Jak nauczyć się powstrzymywać emocje – porady psychologa, praktyczne zalecenia. Jak nauczyć się zarządzać emocjami: sekrety wielkich psychologów Zarządzanie emocjami w skrócie

16.10.2023

Wpływając na emocje, możemy znacząco wpłynąć na drugą osobę. Co więcej, prawie wszystkie rodzaje wpływu (zarówno szczere, jak i mniej szczere) opierają się na zarządzaniu emocjami. Groźby, czyli „presja psychologiczna” („Albo zgodzisz się na moje warunki, albo będę współpracować z inną firmą”) to próba wywołania strachu u drugiej osoby; pytanie: „Jesteś mężczyzną czy nie?” - mające powodować podrażnienie; kuszące oferty („Napijmy się jeszcze?” lub „Chcesz wpaść na kawę?”) – nawoływanie do radości i lekkiego podniecenia. Ponieważ emocje są motywatorami naszego zachowania, aby wywołać określone zachowanie, konieczna jest zmiana stanu emocjonalnego innej osoby.

Rozważamy te metody zarządzania emocjami innych, które odnoszą się do „uczciwych” lub cywilizowanych rodzajów wpływu. Oznacza to, że biorą pod uwagę nie tylko moje cele, ale także cele mojego partnera komunikacyjnego.

Rzeczywiście bardzo często zarządzanie emocjami innych ludzi wiąże się z manipulacją. Na różnych szkoleniach często można usłyszeć prośbę: „Naucz nas manipulować”. Rzeczywiście manipulacja jest jednym z najpotężniejszych sposobów kontrolowania emocji innych. Jednocześnie, co dziwne, nie jest to najskuteczniejsze. Dlaczego? Pamiętajmy: efektywność to stosunek wyników do kosztów, a zarówno rezultaty, jak i koszty w tym przypadku można powiązać z działaniami i emocjami.

Co to jest manipulacja? Jest to rodzaj ukrytego wpływu psychologicznego, gdy cel manipulatora jest nieznany.

Zatem po pierwsze manipulacja nie gwarantuje pożądanego rezultatu. Pomimo istniejącej idei manipulacji jako świetnego sposobu na wyciągnięcie czegokolwiek od kogokolwiek bez płacenia czegokolwiek, bardzo rzadko ludzie wiedzą, jak świadomie manipulować w taki sposób, aby uzyskać od osoby pożądane działanie. Ponieważ cel manipulatora jest ukryty, a on go wprost nie nazywa, osoba manipulowana pod wpływem manipulacji może zrobić coś zupełnie innego, niż się od niej oczekuje. W końcu każdy ma inny obraz świata. Manipulator buduje manipulację w oparciu o swój obraz świata: „Ja zrobię A, a potem on zrobi B”. A ten, kto jest manipulowany, działa w oparciu o swój obraz świata. I nie robi tego B czy C, ale nawet Z. Bo w jego obrazie świata jest to najbardziej logiczna rzecz, jaką można w tej sytuacji zrobić. Aby zaplanować manipulację, trzeba bardzo dobrze poznać drugą osobę i jej myśli, a nawet wtedy wynik nie jest gwarantowany.

Drugi aspekt jest emocjonalny. Manipulacja odbywa się poprzez zmianę stanu emocjonalnego. Zadaniem manipulatora jest wzbudzenie w Tobie nieświadomej emocji, obniżając w ten sposób Twój poziom logiki i nakłoniając Cię do podjęcia pożądanego działania, gdy nie myślisz zbyt dobrze. Jednak nawet jeśli mu się to uda, po pewnym czasie stan emocjonalny się ustabilizuje, ponownie zaczniesz logicznie myśleć i już w tym momencie zaczniesz zadawać pytanie „Co to było?” Wydaje się, że nic szczególnego się nie wydarzyło, rozmawiałam z inteligentną osobą dorosłą… ale miałam wrażenie, że „coś jest nie tak”. Jak w dowcipie: „znaleziono łyżki - pozostał osad”. W ten sam sposób każda manipulacja pozostawia po sobie „osad”. Osoby dobrze zaznajomione z pojęciem „manipulacji” od razu mogą stwierdzić, że taki wpływ psychologiczny miał miejsce. W pewnym sensie będzie im to łatwiej, bo przynajmniej sami zrozumieją, co się stało. Osoby niezaznajomione z tym pojęciem będą nadal chodzić z niejasnym, ale bardzo nieprzyjemnym poczuciem, że „stało się coś złego i co nie jest jasne”. Z jaką osobą będą kojarzyć to nieprzyjemne uczucie? Z kimś, kto zmanipulował i pozostawił po sobie taki „ślad”. Jeśli zdarzy się to raz, najprawdopodobniej cena będzie ograniczona do tego, co manipulator otrzyma od swojego obiektu w „zmianie” (najczęściej nieświadomie). Pamiętaj, że nieświadome emocje zawsze dotrą do źródła. Podobnie jest z manipulacją. Manipulator w ten czy inny sposób zapłaci za „osad”: na przykład usłyszy skierowane do niego nieoczekiwane nieprzyjemne rzeczy lub stanie się obiektem obraźliwego żartu. Jeśli regularnie manipuluje, wkrótce inni ludzie zaczną stopniowo unikać tej osoby. Manipulator ma bardzo niewiele osób, które są skłonne utrzymywać z nim bliską relację: nikt nie chce być ciągle obiektem manipulacji i chodzić z nieprzyjemnym poczuciem, że „coś jest z tą osobą nie tak”.

Zatem manipulacja w większości przypadków jest zachowaniem nieskutecznym, ponieważ: a) nie gwarantuje rezultatów; b) pozostawia nieprzyjemny „posmak” dla obiektu manipulacji i prowadzi do pogorszenia relacji.
Z tego punktu widzenia manipulowanie innymi ludźmi w celu osiągnięcia swoich celów nie ma większego sensu.

Jednak w niektórych sytuacjach można zastosować manipulacje. Po pierwsze, są to manipulacje, które w niektórych źródłach zwykle nazywane są „pozytywnymi” - to znaczy jest to rodzaj wpływu psychologicznego, gdy cel manipulatora jest nadal ukryty, ale działa on nie we własnym interesie, ale w interesie tego, kim jest w tej chwili, manipuluje. Na przykład takie manipulacje mogą stosować lekarze, psychoterapeuci lub przyjaciele. Czasami, gdy bezpośrednia i otwarta komunikacja nie pomaga w osiągnięciu niezbędnych celów w interesie drugiej osoby, można zastosować taki wpływ. Jednocześnie – uwaga! - jesteś tego pewien W rzeczywistości działać w interesie innej osoby? Czy to, co zrobi pod wpływem twojego wpływu, faktycznie przyniesie mu korzyść? Pamiętajcie: „dobrymi chęciami piekło jest wybrukowane…”.

Przykład pozytywnej manipulacji

W filmie „Smak życia”* dziecko, które straciło rodziców, kategorycznie przez długi czas odmawia jedzenia, pomimo wszelkich namów otoczenia. W filmie jest odcinek, w którym dziewczyna siedzi w kuchni restauracji. Młody szef kuchni, wiedząc, że ona nie je, najpierw kręci się wokół niej przez chwilę, przygotowując dla siebie spaghetti i opowiadając o wszystkich niuansach przepisu, a potem apetycznie je zajada, siedząc obok niej. W pewnym momencie zostaje poproszony o wyjście na korytarz, aby spotkać się z klientami, i wydaje się, że mechanicznie wciska dziewczynie w dłonie talerz spaghetti. Po chwili wahania zaczyna jeść...

*"Smak życia" - komedia romantyczna z 2007 roku. Film wyreżyserował Scott Hicks na podstawie scenariusza Carol Fuchs, opartego na twórczości Sandry Nettlebeck. Jest to remake niemieckiego filmu „Martha Irresistible”.W amerykańskiej wersji występują Catherine Zeta-Jones i Aaron Eckhart, którzy w filmie wcielili się w kilku szefów kuchni. Notatka wyd.

Przykład kontrowersyjnej pozytywnej manipulacji

Przypomnijcie sobie film „Dziewczyny”*, w którym kłócąca się Tosia (Nadezhda Rumyantseva) i Ilya (Nikolai Rybnikov) długo ze sobą nie rozmawiają i niemal „dla zasady” rozstali się. Przyjaciele aranżują sytuację, gdy podczas budowy domu Tosya musi wciągnąć pudełko gwoździ na ostatnie piętro, gdzie pracuje Ilya, bo „podobno” jest ich tam za mało. W rezultacie bohaterowie zawierają pokój.

Dlaczego ta manipulacja budzi kontrowersje? Tak naprawdę do pojednania nie doszło po prostu dlatego, że bohaterowie zderzyli się w jednym miejscu dzięki wysiłkom przyjaciół. Jeśli pamiętacie, Tosya na początku była bardzo zła, gdy wlokąc pudełko na górę, znalazła tam Ilyę... a także całe pudełko gwoździ. Już miała wyjść, kiedy zaczepiła się o coś swoim ubraniem i pomyślała, że to on ją trzyma. Drgając kilka razy i głośno krzycząc: „Puść mnie!!!” – Usłyszała, jak się śmieje, zrozumiała swój błąd i też zaczęła się śmiać. W wyniku tej wspólnej zabawy nastąpiło pojednanie. Co by się stało, gdyby Tosya niczego nie złapała? Mogłaby po prostu odejść, bo kto wie, skończyliby tylko na kłótni o to pudełko.

* „Dziewczyny” to komediowy film fabularny z 1961 roku, nakręcony w ZSRR przez reżysera Jurija Chulyukina, na podstawie opowiadania B. Bednego pod tym samym tytułem. Notatka wyd.

Manipulacja czy gra?

Nie mam czasu się opiekować. Jesteś atrakcyjna. Jestem cholernie atrakcyjny. Po co marnować czas na próżno... (Z filmu „Zwyczajny cud”)

Oprócz manipulacji pozytywnych zdarzają się także manipulacje, gdy obie strony są zainteresowane kontynuowaniem „gry” i chętnie uczestniczą w tym procesie. Prawie wszystkie nasze relacje są przesiąknięte tego rodzaju manipulacją, która najczęściej jest nieświadoma. Na przykład kierując się ideą, że „mężczyzna musi zdobyć kobietę”, kobieta może flirtować i wzbraniać się przed bezpośrednim wyrażeniem zgody na randkę.

Przykład takiej „gry” komunikacji opisuje film „O czym rozmawiają mężczyźni”*. Jeden z bohaterów skarży się drugiemu: „Ale to pytanie brzmi: „dlaczego”. Kiedy mówię jej: „Przyjdź do mnie”, a ona: „Dlaczego?” Co powinienem powiedzieć? Przecież nie mam w domu kręgielni! Nie kino! Co mam jej powiedzieć? „Przyjdź do mnie, pokochamy się raz, dwa, na pewno będzie to dobre dla mnie, może dla ciebie… a potem oczywiście możesz zostać, ale lepiej będzie, jeśli odejdziesz”. W końcu, jeśli tak powiem, na pewno nie pójdzie. Chociaż doskonale rozumie, że właśnie po to jedziemy. A ja jej mówię: „Przyjdź do mnie, mam w domu wspaniałą kolekcję muzyki lutniowej z XVI wieku”. I ta odpowiedź całkowicie jej odpowiada!”

Na co otrzymuje całkowicie zasadne pytanie od innego bohatera: „Nie, cóż, czy chciałbyś, żeby spanie z kobietą było tak proste, jak… no nie wiem… wypalenie papierosa?..” - "NIE. Nie chciałbym…”

* „O czym mówią mężczyźni” to rosyjska komedia filmowa z 2010 roku, nakręcona w gatunku filmu drogi przez teatr komiksowy „Kwartet I” na podstawie sztuki „Rozmowy mężczyzn w średnim wieku o kobietach, kinie i aluminiowych widełkach”. Notatka wyd.

Zarządzanie ludźmi wiąże się także z dużą ilością manipulacji. Wynika to w dużej mierze z faktu, że lider dla swoich podwładnych jest utożsamiany z tatą lub mamą i uwzględnia wiele aspektów interakcji dziecko-rodzic, w tym manipulację. Większość tych procesów zachodzi na poziomie nieświadomym i dopóki nie zakłócają wydajności pracy, można kontynuować interakcję na tym samym poziomie. Dlatego ważne jest, aby menedżer potrafił przeciwstawić się manipulacji ze strony podwładnych. Ale nauka manipulacji nie jest tego warta. Wszyscy doskonale wiemy, jak to zrobić, ale najczęściej dzieje się to nieświadomie.

Ponieważ kontrolując emocje innych, nie zawsze stawiamy sobie cel („Teraz cię uspokoję”), w pewnym sensie oczywiście możemy powiedzieć, że jest to manipulacja. Jednak w wielu sytuacjach radzenia sobie z emocjami innych można bezpośrednio ujawnić swój cel („Jestem tu, aby zmniejszyć Twój niepokój związany z nadchodzącymi zmianami” lub „Chcę pomóc Ci poczuć się lepiej”); Ponadto, kierując się zasadą cywilizowanego wpływu, działamy nie tylko w swoim interesie, ale także w interesie innych. Mówi nam o tym następująca zasada.

Zasada akceptowania emocji innych ludzi

Samo uznanie prawa drugiego człowieka do emocji pozwala na abstrakcję od nich i pracę z tym, co kryje się za emocjami. Zrozumienie, że emocja jest reakcją na TWOJE działanie lub brak działania, umożliwia zarządzanie każdą sytuacją przy jednoczesnym utrzymywaniu konstruktywnego dialogu.

Podobnie jak w przypadku naszych emocji, aby skutecznie zarządzać emocjami innych osób, ważne jest, abyśmy zaakceptowali emocje drugiej osoby. Zgadzam się, dość trudno będzie zachować spokój i pomóc komuś innemu się uspokoić, gdy na ciebie krzyczy, jeśli jesteś głęboko przekonany, że „nigdy nie powinieneś na mnie krzyczeć”.

Aby ułatwić Ci zaakceptowanie stanu emocjonalnego innej osoby, warto pamiętać o dwóch prostych pomysłach:

1. Jeśli inna osoba zachowuje się „niewłaściwie” (krzyczy, krzyczy, płacze), oznacza to, że jest teraz bardzo zła.

Jak myślisz, co czuje osoba zachowująca się „bardzo emocjonalnie”? Na przykład krzyczeć? To rzadki przypadek, gdy pytamy nie o konkretną emocję, ale o wybór z kategorii
"dobry czy zły".

Tak, czuje się świetnie!

Rzeczywiście często wydaje nam się, że są na świecie ludzie, którzy czerpią przyjemność z krzyku (nawiasem mówiąc, to znacznie uniemożliwia nam konstruktywną interakcję z agresywnymi jednostkami). Pomyślmy o tym. Przypomnij sobie siebie, te sytuacje, kiedy eksplodowałeś, krzyczałeś na ludzi wokół ciebie, wypowiadałeś komuś bolesne słowa. Czy dobrze się bawiłeś?

Najprawdopodobniej nie. Dlaczego więc inna osoba miałaby czuć się dobrze?

A nawet jeśli założymy, że człowiekowi sprawia przyjemność krzyk i poniżanie innych, to czy ogólnie jest dobry, jak to się mówi, „w życiu”? Ledwie. Szczęśliwi ludzie, całkowicie zadowoleni z siebie, nie wyładowują się na innych.
Zwłaszcza jeśli nie krzyczy, ale płacze. Wtedy widać, że nie czuje się zbyt dobrze.

Kluczową ideą, która bardzo często pomaga w interakcji z osobą, która jest w silnym stanie emocjonalnym, jest uświadomienie sobie i zaakceptowanie faktu, że czuje się ona źle. Jest biedny. To dla niego trudne. Nawet jeśli na zewnątrz wygląda przerażająco.

A skoro jest to dla niego trudne i trudne, warto mu współczuć. Jeśli uda ci się szczerze współczuć agresorowi, strach zniknie. Trudno bać się człowieka biednego i nieszczęśliwego.

2. Intencja i działanie to różne rzeczy. To, że ktoś rani Cię swoim zachowaniem, nie znaczy, że naprawdę tego chce.

Omówiliśmy już szczegółowo tę ideę w rozdziale poświęconym świadomości emocji innych. A jednak teraz warto byłoby jej o tym przypomnieć. O wiele trudniej jest dostrzec stan emocjonalny drugiej osoby, jeśli podejrzewamy, że ta osoba „celowo” wywołuje we mnie złość.

Ćwiczenie „Akceptacja emocji innych”

Aby nauczyć się akceptować przejawy emocji innych osób, zastanów się, jakich emocji nie chcesz okazywać innym ludziom. Aby to zrobić, kontynuuj następujące zdania (odnoszące się do wyrażania emocji przez inne osoby):

Nigdy nie powinieneś pokazywać...
Nie możesz sobie pozwolić...
To oburzające, gdy...
Nieprzyzwoity...
Wkurza mnie, gdy inni ludzie...

Zobacz, co masz. Najprawdopodobniej te emocje, których nie pozwalasz innym okazywać, tak naprawdę nie pozwalają sobie. Może warto poszukać społecznie akceptowalnych sposobów wyrażania tych emocji?

Na przykład, jeśli jesteś bardzo zirytowany, gdy inna osoba podnosi głos, najprawdopodobniej sam nie pozwalasz sobie na stosowanie tej metody wpływu i poświęcasz wiele wysiłku, aby mówić spokojnie, nawet pod silnym stresem emocjonalnym. Nic dziwnego, że irytują Cię ludzie, którzy pozwalają sobie na takie zachowanie. Pomyśl o tym, może będą sytuacje, w których będziesz mógł świadomie podnieść trochę głos, „szczekać na nich”. Kiedy pozwalamy sobie na jakieś zachowanie, zwykle nie drażni nas to również u innych ludzi.

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Sugerujesz więc, że mam teraz wrzeszczeć na wszystkich i rechotać jak idiota przy każdym dowcipie?

Naszą propozycją jest szukanie możliwości społecznie akceptowalne przejawy emocji w Niektóre sytuacjach nie oznacza wcale, że musisz teraz porzucić całą kontrolę i zacząć zachowywać się niewłaściwie. Warto szukać sytuacji, w których można poeksperymentować z wyrażaniem emocji w w miarę bezpiecznym środowisku.

W stosunku do innych ludzi warto przeformułować swoje irracjonalne postawy, dodając do tych wypowiedzi przyzwolenie na wyrażanie emocji i przepisując je, np.: „Nie lubię, gdy inni na mnie podnoszą głos, a jednocześnie Rozumiem, że czasami inni ludzie mogą stracić nad sobą kontrolę.” Takie przeformułowania pomogą Ci poczuć się spokojniej, gdy osoba obok Ciebie dość gwałtownie okaże swoje emocje, co sprawi, że łatwiej będzie Ci zapanować nad jej stanem.

Najczęstsze błędy w zarządzaniu emocjami innych

1. Niedocenianie znaczenia emocji, próba przekonania, że problem nie jest wart takich emocji.

Typowe zwroty: „No dalej, po co się denerwować, to wszystko bzdury”, „Za rok nawet nie będziesz o tym pamiętać”, „Tak, w porównaniu z Maszą, wszystko jest w czekoladzie, dlaczego marudzisz?”, „Przestań, on nie jest tego wart”, „Chciałbym mieć twoje problemy” itp.

Kiedy człowiek przeżywa silne emocje, żadna argumentacja nie działa (bo w tej chwili nie ma logiki). Nawet jeśli twoim zdaniem trudności twojego rozmówcy obiektywnie nie mogą być porównane z udręką Maszy, teraz nie jest on w stanie tego zrozumieć.

„Nie obchodzi mnie żaden Mash. Bo teraz jest mi źle! I nikt na świecie nie czuł się tak źle jak ja teraz! Dlatego wszelkie próby bagatelizowania wagi mojego problemu spotkają się z moim największym oporem.
Może później, jak dojdę do siebie, zgodzę się, że problem był bezsensowny... Ale to później, kiedy powróci do mnie umiejętność rozsądnego myślenia. Jeszcze tego nie mam.

2. Próba wymuszenia na osobie natychmiastowego zaprzestania przeżywania emocji (opcjonalnie natychmiast udziel porady i zaproponuj rozwiązanie problemu).

Typowe zwroty: „No, przestań się zgryźnąć!”, „Chodźmy się zabawić?”, „Powinienem gdzieś pójść czy coś!”, „Czego się bać?”, „No dalej, przestań się denerwować” , to tylko będzie ci przeszkadzać”, „Co się tak złościsz? Proszę mówić spokojnie” itp.
Kiedy osoba obok nas czuje się „źle” (smutna lub bardzo zmartwiona), jakiej emocji doświadczamy?

Możemy być zdenerwowani i źli, jeśli ktoś obraził ukochaną osobę, ale najbardziej pierwotną emocją jest strach. „Co się z nim dalej stanie? Jak długo będzie trwał ten zły nastrój? Co to wszystko oznacza dla mnie? A może to ja jestem winna jego złego nastroju? Może zmienił się jego stosunek do mnie? Może to coś, czego we mnie nie lubi?”

A co jeśli dana osoba doświadcza silnych emocji? Na przykład krzyczy bardzo głośno lub gorzko płacze. Jak czuje się ten, kto jest obok niego? Znów strach, czasami sięgający nawet paniki. „Co powinienem z tym zrobić? Straszny! Jak długo to z nim będzie? Nie wiem co robić w takich sytuacjach. Nie mogę kontrolować tej sytuacji! A co jeśli w następnej kolejności sytuacja się pogorszy?…”

Nie jest tak ważne, jaki jest powód tego strachu: większość z nas boi się manifestacji emocji innych ludzi. A człowiek stara się jak najszybciej pozbyć się strachu. Jak pozbyć się tego strachu? Usuń źródło strachu, czyli te bardzo obce emocje. Jak to zrobić?

Pierwszą rzeczą, która nieświadomie przychodzi na myśl, jest: „niech przestanie to robić, a wtedy przestanę się bać”. I zaczynamy, w takiej czy innej formie, wzywać osobę, aby „uspokoiła się” i stała się „radosna” lub „spokojna”. Co z jakiegoś powodu nie pomaga. Dlaczego? Nawet jeśli druga osoba rozumie, że naprawdę powinna coś zrobić ze swoim stanem emocjonalnym (co zdarza się dość rzadko), nie jest świadoma swoich emocji i nie wie, jak sobie z nimi poradzić, ponieważ brakuje jej logiki. Teraz najbardziej potrzebuje akceptacji ze wszystkimi swoimi emocjami. Jeśli spróbujemy go szybko uspokoić, zrozumie, że „stresuje” nas swoim stanem i stara się go stłumić. Jeśli zdarza się to często, w przyszłości dana osoba będzie na ogół wolała ukrywać przed nami jakiekolwiek swoje „negatywne” emocje. A potem dziwimy się: „Dlaczego mi nic nie powiesz?…”

Innym pomysłem jest natychmiastowe rozwiązanie jego problemu, wtedy przestanie doświadczać emocji, które tak bardzo mnie niepokoją. Moja logika działa, teraz ja rozwiążę za niego wszystko! Ale z jakiegoś powodu druga osoba nie chce wziąć pod uwagę moich rekomendacji. Przynajmniej nie może zrozumieć moich genialnych pomysłów z tego samego powodu – nie ma w tym logiki. Nie może teraz rozwiązać problemu. Najważniejszą rzeczą dla niego jest teraz jego stan emocjonalny.

3. Dla osoby, której coś się przydarzyło, ważne jest przede wszystkim, aby zabrać głos i uzyskać wsparcie. Być może potem, z Twoją pomocą, uświadomi sobie swoje emocje, zastosuje jakąś metodę radzenia sobie z nimi... poczuje się lepiej i znajdzie rozwiązanie problemu.

Ale to wszystko później. Po pierwsze, ważne jest, aby zyskał Twoje zrozumienie.

Kwadrant zarządzania emocjami innych

Wyróżniamy metody, które działają na redukcję emocji nieadekwatnych do sytuacji (warunkowo negatywne) oraz metody, które pozwalają wywołać lub wzmocnić pożądany stan emocjonalny (warunkowo pozytywne). Część z nich można zastosować bezpośrednio w sytuacji (metody online), a część dotyczy strategicznych metod pracy z tłem nastroju i klimatu psychicznego (metody offline).

Jeśli spojrzysz na prawą kolumnę, zobaczysz w niej raczej możliwe wpływy kierownictwa na klimat emocjonalny w zespole. Jeśli jednak chcesz poprawić swoje podłoże emocjonalne nie w pracy, ale w domu, uważamy, że przeniesienie tej metody z sytuacji zawodowych do domowych nie będzie dla Ciebie zbyt trudne. Możesz na przykład utworzyć zespół z własnej rodziny, a nie tylko z pracowników.

	Metody internetowe	Metody offline
Zmniejszenie intensywności „negatywnych” emocji	„Gaszymy pożar”. Pomaganie innym w uświadomieniu sobie swojego stanu emocjonalnego Stosowanie ekspresowych metod radzenia sobie z emocjami Techniki radzenia sobie z emocjami sytuacyjnymi innych ludzi	„Tworzymy system przeciwpożarowy” Kształtowanie ducha zespołu i zarządzanie konfliktami Konstruktywna informacja zwrotna Wysokiej jakości wdrażanie zmian
Zwiększanie intensywności „pozytywnych” emocji	„Zapalmy iskrę” Zarażenie emocjami Rytuały samodostrajania Mowa motywacyjna „Obowiązek jazdy”	„Podtrzymywanie ognia” Utrzymanie dodatniego salda na „rachunku emocjonalnym” Stworzenie systemu motywacji emocjonalnej Wiara w pracowników Pochwała Wdrażanie kompetencji emocjonalnych w organizacjach

„Gaszenie pożaru” – szybkie sposoby na zmniejszenie stresu emocjonalnego drugiej osoby

Jeśli pomożemy innej osobie uświadomić sobie swój stan emocjonalny, jej poziom logiki zacznie wracać do normy, a poziom stresu zacznie się zmniejszać. Jednocześnie ważne jest, aby nie wytykać drugiej osobie, że jest w silnym stanie emocjonalnym (może to zostać odebrane jako oskarżenie), ale raczej przypominać mu, że istnieją emocje. Aby to zrobić, możesz użyć dowolnych werbalnych metod rozumienia emocji innych z rozdziału trzeciego. Pytania typu „Jak się teraz czujesz?” lub empatyczne stwierdzenia („Wydajesz się teraz trochę zły”) można wykorzystać nie tylko do uświadomienia sobie emocji innych, ale także do zarządzania nimi.

Nasza empatia i rozpoznawanie emocji drugiej osoby wyraża się w zwrotach: „Och, to musiało być naprawdę bolesne” lub „Nadal jesteś na niego zły, prawda?” - sprawić, że ktoś inny poczuje się lepiej. Znacznie lepiej, niż gdybyśmy dawali „mądre” rady. Takie wypowiedzi dają człowiekowi poczucie, że jest rozumiany – a w sytuacji silnych emocji to jest chyba najważniejsze.

Szczególnie ważne jest, aby w komunikacji biznesowej nauczyć się w ten sposób rozpoznawać emocje innych osób. Jeśli klient lub partner złoży nam skargę dotyczącą problemu, gorączkowo zaczynamy myśleć o tym, jak go rozwiązać. To oczywiście jest również ważne. Choć na początku lepiej powiedzieć coś w stylu: „To bardzo nieprzyjemna sytuacja”, „Musisz się bardzo martwić tym, co się stało” albo „To by każdego zirytowało”. Zdenerwowany lub przestraszony klient prawie nigdy nie usłyszy od nikogo takich słów. Ale na próżno. Bo takie wypowiedzi między innymi dają także możliwość pokazania klientowi, że dla nas jest on osobą, a nie kimś bezosobowym. Kiedy jako klienci żądamy „ludzkiego dotyku”, chcemy, aby nasze emocje zostały docenione.

Stosowanie ekspresowych metod radzenia sobie z emocjami

Jeśli poziom zaufania drugiej osoby do Ciebie jest wystarczająco wysoki i jest ona w stanie, w którym jest gotowa wysłuchać Twoich rekomendacji, możesz spróbować z nią technik zarządzania emocjami. To może zadziałać tylko wtedy, gdy nie jesteś przyczyną jego stanu emocjonalnego! Oczywiste jest, że jeśli jest na ciebie zły, a ty oferujesz mu oddychanie, jest mało prawdopodobne, że zastosuje się do twoich zaleceń. Jeśli jednak jest zły na kogoś innego i spieszy się z informacją, jak to się stało, możesz zastosować znane Ci techniki. Lepiej robić to razem, np. wspólnie wziąć głęboki wdech i powoli wydychać. Angażujemy w ten sposób neurony lustrzane drugiego człowieka i jest duże prawdopodobieństwo, że zrobi to, co mu pokażemy. Jeśli po prostu powiesz: „Oddychaj”, osoba najczęściej automatycznie odpowie: „Tak” i będzie kontynuować swoją historię.

Jeśli nie masz jak mu o tym powiedzieć (np. wspólnie wygłaszacie prezentację i widzisz, że Twój partner z podekscytowania zaczął bardzo szybko mówić), to skup się na własnym oddechu i zacznij oddychać wolniej… nawet wolniej... Nieświadomie Twój partner (jeśli jesteś od niego wystarczająco blisko) zacznie robić to samo. Zweryfikowano. Neurony lustrzane działają.

Techniki radzenia sobie z emocjami sytuacyjnymi innych ludzi

Zarządzanie złością

Jeśli goni Cię zbyt wiele osób, zapytaj szczegółowo, dlaczego są zdenerwowani, spróbuj wszystkich pocieszyć, udzielaj rad, ale absolutnie nie ma sensu zmniejszać prędkości. (Grigory Oster, „Zła rada”)

Agresja jest emocją bardzo energochłonną i nie bez powodu po jej wybuchu ludzie często odczuwają pustkę. Bez otrzymania zewnętrznego ładunku agresja wygasa bardzo szybko, tak jak ogień nie może się palić, jeśli nie ma już drewna. Nic takiego, powiadasz? Dzieje się tak, ponieważ ludzie, sami tego nie zauważając, okresowo dodają drewno opałowe do paleniska. Jedno nieostrożne zdanie, jeden dodatkowy ruch - i ogień szczęśliwie rozpala się świeżą siłą, otrzymawszy nowe pożywienie. Wszystkie nasze działania w zakresie radzenia sobie z cudzą agresją można podzielić na takie „słupy”, które rozpalają ogień emocji, i „chochle wody”, które go gasią.

„Poleski” (co ludzie często chcą zrobić w obliczu cudzej agresji i co tak naprawdę zwiększa jej poziom)	« Chochle” (co ma sens, jeśli naprawdę chcesz zmniejszyć poziom agresji innych ludzi)
Przerwijcie, zatrzymajcie potok oskarżeń	Pozwól mi mówić
Powiedz: „Uspokój się”, „Na co sobie pozwalasz?”, „Przestań mówić do mnie takim tonem”, „Zachowuj się przyzwoicie” itp.	Używaj technik werbalizowania uczuć
W odpowiedzi podnieś ton, używaj agresywnych lub defensywnych gestów	Kontroluj komunikację niewerbalną: mów spokojną intonacją i gestami
Zaprzecz swojej winie, sprzeciwiaj się, wyjaśnij, że Twój partner interakcji nie ma racji; Powiedz nie	Znajdź coś, z czym możesz się zgodzić i zrób to; Powiedz tak
Szukaj wymówek lub obiecaj, że natychmiast wszystko naprawisz	Spokojnie zgódź się, że wydarzyła się nieprzyjemna sytuacja, bez wchodzenia w wyjaśnienie przyczyn
Zmniejsz wagę problemu: „No daj spokój, nic złego się nie stało”, „Dlaczego się tak denerwujesz?” itp.	Uświadom sobie wagę problemu
Mów suchym, formalnym tonem	Okaż współczucie
Stosuj agresję odwetową: „A ty sam?!”, sarkazm	Okaż jeszcze raz swoje współczucie

Proszę zwrócić uwagę, czym są „kadzie”. Są to techniki, które działają, jeśli Ty Naprawdę chcą zmniejszyć poziom agresji innych ludzi. Zdarzają się sytuacje, gdy w obliczu czyjejś agresji ludzie chcą czegoś innego: skrzywdzić partnera interakcji, „zemścić się na czymś”; udowodnij, że jesteś „silny” (czytaj „agresywny”); i w końcu po prostu skandalizuj dla własnej przyjemności. Następnie proszę o uwagę - lista z lewej kolumny.

Jeden z naszych znajomych przechodził okres nieprzyjemnego zwolnienia z firmy. W jednej z ostatnich rozmów z szefem działu HR uporczywie przypominała, jakie prawa przysługują jej na mocy prawa. Szef warknął: „Nie bądź mądry!” Po pewnym czasie odpowiedział na jedno z jej pytań: „Nie bądź głupi!” Następnie z dobitną uprzejmą intonacją i słodkim uśmiechem odśpiewała mu: „Czy dobrze cię rozumiem, sugerujesz, że nie powinnam być jednocześnie mądra i głupia?”. kompletna wściekłość.

Tutaj, jak w większości innych przypadków zarządzania emocjami, zaczyna obowiązywać zasada wyznaczania celów. Czego chcę w tej sytuacji? Jaką cenę za to zapłacę? Nie zawsze trzeba redukować intensywność cudzej złości: każdy z nas zapewne spotkał się z sytuacjami, w których na szczerą i nieskrywaną agresję istnieje tylko jeden właściwy sposób reakcji – okazanie w odpowiedzi podobnej agresji.

W tej sekcji odnosimy się do sytuacji, w których jesteś zainteresowany utrzymaniem dobrych relacji z partnerem interakcji: może to być ukochana osoba, klient, partner biznesowy lub menedżer. Ważne jest, abyś skierował swoją interakcję na konstruktywny tor. Do tego przyczyniają się „kadzie”, z których każdy rozważymy teraz osobno. Nie będziemy szczegółowo omawiać „Poleshek”: wierzymy, że każdy z czytelników rozumie i zna, o czym mówimy.

„Chcesz o tym porozmawiać?”, czyli Technika „ZMK”.

Główną, podstawową i najlepszą techniką radzenia sobie z negatywnymi emocjami innych ludzi jest pozwolenie im na przemówienie. Co to znaczy „pozwolić komuś mówić”? Oznacza to, że w momencie, gdy zdecydowałeś, że dana osoba powiedziała Ci już wszystko, co mogła... on odezwał się co najwyżej jedną trzecią. Dlatego w sytuacji, gdy inna osoba przeżywa silną emocję (niekoniecznie agresję, może to być także gwałtowna radość), zastosuj technikę ZMK, która oznacza: „Zamknij się – Milcz – Kiwaj głową”.

Dlaczego używamy tak ostrego sformułowania – „Zamknij się”? Fakt jest taki, że większości ludzi, nawet w normalnej sytuacji, trudno jest w milczeniu wysłuchać wszystkiego, co druga osoba chce nam powiedzieć. Przynajmniej po prostu słuchać, a nie słyszeć. A w sytuacji, gdy druga osoba nie tylko wyraża swoją myśl, ale wyraża ją emocjonalnie (lub Bardzo emocjonalnie), prawie nikt nie jest w stanie go spokojnie wysłuchać. Ludzie zwykle boją się gwałtownych przejawów emocji ze strony innych i starają się na wszelkie sposoby je uspokoić lub przynajmniej częściowo powstrzymać przejawy emocji. I najczęściej objawia się to w przeszkadzaniu drugiej osobie. W sytuacji agresji sytuację dodatkowo pogłębia fakt, że osoba, na którą skierowana jest irytacja, odczuwa dość silny strach. Jest to normalne i naturalne dla każdego, zwłaszcza jeśli agresja okazała się nagła i nieoczekiwana (partner nie gotował się stopniowo, ale np. od razu wleciał do pokoju już wściekły). Ten strach zmusza Cię do obrony, czyli natychmiastowego szukania wymówek lub wyjaśniania, dlaczego oskarżyciel się myli. Naturalnie zaczynamy przeszkadzać sobie nawzajem. Wydaje nam się, że teraz szybko wyjaśnię, dlaczego nie jestem winna, a on przestanie na mnie krzyczeć.

Jednocześnie wyobraź sobie osobę, która jest bardzo podekscytowana i której w dodatku przeszkadzają. Dlatego używamy słowa „zamknij się”, czyli staraj się – czasem bardzo dużo – ale pozwól mu mówić, co chce.

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Jeśli go posłucham i będę milczeć, będzie krzyczał aż do rana!

Tak, często wydaje nam się, że jeśli się zamkniemy i pozwolimy komuś mówić i mówić, proces ten będzie trwał w nieskończoność. Zwłaszcza jeśli jest bardzo zły. W tym przypadku dzieje się odwrotnie: osoba fizycznie nie może długo krzyczeć (chyba że ktoś z zewnątrz swoimi działaniami nakarmi go energią do agresji). Jeśli pozwolisz mu mówić swobodnie, a jednocześnie słuchasz ze współczuciem, to po kilku minutach będzie wyczerpany i zacznie mówić spokojnym tonem. Sprawdź to. Musisz tylko trochę pomilczeć.

Zatem to, co najważniejsze w technologii, zawarte jest w pierwszym słowie. Ale ważna jest też ostatnia rzecz - „Nod” (istnieje również wariant techniki ZMKU, a mianowicie: „Zamknij się - Milcz - Kiwnij głową i „Ughkay”). Nadal czasami zamieramy ze strachu, jak króliki przed boa dusicielem. Patrzymy na agresora nieruchomym wzrokiem i nie ruszamy się. Potem nie rozumie, czy go w ogóle słuchamy, czy nie. Dlatego ważne jest nie tylko milczenie, ale także aktywne pokazywanie, że słuchamy bardzo, bardzo uważnie.

To niesamowite źródło doda Ci największej energii na szybkie przejście do sukcesu i samorealizacji, gdy nauczysz się nim zarządzać tą metodą...

Emocja jest reakcja systemów oceny znaczenia wpływu dla samorealizacji. Jeśli wpływ jest szkodliwy i przeszkadza w osiągnięciu celu, pojawiają się negatywne emocje. A jeśli jest to przydatne i pozwala lub pomaga osiągnąć cel, pojawiają się pozytywne emocje.

Można ich nazwać sygnały, powiadamiając system o zmianie stanu w przeszłości (pamięć), teraźniejszości (sytuacja bieżąca) lub przyszłości (sytuacja wyobrażona). Motywują system do działania na rzecz utrzymania jego integralności, rozwoju, sukcesu, harmonii i samorealizacji.

Emocje, jako podstawowe motywy, dostarczają początkowego impulsu, impulsu wyprowadzającego system ze stanu pokój(spokój). Inspirują, motywują, dają energię do działania i zmieniają swoją kondycję. Pomagają podejmować decyzje, pokonywać przeszkody i działać aż do osiągnięcia celu.

W zależności od treści emocji system otrzymuje inną jej ilość energia, impulsy o różnej sile. Z reguły pozytywne emocje dodają więcej energii i trwają dłużej niż negatywne (radość, szczęście, entuzjazm...). A negatywne emocje mogą całkowicie pozbawić Cię energii, unieruchomić, paraliżować (strach, dezorientacja...), co może pogorszyć stan, szczególnie w obliczu niebezpieczeństwa.

Emocje mogą się stać wartości, którego system będzie starał się świadomie doświadczyć (stać się szczęśliwszym, bawić się, podziwiać...). Wtedy zaczną wpływać na decyzje, cele, działania i relacje. Ale każdy system ma swoje własne wartości, a emocja wartościowa dla jednego systemu może być zupełnie obojętna dla innego.

Na przykład, jeśli szczęście jest dla człowieka wartością, może on zrobić wszystko, aby go doświadczyć. Ale inna osoba może być obojętna na szczęście i robić wszystko, co w jej mocy, aby poczuć na przykład niespodziankę...

Emocje pozwalają nam określić Prawidłowy podejmowane decyzje dotyczące wartości, celu i talentu systemu, co wpływa na jego samorealizację. Negatywne emocje sygnalizują niebezpieczeństwo, pogorszenie i zejście ze ścieżki samorealizacji. Pozytywne emocje sygnalizują poprawę kondycji, zbliżenie się lub osiągnięcie celu oraz prawidłowy ruch na ścieżce samorealizacji. Dlatego ważne jest, aby być świadomym swoich emocji, przetwarzać je i świadomie regulować swoje działania, gdy pojawiają się emocje negatywne lub gdy pojawiają się pozytywne.

Wiele rzeczy zależy od definicji i wyrażania emocji. jakość systemy: charyzma, autorytet, perswazja, otwartość... To one najbardziej wpływają na interakcję, relacje i budowanie zespołu.

Tylko świadomie i aktywnie wykorzystując emocje możesz stać się wpływowym liderem. Jego wartość, autorytet i wiarygodność w dużej mierze zależą od emocji, jakie wywołuje w całym zespole. Podobnie jest z firmą – im bardziej żywe, pozytywne emocje wywołuje w zespole i klientach, tym staje się cenniejsza.

Koncentrowanie emocji na relacje i motywację partnerów, możesz otrzymać od nich więcej zasobów i osiągnąć bardziej złożone cele. Liderzy wrażliwi na emocje własne i członków swojego zespołu tworzą bardziej efektywne i kreatywne środowisko pracy, które pozwala im osiągać większy sukces. Badania wykazały, że biznesmeni, którzy są bardziej emocjonalni i uważni na emocje innych ludzi, zarabiają więcej.

Udowodniono, że w wielu przypadkach w dużej mierze determinują emocje myślący, działania i osiągnięcia niż zdolności intelektualne. Decyzje można podejmować nie na podstawie logicznego rozumowania, racjonalności, uzasadnienia i dowodów, ale na podstawie emocji, jakie wywołuje oczekiwany wynik tej decyzji.

Przykładowo osoba wybierająca nowy samochód może go kupić nie ze względu na jego właściwości, niezawodność, bezpieczeństwo, stosunek ceny do jakości..., ale ze względu na kolor, wygodne siedzenie, piękne oświetlenie wnętrza... które budzą w nim pozytywne emocje.

Emocje są ze sobą ściśle powiązane sposób myślenia i wyobraźni. Jeśli w danej sytuacji zwrócisz uwagę na jej szkodliwe konsekwencje, pojawią się negatywne emocje i odwrotnie. A jeśli wyobrazisz sobie dobrą sytuację prowadzącą do poprawy Twojego stanu, pojawią się pozytywne emocje i odwrotnie. Dlatego osobie, która dobrze panuje nad swoim intelektem, myśleniem i wyobraźnią, łatwiej jest zapanować nad swoimi emocjami, stymulując jedne emocje w pewnych sytuacjach, a tłumiąc inne.

Bardzo ważne jest, aby nauczyciele (wychowawcy, wykładowcy, trenerzy...) potrafili rozpoznawać i oceniać emocje, gdy je wywołują szkolenie innych ludzi, zwłaszcza dzieci, ponieważ Mają słabą świadomość i zarządzanie swoimi emocjami.

Emocje i reakcje ucznia pozwalają nauczycielowi wybrać najbardziej odpowiedni, właściwy styl nauczania i treść przekazywanego doświadczenia. To znacząco wpływa na poziom zaufanie pomiędzy uczniem a nauczycielem. A zaufanie wpływa na zaangażowanie ucznia wobec nauczyciela i wiarę w prawdziwość przekazywanych przez niego doświadczeń. Jest to główny czynnik decydujący o tym, czy uczeń zastosuje to doświadczenie w swoich działaniach, czy nie, co jest głównym celem procesu uczenia się.

Pojawienie się emocji

Każda emocja z konieczności tak ma źródło- bodziec zewnętrzny lub wewnętrzny, który oddziałuje na system i zmienia jego stan. Takimi źródłami mogą być:
- systemy materialne (rzeczy, przedmioty, sprzęt, narzędzia, ludzie, zwierzęta, rośliny...)
- obrazy mentalne (myśli, pomysły, wspomnienia...)
- warunki, sytuacje, okoliczności w środowisku
- zasady, procesy, zasady, prawa, normy...
- wartości (wolność, harmonia, wygoda...)
- własny stan (wyraz twarzy, pozycja ciała, ruchy, głos...)

Najczęstsze emocje powstać w następujących przypadkach:

Kiedy postrzegasz obecne warunki, które mają istotny wpływ na system i kształtują doświadczenie.

Na pamiętając sytuacje, które w przeszłości wywołały emocje. Możesz przypomnieć sobie taką sytuację samodzielnie, celowo lub gdy znajdziesz się w podobnej sytuacji. Wspomnienia mogą się także pojawić, gdy w bieżącej sytuacji pojawią się elementy, które wywołują skojarzenia z tą sytuacją. Co więcej, emocje i procesy wewnętrzne mogą stać się podobne do tych, których doświadczyliśmy w przeszłej sytuacji: tętno, oddech, ciśnienie krwi...

Modelując sytuację w wyobraźnia, kiedy wyobrażasz sobie warunki i procesy, które nie istniały w rzeczywistości i oceniasz ich wpływ na Twój stan.

5. . Ponieważ emocje zawierają informację o tym, co się wydarzyło, dzieje, czy o możliwej zmianie stanu, wówczas można je wykorzystać przy podejmowaniu decyzji. Pozwoli Ci to określić najbardziej efektywny i skuteczny sposób na osiągnięcie swoich celów. Zarządzając emocjami własnymi i innych ludzi, możesz wykształcić pewne zachowanie, które pomoże ci działać we właściwym kierunku.

Model Golemana zawiera następujące zdolności EI:

1. osobisty (wewnętrzny):

- samoświadomość– umiejętność określenia i identyfikacji własnego stanu, emocji, zasobów osobistych, pragnień i celów;

- samoregulacja– umiejętność kontrolowania i zarządzania swoimi emocjami, przy ich pomocy zmieniania swojego stanu osobistego, podejmowania decyzji i wykonywania działań;

- motywacja– napięcie emocjonalne i koncentracja, pomagające identyfikować ważne cele i skutecznie je osiągać;

2. społeczne (zewnętrzne):

- empatia– świadomość emocji i potrzeb drugiego człowieka, umiejętność słuchania, a nie tylko słyszenia;

- umiejętności społeczne– sztuka wywoływania określonej reakcji u innych, zarządzania relacjami i emocjami innych ludzi, organizowania skutecznej interakcji...

Model ten ma charakter hierarchiczny, co sugeruje, że niektóre zdolności opierają się na innych. Na przykład samoświadomość jest konieczna do samoregulacji - nie da się zarządzać swoimi emocjami, nie potrafiąc ich zidentyfikować. A wiedząc jak zarządzać swoimi emocjami, łatwo zmotywujesz się i szybko przejdziesz do upragnionego stanu...

Rozwój inteligencji emocjonalnej

Zwiększa to wrażliwość na emocje własne i innych, pozwala zarządzać nimi i motywować się do zwiększania osobistej efektywności i sukcesu.

Rozwój inteligencji emocjonalnej opiera się na następujących zasadach zasady:
poszerz swoją strefę komfortu, znajdź się w nowych warunkach, w których mogą pojawić się nowe emocje, na przykład zwiedzaj nowe miejsca, podróżuj…;
analizuj i rozpoznaj te nowe emocje, gdy tylko się pojawią;
powtarzaj sytuacje, w których pojawiają się emocje, aby lepiej określić ich wpływ na działania, swoją reakcję, gdy się pojawią i spróbuj nimi zarządzać;
świadomie powstrzymuj negatywne emocje w znanych sytuacjach, które je powodują;
świadomie wzbudzać emocje w zwykłych sytuacjach, w których te emocje nie powstały;
identyfikować emocje innych osób. Aby to zrobić, możesz zbadać, w jaki sposób wyrażane są emocje (na przykład przestudiuj książkę P. Ekmana, W. Friesena „Poznaj kłamcę po ich wyrazie twarzy”) lub po prostu zapytać, co czuje dana osoba, gdy zakładamy, że ma emocja...
wzbudzać emocje u innych osób. Na przykład za pomocą opowieści, anegdot, metafor... Trzeba określić zgodność pomiędzy wpływem a pojawiającą się emocją, świadomie powtarzać to oddziaływanie, tak aby ta sama emocja pojawiła się u różnych osób.

Aby skutecznie rozwijać inteligencję emocjonalną, możesz zastosować następujące rozwiązania: metody:

Edukacja
W każdym wieku, w każdej dziedzinie, w każdym czasie ważne jest, aby kontynuować naukę i samokształcenie. Co więcej, im jest droższe, im bardziej profesjonalni i odnoszą sukcesy nauczyciele/trenerzy/mentorzy, od których się uczysz, tym większy wpływ to szkolenie będzie miało na wszystkie obszary życia i cechy osobiste, w tym EI. W tym przypadku wskazane jest przede wszystkim studiowanie nauk humanistycznych (filozofia, psychologia, nauki przyrodnicze, biologia…), aby lepiej poznać świat i swoje w nim miejsce, w tym zdobyć wiedzę o procesach emocjonalnych. A gdy uświadomisz sobie siebie, swój talent i cel, wybierz wąski obszar rozwoju, zawód odpowiadający Twojemu powołaniu i stań się w nim uznanym ekspertem.

Czytanie wartościowej literatury
Dla rozwoju w dowolnej dziedzinie niezwykle ważne jest, aby jak najwięcej czytać książek, praktycznych poradników, czasopism, artykułów... Ale jeszcze ważniejsze jest analizowanie i wdrażanie zawartych w nich informacji. Ważne jest także, aby wybierać literaturę wysokiej jakości – materiały popularne, świeckie, informacyjne w zdecydowanej większości przypadków nie wpływają w żaden sposób na rozwój, a jedynie marnują czas i zaśmiecają pamięć. Książki i podręczniki pisane przez profesjonalistów, uznanych ekspertów, dają zupełnie inny efekt: dostarczają ważnych, zweryfikowanych informacji, pozwalają ukształtować osobiste zasady, zachowania, cele, poszerzają paradygmat, ale co najważniejsze, motywują do działania. Dlatego, aby rozwijać EI, ważne jest, aby wybierać wartościowe książki, na przykład „Inteligencja emocjonalna” Daniela Golemana.

Dziennikowanie
Samoanaliza jest jedną z głównych umiejętności EI. A materializacja myśli podczas samoanalizy emocji własnych i cudzych sprawia, że proces ten jest najbardziej efektywny. W swoim pamiętniku możesz zapisywać wszelkie sytuacje, które wywołały emocje, opisywać swoje uczucia, identyfikować i klasyfikować emocje oraz wyciągać wnioski, jak zareagować w podobnej sytuacji następnym razem. Dla wygodnego prowadzenia dziennika możesz skorzystać z usługi Dzienniki osobiste.

Rozwój cech
Możliwe jest doskonalenie poszczególnych komponentów EI – cech opisywanych w modelach EI, takich jak samoświadomość, samoregulacja, empatia itp. Sposób ich doskonalenia opisano w metodzie Rozwój cech osobistych.

Wycieczki
To najskuteczniejszy sposób na poszerzenie swojej strefy komfortu, ponieważ... znajdziesz się w zupełnie nowym środowisku, o którym nawet nie marzyłeś. A to może wywołać najpotężniejsze, żywe, nowe emocje, o których nigdy wcześniej nie słyszano. Można się ich nauczyć zarządzać i wykorzystywać w tych samych, znanych warunkach, co da dodatkową motywację i energię do wykonywania rutynowych czynności i osiągania nowych celów. Podróże mogą także prowadzić do zmiany systemów wartości, co wpływa także na zmianę emocji i ich wpływu na działania. Na przykład, odwiedzając biedne kraje, możesz zacząć bardziej doceniać znane rzeczy: żywność, wodę, prąd, technologię..., czerpać większą przyjemność z korzystania z nich, zacząć korzystać z nich bardziej racjonalnie, bardziej oszczędnie.

Elastyczność
Podejmując decyzje, możesz opierać się nie tylko na swoim doświadczeniu i punkcie widzenia, ale także brać pod uwagę opinie osób, których ta decyzja może dotyczyć i szukać kompromisów. Zapobiegnie to występowaniu negatywnych emocji, a ze względu na przyjazność decyzji dla środowiska może wywołać pozytywne emocje u wszystkich, którzy uczestniczyli w jej podjęciu i wdrożeniu. Przeciwieństwem tego podejścia jest sztywność, gdy działasz wyłącznie w oparciu o swoje doświadczenie. Istnieje wówczas duże prawdopodobieństwo, że rozwiązanie nie będzie przyjazne dla środowiska i spowoduje nieprzewidywalne szkody.

Komunikacja
Bardzo często emocje pojawiają się podczas normalnej komunikacji. Komunikując się z nowymi znajomymi lub starymi przyjaciółmi na nowe tematy, możesz doświadczyć nowych emocji. Oceniając je i zarządzając nimi w trakcie rozmowy, możesz znacząco zmienić jej rezultaty. Na przykład podczas negocjacji, jeśli stracisz panowanie nad sobą, możesz stracić potencjalnych klientów lub partnerów. A jeśli wywołasz u rozmówcy silne pozytywne emocje, możesz uzyskać od niego znacznie więcej środków, niż się spodziewałeś, na przykład więcej pieniędzy od sponsora.

kreacja
Stworzenie czegoś nowego i niepowtarzalnego gwarantuje pozytywne emocje. A tworzenie arcydzieł, czegoś, co będzie interesujące, wymagające, za co inni będą wdzięczni - to być może główne źródło najsilniejszych, pozytywnych emocji, jakich człowiek może doświadczyć w swoim życiu. Im wspanialsze dzieło stworzysz, tym więcej nowych i silniejszych emocji się pojawi.

Zwycięstwa, nagrody, sukcesy
Nowe emocje często rodzą się przy osiąganiu celów, udziale w zawodach, treningach do nich, czy nawet zwykłych sporach. A moment zwycięstwa i otrzymania nagrody zawsze wywołuje silne, pozytywne emocje. A im zwycięstwo było ważniejsze, tym trudniejsze było do osiągnięcia, im więcej środków na nie wydano i im większa nagroda, tym silniejsze były emocje.

Wszystkie te metody tworzą przeżycie emocjonalne, co jest podstawą zarządzania emocjami. Bez tego doświadczenia nie da się świadomie wzbudzać ani hamować emocji. Tworzy jasny obraz tego, jakie emocje mogą pojawić się w reakcji na określone zmiany, jak mogą one wpłynąć na stan i aktywność oraz co można zrobić, aby wyeliminować emocje szkodliwe, a wzbudzić emocje pożyteczne.

Dzięki rozwojowi inteligencji emocjonalnej jest to możliwe motywować i przekonywać innych ludzi na głębszym poziomie wartości, niż można to zrobić słowami i czynami. To znacznie poprawia relacje, co przyspiesza osiąganie wspólnych celów i samorealizację.

Idealny rozwój EI prowadzi do powstania kompetencje emocjonalne– umiejętność rozpoznawania i radzenia sobie z dowolnymi, nawet nieznanymi emocjami w każdych warunkach. Pozwala określić wpływ nowych, wcześniej niedoświadczonych emocji na Twoje działania, nawet jeśli nigdy o nich nie słyszałeś, i zarządzać nimi. Pozwala także zapanować nad emocjami o dowolnym, nawet największym natężeniu i zmniejszyć je lub zwiększyć do pożądanego poziomu. Stanowi także barierę ochronną, która zapobiega jego „eksplozji” i wyrządzeniu szkód.

Aby określić aktualny poziom rozwoju swojej EI, możesz skorzystać z poniższych testy:
Iloraz rozwoju emocjonalnego
Intelekt emocjonalny
Rozpoznawanie emocji
Postawa wobec innych

Ponieważ Ponieważ wszystkie procesy emocjonalne w istotny sposób wpływają na działanie układu, ważna jest umiejętność zarządzania tymi procesami, aby poprawić swoją kondycję, rozwijać się, efektywnie działać, skutecznie osiągać cele i samorealizację.

Sprowadza się to do następujących podstawowych procesów:
- pobudzenie pożytecznych emocji, tj. przejście ze stanu spokojnego do aktywnego;
- wygaszenie szkodliwych emocji, tj. przejście ze stanu aktywnego do spokojnego;
- zmiana intensywności emocji.

Procesy te dotyczą także samego systemu, tj. zarządzania emocjami osobistymi oraz na inne systemy, tj. radzenie sobie z emocjami innych ludzi.

Skuteczne zarządzanie emocjami jest możliwe tylko wtedy, gdy realizować można świadomie określić moment ich wystąpienia i prawidłowo je zidentyfikować. Aby to zrobić, konieczne jest gromadzenie doświadczeń emocjonalnych, wielokrotne znajdowanie się w sytuacjach, które budzą określone emocje. Bez tego zarządzanie może doprowadzić do nieadekwatnej zmiany ich intensywności (np. chcieli wygasić emocję, a wręcz przeciwnie, nasiliła się), może być zupełnie bezużyteczne, a nawet wyrządzić krzywdę.

Odgrywa ważną rolę w zarządzaniu emocjami wyobraźnia. Im lepiej jest opracowany, tym bardziej realistyczne i wielkoformatowe obrazy i sytuacje może stworzyć, w których emocje będą najbardziej żywe i intensywne. Możesz poprawić swoją wyobraźnię poprzez trening wyobraźni.

Wpływa również na zarządzanie emocjami pamięć. Im lepiej jest rozwinięty i im więcej ma przeżyć emocjonalnych, tym żywsze wspomnienia można z niego uzyskać. Możesz poprawić swoją pamięć poprzez trening pamięci.

Ponieważ emocje są ze sobą ściśle powiązane z woli, to im jest silniejszy, tym łatwiej jest zarządzać emocjami. Dlatego jednym ze sposobów radzenia sobie z emocjami jest rozwijanie woli, wytrwałości i samodyscypliny. Możesz je doskonalić stosując metodę Treningu Samodyscypliny.

Zarządzając emocjami, ważne jest przestrzeganie następujących zasad: zasady:

Jeśli aktualnie doświadczasz jednej emocji i chcesz wzbudzić inną, musisz najpierw odpłacić prąd, przechodząc w stan spokojny, a dopiero potem wzbudzić niezbędny.

Należy świadomie zarządzać swoim zewnętrznym wyrażenie: mimika, ruchy rąk, nóg, ciało jako całość, jego pozycja, gesty, głos... Na przykład, aby pojawiła się radość, zwykle wystarczy tylko uśmiech. Aby ugasić gniew, możesz zamrozić, westchnąć i nadać twarzy normalny, spokojny wyraz.

Dla podniecenie emocje potrzebują bodźców. Można je pozyskać następującymi kanałami:

- wizualny: zobacz źródło emocji (np. piękny krajobraz), wyobraź sobie to w swojej wyobraźni, przejdź do określonych warunków, sytuacji, obejrzyj film, obraz...;

- słuchowy: cudze i własne słowa, myśli (głos wewnętrzny), głośność głosu, tempo mowy, muzyka, dźwięki...;

- kinestetyczny: mimika, ruchy i pozycja ciała, gesty, oddychanie...

Przystający, zgodny skoordynowane wykorzystanie wszystkich tych kanałów jednocześnie pozwala najszybciej wzbudzić nawet najsilniejsze emocje. Ponadto, dla maksymalnej efektywności, zaleca się stosowanie ich w tej samej kolejności: wizualnej (narysuj w myślach obraz), słuchowej (dodaj słowa, muzykę...), a następnie kinetycznej (wykonaj odpowiedni wyraz twarzy, przyjmij określoną poza...)

Na przykład możesz jednocześnie wyobrazić sobie lub przypomnieć sobie sytuację, w której doświadczyłeś radości, włączyć radosną muzykę, powiedzieć „baw się dobrze, jestem szczęśliwy, fajnie” i aktywnie tańczyć, wtedy możesz doświadczyć bardzo silnej radości, a może nawet zachwytu .

Ale jeśli przy użyciu wszystkich kanałów, w jednym z nich, na przykład kinestetycznym, będzie kontrowersyjny emocja (niezgodna), wówczas stan ogólny może się nie zmienić lub nawet stać się przeciwieństwem tego, co jest pożądane.

Na przykład, jeśli chcesz doświadczyć radości, wyobrażasz sobie obraz, słuchasz muzyki, ale Twoje ciało jest bardzo ospałe, wyraz twarzy jest smutny, żałobny, a nawet zły, mogą pojawić się emocje negatywne, a nie pozytywne.

Zatem możesz wzbudzić określone emocje przypomnienie sobie czegoś sytuacji, w której powstało w przeszłości. Przypomnij sobie szczegóły tego, co cię otaczało, jakie działania wykonałeś, jakie słowa i dźwięki usłyszałeś, co czułeś w swoim ciele, jakie miałeś myśli... Jeśli nie ma doświadczenia przeżycia niezbędnej emocji lub zostaje ona zapomniana, to emocji nie da się w ten sposób wzbudzić. Wtedy możesz świadomie stworzyć warunki, w których ta emocja może się pojawić i zyskać brakujące doświadczenie emocjonalne.

Możesz też wzbudzić określone emocje wprowadzić wizualny obraz (obraz) sytuacji, w której dana emocja mogłaby pojawić się w rzeczywistości. W przypadku braku doświadczenia emocjonalnego trudno jest określić, w której wyimaginowanej sytuacji jaka emocja się pojawi. Następnie musisz kumulować to doświadczenie - przenieść się do nowych warunków, uczestniczyć w nowych sytuacjach, które mogą dać nowe emocje. Zdobywszy takie doświadczenie, będzie można zidentyfikować podstawowe elementy warunków i sytuacji wywołujących daną emocję i wykorzystać je w wyobraźni.

Na przykład, jeśli w wielu sytuacjach, gdy pojawiła się radość, była obecna określona osoba lub otrzymano określony zasób, możesz użyć podobnych elementów w wyimaginowanej sytuacji, a emocja pojawi się ponownie.

Dla wzbudzanie emocji innych ludzi, musisz się upewnić, że te same kanały zaczną działać dla innej osoby. Na przykład, aby zapamiętał sytuację lub ją sobie wyobraził. Można tego dokonać za pomocą pytań otwartych, historii lub metafor, które stworzą określony obraz w umyśle danej osoby lub przywołują wspomnienia.

Na przykład, aby ktoś mógł doświadczyć radości, możesz go zapytać: „Jaki był twój najszczęśliwszy dzień w życiu?” Możesz też powiedzieć: „Czy pamiętasz, kiedy po raz pierwszy znalazłeś się na morzu, czy pamiętasz, jaki byłeś wtedy szczęśliwy…” Lub: „Wyobraź sobie, że jesteś w najbardziej rajskim miejscu na ziemi, obok ciebie są najbliżsi ci ludzie... Jak byś się wtedy czuł?” Wtedy dana osoba natychmiast będzie miała obrazy i wspomnienia, które wywołają emocje.

Do odpłacić emocji, musisz przejść do spokojnego stanu, stosując następujące metody:
- zrelaksuj się, przestań się ruszać, usiądź lub połóż się wygodnie;
- skup się na oddechu, zacznij oddychać wolniej i głębiej, zatrzymaj go na kilka sekund po wdechu...;
- zmienić głos, zmniejszyć jego głośność, mówić wolniej lub na krótki czas w ogóle przestać mówić;
- wyobraź sobie lub przypomnij sobie sytuację, w której doświadczasz maksymalnego bezpieczeństwa, komfortu, przytulności, ciepła.

Do gasić emocje innych ludzi, możesz poprosić o wykonanie tych czynności (w żadnym wypadku nie powinieneś być zmuszany, chyba że dochodzi do pasji ze szkodliwymi konsekwencjami). Możesz na przykład powiedzieć spokojnym głosem: „Uspokój się, weź głęboki oddech, usiądź, napij się wody…”. Jeśli dana osoba nie chce się uspokoić, możesz spróbować zmienić jej uwagę. Na przykład znowu możesz opowiedzieć historię, metaforę, zadać otwarte pytanie...

Aby nauczyć się zmieniać intensywność konkretnej emocji, możesz zastosować następującą metodę:

1. Całkowicie realizować tę emocję, zidentyfikować, sklasyfikować, określić, jakie odczucia wywołuje w ciele, jakie działania motywuje, określić jej źródła, zapamiętać sytuacje, w których powstała, lub znaleźć się w takiej sytuacji, aby ją żywo przeżyć. Będzie to wymagało doświadczenia emocjonalnego.

2. Używam skala od 1 do 100%, wyobraź sobie, jak wyglądałaby ta emocja przy maksymalnej intensywności (100%). Wyobraź sobie, jakie doznania miałbyś w swoim ciele, jakie czynności chciałbyś wykonać, jak intensywnie chciałbyś działać...

3. Zdefiniuj aktualny poziom tej emocji w danej chwili na skalę.

4. Przeprowadzki małe kroki(5-10%) w górę tej skali, zmień intensywność tej emocji w ciele. Aby to zrobić, możesz po prostu wyobrazić sobie, jak rośnie wartość na skali i wzrasta jej intensywność. Możesz też wyobrazić sobie/pamiętać sytuacje, w których ta emocja była bardziej intensywna. Ważne jest, aby zmiany były odczuwalne w ciele, zmiany aktywności. Jeśli występują trudności z przejściem na wyższą intensywność, możesz zmniejszyć krok, na przykład zwiększyć intensywność o 2-3%.

5. Osiągnąłem maksymalny intensywność, musisz zacząć zmniejszać intensywność do 0 w krokach co 5-10%. Aby to zrobić, możesz także wyobrazić sobie przejście w dół skali lub wyobrazić/zapamiętać sytuacje o mniejszym natężeniu tej emocji.

6. Następnie musisz ponownie osiągnąć 100%, a następnie ponownie do 0%... I kontynuuj ten proces, aż zadziała szybko zmienić intensywność emocji poprzez jej faktyczny wyraz w ciele.

7. Aby utrwalić umiejętność, możesz przejść do niektórzy intensywność, na przykład o 27%, 64%, 81%, 42%... Najważniejsze, że w ciele jest wyraźne uczucie emocji.

Dla zarządzanie nastrojem Wystarczy poznać ich przyczyny i podjąć działania, aby je wyeliminować (pozbyć się złego nastroju) lub je stworzyć (aby poprawić nastrój). Do takich powodów zalicza się zazwyczaj:

- procesy wewnętrzne i stan: chory lub zdrowy, wesoły lub senny...

Na przykład, jeśli jesteś w złym nastroju, możesz dowiedzieć się, że jesteś chory. Wtedy dla poprawy nastroju wystarczy zażyć lekarstwa, udać się do lekarza... i wyzdrowieć.

- środowisko: komfort lub nieporządek, hałas lub cisza, czyste powietrze lub nieprzyjemne zapachy, mili lub irytujący ludzie...

Na przykład, jeśli w miejscu pracy panuje chaos i dyskomfort, może to oznaczać zły nastrój. Następnie możesz posprzątać, sprawić, że będzie pięknie i czysto.

- relacja: nastrój innych ludzi jest przekazywany danej osobie.

Na przykład, jeśli spotkasz przyjaciela i przeprowadzisz z nim przyjemną rozmowę, Twój nastrój się poprawi. A jeśli spotkasz osobę z gniewnym wyrazem twarzy, która również jest niegrzeczna znikąd, twój nastrój może się pogorszyć. Wtedy możesz po prostu przestać kontaktować się z taką osobą i porozmawiać z kimś, kto jest miły.

- myśli i obrazy: Zapamiętując lub wyobrażając sobie sytuacje, budzą odpowiednie emocje. Dlatego, aby poprawić sobie nastrój, możesz wyobrazić sobie lub przypomnieć sobie wydarzenie, które wywołało pozytywne emocje.

Na przykład przypomnij sobie zabawne wydarzenie lub szczęśliwy moment w swoim życiu. Lub wyobraź sobie podróż pięknym samochodem, o którym od dawna marzyłeś. Albo np. sportowiec, myśląc przed zawodami o możliwych kontuzjach, porażkach itp., będzie w złym humorze. Następnie możesz pomyśleć o zwycięstwie, nagrodzie itp., aby poprawić swój nastrój.

- pragnienia i cele: przy osiągnięciu ważnego celu nastrój może być dobry, ale jeśli istnieją nierozwiązane problemy, może się pogorszyć.

Na przykład, aby Cię pocieszyć, możesz wyznaczyć sobie cel, który naprawdę chcesz osiągnąć. Możesz też rozwiązać długotrwały problem, który powodował dyskomfort lub uniemożliwiał Ci osiągnięcie upragnionego celu.

Istotną zaletą zarządzania emocjami jest także powodzenie we wszystkich obszarach życia. Rzeczywiście, w tym przypadku silne „wybuchy” emocjonalne nie powodują żadnej szkody i zawsze jest energia, aby osiągnąć każdy cel.

W każdym razie, nawet jeśli emocje nie są wykorzystywane do rozwoju i samorealizacji, są one nadal niezbędne do normalnego życia, aby być w dobrym nastroju, stonowanym, być szczęśliwym, doświadczać radości nawet z małych rzeczy i dzielić się swoimi emocjami z bliskimi.

Rozwijaj swoje emocje i zarządzaj nimi, a wtedy Twój sukces, Twoje szczęście i samorealizacja będą nieuniknione.

Siergiej Szabanow, Alena Aleszyna Rozdział z książki „Inteligencja emocjonalna. Rosyjska praktyka”
Wydawnictwo „Mann, Iwanow i Ferber”

Czy warto wkładać tyle wysiłku i energii w zarządzanie stanem emocjonalnym pracowników? Przyjrzyjmy się. Niestety, jak dotąd nie przeprowadzono badań dotyczących związku inteligencji emocjonalnej z dochodami organizacji w Rosji. Nawiasem mówiąc, podobne badania zachodnie pokazują taki związek.

Wyciągnij własne wnioski...

Jeśli jest dla nas ważne, aby zarządzać stanem emocjonalnym innych osób w relacjach osobistych, jaki może być tego cel? W tym przypadku sformułowanie go może być trudniejsze. Dlaczego teraz chcę, żeby mój partner przestał się denerwować i uspokoił? Głównie po to, żeby poczuć się lepiej. A co, jeśli z jakiegoś powodu ważne jest, aby partner był teraz w tak złym stanie? I nie wmawiaj sobie, że go uspokoisz „dla jego dobra”. Pamiętaj: ludzie nie będą reagować na Twoje intencje, ale na Twoje działania.

Z perspektywy myślenia systemowego, formułując cele zarządzania emocjami innych, warto szukać celów, które w dłuższej perspektywie przynoszą korzyść całemu systemowi. Czyli warto zadać sobie pytanie: „Czy cała nasza organizacja na tym skorzysta, jeśli zrobię to teraz? Czy nasza rodzina wygra? Czy to będzie dobre dla naszego małżeństwa?

Czy naprawdę wszystko musi być takie pedantyczne i żmudne: przemyśleć cele, pomyśleć o wygraniu systemu... Kto to robi?

Rzeczywiście niewiele osób to robi, dlatego tak wiele jest historii o tym, że „chcieli jak najlepiej, ale wyszło jak zawsze”. Jeśli w poprzednich trzech umiejętnościach zajmowaliśmy się głównie sobą, to w tym rozdziale porozmawiamy o tym, jak możesz zarządzać stanem innych. A to jest duża odpowiedzialność. Wpływ emocjonalny może mieć bardzo poważne i długotrwałe skutki i może poważnie wpłynąć na relacje i/lub wyniki całej firmy. Dlatego nie ma się gdzie spieszyć, warto jednak zastanowić się, jakie rezultaty chcę uzyskać, wpływając na swoje otoczenie.

Ćwiczenia
„Dlaczego chcę kontrolować emocje innych?”

Pomyśl i zapamiętaj sytuacje, w których chciałbyś wpłynąć na stan emocjonalny drugiej osoby (innych osób). Być może teraz, na początku rozdziału, nadal będzie ci trudno ukończyć ćwiczenie w całości – potem wróć do niego ponownie, gdy skończysz czytać rozdział do końca.

1. Sformułuj wynik oddziaływania, jaki chciałbyś osiągnąć.

____________________________________________

____________________________________________

2. Teraz zapisz, jakie działanie chcesz podjąć.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Przeczytaj jeszcze raz wynik, który sformułowałeś na początku. Czy zaplanowane przez Ciebie działania pomogą w osiągnięciu tego rezultatu? Jesteś tego pewien? Jakie inne działania mogą pomóc w osiągnięciu tego samego rezultatu (być może brakuje Ci innych możliwych sposobów działania)?

Odpowiedz sobie na te pytania:

Jakie są możliwe konsekwencje tych działań dla Ciebie?

Dla innej osoby?

Dla całego systemu (wydziału, organizacji, pary)?

Czy rozważyłeś możliwe konsekwencje długoterminowe?

Algorytm zarządzania emocjami innych

Rozpoznaj i zrozum swoje emocje.
Rozpoznaj i zrozum emocje swojego partnera.
Określ cel, który uwzględnia zarówno moje interesy, jak i interesy mojego partnera.
Zastanów się, jaki stan emocjonalny nas obojga pomoże nam w skuteczniejszej interakcji.
Podejmij działania, aby wprowadzić się we właściwy stan emocjonalny.
Podejmij działania, które pomogą Twojemu partnerowi wejść w odpowiedni stan emocjonalny.

Zasada cywilizowanego wpływu (zarządzanie emocjami i manipulacja)

Można to zrobić na zupełnie inne sposoby. Możesz szantażować, stawiać ultimatum, grozić grzywnami i karami, pokazywać karabin szturmowy Kałasznikowa, przypominać o swoich powiązaniach w strukturach rządowych itp. Tego typu wpływy uznawane są za tzw. barbarzyństwo, czyli łamanie współczesnych norm i wartości etycznych społeczeństwa. Do praktyk barbarzyńskich zalicza się te, które społeczeństwo uważa za „nieuczciwe” lub „paskudne”. W tej książce rozważamy te metody zarządzania emocjami innych, które należą do „uczciwych” lub cywilizowanych typów wpływu. Oznacza to, że biorą pod uwagę nie tylko moje cele, ale także cele mojego partnera komunikacyjnego.

I tu od razu stajemy przed pytaniem, które często słyszymy na szkoleniach: czy zarządzanie emocjami innych manipuluje, czy nie? Czy można „manipulować” drugą osobą poprzez jej stan emocjonalny, aby osiągnąć swoje cele? Jak to zrobić? Rzeczywiście bardzo często zarządzanie emocjami innych ludzi wiąże się z manipulacją. Na różnych szkoleniach często można usłyszeć prośbę: „Naucz nas manipulować”.

Rzeczywiście manipulacja jest jednym z najpotężniejszych sposobów kontrolowania emocji innych. Jednocześnie, co dziwne, nie jest to najskuteczniejsze. Dlaczego? Pamiętajmy: efektywność to stosunek wyników do kosztów, a zarówno rezultaty, jak i koszty w tym przypadku można powiązać z działaniami i emocjami.

Co to jest manipulacja? Jest to rodzaj ukrytego wpływu psychologicznego, gdy cel manipulatora jest nieznany.

Aby zaplanować manipulację, trzeba bardzo dobrze poznać drugą osobę i jej myśli, a nawet wtedy wynik nie jest gwarantowany.

W pewnym sensie będzie im to łatwiej, bo przynajmniej sami zrozumieją, co się stało. Osoby niezaznajomione z tym pojęciem będą nadal chodzić z niejasnym, ale bardzo nieprzyjemnym poczuciem, że „stało się coś złego i co nie jest jasne”. Z jaką osobą będą kojarzyć to nieprzyjemne uczucie? Z kimś, kto zmanipulował i pozostawił po sobie taki „ślad”. Jeśli zdarzy się to raz, najprawdopodobniej cena będzie ograniczona do tego, co manipulator otrzyma od swojego obiektu w „zmianie” (najczęściej nieświadomie).

Pamiętaj, że nieświadome emocje zawsze przedostaną się do źródła? Podobnie jest z manipulacją. Manipulator w ten czy inny sposób zapłaci za „osad”: na przykład usłyszy skierowane do niego nieoczekiwane nieprzyjemne rzeczy lub stanie się obiektem obraźliwego żartu. Jeśli regularnie manipuluje, wkrótce inni ludzie zaczną stopniowo unikać tej osoby. Manipulator ma bardzo niewiele osób, które są skłonne utrzymywać z nim bliską relację: nikt nie chce być ciągle obiektem manipulacji i chodzić z nieprzyjemnym poczuciem, że „coś jest z tą osobą nie tak”.

Zatem manipulacja w większości przypadków jest zachowaniem nieskutecznym, ponieważ: a) nie gwarantuje rezultatów; b) pozostawia nieprzyjemny „posmak” dla obiektu manipulacji i prowadzi do pogorszenia relacji. Z tego punktu widzenia manipulowanie innymi ludźmi w celu osiągnięcia swoich celów nie ma większego sensu.

Jednak w niektórych sytuacjach można zastosować manipulacje. Po pierwsze, są to manipulacje, które w niektórych źródłach zwykle nazywane są „pozytywnymi” - to znaczy jest to rodzaj wpływu psychologicznego, gdy cel manipulatora jest nadal ukryty, ale działa on nie we własnym interesie, ale w interesie tego, kim jest w tej chwili, manipuluje. Na przykład takie manipulacje mogą stosować lekarze, psychoterapeuci lub przyjaciele. Czasami, gdy bezpośrednia i otwarta komunikacja nie pomaga w osiągnięciu niezbędnych celów w interesie drugiej osoby, można zastosować taki wpływ. Jednocześnie – uwaga! - czy jesteś pewien, że faktycznie działasz w interesie innej osoby? Czy to, co zrobi pod wpływem twojego wpływu, faktycznie przyniesie mu korzyść? Pamiętajcie: „dobrymi chęciami piekło jest wybrukowane…”.

Przykład pozytywnej manipulacji

Jeden z bohaterów skarży się drugiemu: „Ale to pytanie brzmi: „dlaczego”. Kiedy mówię jej: „Przyjdź do mnie”, a ona: „Dlaczego?” Co powinienem powiedzieć? Przecież nie mam w domu kręgielni! Nie kino! Co mam jej powiedzieć? „Przyjdź do mnie, pokochamy się raz, dwa, na pewno będzie to dobre dla mnie, może dla ciebie… a potem oczywiście możesz zostać, ale lepiej będzie, jeśli odejdziesz”. W końcu, jeśli tak powiem, na pewno nie pójdzie. Chociaż doskonale rozumie, że właśnie po to jedziemy. A ja jej mówię: „Przyjdź do mnie, mam w domu wspaniałą kolekcję muzyki lutniowej z XVI wieku”. I ta odpowiedź całkowicie jej odpowiada!”
Na co otrzymuje całkowicie zasadne pytanie od innego bohatera: „Nie, cóż, czy chciałbyś, żeby spanie z kobietą było tak proste, jak… no nie wiem… wypalenie papierosa?..” - "NIE. Nie chciałbym…”

Nie we wszystkich przypadkach otwarte i spokojne zachowanie, które obejmuje szczere określenie swoich celów, będzie najskuteczniejsze. Albo przynajmniej bądź przyjemny dla obu stron komunikacji. Zarządzanie ludźmi wiąże się także z dużą ilością manipulacji. Wynika to w dużej mierze z faktu, że lider dla swoich podwładnych jest utożsamiany z tatą lub mamą i uwzględnia wiele aspektów interakcji dziecko-rodzic, w tym manipulację. Większość tych procesów zachodzi na poziomie nieświadomym i dopóki nie zakłócają wydajności pracy, można kontynuować interakcję na tym samym poziomie. Dlatego ważne jest, aby menedżer potrafił przeciwstawić się manipulacji ze strony podwładnych. Ale nauka manipulacji nie jest tego warta. Wszyscy doskonale wiemy, jak to zrobić, ale najczęściej dzieje się to nieświadomie.

Mówi nam o tym następująca zasada.

Zasada akceptowania emocji innych ludzi

1. Jeśli inna osoba zachowuje się „niewłaściwie” (krzyczy, krzyczy, płacze), oznacza to, że jest teraz bardzo zła.

Jak myślisz, co czuje osoba zachowująca się „bardzo emocjonalnie”? Na przykład krzyczeć? To rzadki przypadek, gdy pytamy nie o konkretną emocję, ale o wybór z kategorii „dobry” lub „zły”.

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Tak, czuje się świetnie!

Zwłaszcza jeśli nie krzyczy, ale płacze. Wtedy widać, że nie czuje się zbyt dobrze.

A skoro jest to dla niego trudne i trudne, warto mu współczuć. Jeśli uda ci się szczerze współczuć agresorowi, strach zniknie. Trudno bać się człowieka biednego i nieszczęśliwego.

2. Intencja i działanie to dwie różne rzeczy. To, że ktoś rani Cię swoim zachowaniem, nie znaczy, że naprawdę tego chce. Omówiliśmy już szczegółowo tę ideę w rozdziale poświęconym świadomości emocji innych. A jednak teraz warto byłoby jej o tym przypomnieć. O wiele trudniej jest dostrzec stan emocjonalny drugiej osoby, jeśli podejrzewamy, że ta osoba „celowo” wywołuje we mnie złość.

Ćwiczenia
„Akceptacja emocji innych”

Aby nauczyć się akceptować przejawy emocji innych osób, zastanów się, jakich emocji nie chcesz okazywać innym ludziom. Aby to zrobić, kontynuuj następujące zdania (odnoszące się do wyrażania emocji przez inne osoby):

Nigdy nie powinieneś pokazywać... ____________________________

Nie możesz sobie pozwolić... ____________________________________________

To oburzające, gdy... ____________________________________________

Nieprzyzwoite... ____________________________________________________

Wkurza mnie, gdy inni ludzie... ________________________________

Zobacz, co masz. Najprawdopodobniej te emocje, których nie pozwalasz innym okazywać, tak naprawdę nie pozwalają sobie. Może warto poszukać społecznie akceptowalnych sposobów wyrażania tych emocji?

Na przykład, jeśli jesteś bardzo zirytowany, gdy inna osoba podnosi głos, najprawdopodobniej sam nie pozwalasz sobie na stosowanie tej metody wpływu i poświęcasz wiele wysiłku, aby mówić spokojnie, nawet pod silnym stresem emocjonalnym. Nic dziwnego, że irytują Cię ludzie, którzy pozwalają sobie na takie zachowanie. Pomyśl o tym, może będą sytuacje, w których będziesz mógł świadomie podnieść trochę głos, „szczekać na nich”. Kiedy pozwalamy sobie na jakieś zachowanie, zwykle nie drażni nas to również u innych ludzi.

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Sugerujesz więc, że mam teraz wrzeszczeć na wszystkich i rechotać jak idiota przy każdym dowcipie?

Nasza sugestia, aby w niektórych sytuacjach szukać możliwości społecznie akceptowalnego wyrażania emocji, nie oznacza, że musisz teraz porzucić wszelką kontrolę i zacząć zachowywać się niewłaściwie. Warto szukać sytuacji, w których można poeksperymentować z wyrażaniem emocji w w miarę bezpiecznym otoczeniu.

Najczęstsze błędy w zarządzaniu emocjami innych

1. Niedocenianie znaczenia emocji, próba przekonania, że problem nie jest wart takich emocji.

Jaką reakcję wywołuje taka ocena sytuacji przez inną osobę? Irytacja i uraza, poczucie, że „oni mnie nie rozumieją” (bardzo często jest to odpowiedź: „Nic nie rozumiesz!”). Czy taka argumentacja pomaga zmniejszyć stres emocjonalny partnera? Nie, nie i jeszcze raz nie! Kiedy człowiek przeżywa silne emocje, żadna argumentacja nie działa (bo w tej chwili nie ma logiki). Nawet jeśli twoim zdaniem trudności twojego rozmówcy obiektywnie nie mogą być porównane z udręką Maszy, teraz nie jest on w stanie tego zrozumieć.

„Nie obchodzi mnie żaden Mash. Bo teraz jest mi źle! I nikt na świecie nie czuł się tak źle jak ja teraz! Dlatego wszelkie próby bagatelizowania wagi mojego problemu spotkają się z moim największym oporem. Może później, jak dojdę do siebie, zgodzę się, że problem był bezsensowny... Ale to później, kiedy powróci do mnie umiejętność rozsądnego myślenia. Jeszcze tego nie mam.

2. Próba wymuszenia na osobie natychmiastowego zaprzestania przeżywania emocji (opcjonalnie natychmiast udziel porady i zaproponuj rozwiązanie problemu).

Typowe zwroty: „No, przestań się zgryźnąć!”, „Chodźmy się zabawić?”, „Powinienem gdzieś pójść czy coś!”, „Czego się bać?”, „No dalej, przestań się denerwować” , to tylko będzie ci przeszkadzać”, „Co się tak złościsz? Proszę mówić spokojnie” itp. Kiedy osoba obok nas czuje się „źle” (jest smutna lub bardzo zmartwiona), jakiej emocji doświadczamy?

Możemy być zdenerwowani i źli, jeśli ktoś obraził ukochaną osobę, ale najbardziej pierwotną emocją jest strach.

„Co się z nim dalej stanie? Jak długo będzie trwał ten zły nastrój? Co to wszystko oznacza dla mnie? A może to ja jestem winna jego złego nastroju? Może zmienił się jego stosunek do mnie? Może to coś, czego we mnie nie lubi?” A co jeśli dana osoba doświadcza silnych emocji? Na przykład krzyczy bardzo głośno lub gorzko płacze. Jak czuje się ten, kto jest obok niego?

Znów strach, czasami sięgający nawet paniki. „Co powinienem z tym zrobić? Straszny! Jak długo to z nim będzie? Nie wiem co robić w takich sytuacjach. Nie mogę kontrolować tej sytuacji! A co jeśli w następnej kolejności sytuacja się pogorszy?…”

Nie jest tak ważne, jaki jest powód tego strachu: większość z nas boi się manifestacji emocji innych ludzi. A człowiek stara się jak najszybciej pozbyć się strachu.

Jak pozbyć się tego strachu? Usuń źródło strachu, czyli te bardzo obce emocje. Jak to zrobić?

Teraz najbardziej potrzebuje akceptacji ze wszystkimi swoimi emocjami. Jeśli spróbujemy go szybko uspokoić, zrozumie, że „stresuje” nas swoim stanem i stara się go stłumić. Jeśli zdarza się to często, w przyszłości dana osoba będzie na ogół wolała ukrywać przed nami jakiekolwiek swoje „negatywne” emocje. A potem jesteśmy zaskoczeni: „Dlaczego mi nic nie powiesz?..” Innym pomysłem jest natychmiastowe rozwiązanie jego problemu, wtedy przestanie doświadczać emocji, które tak bardzo mnie niepokoją. Moja logika działa, teraz ja rozwiążę za niego wszystko! Ale z jakiegoś powodu druga osoba nie chce wziąć pod uwagę moich rekomendacji. Przynajmniej nie może zrozumieć moich genialnych pomysłów z tego samego powodu – nie ma w tym logiki. Nie może teraz rozwiązać problemu. Najważniejszą rzeczą dla niego jest teraz jego stan emocjonalny.

3. Dla osoby, której coś się przydarzyło, ważne jest przede wszystkim, aby zabrać głos i uzyskać wsparcie.

Być może potem, z Twoją pomocą, uświadomi sobie swoje emocje, zastosuje jakąś metodę radzenia sobie z nimi... poczuje się lepiej i znajdzie rozwiązanie problemu. Ale to wszystko później. Po pierwsze, ważne jest, aby zyskał Twoje zrozumienie.

Kwadrant zarządzania emocjami innych

Tak jak pogrupowaliśmy metody zarządzania emocjami, tak w tej części usystematyzowaliśmy metody zarządzania emocjami innych osób. Wyróżniamy metody, które działają na redukcję emocji nieadekwatnych do sytuacji (warunkowo negatywne) oraz metody, które pozwalają wywołać lub wzmocnić pożądany stan emocjonalny (warunkowo pozytywne). Część z nich można zastosować bezpośrednio w sytuacji (metody online), a część dotyczy strategicznych metod pracy z tłem nastroju i klimatu psychicznego (metody offline).

Jeśli w zarządzaniu swoimi emocjami ludzie często są zainteresowani redukcją negatywnych emocji, to w zarządzaniu emocjami innych na pierwszy plan wysuwa się potrzeba wywołania i wzmocnienia pożądanego stanu emocjonalnego – wszak to właśnie przez to sprawuje się przywództwo (nieważne, czy w pracy, czy w kręgu przyjaciół). Jeśli spojrzysz na prawą kolumnę, zobaczysz w niej raczej możliwe wpływy kierownictwa na klimat emocjonalny w zespole. Jeśli jednak chcesz poprawić swoje podłoże emocjonalne nie w pracy, ale w domu, uważamy, że przeniesienie tej metody z sytuacji zawodowych do domowych nie będzie dla Ciebie zbyt trudne.

Możesz na przykład utworzyć zespół z własnej rodziny, a nie tylko z pracowników.

„Gaszenie pożaru” – szybkie sposoby na zmniejszenie stresu emocjonalnego drugiej osoby

Szczególnie ważne jest, aby w komunikacji biznesowej nauczyć się w ten sposób rozpoznawać emocje innych osób. Jeśli klient lub partner złoży nam skargę dotyczącą problemu, gorączkowo zaczynamy myśleć o tym, jak go rozwiązać. To oczywiście jest również ważne. Chociaż na początku lepiej powiedzieć coś w stylu: „To bardzo nieprzyjemna sytuacja”, „Musisz się bardzo martwić tym, co się stało” lub „To by każdego zirytowało”. Zdenerwowany lub przestraszony klient prawie nigdy nie usłyszy od nikogo takich słów. Ale na próżno. Bo takie wypowiedzi między innymi dają także możliwość pokazania klientowi, że dla nas jest on osobą, a nie kimś bezosobowym. Kiedy jako klienci żądamy „ludzkiego dotyku”, chcemy, aby nasze emocje zostały docenione.

Stosowanie ekspresowych metod radzenia sobie z emocjami

Jeśli poziom zaufania drugiej osoby do Ciebie jest wystarczająco wysoki i jest on w stanie, w którym jest gotowy wysłuchać Twoich rekomendacji, możesz wypróbować z nim metody zarządzania emocjami z rozdziału czwartego. To może zadziałać tylko wtedy, gdy nie jesteś przyczyną jego stanu emocjonalnego! Oczywiste jest, że jeśli jest na ciebie zły, a ty oferujesz mu oddychanie, jest mało prawdopodobne, że zastosuje się do twoich zaleceń. Jeśli jednak jest zły na kogoś innego i spieszy się z informacją, jak to się stało, możesz zastosować znane Ci techniki. Lepiej robić to razem, np. wspólnie wziąć głęboki wdech i powoli wydychać. Angażujemy w ten sposób neurony lustrzane drugiego człowieka i jest duże prawdopodobieństwo, że zrobi to, co mu pokażemy. Jeśli po prostu powiesz: „Oddychaj”, osoba najczęściej automatycznie odpowie: „Tak” i będzie kontynuować swoją historię.

Techniki radzenia sobie z emocjami sytuacyjnymi innych ludzi

Zarządzanie złością

Jeśli goni Cię zbyt wiele osób,
Zapytaj ich szczegółowo, dlaczego są zdenerwowani,
Staraj się wszystkich pocieszyć, każdemu dawaj radę,
Ale absolutnie nie ma sensu zmniejszać prędkości.
Grigorij Oster, „Zła rada”

Proszę zwrócić uwagę, czym są „kadzie”. Są to techniki, które działają, jeśli naprawdę chcesz zmniejszyć poziom czyjejś agresji. Zdarzają się sytuacje, gdy w obliczu czyjejś agresji ludzie chcą czegoś innego: skrzywdzić partnera interakcji, „zemścić się na czymś”; udowodnij, że jesteś „silny” (czytaj „agresywny”); i w końcu po prostu skandalizuj dla własnej przyjemności. Następnie proszę o uwagę - lista z lewej kolumny. Jeden z naszych znajomych przechodził okres nieprzyjemnego zwolnienia z firmy. W jednej z ostatnich rozmów z szefem działu HR uporczywie przypominała, jakie prawa przysługują jej na mocy prawa. Szef warknął: „Nie bądź mądry!” Po pewnym czasie odpowiedział na jedno z jej pytań: „Nie bądź głupi!” Następnie z zdecydowanie uprzejmą intonacją i słodkim uśmiechem odśpiewała mu: „Czy dobrze cię rozumiem, sugerujesz, że nie powinnam być jednocześnie mądra i głupia?”.

Co doprowadziło szefa do całkowitego szału.

„Chcesz o tym porozmawiać?”, czyli Technika „ZMK”.

Dlatego w sytuacji, gdy inna osoba przeżywa silną emocję (niekoniecznie agresję, może to być także gwałtowna radość), zastosuj technikę ZMK, która oznacza: „Zamknij się – Milcz – Kiwaj głową”. Dlaczego używamy tak ostrego sformułowania – „Zamknij się”? Fakt jest taki, że większości ludzi, nawet w normalnej sytuacji, trudno jest w milczeniu wysłuchać wszystkiego, co druga osoba chce nam powiedzieć. Przynajmniej po prostu słuchać, a nie słyszeć. A w sytuacji, gdy inna osoba nie tylko wyraża swoją myśl, ale wyraża ją emocjonalnie (lub bardzo emocjonalnie), prawie nikt nie jest w stanie jej spokojnie wysłuchać. Ludzie zwykle boją się gwałtownych przejawów emocji ze strony innych i starają się na wszelkie sposoby je uspokoić lub przynajmniej częściowo powstrzymać przejawy emocji. I najczęściej objawia się to w przeszkadzaniu drugiej osobie. W sytuacji agresji sytuację dodatkowo pogłębia fakt, że osoba, na którą skierowana jest irytacja, odczuwa dość silny strach. Jest to normalne i naturalne dla każdego, zwłaszcza jeśli agresja okazała się nagła i nieoczekiwana (partner nie gotował się stopniowo, ale np. od razu wleciał do pokoju już wściekły). Ten strach zmusza Cię do obrony, czyli natychmiastowego szukania wymówek lub wyjaśniania, dlaczego oskarżyciel się myli.

Naturalnie zaczynamy przeszkadzać sobie nawzajem. Wydaje nam się, że teraz szybko wyjaśnię, dlaczego nie jestem winna, a on przestanie na mnie krzyczeć.

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Jeśli go posłucham i będę milczeć, będzie krzyczał aż do rana!

Sprawdź to. Musisz tylko trochę pomilczeć.

Zatem to, co najważniejsze w technologii, zawarte jest w pierwszym słowie. Ale ważna jest też ostatnia rzecz - „Przytaknij” (istnieje również wariant techniki ZMKU, a mianowicie: „Zamknij się - Milcz - Kiwnij głową i „Ugh”). Nadal czasami zamieramy ze strachu, jak króliki przed boa dusicielem. Patrzymy na agresora nieruchomym wzrokiem i nie ruszamy się. Potem nie rozumie, czy go w ogóle słuchamy, czy nie. Dlatego ważne jest nie tylko milczenie, ale także aktywne pokazywanie, że słuchamy bardzo, bardzo uważnie.

Używaj technik werbalizowania uczuć

Kiedy dana osoba spotyka się z agresją innej osoby, z oczywistych powodów chce, aby przestał okazywać wrogość i zaczął mówić ciszej i spokojniej. A skoro dla homo sapiens najważniejsze są słowa i logika, zupełnie logiczne wydaje się zaproszenie drugiej osoby do „uspokojenia się”. Czy pomaga osiągnąć cel?

Niestety nie. A co więcej – jeśli ktoś kiedykolwiek mówił Ci, żebyś się „uspokoił”, pamiętasz, jak irytujące jest to zalecenie. „Tak, jestem spokojny!!!” - osoba zwykle warczy w odpowiedzi ze zwiększoną wściekłością.

Jak myślisz, dlaczego to wyrażenie ma taki efekt?

Zawiera jednak ukryte, ale dość oczywiste oskarżenie: „Teraz popadasz w emocje, jesteś nieadekwatny, histeryzujesz”. I choć forma zalecenia uspokojenia wyrażona jest grzecznie i logicznie, to w istocie jest to „atak” na kogoś, kto jest już zły. Co oczywiście tylko powoduje, że jeszcze bardziej intensyfikuje swoje emocje.

Jednocześnie, jeśli uda nam się przypomnieć osobie „w emocjach”, że istnieją emocje, być może uda mu się zdać sobie sprawę, że nie zachowuje się teraz zbyt adekwatnie. Ważne jest tylko, aby zrobić to poprawnie, używając wszelkiego rodzaju słów wskazujących na twoje wątpliwości co do stanu emocjonalnego innej osoby: „może”, „prawdopodobnie”, „wydawało mi się, że to tylko na minutę” itp. (powyżej nazywaliśmy to użycie takich słów jak „amortyzacja” lub „spoczywaj w pokoju”).

„Wydaje mi się, że jesteś teraz niezadowolony z czegoś w naszej interakcji, a może nawet trochę zirytowany. Być może się mylę, ale czy mógłbyś mi powiedzieć, jak bliskie jest to prawdy?”

To oczywiście przesadzony przykład, a jednak: w napiętej emocjonalnie sytuacji puchu nigdy za dużo! Możesz delikatnie przekazać drugiej osobie swój stan emocjonalny za pomocą komunikatu „ja”, na przykład: „Wiesz, kiedy mówisz do mnie dość głośno i z niezbyt radosnym wyrazem twarzy, trochę się denerwuję przestraszony. Czy mógłbyś mówić trochę ciszej?…”

Kiedy korzystasz z Przesłania „Ja”, bardzo ważne jest, aby pamiętać o celu, dla którego to robisz. Niektóre osoby zaznajomione z tą technologią mogą z dumą powiedzieć: „Już jestem na ciebie zły!” - naiwnie wierząc, że posługują się techniką „ja-przekazu”. W rzeczywistości jest to prawdziwy komunikat „Ty” („Wkurzasz mnie”), po prostu wyrażony w innym sformułowaniu werbalnym. Ponieważ celem takiej wypowiedzi jest zranienie drugiej osoby, postawienie go na swoim miejscu, uświadomienie mu, że zachowuje się „źle”… Wszystko, ale nie „stworzenie ogólnie wygodnego emocjonalnie tła do interakcji” ( co jest właściwie prawdziwym celem „wiadomości-ja”). „Przesłanie ja” zawsze wskazuje na związek między konkretnymi działaniami drugiej osoby a moim stanem emocjonalnym: „Kiedy… czuję…” – i jest wyrażone spokojnym, neutralnym emocjonalnie tonem. Wtedy osiąga swój cel i ta osoba cię słyszy.

Kontroluj komunikację niewerbalną: mów spokojną intonacją i gestami

W sytuacji, gdy ktoś dość ostro wyraża swoje niezadowolenie z czegoś, zwykle bardzo trudno jest zachować spokojną i równą intonację. Albo się boimy i wtedy mówimy szybciej i bardziej zagmatwanie, albo też denerwujemy się i mimowolnie podnosimy w odpowiedzi głos. W trudnych sytuacjach komunikacyjnych warto nauczyć się utrzymywać w miarę równą intonację i utrzymywać otwartą postawę. Sceptyczny uczestnik szkolenia: Nie wierzę w te wszystkie pozy otwarte-zamknięte!

Możesz w to nie wierzyć. Lepiej przyjąć otwartą pozę. Ile razy przekonaliśmy się zarówno podczas szkoleń, jak i obserwując sytuacje konfliktowe gdzieś w miejscach publicznych: jeśli człowiek zamyka się, chroniąc się w ten sposób przed przejawami wrogości drugiej osoby, presja drugiej osoby wzrasta. Jeśli chcesz sam się o tym przekonać, następnym razem, gdy zaczną na ciebie krzyczeć, zajmij pozycję zamkniętą. Zobaczysz sam.

Jeśli chodzi o „równą” intonację. Bardzo ważne jest tutaj zachowanie równej intonacji, ale przyjaznej i sympatycznej. „Nawet” - w tym sensie, że nie podnosisz głosu w odpowiedzi na agresję. To w żadnym wypadku nie oznacza, że należy udawać robota i mówić dobitnie, spokojnie, jakby dając do zrozumienia napastnikowi: „Jesteś tu niegrzeczny i histeryczny, ale potrafię się opanować. Mówię kulturalnie.” Pamiętaj, że ten, kto krzyczy, czuje się teraz źle – współczuj i jeszcze raz współczuj. Nie demonstruj swojej wyższości intelektualnej i emocjonalnej.

Nigdy nie mów „nie” terrorystowi!

Ojcze, ale on umrze!
- Tak, jego los jest niefortunny...
Z filmu „Piraci z Karaibów”

Najczęściej, gdy druga osoba jest z czegoś niezadowolona, osobiście kieruje do nas jakieś skargi. Nie jest faktem, że te roszczenia są słuszne, uzasadnione lub w ogóle mają z nami cokolwiek wspólnego. Ale agresor już przedstawił swoje oskarżenie, co oznacza, że trzeba jakoś zareagować.

Jakie jest pierwsze słowo, które chcesz powiedzieć, jeśli zostaniemy o coś oskarżeni?

Nie!.. To nieprawda!.. To nie ja!.. To nieprawda!..

Jak zauważyłeś, nasze odpowiedzi na pytania sceptycznego uczestnika najczęściej zaczynają się od słowa „tak”. I najczęściej odpowiadamy w ten sam sposób podczas szkoleń.

Zaleca się także, aby w przypadku zastrzeżeń klienta zaczynać od słowa „tak”. A jeśli zwrócisz uwagę na to, jak Władimir Putin odpowiada na pytania dziennikarzy na konferencjach prasowych, zauważysz, że w jego tekstach praktycznie nie ma słów „nie” i „ale” (chyba że używa ich świadomie).

Nawet jeśli stwierdzenie, które padło w sytuacji konfliktowej, jest całkowicie prawdziwe, często opieramy się temu ze względu na bardzo emocjonalne podłoże interakcji:

Właściwie przyszedłeś w dżinsach.

Co masz przeciwko dżinsom? Przypuszczam, że on też nie przyszedł w garniturze!

I jedziemy... Ale można się po prostu zgodzić: „Tak, noszę dżinsy”. Co więcej, jest to oczywisty fakt. A druga strona nie miałaby nic więcej do powiedzenia. Temat wyczerpany. Ponieważ nikt z nas nie jest doskonały, z logicznego punktu widzenia na niemal każdą krytykę możemy odpowiedzieć jakąś częściową zgodą:

Jesteś nieprofesjonalny.

Tak, mój profesjonalizm można poprawić.

Masz małe doświadczenie w tej dziedzinie.

Tak, są ludzie, którzy pracują w tej dziedzinie więcej niż ja.

Nie jesteś pewny siebie.

Tak, nie we wszystkich sytuacjach czuję się pewnie.

Sugerujemy nauczenie się rozpoczynania każdej odpowiedzi od słowa „tak”. Wtedy, nawet w sytuacji konfliktu, będziesz w stanie utrzymać bardziej przyjazne tło interakcji.

Nawet w najbardziej absurdalnych twierdzeniach i obelgach można znaleźć coś, z czym można się zgodzić. W takich przypadkach nie zgadzamy się z samym stwierdzeniem, ale z faktem, że taka opinia istnieje na świecie. Jest to rodzaj zgody pośredniej.

Wszystkie kobiety są głupcami.

Tak, są ludzie, którzy tak myślą.

Jesteś całkowicie pozbawiony talentu.

Tak, możesz odnieść takie wrażenie.

Jaki jest niuans tej techniki? Ważne jest, aby znaleźć coś, z czym możesz się całkowicie zgodzić.

Na przykład na zdanie „No cóż, jesteś idiotą” możesz odpowiedzieć: „Tak, jestem idiotą”, „Tak, czasami robię idiotyczne rzeczy” lub „Tak, mogłeś odnieść takie wrażenie .” Żadne z tych stwierdzeń nie jest prawdziwe. Jeśli właśnie zrobiłem coś strasznie głupiego, mogę zgodzić się, że jestem idiotą. Jeśli wręcz przeciwnie, jestem szczerze dumny z tego, co zrobiłem i nie chcę się zgodzić choćby częściowo, to mogę powiedzieć: „Tak, masz prawo tak myśleć”. We wszystkich innych przypadkach właściwsze byłoby skorzystanie z pewnego rodzaju zgody częściowej.

I ostatni aspekt technologii. W niektórych książkach sprzedażowych można spotkać technikę „Tak, ale…”. Na przykład najpierw uzgodnij z kupującym, a następnie przedstaw mu swój kontrargument.

Przeczytaj uważnie poniższe zwroty:

Tak, to rzeczywiście bardzo ważny projekt, Ale w ciągu najbliższych sześciu miesięcy raczej nie będziemy mieli możliwości jego wdrożenia.

Tak, to ciekawa książka, Ale Nie mam teraz na to czasu.

Tak masz rację, Ale Myślę, że…

Czy byłeś w stanie poczuć, jak działa spójnik „ale”? Nie bez powodu w języku rosyjskim nazywa się to „przeciwnym”, to znaczy kontrastuje jedną część zdania z drugą, zaprzecza wszystkiemu, co zostało powiedziane przed nią. A Twój projekt nie jest aż tak ważny, a Twoja opinia w ogóle nikogo nie interesuje. Innymi słowy, czy na początku powiedziałeś „tak”, czy nie, nie ma to znaczenia, ponieważ w drugiej części swojej wypowiedzi skreśliłeś wszystko, co powiedziałeś wcześniej.

Co robić, żeby nie rozmawiać o kontrargumentach? Możesz mówić, po prostu użyj innego spójnika, łączącego - „i”. Następnie łączysz dwie części wypowiedzi i obie mają prawo istnieć:

Tak, to rzeczywiście bardzo ważny projekt. Jednocześnie raczej nie będziemy mieli możliwości jego wdrożenia w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Wróćmy do tej rozmowy jesienią.

Lub w ogóle nie używaj żadnego spójnika, ale po prostu zrób pauzę:

Tak, rozumiem, książka jest bardzo interesująca. Teraz planuję przeczytać kolejną.

Czy czujesz różnicę między pierwszym zestawem wyrażeń a drugim? Wydawało się, że jedno słowo zostało odebrane zupełnie inaczej.

Są jednak sytuacje, w których można użyć cząstki „ale”:

W ciągu najbliższych sześciu miesięcy raczej nie będziemy mieli możliwości realizacji Twojego projektu. Ale to naprawdę bardzo ważne!

W jakim celu stosowana jest ta technika (nazywa się „Total Tak»)?

Po pierwsze, pozwala zmniejszyć stres emocjonalny partnera komunikacji. Kiedy jego atak nie napotyka oporu, a wręcz przeciwnie, w odpowiedzi słyszy zgodę, jego „organizm” uspokaja się. Ale logika nadal nie działa.

Po drugie, kiedy uda ci się znaleźć coś, z czym możesz się szczerze i spokojnie zgodzić, a twoje własne otoczenie pozostaje spokojne. „Naprawdę tak się składa, że czasami robię głupie rzeczy. To jest fakt". A stosunek do tego jako faktu pozostaje neutralny.

Od autorów

Niedawno zdaliśmy sobie sprawę, że to właśnie coachingowy nawyk mówienia najpierw „tak” i znajdowania czegoś, z czym się zgadzamy, a następnie przedstawiania naszych argumentów, pozwala nam na skuteczną interakcję. Wszystkie nasze szkolenia prowadzimy, a co najważniejsze, przygotowujemy je wspólnie. Podczas przygotowywania scenariusza szkolenia, jak w każdym procesie twórczym, pomiędzy trenerami pojawia się wiele sprzeczności: jak ułożyć bloki tematyczne, jakie ćwiczenie najlepiej zastosować itp.

I w pewnym momencie nagle zauważyliśmy, że każdy z trenerów najpierw powiedział coś w stylu: „Tak, słuchaj, to ćwiczenie naprawdę pozwala rozwinąć tę umiejętność!” - i dopiero potem dodaje: „A może tak będzie lepiej?” lub „A co jeśli zrobimy to tutaj?” Proces pisania nowego scenariusza może trwać od kilku godzin do kilku dni, a jeśli przy każdej pojawiającej się sprzeczności trenerzy zaczęli się sprzeciwiać („Nie, to w ogóle tu nie pasuje”), nie wiadomo, czy dokończylibyśmy chociaż jeden scenariusz do końca...

Spokojnie zgódź się, że wydarzyła się nieprzyjemna sytuacja, bez wchodzenia w wyjaśnienia przyczyn i bez składania obietnic

Pierwszą reakcją człowieka, gdy „wpada na niego” lub zgłasza roszczenia, jest strach. Jedną z konsekwencji tego lęku jest chęć natychmiastowego usprawiedliwienia się, wyjaśnienia powodów takiego rozwoju sytuacji lub szybkiego obiecania, że już niedługo, prawie jutro, a może nawet za kilka godzin wszystko będzie zupełnie inne ( „Oczywiście, oczywiście, jutro przyniosę ci wszystko, co zostało przerobione.”) Nawet biorąc pod uwagę, że fizycznie wymaga to co najmniej tygodnia czasu…

„Organizm” natychmiast reaguje na wymówki, odczytując je jako przejaw strachu. Co „organizmy” robią z tymi, którzy się boją?

Kończąc...

Dlatego choć często myślimy, że wymówka lub obietnica poprawi sytuację, w rzeczywistości tylko wzmaga agresję. Nie bez powodu zdanie „Teraz ci wszystko wyjaśnię” tak często wygląda tak zabawnie w różnych filmach. Tak naprawdę nikt nie jest zainteresowany wyjaśnieniami w tej sytuacji. Wystarczy po prostu przyznać się do błędu lub niesłuszności („Tak, bardzo się spóźniłem”, „Tak, zwlekaliśmy ze złożeniem raportu”). I okres.

Sceptyczny uczestnik szkolenia: A co, jeśli naprawdę ważne jest dla niego poznanie przyczyny?

Po czym poznasz, że poznanie powodu jest dla niego naprawdę ważne? Nawet jeśli pytanie brzmi „dlaczego?”, agresor może tak naprawdę nie być zainteresowany tym, dlaczego pojawił się problem. Na przykład najprawdopodobniej wcale nie jest zainteresowany tym, dlaczego dokładnie się spóźniłeś (chociaż często o to pytają). Ale dlaczego realizacja projektu opóźniła się?Być może istnieją pewne niuanse, które należy wziąć pod uwagę podczas pracy nad innymi projektami? Wtedy powód może być naprawdę ważny. Ale wtedy Twój partner komunikacyjny będzie miał okazję ponownie zapytać Cię o powody i zrobić to w innej formie. Inaczej nie potrzebuje powodu, ma inny cel związany z „wysuszeniem” emocji i tyle. Wtedy wystarczy się zgodzić i najprawdopodobniej zostawi cię w spokoju.

Rozpoznaj wagę problemu (zobacz typowe błędy w zarządzaniu emocjami innych osób)

Być może wydaje Ci się, że problem klienta lub członka rodziny to kompletna bzdura. Jak to mówią, znalazłem powód do zmartwień! Ale pamiętaj, to tylko w twoim obrazie świata jest powodem twoich zmartwień - to kompletny nonsens. Nie znasz całej sytuacji, nie znasz okoliczności drugiej osoby, w końcu może jesteś osobą o twardym sercu (tylko żartuję).

Jeśli z twojego doświadczenia wynika, że w wieku czternastu lat doszło do nieszczęśliwej miłości, prawdopodobnie słyszałeś od krewnych lub przyjaciół, że „w twoim wieku to jeszcze nie jest poważne” i „tak, będziesz miał milion takich miłości więcej”. Wtedy prawdopodobnie pamiętasz swoje mocne przekonanie, że „takich ludzi” już nigdy nie będzie, a głupi dorośli nic nie rozumieją z miłości. Jeśli to doświadczenie Cię ominęło, przypomnij sobie inne rozczarowanie z dzieciństwa lub młodości, kiedy byłeś przekonany, że sytuacja jest bezsensowna i martwiłeś się na próżno.

Niezależnie od tego, co myślisz o danej sytuacji, jeśli dana osoba doświadcza silnych emocji, jest to naprawdę ważne. Powiedz, że sytuacja jest bardzo ważna, bardzo nieprzyjemna i oczywiście, gdybyś był tą osobą, również przeżyłbyś całą gamę różnych emocji.

Okaż współczucie (od autorów)

Kilka lat temu utknęliśmy w windzie po północy. Dyspozytorka pogotowia ratunkowego powiedziała, że „przyjdą do nas za 10 minut”. 10 minut później zadzwoniliśmy ponownie. A potem jeszcze raz. Coś tam się wydarzyło i samochód gdzieś utknął. Skończyło się na tym, że czekaliśmy około 40 minut. I za każdym razem, choć znowu rozmawialiśmy dość agresywnie, dziewczyna sapała i jęczała, przepraszała i obiecywała, że jeszcze trochę i samochód będzie. Powiedziała, że rozumie, jakie to było nieprzyjemne. Prosiła nas niemal błagalnym głosem, abyśmy nie próbowali samodzielnie wychodzić z windy, bo „moglibyśmy zrobić sobie krzywdę”. Żałośnie błagała nas, żebyśmy jeszcze trochę poczekali. I choć tego zachowania nie można nazwać idealnym z punktu widzenia stosowania technik radzenia sobie z agresją, szczere ludzkie współczucie dla osób utkniętych nocą w windzie załagodziło wszystkie jej błędy. Wyszliśmy z windy, jeśli nie zadowoleni, to całkiem przyjaźni.

To tyle, jeśli chodzi o służby ratunkowe. Czasami tak bywa.

Wspominaliśmy już, że często podczas komunikacji biznesowej, zwłaszcza gdy człowiek uważa, że nie ma nic wspólnego z problemem, zaczyna mówić dobitnie zimnym głosem, dobijając słowa. Chcesz od razu zabić takich ludzi - albo ich wkurzyć. Z zasady. Stać i patrzeć, jak w końcu on (najczęściej ona...) wierci się. Rzeczywiście, w tym przypadku osoba całym swoim wyglądem pokazuje, że jest wyższa od ciebie.

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci lubili pracować z Tobą, naucz swoich sprzedawców rozmawiać z ludźmi jak ludzie.

Nie tak jak roboty. I sam naucz się tak mówić. A jeśli nagle tę książkę przeczytają szefowie firm, które posiadają call center, zwracamy się do Ciebie i błagamy: daj klientom możliwość rozmowy z żywą osobą. Jeśli ktoś jest z czegoś niezadowolony, nie zniesie tego wszystkiego: „Naciśnij 1, jeśli... Teraz naciśnij 2, jeśli... Wybierz 18, jeśli... I na koniec 99, pod warunkiem, że...”. A jeśli w końcu dotrze do żywej osoby, od razu zacznie krzyczeć, nawet jeśli zaczął wołać w mniej lub bardziej spokojnym stanie. Jeśli cenisz swoich klientów i swój portfel, daj klientowi możliwość bezproblemowej rozmowy z operatorem. Na koniec posłuchaj, jak Twoi pracownicy rozmawiają przez telefon. Jakie informacje niewerbalne przekazują klientom? „Kochamy Cię, doceniamy, zadzwoń ponownie!”, „No cóż, czego jeszcze potrzebujesz?!”, „Znowu ty z tymi swoimi bzdurami...” lub „No, naprawdę, nie możesz tego pojąć sami takie bzdury?!..” My na palcach jednej ręki możemy policzyć call center „pierwszego typu”, czyli „kochamy, doceniamy, dzwonimy ponownie”.

A jeśli nie jesteś zbyt zadowolony ze swoich pracowników, to najpierw wystarczy nauczyć ich używania choćby prostych sformułowań werbalnych: „Wow!”, „O czym ty mówisz?!”, „A potem?”, „Rozumiem” bardzo dobrze.” . Wydaje się, że w ten sposób mówimy do naszego partnera: „Ty i Twój problem jesteście dla mnie bardzo ważni. Powiedz mi więcej."

...I także współczuję

Czy uważasz, że okazałeś wystarczająco dużo współczucia? Współczuję jeszcze bardziej!

Zarządzanie lękami innych ludzi

Radzenie sobie ze smutkiem i urazą

Jeśli Twój przyjaciel jest najlepszy
Poślizgnął się i spadł
Wskaż palcem przyjaciela
I złap się za brzuch.
Niech zobaczy, leżąc w kałuży, -
Wcale nie jesteś zmartwiony.
Prawdziwy przyjaciel nie kocha
Zdenerwuj swoich przyjaciół.
Grigorij Oster, „Zła rada”

„Tworzymy system przeciwpożarowy”
Zarządzanie konfliktem

Zarządzanie konfliktami to osobny, duży temat. W tej książce poruszymy podstawy tej złożonej umiejętności.

Teraz proszę się nad tym zastanowić i sformułować kilka skojarzeń dla słowa „konflikt”.

____________________________________________

Najczęściej uczestnicy szkoleń proponują w odpowiedzi na to pytanie następujące opcje: „skandal”, „bójka”, „tłuczone naczynia”, „zniszczone relacje”. Naturalnie, przy takim postrzeganiu konfliktu, absolutnie nie chcemy stać się jego uczestnikiem.

Kiedy ludzie popadają w konflikt w ramach swojego skądinąd dobrego związku, zwykle jest to szok. Jeszcze niedawno on (czy to przyjaciel, kochanek, czy kolega) wydawał się „wspaniałym facetem” i doskonale się rozumieliśmy, ale teraz pojawia się napięcie. Okazuje się, że „wcale nie jest” tym, kim na początku się wydawał, a w dodatku uniemożliwia mi osiągnięcie moich celów i chce czegoś, co zupełnie mi nie odpowiada. A ponieważ niewiele osób ma czas na uświadomienie sobie swoich emocji w tym procesie, wszystko szybko prowadzi do kłótni i uraz. Konflikt zaczyna wkraczać w destrukcyjną fazę. Wiele relacji na tym etapie ulega rozpadowi (przyjaciele przestają się przyjaźnić, pary rozstają się, a część skłóconych pracowników prędzej czy później odchodzi). Jeśli strony nie mogą dojść do porozumienia, łatwiej jest zakończyć związek, niż ciągle się kłócić.

Innym sposobem jest „wyciszenie” konfliktu, udawanie, że u nas nadal wszystko jest w porządku. Na pozór wszystko jest w porządku, ale w środku wszyscy stopniowo kipią z niezadowolenia z drugiej strony. Ponieważ nie jest ono w żaden sposób wypowiadane i nie objawia się w cywilizowany sposób, po prostu gromadzi się i czeka na skrzydłach, kiedy „eksploduje”. Mogą płynąć miesiące lub lata, ale taki „wyciszony” konflikt nadal będzie się z reguły objawiał w ostro destrukcyjnej formie.

Jednocześnie panuje opinia, że „konflikt jest motorem rozwoju”, bez konfliktu nie da się ruszyć do przodu… Jest to możliwe tylko wtedy, gdy konflikt zostanie rozwiązany konstruktywnie. Jeśli partnerom uda się znaleźć rozwiązanie sytuacji korzystne dla obu stron; oprócz samego rozwiązania sytuacji konfliktowej otrzymują ogromną liczbę dodatkowych korzyści i bonusów. Ludzie stają się wobec siebie bardziej otwarci na temat swoich celów i zainteresowań, tworzy się między nimi atmosfera większego zaufania, pojawia się entuzjazm, chęć komunikacji i ciepłe uczucia wobec siebie.

Konstruktywne rozwiązanie konfliktu jest niezwykle trudne z wielu powodów, ale są cztery kluczowe.

Po pierwsze, ludzie nie wiedzą, jak rozpoznać i zarządzać swoimi emocjami, więc ten etap okazuje się niezwykle trudny psychicznie. Wściekają się, martwią, biją się, zaczynają myśleć, że to „niewłaściwe” i „to nie może się już zdarzyć”, ich poziom logiki spada katastrofalnie, a podjęcie jakiejkolwiek decyzji staje się fizycznie niemożliwe.

Po drugie ludzie nie wiedzą, jak negocjować, aby rozwiązanie odpowiadało obu stronom. Wynika to z psychologicznych trudności związanych z akceptacją koncepcji „wygrany-wygrany”: wiele osób uważa, że jedno i drugie nie może wygrać, jeden musi wygrać, a drugi musi przegrać. Dlatego każda ze stron jest zajęta szukaniem sposobów, aby przekonać drugą stronę, że ma rację.

Czego z jakiegoś powodu nie da się zrobić.

Trzeci ludzie nie znają podstawowych praw komunikacji i nie wiedzą, jak się skutecznie komunikować. Każdy stara się „przekazać” swój obraz świata, szukając sposobów na udowodnienie swojej racji, zamiast najpierw wysłuchać potrzeb drugiej strony.

Wreszcie w większości przypadków podczas negocjacji mających na celu rozwiązanie konfliktu strony komunikują się na poziomie swoich stanowisk, a nie interesów.

Zatrzymajmy się bardziej szczegółowo na tej ostatniej trudności. Jaka jest różnica między „stanowiskami” a „interesami” i dlaczego jest to tak ważne w konflikcie?

Stanowiska to najbardziej powierzchowny poziom życzeń drugiej strony (najczęściej nawet życzeń, ale żądań) lub rozwiązania problemu, które w danej chwili wydaje mi się najlepsze. Często stanowisko można określić słowami „trzeba”, „tylko”, „niemożliwe”, czyli tymi samymi absolutnymi słowami, którymi można zdefiniować postawę irracjonalną. Często też stanowisko to wyraża się w żądaniach drugiej strony: „Musisz...”.

Konflikt zwykle pojawia się jawnie w sytuacji, gdy strony prezentują przeciwne lub prawie przeciwne stanowiska: „W żadnym wypadku nie powinniśmy nachalnie i agresywnie sprzedawać klientom naszego produktu” – „I uważam, że to agresywna sprzedaż daje najlepszy efekt” lub „Powinieneś być w domu o dziewiątej wieczorem” – „Nie, jestem na tyle dorosły, że mogę wrócić o północy”.

Jest rzeczą oczywistą, że osiągnięcie porozumienia na poziomie stanowisk nie jest możliwe (byłoby to możliwe, gdyby nie doszło do konfliktu). W tym miejscu często pojawia się pomysł, że jedynym sposobem rozwiązania konfliktu jest albo „przeforsowanie” swojego stanowiska, albo poddanie się żądaniom drugiej strony. A jeśli nie podoba mi się żadna z opcji, to jestem zagubiony i nie wiem, co robić.

Zainteresowania to wewnętrzne motywy i potrzeby danej osoby („chcę”, „to jest dla mnie ważne”). Jak zawsze różne lęki nie pozwalają nam zaprezentować naszych prawdziwych zainteresowań (nie można za bardzo otworzyć duszy na drugiego, żeby cię nie „wykorzystali” lub nie wyśmiali). Co więcej, prawdziwe interesy najczęściej nie są w pełni realizowane i mogą być trudne do sformułowania słowami. Za każdym stanowiskiem stoi zwykle nie jedno, ale cały zestaw interesów. I to właśnie na ich poziomie można znaleźć nowe rozwiązanie, które będzie korzystne dla obu stron.

Zobaczmy, jak to się okaże.

Jakie interesy mogą mieć strony w powyższych przykładach?

Weźmy sytuację sprzedażową. Prawdopodobnie każdy z uczestników chce wykazać się jako kompetentny i odnoszący sukcesy specjalista, chce pozyskać klientów dla firmy (tutaj najprawdopodobniej chodzi zarówno o korzyści osobiste, jak i zainteresowanie sukcesem firmy); najprawdopodobniej każdy z nich jest również zainteresowany pracą w stylu sprzedaży, który jest dla niego wygodniejszy i znajomy. Pamiętaj, że prawie wszystkie zainteresowania są takie same! Tak zwykle się dzieje – strony znajdują wiele wspólnego na poziomie interesów. Świadomość tej wspólnoty pozwala im łączyć siły w poszukiwaniu rozwiązań innych niż „albo to, albo tamto”. Mogą na przykład zdecydować się na inną pracę na różnych etapach procesu sprzedaży (zacznij wystarczająco agresywnie, aby pozyskać klienta, a następnie utrzymuj relację w przyjazny sposób) lub segmentuj klientów (tak jest lepiej, tak jest lepiej niż tamto) ). Być może pojawią się inne opcje, które będą odpowiadać obu menedżerom.

Teraz wykonaj tę samą pracę z sytuacją nastolatki, która chce wrócić do domu późno w nocy. Jakie interesy mają strony? Jakie nowe, różne rozwiązania problemu mogą znaleźć?

Co zrobić, aby poznać interesy drugiej strony? Oczywiście zapytaj o nie. Innym powodem, dla którego ludziom tak trudno jest znaleźć rozwiązania akceptowalne dla obu stron, jest to, że każdy chce rozmawiać w swoim imieniu i nie chce słuchać drugiego. Zwłaszcza jeśli emocje już się narosły.

Z tych powodów do rozwiązywania poważnych konfliktów często zapraszany jest mediator lub mediator zajmujący się rozwiązywaniem konfliktów. Może to być specjalista, który zajmuje się tym zawodowo, lub po prostu osoba niezainteresowana podjęciem konkretnej decyzji, do której obie strony mają wystarczające zaufanie. Zadaniem tej osoby jest zmniejszenie napięcia emocjonalnego stron oraz pomoc w realizacji i zaprezentowaniu ich prawdziwych interesów. Z reguły, gdy tak się dzieje, konflikt zostaje rozwiązany dość szybko, ponieważ na poziomie interesów znacznie łatwiej jest znaleźć zarówno wspólne potrzeby i pragnienia, jak i możliwe nowe rozwiązania.

Jeżeli pomiędzy pracownikami firmy dojdzie do konfliktu, takim mediatorem może być ich przełożony (pod warunkiem, że posiada do tego niezbędne umiejętności, czyli umie zadawać pytania otwarte, stosować techniki aktywnego słuchania i zarządzać emocjami stron) .

Co zrobić, jeśli nie masz takiego pośrednika, a znajdziesz się w sytuacji konfliktowej? Przede wszystkim zastanów się, jak poradzisz sobie ze swoim stanem emocjonalnym przed negocjacjami i w ich trakcie (zalecamy częściej pamiętać o technikach oddychania i wydechu).

Pomyśl o swoich zainteresowaniach. Czego tak naprawdę chcesz, nalegając na podjęcie pewnych działań? Co jest dla Ciebie ważne? Przygotuj listę pytań, które możesz zadać drugiej stronie, aby zrozumieć jej interesy i potrzeby. Kiedy już uda Ci się poznać interesy drugiej strony (może to nie być ani szybkie, ani łatwe), poproś partnera, aby poszukał innych rozwiązań, które będą odpowiadać Wam obojgu.

Zachowaj spokój, jeśli coś pójdzie nie tak. Rozwiązywanie konfliktów jest procesem bardzo złożonym właśnie dlatego, że obie strony w procesie jego rozwiązywania zazwyczaj doświadczają wielu emocji. Nie obwiniaj się, jeśli w którymś momencie nie zachowasz się wystarczająco konstruktywnie – zawsze możesz przyznać się do błędu i spróbować jeszcze raz. Kiedy Twój partner widzi, że nie masz ochoty „naciskać” na swoją decyzję, ale chcesz znaleźć inny sposób, z reguły będzie gotowy spotkać się z Tobą w połowie drogi.

Co zrobić, jeśli sam nie jesteś zaangażowany w konflikt, ale ważne jest dla Ciebie, aby strony konfliktu znalazły sposób na konstruktywne rozwiązanie go?

Przede wszystkim zadaj sobie szczerze pytanie: czy uważasz, że któreś z przedstawionych stanowisk jest słuszne? Jeśli tak, lepiej nie pełnić roli mediatora. Porozmawiaj po kolei z każdą ze stron konfliktu. Zapytaj go, jakie ma interesy w tym konflikcie. Co jest dla niego ważne? Dlaczego broni swojego stanowiska? Pomóż obu uczestnikom przemyśleć swoje zainteresowania.

Nie proś uczestników, aby myśleli o interesach innych! Często tak robimy, próbując „pojednać” walczące strony, co powoduje tylko poważną irytację. Niewiele pomagają też zachęty w stylu: „Ale on nie chciał cię obrazić” albo „On też chce tego, co najlepsze”. Na razie żaden z uczestników najprawdopodobniej nie jest gotowy myśleć o interesach drugiego. Jest zły i zraniony i chce, żeby ktoś porozmawiał z nim o jego zainteresowaniach. Więc mówisz. Kiedy zrozumiesz, że dana osoba wypowiedziała się, czuje się spokojniejsza i jest mniej więcej świadoma swoich zainteresowań (a to może zająć więcej niż jedną rozmowę!), opowiedz jej o jej stanowisku i zainteresowaniach oraz zapytaj, co o tym sądzi w rozmowie kontekście sytuacji konfliktowej. Jeśli osoba jest spokojna, zasugeruj wspólne spotkanie we trójkę w celu poszukiwania nowych, wzajemnie korzystnych rozwiązań w oparciu o zainteresowania, które udało wam się zrozumieć.

Jeśli obie strony zgodziły się na trójkąt, najpierw poproś każdą osobę o podzielenie się swoimi zainteresowaniami w tej sytuacji. Nie pozwól, aby druga osoba przerwała, zanim nie skończy mówić. Poproś drugą osobę, aby własnymi słowami opowiedziała, jak zrozumiała interesy drugiej osoby - dzięki temu lepiej ją zrozumie, a osoba mówiąca upewni się, że naprawdę została wysłuchana. Następnie powtórz procedurę z drugim uczestnikiem.

Jeśli wszystko poszło dobrze, zazwyczaj na tym etapie uczestnicy czują się spokojni, przyjaźnie nastawieni do siebie i gotowi szukać innych możliwości rozwiązania wspólnego problemu. Przy pomyślnym splocie okoliczności będą w stanie znaleźć takie rozwiązania. I nie ma potrzeby pomagać im radą, niech szukają sami!

Jeśli coś pójdzie nie tak, wróć do rozmów jeden na jeden. I nie martw się – prędzej czy później sytuacja zostanie rozwiązana. Ważne jest tylko uzbroić się w cierpliwość i ze spokojem wysłuchać wszystkich doświadczeń uczestników (nawet jeśli mówią Ci to samo piętnasty raz!). Oczywiście dzieje się tak, jeśli zamierzasz pośredniczyć w ich konflikcie i pomóc im go rozwiązać.

Przekazywanie innym wartościowych (konstruktywnych) informacji zwrotnych

Pamiętaj: kiedy obserwujesz, co robi druga osoba, co najczęściej przykuwa Twoją uwagę?

Błędy. „Ławice”, niedoskonałości, literówki. To co robi jest złe i złe.

Co więcej, bardzo często nie jest dla nas nawet jasne, co dokładnie jest nie tak, ale „coś było nie tak”. Jeśli powiemy drugiej osobie, jak to jest postrzegane w naszej przestrzeni wewnętrznej (co swoją drogą nazywa się krytyką), jaką reakcję to w niej wywoła? Najprawdopodobniej irytacja, a może obraza.

Co będzie chciał zrobić (pamiętasz teraz, kiedy cię krytykują)? Wymówki, sprzeciwy, obiecaj „że to się więcej nie powtórzy”… i jak najszybciej zapomnij o tej rozmowie, bo jest nieprzyjemna.

Badanie HeadHunter wykazało, że krytyka ze strony kierownictwa znajduje się na drugim miejscu wśród czynników najbardziej negatywnie wpływających na pracę – zauważyło to 26% uczestników badania. Krytyka dotyka naszych pracowników bardziej niż problemy osobiste, ciągłe przeciążenia i zawiłość polityki korporacyjnej – wybrała je znacznie mniejsza liczba respondentów. Gorszy wpływ mają jedynie konflikty w zespole – wskazało na nie 37% uczestników badania. Liczby na temat tego, jak krytyka wpływa na członków rodziny i bliskich... Ale intuicyjnie widać, że gdyby były takie liczby, okazałoby się, że krytyka w rodzinie jest jeszcze bardziej destrukcyjna, zwłaszcza w stosunku do dzieci. Krytyka niszczy poczucie własnej wartości, podważa pewność siebie i pogarsza relacje.

Ale w jakim celu mówimy komuś, że robi coś złego lub złego? Jak zwykle z najlepszymi intencjami! Chcemy przekazać danej osobie informację zwrotną w taki sposób, aby usłyszała, zrozumiała i była (jeśli to możliwe) zmotywowana do zmiany swojego zachowania. Aby stał się bardziej skuteczny, lepszy, odnoszący większe sukcesy. Tak jest?

Aby dana osoba usłyszała nasze słowa i miała motywację do zmiany czegoś w swoim zachowaniu, konieczne jest, aby był w miarę spokojny, a nawet emocjonalny. To właśnie ten stan pomoże mu być bardziej efektywnym – a właściwie o to nam chodziło.

Czy krytyka wprowadza człowieka w stan spokoju? NIE.

Nawet jeśli myślisz, że wiesz, jak to poprawnie zaprezentować. Nawet jeśli druga osoba wydaje się postrzegać to odpowiednio. Krytyka wywołuje u każdego irytację i urazę, tyle że nie każdy zdaje sobie z tego sprawę.

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Jeśli jestem z czegoś niezadowolona, dlaczego mam troszczyć się o to, żeby on czuł się dobrze? Powiem Ci, z czego jestem niezadowolony, a on niech pobiegnie i to naprawi!

Tutaj ważne jest, aby ponownie pamiętać o celu. Nie bez powodu zasada wyznaczania celów w zarządzaniu emocjami innych jest na pierwszym miejscu.

Zdecyduj sam: czy chcesz złagodzić podrażnienia, czy też aby następnym razem pracownik mógł skutecznie wykonać tę pracę? Czy dobrze się zastanowiłeś i doszedłeś do wniosku, że z tym konkretnym pracownikiem należy porozmawiać ostrzej, bo inaczej on nie zrozumie (są tacy), czy też naprawdę myślisz, że jeśli na kogoś nakrzyczysz, to on Pracuj lepiej? Tak, na krótką metę może „zrobić to i naprawić”, ale jaki to będzie miało wpływ na wasz przyszły związek? Czy jego pragnieniem jest dalsze dobre wykonywanie swojej pracy?

Obrażeni pracownicy źle pracują, to fakt! I dobrze, jeśli są po prostu źli i nie szkodzą firmie, świadomie lub nieświadomie, jeśli zostali obrażeni (zwłaszcza jeśli uważają, że zostali obrażeni niesprawiedliwie).

Oto prosty przykład. Swoją drogą, prawdziwy. Brygadzista w warsztacie produkcyjnym całą zmianę biegł jak szalony, trzeba było coś tu i ówdzie naprawić, żeby coś pomóc. W dosłownym tego słowa znaczeniu niemal biegał po produkcji i w pewnym momencie przysiadł na chwilę, aby złapać oddech – to był naprawdę bardzo trudny dzień. Wtedy przechodzi obok kierownik zmiany i mówi do niego dość ostro: „Dlaczego tu siedzisz? Widzę, że nie masz nic do roboty? Brygadzista wyszedł niemal ze łzami w oczach i jeszcze tego samego wieczoru przyniósł rezygnację. I zrezygnował, pomimo całych namów. Świetny specjalista ds. produkcji! Z wieloletnim doświadczeniem! Tak, każda produkcja to zburzy! Stracony.

Czy przeczytałeś przykład i pomyślałeś, że kierownik zmiany jest idiotą? Czy kiedykolwiek nakrzyczałeś na pracownika, który zrobił coś złego? Jesteś pewien, że to było sprawiedliwe? Jeden z uczestników naszego programu, dowiedziawszy się o tej smutnej historii, później, gdy zobaczył, że jeden z pracowników robi coś złego, najpierw zaczął pytać, dlaczego pracownik robi to a to... i dowiedział się: w wielu przypadkach pracownikowi powiedział to inny szef; okresowo koryguje braki i błędy poprzedniej zmiany; czasami kieruje się wymogami konkretnych przepisów produkcyjnych, które częściowo są ze sobą sprzeczne... I tak, czasami pracownik się myli i postępuje niewłaściwie, ale gdy kierownik spokojnie go pyta o to, co się dzieje (i nie krzyczeć lub przeklinać), on sam, ale zawstydzony, szybko wszystko poprawia.

Jeśli wydaje Ci się, że w Twojej firmie coś takiego nie może się zdarzyć, że pracownik prawie nigdy nie jest winny, pamiętaj o wielkim Demingu, który uważał, że tylko 2% niepowodzeń firm jest winą pracowników (2% - pomyśl tylko o tej liczbie !) . A przyczyny pozostałych 98% trudności wynikają z samego systemu, to znaczy jego organizacji: struktury, kultury, zasad itp.

Pamiętaj o tym, zanim następnym razem skrytykujesz pracownika – i najpierw zapytaj go, dlaczego zdecydował się zrobić to w ten, a nie inny sposób.

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Czy zatem powinienem teraz w ogóle nic nie mówić swoim pracownikom?

Oczywiście przekazywanie informacji zwrotnej innym jest konieczne. Bez informacji zwrotnej ludziom trudno jest uzyskać informacje umożliwiające samodoskonalenie się, martwią się tym, co myślimy o ich działaniach i ostatecznie nie zawsze wykonują swoją pracę najlepiej, jak potrafią.

Inna sprawa, że istnieją skuteczniejsze formy informacji zwrotnej niż krytyki, po prostu spotykamy się z nimi w życiu rzadziej. Większość z nas od dzieciństwa wychowywana jest w atmosferze krytyki. „Dlaczego dwójka?”, „Źle zrobiłeś”, „Jesteś zbyt…”, „Nigdy więcej…”, „Jak sobie poradziłeś?..”, „Znowu się nie nauczyłem”. .. - czyli najczęściej krytyka zawiera informacje o błędach, o tym, co zostało zrobione źle, a co źle, czyli dużo informacji o tym, czego NIE należało zrobić. I żadnej informacji co robić następnym razem. W krytyce nie ma takich informacji. Dlatego krytyka tak rzadko prowadzi do zmiany zachowania. Mógłbym nawet chcieć zmienić swoje zachowanie, ale po prostu nie rozumiem, co należy zrobić? Poza tym rozzłościł się na krytykę i niczym inteligentny dorosły tłumaczył sobie, że może jednak ten, kto krytykuje, nie ma racji.

Próbując (nie da się tego inaczej powiedzieć) złagodzić emocjonalny odbiór krytyki, niektórzy próbują „osłodzić pigułkę”: „Właściwie spisałeś się świetnie, ale nie rób tego, tego i tego jeszcze raz”. Czy poprawia to odbiór informacji zwrotnej? Być może nie szczególnie.

Jak zatem powinniśmy postępować?

Aby zapewnić osobie wysokiej jakości i konstruktywną informację zwrotną, należy wziąć pod uwagę następujące kwestie: wysokiej jakości informacja zwrotna zawiera jedynie informacje o działaniach danej osoby i w żadnym wypadku nie zawiera oceny jednostki, nawet pozytywnej („ Świetnie się spisałeś!"). Dlaczego? Bo ten, kto uważa się za mającego prawo oceniać drugiego, stawia siebie psychologicznie wyżej. Nie ma znaczenia, w jakim jesteś związku zawodowym czy rodzinnym – jeśli oceniasz inną osobę, powoduje to irytację. Ogólnie rzecz biorąc, im bardziej nieoceniająca informacja zwrotna, tym lepiej. Porównaj: „Co z ciebie za idiota!” - „Tutaj schrzaniłeś” - „Tutaj masz „ościeżnicę”” - „Wystąpił błąd” - „Tutaj się pomyliło” - „Źle dokręciłeś nakrętkę” - „Źle dokręciłeś nakrętkę i z tego powodu wszystko się zawaliło” – „Dokręcałeś nakrętkę w tę i tamtą stronę. To spowodowało, że rzecz się rozpadła...

Informacje zwrotne dotyczące jakości pojawiają się na czas. Porozmawiaj o tym, co wydarzyło się ostatnio i nie pamiętaj, że „trzy lata temu też to zrobiłeś…”.

Lepiej, jeśli informację zwrotną przekazujemy „na życzenie”, czyli jeśli sama osoba pyta Cię: „No i jak?” Bądź przygotowany na to, że każda, nawet konstruktywna, „niechciana” informacja zwrotna może być irytująca. Lub jeśli mówimy o interakcji w pracy, istnieje umowa, że menedżer okresowo przekazuje podwładnemu informację zwrotną. I nawet w tym przypadku lepiej zapytać, czy dana osoba jest teraz gotowa wysłuchać niezbędnych informacji. Być może nie jest w odpowiednim stanie emocjonalnym lub jego głowa jest teraz zajęta czymś innym i nie jest jeszcze gotowy na przyjęcie informacji zwrotnej w tym momencie. Wtedy lepiej umówić się na inny termin.

I w ogóle wydawało nam się, że zasada przekazywania informacji zwrotnej jeden na jednego była na tyle oczywista i wszystkim znana, że w oryginalnej wersji rękopisu w ogóle o niej nie wspomniano. Okazało się jednak, że dla wielu rosyjskich przywódców nadal nie jest to oczywiste. Ten sam HeadHunter podaje dane, że według ankiety przeprowadzonej wśród pracowników 47% menedżerów, jeśli będzie z czegoś niezadowolonych, będzie próbowało zrozumieć powody na walnym zgromadzeniu, 30% od razu zacznie krytykować, może publicznie, 12% napisze e-mailem, 4% będzie milczeć ze zirytowaniem, a tylko 7% będzie rozmawiać twarzą w twarz. 7% (!!!) - byliśmy przerażeni i postanowiliśmy napisać o tym, że konstruktywna informacja zwrotna jest przekazywana jeden na jednego.

Informacje zwrotne jakościowe zawierają informacje o konkretnych działaniach, a im bardziej szczegółowe, tym lepiej. „Umie słuchać” – o co tu chodzi? Cichy? kiwa głową? Zadaje pytania i wykorzystuje techniki aktywnego słuchania? Czy on patrzy ci w oczy? Lub: „Powinieneś być bardziej pewny siebie”? Uderz go w oko? Mówić głośniej? Wyprostować ramiona? Mówić niższym głosem i w wolniejszym tempie?

Jak pokazuje nasze doświadczenie, ludzie nie potrafią rozkładać działań na elementy i mówić o konkretnych działaniach. Częściej wolą generalizować („No cóż, w sumie wszystko zrobiłeś dobrze”) i wystawiać oceny („Och, świetnie! Wszystko mi się podobało”). Takie stwierdzenie nie zawiera żadnych przydatnych informacji na temat zachowania innej osoby! Aby dana osoba mogła zmienić swoje zachowanie, ważne jest, aby przekazać informację zwrotną na temat konkretnych działań.

Jakościowa informacja zwrotna dostarcza rekomendacji dotyczących tego, co zrobić następnym razem (a nie błędów). Oczywiście konkretne zalecenia. „Proszę, napraw to następnym razem” nie jest dobre, najlepiej: „Następnym razem weź tę nakrętkę i dokręć ją w tę i tamtą stronę”.

Informacje zwrotne jakościowe składają się z dwóch części: informacji o tym, co warto kontynuować (co było skuteczne i skuteczne w działaniach drugiej osoby) oraz tego, co ma sens zmienić („obszary wzrostu”).

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Co zrobić, jeśli nic nie było skuteczne i skuteczne?

Alena odpowiada
W takich przypadkach zawsze pamiętam nauczyciela biologii, który zadał pytanie na lekcji, wysłuchał odpowiedzi, a potem – niezależnie od odpowiedzi! - powiedziała: „Usiądź. Na razie „dwa”. Jeśli więc nie znalazłeś ani jednego skutecznego działania, usiądź, na razie jesteś „dwójką”. Odrób swoją pracę domową, szukaj pozytywów w działaniach swojego pracownika. W każdym działaniu, nawet tym najbardziej katastrofalnym, było coś, co można było uznać za skuteczne.

Jak formułować informacje o tym, co warto kontynuować? Odpowiedz na pytania: co było skuteczne w działaniach drugiej osoby? Co pomogło mu osiągnąć cel (wykonać zadanie)? Co powinien powtórzyć następnym razem, gdy to zrobi? Pamiętaj o konkretnych działaniach!

Jak zdobyć informację o „obszarach wzrostu” i co można poprawić? Odpowiedz sobie na pytania: co powinien zmienić człowiek (i w jaki sposób konkretnie), gdy następnym razem będzie wykonywał jakieś zadanie? co mogę dodać? Co można poprawić (i w jaki sposób konkretnie)? Co pomoże mu wykonać zadanie szybciej lub przy mniejszym nakładzie innych zasobów?

Wreszcie, wysokiej jakości informacje zwrotne zawierają więcej informacji o „pozytywach” niż o obszarach wzrostu. Bez komentarza.

Konstruktywny feedback = konkretna, nieoceniająca informacja o skutecznych działaniach + informacja o „obszarach wzrostu”

Jest to trudna umiejętność do opanowania, a zapewnienie wysokiej jakości informacji zwrotnej wymaga wiele wysiłku. Jednak na wynik nie trzeba długo czekać.

Ten rodzaj informacji zwrotnej pozwala wyrazić informacje, które normalnie wywołałyby wiele irytacji, w taki sposób, aby odbiorca zachował spokój i mógł je jak najlepiej przetworzyć. Dlatego konstruktywna informacja zwrotna z większym prawdopodobieństwem doprowadzi do zmiany zachowania. Ponadto informacja zwrotna w tej formie jest łatwo przekazywana nawet tym osobom, które boją się urazić drugą osobę i nie mogą kumulować w sobie niezadowolenia, ale od razu dyskutują o tym konstruktywnie i spokojnie. Ostatecznie zarówno nadawca, jak i odbiorca informacji zwrotnej czują się komfortowo emocjonalnie i oboje są bardziej zadowoleni ze związku. Dlatego wysokiej jakości informacja zwrotna jest jednym z najpotężniejszych narzędzi zapobiegania wybuchom emocji.

Ponadto, pod pewnymi warunkami, może odnosić się także do narzędzi podnoszenia morale:

Sesja poświęcona procesowi ewaluacji pracy za pół roku obejmowała blok dotyczący przekazywania informacji zwrotnej... Rozmawialiśmy o tym, jak to jest, omawialiśmy konstruktywny i negatywny feedback, ćwiczyliśmy się w różnych rolach. W ostatnim ćwiczeniu każdy otrzymał kartkę papieru z pozytywnymi i konstruktywnymi opiniami, napisaną przez kolegów – osobistą i tak drogą?
...Jakże jestem wzruszony i szczęśliwy, kiedy spaceruję po biurze i widzę, jak wielu pracowników ma te same arkusze z opiniami nad swoimi biurkami, na pobliskich ścianach... Skuteczna komunikacja - czy to jest szczęście?
Olesia Silantiewa,
Menedżer HR i administracja dużej firmy farmaceutycznej

Terminy wpływ „cywilizowany” i „barbarzyński” zapożyczono od E. V. Sidorenko.

„Smak życia” (ang. Bez rezerwacji) to komedia romantyczna z 2007 roku. Film wyreżyserował Scott Hicks na podstawie scenariusza Carol Fuchs, opartego na twórczości Sandry Nettlebeck. Jest to remake niemieckiego filmu „Marta nie do odparcia”. W amerykańskiej wersji występują Catherine Zeta-Jones i Aaron Eckhart, którzy w filmie wcielili się w kilku szefów kuchni. Notatka wyd.

„Dziewczyny” to komediowy film fabularny z 1961 roku, nakręcony w ZSRR przez reżysera Jurija Chulyukina, na podstawie opowiadania B. Bednego pod tym samym tytułem. Notatka wyd.

„O czym mówią mężczyźni” to rosyjska komedia filmowa z 2010 roku, nakręcona w gatunku filmu drogi przez teatr komiksowy „Kwartet I” na podstawie sztuki „Rozmowy mężczyzn w średnim wieku o kobietach, kinie i aluminiowych widełkach”. Notatka wyd.

Deming William Edwards (1900–1993), znany również jako Edward Deming, był amerykańskim naukowcem, statystykiem i konsultantem ds. zarządzania. Największą sławę Deming zyskał dzięki zmodyfikowanemu przez siebie cyklowi Shewharta, który cały świat nazywa obecnie cyklem Shewharta-Deminga, a także stworzonej przez niego teorii zarządzania, opartej na zaproponowanej przez niego teorii głębokiej wiedzy. Został odznaczony jedną z najbardziej prestiżowych nagród ustanowionych przez Amerykańskie Towarzystwo Jakości (ASQ) – Medalem Shewharta w 1955 roku. Notatka wyd.

Pamiętam, że w naszej szkole był tylko jeden psycholog, który raz w roku przychodził na zajęcia i uczył życia – udzielał porad z zakresu inteligencji emocjonalnej. Coś w stylu: jeśli jesteś bardzo zdenerwowany, weź długopis i zacznij pisać na papierze z siłą, co chcesz. A niektórzy koledzy z klasy zabrali się do pracy z taką agresją, że prześcieradło się podarło.

Niedawno pewien autorytatywny bloger natknął się na radę, aby kopać poduszkę lub krzyczeć tak mocno, jak tylko możesz. Nazywa się to „wypuszczaniem pary”. Ale ty i ja nie jesteśmy parowcami! I nie ma to nic wspólnego z zarządzaniem inteligencją emocjonalną. Podobne rady z serii „Odpręż się i oddychaj głęboko, gdy zbliża się do ciebie niedźwiedź”, jak rozumiesz, są całkowicie nieskuteczne. W jednym z programów telewizyjnych o rozwodzie zachęcano byłe żony, aby „uwolniły swoje emocje” poprzez podpalenie ubrań partnera. Myślę, że można by zebrać całą kolekcję podobnych złych rad. Ale – niespodzianka – nic z tego nie działa!

Nietzsche powiedział też, że myśli przychodzą, kiedy chcą, a nie tak, jak planujemy. Podobnie twoje emocje nie pojawiają się i nie znikają, kiedy podejmujesz decyzję. Ale czy można kontrolować swoje emocje? A może będziemy musieli pogodzić się z faktem, że emocje zawsze są od nas silniejsze i dominują w naszych działaniach?

Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego ktoś może wypowiadać się publicznie bez zdenerwowania, podczas gdy strach innej osoby przed wystąpieniami publicznymi jest obezwładniający? Dlaczego są ludzie, którzy w trakcie kłótni ulegają złości i tracą kontrolę nad sobą, podczas gdy inni zachowują spokój?

Co się stanie, gdy emocje wymkną się spod kontroli

Nie możesz kontrolować wyrażania emocji. I nie powinieneś nawet próbować tego robić. Uświadomienie sobie, zaakceptowanie i zarządzanie to coś, czego naprawdę warto się nauczyć. Emocje istnieją, ponieważ mają biologiczne znaczenie dla naszego przetrwania. Gdyby nasi przodkowie nie bali się przebywać w pobliżu tygrysów, ludzkość jako gatunek z trudem przetrwałaby do dziś.

Część mózgu zwana ciałem migdałowatym (znanym również jako ciało migdałowate) jest odpowiedzialna za pojawianie się emocji, które wydają polecenia takie jak „walcz/uciekaj”. Dlatego bardzo trudno jest kontrolować siłę podstawowych emocji, które są zaprogramowane genetycznie. Co więcej, potrzebujemy tego typu reakcji emocjonalnej. Jednak u niektórych osób procesy te nie są odpowiednio uregulowane, co powoduje...

– …podstawowa reakcja emocjonalna wyzwalana jest w sytuacjach, w których nie ma realnego zagrożenia (uczucie niepokoju, niepokoju).

– ...człowiek nie jest w stanie się wyłączyć przez długi czas (jak np. w depresji). Mózg przechodzi w tryb przetrwania i pozostaje w tym stanie.

Kiedy jesteś w fazie czujności i ciało migdałowate wydaje ci polecenia, zwykle jest już za późno, aby spróbować się kontrolować. Musimy działać szybciej, to znaczy z wyprzedzeniem. Będziesz musiał nauczyć się rozpoznawać oznaki i sytuacje, w których możesz stracić panowanie nad sobą, i z góry określić, jak zarządzać swoimi emocjami. To jedyna metoda, dzięki której będziesz w stanie zatrzymać (lub opóźnić) reakcję łańcuchową, zanim będzie za późno.

Prawda o negatywnych emocjach

Ostatnie badania psychologiczne pokazują, że istnieją tylko 4 rodzaje podstawowych emocji, które rozwijają się w inne, bardziej złożone uczucia: złość, strach, radość i smutek.

W życiu nieuchronnie zdarzają się sytuacje, na które nigdy nie będziemy przygotowani. Jeśli nagle coś pójdzie kategorycznie nie tak, bardzo trudno jest utrzymać kontrolę nad uczuciem strachu lub niepokoju. A emocje pozytywne mają tę właściwość, że mijają znacznie szybciej niż negatywne. W jednym z badań belgijski naukowiec Philippe Verduyn odkrył, że najdłużej utrzymującą się emocją jest smutek. Trwa 4 razy dłużej niż radość! To niesprawiedliwość... Ale przede wszystkim wynika z tego, że naprawdę wszyscy musimy nauczyć się panować nad intensywnością naszych emocji, aby móc więcej cieszyć się i mniej cierpieć.

Zatem 5 naprawdę skutecznych, potwierdzonych naukowo technik awaryjnych, które przydadzą się, gdy intensywne emocje nie pozwolą Ci skoncentrować się na pracy i innych ważnych sprawach. Jestem pewien, że niektóre z tych metod Cię zaskoczą.

1. Przypomnij sobie wszystkie swoje sukcesy i fajne chwile w życiu

Właściwie uważam, że ta metoda jest najskuteczniejsza. Przypomnij sobie przynajmniej trzy przykłady Twojego osobistego sukcesu. Przypomnij sobie coś związanego z bieżącym zadaniem i pracą.

Przykład: Zamiast denerwować się spóźnieniem do pracy, pamiętaj, że w zeszłym okresie przekroczyłeś swój plan finansowy i jak cię pochwalił dyrektor.

Co ciekawe, badania pokazują, że ta strategia sprawdza się szczególnie dobrze u kobiet. Następnym razem, gdy poczujesz, że tracisz kontrolę nad swoimi emocjami, przypomnij sobie o rzeczach, z których jesteś dumny w swoim życiu.

2. Odłóż martwienie się na później.

Tak, tak, możesz po prostu powiedzieć sobie: dzisiaj od 19.00 zacznę się martwić taką a taką sprawą. A ja będę siedzieć i płakać przez godzinę lub dwie.

Metoda opóźnionego podniecenia zwykle działa bardzo skutecznie. W jednym z badań uczestnicy z niespokojnymi myślami zostali poproszeni o odłożenie zmartwień na 30 minut i wykazano, że po tej przerwie emocje powróciły ze znacznie mniejszą intensywnością.

3. Pomyśl o najgorszym, co może się wydarzyć.

Samuraj zachowywał spokój nawet w najbardziej dramatycznych sytuacjach. Jak oni to zrobili? Myśleli tylko o śmierci.

Nie chcę, żebyś zamienił się w dramatycznego gota, ale myślenie o najgorszym, co może cię spotkać, w pewnym stopniu pomaga zneutralizować twoje obecne problemy i umożliwić utrzymanie kontroli.

4. Wyraźnie wyrażaj swoje emocje

Ogólna formuła jest następująca: „Czuję X (emocję), kiedy robię Y/kiedy Y (zachowanie) dzieje się ze mną w pozycji Z”. Proszę zwrócić uwagę na następujące kwestie:

– jasno rozumieć i identyfikować emocję X (złość, smutek, strach, zabawa itp.);

– wyrażaj swoje emocje w pierwszej osobie;

– określ, jakie zachowanie Y wywołuje Twoje emocje;

– jasno wyrażaj swoje potrzeby;

– unikaj wyrażeń zaczynających się od „ty” i „ty” i kończących się oskarżeniami;

Przykład: „Czuję się niedoceniany, ponieważ od 5 lat, mimo wszystkich moich wysiłków i poświęceń, nie dostałem awansu w naszej firmie”.

Kiedy patrzysz na swoje odbicie, postrzegasz siebie bardziej obiektywnie. Dlatego jesteś odwrócony od swojej emocjonalności. Patrzenie na siebie w lustrze w chwilach wybuchu emocji pomoże Ci zachowywać się w bardziej świadomy sposób.

Ważne: zamień to wszystko w praktykę

Nie próbuj opanować wszystkich technik na raz. Skoncentruj się na jednej rzeczy i zamień to działanie w nawyk - wkrótce będziesz już z góry wiedzieć, jak sobie poradzisz w trudnych sytuacjach emocjonalnych. Przykładowo, jeśli wybierzesz punkt 2 („Zastanowię się nad tym po 19:00”), to ustal z góry czynność lub nawet myśli, na które będziesz mógł się przełączyć, gdy tylko poziom emocji zacznie wykraczać poza skalę .

Jak nauczyć się zarządzać swoimi emocjami? Często zdarza się, że nie potrzebujemy emocji, które pojawiają się w danej chwili, lub że potrzebujemy zupełnie innych. Próbujemy z całych sił przejść na coś innego, oddychać głęboko i analizować swój stan. Jest to prawidłowe, ale nieskuteczne, szczególnie w sytuacjach awaryjnych. Dlatego musisz rozwinąć w sobie zarządzanie emocjami. W tym celu stworzono specjalne ćwiczenia, wykorzystywane na treningach i opisane w książkach o psychologii.

A stan emocjonalny jest widoczny dla każdego, ponieważ wyraża się w ciele. Kiedy jesteś smutny, masz zgarbione ramiona, głowę opuszczoną, a oddech jest powolny i ciężki. Pamiętaj jednak, jakie są gesty i mimika, gdy jesteś szczęśliwy: ramiona wyprostowane, podbródek uniesiony, klatka piersiowa wysunięta do przodu, oddech równy, a na twarzy gości uśmiech. Powtarzaj te czynności, a wtedy twój stan umysłu się zmieni. Wszystkie procesy ciała, fizyczne i psychiczne, są ze sobą powiązane. Poćwicz w domu przed lustrem i poczuj ten efekt.

B Zdarza się, że jedna myśl kręci się w Twojej głowie jak zdarta płyta. Ingeruje w Twoje życie, psuje nastrój i moralnie zapędza Cię w kąt. Mogą to być czyjeś ostre słowa lub wyimaginowana rozmowa z osobą, z którą boisz się rozmawiać. W takim przypadku staraj się, aby głosy wydawały się dziecinne i piskliwe, aby nie były traktowane tak poważnie. Sparodiuj je przed lustrem, żeby było zabawnie. Innym sposobem na pozbycie się wewnętrznych głosów jest włączenie muzyki, ale nie w rzeczywistości, ale mentalnie.

W Zobacz świat oczami komika: opisz sytuację, która wytrąciła Cię z równowagi emocjonalnej, niczym żart. Jeszcze lepiej spisać to na papierze lub powiedzieć bliskiej osobie. Na początku może się wydawać, że ta metoda nie pomoże, ale bądź pewien, że w każdej sytuacji możesz znaleźć jasną stronę!

D Jeśli czujesz, że na poziomie psychologicznym nie możesz wykonać jakiegoś zadania (wydaje się ono zbyt nudne lub trudne), włącz swoją wyobraźnię. Wyobraź sobie, że nie jest to duży ciężar, ale niezwykle ekscytujące zajęcie, które przyniesie owoce. Lub daj sobie nagrodę za wykonanie tej pracy.

Wszystkie ćwiczenia są proste, ale skuteczne. Stanowią swego rodzaju wsparcie w zarządzaniu emocjami, gdyż kierują się jedną zasadą – wewnętrznym przejściem z jednego stanu w drugi. Wyobraź sobie, że mózg jest jak komputer, którego procesy są pod twoją kontrolą. Z biegiem czasu radzenie sobie z uczuciami stanie się łatwiejsze.

Książki rozwijające umiejętność zarządzania emocjami

EP Ilyin „Emocje i uczucia”. Zanim zapoznasz się z zarządzaniem emocjami, najpierw dowiedz się, czym są emocje, czym są, skąd się biorą i jak się wyrażają na poziomie psychologii i fizjologii. Ta książka powie Ci o tym.
Paul Ekman „Psychologia emocji. Wiem co czujesz". Książka nauczy Cię rozpoznawać emocje u siebie i innych ludzi, oceniać je i korygować na wczesnych etapach manifestacji. Opiera się na przemyśleniach, osobistych doświadczeniach i badaniach autora.
Ruslan Zhukovets „Jak okiełznać emocje. Techniki samokontroli od zawodowego psychologa.” Ta książka jest poważniejsza, bo mówi o tym, jakie procesy zachodzą w organizmie podczas przeżywania emocji: dlaczego i w jaki sposób negatywne emocje psują nasze zdrowie. Dodatkowo pokaże Ci jak pozbyć się nadmiernej emocjonalności.
Nina Rubsztein „Trening zarządzania emocjami”. Zawiera ćwiczenia panowania nad emocjami oraz wiele przydatnych informacji na temat ich występowania. Książka istnieje wyłącznie w formie elektronicznej.
Sandra Ingerman, „Uwalnianie nieprzyjemnych myśli i emocji”. Książka ma wiele pozytywnych recenzji, ponieważ opisuje konkretne techniki kontrolowania emocji. Jak podkreśla autorka, to, co napisano, przyda się tym, którzy interesują się psychologią i rozwojem duchowym, a także chcą być zdrowi i szczęśliwi.

Ci, którzy chcą zachować mniej emocji, powinni sięgnąć po źródła drukowane, zasoby wideo i prezentacje. Mogą to być płatne szkolenia, seminaria lub bezpłatne filmy na YouTube. Aby poprawić efekt, warto uczestniczyć w takich wydarzeniach na żywo, ponieważ istnieje możliwość omówienia ciekawego problemu z innymi uczestnikami szkolenia i zadania pytań prowadzącemu.

Jak zapanować nad emocjami podczas wystąpień publicznych: literatura, porady, szkolenia

Zarządzanie emocjami jest znacznie łatwiejsze, gdy wszystko dzieje się na poziomie codziennym. Kiedy jednak prowadzisz szkolenie przed dziesiątkami osób, zarządzanie emocjami spełza na niczym. U niedoświadczonych mówców przed występem pojawia się strach przed porażką, który w nieprzewidywalny sposób objawia się na scenie. Dlatego naucz się panować nad sobą i stosuj zdobytą wiedzę w praktyce.

Literatura na temat zarządzania emocjami:

Radislav Gandapas „Kama Sutra dla mówcy”. Jest to podręcznik dla tych, którzy chcą być lub już są profesjonalnymi mówcami. Jest niewielka, ale zawiera wiele przydatnych informacji na temat procesu przygotowań do występu oraz pokonywania strachu i niepokoju. Koniecznie przeczytaj inne książki autora i weź udział lub obejrzyj szkolenia online. Wybór jest duży, więc przydadzą się mówcom oraz tym, którzy chcą być liderem i przedsiębiorcą.
George Kohlrieser „Ratowanie zakładnika. Jak zarządzać emocjami, wpływać na ludzi i rozwiązywać konflikty. Praktyczne rady doświadczonego negocjatora.” Książka ta powstała z myślą o tych, którzy nie chcą być zakładnikami własnych myśli i innych ludzi; która chce zrozumieć psychologię osobistą, a także nauczyć się panować nad sobą podczas negocjacji i prezentacji.
Dale Carnegie: Jak budować pewność siebie i wywierać wpływ na ludzi poprzez wystąpienia publiczne. Klasyczna książka o psychologii wystąpień publicznych. Nauczy Cię pewności siebie na scenie, ale jednocześnie mniejszej emocji. Zalecenia stąd są wykorzystywane w szkoleniach z wystąpień publicznych.

1 Nie bój się popełniać błędów. Ten strach uniemożliwia początkującym mówcom wyjście na scenę. Pamiętaj, że facylitatorzy szkoleń zawodowych również popełniali błędy, ale wcale nie przeszkodziło im to w osiągnięciu sukcesu. Podaj odpowiedź na pytanie: „Co się stanie, jeśli popełnię błąd?” Najprawdopodobniej nic.

2 Nie rozpamiętuj niepowodzeń. Jeśli pomyślisz o złym rozwoju wydarzeń, tak się stanie. Dlatego też prezentuj występ tylko w najlepszy możliwy sposób. W końcu, jeśli ciągle odtwarzasz w głowie to, jak się jąkasz, a twoi słuchacze się śmieją, Twoja wydajność spadnie. Oznacza to, że proces przygotowań będzie dla Ciebie trudnym sprawdzianem, podobnie jak sam występ.

3 Nie używaj używek. Kawa, alkohol i środki uspokajające nie pomogą Ci się uspokoić. Wręcz przeciwnie, poczujesz się zahamowany. Lepiej się wysypiaj przed wydarzeniem.

4 Pomyśl o swoim wyglądzie. Pamiętaj o uporządkowaniu: uczesaj włosy, zrób odpowiedni makijaż (jeśli jesteś dziewczyną), załóż strój odpowiedni do okazji. Odzież powinna być modna, wygodna i nie szokująca. Weź pod uwagę reakcję ogółu społeczeństwa, ponieważ ubiór, który jest dla Ciebie „normalny”, może wywołać zamieszanie wśród innych. Dziewczyny nie muszą się mylić z biżuterią. Lepiej z wyprzedzeniem wybrać dodatek pasujący do okazji, niż nosić wszystko. Takie proste preparaty zwiększą pewność siebie.

5 Zapomnij o przeszłości. Jeśli masz doświadczenie w nieudanych występach, nie powinieneś sądzić, że każdy trening będzie przebiegał tak samo. Ucz się na błędach, poprawiaj i idź dalej. Wraz z doświadczeniem takie problemy staną się mniejsze .

Nie jest źle być osobą emocjonalną, jeśli doświadczasz pozytywnych emocji. Jeśli jednak czujesz złość, strach, przygnębienie i nie możesz się ich pozbyć, zmień się. Negatywne emocje szkodzą zdrowiu psychicznemu i fizycznemu. Spróbuj, jest to łatwiejsze niż się wydaje na pierwszy rzut oka. Wykonuj ćwiczenia, czytaj przydatne książki, uczęszczaj na szkolenia, a na pewno odniesiesz sukces!

airvo.ru

Przykład pozytywnej manipulacji

Przykład kontrowersyjnej pozytywnej manipulacji

1. Jeśli inna osoba zachowuje się „niewłaściwie” (krzyczy, krzyczy, płacze), oznacza to, że jest teraz bardzo zła.

Tak, czuje się świetnie!

2. Intencja i działanie to różne rzeczy. To, że ktoś rani Cię swoim zachowaniem, nie znaczy, że naprawdę tego chce.

Ćwiczenie „Akceptacja emocji innych”

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Sugerujesz więc, że mam teraz wrzeszczeć na wszystkich i rechotać jak idiota przy każdym dowcipie?

1. Niedocenianie znaczenia emocji, próba przekonania, że ​​problem nie jest wart takich emocji.

2. Próba wymuszenia na osobie natychmiastowego zaprzestania przeżywania emocji (opcjonalnie natychmiast udziel porady i zaproponuj rozwiązanie problemu).

3. Dla osoby, której coś się przydarzyło, ważne jest przede wszystkim, aby zabrać głos i uzyskać wsparcie. Być może potem, z Twoją pomocą, uświadomi sobie swoje emocje, zastosuje jakąś metodę radzenia sobie z nimi... poczuje się lepiej i znajdzie rozwiązanie problemu.

Kwadrant zarządzania emocjami innych

Techniki radzenia sobie z emocjami sytuacyjnymi innych ludzi

„Chcesz o tym porozmawiać?”, czyli Technika „ZMK”.

Sceptyczny uczestnik szkolenia: Jeśli go posłucham i będę milczeć, będzie krzyczał aż do rana!

Pojawienie się emocji

Rozwój inteligencji emocjonalnej

Siergiej Szabanow, Alena Aleszyna Rozdział z książki „Inteligencja emocjonalna. Rosyjska praktyka” Wydawnictwo „Mann, Iwanow i Ferber”

Algorytm zarządzania emocjami innych

Zasada cywilizowanego wpływu (zarządzanie emocjami i manipulacja)

Przykład pozytywnej manipulacji

Zasada akceptowania emocji innych ludzi

Najczęstsze błędy w zarządzaniu emocjami innych

Kwadrant zarządzania emocjami innych

„Gaszenie pożaru” – szybkie sposoby na zmniejszenie stresu emocjonalnego drugiej osoby

Stosowanie ekspresowych metod radzenia sobie z emocjami

Techniki radzenia sobie z emocjami sytuacyjnymi innych ludzi

„Chcesz o tym porozmawiać?”, czyli Technika „ZMK”.

Używaj technik werbalizowania uczuć

Kontroluj komunikację niewerbalną: mów spokojną intonacją i gestami

Nigdy nie mów „nie” terrorystowi!

Od autorów

Spokojnie zgódź się, że wydarzyła się nieprzyjemna sytuacja, bez wchodzenia w wyjaśnienia przyczyn i bez składania obietnic

Rozpoznaj wagę problemu (zobacz typowe błędy w zarządzaniu emocjami innych osób)

Okaż współczucie (od autorów)

Zarządzanie lękami innych ludzi

Radzenie sobie ze smutkiem i urazą

„Tworzymy system przeciwpożarowy” Zarządzanie konfliktem

Przekazywanie innym wartościowych (konstruktywnych) informacji zwrotnych

Alena odpowiada

Co się stanie, gdy emocje wymkną się spod kontroli

1. Przypomnij sobie wszystkie swoje sukcesy i fajne chwile w życiu

2. Odłóż martwienie się na później.

3. Pomyśl o najgorszym, co może się wydarzyć.

4. Wyraźnie wyrażaj swoje emocje

Ważne: zamień to wszystko w praktykę

Książki rozwijające umiejętność zarządzania emocjami

Jak zapanować nad emocjami podczas wystąpień publicznych: literatura, porady, szkolenia

1. Niedocenianie znaczenia emocji, próba przekonania, że problem nie jest wart takich emocji.

Siergiej Szabanow, Alena Aleszyna Rozdział z książki „Inteligencja emocjonalna. Rosyjska praktyka”
Wydawnictwo „Mann, Iwanow i Ferber”

„Tworzymy system przeciwpożarowy”
Zarządzanie konfliktem