Prin influențarea emoțiilor, putem influența foarte mult o altă persoană. Mai mult, aproape toate tipurile de influență (atât sincere, cât și nu atât de oneste) sunt construite pe gestionarea emoțiilor. Amenințările sau „presiunea psihologică” („Fie sunteți de acord cu termenii mei, fie voi lucra cu o altă companie”) este o încercare de a provoca teamă altuia; întrebare: „Ești bărbat sau nu?” - destinat să provoace iritații; oferte tentante („Hai să mai bem una?” sau „Ai vrea să intri pentru o ceașcă de cafea?”) - un apel de bucurie și ușoară emoție. Întrucât emoțiile sunt motivatorii comportamentului nostru, pentru a provoca un anumit comportament, este necesară schimbarea stării emoționale a altuia.

Acest lucru se poate face în moduri complet diferite. Puteți șantaja, emite ultimatumuri, amenința cu amenzi și pedepse, puteți arăta o pușcă de asalt Kalashnikov, puteți reaminti despre conexiunile voastre în structurile guvernamentale etc. Astfel de tipuri de influență sunt considerate așa-numite barbare, adică încălcarea normelor și valorilor etice moderne ​a societatii. Practicile barbare le includ pe cele care sunt considerate „necinstite” sau „urate” de societate.

Luăm în considerare acele metode de gestionare a emoțiilor celorlalți care se referă la tipuri de influență „cinstite” sau civilizate. Adică țin cont nu numai de obiectivele mele, ci și de obiectivele partenerului meu de comunicare.

Și aici ne confruntăm imediat cu o întrebare pe care o auzim adesea la antrenamente: gestionarea emoțiilor celorlalți este sau nu manipulare? Este posibil să „manipulezi” pe altul prin starea lui emoțională pentru a-ți atinge obiectivele? Și cum să faci asta?

Într-adevăr, de foarte multe ori gestionarea emoțiilor altor oameni este asociată cu manipularea. La diferite antrenamente puteți auzi adesea cererea: „Învățați-ne cum să manipulăm”. Într-adevăr, manipularea este una dintre cele mai puternice modalități de a controla emoțiile celorlalți. În același timp, destul de ciudat, este departe de a fi cel mai eficient. De ce? Să ne amintim: eficiența este raportul dintre rezultate și costuri, iar atât rezultatele, cât și costurile în acest caz pot fi legate de acțiuni și emoții.

Ce este manipularea? Acesta este un tip de influență psihologică ascunsă atunci când scopul manipulatorului este necunoscut.

Astfel, în primul rând, manipularea nu garantează rezultatul dorit. În ciuda ideii existente de manipulare ca o modalitate excelentă de a obține ceva de la oricine fără să plătească nimic, oamenii foarte rari știu să manipuleze în mod conștient în așa fel încât să obțină acțiunea dorită de la o persoană. Deoarece scopul manipulatorului este ascuns și nu îl numește direct, persoana manipulată, sub influența manipulării, poate face ceva complet diferit de ceea ce se aștepta de la el. La urma urmei, imaginea fiecăruia despre lume este diferită. Manipulatorul construiește manipularea pe baza imaginii sale despre lume: „Voi face A - și apoi el va face B”. Iar cel care este manipulat acționează pe baza imaginii sale despre lume. Și nu B sau C o face, ci chiar Z. Pentru că în imaginea lui despre lume, acesta este cel mai logic lucru care se poate face în această situație. Trebuie să-l cunoști foarte bine pe celălalt și gândurile sale pentru a planifica o manipulare și nici atunci rezultatul nu este garantat.

Al doilea aspect este emoțional. Manipularea se realizează prin schimbarea stării emoționale. Sarcina manipulatorului este de a evoca o emoție inconștientă în tine, scăzând astfel nivelul de logică și determinându-te să faci acțiunea dorită în timp ce nu gândești foarte bine. Cu toate acestea, chiar dacă reușește, după un timp starea emoțională se va stabiliza, vei începe din nou să gândești logic și chiar în acel moment vei începe să pui întrebarea „Ce a fost asta?” Se pare că nu s-a întâmplat nimic deosebit, am vorbit cu un adult inteligent... dar am avut senzația că „ceva nu este în regulă”. Ca și în glumă, „au fost găsite lingurile - sedimentul a rămas”. În același mod, orice manipulare lasă în urmă un „sediment”. Oamenii care sunt bine familiarizați cu conceptul de „manipulare” pot determina imediat că un astfel de impact psihologic a avut loc. Într-un fel, le va fi mai ușor, deoarece cel puțin vor înțelege clar de la sine ce s-a întâmplat. Oamenii care nu sunt familiarizați cu acest concept vor continua să se plimbe cu un sentiment vag, dar foarte neplăcut, că „s-a întâmplat ceva în neregulă și ce nu este clar”. Cu ce ​​fel de persoană vor asocia acest sentiment neplăcut? Cu cineva care a manipulat și a lăsat o astfel de „urmă” în urmă. Dacă acest lucru s-a întâmplat o dată, cel mai probabil, prețul va fi limitat la ceea ce manipulatorul primește de la obiectul său în „schimbare” (cel mai adesea inconștient). Amintiți-vă, emoțiile inconștiente vor pătrunde întotdeauna până la sursa lor. Același lucru este și în cazul manipulării. Manipulatorul va plăti „sedimentul” într-un fel sau altul: de exemplu, va auzi niște lucruri urât neașteptate adresate lui sau va deveni obiectul unei glume ofensatoare. Dacă manipulează în mod regulat, atunci în curând alți oameni vor începe treptat să evite această persoană. Un manipulator are foarte puțini oameni care sunt dispuși să mențină relații strânse cu el: nimeni nu vrea să fie în mod constant obiectul manipulării și să se plimbe cu sentimentul neplăcut că „ceva nu este în regulă cu această persoană”.

Astfel, manipularea în majoritatea cazurilor este un tip de comportament ineficient deoarece: a) nu garantează rezultate; b) lasă în urmă un „postgustare” neplăcut pentru obiectul manipulării și duce la o deteriorare a relațiilor.
Din acest punct de vedere, manipularea altor persoane pentru a-ți atinge obiectivele nu are sens.

Cu toate acestea, în unele situații, manipulările pot fi bine folosite. În primul rând, acestea sunt acele manipulări care în unele surse sunt de obicei numite „pozitive” - adică acesta este un tip de influență psihologică atunci când scopul manipulatorului este încă ascuns, dar el acționează nu în propriul său interes, ci în interesul său. despre cine este el în acest moment manipulează. De exemplu, astfel de manipulări pot fi folosite de medici, psihoterapeuți sau prieteni. Uneori, atunci când comunicarea directă și deschisă nu ajută la atingerea obiectivelor necesare în interesul altei persoane, o astfel de influență poate fi folosită. În același timp - atenție! - ești sigur că De fapt acționează în interesul altei persoane? Că ceea ce va face ca urmare a influenței tale îl va beneficia de fapt? Amintiți-vă, „drumul spre iad este pavat cu bune intenții...”.

Exemplu de manipulare pozitivă

În filmul „Gustul vieții”* un copil care și-a pierdut părinții refuză categoric să mănânce multă vreme, în ciuda tuturor convingerilor celor din jur. Există un episod în film în care o fată stă în bucătăria unui restaurant. Tânărul bucătar, știind că nu mănâncă, stă mai întâi o vreme în preajma ei, pregătindu-și singur spaghete și spunând toate nuanțele rețetei, apoi le mănâncă apetisant, stând lângă ea. La un moment dat, i se cere să iasă în hol să se întâlnească cu clienții și pare că a înfipt mecanic o farfurie cu spaghete în mâinile fetei. După ce a ezitat o vreme, începe să mănânce...

*„Taste of Life” (engleză: fără rezervări) - comedie romantică din 2007. Filmul a fost regizat de Scott Hicks dintr-un scenariu de Carol Fuchs, bazat pe opera Sandrei Nettlebeck. Acesta este un remake al filmului german „Martha Irresistible”.Versiunea americană îi are în distribuție pe Catherine Zeta-Jones și Aaron Eckhart, care au interpretat câțiva bucătari în acest film. Notă ed.

Un exemplu de manipulare pozitivă controversată

Amintiți-vă de filmul „Fetele”*, când Tosya (Nadezhda Rumyantseva) și Ilya (Nikolai Rybnikov) nu vorbesc între ele de mult timp și aproape că au mers „pe principiu”. Prietenii aranjează o situație în care, în timpul construcției unei case, Tosya trebuie să tragă o cutie de cuie la ultimul etaj unde lucrează Ilya, pentru că „se presupune” că nu sunt destui acolo. Drept urmare, eroii fac pace.

De ce este această manipulare controversată? De fapt, reconcilierea nu s-a produs doar pentru că eroii s-au ciocnit într-un singur loc datorită eforturilor prietenilor. Dacă vă amintiți, la început Tosya a fost foarte supărată când, după ce a târât o cutie sus, a găsit-o pe Ilya acolo... și de asemenea o cutie întreagă de cuie. Era pe punctul de a pleca când și-a prins hainele de ceva și a crezut că el era în brațe. Tremurând de mai multe ori și strigând tare: „Dă-mi drumul!!!” - L-a auzit râzând, și-a dat seama de greșeala ei și a început să râdă și ea. Ca urmare a acestei distracție comună, a avut loc împăcarea. Ce s-ar fi întâmplat dacă Tosya nu s-ar fi prins de nimic? Ar putea pleca pur și simplu sau, cine știe, ar ajunge să se certe doar pentru această cutie.

* „Fetele” este un lungmetraj de comedie din 1961, filmat în URSS de regizorul Yuri Chulyukin, bazat pe povestea cu același nume a lui B. Bedny. Notă ed.

Manipulare sau joc?

Nu am timp de îngrijit. Esti atractiv. Sunt al naibii de atractivă. De ce să pierzi timpul în zadar... (Din filmul „Un miracol obișnuit”)

Pe lângă manipulările pozitive, există și manipulări atunci când ambele părți sunt interesate să continue „jocul” și participă de bunăvoie la acest proces. Aproape toate relațiile noastre sunt pătrunse de acest tip de manipulare, care este cel mai adesea inconștientă. De exemplu, urmând ideea că „un bărbat trebuie să câștige o femeie”, o femeie poate fi cochetă și s-ar putea să nu accepte direct o întâlnire.

Un exemplu de astfel de comunicare „de joc” este descris în filmul „What Men Talk About”*. Unul dintre personaje se plânge altuia: „Dar această întrebare este „de ce”. Când îi spun: „Vino la mine”, iar ea: „De ce?” Ce ar trebui să spun? La urma urmei, nu am o pistă de bowling acasă! Nu un cinema! Ce să-i spun? „Vino la mine, o să facem dragoste o dată sau de două ori, cu siguranță va fi bine pentru mine, poate pentru tine... și apoi, desigur, poți rămâne, dar e mai bine dacă pleci.” La urma urmei, dacă spun așa, cu siguranță nu va merge. Deși înțelege perfect că tocmai acesta este motivul pentru care mergem. Și îi spun: „Vino la mine, am acasă o colecție minunată de muzică de lăută din secolul al XVI-lea.” Și acest răspuns i se potrivește pe deplin!”

La care primește o întrebare complet corectă de la un alt personaj: „Nu, ei bine, ai vrea să te culci cu o femeie să fie la fel de ușor ca... ei bine, nu știu... să tragi o țigară?..” - "Nu. Nu aș vrea să..."

Nu în toate cazurile un comportament deschis și calm care include o declarație sinceră a obiectivelor cuiva va fi cel mai eficient. Sau cel puțin să fie plăcut pentru ambele părți ale comunicării.

* „What Men Talk About” este o comedie de film rusesc din 2010, filmată în genul road movie de teatrul de benzi desenate „Quartet I”, bazată pe piesa „Conversații ale bărbaților de vârstă mijlocie despre femei, cinema și furci de aluminiu”. Notă ed.

Gestionarea oamenilor implică, de asemenea, o cantitate imensă de manipulare. Acest lucru se datorează în mare măsură faptului că liderul subordonaților săi este asociat cu tata sau mama și sunt incluse o mulțime de aspecte ale interacțiunii copil-părinte, inclusiv manipularea. Majoritatea acestor procese au loc la nivel inconștient și, atâta timp cât nu interferează cu eficiența muncii, puteți continua să interacționați la același nivel. Prin urmare, este important ca un manager să poată contracara manipularea subordonaților. Dar să înveți să manipulezi nu merită. Cu toții știm să facem acest lucru foarte bine, dar cel mai adesea se întâmplă în mod inconștient.

Deoarece, atunci când controlăm emoțiile altora, nu ne spunem întotdeauna scopul („Acum te voi calma”), într-un anumit sens, desigur, putem spune că aceasta este manipulare. Cu toate acestea, în multe situații de gestionare a emoțiilor altora, scopul cuiva poate fi dezvăluit direct („Sunt aici pentru a vă reduce anxietatea cu privire la schimbările viitoare” sau „Vreau să vă ajut să vă simțiți mai bine”); În plus, concentrându-ne pe principiul influenței civilizate, acționăm nu numai în interesul nostru, ci și în interesul altora. Următorul principiu ne spune acest lucru.

Principiul acceptării emoțiilor altora

Însăși recunoașterea dreptului altei persoane la emoții face posibilă abstracția de la ele și lucrul cu ceea ce se află în spatele emoțiilor. Înțelegerea faptului că o emoție este o reacție la acțiunea sau inacțiunea TA face posibilă gestionarea oricărei situații menținând în același timp un dialog constructiv.

La fel ca în cazul emoțiilor noastre, pentru a gestiona eficient emoțiile celorlalți, este important pentru noi să acceptăm emoțiile celeilalte persoane. De acord, va fi destul de dificil să rămâi calm și să ajuți pe altcineva să se calmeze atunci când țipă la tine dacă ești ferm convins că „nu ar trebui să țipi niciodată la mine”.

Pentru a vă face mai ușor să acceptați starea emoțională a altei persoane, este logic să vă amintiți două idei simple:

1. Dacă o altă persoană se comportă „nepotrivit” (țipă, țipă, plânge), asta înseamnă că acum este foarte rău.

Cum crezi că se simte o persoană care se comportă „foarte emoțională”? De exemplu, țipând? Acesta este un caz rar când întrebăm nu despre o anumită emoție, ci despre o alegere din categorii
"bun sau rău".

Da, se simte grozav!

Într-adevăr, de multe ori ni se pare că există oameni în lume cărora le face plăcere când țipă (acest lucru, de altfel, ne împiedică foarte mult să interacționăm constructiv cu indivizi agresivi). Să ne gândim la asta. Amintește-ți de tine, acele situații în care ai explodat, ai strigat la oamenii din jurul tău, ai spus cuiva cuvinte dureroase. Te-ai distrat?

Cel mai probabil nu. Deci, de ce ar trebui să se simtă bine o altă persoană?

Și chiar dacă presupunem că unei persoane îi face plăcere să strige și să-i umilească pe alții, este în general bun, așa cum se spune, „în viață”? Cu greu. Oamenii fericiți, complet mulțumiți de ei înșiși, nu o iau pe alții.
Mai ales dacă nu țipă, ci plânge. Atunci este evident că nu se simte foarte bine.

Ideea cheie care ajută foarte des să interacționeze cu o persoană care se află într-o stare emoțională puternică este să realizeze și să accepte faptul că se simte rău. El este sărac. E greu pentru el. Chiar dacă în exterior arată intimidant.

Și din moment ce este dificil și greu pentru el, merită să-l simțim. Dacă reușiți să simpatizați sincer cu agresorul, atunci frica dispare. Este greu să-ți fie frică de o persoană săracă și nefericită.

2. Intenția și acțiunea sunt lucruri diferite. Doar pentru că o persoană te rănește cu comportamentul său nu înseamnă că își dorește cu adevărat asta.

Am discutat deja această idee în detaliu în capitolul despre conștientizarea emoțiilor celorlalți. Și totuși acum ar fi util să-i reamintesc. Este mult mai dificil să percepem starea emoțională a altcuiva dacă bănuim că cealaltă persoană mă înfurie „intenționat”.

Exercițiul „Acceptarea emoțiilor celorlalți”

Pentru a învăța să accepți expresiile emoțiilor altora, explorează ce emoții refuzi să le arăți altor oameni. Pentru a face acest lucru, continuați cu următoarele propoziții (referindu-se la expresiile emoțiilor altor persoane):

• Nu ar trebui să arăți niciodată...
• Nu-ți poți permite...
• Este scandalos când...
• Indecent...
• Mă enervează când alți oameni...

Uite ce ai. Cel mai probabil, acele emoții pe care nu le permiți altora să le arate, nu ți le permiți cu adevărat. Poate că ar trebui să căutăm modalități acceptabile din punct de vedere social de a exprima aceste emoții?

De exemplu, dacă ești foarte enervat când o altă persoană ridică vocea, cel mai probabil tu însuți nu-ți permiți să folosești această metodă de influență și dedici mult efort pentru a vorbi calm chiar și în condiții de stres emoțional puternic. Nu e de mirare că ești enervat de oamenii care își permit să acționeze în acest fel. Gândește-te bine, poate vor exista situații în care poți ridica puțin vocea în mod conștient, „latră la ei”. Atunci când ne permitem să ne angajăm într-un comportament, de obicei nu ne irită nici la alți oameni.

Participant sceptic la formare: Deci sugerezi să țip la toată lumea și să chicotesc ca un idiot la fiecare glumă?

Propunerea noastră este să căutăm oportunități pentru acceptabil din punct de vedere social manifestări ale emoțiilor în niste situațiile nu înseamnă deloc că acum trebuie să renunți la orice control și să începi să te comporți inadecvat. Merită să căutați situații în care puteți experimenta exprimarea emoțiilor într-un mediu destul de sigur.

În raport cu ceilalți oameni, merită să vă reformulați atitudinile iraționale adăugând permisiunea de a exprima emoții în aceste afirmații și rescriindu-le, de exemplu: „Nu-mi place când alți oameni își ridică vocea la mine și, în același timp, Înțeleg că uneori alți oameni își pot pierde controlul asupra ta.” Astfel de reformulări te vor ajuta să te simți mai calm atunci când persoana de lângă tine își arată emoțiile destul de violent, ceea ce înseamnă că îți va fi mai ușor să-i gestionezi starea.

Greșeli frecvente atunci când gestionați emoțiile altora

1. Subestimarea semnificației unei emoții, încercând să convingi că problema nu merită astfel de emoții.

Expresii tipice: „Hai, de ce să fii supărat, toate astea sunt o prostie”, „Peste un an nici nu-ți vei aminti despre asta”, „Da, în comparație cu Masha, totul este în ciocolată, de ce te plângi?”, „Încetează, el nu merită”, „Mi-ar plăcea problemele tale”, etc.

Ce reacție provoacă această evaluare a situației de către o altă persoană? Iritație și resentimente, sentimentul că „nu mă înțeleg” (de foarte multe ori acesta este răspunsul: „Nu înțelegi nimic!”). O astfel de argumentare ajută la reducerea stresului emoțional al partenerului? Nu, nu și încă o dată nu!

Când o persoană experimentează emoții puternice, nicio argumentare nu funcționează (pentru că nu are nicio logică în acest moment). Chiar dacă, în opinia ta, dificultățile interlocutorului tău nu pot fi comparate în mod obiectiv cu chinul lui Masha, acum el nu este capabil să înțeleagă acest lucru.

„Nu-mi pasă de niciun Mash. Pentru că mă simt rău acum! Și nimeni în lume nu s-a simțit atât de rău ca mine acum! Prin urmare, orice încercare de a minimiza semnificația problemei mele îmi va provoca cea mai puternică rezistență.
Poate mai târziu, când îmi revin în fire, voi fi de acord că problema a fost o prostie... Dar asta va fi mai târziu, când capacitatea de a gândi înțelept îmi va reveni. Nu o am încă.”

2. O încercare de a forța o persoană să înceteze imediat să experimenteze o emoție (ca opțiune, oferiți imediat sfaturi și oferiți o soluție la problemă).

Expresii tipice: „Păi, nu mai fi acru!”, „Hai să ne distrăm?”, „Ar trebui să merg undeva, sau ceva!”, „De ce să-ți fie frică?”, „Hai, nu mai fi nervos?” , nu te va împiedica decât,” „Ce ești atât de supărat? Vă rog să vorbiți calm”, etc.
Când o persoană de lângă noi se simte „rău” (tristă sau foarte îngrijorată), ce emoție trăim?

Putem fi supărați și supărați dacă cineva a jignit pe cineva drag, dar emoția cea mai primară este frica. „Ce se va întâmpla cu el în continuare? Cât va dura această dispoziție proastă? Ce înseamnă toate acestea pentru mine? Sau poate că eu însumi sunt de vină pentru proasta lui dispoziție? Poate că atitudinea lui față de mine s-a schimbat? Poate că este ceva ce nu-i place la mine?”

Ce se întâmplă dacă o persoană experimentează emoții puternice? De exemplu, țipă foarte tare sau plânge amar. Cum se simte cel care este lângă el? Din nou, frica, uneori ajungând chiar și la groază de panică. „Ce ar trebui să fac în privința asta? Oribil! Cât va fi asta cu el? Nu stiu ce sa fac in astfel de situatii. Nu pot controla această situație! Dacă lucrurile se înrăutățesc în continuare?...”

Nu este atât de important care este motivul acestei frici: majoritatea dintre noi ne este frică de manifestarea emoțiilor altora. Și o persoană se străduiește să scape de frică cât mai repede posibil. Cum să scapi de această frică? Îndepărtați sursa fricii, adică acele emoții foarte străine. Cum să facă acest lucru?

Primul lucru care îmi vine inconștient în minte este „lăsați-l să nu mai facă asta, apoi nu voi mai fi frică”. Și începem, într-o formă sau alta, să chemam o persoană să se „calmeze” și să devină „vesele” sau „calme”. Ceea ce din anumite motive nu ajută. De ce? Chiar dacă cealaltă persoană înțelege că într-adevăr ar trebui să facă ceva în privința stării sale emoționale (ceea ce este destul de rar), nu este conștient de emoțiile sale și nu își poate da seama cum să le gestioneze, deoarece îi lipsește logică. Ceea ce are cea mai mare nevoie acum este să fie acceptat cu toate emoțiile. Dacă încercăm să-l liniștim rapid, persoana înțelege că ne „stresează” cu starea sa și încearcă să o suprime. Dacă acest lucru se întâmplă des, în viitor persoana va prefera în general să ne ascundă oricare dintre emoțiile sale „negative”. Și atunci suntem surprinși: „De ce nu-mi spui nimic?...”

O altă idee este să-și rezolve imediat problema, apoi nu va mai trăi emoția care mă deranjează atât de tare. Logica mea funcționează, acum voi rezolva totul pentru el! Dar din anumite motive, cealaltă persoană nu dorește să ia în considerare recomandările mele. Cel puțin, nu poate înțelege ideile mele geniale din același motiv - nu există nicio logică. Nu poate rezolva problema acum. Cel mai important lucru pentru el acum este starea lui emoțională.

3. Pentru o persoană căreia i s-a întâmplat ceva, este în primul rând important să vorbească și să obțină sprijin. După aceasta, poate, cu ajutorul tău, va deveni conștient de emoțiile sale, va folosi vreo metodă de a le gestiona... se va simți mai bine și va găsi o soluție la problemă.

Dar asta e tot mai târziu. În primul rând, este important pentru el să obțină înțelegerea ta.

Cadranul de gestionare a emoțiilor altora

Putem distinge metode care funcționează pentru a reduce emoțiile care sunt inadecvate situației (condițional negative) și metode care permit inducerea sau sporirea stării emoționale dorite (condițional pozitive). Unele dintre ele pot fi aplicate direct în timpul situației (metode online), iar unele se referă la metode strategice de lucru cu fundalul stării de spirit și climatului psihologic (metode offline).

Dacă, atunci când își gestionează emoțiile, oamenii sunt adesea interesați să reducă emoțiile negative, atunci când vine vorba de gestionarea emoțiilor altora, nevoia de a evoca și de a întări starea emoțională dorită iese în prim-plan - la urma urmei, prin aceasta conducerea se exercită (indiferent la locul de muncă sau într-un cerc prietenos).

Dacă te uiți la coloana din dreapta, vei vedea în ea mai degrabă posibile influențe de management care să influențeze climatul emoțional din echipă. Totuși, dacă vrei să-ți îmbunătățești fundalul emoțional nu la serviciu, ci acasă, credem că nu îți va fi prea greu să transferi metoda din situațiile de lucru în cele de acasă. De exemplu, puteți forma o echipă din propria familie, și nu doar din angajați.

	Metode online	Metode offline
Reducerea intensității emoțiilor „negative”.	„Stingem focul”. Ajutați-i pe ceilalți să devină conștienți de starea lor emoțională Utilizarea metodelor exprese de gestionare a emoțiilor Tehnici de gestionare a emoțiilor situaționale ale altor persoane	„Creăm un sistem de prevenire a incendiilor” Formarea spiritului de echipă și managementul conflictelor Un raspuns contructiv Implementarea de înaltă calitate a modificărilor
Creșterea intensității emoțiilor „pozitive”.	„Să aprindem scânteia” Contagiune prin emoții Ritualuri de autoajustare Discurs motivațional „Datoria de conducere”	„Menținerea focului aprins” Menținerea unui echilibru pozitiv în „contul emoțional” Crearea unui sistem de motivare emoțională Credință în angajați Laudă Implementarea competenței emoționale în organizații

„Stingerea focului” - metode rapide de reducere a stresului emoțional al altcuiva

Dacă îl putem ajuta pe altul să-și conștientizeze starea emoțională, nivelul de logică va începe să revină la normal și nivelul de stres va începe să scadă. În același timp, este important să nu-i subliniați celuilalt că se află într-o stare emoțională puternică (aceasta poate fi percepută ca o acuzație), ci mai degrabă să-i amintiți că există emoții. Pentru a face acest lucru, puteți folosi orice metodă verbală de înțelegere a emoțiilor celorlalți din capitolul al treilea. Întrebări precum „Cum te simți acum?” sau declarațiile empatice („Pareți puțin supărat acum”) pot fi folosite nu numai pentru a deveni conștienți de emoțiile celorlalți, ci și pentru a le gestiona.

Empatia noastră și recunoașterea emoțiilor altuia, exprimate în frazele: „Oooh, trebuie să fi fost cu adevărat dureros” sau „Încă ești supărat pe el, nu?” - face pe altcineva să se simtă mai bine. Mult mai bine decât dacă dăm sfaturi „inteligente”. Astfel de afirmații dau unei persoane sentimentul că este înțeleasă - iar într-o situație de emoții puternice, acesta este poate cel mai important lucru.

Este deosebit de important să înveți să recunoști emoțiile celorlalți în acest fel în comunicarea de afaceri. Dacă un client sau partener ne plânge cu privire la o problemă, începem frenetic să ne gândim cum să o rezolvăm. Acest lucru, desigur, este de asemenea important. Deși la început este mai bine să spui ceva de genul: „Aceasta este o situație foarte neplăcută”, „Trebuie să fii foarte îngrijorat de ceea ce s-a întâmplat” sau „Acest lucru ar irita pe oricine”. Un client supărat sau speriat nu va auzi aproape niciodată asemenea cuvinte de la nimeni. Dar în zadar. Pentru că astfel de declarații, printre altele, oferă și o oportunitate de a demonstra clientului că pentru noi el este o persoană, și nu cineva impersonal. Când noi, în calitate de clienți, cerem „atingere umană”, vrem ca emoțiile noastre să fie recunoscute.

Utilizarea metodelor exprese de gestionare a emoțiilor

Dacă nivelul de încredere al celuilalt în tine este suficient de mare și se află într-o stare în care este gata să-ți asculte recomandările, poți încerca împreună cu el tehnicile de management al emoțiilor. Acest lucru poate funcționa numai dacă nu ești cauza stării lui emoționale! Este clar că dacă este supărat pe tine și îi oferi să respire, este puțin probabil să-ți urmeze recomandarea. Totuși, dacă este supărat pe altcineva și se grăbește să-ți spună cum s-a întâmplat, poți folosi tehnicile pe care le cunoști. Este mai bine să le faceți împreună, de exemplu, respirați adânc și expirați încet împreună. În acest fel, angajăm neuronii oglindă ai celuilalt și există o mare probabilitate ca el să facă ceea ce îi arătăm noi. Dacă spui pur și simplu: „Respiră”, o persoană va răspunde cel mai adesea automat: „Da” și își va continua povestea.

Dacă nu ai cum să-i spui despre asta (de exemplu, faci o prezentare împreună și vezi că partenerul tău a început să vorbească foarte repede din entuziasm), atunci concentrează-te pe propria respirație și începe să respiri mai încet... chiar și mai încet... În mod inconștient, partenerul tău (dacă ești suficient de aproape de el) va începe să facă același lucru. Verificat. Neuronii oglindă funcționează.

Tehnici de gestionare a emoțiilor situaționale ale altor persoane

Management al furiei

Dacă te urmăresc prea mulți oameni, întreabă-i în detaliu de ce sunt supărați, încearcă să-i consolezi pe toată lumea, dă sfaturi tuturor, dar nu are absolut nici un rost să-ți reducă viteza. (Grigory Oster, „Sfatul rău”)

Agresivitatea este o emoție foarte consumatoare de energie; nu degeaba, după izbucnirea ei, oamenii se simt adesea goali. Fără a primi reîncărcare externă, agresiunea se stinge foarte repede, la fel cum un foc nu poate arde dacă nu mai există lemne. Nimic de genul ăsta, ai spune? Acest lucru se datorează faptului că oamenii, fără să observe ei înșiși, adaugă periodic lemn de foc la focar. O frază neglijentă, o mișcare în plus - și focul se aprinde fericit cu forță proaspătă, după ce a primit hrană nouă. Toate acțiunile noastre în gestionarea agresiunii altcuiva pot fi împărțite în astfel de „poli” care aprind focul emoțiilor și „oale de apă” care îl sting.

"Poleski" (ceea ce oamenii vor adesea să facă atunci când se confruntă cu agresivitatea altcuiva și ceea ce îi crește de fapt nivelul)	« oale" (ceea ce are sens să faci dacă vrei cu adevărat să reducă nivelul de agresivitate al altor persoane)
Întrerupeți, opriți fluxul de acuzații	Lasa-ma sa vorbesc
Spune: „Calmează-te”, „Ce îți permiți să faci?”, „Nu mai vorbi cu mine pe un asemenea ton”, „Comportă-te decent”, etc.	Folosiți tehnici pentru a verbaliza sentimentele
Ridicați tonul ca răspuns, folosiți gesturi agresive sau defensive	Țineți sub control comunicarea non-verbală: vorbiți cu o intonație și gesturi calme
Neagă-ți vinovăția, obiectează, explică că partenerul tău de interacțiune greșește; spune nu	Găsește ceva cu care poți fi de acord și fă-o; spune da
Caută scuze sau promite că vei remedia totul imediat	Sunteți de acord cu calm că s-a produs o situație neplăcută fără a intra în explicația motivelor
Reduceți semnificația problemei: „Hai, nu s-a întâmplat nimic rău”, „De ce ești atât de nervos?” etc.	Recunoașteți semnificația problemei
Vorbește pe un ton sec, formal	Arată simpatie
Folosește agresivitatea de răzbunare: „Și tu însuți?!”, sarcasm	Arată-ți din nou simpatia

Vă rugăm să rețineți ce sunt „oalele”. Acestea sunt tehnici care funcționează dacă tu într-adevăr doresc să reducă nivelul de agresivitate al altor persoane. Există situații în care, în fața agresivității altcuiva, oamenii își doresc altceva: să rănească un partener de interacțiune, să „răzbune ceva”; dovedește-te „puternic” (a se citi „agresiv”); și, în cele din urmă, doar scandalizează pentru propria ta plăcere. Apoi, vă rog, pentru atenția dumneavoastră - lista din coloana din stânga.

Unul dintre prietenii noștri trecea printr-o perioadă de concediere neplăcută din companie. Într-una dintre ultimele ei conversații cu șeful departamentului de resurse umane, ea i-a reamintit cu insistență ce drepturi are în temeiul legii. Șeful a răspuns brusc: „Nu fi deștept!” După ceva timp, el a răspuns la una dintre întrebările ei: „Nu fi prost!” Apoi, cu o intonație politicoasă și un zâmbet dulce, ea i-a cântat înapoi: „Te înțeleg bine, sugerezi că nu ar trebui să fiu deștept și prost în același timp?...” Ceea ce l-a făcut pe șeful să zboare furie totală.

Aici, ca și în majoritatea celorlalte cazuri de gestionare a emoțiilor, intră în vigoare principiul stabilirii obiectivelor. Ce vreau eu in aceasta situatie? Ce preț voi plăti pentru asta? Nu este întotdeauna necesar să reducem intensitatea furiei altcuiva: probabil că fiecare dintre noi s-a confruntat cu situații în care există o singură modalitate corectă de a reacționa la o agresiune sinceră și nedisimulata - să arătăm o agresiune similară ca răspuns.

În această secțiune, ne referim la situații în care sunteți interesat să mențineți o relație bună cu un partener de interacțiune: acesta poate fi o persoană dragă, un client, un partener de afaceri sau un manager. Atunci este important să vă puneți interacțiunea pe o pistă constructivă. La asta contribuie „oalele”, fiecare dintre ele pe care acum le vom analiza separat. Nu vom lua în considerare „Poleshki” în detaliu: credem că fiecare dintre cititori înțelege și este familiarizat cu ceea ce vorbim.

„Vrei să vorbim despre asta?” sau Tehnica „ZMK”.

Principala, de bază și cea mai bună tehnică de gestionare a emoțiilor negative ale altor oameni este să îi lași să vorbească. Ce înseamnă „a lăsa pe cineva să vorbească”? Asta înseamnă că în momentul în care ai decis că persoana respectivă ți-a spus deja tot ce putea... a vorbit în cel mai bun caz cu o treime. Prin urmare, într-o situație în care o altă persoană se confruntă cu o emoție puternică (nu neapărat agresivitate, poate fi și bucurie violentă), utilizați tehnica ZMK, care înseamnă: „Taci - Taci - Da din cap”.

De ce folosim o formulare atât de dură - „Taci”? Cert este că pentru majoritatea oamenilor, chiar și într-o situație normală, este dificil să asculți în tăcere tot ceea ce o altă persoană a vrut să ne spună. Măcar doar pentru a asculta - nu pentru a auzi. Și într-o situație în care o altă persoană nu numai că își exprimă gândul, ci și-l exprimă emoțional (sau Foarte emoțional), aproape nimeni nu-l poate asculta calm. Oamenii se tem de obicei de manifestările violente ale emoțiilor din partea altora și încearcă în toate modurile să-i calmeze sau cel puțin parțial să restrângă manifestarea emoțiilor. Și cel mai adesea acest lucru se manifestă prin întreruperea celeilalte persoane. Într-o situație de agresivitate, acest lucru este agravat și mai mult de faptul că persoana către care este îndreptată iritația experimentează o frică destul de puternică. Acest lucru este normal și firesc pentru oricine, mai ales dacă agresiunea s-a dovedit a fi bruscă și neașteptată (partenerul nu a fiert treptat, ci, de exemplu, a zburat imediat în cameră deja înfuriat). Această frică te obligă să te aperi, adică să începi imediat să te scuzi sau să explici de ce acuzatorul greșește. Desigur, începem să-l întrerupem pe celălalt. Ni se pare că acum o să explic rapid de ce nu sunt vinovat, iar el nu va mai țipa la mine.

În același timp, imaginați-vă o persoană care este foarte entuziasmată și care, în plus, este întreruptă. De aceea folosim cuvântul „Taci”, adică fă un efort – uneori mult efort – dar lasă-l să spună ce vrea.

Participant sceptic la formare: Daca il ascult si tac, atunci va tipa pana dimineata!

Da, de multe ori ni se pare că dacă tacem și lăsăm o persoană să vorbească și să vorbească, acest proces va continua la nesfârșit. Mai ales dacă este foarte supărat. În acest caz, se întâmplă invers: o persoană fizică nu poate țipa mult timp (cu excepția cazului în care cineva din exterior îl hrănește cu energie pentru agresivitate prin acțiunile sale). Dacă îl lăsați să vorbească liber și, în același timp, să asculte cu simpatie, atunci după câteva minute va deveni epuizat și va începe să vorbească pe un ton calm. Verifică. Trebuie doar să taci puțin.

Deci, cel mai important lucru în tehnologie este cuprins în primul cuvânt. Dar și ultimul lucru este important - „Din cap” (există și o variantă a tehnicii ZMKU, și anume: „Taci - Taci - Da din cap și „Ughkay”). Încă uneori înghețăm de frică, ca iepurii în fața unui boa constrictor. Privim la agresor cu o privire neclintită și nu ne mișcăm. Atunci nu înțelege dacă măcar îl ascultăm sau nu. Prin urmare, este important nu doar să rămânem tăcuți, ci să arătăm în mod activ că și noi ascultăm foarte, foarte atent.

© Shabanov S., Aleshina A. Inteligența emoțională. practica rusă. - M.: Mann, Ivanov și Ferber, 2013.
© Publicat cu permisiunea editorului

Această sursă uimitoare vă va oferi cea mai mare energie pentru o descoperire rapidă către succes și auto-realizare atunci când învățați să o gestionați folosind această metodă...

Emoția este reacţie sisteme privind evaluarea lor a importanței influenței pentru realizarea de sine. Dacă influența este dăunătoare și interferează cu atingerea scopului, atunci apar emoții negative. Și dacă este util și permite sau ajută la atingerea unui scop, atunci apar emoțiile pozitive.

Pot fi chemați semnale, notificând sistemul despre o schimbare de stare în trecut (memorie), prezent (situație actuală) sau viitoare (situație imaginară). Ele motivează sistemul să acționeze pentru a-și menține integritatea, dezvoltarea, succesul, armonia și autorealizarea.

Emoțiile, ca motive de bază, oferă un impuls inițial, un impuls care scoate sistemul din stare pace(calm). Ei inspiră, motivează, oferă energie pentru a efectua acțiuni și a-și schimba starea. Ele ajută la luarea deciziilor, la depășirea obstacolelor și acționează până la atingerea scopului.

În funcție de conținutul emoției, sistemul primește o sumă diferită energie, impulsuri de diferite puteri. De regulă, emoțiile pozitive dau mai multă energie și durează mai mult decât cele negative (bucurie, fericire, entuziasm...). Iar emoțiile negative te pot lipsi complet de energie, te pot imobiliza, paraliza (frică, confuzie...), ceea ce poate agrava starea, mai ales în prezența pericolului.

Emoțiile pot deveni valorile, pe care sistemul se va strădui să-l experimenteze în mod conștient (deveniți mai fericiți, distrați-vă, admirați...). Apoi vor începe să influențeze deciziile, scopurile, acțiunile și relațiile. Dar fiecare sistem are propriile sale valori, iar o emoție care este valoroasă pentru un sistem poate fi complet indiferentă pentru altul.

De exemplu, dacă fericirea este o valoare pentru o persoană, atunci poate face orice pentru a o experimenta. Dar o altă persoană poate fi indiferentă față de fericire și poate face tot posibilul pentru a simți, de exemplu, surprinderea...

Emoțiile ne permit să determinăm dreapta deciziile luate cu privire la valorile, scopul și talentul sistemului, care afectează autorealizarea acestuia. Emoțiile negative semnalează pericolul, deteriorarea și abaterea de la calea realizării de sine. Emoțiile pozitive semnalează o îmbunătățire a stării cuiva, apropierea sau atingerea unui scop și mișcarea corectă pe calea auto-realizării. Prin urmare, este important să fii conștient de emoțiile tale, să le procesezi și să-ți reglezi în mod conștient activitățile atunci când apar emoții negative sau să apară emoții pozitive.

Multe lucruri depind de definirea și exprimarea emoțiilor. calitate sisteme: carisma, autoritatea, persuasivitatea, deschiderea... Cel mai mult influențează interacțiunea, relațiile și team building.

Numai folosind conștient și activ emoțiile poți deveni un lider influent. Valoarea, autoritatea și credibilitatea sa depind în mare măsură de emoțiile pe care le evocă în întreaga echipă. În mod similar pentru o companie - cu cât ea provoacă emoții mai vii și pozitive în echipă și clienți, cu atât devine mai valoroasă.

Concentrarea emoțiilor asupra relatiiși motivația partenerilor, puteți primi mai multe resurse de la aceștia și puteți atinge obiective mai complexe. Liderii care sunt sensibili la propriile emoții și la cele ale membrilor echipei lor creează un mediu de lucru mai eficient și creativ, care le permite să obțină un succes mai mare. Studiile au arătat că oamenii de afaceri care sunt mai emoționați și mai atenți la emoțiile altora câștigă mai mulți bani.

S-a dovedit că în multe cazuri emoțiile determină în mare măsură gândire, activități și realizări decât abilitățile intelectuale. Deciziile pot fi luate nu pe baza raționamentului logic, raționalității, justificării și dovezilor, ci pe baza emoțiilor pe care le evocă rezultatul așteptat al acestei decizii.

De exemplu, o persoană care alege o mașină nouă o poate cumpăra nu pentru caracteristicile, fiabilitatea, siguranța, raportul preț/calitate..., ci pentru culoarea, scaunul confortabil, iluminarea interioară frumoasă... care îi trezesc emoții pozitive.

Emoțiile sunt strâns legate de mod de gândire și imaginație. Dacă într-o situație acordați atenție consecințelor sale dăunătoare, atunci vor apărea emoții negative și invers. Și dacă îți imaginezi o situație bună care duce la o îmbunătățire a stării tale, atunci vor apărea emoții pozitive și invers. Prin urmare, este mai ușor pentru o persoană care are un control bun asupra intelectului, gândirii și imaginației sale să-și controleze emoțiile, stârnind unele emoții în anumite situații și suprimând altele.

Este foarte important ca profesorii (educatori, lectori, formatori...) să fie capabili să recunoască și să evalueze emoțiile atunci când Instruire alte persoane, mai ales copii, pentru că Au o conștientizare și un management slab al emoțiilor lor.

Emoțiile și reacțiile elevului îi permit profesorului să aleagă stilul de predare cel mai potrivit, corect și conținutul experienței transmise. Acest lucru afectează semnificativ nivelul încredereîntre elev și profesor. Și încrederea afectează angajamentul elevului față de profesor și credința în adevărul experienței transmise de acesta. Acesta este principalul factor în care studentul va aplica sau nu această experiență în activitățile sale, care este scopul principal al procesului de învățare.

Apariția emoțiilor

Fiecare emoție are în mod necesar sursă- un stimul extern sau intern care are impact asupra sistemului și îi modifică starea. Astfel de surse pot fi:
- sisteme materiale (lucruri, obiecte, echipamente, unelte, oameni, animale, plante...)
- imagini mentale (gânduri, idei, amintiri...)
- conditii, situatii, circumstante din mediu
- reguli, procese, principii, legi, norme...
- valori (libertate, armonie, confort...)
- starea proprie (expresii faciale, poziția corpului, mișcări, voce...)

Cele mai comune emoții apărea in urmatoarele cazuri:

Când se percepe condițiile actuale, care au un impact important asupra sistemului și modelează experiența.

La amintindu-şi situații care au provocat emoții în trecut. Vă puteți aminti o astfel de situație pe cont propriu, intenționat sau când vă aflați într-o situație similară. Amintirile pot apărea și atunci când există elemente în situația actuală care evocă asocieri cu acea situație. Mai mult, emoțiile și procesele interne pot deveni similare cu cele care au fost trăite în situația trecută: ritmul cardiac, respirația, tensiunea arterială...

La modelarea situației în imaginație, când îți imaginezi condiții și procese care nu au existat în realitate și evaluezi impactul lor asupra stării tale.

5. . Deoarece emoțiile conțin informații despre ceea ce s-a întâmplat, se întâmplă sau o posibilă schimbare a stării, apoi pot fi folosite atunci când se iau decizii. Acest lucru vă va permite să determinați modalitatea cea mai eficientă și de succes de a vă atinge obiectivele. Și gestionând emoțiile proprii și ale celorlalți, vă puteți forma un anumit comportament care vă va ajuta să acționați în direcția corectă.

Modelul lui Goleman include următoarele abilități EI:

1. personal (intern):

- constiinta de sine– capacitatea de a determina și identifica starea, emoțiile, resursele personale, dorințele și scopurile cuiva;

- autoreglare– capacitatea de a-ți controla și gestiona emoțiile, cu ajutorul lor de a-ți schimba starea personală, de a lua decizii și de a efectua acțiuni;

- motivare– tensiune emoțională și concentrare, ajutând la identificarea obiectivelor importante și la atingerea lor eficientă;

2. social (extern):

- empatie– conștientizarea emoțiilor și nevoilor altor oameni, capacitatea de a asculta, și nu doar de a auzi;

- abilitati sociale– arta de a provoca o anumită reacție în ceilalți, de a gestiona relațiile și emoțiile celorlalți, de a organiza o interacțiune eficientă...

Acest model este ierarhic, sugerând că unele abilități se bazează pe altele. De exemplu, conștientizarea de sine este necesară pentru autoreglare - este imposibil să-ți gestionezi emoțiile fără a le putea identifica. Și știind să-ți gestionezi emoțiile, poți să te motivezi cu ușurință și să treci rapid în starea dorită...

Dezvoltarea inteligenței emoționale

Acest lucru crește sensibilitatea față de emoțiile proprii și ale celorlalți, vă permite să le gestionați și să vă motivați pentru a crește eficiența și succesul personal.

Dezvoltarea inteligenței emoționale se bazează pe următoarele principii:
extindeți-vă zona de confort, intrați în condiții noi în care pot apărea noi emoții, de exemplu, vizitați locuri noi, călătoriți...;
analizați și recunoașteți aceste noi emoții de îndată ce apar;
repeta situatiile in care apar emotiile pentru a determina mai bine impactul lor asupra activitatilor, reactia ta atunci cand apar si incearca sa le gestionezi;
opriți în mod conștient emoțiile negative în situațiile cunoscute care le provoacă;
trezește în mod conștient emoții în situații obișnuite în care aceste emoții nu au apărut;
identifica emoțiile altor persoane. Pentru a face acest lucru, puteți studia modul în care sunt exprimate emoțiile (de exemplu, studiați cartea lui P. Ekman, W. Friesen „Know a Liar by Their Facial Expression”) sau pur și simplu întrebați ce simte o persoană când presupuneți că are o emotie...
trezește emoții altor oameni. De exemplu, cu ajutorul poveștilor, anecdotelor, metaforelor... Trebuie să determinați corespondența dintre impact și emoția care se afișează, repetați în mod conștient acest impact pentru ca aceeași emoție să apară la diferiți oameni.

Pentru a dezvolta eficient inteligența emoțională, puteți aplica următoarele: metode:

Educaţie
La orice vârstă, în orice domeniu, în orice moment, este important să-ți continui educația și autoeducația. Mai mult, cu cât este mai scumpă, cu cât profesorii/formatorii/mentorii de la care studiezi sunt mai profesioniști și de succes, cu atât va fi mai mare impactul acestei pregătiri asupra tuturor domeniilor vieții și asupra calităților personale, inclusiv IE. În acest caz, în primul rând, este recomandabil să studiezi științe umaniste generale (filozofie, psihologie, științe naturale, biologie...) pentru a cunoaște mai bine lumea și locul în ea, inclusiv pentru a obține cunoștințe despre procesele emoționale. Și după ce îți dai seama de tine, de talentul și de scopul tău, alege o zonă restrânsă de dezvoltare, profesia ta care corespunde vocației tale și devii un expert recunoscut în ea.

Citirea literaturii de calitate
Pentru dezvoltarea in orice domeniu este extrem de important sa citesti cat mai mult carti, ghiduri practice, reviste, articole... Dar si mai important este sa analizezi si sa pui in practica informatiile din acestea. De asemenea, este important să alegeți o literatură de înaltă calitate - materialele populare, laice, de știri în marea majoritate a cazurilor nu afectează în niciun fel dezvoltarea, ci doar pierd timpul și înfundă memoria. Cărțile și manualele scrise de profesioniști, experți recunoscuți, au un cu totul alt efect: oferă informații importante, verificate, îți permit să-ți formezi principii personale, comportament, obiective, extinde paradigma, dar cel mai important, te motivează să începi să acționezi. Prin urmare, pentru a dezvolta EI, este important să alegeți cărți de calitate, de exemplu, „Inteligenta emoțională” a lui Daniel Goleman.

Jurnalizarea
Autoanaliza este una dintre principalele abilități ale EI. Iar materializarea gândurilor în timpul autoanalizei emoțiilor proprii și ale altora face ca acest proces să fie cel mai eficient. În jurnal, puteți înregistra orice situație care a provocat emoții, puteți descrie sentimentele, identifica și clasifica emoțiile și puteți trage concluzii despre cum ați putea reacționa într-o situație similară data viitoare. Pentru o păstrare convenabilă a jurnalului, puteți utiliza serviciul Agende personale.

Dezvoltarea calităților
Este posibil să se îmbunătățească componentele individuale ale IE - calități descrise în modelele IE, cum ar fi conștientizarea de sine, autoreglementarea, empatia etc. Modul de îmbunătățire a acestora este descris în metoda Dezvoltarea calităților personale.

Excursii
Acesta este cel mai eficient mod de a vă extinde zona de confort, deoarece... te regăsești într-un mediu complet nou pe care nici măcar nu l-ai imaginat niciodată. Și acest lucru poate da cele mai puternice, vii și noi emoții despre care nu s-a mai auzit până acum. Ei pot fi învățați să gestioneze și să utilizeze în aceleași condiții, familiare, ceea ce va oferi motivație și energie suplimentară pentru a desfășura activități de rutină și a atinge noi obiective. Călătoria poate duce, de asemenea, la o schimbare a sistemelor de valori, care modifică și emoțiile și impactul acestora asupra activităților. De exemplu, după ce ai vizitat țări sărace, poți începe să apreciezi mai mult lucrurile familiare: mâncare, apă, electricitate, tehnologie..., să te bucuri mai mult de a le folosi, să începi să le folosești mai rațional, mai economic.

Flexibilitate
Atunci când iei decizii, poți să te folosești nu doar de experiența și punctul tău de vedere, dar să ții cont și de opiniile celor care pot fi afectați de această decizie și să caute compromisuri. Acest lucru va evita apariția emoțiilor negative și, datorită compatibilității cu mediul a deciziei, poate evoca emoții pozitive în toți cei care au participat la adoptarea și implementarea acesteia. Opusul acestei abordări se numește rigiditate, atunci când acționezi doar pe baza experienței tale. Apoi, există o mare probabilitate ca soluția să nu fie prietenoasă cu mediul și să provoace daune imprevizibile.

Comunicare
Foarte des, emoțiile apar în timpul comunicării normale. Când comunicați cu noi cunoștințe sau prieteni vechi pe teme noi, puteți experimenta noi emoții. Evaluându-le și gestionându-le în timpul unei conversații, îi poți schimba semnificativ rezultatele. De exemplu, în timpul negocierilor, dacă vă pierdeți cumpătul, puteți pierde potențiali clienți sau parteneri. Iar dacă treci emoții pozitive puternice în interlocutorul tău, poți obține de la el mult mai multe resurse decât te așteptai, de exemplu, mai mulți bani de la un sponsor.

Creare
Crearea a ceva nou și unic garantează emoții pozitive. Și crearea de capodopere, ceva care va fi de interes, cerere, pentru care alții vor fi recunoscători - aceasta este probabil sursa principală a celor mai puternice și pozitive emoții pe care o persoană le poate experimenta în viața sa. Cu cât creați o creație mai grandioasă, cu atât apar emoții mai noi și mai puternice.

Victorii, premii, succese
Noi emoții apar adesea la atingerea obiectivelor, participarea la competiții, antrenamentele pentru acestea sau chiar disputele obișnuite. Iar momentul victoriei și al primirii unei recompense excită întotdeauna emoții pozitive puternice. Și cu cât victoria este mai importantă, cu atât a fost mai dificil de obținut, cu atât mai multe resurse cheltuite pentru ea și cu cât recompensa este mai mare, cu atât emoțiile apar mai puternice.

Toate aceste metode creează experiență emoțională, care este fundamentul pentru gestionarea emoțiilor. Fără această experiență, este imposibil să excitați sau să inhibați în mod conștient emoțiile. Acesta creează o imagine clară a ce emoții pot apărea ca răspuns la anumite schimbări, modul în care acestea pot afecta starea și activitatea și ce se poate face pentru a elimina emoțiile dăunătoare și a trezi emoții utile.

Dezvoltarea inteligenței emoționale face posibil acest lucru motivați și convingeți alți oameni la un nivel mai profund, valoric decât se poate face cu cuvintele și faptele. Acest lucru îmbunătățește semnificativ relațiile, ceea ce accelerează atingerea obiectivelor comune și realizarea de sine.

Dezvoltarea ideală a IE duce la apariția competență emoțională– capacitatea de a recunoaște și gestiona orice emoție, chiar și necunoscută, în orice condiții. Vă permite să determinați impactul unor emoții noi, neexperimentate anterior asupra activităților dvs., chiar dacă nu ați auzit niciodată de ele, și să le gestionați. De asemenea, vă permite să controlați emoțiile de orice intensitate, chiar și cea mai mare, și să le reduceți sau să le creșteți la nivelul dorit. Este, de asemenea, o barieră de protecție care îl împiedică să „explodeze” și să provoace rău.

Pentru a determina nivelul actual de dezvoltare al EI, puteți utiliza următoarele teste:
Coeficient de dezvoltare emoțională
Intelectul emoțional
Recunoașterea emoțiilor
Atitudine față de ceilalți

Deoarece Întrucât toate procesele emoționale influențează semnificativ activitatea sistemului, este important să fii capabil să gestionezi aceste procese pentru a-și îmbunătăți starea, a se dezvolta, a acționa eficient, a atinge cu succes obiectivele și a auto-realizării.

Se rezumă la următoarele procese de bază:
- trezirea unei emoții utile, de ex. trecerea de la o stare de calm la una activă;
- stingerea emoțiilor dăunătoare, de ex. trecerea de la o stare activă la una calmă;
- modificarea intensității emoției.

Aceste procese se aplică și sistemului însuși, de exemplu. managementul emoțiilor personale și către alte sisteme, de ex. gestionarea emoțiilor altora.

Gestionarea eficientă a emoțiilor este posibilă numai atunci când realiza le puteți determina în mod conștient momentul apariției lor și le puteți identifica corect. Pentru a face acest lucru, este necesar să acumulezi experiență emoțională, să te regăsești în mod repetat în situații care trezesc o anumită emoție. Fără aceasta, managementul poate duce la o modificare inadecvată a intensității lor (de exemplu, au vrut să stingă o emoție, dar dimpotrivă s-a intensificat), poate fi complet inutilă sau chiar poate provoca rău.

Joacă un rol important în gestionarea emoțiilor imaginație. Cu cât este mai bine dezvoltată, cu atât poate crea imagini și situații mai realiste și la scară largă, în care emoțiile vor fi cele mai vii și intense. Vă puteți îmbunătăți imaginația cu antrenamentul imaginației.

Afectează și managementul emoțiilor memorie. Cu cât este mai bine dezvoltată și cu cât are mai multă experiență emoțională, cu atât se pot obține amintiri mai vii din el. Vă puteți îmbunătăți memoria cu antrenamentul memoriei.

Deoarece emoţiile sunt strâns legate de prin testament, atunci cu cât este mai puternic, cu atât este mai ușor să gestionezi emoțiile. Prin urmare, una dintre modalitățile de a gestiona emoțiile este dezvoltarea voinței, a perseverenței și a autodisciplinei. Le puteți îmbunătăți folosind metoda de antrenament de autodisciplină.

Când gestionați emoțiile, este important să respectați următoarele: principii:

Dacă în prezent trăiești o emoție și vrei să trezești alta, atunci trebuie să faci mai întâi a rambursa curent, trecând într-o stare de calm, și abia după aceea excită-l pe cel necesar.

Este necesar să se gestioneze conștient exteriorul lor expresie: expresii faciale, mișcări ale brațelor, picioarelor, corpului în ansamblu, poziția lui, gesturi, voce... De exemplu, pentru a apărea bucuria, de obicei este suficient doar să zâmbești. Pentru a stinge furia, puteți îngheța, suspina și face o expresie normală, calmă pe față.

Pentru entuziasm emoțiile au nevoie de stimulente. Acestea pot fi obținute prin următoarele canale:

- vizual: vezi sursa emotiilor (de exemplu, un peisaj frumos), imagineaza-l in imaginatia ta, mergi in anumite conditii, situatii, urmareste un film, un tablou...;

- auditive: cuvintele altora și propriile tale, gânduri (voce interioară), volumul vocii, rata de vorbire, muzică, sunete...;

- kinestezic: expresii faciale, mișcări și poziția corpului, gesturi, respirație...

congruente, utilizarea coordonată a tuturor acestor canale simultan vă permite să treziți cel mai rapid chiar și cea mai puternică emoție. Mai mult, pentru o eficiență maximă, este recomandat să le folosiți în aceeași succesiune: vizual (desenați o imagine în minte), auditiv (adaugă cuvinte, muzică...) și apoi kinestezic (fă o expresie facială adecvată, ia o anumită poza...)

De exemplu, puteți să vă imaginați sau să vă amintiți simultan o situație în care ați experimentat bucurie, să porniți muzică veselă, să spuneți „Mă distrez, fericit, mișto” și să dansați activ, apoi puteți experimenta bucurie foarte puternică, poate chiar încântare .

Dar dacă, folosind toate canalele, într-unul dintre ele, de exemplu, kinestezic, va exista controversat emoție (nu congruentă), atunci starea generală poate să nu se schimbe sau chiar să devină opusul a ceea ce se dorește.

De exemplu, dacă vrei să experimentezi bucurie, îți imaginezi o poză, asculți muzică, dar corpul tău este foarte letargic, expresia feței este tristă, jale sau chiar furioasă, atunci pot apărea emoții negative, nu pozitive.

Astfel, pentru a trezi o anumită emoție, poți reamintire situația în care a apărut în trecut. Amintește-ți detaliile a ceea ce te-a înconjurat, ce acțiuni ai efectuat, ce cuvinte și sunete ai auzit, ce ai simțit în corpul tău, ce gânduri ai avut... Dacă nu există experiență de a trăi emoția necesară sau este uitată, atunci emoția nu poate fi trezită în acest fel. Atunci poți crea în mod conștient condițiile în care această emoție poate apărea și să câștigi experiența emoțională lipsă.

De asemenea, pentru a trezi o anumită emoție, poți introduce o imagine vizuală (imagine) a unei situații în care această emoție ar putea apărea în realitate. În absența experienței emoționale, este dificil să se determine în ce situație imaginară care emoție va apărea. Atunci trebuie să acumulați această experiență - să treceți la noi condiții, să participați la noi situații care pot da noi emoții. După o astfel de experiență, se va putea identifica elementele de bază ale condițiilor și situațiilor care trezesc o anumită emoție și să le folosească în imaginație.

De exemplu, dacă în multe situații în care a apărut bucuria, o anumită persoană a fost prezentă sau a fost primită o anumită resursă, atunci puteți folosi elemente similare într-o situație imaginară și emoția va apărea din nou.

Pentru stârnind emoțiile altora, trebuie să vă asigurați că aceleași canale încep să funcționeze pentru o altă persoană. De exemplu, astfel încât să-și amintească o situație sau să o imagineze. Acest lucru se poate face folosind întrebări deschise, povești sau metafore care vor crea o anumită imagine în mintea persoanei sau vor evoca amintiri.

De exemplu, pentru ca o persoană să experimenteze bucurie, îl poți întreba: „Care a fost cea mai fericită zi din viața ta?” Sau poți spune: „Îți amintești când te-ai găsit prima dată pe mare, îți amintești cât de fericit ai fost atunci...” Sau: „Imaginați-vă că ești în cel mai ceresc loc de pe pământ, lângă tine sunt cei mai apropiați oameni... Cum te-ai simți atunci?” Atunci persoana va avea imediat imagini și amintiri care vor evoca emoții.

La a rambursa emoție, trebuie să treceți la o stare calmă folosind următoarele metode:
- relaxează-te, nu te mai mișcă, stai sau întinde-te confortabil;
- concentreaza-te pe respiratie, incepe sa respiri mai incet si mai profund, tine-l cateva secunde dupa inhalare...;
- schimbați-vă vocea, reduceți-i volumul, vorbiți mai încet sau opriți-vă complet pentru o perioadă scurtă de timp;
- imaginați-vă sau amintiți-vă o situație în care experimentați siguranță maximă, confort, confort, căldură.

La stinge emoțiile altora, poți cere să faci aceste acțiuni (în niciun caz nu trebuie să fii forțat, decât dacă, bineînțeles, se ajunge la pasiune cu consecințe dăunătoare). De exemplu, puteți spune cu o voce calmă: „Calmează-te, inspiră adânc, stai jos, bea apă...”. Dacă o persoană nu dorește să se calmeze, atunci puteți încerca să-i mutați atenția. De exemplu, din nou, puteți spune o poveste, o metaforă, puteți pune o întrebare deschisă...

Să înveți să schimbi intensitate emoție specifică, puteți aplica următoarea metodă:

1. Complet realiza această emoție, identifică, clasifică, determină senzațiile pe care le provoacă în corp, ce acțiuni motivează, determină sursele ei, amintește-ți situațiile în care a apărut sau fii într-o astfel de situație pentru a o experimenta viu. Acest lucru va necesita experiență emoțională.

2. Folosesc scară de la 1 la 100%, imaginați-vă cum ar fi această emoție la intensitate maximă (100%). Imaginează-ți ce senzații ai avea în corpul tău, ce acțiuni ai vrea să faci, cât de intens ai vrea să acționezi...

3. Definiți nivelul actual a acestei emoții în momentul de față pe o scară.

4. Mișcarea mică trepte(5-10%) în sus această scară, modificați intensitatea acestei emoții în organism. Pentru a face acest lucru, vă puteți imagina pur și simplu cum crește valoarea de pe scară și cum crește intensitatea acesteia. Sau vă puteți imagina/vă aminti situații în care această emoție a fost mai intensă. Este important ca schimbările să se simtă în organism, schimbările de activitate. Dacă există dificultăți la trecerea la intensitate mai mare, atunci puteți reduce pasul, de exemplu, creșteți intensitatea cu 2-3%.

5. Ajuns maxim intensitate, trebuie să începeți să scădeți intensitatea la 0 folosind pași de 5-10%. Pentru a face acest lucru, vă puteți imagina, de asemenea, că vă deplasați în jos pe scară sau să vă imaginați/vă amintiți situații cu mai puțină intensitate a acestei emoții.

6. Apoi trebuie să ajungeți din nou la 100%, apoi din nou la 0%... Și continuați acest proces până când funcționează rapid schimba intensitatea unei emoții cu expresia ei efectivă în corp.

7. Pentru a consolida abilitățile, puteți merge la anumit intensitate, de exemplu, cu 27%, 64%, 81%, 42%... Principalul lucru este că există un sentiment clar de emoție în corp.

Pentru managementul stării de spirit Este suficient să le cunoașteți cauzele și să luați măsuri pentru a le elimina (pentru a scăpa de o dispoziție proastă) sau a le crea (pentru a face o dispoziție bună). Astfel de motive includ de obicei:

- procesele interne și starea: bolnav sau sănătos, vesel sau somnoros...

De exemplu, dacă ești într-o dispoziție proastă, poți afla că ești bolnav. Apoi, pentru a-ți îmbunătăți starea de spirit, va fi suficient să iei medicamente, să mergi la medic... și să te vindeci.

- mediu inconjurator: confort sau dezordine, zgomot sau tăcere, aer curat sau mirosuri neplăcute, oameni plăcuti sau enervanti...

De exemplu, dacă există haos și disconfort la locul de muncă, atunci poate exista o dispoziție proastă. Apoi, puteți face ordine, face frumos și curat.

- relaţie: starea de spirit a altor persoane se transmite persoanei.

De exemplu, dacă întâlnești un prieten și ai o conversație plăcută cu el, starea ta de spirit se îmbunătățește. Și dacă întâlnești o persoană cu o expresie furioasă pe față, care este și nepoliticos de nicăieri, atunci starea ta de spirit se poate înrăutăți. Apoi, puteți pur și simplu să nu mai contactați o astfel de persoană și să discutați cu cineva care este plăcut.

- gânduri și imagini: Prin amintirea sau imaginarea unor situații trezesc emoții corespunzătoare. Prin urmare, pentru a vă îmbunătăți starea de spirit, vă puteți imagina sau aminti un incident care a stârnit emoții pozitive.

De exemplu, amintiți-vă un incident amuzant sau un moment fericit din viața dvs. Sau imaginați-vă o călătorie cu o mașină frumoasă la care ați visat de mult. Sau, de exemplu, un sportiv, gândindu-se înainte de o competiție la posibile accidentări, înfrângere etc., va fi într-o dispoziție proastă. Apoi te poți gândi la victorie, recompensă etc. pentru a-ți îmbunătăți starea de spirit.

- dorinte si scopuri: la atingerea unui scop important, starea de spirit poate fi bună, dar dacă există probleme nerezolvate, se poate agrava.

De exemplu, pentru a te înveseli, îți poți stabili un obiectiv pe care chiar vrei să-l atingi. Sau puteți rezolva o problemă de lungă durată care a cauzat disconfort sau v-a împiedicat să vă îndreptați spre scopul dorit.

De asemenea, un avantaj semnificativ al gestionării emoțiilor este succesîn toate domeniile vieții. Într-adevăr, în acest caz, nu există absolut niciun rău în timpul „exploziilor” emoționale puternice și există întotdeauna energie pentru a atinge orice scop.

În orice caz, chiar dacă emoțiile nu sunt folosite pentru dezvoltare și autorealizare, ele sunt totuși necesare pentru viața obișnuită, pentru a fi bine dispus, tonifiat, pentru a fi fericit, pentru a experimenta bucuria chiar și din lucrurile mărunte și pentru a-ți împărtăși emoțiile. cu cei dragi.

Dezvoltă-ți emoțiile și gestionează-le, atunci succesul tău, fericirea și autorealizarea vor fi inevitabile.

Serghei Shabanov, Alena Aleshina Capitolul din cartea „Inteligenta emotionala. practica ruseasca"
Editura „Mann, Ivanov și Ferber”

Merită să depuneți mult efort și energie în gestionarea stării emoționale a angajaților? Să aruncăm o privire. Din păcate, încă nu a fost efectuată nicio cercetare privind legătura dintre inteligența emoțională și veniturile organizațiilor din Rusia. Apropo, studii occidentale similare demonstrează o astfel de legătură.

Trage-ti propriile concluzii...

Dacă este important pentru noi să gestionăm starea emoțională a altor persoane în relațiile personale, care ar putea fi scopul? Poate fi mai dificil de formulat în acest caz. De ce vreau acum ca partenerul meu să nu mai fie enervat și să devină calm? Mai ales pentru a mă face să mă simt mai bine. Ce se întâmplă dacă, dintr-un motiv oarecare, acum este important ca un partener să fie într-o stare atât de furioasă? Și nu vă convingeți că îl veți calma „pentru binele lui”. Ține minte: oamenii nu vor răspunde intențiilor tale, ci acțiunilor tale.

Din perspectiva gândirii sistemice, atunci când formulăm obiective pentru gestionarea emoțiilor celorlalți, merită să căutați obiective care să beneficieze întregul sistem pe termen lung. Adică, merită să vă puneți întrebarea: „Toată organizația noastră va beneficia dacă fac asta acum? Va câștiga familia noastră? Va fi bine pentru căsnicia noastră?

Chiar trebuie să fie totul atât de pedant și plictisitor: gândește-te la obiective, gândește-te să câștigi sistemul... Cine face asta?

Într-adevăr, puțini oameni fac asta, motiv pentru care există atât de multe povești despre „au vrut tot ce e mai bun, dar s-a dovedit ca întotdeauna”. Dacă în cele trei abilități anterioare ne-am ocupat în principal de noi înșine, atunci în acest capitol vom vorbi despre cum puteți gestiona starea celorlalți. Și aceasta este o mare responsabilitate. Impacturile emoționale pot avea un efect foarte serios și de lungă durată și pot afecta serios relațiile și/sau performanța unei întregi companii. De aceea nu este nevoie să mă grăbesc nicăieri, dar merită să mă gândesc la ce rezultate vreau să obțin influențându-mi mediul.

Exercițiu

„De ce vreau să controlez emoțiile altora?”

Gândiți-vă și amintiți-vă situațiile în care ați dori să influențați starea emoțională a altei persoane (alte persoane). Poate că acum, la începutul capitolului, îți va fi încă dificil să termini complet exercițiul - apoi să revii la el din nou când termini de citit capitolul până la sfârșit.

1. Formulați rezultatul de impact pe care doriți să-l obțineți.

____________________________________________

____________________________________________

2. Acum notează ce acțiune vrei să faci.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Recitiți rezultatul pe care l-ați formulat la început. Acțiunile pe care le planificați vor ajuta la obținerea acestui rezultat? Esti sigur de asta? Ce alte acțiuni există care ar putea ajuta la obținerea aceluiași rezultat (poate că ați ratat alte cursuri posibile de acțiune)?

Răspundeți la aceste întrebări:

• Care sunt posibilele consecințe ale acestor acțiuni pentru tine?
• Pentru o altă persoană(e)?
• Pentru sistemul dumneavoastră (departament, organizație, cuplu) în ansamblu?
• Te-ai gândit la posibilele consecințe pe termen lung?

Algoritm pentru gestionarea emoțiilor celorlalți

1. Recunoașteți și înțelegeți-vă emoțiile.
2. Recunoașteți și înțelegeți emoțiile partenerului dvs.
3. Stabiliți un obiectiv care să ia în considerare atât interesele mele, cât și interesele partenerului meu.
4. Gândiți-vă la ce stare emoțională a amândoi ne va ajuta să interacționăm mai eficient.
5. Luați măsuri pentru a vă pune în starea emoțională potrivită.
6. Luați măsuri pentru a vă ajuta partenerul să intre în starea emoțională potrivită.

Principiul influenței civilizate (managementul și manipularea emoțiilor)

Prin influențarea emoțiilor, putem influența foarte mult o altă persoană. Mai mult, aproape toate tipurile de influență (atât sincere, cât și nu atât de oneste) sunt construite pe gestionarea emoțiilor. Amenințările sau „presiunea psihologică” („Fie sunteți de acord cu termenii mei, fie voi lucra cu o altă companie”) este o încercare de a provoca teamă altuia; întrebare: „Ești bărbat sau nu?” - destinat să provoace iritații; oferte tentante („Hai să mai bem una?” sau „Ai vrea să intri pentru o ceașcă de cafea?”) - un apel de bucurie și ușoară emoție. Întrucât emoțiile sunt motivatorii comportamentului nostru, pentru a provoca un anumit comportament, este necesară schimbarea stării emoționale a altuia.

Acest lucru se poate face în moduri complet diferite. Puteți șantaja, emite ultimatumuri, amenința cu amenzi și pedepse, puteți arăta o pușcă de asalt Kalashnikov, puteți reaminti despre conexiunile voastre în structurile guvernamentale etc. Astfel de tipuri de influență sunt considerate așa-numite barbare, adică încălcarea normelor și valorilor etice moderne ​a societatii. Practicile barbare le includ pe cele care sunt considerate „necinstite” sau „urate” de societate. În această carte, luăm în considerare acele metode de gestionare a emoțiilor celorlalți care aparțin tipurilor de influență „cinstite” sau civilizate. Adică țin cont nu numai de obiectivele mele, ci și de obiectivele partenerului meu de comunicare.

Și aici ne confruntăm imediat cu o întrebare pe care o auzim adesea la antrenamente: gestionarea emoțiilor celorlalți este sau nu manipulare? Este posibil să „manipulezi” pe altul prin starea lui emoțională pentru a-ți atinge obiectivele? Și cum să faci asta? Într-adevăr, de foarte multe ori gestionarea emoțiilor altor oameni este asociată cu manipularea. La diferite antrenamente puteți auzi adesea cererea: „Învățați-ne cum să manipulăm”.

Într-adevăr, manipularea este una dintre cele mai puternice modalități de a controla emoțiile celorlalți. În același timp, destul de ciudat, este departe de a fi cel mai eficient. De ce? Să ne amintim: eficiența este raportul dintre rezultate și costuri, iar atât rezultatele, cât și costurile în acest caz pot fi legate de acțiuni și emoții.

Ce este manipularea? Acesta este un tip de influență psihologică ascunsă atunci când scopul manipulatorului este necunoscut.

Astfel, în primul rând, manipularea nu garantează rezultatul dorit. În ciuda ideii existente de manipulare ca o modalitate excelentă de a obține ceva de la oricine fără să plătească nimic, oamenii foarte rari știu să manipuleze în mod conștient în așa fel încât să obțină acțiunea dorită de la o persoană. Deoarece scopul manipulatorului este ascuns și nu îl numește direct, persoana manipulată, sub influența manipulării, poate face ceva complet diferit de ceea ce se aștepta de la el. La urma urmei, imaginea fiecăruia despre lume este diferită. Manipulatorul construiește manipularea pe baza imaginii sale despre lume: „Voi face A - și apoi el va face B”. Iar cel care este manipulat acționează pe baza imaginii sale despre lume. Și nu B sau C o face, ci chiar Z. Pentru că în imaginea lui despre lume, acesta este cel mai logic lucru care se poate face în această situație.

Trebuie să-l cunoști foarte bine pe celălalt și gândurile sale pentru a planifica o manipulare și nici atunci rezultatul nu este garantat.

Al doilea aspect este emoțional. Manipularea se realizează prin schimbarea stării emoționale. Sarcina manipulatorului este de a evoca o emoție inconștientă în tine, scăzând astfel nivelul de logică și determinându-te să faci acțiunea dorită în timp ce nu gândești foarte bine. Cu toate acestea, chiar dacă reușește, după un timp starea emoțională se va stabiliza, vei începe din nou să gândești logic și chiar în acel moment vei începe să pui întrebarea „Ce a fost asta?” Se pare că nu s-a întâmplat nimic deosebit, am vorbit cu un adult inteligent... dar am avut senzația că „ceva nu este în regulă”. Ca și în glumă, „au fost găsite lingurile - sedimentul a rămas”. În același mod, orice manipulare lasă în urmă un „sediment”. Oamenii care sunt bine familiarizați cu conceptul de „manipulare” pot determina imediat că un astfel de impact psihologic a avut loc.

Într-un fel, le va fi mai ușor, deoarece cel puțin vor înțelege clar de la sine ce s-a întâmplat. Oamenii care nu sunt familiarizați cu acest concept vor continua să se plimbe cu un sentiment vag, dar foarte neplăcut, că „s-a întâmplat ceva în neregulă și ce nu este clar”. Cu ce ​​fel de persoană vor asocia acest sentiment neplăcut? Cu cineva care a manipulat și a lăsat o astfel de „urmă” în urmă. Dacă acest lucru s-a întâmplat o dată, cel mai probabil, prețul va fi limitat la ceea ce manipulatorul primește de la obiectul său în „schimbare” (cel mai adesea inconștient).

Îți amintești, emoțiile inconștiente vor pătrunde întotdeauna până la sursa lor? Același lucru este și în cazul manipulării. Manipulatorul va plăti „sedimentul” într-un fel sau altul: de exemplu, va auzi niște lucruri urât neașteptate adresate lui sau va deveni obiectul unei glume ofensatoare. Dacă manipulează în mod regulat, atunci în curând alți oameni vor începe treptat să evite această persoană. Un manipulator are foarte puțini oameni care sunt dispuși să mențină relații strânse cu el: nimeni nu vrea să fie în mod constant obiectul manipulării și să se plimbe cu sentimentul neplăcut că „ceva nu este în regulă cu această persoană”.

Astfel, manipularea în majoritatea cazurilor este un tip de comportament ineficient deoarece: a) nu garantează rezultate; b) lasă în urmă un „postgustare” neplăcut pentru obiectul manipulării și duce la o deteriorare a relațiilor. Din acest punct de vedere, manipularea altor persoane pentru a-ți atinge obiectivele nu are sens.

Cu toate acestea, în unele situații, manipulările pot fi bine folosite. În primul rând, acestea sunt acele manipulări care în unele surse sunt de obicei numite „pozitive” - adică acesta este un tip de influență psihologică atunci când scopul manipulatorului este încă ascuns, dar el acționează nu în propriul său interes, ci în interesul său. despre cine este el în acest moment manipulează. De exemplu, astfel de manipulări pot fi folosite de medici, psihoterapeuți sau prieteni. Uneori, atunci când comunicarea directă și deschisă nu ajută la atingerea obiectivelor necesare în interesul altei persoane, o astfel de influență poate fi folosită. În același timp - atenție! - ești sigur că acționezi de fapt în interesul altei persoane? Că ceea ce va face ca urmare a influenței tale îl va beneficia de fapt? Amintiți-vă, „drumul spre iad este pavat cu bune intenții...”.

Exemplu de manipulare pozitivă

Unul dintre personaje se plânge altuia: „Dar această întrebare este „de ce”. Când îi spun: „Vino la mine”, iar ea: „De ce?” Ce ar trebui să spun? La urma urmei, nu am o pistă de bowling acasă! Nu un cinema! Ce să-i spun? „Vino la mine, o să facem dragoste o dată sau de două ori, cu siguranță va fi bine pentru mine, poate pentru tine... și apoi, desigur, poți rămâne, dar e mai bine dacă pleci.” La urma urmei, dacă spun așa, cu siguranță nu va merge. Deși înțelege perfect că tocmai acesta este motivul pentru care mergem. Și îi spun: „Vino la mine acasă, am acasă o colecție minunată de muzică de lăută din secolul al XVI-lea.” Și acest răspuns i se potrivește pe deplin!”

La care primește o întrebare complet corectă de la un alt personaj: „Nu, ei bine, ai vrea să te culci cu o femeie să fie la fel de ușor ca... ei bine, nu știu... să tragi o țigară?..” - "Nu. Nu aș vrea să..."

Nu în toate cazurile un comportament deschis și calm care include o declarație sinceră a obiectivelor cuiva va fi cel mai eficient. Sau cel puțin să fie plăcut pentru ambele părți ale comunicării. Gestionarea oamenilor implică, de asemenea, o cantitate imensă de manipulare. Acest lucru se datorează în mare măsură faptului că liderul subordonaților săi este asociat cu tata sau mama și sunt incluse o mulțime de aspecte ale interacțiunii copil-părinte, inclusiv manipularea. Majoritatea acestor procese au loc la nivel inconștient și, atâta timp cât nu interferează cu eficiența muncii, puteți continua să interacționați la același nivel. Prin urmare, este important ca un manager să poată contracara manipularea subordonaților. Dar să înveți să manipulezi nu merită. Cu toții știm să facem acest lucru foarte bine, dar cel mai adesea se întâmplă în mod inconștient.

Deoarece, atunci când controlăm emoțiile altora, nu ne spunem întotdeauna scopul („Acum te voi calma”), într-un anumit sens, desigur, putem spune că aceasta este manipulare. Cu toate acestea, în multe situații de gestionare a emoțiilor altora, scopul cuiva poate fi dezvăluit direct („Sunt aici pentru a vă reduce anxietatea cu privire la schimbările viitoare” sau „Vreau să vă ajut să vă simțiți mai bine”); În plus, concentrându-ne pe principiul influenței civilizate, acționăm nu numai în interesul nostru, ci și în interesul altora.

Următorul principiu ne spune acest lucru.

Principiul acceptării emoțiilor altora

Însăși recunoașterea dreptului altei persoane la emoții face posibilă abstracția de la ele și lucrul cu ceea ce se află în spatele emoțiilor. Înțelegerea faptului că o emoție este o reacție la acțiunea sau inacțiunea TA face posibilă gestionarea oricărei situații menținând în același timp un dialog constructiv.
Dmitri Timergaliev, expert șef în direcția „Leadership și Cultură” al ZAO SIBUR-Khimprom

La fel ca în cazul emoțiilor noastre, pentru a gestiona eficient emoțiile celorlalți, este important pentru noi să acceptăm emoțiile celeilalte persoane. De acord, va fi destul de dificil să rămâi calm și să ajuți pe altcineva să se calmeze atunci când țipă la tine dacă ești ferm convins că „nu ar trebui să țipi niciodată la mine”. Pentru a vă face mai ușor să acceptați starea emoțională a altei persoane, este logic să vă amintiți două idei simple:

1. Dacă o altă persoană se comportă „nepotrivit” (țipă, țipă, plânge), asta înseamnă că acum este foarte rău.

Cum crezi că se simte o persoană care se comportă „foarte emoțională”? De exemplu, țipând? Acesta este un caz rar când întrebăm nu despre o anumită emoție, ci despre o alegere din categoriile „bun” sau „rău”.

Participant sceptic la formare: Da, se simte grozav!

Într-adevăr, de multe ori ni se pare că există oameni în lume cărora le face plăcere când țipă (acest lucru, de altfel, ne împiedică foarte mult să interacționăm constructiv cu indivizi agresivi). Să ne gândim la asta. Amintește-ți de tine, acele situații în care ai explodat, ai strigat la oamenii din jurul tău, ai spus cuiva cuvinte dureroase. Te-ai distrat? Cel mai probabil nu. Deci, de ce ar trebui să se simtă bine o altă persoană?

Și chiar dacă presupunem că unei persoane îi face plăcere să strige și să-i umilească pe alții, este în general bun, așa cum se spune, „în viață”? Cu greu. Oamenii fericiți, complet mulțumiți de ei înșiși, nu o iau pe alții.

Mai ales dacă nu țipă, ci plânge. Atunci este evident că nu se simte foarte bine.

Ideea cheie care ajută foarte des să interacționeze cu o persoană care se află într-o stare emoțională puternică este să realizeze și să accepte faptul că se simte rău. El este sărac. E greu pentru el. Chiar dacă în exterior arată intimidant.

Și din moment ce este dificil și greu pentru el, merită să-l simțim. Dacă reușiți să simpatizați sincer cu agresorul, atunci frica dispare. Este greu să-ți fie frică de o persoană săracă și nefericită.

2. Intenția și acțiunea sunt două lucruri diferite. Doar pentru că o persoană te rănește cu comportamentul său nu înseamnă că își dorește cu adevărat asta. Am discutat deja această idee în detaliu în capitolul despre conștientizarea emoțiilor celorlalți. Și totuși acum ar fi util să-i reamintesc. Este mult mai dificil să percepem starea emoțională a altcuiva dacă bănuim că cealaltă persoană mă înfurie „intenționat”.

Exercițiu

„Acceptarea emoțiilor celorlalți”

Pentru a învăța să accepți expresiile emoțiilor altora, explorează ce emoții refuzi să le arăți altor oameni. Pentru a face acest lucru, continuați cu următoarele propoziții (referindu-se la expresiile emoțiilor altor persoane):

Nu ar trebui să arăți niciodată... ____________________________

Nu vă puteți permite... _____________________________________________

Este scandalos când... _____________________________________________

Indecent... ________________________________________________________________

Mă enervează când alți oameni... ________________________________

Uite ce ai. Cel mai probabil, acele emoții pe care nu le permiți altora să le arate, nu ți le permiți cu adevărat. Poate că ar trebui să căutăm modalități acceptabile din punct de vedere social de a exprima aceste emoții?

De exemplu, dacă ești foarte enervat când o altă persoană ridică vocea, cel mai probabil tu însuți nu-ți permiți să folosești această metodă de influență și dedici mult efort pentru a vorbi calm chiar și în condiții de stres emoțional puternic. Nu e de mirare că ești enervat de oamenii care își permit să acționeze în acest fel. Gândește-te bine, poate vor exista situații în care poți ridica puțin vocea în mod conștient, „latră la ei”. Atunci când ne permitem să ne angajăm într-un comportament, de obicei nu ne irită nici la alți oameni.

Participant sceptic la formare: Deci sugerezi să țip la toată lumea și să chicotesc ca un idiot la fiecare glumă?

Sugestia noastră de a căuta oportunități de exprimare social acceptabilă a emoțiilor în unele situații nu înseamnă că acum trebuie să renunți la orice control și să începi să te comporți inadecvat. Merită să căutați situații în care puteți experimenta exprimarea emoțiilor într-un mediu destul de sigur.

În raport cu ceilalți oameni, merită să vă reformulați atitudinile iraționale adăugând permisiunea de a exprima emoții în aceste afirmații și rescriindu-le, de exemplu: „Nu-mi place când alți oameni își ridică vocea la mine și, în același timp, Înțeleg că uneori alți oameni își pot pierde controlul asupra ta.” Astfel de reformulări te vor ajuta să te simți mai calm atunci când persoana de lângă tine își arată emoțiile destul de violent, ceea ce înseamnă că îți va fi mai ușor să-i gestionezi starea.

Greșeli frecvente atunci când gestionați emoțiile altora

1. Subestimarea semnificației unei emoții, încercând să convingi că problema nu merită astfel de emoții.

Expresii tipice: „Hai, de ce să fii supărat, toate astea sunt o prostie”, „Peste un an nici nu-ți vei aminti despre asta”, „Da, în comparație cu Masha, totul este în ciocolată, de ce te plângi?”, „Încetează, el nu merită”, „Mi-ar plăcea problemele tale”, etc.

Ce reacție provoacă această evaluare a situației de către o altă persoană? Iritație și resentimente, sentimentul că „nu mă înțeleg” (de foarte multe ori acesta este răspunsul: „Nu înțelegi nimic!”). O astfel de argumentare ajută la reducerea stresului emoțional al partenerului? Nu, nu și încă o dată nu! Când o persoană experimentează emoții puternice, nicio argumentare nu funcționează (pentru că nu are nicio logică în acest moment). Chiar dacă, în opinia ta, dificultățile interlocutorului tău nu pot fi comparate în mod obiectiv cu chinul lui Masha, acum el nu este capabil să înțeleagă acest lucru.

„Nu-mi pasă de niciun Mash. Pentru că mă simt rău acum! Și nimeni în lume nu s-a simțit atât de rău ca mine acum! Prin urmare, orice încercare de a minimiza semnificația problemei mele îmi va provoca cea mai puternică rezistență. Poate mai târziu, când îmi revin în fire, voi fi de acord că problema a fost o prostie... Dar asta va fi mai târziu, când capacitatea de a gândi înțelept îmi va reveni. Nu o am încă.”

2. O încercare de a forța o persoană să înceteze imediat să experimenteze o emoție (ca opțiune, oferiți imediat sfaturi și oferiți o soluție la problemă).

Expresii tipice: „Păi, nu mai fi acru!”, „Hai să ne distrăm?”, „Ar trebui să merg undeva, sau ceva!”, „De ce să-ți fie frică?”, „Hai, nu mai fi nervos?” , nu te va împiedica decât,” „Ce ești atât de supărat? Vă rugăm să vorbiți calm”, etc. Când o persoană de lângă noi se simte „rău” (este tristă sau foarte îngrijorată), ce emoție trăim?

Putem fi supărați și supărați dacă cineva a jignit pe cineva drag, dar emoția cea mai primară este frica.

„Ce se va întâmpla cu el în continuare? Cât va dura această dispoziție proastă? Ce înseamnă toate acestea pentru mine? Sau poate că eu însumi sunt de vină pentru proasta lui dispoziție? Poate că atitudinea lui față de mine s-a schimbat? Poate că este ceva ce nu-i place la mine?” Ce se întâmplă dacă o persoană experimentează emoții puternice? De exemplu, țipă foarte tare sau plânge amar. Cum se simte cel care este lângă el?

Din nou, frica, uneori ajungând chiar și la groază de panică. „Ce ar trebui să fac în privința asta? Oribil! Cât va fi asta cu el? Nu stiu ce sa fac in astfel de situatii. Nu pot controla această situație! Dacă lucrurile se înrăutățesc în continuare?...”

Nu este atât de important care este motivul acestei frici: majoritatea dintre noi ne este frică de manifestarea emoțiilor altora. Și o persoană se străduiește să scape de frică cât mai repede posibil.

Cum să scapi de această frică? Îndepărtați sursa fricii, adică acele emoții foarte străine. Cum să facă acest lucru?

Primul lucru care îmi vine inconștient în minte este „lăsați-l să nu mai facă asta, apoi nu voi mai fi frică”. Și începem, într-o formă sau alta, să chemam o persoană să se „calmeze” și să devină „vesele” sau „calme”. Ceea ce din anumite motive nu ajută. De ce? Chiar dacă cealaltă persoană înțelege că într-adevăr ar trebui să facă ceva în privința stării sale emoționale (ceea ce este destul de rar), nu este conștient de emoțiile sale și nu își poate da seama cum să le gestioneze, deoarece îi lipsește logică.

Ceea ce are cea mai mare nevoie acum este să fie acceptat cu toate emoțiile. Dacă încercăm să-l liniștim rapid, persoana înțelege că ne „stresează” cu starea sa și încearcă să o suprime. Dacă acest lucru se întâmplă des, în viitor persoana va prefera în general să ne ascundă oricare dintre emoțiile sale „negative”. Și atunci suntem surprinși: „De ce nu-mi spui nimic?..” O altă idee este să-și rezolve imediat problema, apoi nu va mai trăi emoția care mă deranjează atât de mult. Logica mea funcționează, acum voi rezolva totul pentru el! Dar din anumite motive, cealaltă persoană nu dorește să ia în considerare recomandările mele. Cel puțin, nu poate înțelege ideile mele geniale din același motiv - nu există nicio logică. Nu poate rezolva problema acum. Cel mai important lucru pentru el acum este starea lui emoțională.

3. Pentru o persoană căreia i s-a întâmplat ceva, este în primul rând important să vorbească și să obțină sprijin.

După aceasta, poate, cu ajutorul tău, va deveni conștient de emoțiile sale, va folosi vreo metodă de a le gestiona... se va simți mai bine și va găsi o soluție la problemă. Dar asta e tot mai târziu. În primul rând, este important pentru el să obțină înțelegerea ta.

Cadranul de gestionare a emoțiilor altora

Așa cum am grupat metodele de gestionare a emoțiilor tale, această secțiune sistematizează metodele de gestionare a emoțiilor altora. Putem distinge metode care funcționează pentru a reduce emoțiile care sunt inadecvate situației (condițional negative) și metode care permit inducerea sau sporirea stării emoționale dorite (condițional pozitive). Unele dintre ele pot fi aplicate direct în timpul situației (metode online), iar unele se referă la metode strategice de lucru cu fundalul stării de spirit și climatului psihologic (metode offline).

Dacă, atunci când își gestionează emoțiile, oamenii sunt adesea interesați să reducă emoțiile negative, atunci când vine vorba de gestionarea emoțiilor altora, nevoia de a evoca și de a întări starea emoțională dorită iese în prim-plan - la urma urmei, prin aceasta conducerea se exercită (indiferent la locul de muncă sau într-un cerc de prieteni). Dacă te uiți la coloana din dreapta, vei vedea în ea mai degrabă posibile influențe de management care să influențeze climatul emoțional din echipă. Totuși, dacă vrei să-ți îmbunătățești fundalul emoțional nu la serviciu, ci acasă, credem că nu îți va fi prea greu să transferi metoda din situațiile de lucru în cele de acasă.

De exemplu, puteți forma o echipă din propria familie, și nu doar din angajați.

„Stingerea focului” - metode rapide de reducere a stresului emoțional al altcuiva

Dacă îl putem ajuta pe altul să-și conștientizeze starea emoțională, nivelul de logică va începe să revină la normal și nivelul de stres va începe să scadă. În același timp, este important să nu-i subliniați celuilalt că se află într-o stare emoțională puternică (aceasta poate fi percepută ca o acuzație), ci mai degrabă să-i amintiți că există emoții. Pentru a face acest lucru, puteți folosi orice metodă verbală de înțelegere a emoțiilor celorlalți din capitolul al treilea. Întrebări precum „Cum te simți acum?” sau declarațiile empatice („Pareți puțin supărat acum”) pot fi folosite nu numai pentru a deveni conștienți de emoțiile celorlalți, ci și pentru a le gestiona.

Empatia noastră și recunoașterea emoțiilor altuia, exprimate în frazele: „Oooh, trebuie să fi fost cu adevărat dureros” sau „Încă ești supărat pe el, nu?” - face pe altcineva să se simtă mai bine. Mult mai bine decât dacă dăm sfaturi „inteligente”. Astfel de afirmații dau unei persoane sentimentul că este înțeleasă - iar într-o situație de emoții puternice, acesta este poate cel mai important lucru.

Este deosebit de important să înveți să recunoști emoțiile celorlalți în acest fel în comunicarea de afaceri. Dacă un client sau partener ne plânge cu privire la o problemă, începem frenetic să ne gândim cum să o rezolvăm. Acest lucru, desigur, este de asemenea important. Deși la început este mai bine să spui ceva de genul: „Aceasta este o situație foarte neplăcută”, „Trebuie să fii foarte îngrijorat de ceea ce s-a întâmplat” sau „Acest lucru ar irita pe oricine”. Un client supărat sau speriat nu va auzi aproape niciodată asemenea cuvinte de la nimeni. Dar în zadar. Pentru că astfel de declarații, printre altele, oferă și o oportunitate de a demonstra clientului că pentru noi el este o persoană, și nu cineva impersonal. Când noi, în calitate de clienți, cerem „atingere umană”, vrem ca emoțiile noastre să fie recunoscute.

Utilizarea metodelor exprese de gestionare a emoțiilor

Dacă nivelul de încredere al celuilalt în tine este suficient de mare și se află într-o stare în care este gata să-ți asculte recomandările, poți încerca alături de el metodele de gestionare a emoțiilor din capitolul patru. Acest lucru poate funcționa numai dacă nu ești cauza stării lui emoționale! Este clar că dacă este supărat pe tine și îi oferi să respire, este puțin probabil să-ți urmeze recomandarea. Totuși, dacă este supărat pe altcineva și se grăbește să-ți spună cum s-a întâmplat, poți folosi tehnicile pe care le cunoști. Este mai bine să le faceți împreună, de exemplu, respirați adânc și expirați încet împreună. În acest fel, angajăm neuronii oglindă ai celuilalt și există o mare probabilitate ca el să facă ceea ce îi arătăm noi. Dacă spui pur și simplu: „Respiră”, o persoană va răspunde cel mai adesea automat: „Da” și își va continua povestea.

Dacă nu ai cum să-i spui despre asta (de exemplu, faci o prezentare împreună și vezi că partenerul tău a început să vorbească foarte repede din entuziasm), atunci concentrează-te pe propria respirație și începe să respiri mai încet... chiar și mai încet... În mod inconștient, partenerul tău (dacă ești suficient de aproape de el) va începe să facă același lucru. Verificat. Neuronii oglindă funcționează.

Tehnici de gestionare a emoțiilor situaționale ale altor persoane

Management al furiei

Dacă sunt prea mulți oameni care te urmăresc,
Întrebați-i în detaliu de ce sunt supărați,
Încearcă să-i consolezi pe toată lumea, dă sfaturi tuturor,
Dar nu are absolut nici un rost să reducem viteza.
Grigory Oster, „Sfat prost”

Agresivitatea este o emoție foarte consumatoare de energie; nu degeaba, după izbucnirea ei, oamenii se simt adesea goali. Fără a primi reîncărcare externă, agresiunea se stinge foarte repede, la fel cum un foc nu poate arde dacă nu mai există lemne. Nimic de genul ăsta, ai spune? Acest lucru se datorează faptului că oamenii, fără să observe ei înșiși, adaugă periodic lemn de foc la focar. O frază neglijentă, o mișcare în plus - și focul se aprinde fericit cu forță proaspătă, după ce a primit hrană nouă. Toate acțiunile noastre în gestionarea agresiunii altcuiva pot fi împărțite în astfel de „poli” care aprind focul emoțiilor și „oale de apă” care îl sting.

Vă rugăm să rețineți ce sunt „oalele”. Acestea sunt tehnici care funcționează dacă doriți cu adevărat să reduceți nivelul de agresivitate al altcuiva. Există situații în care, în fața agresivității altcuiva, oamenii își doresc altceva: să rănească un partener de interacțiune, să „răzbune ceva”; dovedește-te „puternic” (a se citi „agresiv”); și, în cele din urmă, doar scandalizează pentru propria ta plăcere. Apoi, vă rog, pentru atenția dumneavoastră - lista din coloana din stânga. Unul dintre prietenii noștri trecea printr-o perioadă de concediere neplăcută din companie. Într-una dintre ultimele ei conversații cu șeful departamentului de resurse umane, ea i-a reamintit cu insistență ce drepturi are în temeiul legii. Șeful a răspuns brusc: „Nu fi deștept!” După ceva timp, el a răspuns la una dintre întrebările ei: „Nu fi prost!” Apoi, cu o intonație politicoasă și un zâmbet dulce, ea i-a cântat înapoi: „Te înțeleg bine, sugerezi că nu ar trebui să fiu deștept și prost în același timp?...”

Ceea ce l-a făcut pe șeful să înnebunească complet.

Aici, ca și în majoritatea celorlalte cazuri de gestionare a emoțiilor, intră în vigoare principiul stabilirii obiectivelor. Ce vreau eu in aceasta situatie? Ce preț voi plăti pentru asta? Nu este întotdeauna necesar să reducem intensitatea furiei altcuiva: probabil că fiecare dintre noi s-a confruntat cu situații în care există o singură modalitate corectă de a reacționa la o agresiune sinceră și nedisimulata - să arătăm o agresiune similară ca răspuns.

În această secțiune, ne referim la situații în care sunteți interesat să mențineți o relație bună cu un partener de interacțiune: acesta poate fi o persoană dragă, un client, un partener de afaceri sau un manager. Atunci este important să vă puneți interacțiunea pe o pistă constructivă. La asta contribuie „oalele”, fiecare dintre ele pe care acum le vom analiza separat. Nu vom lua în considerare „Poleshki” în detaliu: credem că fiecare dintre cititori înțelege și este familiarizat cu ceea ce vorbim.

„Vrei să vorbim despre asta?” sau Tehnica „ZMK”.

Principala, de bază și cea mai bună tehnică de gestionare a emoțiilor negative ale altor oameni este să îi lași să vorbească. Ce înseamnă „a lăsa pe cineva să vorbească”? Asta înseamnă că în momentul în care ai decis că persoana respectivă ți-a spus deja tot ce putea... a vorbit în cel mai bun caz cu o treime.

Prin urmare, într-o situație în care o altă persoană se confruntă cu o emoție puternică (nu neapărat agresivitate, poate fi și bucurie violentă), utilizați tehnica ZMK, care înseamnă: „Taci - Taci - Da din cap”. De ce folosim o formulare atât de dură - „Taci”? Cert este că pentru majoritatea oamenilor, chiar și într-o situație normală, este dificil să asculți în tăcere tot ceea ce o altă persoană a vrut să ne spună. Măcar doar pentru a asculta - nu pentru a auzi. Și într-o situație în care o altă persoană nu numai că își exprimă gândul, ci și-l exprimă emoțional (sau foarte emoțional), aproape nimeni nu reușește să-l asculte calm. Oamenii se tem de obicei de manifestările violente ale emoțiilor din partea altora și încearcă în toate modurile să-i calmeze sau cel puțin parțial să restrângă manifestarea emoțiilor. Și cel mai adesea acest lucru se manifestă prin întreruperea celeilalte persoane. Într-o situație de agresivitate, acest lucru este agravat și mai mult de faptul că persoana către care este îndreptată iritația experimentează o frică destul de puternică. Acest lucru este normal și firesc pentru oricine, mai ales dacă agresiunea s-a dovedit a fi bruscă și neașteptată (partenerul nu a fiert treptat, ci, de exemplu, a zburat imediat în cameră deja înfuriat). Această frică te obligă să te aperi, adică să începi imediat să te scuzi sau să explici de ce acuzatorul greșește.

Desigur, începem să-l întrerupem pe celălalt. Ni se pare că acum o să explic rapid de ce nu sunt vinovat, iar el nu va mai țipa la mine.

În același timp, imaginați-vă o persoană care este foarte entuziasmată și care, în plus, este întreruptă. De aceea folosim cuvântul „Taci”, adică fă un efort – uneori mult efort – dar lasă-l să spună ce vrea.

Participant sceptic la formare: Daca il ascult si tac, atunci va tipa pana dimineata!

Da, de multe ori ni se pare că dacă tacem și lăsăm o persoană să vorbească și să vorbească, acest proces va continua la nesfârșit. Mai ales dacă este foarte supărat. În acest caz, se întâmplă invers: o persoană fizică nu poate țipa mult timp (cu excepția cazului în care cineva din exterior îl hrănește cu energie pentru agresivitate prin acțiunile sale). Dacă îl lăsați să vorbească liber și, în același timp, să asculte cu simpatie, atunci după câteva minute va deveni epuizat și va începe să vorbească pe un ton calm.

Verifică. Trebuie doar să taci puțin.

Deci, cel mai important lucru în tehnologie este cuprins în primul cuvânt. Dar și ultimul lucru este important - „Din cap” (există și o variantă a tehnicii ZMKU, și anume: „Taci - Taci - Da din cap și „Ugh”). Încă uneori înghețăm de frică, ca iepurii în fața unui boa constrictor. Privim la agresor cu o privire neclintită și nu ne mișcăm. Atunci nu înțelege dacă măcar îl ascultăm sau nu. Prin urmare, este important nu doar să rămânem tăcuți, ci să arătăm în mod activ că și noi ascultăm foarte, foarte atent.

Folosiți tehnici pentru a verbaliza sentimentele

Când o persoană se confruntă cu agresivitatea altuia, aceasta, din motive evidente, dorește ca acesta să nu mai manifeste ostilitate și să înceapă să vorbească mai liniștit și mai calm. Și din moment ce cel mai important lucru pentru homo sapiens sunt cuvintele și logica, ar părea complet logic să o invităm pe cealaltă persoană să se „calmeze”. Ajută la atingerea scopului?

Din pacate, nu. Și chiar mai mult decât atât - dacă cineva ți-a spus vreodată să te „calmezi”, îți amintești cât de enervantă provoacă această recomandare. „Da, sunt calm!!!” - persoana mârâie de obicei ca răspuns cu furie crescută.

De ce crezi că această expresie are efectul pe care îl are?

Dar conține o acuzație ascunsă, dar destul de evidentă: „Acum ești în emoții, ești inadecvat, ești isteric”. Și deși forma recomandării de a se liniști este exprimată politicos și logic, în esență este un „atac” la adresa cuiva care este deja supărat. Ceea ce, firesc, nu face decât să-și intensifice și mai mult emoțiile.

În același timp, dacă reușim să reamintim unei persoane „în emoții” că există emoții, poate că va putea realiza că nu se comportă prea adecvat acum. Este important doar să faci acest lucru corect, folosind tot felul de cuvinte care indică îndoiala ta cu privire la starea emoțională a altcuiva: „poate”, „probabil”, „mi s-a părut doar pentru un minut”, etc. (mai sus am numit utilizarea unor astfel de cuvinte „depreciere” sau „odihnește-te în pace”).

„Mi se pare că ești nemulțumit de ceva din interacțiunea noastră acum și, poate, chiar și puțin enervat. S-ar putea să mă înșel, dar ai putea te rog să-mi spui cât de aproape este de adevăr?”

Acesta, desigur, este un exemplu exagerat și totuși: într-o situație tensionată emoțional nu poate fi niciodată prea mult puf! Îți poți comunica cu atenție starea ta emoțională celeilalte persoane folosind un „mesaj eu”, de exemplu: „Știi, când îmi vorbești cu o voce destul de tare și cu o expresie nu foarte fericită pe față, primesc puțin speriat. Te rog, poți vorbi puțin mai în liniște?...”

Când utilizați mesajul I, este foarte important să vă amintiți scopul pentru care îl faceți. Unii oameni familiarizați cu această tehnologie ar putea spune cu mândrie: „Sunt deja supărat pe tine!” - crezând naiv că folosesc tehnica „Mesaj-eu”. De fapt, acesta este adevăratul „mesaj-tu” („Mă enervezi”), pur și simplu exprimat într-o formulare verbală diferită. Pentru că scopul unei astfel de afirmații este de a-l răni pe celălalt, de a-l pune la locul lui, de a-l face să înțeleagă că se comportă „greșit”... Orice, dar nu „de a crea un fundal general confortabil din punct de vedere emoțional pentru interacțiune” ( care este de fapt adevăratul scop „Mesaje-eu”). „Mesajul eu” indică întotdeauna legătura dintre acțiunile specifice ale altei persoane și starea mea emoțională: „Când tu... simt...” - și este exprimat pe un ton calm, neutru emoțional. Apoi își atinge scopul și persoana respectivă te aude.

Țineți sub control comunicarea non-verbală: vorbiți cu o intonație și gesturi calme

Într-o situație în care cineva își exprimă destul de clar nemulțumirea față de ceva, de obicei este foarte dificil să mențină o intonație calmă și uniformă. Fie ne speriăm și apoi vorbim mai repede și mai confuz, fie ne iritam și ridicăm involuntar vocea ca răspuns. În situații dificile de comunicare, are sens să înveți să menții intonația destul de uniformă și să menții o postură deschisă. Participant sceptic la antrenament: Nu cred în toate aceste ipostaze deschise-închise!

S-ar putea să nu crezi. Este mai bine să luați o poziție deschisă. De câte ori ne-am convins atât în ​​timpul antrenamentelor, cât și când observăm situații conflictuale undeva în locuri publice: dacă o persoană se închide, protejându-se astfel de manifestările de ostilitate ale altuia, presiunea celuilalt se intensifică. Dacă vrei să verifici singur, data viitoare când vor începe să țipe la tine, ia o poziție închisă. Vei vedea singur.

Cât despre intonația „pare”. Aici este foarte important să menții o intonație uniformă, dar prietenoasă și simpatică. „Chiar” - în sensul că nu ridici vocea ca răspuns la agresiune. Acest lucru nu înseamnă în niciun caz că ar trebui să te prefaci că ești un robot și să vorbești calm, ca și cum ai sugera atacatorului: „Ești nepoliticos și isteric aici, dar mă pot controla. Vorbesc cultural.” Amintiți-vă că cel care țipă se simte rău acum - și simpatizați, și simpatizați din nou. Nu-ți demonstra superioritatea intelectuală și emoțională.

Nu spune niciodată nu unui terorist!

Părinte, dar va muri!
- Da, soarta lui este nefericită...
Din filmul „Piratii din Caraibe”

Cel mai adesea, când o altă persoană este nemulțumită de ceva, ne face niște plângeri personal. Nu este un fapt că aceste afirmații sunt corecte, justificate sau au vreo legătură cu noi. Dar agresorul și-a exprimat deja acuzația, ceea ce înseamnă că trebuie să reacționăm cumva.

Care este primul cuvânt pe care vrei să-l spui dacă suntem acuzați de ceva?

Nu!.. Nu-i adevărat!.. Nu sunt eu!.. Nu-i adevărat!..

Dacă observați, răspunsurile noastre la întrebările participantului sceptic încep cel mai adesea cu cuvântul „da”. Și de cele mai multe ori răspundem în același mod în timpul antrenamentelor.

De asemenea, este recomandat să începeți cu cuvântul „da” atunci când aveți de-a face cu obiecțiile clienților. Și dacă acordați atenție modului în care Vladimir Putin răspunde la întrebările jurnaliștilor la conferințele sale de presă, veți observa că în textele sale cuvintele „nu” și „dar” sunt practic absente (cu excepția cazului în care le folosește în mod conștient).

Chiar dacă afirmația care a fost făcută într-o situație de conflict este complet adevărată, de multe ori îi rezistăm datorită fundalului foarte emoțional al interacțiunii:

Chiar ai venit în blugi.

Ce ai împotriva blugilor? Presupun că nici el nu a venit în costum!

Și plecăm... Dar s-ar putea pur și simplu să fie de acord: „Da, port blugi”. Mai mult, acesta este un fapt evident. Iar cealaltă parte n-ar mai avea nimic de spus. Subiectul este epuizat. Deoarece niciunul dintre noi nu este perfect, din punct de vedere logic, putem răspunde la aproape orice critică cu un fel de acord parțial:

Ești neprofesionist.

Da, profesionalismul meu poate fi îmbunătățit.

Ai puțină experiență în acest domeniu.

Da, sunt oameni care lucrează în acest domeniu mai mult decât mine.

Nu ai încredere în tine.

Da, nu mă simt încrezător în toate situațiile.

Vă sugerăm să învățați să începeți orice răspuns cu cuvântul „da”. Apoi, chiar și într-o situație de conflict, vei putea menține un fundal de interacțiune mai prietenos.

Puteți găsi ceva cu care să fiți de acord chiar și în cele mai ridicole afirmații și insulte. În aceste cazuri, nu suntem de acord cu afirmația în sine, ci cu faptul că o astfel de opinie există în lume. Acesta este un fel de consimțământ indirect.

Toate femeile sunt proaste.

Da, sunt oameni care cred așa.

Ești complet fără talent.

Da, poate ai impresia asta.

Care este nuanța acestei tehnici? Este important să găsești ceva cu care să fii din toată inima de acord.

De exemplu, la expresia „Ei bine, ești un idiot”, poți răspunde: „Da, sunt un idiot”, „Da, uneori fac lucruri idioate” sau „Da, s-ar putea să fi avut această impresie. .” Niciuna dintre aceste afirmații nu este adevărată. Dacă tocmai am făcut ceva teribil de stupid, pot fi de acord că sunt un idiot. Dacă, dimpotrivă, sunt sincer mândru de ceea ce am făcut și nu vreau să fiu de acord nici măcar parțial, atunci pot spune: „Da, ai dreptul să crezi așa”. În toate celelalte cazuri, ar fi mai potrivit să se folosească un fel de consimțământ parțial.

Și ultimul aspect al tehnologiei. În unele cărți de vânzări puteți găsi tehnica „Da, dar...”. Ca, mai întâi fii de acord cu cumpărătorul și apoi prezintă-i contraargumentul tău.

Vă rugăm să citiți cu atenție următoarele fraze:

Da, acesta este într-adevăr un proiect foarte important, Darîn următoarele șase luni este puțin probabil să avem ocazia să o implementăm.

Da, aceasta este o carte interesantă, Dar Nu am timp pentru asta acum.

Da ai dreptate, Dar Cred că…

Ai reușit să simți cum funcționează conjuncția „dar”? Nu degeaba în rusă se numește „adversativ”, adică contrastează o parte a unei propoziții cu alta, neagă tot ce s-a spus înainte. Iar proiectul tău nu este atât de important, iar părerea ta nu este deloc interesantă pentru nimeni. Cu alte cuvinte, fie că ai spus „da” la început, fie că nu ai spus, nu are nicio diferență, pentru că cu a doua parte a afirmației tale ai tăiat tot ce ai spus înainte.

Ce să faci, să nu vorbim despre contraargumente? Puteți vorbi, utilizați doar o altă conjuncție, cea de legătură - „și”. Apoi conectați două părți ale declarației și ambele au dreptul de a exista:

Da, acesta este într-adevăr un proiect foarte important. În același timp, este puțin probabil să avem ocazia să o implementăm în următoarele șase luni. Să revenim la această conversație din toamnă.

Sau nu utilizați deloc nicio conjuncție, ci pur și simplu faceți o pauză:

Da, am inteles, cartea este foarte interesanta. Acum am plănuit să citesc altul.

Simți diferența dintre primul set de fraze și al doilea? Se părea că un cuvânt era perceput într-un mod complet diferit.

Cu toate acestea, există situații în care particula „dar” poate fi folosită:

În următoarele șase luni este puțin probabil să avem oportunitatea de a vă implementa proiectul. Dar este cu adevărat foarte important!

În ce scopuri este utilizată această tehnică (se numește „Total da»)?

in primul rand, vă permite să reduceți stresul emoțional al partenerului dvs. de comunicare. Când atacul său nu întâmpină rezistență și chiar dimpotrivă, el aude consimțământul ca răspuns, „organismul” său se calmează. Dar logica tot nu merge.

În al doilea rând, când reușești să găsești ceva cu care să fii sincer și calm de acord, iar propriul tău background rămâne calm. „Se întâmplă cu adevărat că uneori fac lucruri stupide. Este un fapt". Iar atitudinea față de acest fapt rămâne neutră.

De la autori

Mai recent, ne-am dat seama că obiceiul de coaching de a spune mai întâi „da” și de a găsi ceva cu care să fim de acord și apoi de a ne prezenta argumentele, care ne permite să interacționăm eficient. Ne conducem toate antrenamentele și, cel mai important, le pregătim împreună. În timpul pregătirii unui scenariu de antrenament, ca în orice proces creativ, apar o mulțime de contradicții între formatori: cum să aranjezi blocurile tematice, ce exercițiu este cel mai bine să folosești etc.

Și la un moment dat am observat brusc că fiecare dintre formatori a spus mai întâi ceva de genul: „Da, ascultă, acest exercițiu chiar îți permite să-ți dezvolți această abilitate!” - și abia după aceea adaugă: „Sau poate e mai bine așa?” sau „Dacă facem asta aici?” Procesul de scriere a unui nou scenariu poate dura de la câteva ore la câteva zile și, dacă pentru fiecare contradicție care a apărut, antrenorii au început să se opună unul la altul („Nu, acest lucru nu este potrivit aici deloc”), nu se știe dacă am fi terminat cel puțin un scenariu până la sfârșit...

Sunteți de acord cu calm că s-a produs o situație neplăcută fără a intra în explicația motivelor și fără a face promisiuni

Prima reacție a unei persoane atunci când „da de el” sau face pretenții este frica. Una dintre consecințele acestei frici este dorința de a se justifica imediat, de a explica motivele pentru care situația s-a dezvoltat astfel sau de a promite rapid că foarte curând, aproape mâine, sau poate chiar peste câteva ore, totul va fi complet diferit ( „Desigur, desigur, mâine vă voi aduce tot ce a fost refăcut.” Chiar și înțelegând că acest lucru fizic necesită cel puțin o săptămână de timp...

„Organismul” reacționează instantaneu la scuze, citindu-le ca pe o manifestare a fricii. Ce le fac „organismele” celor care se tem?

Terminând...

Prin urmare, deși de multe ori credem că o scuză sau o promisiune va îmbunătăți situația, de fapt nu face decât să mărească agresivitatea. Nu degeaba expresia „Îți explic totul acum” arată atât de des atât de amuzant în diferite filme. De fapt, nimeni nu este interesat de explicații în această situație. Este suficient să recunoști greșeala sau greșeala ta („Da, am întârziat cu adevărat”, „Da, am amânat transmiterea raportului”). Și punct.

Participant sceptic la formare: Ce se întâmplă dacă este cu adevărat important pentru el să afle motivul?

De unde știi că este cu adevărat important pentru el să știe motivul? Chiar dacă întrebarea este „de ce?”, este posibil ca agresorul să nu fie interesat de motivul pentru care s-a întâmplat problema. De exemplu, cel mai probabil nu este deloc interesat de motivul exact pentru care ai întârziat (deși acest lucru este adesea întrebat). Dar de ce a fost întârziată livrarea proiectului? Poate că există unele nuanțe de care trebuie să țineți cont atunci când lucrați la alte proiecte? Atunci motivul poate fi de fapt important. Dar apoi partenerul tău de comunicare va găsi ocazia să te întrebe din nou despre motive și să o facă într-o altă formă. Altfel, nu are nevoie de un motiv, are un alt scop legat de „scăparea” emoțiilor și atât. Atunci trebuie doar să fii de acord și cel mai probabil el te va lăsa în pace.

Recunoașteți semnificația problemei (vedeți greșelile tipice atunci când gestionați emoțiile altora)

Poate crezi că problema unui client sau a unui membru al familiei este o prostie completă. După cum se spune, am găsit ceva de care să-mi fac griji! Dar amintiți-vă, acesta este motivul grijilor voastre doar în imaginea voastră a lumii - este o prostie completă. Nu cunoașteți întreaga situație, nu cunoașteți circumstanțele celeilalte persoane, la urma urmei, poate că ești doar o persoană cu inima dură (pur și simplu glumesc).

Dacă din experiența ta a existat o dragoste nefericită la vârsta de paisprezece ani, atunci probabil ai auzit de la rude sau prieteni că „la vârsta ta încă nu este grav” și „da, vei mai avea un milion de astfel de iubiri”. Apoi, probabil, îți amintești de convingerea ta fermă că nu vor mai exista niciodată „astfel de oameni”, iar adulții proști nu înțeleg nimic despre dragoste. Dacă această experiență a trecut pe lângă tine, amintește-ți o altă dezamăgire din copilărie sau tinerețe, când erai convins că situația era o prostie și te îngrijorai degeaba.

Indiferent ce ai crede despre o situație, dacă o persoană experimentează emoții puternice, atunci este cu adevărat important. Spuneți că situația este foarte importantă, foarte neplăcută și, desigur, dacă ați fi această persoană, ați experimenta și o întreagă gamă de emoții diferite.

Arată simpatie (din partea autorilor)

Acum câțiva ani am rămas blocați într-un lift după miezul nopții. Dispeceratul de urgență a spus că „vor veni la noi în 10 minute”. 10 minute mai târziu am sunat din nou. Și apoi din nou. S-a întâmplat ceva acolo și mașina s-a blocat undeva. Am ajuns să așteptăm aproximativ 40 de minute. Și de fiecare dată, deși vorbeam din nou destul de agresiv, fata a gâfâit și a gemut, și-a cerut scuze și a promis că doar puțin și mașina va fi acolo. Ea a spus că a înțeles cât de neplăcut este. Ea ne-a rugat cu o voce aproape rugătoare să nu încercăm să ieșim singuri din lift pentru că „s-ar putea să ne rănim”. Ne-a implorat jalnic să mai avem puțină răbdare. Și deși acest comportament nu putea fi numit ideal din punctul de vedere al folosirii tehnicilor de management al agresiunii, simpatia umană sinceră față de oamenii blocați într-un lift noaptea i-a netezit toate greșelile. Am părăsit liftul, dacă nu mulțumiți, atunci destul de prietenoși.

Atât pentru serviciile de urgență. Uneori se întâmplă.

Am menționat deja că de multe ori în timpul comunicării de afaceri, mai ales când o persoană crede că nu are nimic de-a face cu problema, începe să vorbească cu o voce accentuat de rece, batând cuvinte. Vrei să omori astfel de oameni imediat - sau să-i enervezi. Din principiu. Să stea în picioare și să privească cum, până la urmă, el (mai des decât nu ea...) se frământă. Intr-adevar, in acest caz, persoana demonstreaza cu toata infatisarea ca este mai inalta decat tine.

Dacă vrei ca clienții tăi să se bucure de lucrul cu tine, învață-ți agenții de vânzări să vorbească cu oameni ca oamenii.

Nu ca roboții. Și învață singur să vorbești așa. Și dacă dintr-o dată această carte este citită de șefii companiilor care au un call center, apelăm la tine și te implorăm: dă-le clienților posibilitatea de a vorbi cu o persoană în viață. Dacă o persoană este nemulțumită de ceva, nu va suporta totul: „Apăsați 1 dacă... Acum apăsați 2 dacă... Selectați 18 dacă... Și, în final, 99 cu condiția ca...”. Și dacă în sfârșit ajunge la o persoană vie, va începe să țipe imediat, chiar dacă a început să sune mai mult sau mai puțin calm. Dacă prețuiești clienții și portofelul tău, oferă clientului posibilitatea de a discuta cu operatorul fără probleme. În cele din urmă, ascultă cum vorbesc angajații tăi la telefon. Ce informații nonverbale le transmit clienților? „Te iubim, te apreciem, sună din nou!”, sau „Păi, ce mai ai nevoie?!”, „Din nou tu cu prostiile tale...”, sau „Păi, într-adevăr, nu poți să-ți dai seama tu însuți acest gen de prostii?!..” Noi, de exemplu, putem număra pe degetele unei mâini centrele de apel de „primul tip”, adică „iubim, apreciem, sunăm din nou”.

Și dacă nu ești foarte mulțumit de angajații tăi, atunci este suficient să-i înveți să folosească cel puțin formulări verbale simple: „Uau!”, „Despre ce vorbești?!”, „Și apoi?”, „Am înțeles”. esti foarte bine.” . Făcând acest lucru, se pare că îi spunem partenerului nostru: „Tu și problema ta sunteți foarte importante pentru mine. Spune-mi mai multe."

...Și, de asemenea, simpatiza

Crezi că ai simpatizat suficient? Mai simpatizați!

Gestionarea temerilor altora

Gestionarea tristeții și resentimentelor

Dacă prietenul tău este cel mai bun
A alunecat și a căzut
Îndreptați cu degetul spre un prieten
Și apucă-ți stomacul.
Lasă-l să vadă, întins într-o băltoacă, -
Nu ești deloc supărat.
Un prieten adevărat nu iubește
Supărați-vă prietenii.
Grigory Oster, „Sfat prost”

„Creăm un sistem de prevenire a incendiilor”
Managementul conflictelor

Managementul conflictelor este un subiect important separat. În această carte vom atinge însăși elementele de bază ale acestei abilități complexe.

Acum, vă rog să vă gândiți și să formulați mai multe asocieri pentru cuvântul „conflict”.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Cel mai adesea, participanții la formare oferă următoarele opțiuni pentru această întrebare: „scandal”, „luptă”, „vase sparte”, „relații deteriorate”. Desigur, cu o astfel de percepție a conflictului, nu vrem absolut să devenim un participant la el.

Când oamenii se găsesc în conflict ca parte a relației lor altfel bune, de obicei este un șoc. Recent, el (fie prieten, iubit sau coleg) părea un „tip grozav” și ne-am înțeles perfect, dar acum apare tensiunea. Se dovedește că „nu este deloc” ceea ce părea la început și, în plus, mă împiedică să-mi ating obiectivele și își dorește ceva care nu mi se potrivește deloc. Și din moment ce puțini oameni au timp să-și dea seama de emoțiile în acest proces, lucrurile duc rapid la certuri și resentimente. Conflictul începe să treacă într-o etapă distructivă. Multe relații sunt distruse în această etapă (prietenii nu mai sunt prieteni, cuplurile se despart și unii dintre angajații aflati în conflict, mai devreme sau mai târziu, renunță). Dacă părțile nu reușesc să cadă de acord, atunci este mai ușor să puneți capăt relației decât să vă certați în mod constant.

O altă modalitate este să „tăcem” conflictul, să ne prefacem că totul este încă în regulă la noi. La suprafață, totul este bine, dar în interior toată lumea continuă să fiarbă treptat de nemulțumire față de celălalt. Deoarece nu este rostită în niciun fel și nu se manifestă într-o manieră civilizată, pur și simplu se acumulează și așteaptă în aripi când „explodează”. Pot trece luni sau ani, dar un astfel de conflict „tăcut” se va manifesta în continuare, de regulă, într-o formă puternic distructivă.

În același timp, există opinia că „conflictul este motorul dezvoltării”; fără conflict, este imposibil să mergem mai departe... Acest lucru este posibil doar dacă conflictul este rezolvat constructiv. Dacă partenerii reușesc să găsească o soluție win-win la situație; pe lângă rezolvarea situației conflictuale în sine, ei primesc un număr imens de avantaje și bonusuri suplimentare. Oamenii devin mai deschiși unii cu alții cu privire la scopurile și interesele lor, se stabilește o atmosferă de încredere mai mare între ei, apar entuziasm, dorință de a comunica și sentimente calde unul față de celălalt.

Rezolvarea constructivă a unui conflict este extrem de dificilă din multe motive, dar există patru motive cheie.

in primul rand, oamenii nu știu să-și recunoască și să-și gestioneze emoțiile, așa că această etapă se dovedește a fi extrem de dificilă din punct de vedere psihologic. Se enervează, se îngrijorează, se bat, încep să creadă că acest lucru este „greșit” și „asta nu se mai poate întâmpla”, nivelul lor de logică scade catastrofal și devine fizic imposibil să se ia vreo decizie.

În al doilea rând, oamenii nu știu să negocieze în așa fel încât soluția să se potrivească ambelor părți. Acest lucru se datorează dificultăților psihologice de a accepta ideea „câștig-câștig”: mulți oameni cred că ambele nu pot câștiga, unul trebuie să câștige, iar celălalt trebuie să piardă. Prin urmare, fiecare parte este ocupată să caute modalități de a convinge cealaltă parte că are dreptate.

Ceea ce din anumite motive nu se poate face.

Al treilea, oamenii nu cunosc legile de bază ale comunicării și nu știu să comunice eficient. Toată lumea se străduiește să-și „transmite” imaginea despre lume, căutând modalități de a demonstra că au dreptate, în loc să asculte mai întâi nevoile celeilalte părți.

In cele din urma, în cele mai multe cazuri, în timpul negocierilor pentru rezolvarea unui conflict, părțile comunică la nivelul pozițiilor lor, și nu interesele lor.

Să ne oprim pe această ultimă dificultate mai detaliat. Care este diferența dintre „poziții” și „interese” și de ce este atât de important în conflict?

Pozițiile sunt cel mai superficial nivel de dorințe pentru cealaltă parte (de cele mai multe ori chiar dorințe, dar cereri) sau soluția la problema care mi se pare cea mai bună în acest moment. O poziție poate fi adesea determinată de cuvintele „trebuie”, „doar”, „imposibil”, adică de aceleași cuvinte absolute cu care s-ar putea defini o atitudine irațională. De asemenea, deseori poziția este exprimată în solicitări pe cealaltă parte: „Trebuie să...”.

Conflictul apare de obicei în mod explicit într-o situație în care părțile prezintă poziții opuse sau aproape opuse: „Sub nicio circumstanță nu ar trebui să ne vindem produsul în mod intruziv și agresiv clienților” - „Și cred că vânzările agresive sunt cele care dau cel mai bun efect.” sau „Ar trebui să fii acasă până la ora nouă seara” - „Nu, sunt suficient de mare ca să mă întorc până la miezul nopții”.

Este evident că este imposibil să se ajungă la un acord la nivel de poziții (ar fi posibil dacă nu ar apărea conflictul). Aici apare adesea ideea că singura modalitate de a rezolva un conflict este fie să vă „împingeți” poziția, fie să cedați cerințelor celeilalte părți. Și dacă nu-mi place nici una dintre variante, atunci sunt pierdut și nu știu ce să fac.

Interesele sunt motivele și nevoile interne ale unei persoane („vreau”, „este important pentru mine”). Ca întotdeauna, diverse temeri ne împiedică să ne prezentăm adevăratele interese (nu poți să-ți deschizi sufletul prea mult față de altul, în cazul în care „profită” sau râd de tine). Mai mult, interesele adevărate nu sunt cel mai adesea realizate pe deplin și pot fi dificil de formulat în cuvinte. În spatele fiecărei poziții nu există de obicei una, ci un întreg set de interese. Și tocmai la nivelul lor se poate găsi o nouă soluție care să fie benefică ambelor părți.

Să vedem cum iese.

Ce interese ar putea avea părțile în exemplele de mai sus?

Să luăm o situație de vânzări. Probabil, fiecare dintre participanți dorește să se demonstreze ca un specialist competent și de succes, vrea să obțină clienți pentru companie (aici, cel mai probabil, există atât un interes legat de câștigul personal, cât și un interes pentru succesul companiei); cel mai probabil, fiecare dintre ei are și interesul să lucreze într-un stil de vânzări care le este mai confortabil și mai familiar. Rețineți că aproape toate interesele sunt aceleași! Așa se întâmplă de obicei - părțile găsesc multe în comun la nivel de interese. Conștientizarea acestei comunități le permite să își unească forțele pentru a căuta alte soluții decât „ori asta sau asta”. De exemplu, ei pot decide să lucreze diferit în diferite etape ale procesului de vânzări (începe suficient de agresiv pentru a capta clientul, apoi menține relația într-o manieră prietenoasă) sau segmentează clienții (acesta este mai bine așa, așa este mai bine decât atât). ). Poate că vor exista și alte opțiuni care se vor potrivi ambilor manageri.

Acum fa aceeasi treaba cu situatia unei adolescente care vrea sa mearga acasa noaptea tarziu. Ce interese au părțile? Ce soluții noi și diferite la problemă pot găsi ei?

Ce ar trebui să faceți pentru a afla interesele celeilalte părți? Desigur, întreabă despre ele. Un alt motiv pentru care este atât de dificil pentru oameni să găsească soluții reciproc acceptabile este că fiecare vrea să vorbească pentru ei înșiși și nu vrea să-l asculte pe celălalt. Mai ales dacă emoțiile s-au acumulat deja.

Din aceste motive, un mediator, sau un mediator de rezolvare a conflictelor, este adesea invitat să rezolve conflicte grave. Ar putea fi un specialist care face acest lucru profesional, sau pur și simplu o persoană care nu este interesată să ia o anumită decizie, în care ambele părți au suficientă încredere. Sarcina acestei persoane este de a reduce stresul emoțional al părților și de a le ajuta să-și dea seama și să-și prezinte adevăratele interese. De regulă, atunci când se întâmplă acest lucru, conflictul se rezolvă destul de repede, deoarece la nivel de interese este mult mai ușor de găsit atât nevoi și dorințe comune, cât și posibile soluții noi.

Dacă apare un conflict între angajații companiei, managerul acestora poate acționa ca un astfel de mediator (cu condiția să aibă abilitățile necesare pentru aceasta, adică să știe să pună întrebări deschise, să folosească tehnici de ascultare activă și să gestioneze emoțiile părților) .

Ce să faci dacă nu ai un astfel de intermediar și te trezești într-o situație conflictuală?În primul rând, gândiți-vă cum vă veți face față stării voastre emoționale înainte de negocieri și în timpul acestora (recomandăm să vă amintiți tehnicile de respirație și să expirați mai des).

Gândește-te la interesele tale. Ce iti doresti cu adevarat cand insisti sa faci anumite actiuni? Ce este important pentru tine? Creați o listă de întrebări pe care le puteți adresa celeilalte părți pentru a le înțelege interesele și nevoile. După ce reușiți să aflați interesele celeilalte părți (s-ar putea să nu fie rapid sau ușor), invitați-vă partenerul să caute alte soluții care să vi se potrivească amândoi.

Fii calm dacă ceva nu merge bine. Rezolvarea conflictului este un proces foarte complex tocmai pentru că ambele părți experimentează de obicei multe emoții în procesul de rezolvare. Nu te învinovăți dacă la un moment dat nu te comporți suficient de constructiv - poți oricând să recunoști că ai greșit și să încerci din nou. Când partenerul tău vede că nu ai chef să-ți „împingi” decizia, dar vrei să găsești alte căi, de regulă, el va fi gata să te întâlnească la jumătatea drumului.

Ce să faci dacă tu însuți nu ești implicat în conflict, dar este important pentru tine ca părțile în conflict să găsească o modalitate de a-l rezolva în mod constructiv?

În primul rând, întrebați-vă sincer: credeți că vreuna dintre pozițiile prezentate este corectă? Dacă da, ar fi bine să nu acționați ca mediator. Discutați pe rând cu fiecare dintre părțile în conflict. Întreabă-l despre ce interese are în acest conflict. Ce este important pentru el? De ce își apără poziția? Ajutați-i pe ambii participanți să se gândească la interesele lor.

Nu cereți participanților să se gândească la interesele altora! Facem adesea acest lucru în încercările de a „împaca” părțile în conflict, ceea ce provoacă doar o iritare serioasă. De asemenea, îndemnurile precum: „Dar nu a vrut să te jignească” sau „Vrea și ce e mai bun” sunt de puțin ajutor. Până acum, niciunul dintre participanți nu este cel mai probabil pregătit să se gândească la interesele celuilalt. Este supărat și rănit și vrea ca cineva să-i vorbească despre interesele lui. Deci spui. Când înțelegeți că persoana a vorbit, se simte mai calmă și este mai mult sau mai puțin conștientă de interesele sale (și acest lucru poate dura mai mult de o conversație!), spuneți-i despre pozițiile și interesele sale și întrebați-i ce crede despre asta în contextul unei situații conflictuale. Dacă persoana este calmă, sugerează-ți să vă întâlniți toți trei pentru a căuta soluții noi, reciproc avantajoase, bazate pe interesele pe care ați reușit să le înțelegeți.

Dacă ambele părți au căzut de acord cu un grup în trei, mai întâi cereți fiecărei persoane să-și împărtășească interesele în situație. Nu lăsați cealaltă persoană să întrerupă înainte ca persoana să vorbească complet. Cereți celuilalt să povestească cu propriile cuvinte cum a înțeles interesele celuilalt - acest lucru îl va ajuta să le înțeleagă mai bine, iar cel care a vorbit se va asigura că a fost cu adevărat auzit. După aceasta, repetați procedura cu al doilea participant.

Dacă totul a mers bine, de obicei, până în acest moment, participanții se simt calmi, prietenoși unul față de celălalt și gata să caute alte opțiuni pentru a-și rezolva problema comună. Cu o combinație reușită de circumstanțe, ei vor putea găsi astfel de soluții. Și nu este nevoie să-i ajutați cu sfaturi, lăsați-i să se caute singuri!

Dacă ceva nu merge bine, reveniți la conversațiile unu-la-unu. Și nu vă faceți griji - mai devreme sau mai târziu situația va fi rezolvată. Este important doar să ai răbdare și să asculți cu calm toate experiențele participanților (chiar dacă ei îți spun același lucru pentru a cincisprezecea oară!). Desigur, asta dacă intenționați să mediați în conflictul lor și să-i ajutați să-l rezolve.

Oferirea altora de feedback de calitate (constructiv).

Ține minte: când privești ce face o altă persoană, ce îți atrage cel mai des atenția?

Erori. „Scoals”, imperfecțiuni, greșeli de scriere. Ceea ce face el este greșit și greșit.

Mai mult decât atât, de foarte multe ori nici măcar nu ne este clar ce este exact în neregulă, dar „ceva nu era în regulă acolo”. Dacă îi spunem unei alte persoane cum este văzută în spațiul nostru interior (care, de altfel, se numește critică), ce reacție va provoca aceasta în el? Cel mai probabil, iritare, poate ofensa.

Ce va dori să facă (amintește-ți acum când te critică)? Faceți scuze, obiectați, promiteți „că nu se va mai întâmpla”... și uitați de această conversație cât mai repede posibil, pentru că este neplăcută.

Studiul HeadHunter a arătat că criticile din partea managementului se află pe locul 2 printre factorii care au cel mai mare impact negativ asupra muncii - a fost observată de 26% dintre participanții la sondaj. Critica afectează angajații noștri mai mult decât problemele personale, suprasolicitarea constantă și complexitatea politicii corporative - au fost aleși de un număr semnificativ mai mic de respondenți. Numai conflictele din echipă au un efect mai rău - acestea au fost indicate de 37% dintre participanții la sondaj. Cifre despre modul în care critica îi afectează pe membrii familiei și pe cei dragi... dar este intuitiv clar că, dacă ar exista astfel de cifre, s-ar dovedi că critica în familie este și mai distructivă, mai ales în ceea ce privește copiii. Critica distruge stima de sine, subminează încrederea în sine și înrăutățește relațiile.

Dar în ce scop îi spunem unei persoane că face ceva greșit sau greșit? Ca de obicei, cu cele mai bune intenții! Dorim să oferim feedback persoanei astfel încât să audă, să înțeleagă și să fie (dacă este posibil) motivată să-și schimbe comportamentul. Pentru ca el să devină mai eficient, mai bun, mai de succes. Este atat de?

Pentru ca o persoană să ne audă cuvintele și să fie motivată să schimbe ceva în comportamentul său, este necesar să fie într-o stare destul de calmă și chiar emoțională. Această stare este cea care îl va ajuta să fie mai eficient - de fapt, ceea ce ne străduiam.

Critica aduce o persoană într-o stare de calm? Nu.

Chiar dacă crezi că știi să-l prezinți corect. Chiar dacă a doua persoană pare să o percepă în mod adecvat. Critica provoacă iritare și resentimente în oricine, doar că nu toată lumea își dă seama.

Participant sceptic la formare: Dacă sunt nemulțumit de ceva, de ce ar trebui să-mi pese să-l fac să se simtă bine? Îți voi spune de ce sunt nemulțumit și îl las să fugă și să repare!

Aici este important să ne amintim din nou obiectivul. Nu degeaba principiul stabilirii obiectivelor în gestionarea emoțiilor celorlalți este pe primul loc.

Decideți singuri: doriți să atenuați iritația sau ca angajatul să poată finaliza eficient această muncă data viitoare? Te-ai gândit cu atenție și ai ajuns la concluzia că trebuie să vorbești mai dur cu acest angajat, altfel nu înțelege (sunt și altele așa), sau chiar crezi că, dacă țipi la o persoană, el va functioneaza mai bine? Da, pe termen scurt, el poate „fuge și remedia”, dar cum va afecta acest lucru relația ta viitoare? Este dorinta lui de a continua sa-si faca treaba bine?

Angajații jigniți lucrează prost, asta este un fapt! Și este bine dacă sunt doar răi și nu dăunează companiei, conștient sau inconștient, dacă au fost jigniți (mai ales dacă cred că au fost jignați pe nedrept).

Iată un exemplu simplu. Adevărat, de altfel. Maistrul din atelierul de producție alerga ca un nebun toată tura, trebuia reparat ceva ici și colo, pentru a ajuta la un lucru sau altul. În sensul literal al cuvântului, aproape că a alergat în jurul producției și la un moment dat s-a așezat un minut să-și tragă sufletul - a fost cu adevărat o zi foarte grea. Apoi șeful de tură trece și îi spune destul de tăios: „De ce stai aici? Văd că nu ai ce face?” Maistrul a plecat aproape cu lacrimi în ochi și și-a adus scrisoarea de demisie în aceeași seară. Și a renunțat, în ciuda tuturor convingerilor. Mare specialist în producție! Cu mulți ani de experiență! Da, orice producție o va rupe! Plecat.

Ai citit exemplul și ai crezut că șeful de tură este un idiot? Ați țipat vreodată la un angajat care face ceva greșit? Ești sigur că a fost corect? Unul dintre participanții la programul nostru, după ce a aflat despre această poveste tristă, mai târziu, când a văzut că unul dintre angajați face ceva greșit, a început mai întâi să întrebe de ce angajatul face așa și așa... și a aflat: în într-o serie de cazuri, angajatului i s-a spus acest lucru de către un alt șef; periodic corectează deficiențele și greșelile schimbului precedent; uneori respectă cerințele reglementărilor specifice de producție, dintre care unele se contrazic... Și da, în unele cazuri angajatul greșește și greșește, dar când managerul îl întreabă calm despre ce se întâmplă (și nu strigă sau înjură), el însuși dar, rușinat, corectează repede totul.

Dacă vi se pare că acest lucru nu se poate întâmpla în compania dvs., că angajatul nu este aproape niciodată de vină, amintiți-vă de marele Deming, care credea că doar 2% din eșecurile companiei sunt vina angajaților (2% - gândiți-vă doar la această cifră !) . Iar motivele pentru restul de 98% din dificultăți se datorează sistemului însuși, adică organizării acestuia: structură, cultură, reguli etc.

Amintiți-vă acest lucru înainte de a critica un angajat data viitoare - și mai întâi întrebați-l de ce a decis să facă acest lucru și nu altfel.

Participant sceptic la formare: Deci, nu ar trebui să le spun deloc angajaților mei acum?

Desigur, este necesar să oferi feedback altora. Fără feedback, oamenilor le este greu să obțină informații pentru a se îmbunătăți, își fac griji cu privire la ceea ce credem despre acțiunile lor și, în cele din urmă, nu fac întotdeauna cea mai bună treabă.

Un alt lucru este că există forme mai eficiente de feedback decât de critică, doar că le-am întâlnit mai rar în viața noastră. Cei mai mulți dintre noi am fost crescuți cu critici încă din copilărie. „De ce naiba?”, „Ai greșit”, „Ești prea...”, „Niciodată...”, „Cum te-ai descurcat?..”, „Nu ai mai învățat”. .. - adică de cele mai multe ori critica conține informații despre greșeli , despre ce s-a făcut greșit și ce s-a făcut prost, și anume multe informații despre ceea ce NU ar fi trebuit făcut. Și nicio informație despre ce să faci data viitoare. Critica nu conține astfel de informații. Acesta este motivul pentru care critica conduce atât de rar la schimbarea comportamentului. Poate chiar vreau să-mi schimb comportamentul, dar pur și simplu nu înțeleg ce trebuie făcut? În plus, s-a supărat pe critici și, ca un adult inteligent, și-a explicat că, poate, cel care a criticat a greșit până la urmă.

Încercând (nu există altă modalitate de a spune) să netezească percepția emoțională a criticii, unii încearcă să „îndulcească pastila”: „De fapt, te-ai descurcat grozav, dar nu mai face asta, asta și asta din nou”. Îmbunătățește acest lucru percepția feedback-ului? Poate nu în mod deosebit.

Atunci cum ar trebui să procedăm?

Pentru a oferi unei persoane un feedback constructiv și de înaltă calitate, este important să luați în considerare următoarele: feedback-ul de înaltă calitate conține doar informații despre acțiunile persoanei și în niciun caz nu include o evaluare a individului, chiar și una pozitivă („ Te-ai descurcat bine!"). De ce? Pentru că cel care se consideră a avea dreptul să-l evalueze pe altul se pune psihologic mai sus. Nu contează în ce fel de relație de muncă sau de familie te afli - dacă judeci o altă persoană, provoacă iritare. În general, cu cât feedback-ul este mai nejudecator, cu atât mai bine. Comparați: „Ce idiot ești!” - „Aici ai înșurubat” - „Aici ai un „jamb”” - „E o greșeală” - „Aici a fost greșit” - „Nu ai strâns piulița corect” - „Ai înșurubat piulița greșit și din această cauză totul s-a prăbușit” – „Ai strâns piulița încoace și în altul. Acest lucru a făcut ca lucrul să se defecteze...

Feedback-ul de calitate este oportun. Vorbește despre ceea ce s-a întâmplat recent și să nu-ți amintești că „cu trei ani în urmă ai făcut și asta...”.

Este mai bine dacă feedback-ul este oferit „la cerere”, adică dacă persoana însuși v-a întrebat: „Deci, cum?” Fiți pregătiți pentru faptul că orice feedback, chiar și constructiv, „nesolicitat” poate fi iritant. Sau dacă vorbim despre interacțiunea în muncă, există un acord că managerul oferă periodic feedback subordonatului. Și chiar și în acest caz, este mai bine să întrebați dacă persoana este acum pregătită să asculte informațiile necesare. Poate că nu este în starea emoțională potrivită sau capul lui este acum ocupat cu altceva și nu este pregătit să perceapă feedback-ul chiar în acest moment. Atunci este mai bine să fiți de acord cu altă dată.

Și, în general, ni s-a părut că regula potrivit căreia feedback-ul este dat unu-la-unu era atât de evidentă și de binecunoscută de toată lumea, încât în ​​versiunea originală a manuscrisului nu s-a spus nimic despre asta. Dar s-a dovedit că acest lucru încă nu este evident pentru mulți lideri ruși. Același HeadHunter furnizează date că, conform unui sondaj al angajaților, 47% dintre manageri, dacă sunt nemulțumiți de ceva, vor încerca să înțeleagă motivele la o adunare generală, 30% vor începe imediat să critice, poate public, 12% vor scrie prin email, 4% vor rămâne tăcuți iritați și doar 7% vor vorbi față în față. 7% (!!!) - am fost îngroziți și am decis să scriem despre faptul că feedback-ul constructiv este dat unul la unul.

Feedback-ul calitativ conține informații despre acțiuni specifice și cu cât este mai specific, cu atât mai bine. „El știe să asculte” - despre ce este vorba? Tăcut? Dă din cap? Pune întrebări și folosește tehnici de ascultare activă? Te priveste in ochi? Sau: „Ar fi trebuit să fii mai încrezător”? Să-i dai un pumn în ochi? Vorbeste mai tare? Îți îndrepti umerii? Vorbești cu o voce mai joasă și într-un ritm mai lent?

După cum arată experiența noastră, oamenii nu știu cum să descompună activitățile în componente și să vorbească despre acțiuni specifice. Mai des preferă să generalizeze („Păi, în general, ai făcut totul bine”) și să dea evaluări („Oh, grozav! Mi-a plăcut totul”). O astfel de afirmație conține zero informații utile despre comportamentul altei persoane! Pentru ca o persoană să-și schimbe comportamentul, este important să oferi feedback cu privire la acțiuni specifice.

Feedback-ul calitativ oferă recomandări despre ce să faci data viitoare (nu greșeli). Desigur, recomandări specifice. „Vă rog să-l reparați data viitoare” nu este bun, de preferință: „Vă rog să luați această piuliță data viitoare și să o strângeți în acest fel și în altul.”

Feedback-ul calitativ include două părți: informații despre ceea ce merită să faci în continuare (ce a fost eficient și de succes în acțiunile celeilalte persoane) și ce are sens să schimbi („zonele de creștere”).

Participant sceptic la formare: Ce să faci dacă nimic nu a fost eficient și de succes?

răspunde Alena

În astfel de cazuri, îmi amintesc mereu de profesorul de biologie care a pus o întrebare în clasă, a ascultat răspunsul și apoi - indiferent de răspuns! - a spus ea: „Stai jos. „Doi” pentru moment”. Deci, dacă nu ați găsit o singură acțiune eficientă, stați jos, sunteți „doi” pentru moment. Fă-ți temele, caută aspectele pozitive în acțiunile angajatului tău. În orice acțiune, chiar și cea mai dezastruoasă, era ceva ce putea fi considerat eficient.

Cum să formulezi informații despre ceea ce merită să faci în continuare? Răspundeți la întrebări: ce a fost eficient în acțiunile celeilalte persoane? Ce l-a ajutat să-și atingă obiectivul (finalizarea sarcinii)? Ce ar trebui să repete data viitoare când face asta? Amintiți-vă acțiunile specifice!

Cum să obțineți informații despre „zonele de creștere” și ce poate fi îmbunătățit? Răspundeți la aceste întrebări: ce ar trebui să schimbe o persoană (și în ce mod anume) când va îndeplini o sarcină data viitoare? ce pot sa adaug? Ce poate fi îmbunătățit (și cum anume)? Ce îl va ajuta să îndeplinească sarcina mai repede sau cu mai puține cheltuieli cu alte resurse?

În cele din urmă, feedback-ul de înaltă calitate conține mai multe informații despre „pozitive” decât despre domeniile de creștere. Fara comentarii.

Feedback constructiv = informații specifice, fără judecăți, despre acțiuni eficiente + informații despre „zonele de creștere”

Aceasta este o abilitate dificil de stăpânit și este nevoie de mult efort pentru a oferi feedback de calitate. Cu toate acestea, rezultatul nu va dura mult să ajungă.

Acest tip de feedback vă permite să exprimați informații care ar provoca, în mod normal, multă iritare, astfel încât destinatarul să rămână calm și să le poată procesa cel mai bine. Prin urmare, feedback-ul constructiv este mai probabil să conducă la schimbarea comportamentului. În plus, feedback-ul sub această formă este oferit cu ușurință chiar și acelor persoane cărora le este frică să nu jignească pe altul și s-ar putea să nu acumuleze nemulțumire în ei înșiși, ci să o discute imediat în mod constructiv și calm. În cele din urmă, atât cel care oferă, cât și cel care primește feedback-ul se simt confortabil din punct de vedere emoțional și ambii sunt mai mulțumiți de relație. Prin urmare, feedback-ul de înaltă calitate este unul dintre cele mai puternice instrumente de prevenire a izbucnirilor emoționale.

Mai mult, în anumite condiții se poate referi și la instrumente pentru ridicarea moralului:

Sesiunea dedicată procesului de evaluare a muncii pentru cele șase luni a inclus un bloc privind furnizarea de feedback... Am vorbit despre cum este, am discutat despre feedback constructiv și negativ și am exersat în diferite roluri. În exercițiul final, fiecare a primit câte o foaie de hârtie cu feedback pozitiv și constructiv, scrisă de colegi – personal și atât de drag?

...Cât de emoționat și de fericit sunt acum, mergând prin birou și văd că mulți angajați au aceleași foi de feedback deasupra birourilor lor, pe pereții din apropiere... comunică eficient - asta e fericire?

Olesya Silantieva,
Manager HR și administrativ, mare companie farmaceutică

Termenii „civilizat” și „barbar” influență au fost împrumuți de la E. V. Sidorenko.

„Taste of Life” (ing. Fără rezervări) este o comedie romantică din 2007. Filmul a fost regizat de Scott Hicks dintr-un scenariu de Carol Fuchs, bazat pe opera Sandrei Nettlebeck. Acesta este un remake al filmului german „Iresistible Martha”. Versiunea americană îi are în distribuție pe Catherine Zeta-Jones și Aaron Eckhart, care au interpretat câțiva bucătari în film. Notă ed.

„Fetele” este un lungmetraj de comedie din 1961, filmat în URSS de regizorul Yuri Chulyukin, bazat pe povestea cu același nume a lui B. Bedny. Notă ed.

„What Men Talk About” este o comedie de film rusesc din 2010, filmată în genul road movie de teatrul de benzi desenate „Quartet I”, bazată pe piesa „Conversații ale bărbaților de vârstă mijlocie despre femei, cinema și furci de aluminiu”. Notă ed.

Deming William Edwards (1900–1993), cunoscut și sub numele de Edward Deming, a fost un om de știință, statistician și consultant în management american. Deming a câștigat cea mai mare faimă datorită ciclului Shewhart pe care l-a modificat, pe care întreaga lume îl numește acum ciclu Shewhart-Deming, precum și pentru teoria managementului pe care a creat-o, bazată pe teoria cunoașterii profunde pe care a propus-o. A fost distins cu unul dintre cele mai prestigioase premii stabilite de Societatea Americană pentru Calitate (ASQ) - Medalia Shewhart în 1955. Notă ed.

Îmi amintesc că la școala noastră era un singur psiholog care venea la clasă o dată pe an și preda viața – dădea sfaturi în domeniul inteligenței emoționale. Ceva de genul: dacă ești foarte nervos, atunci ia un pix și începe să mâzgălești pe hârtie cu forță, orice vrei. Iar unii colegi de clasă s-au pus pe treabă cu atâta agresivitate încât foaia a ajuns să fie ruptă.

Și recent, un blogger cu autoritate a găsit sfaturi să dai cu piciorul într-o pernă sau să țipi cât de tare poți. Acest lucru se numește „eliberarea aburului”. Dar tu și cu mine nu suntem aburi! Și nu are nimic de-a face cu gestionarea inteligenței emoționale. Sfaturi similare din seria „Relaxați-vă și respirați adânc când un urs vine la tine”, după cum înțelegeți, este complet ineficient. Și o emisiune TV despre divorț le-a încurajat pe fostele soții să-și „elibereze emoțiile” dând foc hainelor partenerului lor. Cred că ai putea pune laolaltă o întreagă colecție de sfaturi proaste similare. Dar – surpriză – nimic din toate acestea nu funcționează!

Nietzsche a mai spus că gândurile vin atunci când vor, și nu așa cum plănuim. La fel, emoțiile tale nu apar și dispar atunci când te hotărăști. Dar este posibil să-ți controlezi emoțiile? Sau va trebui să ne înțelegem cu faptul că emoțiile sunt întotdeauna mai puternice decât noi și ne domină acțiunile?

Te-ai întrebat vreodată de ce cineva este capabil să vorbească în public fără a deveni nervos în timp ce teama altei persoane de a vorbi în public este incapacitante? De ce există oameni care cedează furiei și își pierd controlul într-o ceartă, în timp ce alții rămân calmi?

Ce se întâmplă când emoțiile tale scapă de sub control

Nu poți controla exprimarea emoțiilor. Și nici nu ar trebui să încerci să o faci. Realizarea, acceptarea și gestionarea este ceva care merită cu adevărat învățat. Emoțiile există pentru că au o semnificație biologică pentru supraviețuirea noastră. Dacă strămoșilor noștri nu le-ar fi fost frică să fie lângă tigri, omenirea ca specie cu greu ar fi supraviețuit până în prezent.

O parte a creierului numită amigdala (cunoscută și ca amigdala) este responsabilă pentru apariția emoțiilor, care creează comenzi precum „luptă/fugă”. Acesta este motivul pentru care este foarte dificil să controlezi puterea emoțiilor de bază care sunt programate genetic. Mai mult, avem nevoie de acest tip de reacție emoțională. Cu toate acestea, la unii oameni aceste procese nu sunt reglementate corespunzător, provocând...

– ... reacția emoțională de bază este declanșată în situațiile în care nu există o amenințare reală (sentimente de neliniște, anxietate).

– ...o persoană nu se poate opri mult timp (ca, de exemplu, în depresie). Creierul intră în modul de supraviețuire și rămâne în această stare.

Când vă aflați în faza de alertă și amigdala vă dă comenzi, de obicei este prea târziu pentru a încerca să vă controlați. Trebuie să acționăm mai repede, adică în avans. Va trebui să înveți să identifici acele semne și situații în care îți poți pierde cumpătul și să stabilești din timp cum să-ți gestionezi emoțiile. Aceasta este singura metodă prin care veți putea opri (sau întârzia) reacția în lanț înainte de a fi prea târziu.

Adevărul despre emoțiile negative

Cercetări psihologice recente arată că există doar 4 tipuri de emoții de bază care se dezvoltă în alte sentimente mai complexe: ​furie, ​frică, ​bucurie și ​tristețe.

În viață se întâmplă inevitabil situații pentru care nu vom fi niciodată pregătiți. Dacă dintr-o dată ceva nu merge categoric, este foarte dificil să păstrezi controlul asupra sentimentului de frică sau anxietate. Iar emoțiile pozitive au proprietatea că trec mult mai repede decât cele negative. Într-un studiu, omul de știință belgian Philippe Verduyn a descoperit că cea mai lungă emoție este tristețea. Durează de 4 ori mai mult decât bucuria! Aceasta este nedreptate... Dar de aici, în primul rând, rezultă că toți trebuie neapărat să învățăm să ne gestionăm intensitatea emoțiilor pentru a ne bucura mai mult și a suferi mai puțin.

Deci, 5 tehnici de urgență cu adevărat funcționale, dovedite științific, care vă vor fi utile atunci când emoțiile intense vă împiedică să vă concentrați asupra muncii și a altor chestiuni importante. Sunt sigur că unele dintre aceste metode vă vor surprinde.

1. Amintiți-vă de toate succesele și momentele interesante din viață

De fapt, cred că această metodă este cea mai eficientă. Amintiți-vă cel puțin trei exemple de succes personal. Amintiți-vă ceva legat de sarcina și munca curentă.

Exemplu: În loc să fii nervos că ai întârziat la serviciu, amintește-ți că ți-ai depășit planul financiar în ultima perioadă și cum te-a lăudat directorul.

În mod interesant, cercetările arată că această strategie funcționează în special la femei. Data viitoare când simți că îți pierzi controlul asupra emoțiilor, reamintește-ți lucrurile de care ești mândru în viața ta.

2. Amână îngrijorarea pentru mai târziu.

Da, da, poți să-ți spui: astăzi, de la ora 19, voi începe să-mi fac griji pentru așa ceva. Și voi sta și voi plânge o oră sau două.

Metoda excitației întârziate funcționează de obicei foarte eficient. Într-un studiu, participanții cu gânduri anxioase au fost rugați să-și lase grijile deoparte timp de 30 de minute și s-a demonstrat că după această pauză, emoțiile au revenit cu mult mai puțină intensitate.

3. Gândește-te la ce s-ar putea întâmpla mai rău.

Samurai a rămas calm chiar și în cele mai dramatice situații. Cum au făcut-o? Se gândeau doar la moarte.

Nu vreau să te transformi într-un goth dramatic, dar a te gândi la ce ți se poate întâmpla mai rău te ajută să-ți neutralizezi problemele actuale și să faci posibil să-ți păstrezi controlul.

4. Exprimați-vă emoțiile în mod clar

Formula generală este: „Simt X (emoție) când fac Y/când Y (comportament) mi se face în poziția Z.” Vă rugăm să rețineți următoarele:

– înțelegeți și identificați clar emoția X (mânie, tristețe, frică, distracție etc.);

– exprimă-ți emoțiile la persoana întâi;

– determinați ce comportament Y vă provoacă emoțiile;

– exprimați clar ceea ce aveți nevoie;

– evitați utilizarea expresiilor care încep cu „tu” și „tu” și urmează cu acuzații;

Exemplu: „Mă simt subevaluat pentru că nu am fost promovat în compania noastră de 5 ani, în ciuda tuturor eforturilor și dăruirii mele.”

Când te uiți la reflecția ta, te percepi mai obiectiv. Și, prin urmare, ești distras de la emoționalitatea ta. Privindu-te în oglindă în perioadele de izbucnire emoțională te va ajuta să te comporți într-un mod mai conștient.

Important: transformă totul în practică

Nu încerca să stăpânești toate tehnicile deodată. Concentrează-te pe un singur lucru și transformă această acțiune într-un obicei - în curând vei ști deja dinainte cum vei face față situațiilor emoționale dificile. De exemplu, dacă alegeți punctul 2 („Mă gândesc la asta după ora 19:00”), atunci predeterminați o activitate sau chiar gânduri la care puteți trece de îndată ce nivelul emoțiilor începe să depășească scala. .

Cum să înveți să-ți gestionezi emoțiile? De multe ori se întâmplă să nu avem nevoie de emoțiile care apar în acest moment sau să avem nevoie de altele complet diferite. Încercăm cu toată puterea să trecem la altceva, să respirăm adânc și să ne analizăm starea. Acest lucru este corect, dar ineficient, mai ales în situații de urgență. Prin urmare, trebuie să dezvolți managementul emoțiilor în tine. În acest scop, au fost create exerciții speciale, utilizate în antrenamente și descrise în cărți de psihologie.

Iar starea emoțională este vizibilă pentru toată lumea, deoarece este exprimată de corp. Când ești trist, umerii tăi sunt cocoșați, capul în jos și respirația este lentă și grea. Dar amintește-ți cum sunt gesturile și expresiile faciale atunci când ești fericit: umerii sunt îndreptați, bărbia ridicată, pieptul în față, respirația este uniformă și există un zâmbet pe față. Repetă aceste acțiuni și atunci starea ta de spirit se va schimba. Toate procesele corpului, fizice și mentale, sunt interconectate. Practicați acasă în fața oglinzii și simțiți acest efect.

B Se întâmplă ca un gând să se învârtească în capul tău ca un record spart. Îți interferează cu viața, îți strică starea de spirit și te duce într-un colț moral. Ar putea fi cuvintele dure ale cuiva sau o conversație imaginară cu cineva cu care îți este frică să vorbești. În acest caz, încercați să faceți vocile să pară copilărești și scârțâitoare, astfel încât să nu fie luate atât de serios. Parodează-le în fața oglinzii pentru a fi amuzant. O altă modalitate de a scăpa de vocile interioare este să pornești muzica, dar nu în realitate, ci mental.

În Vezi lumea prin ochii unui comedian: descrie o situație care te-a scos din echilibru emoțional, ca o glumă. Este chiar mai bine să o notezi pe hârtie sau să-i spui cuiva drag. La început poate părea că această metodă nu va ajuta, dar fiți siguri că puteți găsi partea bună în orice situație!

D Dacă simți că la nivel psihologic nu poți îndeplini o sarcină (pare prea plictisitor sau dificil), atunci pornește-ți imaginația. Imaginați-vă că aceasta nu este o povară grea, ci o activitate foarte interesantă care va da roade. Sau oferă-ți o recompensă pentru că faci această muncă.

Toate exercițiile sunt simple, dar eficiente. Sunt un fel de suport pentru gestionarea emoțiilor, deoarece au un principiu - trecerea internă de la o stare la alta. Imaginează-ți că creierul este ca un computer, ale cărui procese sunt sub controlul tău. În timp, va deveni mai ușor să faci față sentimentelor.

Cărți despre dezvoltarea abilității de a gestiona emoțiile

• E.P. Ilyin „Emoții și sentimente”. Înainte de a te familiariza cu gestionarea emoțiilor, mai întâi află ce sunt emoțiile, ce sunt, de unde vin și cum sunt exprimate la nivel de psihologie și fiziologie. Această carte vă va spune despre asta.
• Paul Ekman „Psihologia emoțiilor. Stiu ce simti". Cartea te va învăța să recunoști emoțiile în tine și în alți oameni, să le evaluezi și să le corectezi în stadiile incipiente ale manifestării. Se bazează pe gândurile, experiențele personale și cercetările autorului.
• Ruslan Zhukovets „Cum să îmblânzești emoțiile. Tehnici de autocontrol de la un psiholog profesionist.” Această carte este mai serioasă, deoarece vorbește despre ce procese au loc în organism în timpul experienței emoțiilor: de ce și cum emoțiile negative ne strică sănătatea. În plus, îți va arăta cum să scapi de emoționalitatea excesivă.
• Nina Rubshtein „Instruire pentru a gestiona emoțiile”. Conține exerciții de control al emoțiilor și o mulțime de informații utile despre apariția lor. Cartea există doar în formă electronică.
• Sandra Ingerman, „Eliberarea gândurilor și emoțiilor neplăcute”. Cartea are multe recenzii pozitive deoarece descrie tehnici specifice pentru controlul emoțiilor. După cum subliniază autorul, ceea ce este scris va fi util celor care sunt interesați de psihologie și dezvoltare spirituală și vor, de asemenea, să fie sănătoși și fericiți.

Cei care vor să fie mai puțin emoționați ar trebui să apeleze la surse tipărite, resurse video și prezentări. Acestea pot fi instruiri plătite, seminarii sau videoclipuri gratuite pe YouTube. Pentru a îmbunătăți efectul, merită să participați în direct la astfel de evenimente, deoarece există posibilitatea de a discuta o problemă interesantă cu alți participanți la formare și de a pune întrebări prezentatorului.

Cum să ții emoțiile sub control atunci când vorbești în public: literatură, sfaturi, antrenamente

Gestionarea emoțiilor este mult mai ușoară atunci când totul se întâmplă la nivel de zi cu zi. Dar atunci când desfășurați antrenamentul în fața a zeci de oameni, gestionarea emoțiilor devine în zadar. Înaintea unui spectacol, vorbitorii fără experiență dezvoltă o teamă de eșec, care se manifestă imprevizibil pe scenă. Prin urmare, învață să te controlezi și să aplici cunoștințele dobândite în practică.

Literatură despre gestionarea emoțiilor:

• Radislav Gandapas „Kama Sutra pentru vorbitor”. Aceasta este o carte de referință pentru cei care doresc să fie sau sunt deja un vorbitor profesionist. Este mic ca volum, dar conține o mulțime de informații utile despre procesul de pregătire pentru o reprezentație și de depășire a fricii și a anxietății. Asigurați-vă că citiți celelalte cărți ale autorului și participați sau urmăriți cursuri online. Există o selecție mare, așa că sunt utile pentru vorbitori și pentru cei care vor să fie lider și antreprenor.
• George Kohlrieser „Salvarea ostaticului. Cum să gestionezi emoțiile, să influențezi oamenii și să rezolvi conflictele. Sfaturi practice de la un negociator experimentat.” Această carte a fost creată pentru cei care nu vor să fie ostatici propriilor gânduri și altor oameni; care vrea să înțeleagă psihologia personală, precum și să învețe cum să se controleze în timpul negocierilor și prezentărilor.
• Dale Carnegie: Cum să construiești încredere și să influențezi oamenii vorbind în public. O carte clasică despre psihologia vorbirii în public. Ea te va învăța să fii încrezător pe scenă, dar mai puțin emoțional. Recomandările de aici sunt folosite în formarea de vorbire în public.

1 Nu-ți fie frică să faci greșeli. Această teamă îi împiedică pe vorbitorii începători să urce pe scenă. Amintiți-vă că și facilitatorii de formare profesională au făcut greșeli, dar acest lucru nu i-a împiedicat deloc să obțină succes. Dați un răspuns la întrebarea: „Ce se întâmplă dacă greșesc?” Cel mai probabil nimic.

2 Nu te opri asupra eșecului. Dacă te gândești la o evoluție proastă a evenimentelor, se va întâmpla. Prin urmare, prezentați performanța doar în cel mai bun mod posibil. La urma urmei, dacă redai constant în capul tău cum te bâlbâi și ascultătorii tăi râd, performanța ta va scădea. Aceasta înseamnă că procesul de pregătire va fi un test dificil pentru tine, la fel ca și performanța în sine.

3 Nu folosi stimulente. Cafeaua, alcoolul și sedativele nu vă vor ajuta să vă calmați. Dimpotrivă, vei deveni inhibat. Dormiți mai bine înainte de eveniment.

4 Gândește-te la aspectul tău. Asigurați-vă că vă puneți ordine: faceți-vă părul, machiați corespunzător (dacă sunteți fată), poartă haine potrivite pentru ocazie. Îmbrăcămintea ar trebui să fie la modă, confortabilă și să nu șocheze. Luați în considerare reacția publicului larg, deoarece îmbrăcămintea care este „normală” pentru dvs. poate provoca confuzie printre altele. Fetele nu trebuie să greșească cu bijuteriile. Este mai bine să alegi din timp un accesoriu care se potrivește ocaziei, decât să porți totul. Astfel de preparate simple vor crește încrederea în sine.

5 Uită de trecut. Dacă aveți experiență de performanță nereușită, nu ar trebui să vă gândiți că fiecare antrenament va merge la fel. Învață din greșelile tale, îmbunătățește-te și mergi mai departe. Cu experiență, astfel de probleme vor deveni mai puține .

Nu este rău să fii o persoană emoțională dacă experimentezi emoții pozitive. Dar dacă simți furie, teamă, descurajare și nu poți scăpa de ele, schimbă-te. Emoțiile negative dăunează sănătății mentale și fizice. Încercați, este mai ușor de făcut decât pare la prima vedere. Fă exercițiile, citește cărți utile, participă la antrenamente și cu siguranță vei reuși!