Як навчитися стримувати емоції – поради психолога, практичні рекомендації. Як навчитися керувати своїми емоціями: секрети великих психологів Управління емоціями коротко

16.10.2023

Впливаючи на емоції, ми можемо дуже впливати на іншу людину. Понад те, майже всі види впливу (як чесного, і дуже) побудовані на управлінні емоціями. Загрози, або «психологічний тиск» («Або ви йдете на мої умови, або я працюватиму з іншою компанією») - це спроба викликати страх у іншого; питання: «Чоловік ти чи ні?» - спрямований те що, щоб викликати роздратування; привабливі пропозиції («Давай ще по одній?» або «Зайдеш на філіжанку кави?») - виклик радості та легкого хвилювання. Оскільки емоції є мотиваторами нашої поведінки, щоб викликати певну поведінку, необхідно змінити емоційний стан іншого.

Ми розглядаємо ті методи управління емоціями інших, які належать до «чесних», чи цивілізованих видів впливу. Тобто враховують не лише мої цілі, а й цілі мого партнера зі спілкування.

Справді, часто управління емоціями інших асоціюється з маніпуляціями. На різних тренінгах часто можна почути запит: «Навчіть нас маніпулювати». Справді, маніпуляція - це з найбільш сильних способів управління емоціями інших. При цьому, як не дивно, далеко не найефективніший. Чому? Давайте пригадаємо: ефективність - це ставлення результату до витрат, причому і результат, і витрати в даному випадку можуть мати відношення до дій та емоцій.

Що таке маніпуляція?Це вид прихованого психологічного впливу, коли ціль маніпулятора невідома.

Таким чином, перше, маніпуляція не гарантує потрібного результату. Незважаючи на існуюче уявлення про маніпуляцію як про великий спосіб добитися від будь-кого, нічим при цьому не заплативши, дуже рідкісні люди вміють усвідомлено маніпулювати так, щоб домогтися від людини потрібної дії. Оскільки мета маніпулятора прихована і безпосередньо її не називає, та людина, яким маніпулюють, під впливом маніпуляції може зробити щось зовсім не те, що від нього очікувалося. Адже картини світу у всіх є різні. Маніпулятор будує маніпуляцію, виходячи зі своєї картини світу: "Я зроблю А - а він тоді зробить Б". А той, ким маніпулюють, діє виходячи зі своєї картини світу. І робить не Б і не В, а зовсім навіть Z. Тому що в його картині світу це логічне, що можна зробити в даній ситуації. Потрібно дуже добре знати іншого та перебіг його думок, щоб планувати маніпуляцію, і навіть у цьому випадку результат не гарантований.

Другий аспект – емоційний. Маніпуляція здійснюється через зміну емоційного стану. Завдання маніпулятора - викликати у вас несвідому емоцію, таким чином знизити ваш рівень логіки і домогтися від вас потрібної дії, поки ви не дуже розумієте. Однак навіть якщо це йому вдасться, через якийсь час емоційний стан стабілізується, ви знову станете логічно мислити і в цей момент почнете запитувати «А що це було?». Начебто нічого особливого не сталося, поспілкувався з дорослою розумною людиною... а відчуття, що «щось не так». Як у анекдоті, «ложечки знайшлися - осад залишився». Так само будь-яка маніпуляція залишає по собі «осад». Люди, добре знайомі з поняттям «маніпуляція», можуть одразу визначити, що мав місце подібний психологічний вплив. Їм у певному сенсі виявиться простіше, оскільки вони хоча б чітко розумітимуть для себе те, що сталося. Люди, не знайомі з цим поняттям, продовжуватимуть ходити з невиразним, але дуже неприємним відчуттям, що «відбулося щось не те, а що – незрозуміло». З якою людиною у них зв'яжеться це неприємне відчуття? З тим, хто маніпулював та залишив після себе такий «слід». Якщо це сталося одноразово, швидше за все, ціна обмежиться тим, що маніпулятор отримає від свого об'єкта «здавання» (найчастіше неусвідомлено). Пам'ятайте, несвідомі емоції завжди прорвуться на своє джерело. Так само і у випадку з маніпуляціями. Маніпулятор так чи інакше заплатить за «осад»: наприклад, почує якусь несподівану гидоту на свою адресу або стане об'єктом образливого жарту. Якщо ж він маніпулює регулярно, то незабаром інші люди почнуть поступово уникати цієї людини. Маніпулятор має дуже мало людей, які готові підтримувати з ним близькі стосунки: нікому не хочеться постійно бути об'єктом маніпуляцій і ходити з неприємним відчуттям, що «щось з цією людиною не так».

Таким чином, маніпуляція здебільшого є неефективним видом поведінки, оскільки: а) не гарантує результату; б) залишає після себе неприємний «осад» в об'єкті маніпуляцій і веде до погіршення відносин.
З цієї точки зору маніпулювати іншими людьми для досягнення своєї мети навряд чи має сенс.

Однак у деяких ситуаціях маніпуляції цілком можна використовувати. По-перше, це ті маніпуляції, які в деяких джерелах прийнято називати «позитивними» - тобто це вид психологічного впливу, коли мета маніпулятора, як і раніше, прихована, але діє він не в своїх інтересах, а в інтересах того, ким зараз маніпулює. Наприклад, такі маніпуляції можуть використовувати лікарі, психотерапевти чи друзі. Іноді, коли пряма та відкрита комунікація не допомагає досягти необхідних цілей на користь іншої людини, така дія може використовуватися. При цьому – увага! - Чи впевнені ви, що насправдічи дієте на користь іншої людини? Що те, що він зробить у результаті вашого впливу, справді піде йому на користь? Пам'ятайте, «добрими намірами викладено дорогу до пекла…».

Приклад позитивної маніпуляції

У фільмі «Смак життя»* дитина, яка втратила батьків, протягом тривалого часу категорично відмовляється їсти, незважаючи на всі вмовляння оточуючих. У фільмі є епізод, коли дівчинка сидить у кухні ресторану. Молодий кухар, який знає про те, що вона не їсть, спочатку деякий час крутиться навколо неї, готуючи спагетті і розповідаючи всі нюанси рецепту, а потім апетитно їсть їх, сидячи з нею поруч. Якоїсь миті його просять вийти в зал до клієнтів, і він як би машинально сує тарілку зі спагетті дівчинці в руки. Деякий час повагавшись, вона починає їсти.

* «Смак життя» (англ. No Reservations) – романтична комедія 2007 року. Режисер фільму Скотт Хікс зняв його за сценарієм Керол Фучс, заснованому на роботі Сандри Нетлбек. У головних ролях американської версії Кетрін Зета-Джонс і Аарон Екхарт, які зіграли в цьому фільмі пару кухарів. Прим. ред.

Приклад спірної позитивної маніпуляції

Згадайте фільм «Дівчата»*, коли Тося (Надія Румянцева) та Ілля (Микола Рибніков), які посварилися, довго не розмовляють один з одним і вже практично пішли «на принцип». Друзі підлаштовують ситуацію, коли під час будівництва будинку Тосі доводиться тягнути ящик із цвяхами на верхній поверх, де працює Ілля, бо їх там «нібито» не вистачає. В результаті герої миряться.

Чому ця маніпуляція суперечлива? Насправді примирення відбулося не просто тому, що герої зіткнулися в одному місці завдяки зусиллям друзів. Якщо ви пам'ятаєте, то спочатку Тося була дуже сердита, коли, притягнувши ящик нагору, виявила там Іллю... і ще цілу шухляду цвяхів. Вона вже збиралася піти, коли зачепилася за одягом і подумала, що це він тримає її. Кілька разів сіпнувшись і голосно крикнувши: «Пусти!!!» - вона почула його сміх, зрозуміла свою помилку і теж почала сміятися. В результаті цієї спільної веселощів і відбулося примирення. Що було б, якби Тося нізащо не зачепилась? Вона могла б просто піти або, як знати, через цю скриньку вони тільки остаточно б посварилися.

* «Дівчата» - комедійний художній фільм 1961 року, знятий в СРСР режисером Юрієм Чулюкіним за однойменною повістю Б. Бідного. Прим. ред.

Маніпуляція чи гра?

Мені доглядати ніколи. Ви привабливі. Я - страшенно привабливий. Чого даремно час втрачати ... (З к/ф «Звичайне диво»)

Крім позитивних маніпуляцій існують і такі маніпуляції, коли обидві сторони зацікавлені у продовженні гри і охоче беруть участь у цьому процесі. Практично всі наші відносини пронизані подібними маніпуляціями, які найчастіше є неусвідомленими. Наприклад, дотримуючись ідеї, що «чоловік повинен завоювати жінку», жінка може кокетувати і ухилятися від прямої згоди на побачення.

Приклад подібної «ігрової» комунікації описаний у фільмі «Про що говорять чоловіки»*. Один із персонажів скаржиться іншому: «А ось це питання “навіщо”. Коли я їй кажу: "Поїхали до мене", а вона: "Навіщо?" Що я маю сказати? Адже в мене вдома не боулінг! Чи не кінотеатр! Що я їй маю сказати? "Поїхали до мене, один чи два рази займемося любов'ю, мені точно буде добре, тобі - можливо ... а далі ти, звичайно, можеш залишитися, але краще, щоб ти поїхала". Адже якщо я так скажу, вона точно не поїде. Хоча чудово розуміє, що ми саме для цього й їдемо. І я їй кажу: "Поїхали до мене, у мене вдома чудова колекція лютневої музики XVI століття". І ось ця відповідь її повністю влаштовує!»

На що отримує цілком справедливе питання іншого персонажа: «Ні, ну а що, ти хотів би, щоб переспати з жінкою було так само просто, як… ну не знаю… стрільнути цигарку?..» - «Ні. Не хотів би…"

*«Про що говорять чоловіки» - російська кінокомедія 2010 року, знята в жанрі роуд-муві комічним театром «Квартет І» за мотивами вистави «Розмови чоловіків середнього віку про жінок, кіно та алюмінієві виделки». Прим. ред.

Керівництво людьми теж включає величезну кількість маніпуляцій. Багато в чому це пов'язано з тим, що керівник для своїх підлеглих асоціюється з татом чи мамою, і включається безліч дитячо-батьківських аспектів взаємодії, маніпуляції у тому числі. Здебільшого ці процеси відбуваються на неусвідомленому рівні, і, доки вони перешкоджають ефективності роботи, можна продовжувати взаємодіяти тому ж рівні. Тому керівнику важливо вміти протидіяти маніпуляціям із боку підлеглих. А ось вчитися маніпулювати не варто. Ми всі і так чудово вміємо це робити, просто найчастіше це відбувається несвідомо.

Оскільки, керуючи емоціями інших, ми не завжди заявляємо свою мету («Зараз я тебе заспокоюватиму»), у певному сенсі, звичайно, можна сказати, що це маніпуляція. Однак у багатьох ситуаціях управління емоціями інших свою мету можна прямо розкрити («Я тут, щоб знизити ваше занепокоєння щодо майбутніх змін» або «Я хочу допомогти тобі почуватися краще»); крім того, орієнтуючись на принцип цивілізованого впливу, ми діємо у своїх інтересах, а й у інтересах іншого. Про це нам свідчить і наступний принцип.

Принцип прийняття емоцій інших людей

Саме визнання права іншої людини на емоції дає можливість абстрагуватися від них та працювати з тим, що стоїть за емоціями. Розуміння того, що емоція – це реакція на ТВОЮ дію чи бездіяльність, дає можливість керувати будь-якою ситуацією, зберігаючи конструктивний діалог.

Так само, як і щодо своїх емоцій, щоб ефективно управляти емоціями інших людей, нам важливо приймати емоції іншу людину. Погодьтеся, буде досить важко зберігати спокій і допомагати заспокоїтися іншому, коли він на вас репетує, якщо ви твердо впевнені, що «на мене не можна кричати ніколи».

Для того щоб вам було простіше прийняти емоційний стан іншої людини, варто пам'ятати дві прості ідеї:

1. Якщо інша людина поводиться «неадекватно» (кричить, кричить, плаче), це означає, що їй зараз дуже погано.

Як ви думаєте, як почувається людина, яка поводиться «дуже емоційно»? Наприклад, репетує? Це той рідкісний випадок, коли ми питаємо не про конкретну емоцію, а про вибір із категорій
"добре чи погано".

Та чудово він почувається!

Дійсно, часто нам здається, що у світі є люди, які отримують задоволення, коли кричать (це, до речі, дуже заважає нам конструктивно взаємодіяти з агресивними особистостями). Давайте замислимося. Згадуйте себе, ті ситуації, коли ви вибухали, кричали на оточуючих людей, говорили будь-кому образливі слова. Чи вам добре було?

Скоріш за все ні. То чому ж іншій людині має бути добре?

І навіть якщо припустити, що людина отримує задоволення від крику та приниження інших – чи добре йому взагалі, що називається, «по життю»? Ледве. Щасливі, задоволені собою люди не зриваються на інших.
Тим більше, якщо він не кричить, а плаче. Тоді вже очевидно, що він почувається не дуже добре.

Ключова ідея, яка дуже часто допомагає взаємодіяти з людиною, яка перебуває в сильному емоційному стані, – це усвідомити та прийняти той факт, що їй погано. Він бідненький. Йому важко. Навіть якщо зовні він виглядає жахливо.

А якщо йому важко і важко – варто йому поспівчувати. Якщо вдасться щиро поспівчувати агресору, то страх минає. Важко боятися бідної та нещасної людини.

2. Намір та дія – різні речі. Якщо людина завдає вам біль своєю поведінкою, це не означає, що вона справді цього хоче.

Ми вже детально обговорили цю ідею на чолі про усвідомлення емоцій інших. І все ж таки зараз буде не зайвим її нагадати. Набагато важче сприймати чужий емоційний стан, якщо ми підозрюємо іншу людину в тому, що вона «навмисне» виводить мене з себе.

Вправа «Прийняття емоцій інших»

Щоб навчитися приймати прояви емоцій інших, дослідіть, у яких проявах емоцій ви відмовляєте іншим людям. Для цього продовжіть наступні пропозиції (маючи на увазі прояви емоцій іншими людьми):

На людях ніколи не можна виявляти...
Не можна дозволяти собі…
Це обурливо, коли…
Непристойно...
Мене дратує, коли інші люди...

Подивіться, що вийшло. Швидше за все, ті емоції, які ви не дозволяєте виявляти іншим, ви не дуже дозволяєте і собі. Можливо, чи варто пошукати соціально прийнятні способи прояву цих емоцій?

Наприклад, якщо вас дуже сильно дратує, коли інша людина підвищує голос, швидше за все, самі ви не дозволяєте собі скористатися цим способом впливу і багато сил приділяєте тому, щоб навіть за сильної емоційної напруги розмовляти спокійно. Не дивно, що вас дратують люди, котрі дозволяють собі так діяти. Подумайте, можливо, знайдуться ситуації, коли можна свідомо трохи підвищити голос, «гаркнути на них». Коли ми дозволяємо собі якусь поведінку, зазвичай вона нас не дратує і в інших людях.

Скептичний учасник тренінгу: Тобто ви пропонуєте мені тепер на всіх кричати і реготати як ідіоту над кожним жартом?

Наша пропозиція пошукати можливості для соціально прийнятногопрояви емоцій у деякихситуаціях зовсім не означає, що вам тепер потрібно відкинути будь-який контроль і почати поводитися не надто адекватно. Варто пошукати ситуації, в яких ви зможете поекспериментувати у прояві емоцій у досить безпечній обстановці.

Стосовно інших людей варто переформулювати свої ірраціональні настанови, додавши в ці твердження дозволи на прояв емоцій, і переписати їх, наприклад: «Мені не подобається, коли інші люди підвищують на мене голос, і при цьому я розумію, що іноді інші люди можуть втратити над собою контроль». Такі переформулювання допоможуть вам почуватися спокійніше, коли людина поруч із вами досить бурхливо виявляє свої емоції, отже, вам простіше управляти його станом.

Типові помилки при керуванні емоціями інших

1. Недооцінка значущості емоції, спроба переконати, що проблема не варта таких емоцій.

Типові фрази: «Та кинь ти, чого засмучуватися, все це нісенітниця», «Через рік ти про це і не згадаєш», «Та порівняно з Машею в тебе взагалі все в шоколаді, що ти ниєш?», «Перестань, він цього не варто», «Мені б твої проблеми» тощо.

Коли людина відчуває сильні емоції, ніяка аргументація не працює (бо логіки в неї зараз немає). Навіть якщо, на вашу думку, складності вашого співрозмовника об'єктивно не йдуть у жодне порівняння з муками Маші, зараз він не здатний цього зрозуміти.

«Мені немає жодного діла ні до яких Маш. Бо мені зараз погано! І нікому у світі ніколи не було так погано, як мені зараз! Тому будь-які спроби принизити значущість моєї проблеми викликають у мене сильний опір.
Можливо, пізніше, коли я прийду до тями, я й погоджуся, що проблема була дурна… Але це буде пізніше, коли до мене повернеться здатність здорово мислити. Поки що її не маю».

2. Спроба змусити людину негайно перестати відчувати емоцію (як варіант, одразу ж давати поради та пропонувати вирішення проблеми).

Типові фрази: "Ну перестань киснути!", "Давай підемо розвіємося?", "Сходила б куди-небудь, чи що!", "Чого тут боятися?", "Хай ти нервувати, це тобі тільки завадить", "Що ти так кип'ятаєшся? Говори, будь ласка, спокійно» та ін.
Коли людина поряд з нами почувається «погано» (йому сумно чи вона сильно хвилюється), яку емоцію ми відчуваємо?

Ми можемо засмучуватися і злитися, якщо близького хтось образив, але найперша емоція - страх. Що з ним буде далі? Чи надовго такий поганий настрій? Чим це все загрожує мені? А може, я й сам винен у його поганому настрої? Можливо, його ставлення до мене змінилося? Можливо, це йому в мені щось не подобається?

А якщо людина відчуває сильні емоції? Наприклад, дуже голосно кричить чи плаче навзрид. Що відчуває той, хто опинився поряд із ним? Знову страх, що іноді навіть доходить до панічного жаху. "Що мені з цим робити? Який жах! Чи надовго це з ним? Я не знаю, що робити у таких ситуаціях. Я не можу контролювати цю ситуацію! А якщо далі буде гірше?..»

Не так важливо, якою є причина цього страху: більшість із нас боїться прояву чужих емоцій. А від страху людина прагне швидше позбутися. Як позбутися цього страху? Прибрати джерело страху, тобто ті самі чужі емоції. Як це зробити?

Перше, що несвідомо спадає на думку, - «нехай він перестане це робити, тоді я перестану боятися». І ми починаємо в тій чи іншій формі закликати людину до того, щоб вона «заспокоїлася» і стала «радісною» чи «спокійною». Що чомусь не допомагає. Чому? Навіть якщо інша людина і розуміє, що їй справді варто зробити щось зі своїм емоційним станом (що буває досить рідко), вона не усвідомлює своїх емоцій і не може вигадати, як їй керувати, тому що у неї відсутня логіка. Зараз він найбільше потребує, щоб його прийняли разом із усіма його емоціями. Якщо ми намагаємося якнайшвидше його заспокоїти, людина розуміє, що вона своїм станом «напружує» нас, і прагне її придушити. Якщо таке відбувається часто, у майбутньому людина взагалі віддасть перевагу приховати від нас будь-які свої «негативні» емоції. А ми потім дивуємося: "А чому ти мені нічого не розповідаєш?.."

Інша ідея - негайно вирішити його проблему, тоді він перестане відчувати емоцію, яка мені заважає. У мене логіка працює, зараз я все йому вирішу! Тільки чомусь інша людина ніяк не хоче приймати мої рекомендації до уваги. Як мінімум, він не може усвідомити мої геніальні ідеї все з тієї ж причини - логіка відсутня. Він не може зараз вирішувати проблему. Найважливіше для нього зараз – це його емоційний стан.

3. Людині, у якої щось сталося, насамперед важливо виговоритися та отримати підтримку. Після цього, можливо, він з вашою допомогою усвідомлює свої емоції, використовує якийсь метод керування ними… йому стане краще, і він знайде вирішення проблеми.

Але це все згодом. Спочатку йому важливо здобути ваше розуміння.

Квадрант управління емоціями інших

Можна виділити методи, що працюють на зниження емоції, яка неадекватна ситуації (умовно-негативна), та методи, що дозволяють викликати або посилити бажаний емоційний стан (умовно-позитивний). Частина з них можна застосовувати безпосередньо під час ситуації (онлайн-методи), а частина відноситься до стратегічних методів роботи з фоном настрою та психологічним кліматом (офлайн-методи).

Якщо при управлінні своїми емоціями людей частіше цікавить зниження негативних емоцій, то коли мова заходить про управління емоціями інших, на перший план виходить необхідність виклику та посилення потрібного емоційного стану – адже саме через це здійснюється лідерство (неважливо, на роботі чи в дружньому колі).

Якщо ви подивіться на правий стовпець, то побачите в ньому скоріше можливі управлінські дії для впливу на емоційний клімат у колективі. Однак якщо хочете покращити емоційне тло не на роботі, а вдома, ми думаємо, вам не складе труднощів перекласти метод із робочих ситуацій на домашні. Наприклад, формувати команду можна й із власної родини, а не лише із співробітників.

	Онлайн-методи	Офлайн-методи
Зниження інтенсивності «негативної» емоції	«Тухаємо пожежу». Допомога іншому усвідомити свій емоційний стан Використання експрес-методів управління емоціями Техніки управління чужими ситуативними емоціями	«Створюємо систему профілактики пожеж» Формування командного духу та управління конфліктами Конструктивний зворотний зв'язок Якісне впровадження змін
Підвищення інтенсивності «позитивної» емоції	«Запалюємо іскру» Зараження емоціями Ритуали самоналаштування Мотивуюча мова (Motivational Speech) «Дежурство по драйву»	«Підтримуємо вогонь в осередку» Підтримка позитивного балансу на «емоційному рахунку» Створення системи емоційної мотивації Віра у співробітників Похвала Впровадження емоційної компетентності у створенні

«Тушимо пожежу» - швидкі методи зниження чужої емоційної напруги

Якщо зможемо допомогти іншому усвідомити свій емоційний стан, його рівень логіки почне повертатися до норми, а рівень напруги - знижуватися. При цьому важливо не вказувати іншому на те, що він знаходиться в сильному емоційному стані (це може бути сприйнято як звинувачення), а нагадати йому, що емоції є. Для цього можна скористатися будь-якими вербальними методами розуміння емоцій інших із третього розділу. Питання типу «Як ти зараз почуваєшся?» або емпатичні висловлювання («Здається, ти зараз трохи розлючений») можуть бути використані не тільки для усвідомлення емоцій інших, але і для управління ними.

Наше співчуття і визнання емоцій іншого, що виражається у фразах: "О-о-о, це, напевно, було дуже прикро" або "Ти досі злишся на нього, вірно?" - дозволяють іншому відчути себе краще. Набагато краще, ніж якщо ми даємо «розумні» поради. Такі висловлювання створюють у людини відчуття, що її розуміють – а в ситуації сильних емоцій це, можливо, найголовніше.

Особливо важливо навчитися визнавати таким чином емоції іншого у діловій комунікації. Якщо клієнт чи партнер скаржиться нам на проблему, ми судомно починаємо думати, як її вирішити. Це, звичайно, теж важливо. Хоча спочатку краще сказати щось на кшталт: «Це дуже неприємна ситуація», «Ви, напевно, дуже стурбовані тим, що сталося» або «Таке хто завгодно викличе роздратування». Практично ніколи і ні від кого засмучений чи наляканий клієнт не почує таких слів. А даремно. Тому що подібні висловлювання, окрім іншого, ще й дають можливість продемонструвати клієнту, що він для нас - людина, а не хтось безособовий. Коли ми, як клієнти, вимагаємо «людського ставлення», ми хочемо, щоб наші емоції визнавали.

Використання експрес-методів управління емоціями

Якщо рівень довіри іншої людини по відношенню до вас досить високий і він знаходиться в тому стані, коли готовий вислуховувати ваші рекомендації, можна випробувати разом з ним методи керування емоціями. Це може спрацювати тільки в тому випадку, якщо причиною його емоційного стану не ви! Зрозуміло, що якщо він злиться на вас, а ви запропонуєте йому подихати, навряд чи він піде вашій рекомендації. Однак якщо він розлючений на когось іншого, а вам примчав розповідати, як це було, можна задіяти знайомі вам прийоми. Краще виконувати їх разом, наприклад, разом зробити глибокий вдих і повільний видих. Таким чином, ми залучимо дзеркальні нейрони іншого, і велика ймовірність, що він зробить те, що ми йому показуємо. Якщо просто сказати: "Дихай", людина найчастіше машинально відповість: "Ага" - і продовжить свою розповідь.

Якщо немає можливості сказати йому про це (наприклад, ви разом ведете презентацію і бачите, що ваш партнер почав від хвилювання дуже швидко говорити), то зосередьтеся на власному диханні та почніть дихати повільніше… ще повільніше… Неусвідомлено ваш партнер (якщо ви знаходитесь досить близько) від нього) почне робити те саме. Перевірено. Дзеркальні нейрони працюють.

Техніки управління чужими ситуативними емоціями

Керування гнівом

Якщо женеться за вами занадто багато людей, розпитайте їх докладно, чим вони засмучені, Постарайтеся всіх втішити, дайте кожному пораду, але знижувати при цьому швидкість зовсім ні до чого. (Григорій Остер, "Шкідливі поради")

Агресія - дуже енергоємна емоція, недарма після її виплеску люди часто почуваються спустошеними. Не отримуючи зовнішнього підживлення, агресія дуже швидко згасає, так само як і вогонь не може горіти, якщо дрова скінчилися. Скажете, нічого подібного? Це тому, що люди, самі того не помічаючи, періодично підкидають дровця в топку. Одна неакуратна фраза, один зайвий рух - і вогонь радісно спалахує зі свіжими силами, отримавши нову їжу. Всі наші дії в управлінні чужою агресією можна розділити на такі «полєшки», що розпалюють вогонь емоції, і «ковшочки з водою», які її гасять.

«Полішки» (що людям часто хочеться зробити, зіштовхуючись із чужою агресією, і що насправді підвищує її рівень)	« Ковшички» (що має сенс робити, якщо ви дійсно хочете знизити рівень чужої агресії)
Перебити, зупинити потік звинувачень	Дати виговоритися
Сказати: "Заспокойся", "Що ти собі дозволяєш?", "Перестань розмовляти зі мною в такому тоні", "Поводьтеся пристойно" і т.п.	Використовувати техніку вербалізації почуттів
Підвищити тон у відповідь, використовувати агресивні жести, що захищаються.	Тримати на контролі невербальну комунікацію: розмовляти, зберігаючи спокійну інтонацію та жести
Заперечувати свою провину, заперечувати, пояснити, що партнер із взаємодії не правий; говорити «ні»	Знайти, з чим можна погодитись, і зробити це; говорити «так»
Виправдатись чи пообіцяти негайно все виправити	Спокійно погодитися з тим, що неприємна ситуація сталася, не вдаючись до пояснення причин
Зменшити значущість проблеми: «Та кинь ти, нічого страшного не трапилося», «Чого ти так занервував?» і т.д.	Визнати значущість проблеми
Говорити підкреслено сухим офіційним тоном	Виявити співчуття
Використовувати агресію у відповідь: «А ти-то сам?!», сарказм	Ще раз виявити співчуття

Зверніть увагу, що таке «ковшочки». Це прийоми, які працюють у тому випадку, якщо ви справдіхочете знизити рівень чужої агресії. Бувають ситуації, коли, зіштовхуючись із чужою агресією, люди хочуть чогось іншого: вразити партнера по взаємодії, «помститися за щось»; проявити себе "сильним" (читай "агресивним"); і нарешті, просто поскандалити на своє задоволення. Тоді, будь ласка, до вашої уваги - список із лівої колонки.

Одна наша знайома переживала період неприємного звільнення з компанії. В одній з останніх розмов з начальником відділу кадрів вона наполегливо нагадувала йому, які права має за законом. Начальник відрізав: «Не розумуй!» Через деякий час на одне з її питань він відповів: "Не тупи!" Тоді з підкреслено ввічливою інтонацією і милою усмішкою вона заспівала йому у відповідь: «Чи правильно я вас розумію, ви пропонуєте мені не розуміти і не тупити одночасно?..» Від чого начальник впав у сказ.

Тут, як і більшості інших випадків управління емоціями, набирає чинності принцип цілепокладання. Чого я хочу у цій ситуації? Яку ціну я за це заплачу? Зовсім не завжди потрібно знижувати інтенсивність чужого гніву: кожен із нас, ймовірно, стикався з ситуаціями, коли на відверту і неприкриту агресію існує лише один вірний спосіб реакції – виявити аналогічну агресію у відповідь.

У цьому розділі ми маємо на увазі ті ситуації, коли ви зацікавлені в тому, щоб зберегти добрі стосунки з партнером по взаємодії: це може бути близька людина, клієнт, бізнес-партнер або керівник. Тоді вам важливо перевести вашу взаємодію на конструктивні рейки. Цьому й сприяють «ковшички», кожен із яких ми зараз розглянемо окремо. «Полішки» ми докладно не розглядатимемо: вважаємо, кожному з читачів зрозуміло і знайомо, про що йдеться.

"Хочеш поговорити про це?", або Техніка "ЗМК".

Головна, основна і найбільша техніка управління чужими негативними емоціями – це дати виговоритися. Що означає «дати виговоритися»? Це означає в той момент, коли ви вирішили, що людина вже сказала вам все, що могла ... він виговорився в кращому випадку на третину. Тому в ситуації, коли інша людина відчуває сильну емоцію (не обов'язково агресію, це може бути і бурхлива радість), використовуйте техніку ЗМК, що означає: «Заткнися – Мовчи – Ківай».

Чому ми використовуємо таке, досить різке формулювання – «Заткнися»? Справа в тому, що більшості людей і в звичайній ситуації складно мовчки вислухати все, що нам хотіла сказати інша людина. Хоча б просто вислухати – не те що почути. А в ситуації, коли інша людина не просто висловлює свою думку, а висловлює її емоційно (або дужеемоційно), спокійно його вислухати не вдається майже нікому. Люди зазвичай бояться бурхливого вияву емоцій з боку інших і всіма способами прагнуть їх заспокоїти чи хоча б частково стримати вияв емоцій. І найчастіше це проявляється у перебиванні іншої людини. У ситуації агресії це посилюється ще й тим, що людина, на яку спрямоване роздратування, відчуває сильний страх. Це нормально і природно для будь-якого, особливо якщо агресія виявилася раптовою та несподіваною (партнер не поступово закипав, а, припустимо, одразу влетів у приміщення вже розлючений). Цей страх змушує захищатися, тобто негайно почати виправдовуватися чи пояснювати, чому обвинувач не має рації. Звичайно, ми починаємо перебивати іншого. Нам здається, що зараз я вже швиденько поясню, чому я не винен, і він перестане на мене кричати.

При цьому уявіть собі людину, яка дуже сильно збуджена і яку на додаток ще й перебивають. Саме тому ми і використовуємо слово «Заткнися», тобто докладай зусиль – іноді великі зусилля, – але дай йому сказати все, що він хоче.

Скептичний учасник тренінгу: Якщо я його слухатиму і мовчатиму, то він тоді до ранку кричатиме!

Так, нам часто здається, що якщо замовкнути і дати людині говорити і говорити, цей процес триватиме нескінченно. Особливо якщо він сильно злий. При цьому відбувається зворотне: довго кричати людина не може фізично (якщо хтось ззовні не підживлює її енергією для агресії своїми діями). Якщо дати йому вільно говорити і ще при цьому співчутливо слухати, то вже за кілька хвилин він видихнеться і почне розмовляти спокійним тоном. Перевірте. Треба лише трохи помовчати.

Отже, найголовніше у техніці закладено у першому слові. Але важливе й останнє – «Ківай» (є ще варіант техніки ЗМКУ, а саме: «Заткнися – Мовчи – Ківай та “Угукай”»). Від страху ми іноді завмираємо, як кролики перед удавом. Дивимося на агресора немиготливим поглядом і не ворушимося. Тоді він не розуміє, ми взагалі його слухаємо чи ні. Тому важливо не просто мовчати, а активно показувати, що ми ще й дуже уважно слухаємо.

Це дивовижне джерело дасть Вам найбільшу енергію для швидкого прориву до успіху та самореалізації, коли Ви навчитеся ним керувати за допомогою цього методу.

Емоція є реакцієюсистеми на оцінку важливості впливу для самореалізації. Якщо вплив шкідливий і перешкоджає досягненню мети, виникають негативні емоції. А якщо корисно і дозволяє або допомагає досягти мети, то з'являються позитивні емоції.

Їх можна назвати сигналами, що сповіщають систему про зміну стану в минулому (спогади), сьогодення (поточна ситуація) або майбутнє (уявна ситуація). Вони мотивують систему до діяльності для збереження своєї цілісності, розвитку, досягнення успіху, гармонії та самореалізації.

Емоції, як базові мотиви, дають початковий імпульс, поштовх, який виводить систему зі стану спокою(Спокою). Вони надихають, мотивують, дають енергію для виконання дій та зміни свого стану. Допомагають приймати рішення, долати перешкоди та діяти, доки мети не буде досягнуто.

Залежно від змісту емоції система отримує різну кількість енергії, Різний за силою імпульс. Як правило, позитивні емоції дають більше енергії та діють довше, ніж негативні (радість, щастя, ентузіазм…). А негативні емоції можуть повністю позбавити енергії, знерухомити, паралізувати (страх, розгубленість…), що може погіршити стан, особливо за наявності небезпеки.

Емоції можуть стати цінностями, які система прагнутиме свідомо випробувати (стати щасливішим, повеселитися, захопитися…). Тоді вони почнуть впливати на прийняті рішення, цілі, дії та відносини. Але в кожної системи свої цінності та емоція, яка є цінною для однієї системи, може бути абсолютно байдужою до іншої.

Наприклад, якщо для людини щастя є цінністю, то вона може робити будь-що, заради того, щоб її випробувати. Але інша людина може байдуже ставитися до щастя, а робити все можливе для відчуття, наприклад, здивування.

Емоції дозволяють визначити правильністьприйнятих рішень щодо цінностей, призначення та таланту системи, що впливає на її самореалізацію. Негативні емоції сигналізують про небезпеку, погіршення стану та відхилення від шляху самореалізації. Позитивні емоції сповіщають про поліпшення стану, наближення або досягнення мети, правильний рух шляхом самореалізації. Тому важливо усвідомлювати свої емоції, обробляти їх, свідомо регулювати свою діяльність у разі виникнення негативних емоцій чи виникнення позитивних.

Від визначення та вираження емоції залежить багато хто якостісистеми: харизматичність, авторитетність, переконливість, відкритість... Вони найбільше впливають на взаємодію, відносини та формування команди.

Тільки свідомо та активно використовуючи емоції, можна стати впливовим лідером. Його цінність, авторитет та довіра до нього сильно залежать від емоцій, які він викликає у всієї команди. Аналогічно для компанії – чим яскравіші, позитивні емоції вона викликає у команди та клієнтів, тим ціннішою вона стає.

Концентруючи емоції на відносинахта мотивації партнерів, можна отримувати від них більше ресурсів та досягати більш складних цілей. Лідери, чуйні до власних емоцій та емоцій учасників команди, створюють більш ефективне робоче та творче середовище, що дозволяє досягти більших успіхів. Дослідження показали, що емоційніші та уважніші до чужих емоцій бізнесмени заробляють більше грошей.

Доведено, що у багатьох випадках емоції більшою мірою визначають мислення, діяльність та досягнення, ніж інтелектуальні здібності. Рішення можуть прийматися не на основі логічних міркувань, раціональності, обґрунтувань та доказів, а на основі емоцій, які спричиняють очікуваний результат цього рішення.

Наприклад, людина, що вибирає новий автомобіль, може купити його не за характеристики, надійність, безпеку, співвідношення ціна/якість…, а за його колір, зручне сидіння, гарне підсвічування в салоні…, які викликають у нього позитивні емоції.

Емоції тісно пов'язані з способом мислення та уявою. Якщо в ситуації звертати увагу на її шкідливі наслідки, то виникатимуть негативні емоції, і навпаки. І якщо уявляти хорошу ситуацію, що призводить до покращення стану, то виникнуть позитивні емоції, і навпаки. Тому людині, яка добре управляє своїм інтелектом, мисленням і уявою, легше управляти і своїми емоціями, збуджуючи в певних ситуаціях одні емоції та пригнічуючи інші.

Емоції дуже важливо вміти розпізнавати та оцінювати вчителям (педагогам, викладачам, тренерам…) при навчанніінших людей, особливо дітей, т.к. вони погано усвідомлюють та керують своїми емоціями.

Емоції та реакції учня дозволяють вчителю вибрати найбільш підходящий, правильний стиль навчання і зміст досвіду, що передається. Це значно впливає на рівень довіриміж учнем та вчителем. А довіра впливає на відданість учня до вчителя і віру в істинність досвіду, який він передає. Це є головним фактором того, чи буде учень застосовувати цей досвід у своїй діяльності чи ні, що є головною метою процесу навчання.

Виникнення емоцій

Кожна емоція обов'язково має джерело- Зовнішній або внутрішній стимул, що вплинув на систему і змінив її стан. Такими джерелами можуть бути:
- Матеріальні системи (речі, предмети, техніка, інструменти, люди, тварини, рослини ...)
- ментальні образи (думки, ідеї, спогади…)
- умови, ситуації, обставини у середовищі
- правила, процеси, принципи, закони, норми...
- цінності (свобода, гармонія, комфорт…)
- власний стан (міміка, становище тіла, рухи, голос…)

Найчастіше емоції виникаютьу таких випадках:

При сприйнятті поточних умов, що мають важливий вплив на систему і формують переживання.

При згадціситуації, що викликала емоції у минулому. Таку ситуацію можна згадати самостійно, спеціально або коли опинилися в аналогічній ситуації. Також спогади можуть виникнути, коли в поточній ситуації є елементи, що викликають асоціацію з такою ситуацією. Причому емоції та внутрішні процеси можуть стати аналогічними до тих, що були випробувані в минулій ситуації: частота серцебиття, дихання, тиск…

При моделюванні ситуації в уявіколи представляєш умови і процеси, яких у реальності не було, і оцінюєш їх вплив на свій стан.

5. . Т.к. емоції містять інформацію про те, що відбувається, що відбувається або можливу зміну стану, їх можна використовувати при прийнятті рішень. Це дозволить визначити найбільш ефективний та успішний шлях досягнення цілей. А керуючи своїми та чужими емоціями можна сформувати певну поведінку, яка допоможе діяти у потрібному напрямку.

Модель Гоулмана включає такі можливості ЕІ:

1. особисті (внутрішні):

- самосвідомість– здатність визначати та ідентифікувати свій стан, емоції, особисті ресурси, бажання та цілі;

- саморегуляція– здатність контролювати та керувати своїми емоціями, за їх допомогою змінювати особистий стан, приймати рішення та виконувати дії;

- мотивація– емоційна напруга та сконцентрованість, що допомагають визначати важливі цілі та ефективно їх досягати;

2. соціальні (зовнішні):

- емпатія– усвідомлення емоцій та потреб інших людей, уміння слухати, а не просто чути;

- соціальні навички– мистецтво викликати в інших певну реакцію, керувати відносинами та емоціями інших людей, організовувати ефективну взаємодію.

Ця модель є ієрархічною, що передбачає, що одні здібності базуються на інших. Наприклад, самосвідомість необхідна саморегуляції – неможливо керувати своїми емоціями, не вміючи їх ідентифікувати. А вміючи керувати емоціями, можна легко мотивувати себе та швидко переходити у потрібний стан…

Розвиток емоційного інтелекту

Це підвищує чутливість до своїх і чужих емоцій, дозволяє керувати ними та мотивувати себе для підвищення особистої ефективності та успішності.

Розвиток емоційного інтелекту виходить з наступних принципах:
розширювати зону комфорту, потрапляти у нові умови, у яких можуть виникнути нові емоції, наприклад, відвідувати нові місця, мандрувати…;
аналізувати і усвідомлювати ці нові емоції одночасно за її виникненні;
повторювати ситуації, у яких виникають емоції, щоб краще визначити їх вплив на діяльність, свою реакцію при їх виникненні та намагатися керувати ними;
свідомо припиняти негативні емоції у відомих ситуаціях, що їх викликають;
свідомо збуджувати емоції у звичайних ситуаціях, у яких ці емоції не виникали;
визначати емоції інших людей. Для цього можна вивчити, як виражаються емоції (наприклад, вивчити книгу П. Екмана, У. Фрізена «Дізнайся брехуна за виразом обличчя»), або просто запитувати, що відчуває людина, коли припускаєте, що у неї виникла емоція…
збуджувати емоції в інших людей. Наприклад, за допомогою історій, анекдотів, метафор… Потрібно визначати відповідність між впливом і емоцією, що виникає, усвідомлено повторювати цей вплив, щоб з'являлася одна і та ж емоція у різних людей.

Для ефективного розвитку емоційного інтелекту можна застосувати такі методи:

Навчання
У будь-якому віці, у будь-якій галузі, у будь-який час, важливо продовжувати своє навчання та самонавчання. Причому чим воно дорожче, чим професійніші та успішніші вчителі/тренери/наставники, у яких навчаєшся, тим більший вплив це навчання вплине на всі сфери життя та на особисті якості, включаючи ЕІ. При цьому насамперед бажано вивчати загальні, гуманітарні науки (філософія, психологія, природознавство, біологія…), щоб краще знати світ і своє місце в ньому, в тому числі, отримуючи знання про емоційні процеси. А після усвідомлення себе, свого таланту та призначення, вибирати вузьку галузь розвитку, свою професію, що відповідає покликанню, і ставати визнаним експертом саме в ній.

Читання якісної літератури
Для розвитку в будь-якій сфері дуже важливо, якнайбільше читати книги, практичні посібники, журнали, статті... Але ще важливіше – аналізувати та застосовувати на практиці інформацію з них. Також важливо вибирати якісну літературу – популярні, світські, новинні матеріали в переважній більшості випадків ніяк не впливають на розвиток, а лише забирають час та засмічують пам'ять. Книги та посібники, написані професіоналами, визнаними експертами, мають зовсім інший ефект: вони повідомляють важливу, перевірену інформацію, дозволяють сформувати особисті принципи, поведінку, цілі, розширити парадигму, але головне – мотивують почати діяти. Тому для розвитку ЕІ важливо вибрати якісні книги, наприклад Деніел Гоулман «Емоційний інтелект».

Ведення щоденника
Самоаналіз - одна з основних можливостей ЕІ. А матеріалізація думок при самоаналізі своїх і чужих емоцій робить цей процес найбільш ефективним. У щоденник можна записувати будь-які ситуації, що викликали емоції, описувати свої відчуття, ідентифікувати та класифікувати емоції, робити висновки, як можна було б відреагувати у цій ситуації наступного разу. Для зручного ведення щоденника Ви можете скористатися сервісом Особисті щоденники.

Розвиток якостей
Можна покращувати окремі компоненти ЕІ – якості, описані у моделях ЕІ, такі як самосвідомість, саморегуляція, емпатія тощо. Як їх покращувати описано у методі Розвиток особистих якостей.

Подорожі
Це найефективніший спосіб розширення зони комфорту, т.к. потрапляєш у зовсім нове середовище, яке навіть не уявляли собі. І це може дати найсильніші, найяскравіші, нові емоції, про які раніше й не чули. Ними можна навчитися керувати та використовувати в колишніх, знайомих умовах, що дасть додаткову мотивацію, енергію для виконання звичайних справ та досягнення нових цілей. Подорожі можуть призвести до зміни системи цінностей, що також змінює емоції та його впливом геть діяльність. Наприклад, побувавши в бідних країнах, можна почати більше цінувати звичні речі: їжу, воду, електрику, техніку, отримувати більше задоволення від їх використання, почати раціональніше, економніше ними користуватися.

Гнучкість
При ухваленні рішень можна використовувати не лише свій досвід, свою точку зору, а й враховувати думку тих, на кого це рішення може вплинути, шукати компроміси. Це дозволить уникнути виникнення негативних емоцій і, внаслідок екологічності рішення, може викликати позитивні емоції у всіх, хто брав участь у його прийнятті та реалізації. Протилежність до цього підходу називається ригідність, коли дієш тільки на підставі свого досвіду. Тоді висока ймовірність того, що рішення буде неекологічним і завдасть непередбачуваної шкоди.

Спілкування
Дуже часто емоції виникають при звичайному спілкуванні. Спілкуючись із новими знайомими чи зі старими друзями на нові теми, можна відчувати й нові емоції. Оцінюючи і керуючи ними під час розмови, можна істотно змінити його результати. Наприклад, при переговорах, якщо розлютитися, можна втратити потенційних клієнтів чи партнерів. А якщо у співрозмовника викликати сильні позитивні емоції, то можна від нього отримати набагато більше ресурсів, ніж очікувалося, наприклад, більше від спонсора.

Творчість
Створення чогось нового, унікального гарантує позитивні емоції. А створення шедеврів, чогось, що матиме інтерес, попит, за що інші будуть дякувати – це, мабуть, головне джерело найсильніших, позитивних емоцій, які людина може випробувати у своєму житті. Чим більш грандіозне творіння створюєш, тим нові й сильні емоції виникають.

Перемоги, нагороди, успіх
Нові емоції часто виникають при досягненні цілей, участі у змаганнях, тренуваннях перед ними чи навіть звичайних суперечках. А момент перемоги та здобуття нагороди завжди збуджує сильні позитивні емоції. І чим важливіша перемога, чим важче її було досягти, чим більше ресурсів на це витрачено і чим більша винагорода, тим сильніші емоції виникають.

Усі ці методи створюють емоційний досвідє фундаментом для управління емоціями. Без цього досвіду неможливо свідомо збуджувати чи гальмувати емоції. Він створює ясну картину того, які емоції можуть виникнути у відповідь на певні зміни, як вони можуть вплинути на стан і діяльність, і що можна зробити, щоб позбавитися шкідливих і порушити корисні емоції.

Розвиток емоційного інтелекту дає можливість мотивувати та переконувати інших людейна більш глибинному, ціннісному рівні, ніж це можна зробити словами та справами. Це значно покращує відносини, що прискорює досягнення спільних цілей та самореалізацію.

Ідеальний розвиток ЕІ призводить до появи емоційної компетентності- Здібності усвідомлювати і керувати будь-якими, навіть невідомими емоціями в будь-яких умовах. Вона дозволяє визначати вплив на діяльність нових емоцій, що не відчуваються раніше, навіть якщо ніколи про них не чули, і керувати ними. Також вона дозволяє контролювати емоції будь-якої, навіть найвищої інтенсивності, зменшувати чи збільшувати її до потрібного рівня. Вона також є захисним бар'єром, який не дає «вибухнути» і завдати шкоди.

Для визначення поточного рівня розвитку свого ЕІ можна скористатися такими тестами:
Коефіцієнт емоційного розвитку
Емоційний інтелект
Розпізнавання емоцій
Ставлення до інших

Т.к. всі емоційні процеси суттєво впливають на діяльність системи, то важливо вміти керувати цими процесами, щоб покращувати свій стан, розвиватися, ефективно діяти, успішно досягати цілей та самореалізуватися.

Зводиться до наступних основних процесів:
- збудження корисної емоції, тобто. перехід зі спокійного до активного стану;
- Погашення шкідливої емоції, тобто. перехід з активного до спокійного стану;
- Зміна інтенсивності емоції.

Ці процеси ставляться і до системи, тобто. управління особистими емоціями, та інших систем, тобто. керування чужими емоціями.

Ефективне управління емоціями можливе лише тоді, коли усвідомлюєшїх, можеш свідомо визначити момент їх виникнення та правильно їх ідентифікувати. Для цього необхідно накопичувати емоційний досвід, багаторазово опинятися у ситуаціях, які збуджують певну емоцію. Без цього управління може призвести до неадекватної зміни їх інтенсивності (наприклад, хотіли погасити емоцію, а вона навпаки посилилася), може бути марною або навіть завдасть шкоди.

Важливу роль управлінні емоціями грає уява. Чим краще воно розвинене, тим більше реалістичні та масштабні образи та ситуації воно може створити, в яких емоції будуть найбільш яскравими та інтенсивними. Поліпшити свою уяву можна за допомогою тренінгу.

Також на управління емоціями впливає пам'ять. Чим краще вона розвинена і що більше в ній емоційного досвіду, то яскравіші спогади з неї можна отримати. Поліпшити свою пам'ять можна за допомогою тренінгу пам'яті.

Т.к. емоції тісно пов'язані з волею, то чим вона сильніша, тим легше керувати емоціями. Тому одним із способів управління емоціями є розвиток волі, завзятості та самодисципліни. Поліпшити їх можна за допомогою методу тренування самодисципліни.

При керуванні емоціями важливо дотримуватись наступних принципів:

Якщо зараз відчуваєш одну емоцію і хочеш порушити іншу, то потрібно спочатку погаситипоточну, перейшовши у спокійний стан, і лише після цього збуджувати необхідну.

Необхідно свідомо керувати їх зовнішнім виразом: мімікою, рухами рук, ніг, тіла в цілому, його становищем, жестами, голосом… Наприклад, щоб виникла радість, зазвичай досить просто посміхнутися. Щоб погасити гнів, можна завмерти, зітхнути і зробити звичайний, спокійний вираз обличчя.

Для збудженняемоцій необхідні стимули. Їх можна отримати за такими каналами:

- візуальний: побачити джерело емоцій (наприклад, гарний пейзаж), уявити їх у уяві, перейти у певні умови, ситуації, подивитися фільм, картину…;

- аудіальний: чужі та свої слова, думки (внутрішній голос), гучність голосу, темп мовлення, музика, звуки ...;

- кінестетичний: міміка, рухи та положення тіла, жести, дихання…

КонгруентнеУзгоджене використання одночасно всіх цих каналів дозволяє найбільш швидко збудити навіть найсильнішу емоцію. Причому для максимальної ефективності рекомендується використовувати їх у такій самій послідовності: візуальний (намалювати у свідомості картинку), аудіальний (додати слова, музику…) і потім кінестетичний (зробити відповідний вираз обличчя, зайнятий певну позу...)

Наприклад, можна одночасно уявити або згадати ситуацію, в якій відчували радість, включити радісну музику, промовляти «мені весело, радісно, класно» та активно пританцьовувати, то можна випробувати дуже сильну радість, можливо навіть захоплення.

Але якщо, використовуючи всі канали, по одному з них, наприклад, кінестетичному, буде суперечливаемоція (не конгруентно), то загальний стан може змінитися і навіть стати протилежним бажаному.

Наприклад, якщо хочеться випробувати радість, уявляєш картину, слухаєш музику, але тіло дуже мляве, вираз обличчя сумне, сумне чи навіть зле, то й емоції можуть виникнути негативні, а не позитивні.

Таким чином, щоб порушити певну емоцію, можна згадатиситуацію, в якій вона виникала у минулому. Згадати деталі, що оточувало, які дії виконували, які слова та звуки чули, що відчували в тілі, які були думки… Якщо ж досвіду переживання необхідної емоції немає або він забутий, то й емоцію в такий спосіб не можна буде порушити. Тоді можна свідомо створити умови, в яких ця емоція може виникнути, і отримати недостатній емоційний досвід.

Також, щоб порушити певну емоцію, можна уявитивізуальний образ (картину) ситуації, у якій ця емоція могла б виникнути насправді. За відсутності емоційного досвіду важко визначити, у якій уявній ситуації яка емоція виникне. Тоді потрібно накопичити цей досвід – переходити до нових умов, брати участь у нових ситуаціях, які можуть дати нові емоції. Набувши такого досвіду, можна буде визначити базові елементи умов та ситуацій, які збуджують певну емоцію, та використовувати їх у уяві.

Наприклад, якщо в багатьох ситуаціях, коли виникала радість, була певна людина або отримували певний ресурс, то можна в уявній ситуації використовувати аналогічні елементи і емоція знову виникне.

Для збудження чужих емоційпотрібно зробити так, щоб ці ж канали почали працювати в іншої людини. Наприклад, щоб він згадав якусь ситуацію чи представив її. Для цього можна використовувати відкриті питання, історії чи метафори, які створять певний образ у свідомості людини або викликають спогади.

Наприклад, щоб людина відчувала радість, можна в неї запитати: «А яким був твій найщасливіший день у житті?». Або можна сказати: А пам'ятаєш, коли ти вперше опинився на морі, пам'ятаєш яким щасливим ти тоді був ... . Або: «А уяви, що ти перебуваєш у самому райському місці на землі, поряд з тобою найближчі тобі люди… Що б ти тоді відчував?» Тоді в людини відразу виникнуть образи та спогади, які викличуть емоції.

Щоб погаситиемоцію, необхідно перейти у спокійний стан за допомогою наступних методів:
- розслабитися, припинити рухи, зручно сісти чи лягти;
- зосередитися на своєму диханні, почати повільніше і глибше дихати, затримувати його на кілька секунд після вдиху...;
- Змінити голос, зменшити його гучність, говорити повільніше або зовсім перестати говорити на короткий період;
- Уявити або згадати ситуацію, в якій відчуваєш максимальну безпеку, комфорт, затишок, тепло.

Щоб погасити чужі емоції, можна попросити виконати ці дії (у жодному разі не змусити, якщо звичайно не дійшло до афекту зі шкідливими наслідками). Наприклад, можна спокійним голосом сказати: «Заспокойся, зроби глибокий вдих, присядь, попи води…». Якщо людина не хоче заспокоюватись, то можна спробувати переключити її увагу. Наприклад, знову ж таки, можна розповісти історію, метафору, поставити відкрите запитання…

Щоб навчитися змінювати інтенсивністьконкретної емоції, можна застосувати наступний метод:

1. Повністю усвідомитицю емоцію, ідентифікувати, класифікувати, визначити відчуття, які вона викликає у тілі, які дії вона мотивує, визначити її джерела, згадати ситуації, в яких вона виникала, або опинитись у такій ситуації, щоб яскраво її випробувати. Для цього знадобиться емоційний досвід.

2. Використовую шкалувід 1 до 100%, уявити який би ця емоція була за максимальної інтенсивності (на 100%). Уявити, які відчуття були б у тілі, які дії хотілося б виконати, наскільки інтенсивно діяти...

3. Визначити поточний рівеньцієї емоції зараз за шкалою.

4. Рухаючись маленькими кроками(по 5-10%) нагору за цією шкалою, змінювати інтенсивність цієї емоції в тілі. Для цього можна просто уявляти, як значення на шкалі збільшується та підвищується її інтенсивність. Або можна представляти/згадувати ситуації, у яких ця емоція була інтенсивнішою. Важливо, щоб зміни відчувалися і тілі, змінювалася активність. Якщо будуть труднощі при переході до більшої інтенсивності, можна зменшити крок, наприклад, збільшувати інтенсивність на 2-3%.

5. Дійшовши до максимальноюІнтенсивності, потрібно почати зменшення інтенсивності до 0, використовуючи крок 5-10%. Для цього також можна уявляти рух вниз за шкалою або уявляти/згадувати ситуації з меншою інтенсивністю цієї емоції.

6. Потім потрібно знову дійти до 100%, потім знову до 0%... І продовжувати цей процес доти, доки не виходитиме швидкозмінювати інтенсивність емоції з її реальним виразом у тілі.

7. Для закріплення навички можна виконати перехід до певноюінтенсивності, наприклад, на 27%, на 64%, на 81%, на 42%... Головне, щоб було ясне відчуття емоції у тілі.

Для управління настроямидостатньо знати їх причини та вживати заходів для їх усунення (для позбавлення від поганого настрою) або створення (щоб зробити настрій хорошим). До таких причин зазвичай належать:

- внутрішні процеси та стан: хворобливе чи здорове, бадьоре чи сонливе.

Наприклад, маючи поганий настрій, можна з'ясувати, що хворієш. Тоді для підняття настрою достатньо буде прийняти ліки, сходити до лікаря і вилікуватися.

- довкілля: комфорт чи безладдя, шум чи тиша, чисте повітря чи неприємні запахи, приємні чи дратівливі люди…

Наприклад, якщо за робочим місцем безлад, дискомфорт, то може бути поганий настрій. Тоді можна прибратися, навести красу та чистоту.

- відносини: настрій інших людей передається і людині

Наприклад, якщо зустрів друга та приємно з ним поспілкувався, то настрій покращується. А якщо зустрів людину зі злим виразом обличчя, яка ще й нахамила на порожньому місці, то настрій може погіршитися. Тоді можна просто припинити контакт із такою людиною та поспілкуватися з кимось, хто приємний.

- думки та образи: Згадуючи або представляючи в уяві ситуації, вони збуджують відповідні емоції. Тому для покращення настрою можна уявити чи згадати випадок, який спричинив позитивні емоції.

Наприклад, згадати кумедний випадок чи щасливий момент у своєму житті. Або уявити поїздку гарним автомобілем, про який давно мрієш. Або, наприклад, спортсмен, думаючи перед змаганням про можливі травми, поразку тощо, матиме поганий настрій. Тоді можна подумати про перемогу, нагороду тощо, щоб настрій покращився.

- бажання та цілі: досягаючи важливу мету настрій може бути добрим, а якщо є невирішені проблеми, то він може погіршитися.

Наприклад, щоб підняти настрій, можна поставити собі мету, якої дуже хочеться досягти. Або можна вирішити давню проблему, яка завдавала дискомфорту або заважала рухатися до бажаної мети.

Також суттєвим плюсом управління емоціями є успішністьу всіх сферах життя. Адже в цьому випадку повністю відсутня шкода при сильних емоційних спалахах і завжди є енергія для досягнення будь-якої мети.

У будь-якому разі, навіть якщо емоції не використовуватиме для розвитку та самореалізації, то вони все одно необхідні для звичайного життя, щоб бути в хорошому настрої, тонусі, бути щасливим, відчувати радість навіть від дрібниць і ділитися своїми емоціями з близькими людьми.

Розвивайте свої емоції та керуйте ними, тоді Ваш успіх, Ваше щастя та Ваша самореалізація будуть неминучими.

Сергій Шабанов, Альона АльошинаРозділ із книги «Емоційний інтелект. Російська практика»
Видавництво "Манн, Іванов та Фербер"

Чи варто прикладати багато сил та енергії, щоб керувати емоційним станом співробітників? Давайте подивимося. На жаль, досліджень про зв'язок емоційного інтелекту з доходами організацій Росії поки що не проводилося. Аналогічні західні дослідження, до речі, демонструють такий зв'язок.

Висновки робіть самі…

Якщо ж нам важливо керувати емоційним станом інших людей у особистих відносинах, яка тоді може бути мета? Сформулювати її у разі може бути складніше. Навіщо я зараз хочу, щоб мій партнер перестав дратуватися та став спокійним? Найчастіше, щоб мені стало краще. А якщо партнерові зараз із якихось причин важливо побути в такому злісному стані? І не вмовляйте себе, що заспокоюватимете його «для його ж користі». Пам'ятайте: люди будуть реагувати не на ваші наміри, а на ваші дії.

З погляду системного мислення, формулюючи цілі управління емоціями інших, варто шукати такі цілі, у яких виграє вся система у довгостроковій перспективі. Тобто варто запитувати себе: «Чи виграє вся наша організація, якщо я зараз так зроблю? Чи виграє наша родина? Чи піде це на користь нашому шлюбу?

Невже все має бути так педантично і нудно: продумайте цілі, думайте про виграш системи... Хто так робить?

Справді, так мало хто робить, тому є стільки історій про те, що «хотіли як краще, а вийшло як завжди». Якщо в попередніх трьох навичках ми переважно займалися собою, то в цьому розділі ми говоритимемо про те, як можна керувати станом інших. А це велика відповідальність. Емоційні впливи можуть мати дуже серйозний та тривалий ефект, можуть серйозно вплинути на відносини та/або на роботу цілої компанії. Саме тому не треба нікуди не поспішати, а варто замислитись, які результати я хочу отримати, впливаючи на своє оточення.

Вправа
"Для чого я хочу керувати емоціями інших?"

Подумайте і згадайте ситуації, у яких ви хотіли б вплинути на емоційний стан іншої людини (інших людей). Можливо, зараз, на початку глави, вам буде ще непросто зробити вправу повністю – тоді поверніться до неї знову, коли дочитаєте розділ до кінця.

1. Сформулюйте результат впливу, якого ви хотіли б досягти.

____________________________________________

____________________________________________

2. Тепер запишіть, які дії ви хочете вжити.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Перечитайте результат, який ви сформулювали на початку. Чи допоможуть заплановані вами дії досягти цього результату? Чи впевнені ви у цьому? Які ще є дії, які можуть допомогти досягти того ж результату (можливо, ви втрачаєте ще якісь можливі варіанти дій)?

Дайте відповідь собі на запитання:

Які можливі наслідки цих дій можуть бути для вас?

Для іншої людини (людей)?

Для вашої системи (відділу, організації, сімейної пари) загалом?

Чи врахували ви можливі довгострокові наслідки?

Алгоритм управління емоціями інших

Усвідомити та зрозуміти свою емоцію.
Усвідомити та зрозуміти емоцію партнера.
Визначити мету, яка враховує і мої інтереси, і інтереси партнера.
Продумати, який емоційний стан обох нас допоможе взаємодіяти більш ефективно.
Вжити заходів, щоб самому опинитися в потрібному емоційному стані.
Вжити заходів, щоб допомогти партнеру опинитися в потрібному емоційному стані.

Принцип цивілізованого впливу (управління емоціями та маніпуляції)

Робити це можливо зовсім різними способами. Можна шантажувати, заявляти ультиматуми, загрожувати штрафами та покараннями, показувати автомат Калашнікова, нагадувати про свої зв'язки у владних структурах тощо. буд. До варварських методів належать ті, які в суспільстві вважаються «нечесними» чи «некрасивими». У цій книзі ми розглядаємо ті методи управління емоціями інших, які належать до «чесних», чи цивілізованих видів впливу. Тобто враховують не лише мої цілі, а й цілі мого партнера зі спілкування.

І тут ми одразу ж стикаємося з питанням, яке дуже часто чуємо на тренінгах: керування емоціями інших – це маніпуляція чи ні? Чи можна «проманіпулювати» іншим через його емоційний стан, щоб досягти своєї мети? І як це зробити? Справді, часто управління емоціями інших асоціюється з маніпуляціями. На різних тренінгах часто можна почути запит: «Навчіть нас маніпулювати».

Справді, маніпуляція - це з найбільш сильних способів управління емоціями інших. При цьому, як не дивно, далеко не найефективніший. Чому? Давайте пригадаємо: ефективність - це ставлення результату до витрат, причому і результат, і витрати в даному випадку можуть мати відношення до дій та емоцій.

Що таке маніпуляція? Це вид прихованого психологічного впливу, коли ціль маніпулятора невідома.

Потрібно дуже добре знати іншого та перебіг його думок, щоб планувати маніпуляцію, і навіть у цьому випадку результат не гарантований.

Їм у певному сенсі виявиться простіше, оскільки вони хоча б чітко розумітимуть для себе те, що сталося. Люди, не знайомі з цим поняттям, продовжуватимуть ходити з невиразним, але дуже неприємним відчуттям, що «відбулося щось не те, а що – незрозуміло». З якою людиною у них зв'яжеться це неприємне відчуття? З тим, хто маніпулював та залишив після себе такий «слід». Якщо це сталося одноразово, швидше за все, ціна обмежиться тим, що маніпулятор отримає від свого об'єкта «здавання» (найчастіше неусвідомлено).

Пам'ятаєте, несвідомі емоції завжди прорвуться на своє джерело? Так само і у випадку з маніпуляціями. Маніпулятор так чи інакше заплатить за «осад»: наприклад, почує якусь несподівану гидоту на свою адресу або стане об'єктом образливого жарту. Якщо ж він маніпулює регулярно, то незабаром інші люди почнуть поступово уникати цієї людини. Маніпулятор має дуже мало людей, які готові підтримувати з ним близькі стосунки: нікому не хочеться постійно бути об'єктом маніпуляцій і ходити з неприємним відчуттям, що «щось з цією людиною не так».

Таким чином, маніпуляція здебільшого є неефективним видом поведінки, оскільки: а) не гарантує результату; б) залишає після себе неприємний «осад» в об'єкті маніпуляцій і веде до погіршення відносин. З цієї точки зору маніпулювати іншими людьми для досягнення своєї мети навряд чи має сенс.

Однак у деяких ситуаціях маніпуляції цілком можна використовувати. По-перше, це ті маніпуляції, які в деяких джерелах прийнято називати «позитивними» - тобто це вид психологічного впливу, коли мета маніпулятора, як і раніше, прихована, але діє він не в своїх інтересах, а в інтересах того, ким зараз маніпулює. Наприклад, такі маніпуляції можуть використовувати лікарі, психотерапевти чи друзі. Іноді, коли пряма та відкрита комунікація не допомагає досягти необхідних цілей на користь іншої людини, така дія може використовуватися. При цьому – увага! - Чи впевнені ви, що насправді діє в інтересах іншої людини? Що те, що він зробить у результаті вашого впливу, справді піде йому на користь? Пам'ятайте, «добрими намірами викладено дорогу до пекла…».

Приклад позитивної маніпуляції

Один із персонажів скаржиться іншому: «А ось це питання "навіщо". Коли я їй кажу: "Поїхали до мене", а вона: "Навіщо?" Що я маю сказати? Адже в мене вдома не боулінг! Чи не кінотеатр! Що я їй маю сказати? "Поїхали до мене, один чи два рази займемося любов'ю, мені точно буде добре, тобі - можливо... а далі ти, звичайно, можеш залишитися, але краще, щоб ти поїхала". Адже якщо я так скажу, вона точно не поїде. Хоча чудово розуміє, що ми саме для цього й їдемо. І я їй говорю: "Поїхали до мене, у мене вдома чудова колекція лютневої музики XVI століття". І ось ця відповідь її повністю влаштовує!»
На що отримує цілком справедливе питання іншого персонажа: «Ні, ну а що, ти хотів би, щоб переспати з жінкою було так само просто, як… ну не знаю… стрільнути цигарку?..» - «Ні. Не хотів би…"

Не у всіх випадках відкрита і спокійна поведінка, що включає чесну заяву про свої цілі, може бути максимально ефективною. Або принаймні бути приємним для обох сторін комунікації. Керівництво людьми теж включає величезну кількість маніпуляцій. Багато в чому це пов'язано з тим, що керівник для своїх підлеглих асоціюється з татом чи мамою, і включається безліч дитячо-батьківських аспектів взаємодії, маніпуляції у тому числі. Здебільшого ці процеси відбуваються на неусвідомленому рівні, і, доки вони перешкоджають ефективності роботи, можна продовжувати взаємодіяти тому ж рівні. Тому керівнику важливо вміти протидіяти маніпуляціям із боку підлеглих. А ось вчитися маніпулювати не варто. Ми всі і так чудово вміємо це робити, просто найчастіше це відбувається несвідомо.

Про це нам свідчить і наступний принцип.

Принцип прийняття емоцій інших людей

1. Якщо інша людина поводиться «неадекватно» (кричить, кричить, плаче), це означає, що їй зараз дуже погано.

Скептичний учасник тренінгу:Та чудово він почувається!

Тим більше, якщо він не кричить, а плаче. Тоді вже очевидно, що він почувається не дуже добре.

2. Намір та дія – різні речі.Якщо людина завдає вам біль своєю поведінкою, це не означає, що вона справді цього хоче. Ми вже детально обговорили цю ідею на чолі про усвідомлення емоцій інших. І все ж таки зараз буде не зайвим її нагадати. Набагато важче сприймати чужий емоційний стан, якщо ми підозрюємо іншу людину в тому, що вона «навмисне» виводить мене з себе.

Вправа
«Прийняття емоцій інших»

Щоб навчитися приймати прояви емоцій інших, дослідіть, у яких проявах емоцій ви відмовляєте іншим людям. Для цього продовжіть наступні пропозиції (маючи на увазі прояви емоцій іншими людьми):

На людях ніколи не можна виявляти... ____________________________

Не можна дозволяти собі… _________________________________________

Це обурливо, коли… ______________________________________

Непристойно... ___________________________________________________

Мене бісить, коли інші люди… ________________________________

Подивіться, що вийшло. Швидше за все, ті емоції, які ви не дозволяєте виявляти іншим, ви не дуже дозволяєте і собі. Можливо, чи варто пошукати соціально прийнятні способи прояву цих емоцій?

Наприклад, якщо вас дуже сильно дратує, коли інша людина підвищує голос, швидше за все, самі ви не дозволяєте собі скористатися цим способом впливу і багато сил приділяєте тому, щоб навіть за сильної емоційної напруги розмовляти спокійно. Не дивно, що вас дратують люди, котрі дозволяють собі так діяти. Подумайте, можливо, знайдуться ситуації, коли можна свідомо трохи підвищити голос, «гаркнути на них». Коли ми дозволяємо собі якусь поведінку, зазвичай вона нас не дратує і в інших людях.

Скептичний учасник тренінгу:Тобто ви пропонуєте мені тепер на всіх кричати і реготати як ідіоту над кожним жартом?

Наша пропозиція пошукати можливості соціально прийнятного прояву емоцій у деяких ситуаціях зовсім не означає, що вам тепер потрібно відкинути будь-який контроль і почати поводитися не дуже адекватно. Варто пошукати ситуації, в яких ви зможете поекспериментувати у прояві емоцій у досить безпечній обстановці.

Типові помилки при керуванні емоціями інших

1. Недооцінка значущості емоції, спроба переконати, що проблема не варта таких емоцій.

Яку реакцію викликає така оцінка ситуації іншою людиною? Роздратування та образу, відчуття, що «мене не розуміють» (дуже часто така відповідь і звучить: «Та ти нічого не розумієш!»). Чи подібна аргументація сприяє зниженню емоційної напруги партнера? Ні, ні та ще раз ні! Коли людина відчуває сильні емоції, ніяка аргументація не працює (бо логіки в неї зараз немає). Навіть якщо, на вашу думку, складності вашого співрозмовника об'єктивно не йдуть у жодне порівняння з муками Маші, зараз він не здатний цього зрозуміти.

«Мені немає жодного діла ні до яких Маш. Бо мені зараз погано! І нікому у світі ніколи не було так погано, як мені зараз! Тому будь-які спроби принизити значущість моєї проблеми викликають у мене сильний опір. Можливо, пізніше, коли я прийду до тями, я й погоджуся, що проблема була дурна… Але це буде пізніше, коли до мене повернеться здатність здорово мислити. Поки що її не маю».

2. Спроба змусити людину негайно перестати відчувати емоцію (як варіант, одразу ж давати поради та пропонувати вирішення проблеми).

Типові фрази: "Ну перестань киснути!", "Давай підемо розвіємося?", "Сходила б куди-небудь, чи що!", "Чого тут боятися?", "Хай ти нервувати, це тобі тільки завадить", "Що ти так кип'ятаєшся? Говори, будь ласка, спокійно» та ін. Коли людина поряд з нами почувається «погано» (йому сумно чи вона сильно хвилюється), яку емоцію ми відчуваємо?

Ми можемо засмучуватися і злитися, якщо близького хтось образив, але найперша емоція - страх.

Що з ним буде далі? Чи надовго такий поганий настрій? Чим це все загрожує мені? А може, я й сам винен у його поганому настрої? Можливо, його ставлення до мене змінилося? Можливо, це йому в мені щось не подобається? А якщо людина відчуває сильні емоції? Наприклад, дуже голосно кричить чи плаче навзрид. Що відчуває той, хто опинився поряд із ним?

Знову страх, що іноді навіть доходить до панічного жаху. "Що мені з цим робити? Який жах! Чи надовго це з ним? Я не знаю, що робити у таких ситуаціях. Я не можу контролювати цю ситуацію! А якщо далі буде гірше?..»

Не так важливо, якою є причина цього страху: більшість із нас боїться прояву чужих емоцій. А від страху людина прагне швидше позбутися.

Як позбутися цього страху? Прибрати джерело страху, тобто ті самі чужі емоції. Як це зробити?

Зараз він найбільше потребує, щоб його прийняли разом із усіма його емоціями. Якщо ми намагаємося якнайшвидше його заспокоїти, людина розуміє, що вона своїм станом «напружує» нас, і прагне її придушити. Якщо таке відбувається часто, у майбутньому людина взагалі віддасть перевагу приховати від нас будь-які свої «негативні» емоції. А ми потім дивуємося: «А чому ти мені нічого не розповідаєш?..» Інша ідея – негайно вирішити його проблему, тоді він перестане відчувати емоцію, яка мені так заважає. У мене логіка працює, зараз я все йому вирішу! Тільки чомусь інша людина ніяк не хоче приймати мої рекомендації до уваги. Як мінімум, він не може усвідомити мої геніальні ідеї все з тієї ж причини - логіка відсутня. Він не може зараз вирішувати проблему. Найважливіше для нього зараз – це його емоційний стан.

3. Людині, у якої щось сталося, насамперед важливо виговоритися та отримати підтримку.

Після цього, можливо, він з вашою допомогою усвідомлює свої емоції, використовує якийсь метод керування ними… йому стане краще, і він знайде вирішення проблеми. Але це все згодом. Спочатку йому важливо здобути ваше розуміння.

Квадрант управління емоціями інших

Так само, як ми групували методи управління своїми емоціями, у цьому розділі систематизовано методи управління емоціями інших. Можна виділити методи, що працюють на зниження емоції, яка неадекватна ситуації (умовно-негативна), та методи, що дозволяють викликати або посилити бажаний емоційний стан (умовно-позитивний). Частина з них можна застосовувати безпосередньо під час ситуації (онлайн-методи), а частина відноситься до стратегічних методів роботи з фоном настрою та психологічним кліматом (офлайн-методи).

Якщо при управлінні своїми емоціями людей частіше цікавить зниження негативних емоцій, то коли йдеться про управління емоціями інших, на перший план виходить необхідність виклику та посилення потрібного емоційного стану - адже саме через це здійснюється лідерство (неважливо, на роботі чи в дружньому колі). Якщо ви подивіться на правий стовпець, то побачите в ньому скоріше можливі управлінські дії для впливу на емоційний клімат у колективі. Однак якщо хочете покращити емоційне тло не на роботі, а вдома, ми думаємо, вам не складе труднощів перекласти метод із робочих ситуацій на домашні.

Наприклад, формувати команду можна й із власної родини, а не лише із співробітників.

«Тушимо пожежу» - швидкі методи зниження чужої емоційної напруги

Використання експрес-методів управління емоціями

Якщо рівень довіри іншої людини по відношенню до вас досить високий і він знаходиться в тому стані, коли готовий вислуховувати ваші рекомендації, можна випробувати разом з ним методи керування емоціями четвертого розділу. Це може спрацювати тільки в тому випадку, якщо причиною його емоційного стану не ви! Зрозуміло, що якщо він злиться на вас, а ви запропонуєте йому подихати, навряд чи він піде вашій рекомендації. Однак якщо він розлючений на когось іншого, а вам примчав розповідати, як це було, можна задіяти знайомі вам прийоми. Краще виконувати їх разом, наприклад, разом зробити глибокий вдих і повільний видих. Таким чином, ми залучимо дзеркальні нейрони іншого, і велика ймовірність, що він зробить те, що ми йому показуємо. Якщо просто сказати: "Дихай", людина найчастіше машинально відповість: "Ага" - і продовжить свою розповідь.

Техніки управління чужими ситуативними емоціями

Керування гнівом

Якщо женеться за вами дуже багато людей,
Розпитайте їх докладно, чим вони засмучені,
Постарайтеся всіх втішити, дайте кожному пораду,
Але знижувати при цьому швидкість ні до чого.
Григорій Остер, "Шкідливі поради"

Зверніть увагу, що таке «ковшочки». Це прийоми, які працюють у тому випадку, якщо ви дійсно хочете зменшити рівень чужої агресії. Бувають ситуації, коли, зіштовхуючись із чужою агресією, люди хочуть чогось іншого: вразити партнера по взаємодії, «помститися за щось»; проявити себе "сильним" (читай "агресивним"); і нарешті, просто поскандалити на своє задоволення. Тоді, будь ласка, до вашої уваги - список із лівої колонки. Одна наша знайома переживала період неприємного звільнення з компанії. В одній з останніх розмов з начальником відділу кадрів вона наполегливо нагадувала йому, які права має за законом. Начальник відрізав: «Не розумуй!» Через деякий час на одне з її питань він відповів: "Не тупи!" Тоді з підкреслено ввічливою інтонацією та милою посмішкою вона заспівала йому у відповідь: «Чи правильно я вас розумію, ви пропонуєте мені не розуміти і не тупити одночасно?..»

Від чого начальник впав у повний сказ.

"Хочеш поговорити про це?", або Техніка "ЗМК"

Тому в ситуації, коли інша людина відчуває сильну емоцію (не обов'язково агресію, це може бути і бурхлива радість), використовуйте техніку ЗМК, що означає: «Заткнися – Мовчи – Ківай». Чому ми використовуємо таке, досить різке формулювання – «Заткнися»? Справа в тому, що більшості людей і в звичайній ситуації складно мовчки вислухати все, що нам хотіла сказати інша людина. Хоча б просто вислухати – не те що почути. А в ситуації, коли інша людина не просто висловлює свою думку, а висловлює її емоційно (або дуже емоційно), спокійно її вислухати не вдається практично нікому. Люди зазвичай бояться бурхливого вияву емоцій з боку інших і всіма способами прагнуть їх заспокоїти чи хоча б частково стримати вияв емоцій. І найчастіше це проявляється у перебиванні іншої людини. У ситуації агресії це посилюється ще й тим, що людина, на яку спрямоване роздратування, відчуває сильний страх. Це нормально і природно для будь-якого, особливо якщо агресія виявилася раптовою та несподіваною (партнер не поступово закипав, а, припустимо, одразу влетів у приміщення вже розлючений). Цей страх змушує захищатися, тобто негайно почати виправдовуватися чи пояснювати, чому обвинувач не має рації.

Звичайно, ми починаємо перебивати іншого. Нам здається, що зараз я вже швиденько поясню, чому я не винен, і він перестане на мене кричати.

Скептичний учасник тренінгу:Якщо я його слухатиму і мовчатиму, то він тоді до ранку кричатиме!

Перевірте. Треба лише трохи помовчати.

Отже, найголовніше у техніці закладено у першому слові. Але важливе й останнє – «Ківай» (є ще варіант техніки ЗМКУ, а саме: «Заткнися – Мовчи – Ківай та "Угукай"»). Від страху ми іноді завмираємо, як кролики перед удавом. Дивимося на агресора немиготливим поглядом і не ворушимося. Тоді він не розуміє, ми взагалі його слухаємо чи ні. Тому важливо не просто мовчати, а активно показувати, що ми ще й дуже уважно слухаємо.

Використовувати техніку вербалізації почуттів

Коли людина стикається з агресією іншого, вона, з цілком зрозумілих причин, хоче, щоб вона перестала виявляти ворожість і стала говорити тихіше і спокійніше. А оскільки для homo sapiens найголовніше – це слова та логіка, то, здавалося б, цілком логічно запропонувати іншій людині «заспокоїтися». Чи сприяє це досягненню мети?

На жаль немає. І навіть більше - якщо хтось колись рекомендував вам «заспокоїтися», ви пам'ятаєте, яке сказ викликає ця рекомендація. «Та я спокійний!» - Зазвичай гарчить людина у відповідь з посиленим сказом.

Чому цей вираз має такий ефект, як ви вважаєте?

Адже воно містить приховане, але цілком очевидне звинувачення: «Ти зараз в емоціях, ти неадекватний, ти істериш». І хоча формою рекомендація заспокоїтися виражена ввічливо і логічно, по суті вона є «наїздом» на того, хто і так злий. Що, природно, викликає в нього ще більше посилення емоцій.

У той же час, якщо нам вдасться нагадати людині «в емоціях» про те, що емоції є, можливо, він і зможе усвідомити, що поводиться зараз не дуже адекватно. Важливо тільки зробити це коректно, використовуючи всілякі слова, які свідчать про ваш сумнів щодо чужого емоційного стану: «можливо», «ймовірно», «мені зараз на хвилинку здалося» і т. п. (вище ми називали використання подібних слів «амортизацією» , або "пухом").

«Мені здається, ти чимось незадоволений зараз у нашій взаємодії і навіть, можливо, трохи роздратований. Можливо, я помиляюся, але ти міг би мені, будь ласка, відповісти, наскільки це близько до правди?

Це, звичайно, перебільшений приклад, проте: в емоційно напруженій ситуації «пуху» багато не буває! Ви можете обережно повідомити іншу людину і про свій емоційний стан за допомогою «Я-послання», наприклад: «Ти знаєш, коли ти розмовляєш зі мною досить голосним голосом і з не дуже задоволеним виразом обличчя, я трохи лякаюся. Будь ласка, ти міг би говорити трохи тихіше?..»

При використанні «Я-послання» дуже важливо пам'ятати про мету, з якою ви це робите. Деякі люди, знайомі з цією технологією, можуть дуже гордо заявити: «Та я вже злюся на тебе!» - Наївно вважаючи, що вони використовують техніку "Я-послання". По суті ж це найсправжнісіньке справжнє «Ти-послання» («Ти мене дратуєш»), просто виражене в іншому вербальному формулюванні. Тому що мета такого висловлювання - вразити іншого, поставити його на місце, дати йому зрозуміти, що він веде себе «неправильно»… Все що завгодно, але тільки не «створити загальне емоційно-комфортне тло взаємодії» (що взагалі-то і є справжньою метою "Я-послання"). «Я-послання» завжди вказує на зв'язок між конкретними діями іншої людини та моїм емоційним станом: «Коли ти… я відчуваю…» – і висловлюється спокійно, емоційно нейтральним тоном. Тоді воно досягає своєї мети, і та людина вас чує.

Тримати на контролі невербальну комунікацію: розмовляти, зберігаючи спокійну інтонацію та жести

У ситуації, коли хтось досить різко висловлює своє незадоволення чимось, зазвичай дуже складно зберегти спокійну та рівну інтонацію. Ми або лякаємося і тоді говоримо швидше і плутаніше, або теж дратуємося і мимоволі підвищуємо голос у відповідь. Має сенс у складних ситуаціях спілкування вчитися зберігати досить рівну інтонацію та перебувати у відкритій позі. Скептичний учасник тренінгу: Не вірю я у всі ці відкриті-закриті пози!

Можете не вірити. А позу краще прийміть відкриту. Скільки разів переконувалися і на тренінгах, і спостерігаючи за конфліктними ситуаціями десь у громадських місцях: якщо людина закривається, тим самим захищаючись від проявів ворожості іншого, натиск того посилюється. Хочете перевірити самі - наступного разу, коли на вас почнуть кричати, приймайте закриту позу. Самі побачите.

Щодо «рівної» інтонації. Тут дуже важливо зберігати інтонацію рівну, але доброзичливу та співчутливу. "Рівну" - у тому сенсі, що ви не підвищуєте голос у відповідь на агресію. Це ні в якому разі не означає, що ви повинні зображати з себе робота і говорити підкреслено спокійно, ніби натякаючи нападникові: «Ти тут хаміш, стереш, а я ось тримаю себе в руках. Розмовляю культурно». Згадайте, що тому, хто кричить, зараз погано – і співчуйте, і ще раз співчуйте. А не демонструйте свою інтелектуальну та емоційну перевагу.

Ніколи не кажи терористу «ні»!

Батьку, але ж він загине!
- Так, його доля сумна...
З к/ф «Пірати Карибського моря»

Найчастіше, коли інша людина чимось незадоволена, вона висуває особисто нам якісь претензії. Не факт, що ці претензії справедливі, обґрунтовані та взагалі мають до нас хоч якесь відношення. Але агресор уже висловив своє звинувачення, а отже, треба якось реагувати.

Яке перше слово хочеться вимовити, якщо нас у чомусь звинувачують?

Ні!.. Це неправда!.. Це не я!.. Це не так!

Якщо ви помітили, наші відповіді на запитання скептичного учасника найчастіше розпочинаються зі слова «так». І так само ми найчастіше відповідаємо і на тренінгах.

Починати зі слова так рекомендують і при роботі з запереченнями клієнта. А якщо ви звернете увагу на те, як відповідає на запитання журналістів Володимир Путін на своїх прес-конференціях, ви помітите, що і в його текстах слова «ні» та «але» практично відсутні (якщо він не використовує їх усвідомлено).

Навіть якщо те твердження, яке прозвучало в конфліктній ситуації, є цілком істинним, ми часто чинимо опір йому в силу найемоційнішого фону взаємодії:

Ти взагалі у джинсах прийшов.

А що ти маєш проти джинсів? Сам мабуть теж не в костюмі прийшов!

І помчала... А можна було просто погодитися: «Так, я в джинсах». Тим більше, що це очевидний факт. І сказати більше іншому боці було б нічого. Тема вичерпана. Оскільки ніхто з нас не є досконалістю, то з погляду логіки практично на будь-яку критику ми можемо відповісти якоюсь частковою згодою:

Ти непрофесіонал.

Так, мій професіоналізм можна вдосконалювати.

У тебе мало досвіду у цій сфері.

Так, є люди, які працюють у цій сфері більше за мене.

Ти не впевнена у собі.

Так, я не у всіх ситуаціях почуваюся впевнено.

Ми пропонуємо вчитися будь-яку відповідь починати зі слова так. Тоді і в ситуації конфлікту ви зможете підтримувати доброзичливіше тло взаємодії.

Знайти, з чим погодитися, можна навіть у найбезглуздіших претензіях і образах. У цих випадках ми погоджуємося не з самим висловом, а з тим, що така думка існує у світі. Це своєрідна непряма згода.

Усі баби дурні.

Так, є люди, які так гадають.

Ти повна бездарність.

Так, у тебе може скластися таке враження.

У чому нюанс цього прийому? Важливо знайти з чим ви можете погодитися щиро.

Наприклад, на фразу «Ну ти та ідіот» можна відповісти: «Так, я ідіот», «Так, іноді я роблю ідіотські вчинки» або «Так, у тебе могло скластися таке враження». Серед цих тверджень немає жодного вірного. Якщо я щойно вчинив жахливу дурість, я можу погодитися, що я ідіот. Якщо я, навпаки, щиро пишаюся тим, що я зробив, і не хочу погоджуватися навіть частково, то можу сказати: «Так, ти маєш право так думати». У всіх інших випадках доречніше використовуватиме певну часткову згоду.

І останній аспект техніки. У деяких книгах з продажу можна зустріти прийом «Так, але…». Мовляв, спочатку погодьтеся з покупцем, а потім представте йому свій контраргумент.

Прочитайте, будь ласка, уважно такі фрази:

Так, це дійсно дуже важливий проект, алеу найближчі півроку у нас навряд чи буде можливість його реалізації.

Так, це цікава книга, алезараз у мене на неї нема часу.

Так ти правий, алея вважаю…

Чи вдалося вам відчути, як працює спілка «але»? Недарма у російській він називається «противним», тобто протиставляє одну частину пропозиції інший, заперечує усе, що було до нього. І проект твій не такий уже й важливий, а думка твоя і зовсім нікому не цікава. Іншими словами, говорили ви на початку «так», не говорили – різниці ніякої, тому що другою частиною висловлювання ви перекреслили все, що сказали до цього.

Що ж робити, не казати про контраргументи? Говорити можна, тільки використати інший союз, сполучний – «і». Тоді ви поєднуєте дві частини висловлювання, і обидві вони мають право на існування:

Так, це справді дуже важливий проект. Водночас, у найближчі півроку у нас навряд чи буде можливість для його реалізації. Давай повернемося до цієї розмови восени.

Або взагалі не використовувати жодного союзу, а просто витримати паузу:

Так, я розумію, книга дуже цікава. Нині я запланував прочитати іншу.

Чи вдається відчути різницю між першим набором фраз і другим? Здавалося, одне слово - а сприймається вже зовсім інакше.

Втім, є ситуації, в яких частинку «але» можна використовувати:

Найближчими півроком у нас навряд чи буде можливість для реалізації твого проекту. Але він справді дуже важливий!

З якою метою використовується ця техніка (вона називається «Тотальне так»)?

По перше, вона дозволяє знизити емоційну напругу партнера зі спілкування. Коли його напад не зустрічає опору, і навіть навпаки, він чує у відповідь згоду, його «організм» заспокоюється. А логіка поки що все одно не працює.

По-другеколи вам вдається знайти, з чим щиро і спокійно погодитися, і ваш власний фон залишається спокійним. «Справді, буває, іноді роблю дурниці. Це факт". І ставлення до цього як факту залишається нейтральним.

Від авторів

Нещодавно ми усвідомили, що саме тренерська звичка спочатку говорити «так» і знаходити, з чим погодитися, а потім вже наводити свої аргументи дозволяє нам ефективно взаємодіяти. Усі свої тренінги ми проводимо, а головне – готуємо вдвох. У ході підготовки сценарію тренінгу, як і в будь-якому творчому процесі, між тренерами виникає безліч протиріч: як розставити тематичні блоки, яку вправу краще використовувати і т.п.

І в якийсь момент ми раптом помітили, що кожен із тренерів спочатку каже щось на кшталт: «Так, слухай, ця вправа дійсно дозволяє напрацювати цю навичку!» - і тільки після цього додає: «А може, краще ось так?» або "А якщо ми тут зробимо так?" Процес написання нового сценарію може займати від кількох годин до кількох днів, і якби на кожну суперечність тренери починали заперечувати один одному («Ні, це взагалі сюди не годиться»), невідомо, чи дописали б ми хоч один сценарій до кінця…

Спокійно погодитися з тим, що неприємна ситуація сталася, не вдаючись до пояснення причин і не даючи обіцянок

Перша реакція людини, коли на неї «наїжджають», висувають претензії – це страх. Одним із наслідків цього страху є бажання відразу виправдатися, пояснити причини, з яких ситуація склалася саме таким чином, або швидко пообіцяти, що вже зовсім скоро, вже практично завтра, а може, навіть через пару годин все буде зовсім по-іншому. "Звичайно, вже завтра принесу вам все перероблене"). Навіть розуміючи, що на це фізично потрібно щонайменше тиждень часу…

"Організм" миттєво реагує на виправдання, зчитуючи їх як прояв страху. А що роблять «організми» із тими, хто боїться?

Добивають…

Тому хоча нам часто здається, що виправдання або обіцянка виправить ситуацію, за фактом воно тільки посилює агресію. Недарма так часто фраза "Я тобі зараз все поясню" у різних фільмах виглядає так кумедно. Насправді пояснення у цій ситуації нікого не цікавлять. Досить просто визнати факт своєї помилки чи неправоти («Так, я справді запізнився», «Так, ми затримали здачу звіту»). І крапка.

Скептичний учасник тренінгу:А якщо йому справді важливо дізнатися причину?

А як ви дізнаєтеся, що йому справді важливо дізнатися про причину? Навіть якщо звучить питання «чому?», агресора насправді може не цікавити, чому трапилася проблема. Наприклад, швидше за все, його зовсім не цікавить, чому саме ви спізнилися (хоча про це часто запитують). А ось чому затримали здачу проекту, можливо там є якісь нюанси, які важливо врахувати при роботі над іншими проектами? Тоді справді причина може бути важливою. Але тоді ваш партнер комунікації знайде можливість запитати вас про причини ще раз і зробити це в іншій формі. В іншому випадку причина йому не потрібна, у нього інша мета, пов'язана зі «зливом» емоцій, і лише. Тоді досить просто погодитися, і, швидше за все, він дасть вам спокій.

Визнати значимість проблеми (див. типові помилки під час управління емоціями інших)

Можливо, вам здається, що проблема клієнта чи члена вашої сім'ї – це повна нісенітниця. Як то кажуть, знайшов про що переживати! Але пам'ятайте, це тільки у вашій картині світу причина переживань – це повна нісенітниця. Ви не знаєте всієї ситуації, ви не знаєте обставин іншої людини, зрештою, можливо, ви просто черствуючи душею особистість (жарт).

Якщо у вашому досвіді траплялося нещасливе кохання років десь у чотирнадцять, то напевно ви чули від родичів чи друзів, що «у твоєму віці це ще все несерйозно» і «та в тебе ще мільйон таких кохань буде». Тоді, напевно, ви пам'ятаєте своє тверде переконання, що таких більше не буде ніколи, а дурні дорослі нічого в коханні не розуміють. Якщо вас цей досвід минув, згадайте якесь інше розчарування дитинства чи юності, коли вас переконували, що ситуація нісенітна і ви абсолютно дарма переживаєте.

Що б вам там не здавалося щодо будь-якої ситуації, але якщо людина відчуває сильні емоції, значить, це дійсно важливо. Скажіть, що ситуація дуже важлива, дуже неприємна і, звичайно ж, ви б на місці цієї людини теж відчували б цілу гаму усіляких емоцій.

Виявити співчуття (від авторів)

Кілька років тому ми застрягли в ліфті вже після опівночі. Дівчина-диспетчер аварійної повідомила, що "через 10 хвилин до нас приїдуть". За 10 хвилин ми передзвонили ще раз. А потім ще. У них там щось трапилося, і машина застрягла. Чекати зрештою довелося близько 40 хвилин. І щоразу, хоч розмовляли ми знову досить агресивно, дівчина ахала-охала, вибачалася і обіцяла, що ще трохи, і машина буде. Вона сказала, що розуміє, наскільки це неприємно. Вона практично благаючим голосом просила нас не намагатися вибратися з ліфта самостійно, тому що «ми можемо нашкодити собі». Вона жалібно просила нас ще трохи потерпіти. І хоча ідеальною з точки зору застосування технік управління агресією цю поведінку назвати було не можна, щире людське співчуття людям, що застрягли вночі в ліфті, згладили всі її помилки. З ліфта ми вийшли якщо не добродушними, то цілком доброзичливими.

Ось вам і аварійні служби. Буває й таке.

Ми вже згадували, що часто при діловому спілкуванні, особливо коли людина вважає, що вона не має до проблеми жодного стосунку, вона починає розмовляти підкреслено холодним голосом, викарбовуючи слова. Таких хочеться вбити одразу - чи вивести із себе. З принципу. Щоб стояти і дивитися, як у підсумку і він (частіше все ж таки вона…) задерзає. Адже в цьому випадку людина всім своїм виглядом демонструє, що вона вища за вас.

Якщо ви хочете, щоб клієнтам подобалося з вами працювати, навчіть продавців розмовляти з людьми по-людськи.

А не як роботи. І навчитеся так розмовляти самі. І якщо раптом цю книгу читають керівники компаній, які мають кол-центр, ми до вас звертаємося і заклинаємо: дайте можливість клієнтам поговорити з живою людиною. Якщо людина чимось незадоволена, вона не витримає всього цього: «Натисніть 1, якщо… Тепер натисніть 2, якщо… Виберіть 18, якщо… І нарешті, 99 за умови, що…». А якщо дійде врешті-решт до живої людини, то кричати почне відразу, навіть якщо почав дзвонити більш-менш спокійним. Якщо вам дорогі ваші клієнти та ваш гаманець – дайте можливість клієнту без проблем поговорити з оператором. Зрештою, послухайте, як ваші співробітники розмовляють по телефону. Яку невербальну інформацію вони надають клієнтам? «Ми вас любимо, цінуємо, телефонуйте ще!», або «Ну, що ще треба?!», «Знову ви зі своїми дурощами…», або «Ну невже самому не можна з такою дурницею розібратися?!..» Ми, наприклад , можемо на пальцях однієї руки перерахувати колл-центри «першого типу», тобто «любимо, цінуємо, телефонуйте ще».

І якщо ви залишитеся не дуже задоволені своїми співробітниками, то для початку достатньо навчити їх використовувати хоча б прості вербальні формулювання: "Треба ж!", "Та ви що?!", "А потім?", "Я вас дуже добре розумію" . Цим ми ніби кажемо партнерові: «Ти і твоя проблема дуже важлива для мене. Розкажи мені ще».

…І ще поспівчувати

Вам здається, ви досить поспівчували? Поспівчуйте ще!

Управління чужими страхами

Управління смутком та образою

Якщо друг твій найкращий
Посковзнувся і впав,
Покажи на друга пальцем
І хапайся за живіт.
Нехай він бачить, лежачи в калюжі,
Ти анітрохи не засмучений.
Справжній друг не любить
Засмучувати своїх друзів.
Григорій Остер, "Шкідливі поради"

«Створюємо систему профілактики пожеж»
Управління конфліктами

Управління конфліктами – це окрема велика тема. У цій книзі ми торкнемося самих основ цієї складної навички.

Зараз подумайте, будь ласка, і сформулюйте кілька асоціацій на слово «конфлікт».

____________________________________________

Найчастіше це питання учасники тренінгу пропонують такі варіанти: «скандал», «бійка», «бита посуд», «зіпсовані відносини». Звичайно, при такому сприйнятті конфлікту нам зовсім не хочеться ставати його учасником.

Коли люди опиняються в конфлікті в ході розвитку своїх, загалом хороших відносин, це зазвичай буває шоком. Ще зовсім недавно він (неважливо, друг, коханець чи колега) здавався «відмінним хлопцем» і ми чудово один одного розуміли, а тепер виникає напруга. Виявляється, що він зовсім не такий, яким здавався спочатку, і, більше того, він заважає мені досягати своїх цілей і хоче чогось, що мене зовсім не влаштовує. А оскільки мало хто встигає усвідомити свої емоції в цьому процесі, то справа швидко доходить до сварок та образ. Конфлікт починає переходити до деструктивної стадії. Багато відносин на цьому етапі руйнуються (друзі перестають бути друзями, пари розходяться, а з співробітників, що конфліктують, хтось рано чи пізно звільняється). Якщо сторони не в змозі домовитися, то простіше припинити стосунки, аніж постійно сваритися.

Інший спосіб - це «зам'яти» конфлікт, зробити вигляд, що в нас, як і раніше, все гаразд. На вигляд все добре, але всередині у кожного поступово продовжує накипати невдоволення іншим. Оскільки воно ніяк не промовляється і цивілізовано не проявляється, то просто збирається і чекає свого часу, коли «рване». Можуть пройти місяці чи роки, але такий «зім'ятий» конфлікт все одно виявиться, як правило, у різко деструктивній формі.

У той же час існує і думка, що «конфлікт – це двигун розвитку», без конфлікту неможливий рух уперед… Це можливе лише у випадку, якщо конфлікт вирішується конструктивно. Якщо партнерам вдається знайти вирішення ситуації на кшталт «виграш-виграш»; Крім вирішення, власне, конфліктної ситуації вони набувають величезну кількість додаткових плюсів і бонусів. Люди стають більш відвертими один з одним щодо своїх цілей та інтересів, між ними встановлюється атмосфера більшої довіри, з'являється ентузіазм, прагнення спілкування та теплі почуття по відношенню один до одного.

Вирішити конфлікт конструктивно надзвичайно важко з багатьох причин, проте ключових із них чотири.

По перше, люди не вміють усвідомлювати свої емоції та керувати ними, тому цей етап виявляється надзвичайно важким психологічно. Вони зляться, переживають, накручують себе, починають думати, що це «неправильно» і «так більше не можна», рівень їхньої логіки падає катастрофічно, і дійти якогось рішення стає фізично неможливо.

По-другеЛюди не вміють домовлятися таким чином, щоб рішення влаштовувало обидві сторони. Це пов'язано з психологічними труднощами ухвалення ідеї «виграш-виграш»: багатьом здається, що обидва виграти не можуть, хтось один має виграти, а інший – програти. Тому кожна зі сторін зайнята пошуком способів переконати протилежний бік у тому, що має рацію саме вона.

Що чомусь зробити не вдається.

По-третє, люди не знають базових законів комунікації та не вміють ефективно спілкуватися. Кожен прагне «донести» свою картину світу, шукає шляхи, як довести свою правоту замість того, щоб спочатку почути потреби іншої сторони.

Нарешті, у більшості випадків у ході переговорів щодо врегулювання конфлікту сторони спілкуються на рівні своїх позицій, а не інтересів.

На цій останній складності зупинимося докладніше. Яка різниця між «позиціями» та «інтересами» і чому це так важливо у конфлікті?

Позиції - це найповерхніший рівень побажань до іншої сторони (частіше навіть не побажань, а вимог) або рішення проблеми, яке в даний момент мені здається найкращим. Позицію часто можна визначити за словами «повинен», «тільки», «не можна», тобто за тими самими словами-абсолютами, за допомогою яких можна було визначити ірраціональну установку. Також часто позиція виявляється у вимогах до іншої сторони: «Ти маєш…».

Конфлікт зазвичай виникає в явній формі в тій ситуації, коли сторони пред'являють протилежні або майже протилежні позиції: «У жодному разі не треба нав'язливо та агресивно продавати наш товар клієнтам» - «А я вважаю, що саме агресивний продаж дає найкращий ефект», або «Ти має бути вдома о дев'ятій вечора» - «Ні, я вже досить доросла, щоб повернутися до опівночі».

Очевидно, що досягти угоди на рівні позицій неможливо (можливо, не виник конфлікт). Звідси часто і виникає ідея, що єдиний спосіб розв'язати конфлікт - це або продавити свою позицію, або поступитися вимогам іншої сторони. І якщо ні той ні інший варіант мені не дуже подобаються, то далі я гублюся і не знаю, як вчинити.

Інтереси - це внутрішні мотиви та потреби людини («я хочу», «для мене важливо»). Пред'являти свої справжні інтереси нам, як завжди, заважають різні страхи (не можна надто відкривати іншому душу, раптом «скористаються» чи засміють). Більше того, справжні інтереси найчастіше не до кінця усвідомлені і їх важко сформулювати в словах. За кожною позицією зазвичай не один, а цілий набір інтересів. І саме на їхньому рівні можна знайти нове рішення, яке буде вигідне обом сторонам.

Давайте подивимося, як це виходить.

Які інтереси можуть бути у сторін у наведених вище прикладах?

Візьмемо ситуацію із продажами. Ймовірно, кожен із учасників хоче продемонструвати себе компетентним та успішним фахівцем, хоче отримати клієнтів для компанії (тут, швидше за все, є і інтерес, пов'язаний з особистою вигодою, та зацікавленість в успіху компанії); швидше за все, також у кожного з них є інтерес працювати у більш комфортному та звичному для себе стилі продажів. Зауважте, майже всі інтереси однакові! Так зазвичай і відбувається – на рівні інтересів сторони знаходять багато спільного. Усвідомлення цієї спільності дозволяє їм об'єднувати зусилля, щоб шукати інші рішення, крім «чи так, чи так». Наприклад, вони можуть вирішити працювати по-різному на різних етапах продажів (починати досить агресивно, щоб захопити клієнта, а потім підтримувати відносини доброзичливо) або сегментувати клієнтів (з цим краще так, а з цим так). Можливо, знайдуться інші варіанти, які влаштують обох менеджерів.

Тепер проробіть ту ж роботу із ситуацією дівчини-підлітка, яка хоче повернутися додому пізно ввечері. Які інтереси мають сторони? Які вони можуть знайти нові та інші вирішення проблеми?

Що потрібно зробити, щоб дізнатися про інтереси іншої сторони? Звичайно, запитувати про них. Інша причина, через які людям так важко знаходити взаємоприйнятні рішення, - це те, що кожен хоче говорити сам і не бажає слухати іншого. Особливо, якщо емоції вже накопичилися.

Саме з цих причин для врегулювання серйозних конфліктів часто запрошують медіатора або посередника у вирішенні конфліктів. Їм може бути фахівець, який займається цим професійно, або просто людина, яка не зацікавлена у прийнятті конкретного рішення, якому обидві сторони достатньо довіряють. Завдання цієї людини - знизити емоційну напругу сторін і допомогти їм усвідомити та пред'явити свої справжні інтереси. Як правило, коли це відбувається, конфлікт вирішується досить швидко, тому що на рівні інтересів значно простіше знайти як загальні потреби та бажання, так і нові рішення.

Якщо конфлікт відбувається між співробітниками компанії, у ролі такого медіатора може виступати їхній керівник (за умови, що він має необхідні для цього навички, тобто вміє ставити відкриті питання, застосовувати техніки активного слухання та керувати емоціями сторін).

Що робити, якщо такого посередника у вас немає, а ви опинилися у ситуації конфлікту?Перш за все, продумайте, як ви справлятиметеся зі своїм емоційним станом до переговорів і в їхньому процесі (ми рекомендуємо згадати про дихальні техніки і частіше видихати).

Подумайте про свої інтереси. Чого ви дійсно хочете, коли наполягаєте на певних діях? Що для вас важливе? Продумайте список питань, які ви зможете поставити іншій стороні, щоб зрозуміти їхні інтереси та потреби. Після того, як вам вдасться з'ясувати інтереси іншої сторони (це може виявитися не швидко і не просто), запропонуйте партнеру пошукати інші варіанти рішень, які влаштовуватимуть вас обох.

Ставтеся спокійно, якщо щось піде не так. Вирішення конфліктів - дуже складний процес саме тому, що зазвичай обидві сторони відчувають масу емоцій у процесі його вирішення. Не звинувачуйте себе, якщо в якийсь момент ви поведете себе недостатньо конструктивно - завжди можна визнати свою неправоту і спробувати ще раз. Коли партнер бачить, що ви не налаштовані "продавлювати" своє рішення, а хочете знайти інші шляхи, він буде готовий піти назустріч.

Що робити, якщо ви самі не залучені до конфлікту, але вам важливо, щоб учасники конфлікту знайшли спосіб його конструктивно вирішити?

Насамперед, запитайте себе чесно: чи вважаєте ви правильною якусь із пред'явлених позицій? Якщо так, то вам краще не виступати в ролі посередника. Поговоріть із кожним із учасників конфлікту по черзі. Розпитайте його про те, які інтереси він має у цьому конфлікті. Що для нього важливе? Чому він обстоює свою позицію? Допоможіть обом учасникам замислитись про свої інтереси.

Не пропонуйте учасникам подумати про інтереси іншого!Ми часто це робимо у спробах «помирити» войовничі сторони, чим викликаємо лише серйозне роздратування. Також мало допомагають умовляння типу: «Але ж він не хотів тебе образити» або «Він теж хоче, як краще». Поки що жоден із учасників, швидше за все, не готовий думати про інтереси іншого. Він злий і ображений і хоче, щоб хтось поговорив з ним про його інтереси. От і кажіть. Коли ви зрозумієте, що людина виговорилася, почувається спокійніше і більш-менш усвідомлює свої інтереси (а на це може піти не одна бесіда!), розкажіть їй про позиції та інтереси і запитайте, що вона про це думає в контексті конфліктної ситуації. Якщо людина налаштована спокійно, запропонуйте їй зустрітися втрьох, щоб знайти нові, вигідні для всіх рішення на основі тих інтересів, які вам вдалося зрозуміти.

Якщо обидва учасники погодились на зустріч утрьох, спочатку попросіть кожного розповісти про свої інтереси у цій ситуації. Не давайте другому перебивати його, перш ніж людина повністю не висловиться. Попросіть другого переказати своїми словами, як він зрозумів інтереси іншого – це допоможе йому краще їх усвідомити, а тому, хто розповідав – переконатися, що його справді почули. Після цього повторіть процедуру із другим учасником.

Якщо все пройшло успішно, зазвичай до цього моменту учасники почуваються спокійно, налаштовані доброзичливо стосовно один одного і готові пошукати інші варіанти вирішення їхньої спільної проблеми. За успішного збігу обставин їм вдасться знайти такі рішення. І не треба допомагати їм порадами, нехай шукають самі!

Якщо ж щось пішло не так, знову повертайтеся до розмов наодинці. І не переживайте – рано чи пізно ситуація вирішиться. Важливо тільки мати терпіння і спокійно вислуховувати всі переживання учасників (навіть якщо вони розповідають вам одне й те саме вп'ятнадцяте!). Звичайно, це в тому випадку, якщо ви націлилися виступити посередником у їхньому конфлікті та допомогти їм його вирішити.

Давати іншим якісний (конструктивний) зворотний зв'язок

Згадуйте: коли ви спостерігаєте за тим, що робить інша людина, що найчастіше кидається в очі?

Помилки. «Косяки», недоробки, друкарські помилки. Те, що він робить не так і неправильно.

Причому часто нам навіть малозрозуміло, що саме неправильно, але «щось там було не так». Якщо ми повідомимо іншу людину про те, як це бачиться у нашому внутрішньому просторі (що, до речі, називається критикою), яку реакцію це викличе? Найімовірніше, роздратування, можливо, образу.

Що йому захочеться робити (згадуйте тепер, коли вас критикують)? Виправдатися, заперечити, пообіцяти, «що більше не повториться»... і якнайшвидше забути про цю розмову, бо вона неприємна.

Дослідження HeadHunter показало, що критика з боку керівництва перебуває на 2-му місці серед факторів, які найбільш негативно впливають на роботу, - її відзначили 26% учасників опитування. Критика впливає на наших співробітників більше, ніж особисті проблеми, постійні навантаження та складності корпоративної політики – їх обрали значно менша кількість опитаних. Найгірше впливають лише конфлікти в команді – їх вказали 37% учасників опитування. Цифри про те, як впливає критика на членів сім'ї та близьких… але інтуїтивно зрозуміло, що якби такі цифри були, то з'ясувалося б, що критика в сім'ї діє ще більш руйнівно, особливо щодо дітей. Критика руйнує самооцінку, підриває віру в себе та погіршує стосунки.

А з якою метою ми говоримо людині про те, що вона робить щось не так чи неправильно? Як завжди, з найкращих спонукань! Ми хочемо надати людині зворотний зв'язок таким чином, щоб вона її почула, зрозуміла і була (по можливості) орієнтована на те, щоб змінити свою поведінку. Щоб він став ефективнішим, кращим, успішнішим. Адже так?

Для того, щоб людина почув наші слова і була мотивована на те, щоб щось змінювати у своїй поведінці, необхідно, щоб вона знаходилася в досить спокійному і рівному емоційному стані. Саме такий стан допоможе йому бути ефективнішим - власне, чого ми й домагалися.

Чи наводить критика людини у спокійний стан? Ні.

Навіть якщо ви вважаєте, що ви вмієте коректно подати її. Навіть якщо друга людина на вигляд начебто адекватно її сприймає. Критика у будь-якого викликає роздратування та образу, просто не всі це усвідомлюють.

Скептичний учасник тренінгу:Якщо я чимось незадоволений, то чого це я повинен дбати про те, щоб він почував себе добре? Я скажу чим незадоволений, а він нехай біжить і виправляє!

Тут важливо ще раз згадати мету. Недарма принцип цілепокладання в управлінні емоціями інших стоїть на першому місці.

Вирішіть для себе: чи ви хочете роздратування зняти або щоб співробітник наступного разу ефективно виконав цю роботу? Ви добре подумали і дійшли висновку, що саме з цим співробітником треба розмовляти жорсткіше, а інакше він не розуміє (бувають і такі), чи правда вважаєте, що, якщо на людину накричати, вона працюватиме краще? Так, у короткостроковій перспективі він, можливо, і «побіжить і виправить», але як це вплине на ваші подальші стосунки? На його бажання робити й надалі свою роботу добре?

Ображені співробітники працюють погано, це факт! І добре, якщо просто погано, а не завдають шкоди компанії, свідомо чи несвідомо, якщо їх образили (особливо якщо вони вважають, що образили несправедливо).

Ось простий приклад. Реальний, до речі. Майстер у виробничому цеху всю зміну гасав як пригорілий, щось треба було виправити то там, то там, допомогти то одному, то іншому. Він у прямому розумінні цього слова майже бігав по виробництву і в якийсь момент присів на хвилинку перепочити - день був і справді дуже важкий. Тут мимо йде начальник зміни і каже йому досить різко: Ти чого це тут розсівся? Тобі зайнятися, я дивлюся, нічим? Майстер пішов мало не зі сльозами на очах і того ж вечора приніс заяву на звільнення. І звільнився, незважаючи на всі умовляння. Класний виробничий спеціаліст! З багаторічним досвідом! Та його будь-яке виробництво з руками відірве! Пішов.

Прочитали приклад і подумали, що начальник зміни – ідіот? А самим ніколи не доводилося кричати на співробітника, який щось не так робить? А ви впевнені, що це було справедливо? Один з учасників нашої програми, дізнавшись про цю сумну історію, після, коли бачив, що хтось із співробітників робить щось не так, став спочатку запитувати, а чому співробітник робить те й те… і з'ясував : у ряді випадків співробітнику так сказав інший начальник; періодично він виправляє недоробки та помилки попередньої зміни; іноді він дотримується вимог специфічного виробничого регламенту, деякі з яких суперечать один одному ... І так, у ряді випадків співробітник не правий і робить неправильно, але, коли керівник спокійно запитує його про те, що відбувається (а не кричить і не свариться), сам а, присоромлений, швидко все виправляє.

Якщо вам здається, що у вашій компанії такого не може бути, що співробітник майже ніколи не винен, згадайте великого Демінга, який вважав, що лише 2% збоїв у роботі компанії відбувається з вини співробітників (2% - тільки вдумайтеся в цю цифру!) . А причини 98% складнощів, що залишилися, обумовлені самою системою, тобто її організацією: структурою, культурою, правилами тощо.

Згадайте про це, перш ніж наступного разу критикувати співробітника - і спочатку запитайте його, чому він вирішив зробити саме так, а не інакше.

Скептичний учасник тренінгу:То що мені взагалі тепер нічого співробітникам не говорити?

Звичайно, давати зворотний зв'язок іншим необхідно. Без зворотного зв'язку людям важко отримати інформацію для свого розвитку, вони переймаються тим, що ми думаємо з приводу їхніх дій, і, нарешті, дійсно не завжди найкраще виконують свою роботу.

Інша річ, що є ефективніші форми зворотного зв'язку, ніж критика, просто ми у своєму житті рідше з ними стикалися. Більшість із нас на критиці вихована з дитинства. «Чому двійка?», «Ти неправильно це зробив», «Ти занадто…», «Більше ніколи…», «Як ти примудрився?..», «Знову не вивчив»… - тобто найчастіше критика містить інформацію про помилки , про те, що було зроблено неправильно і що було зроблено погано, а саме масу інформації про те, чого не треба було робити. І жодної інформації про те, що варто зробити наступного разу. Такої інформації у критиці міститься нуль. Саме тому критика так рідко призводить до зміни поведінки. Я б, може, навіть і хотів змінити свою поведінку, тільки не зрозумів, а що треба робити? До того ж розлютився на критику і як доросла розумна людина пояснила собі, що, мабуть, той, хто критикував, таки не правий.

Намагаючись (інакше не скажеш) згладити емоційне сприйняття критики, деякі намагаються «підсолодити пігулку»: «Взагалі, ти молодець, але це, це і ще ось це більше не роби». Чи покращує це сприйняття зворотного зв'язку? Мабуть, не дуже.

Як тоді діяти?

Для того щоб надати людині якісний і конструктивний зворотний зв'язок, важливо врахувати наступне: якісний зворотний зв'язок містить тільки інформацію про дії людини і в жодному разі не включає оцінку особистості, навіть позитивну («Ти молодець!»). Чому? Тому що той, хто вважає, що має право дати оцінку іншому, ставить себе психологічно вище. Неважливо, у яких ви перебуваєте робочих чи сімейних відносинах - якщо ви оцінюєте іншу людину, це викликає роздратування. Взагалі, чим безоцінніший зворотній зв'язок, тим краще. Порівняйте: «Ну ти та ідіот!» - «Ось тут ти лоханувся» - «Тут у тебе "косяк"» - «Тут помилка» - «Тут було неправильно» - «Ти погано прикрутив гайку» - «Ти неправильно прикрутив гайку, і через це все звалилося» - Ти прикрутив гайку так і так. Це спричинило поломку цієї штуки»…

Якісний зворотний зв'язок своєчасний. Говоріть про те, що сталося останнім часом, а не згадуйте, що «три роки тому ти теж так зробив…».

Краще, якщо зворотний зв'язок надається «на запит», тобто якщо людина сама запитала вас: «Ну як?». Будьте готові до того, що будь-який, навіть конструктивний зворотний зв'язок «без запиту» може викликати роздратування. Або якщо йдеться про робочу взаємодію, існує домовленість, що періодично керівник дає підлеглому зворотний зв'язок. І навіть у цьому випадку краще спитати, чи готова людина зараз вислухати потрібну інформацію. Можливо, він не в тому емоційному стані або його голова зайнята зараз іншим і він не готовий саме в цей момент сприйняти зворотний зв'язок. Тоді краще домовитись на інший час.

І загалом, нам здавалося настільки очевидним і всім відомим правило про те, що зворотний зв'язок дається віч-на-віч, що в початковому варіанті рукопису про це навіть нічого і сказано не було. Але з'ясувалося, що для багатьох російських керівників це ще не очевидно. Той самий HeadHunter наводить дані про те, що, за даними опитування співробітників, 47% керівників, якщо вони чимось незадоволені, спробують розібратися в причинах на загальних зборах, 30% - відразу почнуть критикувати, може, і публічно, 12 % - напишуть на електронну пошту, 4% роздратовано промовчать і тільки 7% поговорять віч-на-віч. 7% (!!!) - жахнулися ми і вирішили все-таки написати про те, що конструктивний зворотний зв'язок дається віч-на-віч.

Якісний зворотний зв'язок містить інформацію про конкретні дії, причому чим конкретніше, тим краще. "Він уміє слухати" - це про що? Мовчить? Киває? Задає питання та застосовує техніки активного слухання? Дивиться у вічі? Або: «Тобі варто було бути впевненішим»? Дати йому кулаком у око? Говорити голосніше? Розправити плечі? Говорити нижчим голосом і у повільному темпі?

Як показує наш досвід, люди не вміють розкладати діяльність на складові та говорити про конкретні дії. Частіше вони вважають за краще узагальнювати («Ну, взагалі ти все добре зробив») і давати оцінки («О, класно! Мені все сподобалося»). Корисна інформація про поведінку іншої людини в такому висловлюванні містить нуль! Щоб людина могла змінювати свою поведінку, важливо давати зворотний зв'язок про конкретні дії.

Якісний зворотний зв'язок містить рекомендації про те, як діяти наступного разу (а не про помилки). Зрозуміло, конкретні поради. «Будь ласка, наступного разу виправи це» - не годиться, бажано: «Будь ласка, наступного разу візьми цю гайку і прикрути її так і так».

Якісний зворотний зв'язок включає дві частини: інформацію про те, що варто продовжувати робити (що було ефективно і вдало в діях іншої людини) і що має сенс змінити («зони зростання»).

Скептичний учасник тренінгу:А що робити, якщо нічого не було ефективно та вдало?

Відповідає Альона
Я завжди в таких випадках згадую вчительку біології, яка ставила на уроці запитання, вислуховувала відповідь, а потім незалежно від відповіді! - казала: «Сідай. Поки що "два"». Так от, якщо ви не знайшли жодної ефективної дії - сідайте, вам поки що «два». Робіть домашнє завдання, шукайте плюси у діях вашого співробітника. У будь-якій, найпровальнішій дії було щось, що можна вважати ефективним.

Як сформулювати інформацію про те, що варто робити? Дайте відповідь на запитання: що було ефективно в діях іншої людини? Що допомагало йому досягати своєї мети (виконувати завдання)? Що йому варто повторити, коли він це робитиме наступного разу? Пам'ятайте про конкретні дії!

Як отримати інформацію про «зони зростання», про те, що можна покращити? Дайте відповідь собі на питання: що варто змінити людині (і як конкретно), коли вона виконуватиме завдання наступного разу? Що можна додати? що можна покращити (і як конкретно)? що допоможе йому виконати завдання швидше чи з меншими витратами інших ресурсів?

Нарешті, якісний зворотний зв'язок містить більше інформації про «плюси», ніж про зони зростання. Немає коментарів.

Конструктивний зворотний зв'язок = конкретна безоцінна інформація про ефективні дії + інформація про «зони зростання»

Це непроста навичка, і для того, щоб уявити якісний зворотний зв'язок, потрібно докласти чимало зусиль. Однак результат не забариться.

Такий зворотний зв'язок дозволяє висловити інформацію, яка зазвичай викликає масу роздратування, таким чином, щоб одержувач залишився спокійним і міг якнайкраще її сприйняти. Тому конструктивний зворотний зв'язок із більшою ймовірністю призведе до зміни поведінки. Крім того, зворотний зв'язок у такій формі легко дається навіть тим людям, які бояться образити іншого, і вони можуть не накопичувати невдоволення у собі, а одразу конструктивно та спокійно його обговорювати. Зрештою і автор зворотного зв'язку, і одержувач почуваються емоційно комфортно, і обидва більшою мірою задоволені стосунками. Тому якісний зворотний зв'язок є одним із найпотужніших інструментів профілактики емоційних спалахів.

Більше того, за певних умов вона може ставитись і до інструментів підняття бойового духу:

У сесію, присвячену процесу оцінки роботи за півріччя, включили блок з надання зворотного зв'язку... Поговорили, який він буває, обговорили конструктивний та негативний зворотний зв'язок, потренувалися в різних ролях. У завершальній вправі кожному дістався листочок з позитивним і конструктивним зворотним зв'язком, написаний колегами, - персональний і такий дорогий?
…Як же розчулююся і радію тепер, проходячи по офісу і бачачи у багатьох співробітників такі ж листочки зі зворотним зв'язком над робочими столами, на стінках поруч... спілкуйтеся ефективно - це щастя?
Олеся Силантьєва,
менеджер з персоналу та адміністративних питань, велика фармацевтична компанія

Терміни «цивілізований» та «варварський» вплив запозичені у Є. В. Сидоренка.

«Смак життя» (англ. No Reservations) – романтична комедія 2007 року. Режисер фільму Скотт Хікс зняв його за сценарієм Керол Фучс, заснованому на роботі Сандри Нетлбек. Це ремейк німецького фільму «Неперевершена Марта». У головних ролях американської версії Кетрін Зета-Джонс та Аарон Екхарт, які зіграли у цьому фільмі пару кухарів. Прим. ред.

«Дівчата» - комедійний художній фільм 1961 року, знятий в СРСР режисером Юрієм Чулюкіним за однойменною повістю Б. Бідного. Прим. ред.

«Про що говорять чоловіки» - російська кінокомедія 2010 року, знята в жанрі роуд-муві комічним театром «Квартет І» за мотивами вистави «Розмови чоловіків середнього віку про жінок, кіно та алюмінієві виделки». Прим. ред.

Демінг Вільям Едвардс (1900–1993), також відомий як Едвард Демінг – американський вчений, статистик та консультант з менеджменту. Найбільшу популярність Демінг набув завдяки доопрацьованому ним циклу Шухарта, який тепер увесь світ називає циклом Шухарта - Демінга, а також за створену ним теорію менеджменту, засновану на запропонованій ним теорії глибинних знань. Йому присуджено одну з найпрестижніших нагород, заснованих Американським товариством якості (American Society for Quality, ASQ) – медаль імені Шухарта у 1955 році. Прим. ред.

Пам'ятаю, у нас у школі був один-єдиний психолог, який щороку приходив у клас і вчив життя – давав поради в галузі емоційного інтелекту. Щось на кшталт: якщо ви дуже нервуєте, то візьміть ручку і почніть із силою черкати на папері, все що хочете. І деякі однокласники бралися за справу з такою агресією, що в результаті лист рвався.

А нещодавно в одного авторитетного блогера наткнулася на пораду попинати подушку або кричати щосили. Це називається "випустити пар". Але ж ми з вами не пароварки! І нічого спільного з керуванням емоційним інтелектом це не має. Подібні поради із серії «Розслабтеся і дихайте глибше, коли на вас йде ведмідь», як ви розумієте, зовсім не ефективні. А в одній телепередачі про розлучення колишнім дружинам пропонувалося випустити емоції шляхом підпалу одягу свого партнера. Думаю, можна зібрати цілу колекцію подібних шкідливих порад. Але – сюрприз – все це не працює!

Ще Ніцше сказав, що думки приходять тоді, коли вони хочуть, а не як ми плануємо. Так само ваші емоції не з'являються і не зникають, коли ви вирішите. Але чи можна керувати своїми емоціями? Чи доведеться змиритися з тим, що емоції завжди сильніші за нас і домінують над нашими діями?

Ви коли-небудь задавалися питанням, чому хтось може говорити на публіці, не нервуючи, тоді як іншу людину страх публічних виступів виводить з ладу? Чому є люди, які у суперечці піддаються гніву та втрачають контроль над собою, а інші залишаються спокійними?

Що відбувається, коли ваші емоції виходять з-під контролю

Ви не можете контролювати прояви емоцій. І навіть не варто намагатись це робити. Усвідомити, прийняти та керувати – те, чому справді варто вчитися. Емоції є тому, що вони мають біологічний сенс для нашого виживання. Якби наші предки не боялися перебувати поряд з тиграми, людство як вид навряд чи дотягнуло б до сьогодні.

За появу емоцій відповідає ділянка головного мозку під назвою мигдалеподібне тіло (він же – амігдала), яке створює команди типу «бій/біжи». Саме тому дуже важко керувати силою базових емоцій, які генетично запрограмовані. Понад те, такий тип емоційної реакції нам необхідний. Тим не менш, у деяких людей ці процеси не регулюються належним чином, і це призводить до того, що…

– …базова емоційна реакція спрацьовує у ситуаціях, коли немає реальної загрози (почуття занепокоєння, тривожність).

– …людина неспроможна відключитися протягом багато часу (як, наприклад, у депресії). Мозок переходить у режим виживання та закріплюється у цьому стані.

Коли ви знаходитесь у фазі бойової готовності і мигдалеподібне тіло дає вам команди, як правило, вже надто пізно намагатися керувати собою. Потрібно діяти швидше, тобто наперед. Прийде навчитися визначати ті ознаки та ситуації, коли ви можете вийти з себе, і заздалегідь визначити спосіб управління емоціями. Це єдиний метод, за допомогою якого ви зможете зупинити (або затримати) ланцюгову реакцію, перш ніж буде запізно.

Правда про негативні емоції

Останні психологічні дослідження показують, що існує тільки 4 види основних емоцій, які розвиваються в інші, складніші почуття: гнів, страх, радість і сум.

У житті неминуче трапляються ситуації, яких ми ніколи не будемо готові. Якщо раптом щось пішло категорично не так, дуже важко зберегти контроль над почуттям страху або тривоги. А позитивні емоції мають таку властивість, що проходять набагато швидше, ніж негативні. В одному дослідженні бельгійський вчений Філіп Вердуйн встановив, що найдовгограюча емоція – сум. Вона триває у 4 рази довше, ніж радість! Ось це несправедливість... Але з цього в першу чергу випливає, що всім нам дійсно необхідно навчитися управляти інтенсивністю своїх емоцій, щоб більше радіти і менше страждати.

Отже, 5 реально працюючих, перевірених наукою технік екстреної допомоги, які стануть у нагоді, коли інтенсивні переживання заважають вам зосередитися на роботі та інших важливих справах. Впевнена, що деякі з цих методів вас здивують.

1. Згадайте всі свої успіхи та круті моменти у житті

Насправді вважаю цей спосіб найефективнішим. Відновіть у пам'яті хоча б три приклади особистого успіху. Згадайте щось, пов'язане з поточним завданням та роботою.

Приклад: Замість нервувати через своє запізнення на роботу, краще згадайте, що ви перевиконали фінансовий план за минулий період і як директор вас похвалив.

Цікаво, що згідно з дослідженнями ця стратегія працює особливо добре у жінок. Наступного разу, коли відчуєте, що втрачаєте контроль над своїми емоціями, нагадати собі ті речі, якими ви пишаєтесь у вашому житті.

2. Відкладіть занепокоєння на більш пізній термін

Так-так, прямо так можна і сказати собі: сьогодні з 19 години я почну переживати з такого приводу. І годинку-другу сидітиму і плакатиму.

Спосіб відкладеного хвилювання зазвичай дуже ефективно працює. В одному дослідженні учасникам із тривожними думками було запропоновано відкласти занепокоєння на 30 хвилин, і було показано, що після цієї паузи емоції повертаються із значно меншою інтенсивністю.

3. Подумайте про гірше, що може статися

Самураї залишалися спокійними навіть у найдраматичніших ситуаціях. Як їм це вдавалося? Просто вони думали про смерть.

Я не хочу, щоб ви перетворювалися на драматичного гота, але роздуми про те, що найгірше може статися з вами, певною мірою нейтралізує ваші поточні проблеми та дає можливість зберегти контроль.

4. Висловлюйте чітко свої емоції

Загальна формула: «Я відчуваю X (емоція), коли я роблю Y/коли зі мною роблять Y (поведінка) у положенні Z». Візьміть до уваги наступне:

– чітко усвідомте та визначте емоцію X (гнів, сум, страх, веселощі тощо);

- Висловіть свої емоції від першої особи;

- Визначте, яка поведінка Y провокує вас на емоції;

- Висловлюйте чітко, що вам необхідно;

– уникайте використання фраз, які починаються з «ти» і «ви» і слідують за звинуваченнями;

Приклад: «Я почуваюся недооціненою, тому що мене в нашій компанії не підвищують уже 5 років, незважаючи на всі мої старання та відданість».

Коли ви дивитеся своє відображення, ви сприймаєте себе об'єктивніше. Отже, відволікаєтеся від вашої емоційності. Розглядання себе в дзеркалі в період емоційного сплеску допоможе вам поводитися більш свідомим чином.

Важливо: перетворите все це на практику

Не намагайтеся опанувати всі техніки відразу. Зосередьтеся на одній і перетворите цю дію на звичку – скоро ви вже заздалегідь знатимете, як справлятиметеся зі складною емоційною обстановкою. Наприклад, якщо оберете пункт 2 («Я подумаю про це після 19:00), то заздалегідь визначте собі заняття або навіть думки, на які зможете переключитися, як тільки рівень емоцій почне зашкалювати.

Як навчитися керувати своїми емоціями? Часто буває, що емоції, що виникають, в даний момент нам не потрібні або потрібні зовсім інші. Ми всіма силами намагаємося переключитись на щось інше, глибоко дихати, аналізувати свій стан. Це правильно, але малоефективно, особливо у екстрених ситуаціях. Тому управління емоціями потрібно розвивати. Для цього створені спеціальні вправи, що використовуються на тренінгах та описані в книгах з психології.

А Емоційний стан видно всім, оскільки він виражається тілом. Коли сумно, плечі згорблені, голова опущена, а подих повільний і важкий. Але згадайте, які жести та міміка, коли радісно: плечі розправлені, підборіддя піднято, груди вперед, дихання рівне, а на обличчі – посмішка. Відтворіть ці дії, і тоді зміниться ваш душевний стан. Усі процеси організму, фізичні та психічні, пов'язані між собою. Потренуйтеся вдома перед дзеркалом та відчуйте цей ефект.

Буває так, що в голові крутиться, як заїжджена платівка, одна думка. Вона заважає жити, псує настрій та морально заганяє у кут. Це можуть бути чиїсь грубі слова або вигадана розмова з людиною, з якою ви боїтеся говорити. У такому разі спробуйте уявити ці голоси дитячими та писклявими, щоб вони сприймалися не так серйозно. Спародуйте їх перед дзеркалом, щоб вам стало смішно. Ще один спосіб позбавитися внутрішніх голосів – включити музику, але не в реальності, а подумки.

Погляньте на світ очима гумориста: опишіть ситуацію, яка вивела вас з емоційної рівноваги, немов якийсь анекдот. Ще краще – записати це на папір чи розповісти близькій людині. Спочатку може здатися, що такий спосіб не допоможе, але будьте певні – у будь-якій ситуації можна знайти світлу сторону!

Якщо ви відчуваєте, що на психологічному рівні не можете виконати якусь справу (здається занадто нудною або складною), то включайте уяву. Уявіть, що це не важка ноша, а захоплююче заняття, яке дасть плоди. Або призначте собі нагороду за виконання даної роботи.

Усі вправи прості, але ефективні. Вони якась опора для управління емоціями, тому що мають один принцип – внутрішнє перемикання з одного стану на інший. Уявіть, що мозок як комп'ютер, процеси якого під вашим контролем. Згодом буде легше справлятися із почуттями.

Книги з розвитку навички управління емоціями

Є.П. Ільїн «Емоції та почуття». Перед знайомством з управлінням емоціями, спочатку дізнайтеся, що ж таке емоції, які вони бувають, звідки беруться і як виражаються на рівні психології та фізіології. Про це і розповість ця книга.
Пол Екман «Психологія емоцій. Я знаю, що ти відчуваєш. Книга навчить розпізнавати емоції в себе та інших людей, оцінювати та коригувати на ранніх стадіях прояву. В основі лежать роздуми, особистий досвід та дослідження автора.
Руслан Жуковець «Як приборкати емоції. Техніки із самоконтролю від професійного психолога». Ця книга серйозніша, оскільки в ній йдеться про те, які процеси відбуваються в організмі під час переживання емоцій: чому і як негативні емоції псують наше здоров'я. Крім того, покаже як позбавлятися зайвої емоційності.
Ніна Рубштейн "Тренінг управління емоціями". Тут містяться вправи з контролю над емоціями та багато корисної інформації про їхнє виникнення. Книга існує лише в електронному вигляді.
Сандра Інгерман «Звільнення від неприємних думок та емоцій». Книга має багато позитивних відгуків, оскільки в ній описані конкретні методики контролю над емоціями. Як підкреслює автор, написане буде корисно тим, хто цікавиться психологією та духовним розвитком, а також хоче бути здоровим і щасливим.

Тим, хто хоче бути менш емоційним, варто звертатися до друкованих джерел, відео-ресурсів та презентацій. Це можуть бути платні тренінги, семінари або безкоштовні відео на YouTube. Для покращення ефекту варто наживо відвідувати подібні заходи, адже там є можливість обговорити проблему з іншими учасниками тренінгу і поставити питання ведучому.

Як тримати під контролем емоції, виступаючи публічно: література, поради, тренінги

Керувати емоціями набагато простіше, коли все відбувається на побутовому рівні. Але коли ти ведеш тренінг на очах десятків людей, керування емоціями сходить нанівець. Перед виступом у недосвідчених ораторів з'являється страх невдачі, який непередбачено проявляється на сцені. Тому навчайтеся тримати себе під контролем та застосовуйте отримані знання на практиці.

Література з управління емоціями:

Радислав Гандапас "Камасутра для оратора".Це настільна книга тих, хто хоче бути чи вже є професійним промовцем. Вона невелика в обсязі, але містить багато корисної інформації про процес підготовки до виступу та подолання страху та переживань. Обов'язково прочитайте інші книги автора та відвідайте або перегляньте онлайн-тренінги. Вибір великий, тому вони корисні ораторам і тим, хто хоче бути лідером та підприємцем.
Джордж Колрізер «Врятувати заручника. Як керувати емоціями, впливати на людей і вирішувати конфлікти. Практичні поради досвідченого переговорника».Ця книга створена тим, хто хоче бути заручником власних думок та інших людей; хто хоче розібратися в особистісній психології, а також дізнатися, як себе контролювати у процесі переговорів та презентацій.
Дейл Карнегі «Як виробляти впевненість у собі та впливати на людей, виступаючи публічно».Класична книга з психології громадських виступів. Вона навчить бути впевненим на сцені, але менш емоційною. Рекомендації звідси використовуються на тренінгах з ораторської майстерності.

1 Не бійтеся помилок. Цей страх не дає ораторам-початківцям вийти на сцену. Пам'ятайте, що помилки робили і професійні тренінг-ведучі, але це анітрохи не завадило їм досягти успіху. Дайте відповідь на запитання: "Що буде, якщо я помилюся?" Скоріш за все, нічого.

2 Не зациклюйтесь на провалі. Якщо думати про поганий розвиток подій, так і станеться. Тому уявляйте виступ лише у кращому вигляді. Адже якщо постійно прокручувати в голові, як ви заїкаєтеся, а слухачі сміються, знизиться працездатність. Отже, процес підготовки стане для вас важким випробуванням, як і сам виступ.

3 Не використовуйте стимулятори. Кава, алкоголь та заспокійлива не допоможуть заспокоїтися. Ви, навпаки, станете загальмованим. Краще виспіться перед заходом.

4 Подумайте про зовнішній вигляд. Обов'язково приведіть себе в порядок: зробіть зачіску, належно нафарбуйтеся (якщо ви дівчина), одягніть одяг, що підходить до нагоди. Одяг повинен відповідати моді, бути зручним і не шокуючим. Враховуйте реакцію широкої публіки, тому що «нормальний» для вас одяг може викликати подив у інших. Дівчатам не потрібно грішити із прикрасами. Краще заздалегідь підібрати аксесуар, що підходить випадку, а не одягати все підряд. Такі нехитрі приготування додадуть впевненості в собі.

5 Забудьте про минуле. Якщо ви маєте досвід невдалого виступу, не варто думати, що кожен тренінг пройде так само. Навчайтеся на своїх помилках, удосконалюйтесь і рухайтеся далі. З досвідом подібних проблем поменшає .

Бути емоційною людиною непогано, якщо ви відчуваєте позитивні емоції. Але якщо ви відчуваєте гнів, страх, зневіру і не можете їх позбутися, змінюйтеся. Негативні емоції шкодять душевному та фізичному здоров'ю. Спробуйте, адже зробити це простіше, ніж здається здавалося б. Виконуйте вправи, читайте корисні книги, відвідуйте тренінги і все у вас обов'язково вийде!

airvo.ru

Приклад позитивної маніпуляції

Приклад спірної позитивної маніпуляції

1. Якщо інша людина поводиться «неадекватно» (кричить, кричить, плаче), це означає, що їй зараз дуже погано.

Та чудово він почувається!

2. Намір та дія – різні речі. Якщо людина завдає вам біль своєю поведінкою, це не означає, що вона справді цього хоче.

Вправа «Прийняття емоцій інших»

Скептичний учасник тренінгу: Тобто ви пропонуєте мені тепер на всіх кричати і реготати як ідіоту над кожним жартом?

1. Недооцінка значущості емоції, спроба переконати, що проблема не варта таких емоцій.

2. Спроба змусити людину негайно перестати відчувати емоцію (як варіант, одразу ж давати поради та пропонувати вирішення проблеми).

Квадрант управління емоціями інших

Техніки управління чужими ситуативними емоціями

"Хочеш поговорити про це?", або Техніка "ЗМК".

Скептичний учасник тренінгу: Якщо я його слухатиму і мовчатиму, то він тоді до ранку кричатиме!

Виникнення емоцій

Розвиток емоційного інтелекту

Сергій Шабанов, Альона АльошинаРозділ із книги «Емоційний інтелект. Російська практика» Видавництво "Манн, Іванов та Фербер"

Алгоритм управління емоціями інших

Принцип цивілізованого впливу (управління емоціями та маніпуляції)

Приклад позитивної маніпуляції

Принцип прийняття емоцій інших людей

Типові помилки при керуванні емоціями інших

Квадрант управління емоціями інших

«Тушимо пожежу» - швидкі методи зниження чужої емоційної напруги

Використання експрес-методів управління емоціями

Техніки управління чужими ситуативними емоціями

"Хочеш поговорити про це?", або Техніка "ЗМК"

Використовувати техніку вербалізації почуттів

Тримати на контролі невербальну комунікацію: розмовляти, зберігаючи спокійну інтонацію та жести

Ніколи не кажи терористу «ні»!

Від авторів

Спокійно погодитися з тим, що неприємна ситуація сталася, не вдаючись до пояснення причин і не даючи обіцянок

Визнати значимість проблеми (див. типові помилки під час управління емоціями інших)

Виявити співчуття (від авторів)

Управління чужими страхами

Управління смутком та образою

«Створюємо систему профілактики пожеж» Управління конфліктами

Давати іншим якісний (конструктивний) зворотний зв'язок

Відповідає Альона

Що відбувається, коли ваші емоції виходять з-під контролю

1. Згадайте всі свої успіхи та круті моменти у житті

2. Відкладіть занепокоєння на більш пізній термін

3. Подумайте про гірше, що може статися

4. Висловлюйте чітко свої емоції

Важливо: перетворите все це на практику

Книги з розвитку навички управління емоціями

Як тримати під контролем емоції, виступаючи публічно: література, поради, тренінги

Сергій Шабанов, Альона АльошинаРозділ із книги «Емоційний інтелект. Російська практика»
Видавництво "Манн, Іванов та Фербер"

«Створюємо систему профілактики пожеж»
Управління конфліктами