Dengan mempengaruhi emosi, kita dapat mempengaruhi orang lain secara signifikan. Selain itu, hampir semua jenis pengaruh (baik jujur ​​maupun tidak jujur) didasarkan pada pengelolaan emosi. Ancaman, atau “tekanan psikologis” (“Anda menyetujui persyaratan saya, atau saya akan bekerja dengan perusahaan lain”) adalah upaya untuk menimbulkan ketakutan pada perusahaan lain; pertanyaan: “Apakah kamu laki-laki atau bukan?” - dimaksudkan untuk menyebabkan iritasi; tawaran yang menggiurkan (“Ayo kita makan satu lagi?” atau “Apakah Anda ingin datang untuk minum kopi?”) - seruan kegembiraan dan sedikit kegembiraan. Karena emosi adalah motivator perilaku kita, untuk menimbulkan perilaku tertentu, keadaan emosi orang lain perlu diubah.

Ini dapat dilakukan dengan cara yang sangat berbeda. Anda dapat memeras, mengeluarkan ultimatum, mengancam dengan denda dan hukuman, menunjukkan senapan serbu Kalashnikov, mengingatkan koneksi Anda dalam struktur pemerintahan, dll. Jenis pengaruh seperti itu dianggap biadab, yaitu melanggar norma dan nilai etika modern ​masyarakat. Praktik barbar mencakup praktik yang dianggap “tidak jujur” atau “jelek” oleh masyarakat.

Kami mempertimbangkan metode pengelolaan emosi orang lain yang berhubungan dengan jenis pengaruh yang “jujur” atau beradab. Artinya, mereka tidak hanya memperhitungkan tujuan saya, tetapi juga tujuan mitra komunikasi saya.

Dan disini kita langsung dihadapkan pada pertanyaan yang sering kita dengar dalam pelatihan: apakah mengelola emosi orang lain itu manipulasi atau tidak? Apakah mungkin untuk “memanipulasi” orang lain melalui keadaan emosinya untuk mencapai tujuan Anda? Dan bagaimana cara melakukan ini?

Memang, seringkali pengelolaan emosi orang lain dikaitkan dengan manipulasi. Di berbagai pelatihan, Anda sering mendengar permintaan: “Ajari kami cara memanipulasi.” Memang benar, manipulasi adalah salah satu cara paling ampuh untuk mengendalikan emosi orang lain. Pada saat yang sama, anehnya, ini jauh dari efektif. Mengapa? Ingat: efisiensi adalah rasio hasil terhadap biaya, dan baik hasil maupun biaya dalam hal ini dapat dikaitkan dengan tindakan dan emosi.

Apa itu manipulasi? Ini adalah jenis pengaruh psikologis tersembunyi ketika tujuan si manipulator tidak diketahui.

Jadi, pertama, manipulasi tidak menjamin hasil yang diinginkan. Terlepas dari gagasan manipulasi sebagai cara terbaik untuk mendapatkan sesuatu dari siapa pun tanpa membayar apa pun, sangat jarang orang yang mengetahui cara memanipulasi secara sadar sedemikian rupa untuk mendapatkan tindakan yang diinginkan dari seseorang. Karena tujuan si manipulator tersembunyi dan dia tidak menyebutkannya secara langsung, orang yang dimanipulasi, di bawah pengaruh manipulasi, dapat melakukan sesuatu yang sama sekali berbeda dari yang diharapkan darinya. Bagaimanapun, gambaran dunia setiap orang berbeda-beda. Manipulator membangun manipulasi berdasarkan gambarannya tentang dunia: "Saya akan melakukan A - dan kemudian dia akan melakukan B." Dan orang yang dimanipulasi bertindak berdasarkan gambarannya tentang dunia. Dan bukan B atau C yang melakukannya, tapi bahkan Z. Karena dalam gambarannya tentang dunia inilah hal paling logis yang bisa dilakukan dalam situasi ini. Anda perlu mengetahui orang lain dan pemikirannya dengan baik untuk merencanakan manipulasi, dan itupun hasilnya tidak dijamin.

Aspek kedua adalah emosional. Manipulasi dilakukan melalui perubahan keadaan emosi. Tugas manipulator adalah membangkitkan emosi bawah sadar dalam diri Anda, sehingga menurunkan tingkat logika Anda dan membuat Anda mengambil tindakan yang diinginkan saat Anda tidak berpikir dengan baik. Namun, meskipun dia berhasil, setelah beberapa saat keadaan emosi akan stabil, Anda akan mulai berpikir logis lagi dan pada saat itu juga Anda akan mulai mengajukan pertanyaan “Apa itu tadi?” Sepertinya tidak ada hal istimewa yang terjadi, saya berbicara dengan orang dewasa yang cerdas... tetapi saya merasa "ada yang tidak beres". Seperti dalam lelucon, “sendoknya ditemukan - endapannya tetap ada.” Dengan cara yang sama, manipulasi apa pun akan meninggalkan “sedimen”. Orang yang akrab dengan konsep “manipulasi” dapat langsung mengetahui bahwa dampak psikologis tersebut benar-benar terjadi. Dalam arti tertentu, akan lebih mudah bagi mereka, karena setidaknya mereka akan memahami dengan jelas apa yang terjadi. Orang yang belum familiar dengan konsep ini akan terus berjalan dengan perasaan samar namun sangat tidak menyenangkan bahwa “sesuatu yang salah telah terjadi, dan sesuatu yang tidak jelas.” Dengan orang seperti apa mereka akan mengasosiasikan perasaan tidak menyenangkan ini? Dengan seseorang yang memanipulasi dan meninggalkan “jejak” seperti itu. Jika ini terjadi sekali, kemungkinan besar, harga akan terbatas pada apa yang diterima manipulator dari objeknya dalam “perubahan” (paling sering secara tidak sadar). Ingat, emosi bawah sadar akan selalu sampai ke sumbernya. Hal yang sama juga terjadi pada manipulasi. Manipulator akan membayar “sedimen” dengan satu atau lain cara: misalnya, dia akan mendengar beberapa hal buruk yang tidak terduga ditujukan kepadanya atau menjadi objek lelucon yang menyinggung. Jika dia memanipulasi secara teratur, maka orang lain secara bertahap akan mulai menghindari orang ini. Seorang manipulator hanya memiliki sedikit orang yang bersedia menjaga hubungan dekat dengannya: tidak ada seorang pun yang ingin terus-menerus menjadi objek manipulasi dan berjalan-jalan dengan perasaan tidak menyenangkan bahwa “ada yang tidak beres dengan orang ini”.

Jadi, manipulasi dalam banyak kasus merupakan jenis perilaku yang tidak efektif karena: a) tidak menjamin hasil; b) meninggalkan “rasa sisa” yang tidak menyenangkan bagi objek manipulasi dan menyebabkan memburuknya hubungan.
Dari sudut pandang ini, memanipulasi orang lain untuk mencapai tujuan Anda hampir tidak masuk akal.

Namun, dalam beberapa situasi, manipulasi mungkin digunakan. Pertama, ini adalah manipulasi yang dalam beberapa sumber biasanya disebut "positif" - yaitu, ini adalah jenis pengaruh psikologis ketika tujuan si manipulator masih tersembunyi, tetapi dia bertindak bukan untuk kepentingannya sendiri, tetapi untuk kepentingannya. tentang siapa dia saat ini dimanipulasi. Misalnya, manipulasi semacam itu bisa digunakan oleh dokter, psikoterapis, atau teman. Terkadang, ketika komunikasi langsung dan terbuka tidak membantu mencapai tujuan yang diperlukan demi kepentingan orang lain, pengaruh tersebut dapat dimanfaatkan. Pada saat yang sama - perhatian! - apakah kamu yakin itu nyatanya bertindak demi kepentingan orang lain? Bahwa apa yang akan dia lakukan akibat pengaruh Anda justru akan menguntungkannya? Ingat, “jalan menuju neraka diaspal dengan niat baik…”.

Contoh manipulasi positif

Dalam film “The Taste of Life”* seorang anak yang kehilangan orang tuanya dengan tegas menolak makan dalam waktu yang lama, meskipun ada bujukan dari orang-orang di sekitarnya. Ada sebuah episode dalam film ketika seorang gadis sedang duduk di dapur sebuah restoran. Koki muda, mengetahui bahwa dia tidak makan, mula-mula berkeliaran di dekatnya sebentar, menyiapkan spageti untuk dirinya sendiri dan menceritakan semua nuansa resepnya, lalu memakannya dengan selera, duduk di sebelahnya. Pada titik tertentu, dia diminta pergi ke aula untuk menemui klien, dan dia sepertinya secara mekanis menyodorkan sepiring spageti ke tangan gadis itu. Setelah ragu-ragu sejenak, dia mulai makan...

*"Taste of Life" (Bahasa Inggris: No Reservations) - komedi romantis tahun 2007. Film ini disutradarai oleh Scott Hicks dari naskah karya Carol Fuchs, berdasarkan karya Sandra Nettlebeck. Ini adalah remake dari film Jerman "Martha Irresistible", versi Amerika dibintangi oleh Catherine Zeta-Jones dan Aaron Eckhart, yang berperan sebagai beberapa koki dalam film ini. Catatan ed.

Contoh manipulasi positif yang kontroversial

Ingat film “Girls”*, ketika Tosya (Nadezhda Rumyantseva) dan Ilya (Nikolai Rybnikov) yang bertengkar tidak berbicara satu sama lain untuk waktu yang lama dan hampir “sesuai prinsip”. Teman-temannya mengatur situasi ketika, saat membangun rumah, Tosya harus menyeret sekotak paku ke lantai atas tempat Ilya bekerja, karena “seharusnya” jumlahnya tidak cukup di sana. Alhasil, para pahlawan berdamai.

Mengapa manipulasi ini kontroversial? Nyatanya, rekonsiliasi tidak terjadi begitu saja karena para pahlawan bertabrakan di satu tempat berkat usaha para sahabat. Jika Anda ingat, awalnya Tosya sangat marah ketika, setelah menyeret sebuah kotak ke atas, dia menemukan Ilya di sana... dan juga sekotak paku utuh. Dia hendak pergi ketika dia menangkap pakaiannya pada sesuatu dan mengira itu adalah dia yang memeganginya. Berkedut beberapa kali dan berteriak keras: “Lepaskan aku!!!” - Dia mendengarnya tertawa, menyadari kesalahannya dan mulai tertawa juga. Akibat kesenangan bersama ini, terjadilah rekonsiliasi. Apa yang akan terjadi jika Tosya tidak mengetahui apa pun? Dia bisa saja pergi begitu saja atau, siapa tahu, mereka hanya akan bertengkar karena kotak ini.

* “Girls” adalah film fitur komedi tahun 1961 yang difilmkan di Uni Soviet oleh sutradara Yuri Chulyukin berdasarkan cerita dengan judul yang sama oleh B. Bedny. Catatan ed.

Manipulasi atau permainan?

Saya tidak punya waktu untuk menjaganya. Anda menarik. Aku sangat menarik. Mengapa membuang-buang waktu dengan sia-sia... (Dari film “An Ordinary Miracle”)

Selain manipulasi positif, ada juga manipulasi ketika kedua belah pihak tertarik untuk melanjutkan “permainan” dan bersedia berpartisipasi dalam proses tersebut. Hampir semua hubungan kita dipenuhi dengan manipulasi semacam ini, yang seringkali tidak disadari. Misalnya, karena mengikuti gagasan bahwa “pria harus memenangkan hati wanita”, wanita mungkin bersifat genit dan enggan menyetujui kencan secara langsung.

Contoh komunikasi “permainan” seperti ini dijelaskan dalam film “What Men Talk About”*. Salah satu karakter mengeluh kepada yang lain: “Tetapi pertanyaannya adalah “mengapa.” Saat saya memberitahunya: “Datanglah ke tempat saya,” dan dia: “Mengapa?” Apa yang harus saya katakan? Lagi pula, saya tidak punya arena bowling di rumah! Bukan bioskop! Apa yang harus kukatakan padanya? “Datanglah ke tempatku, kita akan bercinta sekali atau dua kali, itu pasti akan baik untukku, mungkin untukmu… dan kemudian, tentu saja, kamu bisa tinggal, tapi lebih baik jika kamu pergi.” Lagipula, kalau kubilang begitu, dia pasti tidak akan pergi. Meskipun dia sangat memahami bahwa inilah alasan kami pergi. Dan saya katakan padanya: “Datanglah kepada saya, saya memiliki koleksi musik kecapi abad ke-16 yang indah di rumah.” Dan jawaban ini sangat cocok untuknya!”

Yang mana dia menerima pertanyaan yang benar-benar wajar dari karakter lain: “Tidak, apakah kamu ingin tidur dengan seorang wanita semudah... yah, entahlah... menyalakan rokok?..” - "TIDAK. aku tidak ingin..."

Tidak semua kasus, perilaku terbuka dan tenang yang mencakup pernyataan jujur ​​mengenai tujuan seseorang adalah yang paling efektif. Atau setidaknya menyenangkan bagi kedua sisi komunikasi.

* “What Men Talk About” adalah film komedi Rusia tahun 2010 yang difilmkan dalam genre film jalanan oleh teater komik “Quartet I” berdasarkan drama “Percakapan Pria Paruh Baya tentang Wanita, Bioskop, dan Garpu Aluminium.” Catatan ed.

Mengelola orang juga melibatkan banyak manipulasi. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh fakta bahwa pemimpin bagi bawahannya dikaitkan dengan ayah atau ibu, dan banyak aspek interaksi anak-orang tua, termasuk manipulasi, disertakan. Sebagian besar proses ini terjadi pada tingkat yang tidak disadari, dan selama tidak mengganggu efisiensi kerja, Anda dapat terus berinteraksi pada tingkat yang sama. Oleh karena itu, penting bagi seorang manajer untuk mampu melawan manipulasi yang dilakukan bawahannya. Tapi belajar memanipulasi tidak ada gunanya. Kita semua tahu cara melakukan ini dengan sangat baik, tetapi sering kali hal ini terjadi secara tidak sadar.

Karena ketika mengendalikan emosi orang lain, kita tidak selalu menyatakan tujuan kita (“Sekarang aku akan menenangkanmu”), dalam arti tertentu tentu saja kita dapat mengatakan bahwa ini adalah manipulasi. Namun, dalam banyak situasi dalam mengelola emosi orang lain, tujuan seseorang dapat diungkapkan secara langsung (“Saya di sini untuk mengurangi kecemasan Anda tentang perubahan yang akan datang” atau “Saya ingin membantu Anda merasa lebih baik”); Selain itu, dengan fokus pada prinsip pengaruh yang beradab, kita bertindak tidak hanya demi kepentingan kita sendiri, tapi juga demi kepentingan orang lain. Prinsip berikut memberi tahu kita hal ini.

Prinsip menerima emosi orang lain

Pengakuan atas hak orang lain atas emosi memungkinkan kita untuk mengabstraksi emosi tersebut dan memahami apa yang ada di balik emosi tersebut. Memahami bahwa emosi adalah reaksi terhadap tindakan atau kelambanan ANDA memungkinkan Anda mengelola situasi apa pun sambil mempertahankan dialog yang konstruktif.

Sama seperti emosi kita, untuk mengelola emosi orang lain secara efektif, penting bagi kita untuk menerima emosi orang lain. Setuju, akan sangat sulit untuk tetap tenang dan membantu orang lain untuk tenang ketika dia meneriaki Anda jika Anda sangat yakin bahwa "kamu tidak boleh membentak saya".

Untuk memudahkan Anda menerima keadaan emosi orang lain, masuk akal untuk mengingat dua gagasan sederhana:

1. Jika orang lain berperilaku “tidak pantas” (berteriak, menjerit, menangis), berarti dia sekarang sangat buruk.

Menurut Anda bagaimana perasaan seseorang yang bertindak “sangat emosional”? Misalnya berteriak? Ini adalah kasus yang jarang terjadi ketika kita tidak bertanya tentang emosi tertentu, tetapi tentang pilihan kategori
"baik atau buruk".

Ya, dia merasa luar biasa!

Memang, sering kali kita merasa ada orang di dunia ini yang merasa senang ketika mereka berteriak (hal ini, omong-omong, sangat menghalangi kita untuk berinteraksi secara konstruktif dengan individu yang agresif). Mari kita pikirkan tentang hal ini. Ingatlah diri Anda sendiri, situasi ketika Anda meledak, meneriaki orang-orang di sekitar Anda, mengucapkan kata-kata yang menyakitkan kepada seseorang. Apakah kamu bersenang-senang?

Kemungkinan besar tidak. Jadi mengapa orang lain harus merasa baik?

Dan bahkan jika kita berasumsi bahwa seseorang senang berteriak dan mempermalukan orang lain, apakah dia secara umum baik, seperti yang mereka katakan, “dalam hidup”? Hampir tidak. Orang bahagia, yang benar-benar puas dengan dirinya sendiri, tidak melampiaskannya pada orang lain.
Apalagi jika dia tidak berteriak, melainkan menangis. Maka jelaslah bahwa dia merasa tidak enak badan.

Ide utama yang sering kali membantu dalam berinteraksi dengan seseorang yang berada dalam keadaan emosi yang kuat adalah menyadari dan menerima kenyataan bahwa dia merasa tidak enak. Dia miskin. Ini sulit baginya. Meski secara lahiriah dia terlihat mengintimidasi.

Dan karena itu sulit dan sulit baginya, ada baiknya kita bersimpati padanya. Jika Anda berhasil bersimpati dengan tulus kepada agresor, maka rasa takut itu akan hilang. Sulit untuk merasa takut pada orang miskin dan tidak bahagia.

2. Niat dan tindakan adalah hal yang berbeda. Hanya karena seseorang menyakiti Anda dengan perilakunya bukan berarti dia benar-benar menginginkannya.

Kita telah membahas gagasan ini secara rinci dalam bab tentang kesadaran akan emosi orang lain. Namun sekarang akan berguna untuk mengingatkannya. Jauh lebih sulit untuk memahami keadaan emosi orang lain jika kita mencurigai orang lain “sengaja” membuat saya marah.

Latihan “Menerima emosi orang lain”

Untuk belajar menerima ekspresi emosi orang lain, gali emosi apa yang tidak ingin Anda tunjukkan kepada orang lain. Untuk melakukannya, lanjutkan dengan kalimat berikut (mengacu pada ekspresi emosi orang lain):

• Anda seharusnya tidak pernah menunjukkan...
• Anda tidak bisa membiarkan diri Anda sendiri...
• Sungguh keterlaluan bila...
• tidak senonoh...
• Aku kesal ketika orang lain...

Lihat apa yang kamu punya. Kemungkinan besar, emosi-emosi yang tidak Anda izinkan untuk ditunjukkan orang lain, sebenarnya tidak Anda izinkan untuk diri Anda sendiri. Mungkin kita harus mencari cara yang dapat diterima secara sosial untuk mengekspresikan emosi ini?

Misalnya, jika Anda sangat kesal ketika orang lain meninggikan suaranya, kemungkinan besar Anda sendiri tidak membiarkan diri Anda menggunakan metode pengaruh ini dan mencurahkan banyak upaya untuk berbicara dengan tenang bahkan di bawah tekanan emosional yang kuat. Pantas saja Anda merasa kesal dengan orang yang membiarkan dirinya bertindak seperti itu. Coba pikirkan, mungkin akan ada situasi di mana Anda secara sadar dapat sedikit meninggikan suara, “menggonggong pada mereka”. Ketika kita membiarkan diri kita terlibat dalam suatu perilaku, biasanya hal itu juga tidak membuat kita kesal pada orang lain.

Peserta pelatihan yang skeptis: Jadi maksudmu aku sekarang berteriak pada semua orang dan berkotek seperti orang idiot pada setiap lelucon?

Usulan kami adalah mencari peluang dapat diterima secara sosial manifestasi emosi dalam beberapa situasi tidak berarti sama sekali bahwa Anda sekarang harus melepaskan semua kendali dan mulai berperilaku tidak pantas. Sebaiknya cari situasi di mana Anda dapat bereksperimen dengan mengekspresikan emosi dalam lingkungan yang cukup aman.

Sehubungan dengan orang lain, ada baiknya merumuskan kembali sikap irasional Anda dengan menambahkan izin untuk mengekspresikan emosi ke dalam pernyataan ini dan menulis ulangnya, misalnya: “Saya tidak suka jika orang lain meninggikan suaranya kepada saya, dan pada saat yang sama. Saya memahami bahwa terkadang orang lain bisa kehilangan kendali atas diri Anda sendiri." Formulasi ulang seperti itu akan membantu Anda merasa lebih tenang ketika orang di sebelah Anda menunjukkan emosinya dengan cukup kasar, yang berarti akan lebih mudah bagi Anda untuk mengatur kondisinya.

Kesalahan umum saat mengelola emosi orang lain

1. Meremehkan pentingnya suatu emosi, mencoba meyakinkan bahwa masalahnya tidak sebanding dengan emosi tersebut.

Ungkapan umum: “Ayolah, kenapa harus kesal, semua ini omong kosong”, “Dalam setahun kamu bahkan tidak akan mengingatnya”, “Ya, dibandingkan dengan Masha, semuanya ada dalam coklat, kenapa kamu merengek?”, “Hentikan, dia itu tidak layak”, “Aku ingin masalahmu”, dll.

Reaksi apa yang ditimbulkan oleh penilaian situasi oleh orang lain ini? Iritasi dan kebencian, perasaan bahwa “mereka tidak memahami saya” (seringkali jawabannya adalah: “Kamu tidak mengerti apa-apa!”). Apakah argumentasi seperti itu membantu mengurangi tekanan emosional pasangannya? Tidak, tidak, dan sekali lagi tidak!

Ketika seseorang mengalami emosi yang kuat, tidak ada argumentasi yang berhasil (karena dia tidak memiliki logika saat ini). Sekalipun, menurut Anda, kesulitan lawan bicara Anda secara obyektif tidak bisa dibandingkan dengan siksaan Masha, kini dia tidak mampu memahaminya.

“Saya tidak peduli dengan Mash mana pun. Karena aku merasa tidak enak sekarang! Dan tidak ada seorang pun di dunia ini yang pernah merasakan hal seburuk yang saya alami sekarang! Oleh karena itu, segala upaya untuk meremehkan pentingnya masalah saya akan menimbulkan penolakan yang paling kuat bagi saya.
Mungkin nanti, ketika saya sadar, saya akan setuju bahwa masalahnya adalah omong kosong... Tapi ini akan terjadi nanti, ketika kemampuan berpikir rasional kembali pada saya. Saya belum memilikinya.”

2. Upaya memaksa seseorang untuk segera berhenti mengalami suatu emosi (sebagai pilihan, segera memberi nasehat dan menawarkan solusi terhadap masalahnya).

Ungkapan yang umum: “Baiklah, berhentilah bersikap masam!”, “Ayo pergi dan bersenang-senang?”, “Aku harus pergi ke suatu tempat, atau apalah!”, “Apa yang perlu ditakutkan?”, “Ayo, berhenti merasa gugup , itu hanya akan menghalangimu,” “Apa yang membuatmu begitu marah? Tolong bicara dengan tenang,” dan seterusnya.
Ketika orang di sebelah kita merasa “tidak enak” (sedih atau sangat khawatir), emosi apa yang kita alami?

Kita bisa kesal dan marah jika seseorang telah menyinggung orang yang kita kasihi, namun emosi yang paling utama adalah rasa takut. “Apa yang akan terjadi padanya selanjutnya? Berapa lama suasana hati buruk ini akan bertahan? Apa arti semua ini bagi saya? Atau mungkin aku sendiri yang harus disalahkan atas bad mood-nya? Mungkin sikapnya terhadap saya telah berubah? Mungkin itu adalah sesuatu yang dia tidak sukai dariku?”

Bagaimana jika seseorang mengalami emosi yang kuat? Misalnya, dia berteriak sangat keras atau menangis dengan sedihnya. Bagaimana perasaan orang yang ada di sebelahnya? Sekali lagi, ketakutan, terkadang bahkan mencapai kepanikan yang mengerikan. “Apa yang harus saya lakukan mengenai hal ini? Mengerikan! Berapa lama ini akan terjadi bersamanya? Saya tidak tahu apa yang harus saya lakukan dalam situasi seperti itu. Saya tidak bisa mengendalikan situasi ini! Bagaimana jika keadaan selanjutnya menjadi lebih buruk?..”

Apa alasan ketakutan ini tidak begitu penting: kebanyakan dari kita takut akan manifestasi emosi orang lain. Dan seseorang berusaha menghilangkan rasa takutnya secepat mungkin. Bagaimana cara menghilangkan rasa takut ini? Singkirkan sumber ketakutan, yaitu emosi yang sangat asing. Bagaimana cara melakukannya?

Hal pertama yang secara tidak sadar terlintas dalam pikiran adalah “biarkan dia berhenti melakukan ini, maka saya akan berhenti merasa takut.” Dan kita mulai, dalam satu atau lain bentuk, menyerukan kepada seseorang untuk “tenang” dan menjadi “gembira” atau “tenang.” Yang karena alasan tertentu tidak membantu. Mengapa? Bahkan jika orang lain memahami bahwa dia benar-benar harus melakukan sesuatu terhadap keadaan emosinya (yang jarang terjadi), dia tidak menyadari emosinya dan tidak tahu cara mengelolanya, karena dia kurang logika. Yang paling dia butuhkan saat ini adalah diterima dengan segenap emosinya. Jika kita mencoba menenangkannya dengan cepat, orang tersebut memahami bahwa dia “menekankan” kita dengan kondisinya dan berusaha menekannya. Jika hal ini sering terjadi, di kemudian hari orang tersebut umumnya akan lebih memilih untuk menyembunyikan segala emosi “negatif” yang dimilikinya dari kita. Dan kemudian kami terkejut: “Mengapa Anda tidak memberi tahu saya apa pun?..”

Ide lainnya adalah segera menyelesaikan masalahnya, lalu dia akan berhenti mengalami emosi yang sangat mengganggu saya. Logikaku berhasil, sekarang aku akan menyelesaikan segalanya untuknya! Namun karena alasan tertentu pihak lain tidak mau mempertimbangkan rekomendasi saya. Paling tidak, dia tidak bisa memahami ide cemerlang saya karena alasan yang sama - tidak ada logika. Dia tidak bisa menyelesaikan masalahnya sekarang. Yang terpenting baginya saat ini adalah keadaan emosinya.

3. Bagi seseorang yang pernah mengalami sesuatu, pertama-tama penting untuk bersuara dan mendapatkan dukungan. Setelah ini, mungkin, dengan bantuan Anda, dia akan menyadari emosinya, menggunakan beberapa metode untuk mengelolanya... dia akan merasa lebih baik, dan dia akan menemukan solusi untuk masalahnya.

Tapi itu saja nanti. Pertama, penting baginya untuk mendapatkan pengertian Anda.

Kuadran Mengelola Emosi Orang Lain

Kita dapat membedakan metode yang berfungsi untuk mengurangi emosi yang tidak sesuai dengan situasi (negatif bersyarat), dan metode yang memungkinkan seseorang mendorong atau meningkatkan keadaan emosi yang diinginkan (positif bersyarat). Ada yang dapat diterapkan langsung pada situasi (metode online), dan ada pula yang berkaitan dengan metode kerja strategis dengan latar belakang suasana hati dan iklim psikologis (metode offline).

Jika, ketika mengelola emosinya, orang sering kali tertarik untuk mengurangi emosi negatif, maka ketika mengelola emosi orang lain, kebutuhan untuk membangkitkan dan memperkuat keadaan emosi yang diinginkan muncul ke permukaan - lagipula, melalui inilah yang terjadi. kepemimpinan dijalankan (tidak peduli di tempat kerja atau dalam lingkaran persahabatan).

Jika Anda melihat kolom kanan, Anda akan melihat di dalamnya kemungkinan besar pengaruh manajemen mempengaruhi iklim emosional dalam tim. Namun, jika Anda ingin meningkatkan latar belakang emosional Anda bukan di tempat kerja, tetapi di rumah, kami rasa tidak akan terlalu sulit bagi Anda untuk mentransfer metode tersebut dari situasi kerja ke situasi rumah. Misalnya, Anda bisa membentuk tim dari keluarga Anda sendiri, dan bukan hanya dari karyawan.

	Metode daring	Metode offline
Mengurangi intensitas emosi “negatif”.	"Kami sedang memadamkan apinya". Membantu orang lain menyadari keadaan emosi mereka Menggunakan metode ekspres untuk mengelola emosi Teknik mengelola emosi situasional orang lain	“Kami menciptakan sistem pencegahan kebakaran” Pembentukan semangat tim dan manajemen konflik Umpan balik yang membangun Implementasi perubahan yang berkualitas tinggi
Meningkatkan intensitas emosi “positif”.	"Ayo nyalakan percikannya" Penularan melalui emosi Ritual penyetelan diri Pidato Motivasi "Tugas Mengemudi"	"Menjaga api tetap menyala" Mempertahankan keseimbangan positif dalam “akun emosional” Penciptaan sistem motivasi emosional Keyakinan terhadap Pujian karyawan Menerapkan kompetensi emosional dalam organisasi

“Memadamkan api” - metode cepat untuk mengurangi stres emosional orang lain

Jika kita dapat membantu orang lain menyadari keadaan emosinya, tingkat logikanya akan mulai kembali normal dan tingkat stresnya akan mulai menurun. Pada saat yang sama, penting untuk tidak menunjukkan kepada orang lain bahwa dia berada dalam keadaan emosi yang kuat (ini mungkin dianggap sebagai tuduhan), melainkan untuk mengingatkan dia bahwa ada emosi. Untuk melakukan ini, Anda dapat menggunakan metode verbal apa pun untuk memahami emosi orang lain dari bab ketiga. Pertanyaan seperti “Bagaimana perasaanmu sekarang?” atau pernyataan empatik (“Kamu tampak sedikit marah saat ini”) dapat digunakan tidak hanya untuk menyadari emosi orang lain, namun juga untuk mengelolanya.

Empati dan pengakuan kita terhadap emosi orang lain, diungkapkan dalam kalimat: “Oooh, itu pasti sangat menyakitkan” atau “Kamu masih marah padanya, kan?” - membuat orang lain merasa lebih baik. Jauh lebih baik dibandingkan jika kita memberikan nasehat yang “pintar”. Pernyataan seperti itu memberi seseorang perasaan bahwa dia dipahami - dan dalam situasi emosi yang kuat, ini mungkin hal yang paling penting.

Sangat penting untuk belajar mengenali emosi orang lain dengan cara ini dalam komunikasi bisnis. Jika klien atau mitra mengeluh kepada kami tentang suatu masalah, kami dengan panik mulai memikirkan cara menyelesaikannya. Tentu saja ini juga penting. Meskipun pada awalnya lebih baik mengatakan sesuatu seperti: "Ini adalah situasi yang sangat tidak menyenangkan", "Anda pasti sangat khawatir dengan apa yang terjadi", atau "Ini akan membuat jengkel siapa pun". Klien yang kesal atau ketakutan hampir tidak akan pernah mendengar kata-kata seperti itu dari siapa pun. Namun sia-sia. Karena pernyataan-pernyataan tersebut antara lain juga memberikan kesempatan untuk menunjukkan kepada klien bahwa bagi kami dia adalah pribadi, dan bukan seseorang yang impersonal. Ketika kita sebagai klien menuntut “sentuhan manusiawi”, kita ingin emosi kita diakui.

Menggunakan metode ekspres untuk mengelola emosi

Jika tingkat kepercayaan orang lain terhadap Anda cukup tinggi dan dia dalam keadaan siap mendengarkan rekomendasi Anda, Anda bisa mencoba teknik manajemen emosi bersamanya. Ini hanya bisa berhasil jika Anda bukan penyebab keadaan emosinya! Jelas bahwa jika dia marah kepada Anda dan Anda menawarkan dia untuk bernapas, kemungkinan besar dia tidak akan mengikuti rekomendasi Anda. Namun, jika dia marah pada orang lain, dan dia buru-buru menceritakan bagaimana hal itu terjadi, Anda bisa menggunakan teknik yang Anda tahu. Sebaiknya dilakukan bersama-sama, misalnya tarik napas dalam-dalam dan hembuskan perlahan secara bersamaan. Dengan cara ini, kita melibatkan neuron cermin pihak lain, dan ada kemungkinan besar dia akan melakukan apa yang kita tunjukkan padanya. Jika Anda hanya mengatakan: "Bernafas", seseorang akan secara otomatis menjawab: "Ya", dan melanjutkan ceritanya.

Jika tidak ada cara untuk memberitahunya tentang hal ini (misalnya, Anda sedang memberikan presentasi bersama dan Anda melihat pasangan Anda mulai berbicara dengan sangat cepat karena kegembiraan), maka fokuslah pada pernapasan Anda sendiri dan mulailah bernapas lebih lambat... bahkan lebih lambat... Tanpa disadari pasangan Anda (jika Anda cukup dekat dengannya) akan mulai melakukan hal yang sama. Diverifikasi. Neuron cermin bekerja.

Teknik mengelola emosi situasional orang lain

Manajemen kemarahan

Jika terlalu banyak orang yang mengejar Anda, tanyakan secara detail mengapa mereka kesal, cobalah menghibur semua orang, berikan nasihat kepada semua orang, tetapi sama sekali tidak ada gunanya mengurangi kecepatan Anda. (Grigory Oster, “Nasihat Buruk”)

Agresi adalah emosi yang sangat menguras energi, bukan tanpa alasan bahwa setelah ledakannya, orang sering kali merasa hampa. Tanpa menerima energi eksternal, agresi padam dengan sangat cepat, seperti api tidak dapat menyala jika tidak ada kayu yang tersisa. Tidak ada yang seperti itu, menurut Anda? Pasalnya, tanpa disadari masyarakat secara berkala menambahkan kayu bakar ke dalam kotak api. Satu kalimat yang ceroboh, satu gerakan ekstra - dan api berkobar dengan gembira dengan kekuatan segar, setelah menerima makanan baru. Segala tindakan kita dalam mengendalikan agresi orang lain dapat dibagi menjadi “kutub” yang mengobarkan api emosi, dan “sendok air” yang memadamkannya.

"Poleski" (apa yang sering ingin dilakukan orang ketika menghadapi agresi orang lain, dan apa yang sebenarnya meningkatkan levelnya)	« sendok" (yang masuk akal untuk dilakukan jika Anda benar-benar ingin mengurangi tingkat agresi orang lain)
Interupsi, hentikan aliran tuduhan	Biarkan aku bicara
Katakan: “Tenang”, “Apa yang kamu izinkan untuk dilakukan?”, “Berhenti bicara padaku dengan nada seperti itu”, “Berperilaku sopan”, dll.	Gunakan teknik untuk mengungkapkan perasaan secara verbal
Naikkan nada bicara Anda sebagai respons, gunakan gerakan agresif atau defensif	Kendalikan komunikasi nonverbal: bicaralah dengan intonasi dan gerak tubuh yang tenang
Tolak kesalahan Anda, keberatan, jelaskan bahwa pasangan interaksi Anda salah; katakan tidak	Temukan sesuatu yang dapat Anda setujui dan lakukan; bilang iya
Buatlah alasan atau janji untuk segera memperbaiki semuanya	Setuju dengan tenang bahwa situasi yang tidak menyenangkan telah terjadi tanpa menjelaskan alasannya
Kurangi signifikansi masalah: “Ayolah, tidak ada hal buruk yang terjadi”, “Mengapa kamu begitu gugup?” dll.	Sadarilah pentingnya masalah tersebut
Bicaralah dengan nada yang kering dan formal	Tunjukkan simpati
Gunakan agresi balasan: “Dan kamu sendiri?!”, sarkasme	Tunjukkan simpati Anda lagi

Harap perhatikan apa itu “sendok”. Ini adalah teknik yang berhasil jika Anda Sungguh ingin mengurangi tingkat agresi orang lain. Ada situasi ketika, ketika dihadapkan pada agresi orang lain, orang menginginkan sesuatu yang lain: menyakiti pasangan interaksinya, “membalas dendam”; buktikan diri Anda “kuat” (baca “agresif”); dan akhirnya, buat skandal demi kesenangan Anda sendiri. Kalau begitu, mohon perhatiannya - daftar dari kolom kiri.

Salah satu teman kami sedang mengalami masa pemecatan yang tidak menyenangkan dari perusahaan. Dalam salah satu percakapan terakhirnya dengan kepala departemen SDM, dia terus-menerus mengingatkannya tentang hak apa yang dia miliki berdasarkan hukum. Bosnya membentak: “Jangan pintar!” Setelah beberapa waktu, dia menjawab salah satu pertanyaannya: “Jangan bodoh!” Kemudian, dengan intonasi yang sangat sopan dan senyum manis, dia membalas nyanyiannya: “Apakah saya memahami Anda dengan benar, apakah Anda menyarankan agar saya tidak menjadi pintar dan bodoh pada saat yang sama?..” Yang membuat bos terbang ke dalam kemarahan total.

Di sini, seperti dalam kebanyakan kasus pengelolaan emosi lainnya, prinsip penetapan tujuan mulai berlaku. Apa yang saya inginkan dalam situasi ini? Berapa harga yang harus saya bayar untuk ini? Tidak selalu perlu untuk mengurangi intensitas kemarahan orang lain: kita masing-masing mungkin pernah menghadapi situasi ketika hanya ada satu cara yang benar untuk bereaksi terhadap agresi yang jujur ​​​​dan tidak terselubung - untuk menunjukkan agresi serupa sebagai tanggapan.

Di bagian ini, kami mengacu pada situasi di mana Anda tertarik untuk menjaga hubungan baik dengan mitra interaksi: bisa jadi orang yang Anda cintai, klien, mitra bisnis, atau manajer. Maka penting bagi Anda untuk menempatkan interaksi Anda pada jalur yang konstruktif. Inilah yang dikontribusikan oleh “sendok”, yang masing-masing sekarang akan kita pertimbangkan secara terpisah. Kami tidak akan membahas “Poleshki” secara detail: kami percaya bahwa setiap pembaca memahami dan akrab dengan apa yang sedang kita bicarakan.

“Apakah Anda ingin membicarakan ini?”, atau Teknik “ZMK”.

Teknik utama, mendasar, dan terhebat dalam mengelola emosi negatif orang lain adalah dengan membiarkan mereka bersuara. Apa artinya “membiarkan seseorang berbicara”? Ini berarti bahwa pada saat Anda memutuskan bahwa orang tersebut telah memberi tahu Anda semua yang dia bisa... dia berbicara paling banyak sepertiganya. Oleh karena itu, dalam situasi di mana orang lain sedang mengalami emosi yang kuat (belum tentu agresi, bisa juga kegembiraan yang hebat), gunakan teknik ZMK yang artinya: “Diam - Diam - Mengangguk”.

Mengapa kita menggunakan kata-kata yang agak kasar - “Diam”? Faktanya adalah bagi kebanyakan orang, bahkan dalam situasi normal, sulit untuk diam-diam mendengarkan segala sesuatu yang ingin disampaikan orang lain kepada kita. Setidaknya hanya untuk mendengarkan - bukan untuk mendengar. Dan dalam situasi di mana orang lain tidak hanya mengungkapkan pikirannya, namun mengungkapkannya secara emosional (atau Sangat secara emosional), hampir tidak ada yang bisa mendengarkannya dengan tenang. Orang biasanya takut akan manifestasi emosi yang keras dari orang lain dan berusaha dengan segala cara yang mungkin untuk menenangkan mereka atau setidaknya menahan sebagian manifestasi emosi. Dan paling sering hal ini diwujudkan dengan menyela orang lain. Dalam situasi agresi, hal ini semakin diperburuk oleh kenyataan bahwa orang yang menjadi sasaran iritasi mengalami ketakutan yang cukup kuat. Hal ini normal dan wajar bagi siapa pun, terutama jika agresi tersebut ternyata terjadi secara tiba-tiba dan tidak terduga (pasangan tidak berangsur-angsur meluap, tetapi, misalnya, langsung terbang ke ruangan yang sudah marah). Ketakutan ini memaksa Anda untuk membela diri, yakni segera mulai mencari-cari alasan atau menjelaskan mengapa si penuduh salah. Secara alami, kami mulai menyela satu sama lain. Tampaknya bagi kami sekarang saya akan segera menjelaskan mengapa saya tidak bersalah, dan dia akan berhenti meneriaki saya.

Pada saat yang sama, bayangkan seseorang yang sangat bersemangat dan juga terganggu. Itu sebabnya kami menggunakan kata "Diam", yaitu berusaha - terkadang banyak usaha - tetapi biarkan dia mengatakan apa pun yang dia inginkan.

Peserta pelatihan yang skeptis: Jika saya mendengarkannya dan tetap diam, dia akan berteriak sampai pagi!

Ya, sering kali kita merasa jika kita diam dan membiarkan seseorang berbicara dan berbicara, proses ini akan terus berlanjut tanpa henti. Apalagi jika dia sangat marah. Dalam hal ini, yang terjadi justru sebaliknya: seseorang secara fisik tidak dapat berteriak dalam waktu lama (kecuali seseorang dari luar memberinya energi untuk agresi melalui tindakannya). Jika Anda membiarkan dia berbicara dengan bebas dan pada saat yang sama mendengarkan dengan penuh simpati, maka setelah beberapa menit dia akan kelelahan dan mulai berbicara dengan nada tenang. Coba lihat. Anda hanya perlu diam sedikit.

Jadi, hal terpenting dalam teknologi terdapat pada kata pertama. Namun yang terakhir juga penting - “Nod” (ada juga varian dari teknik ZMKU yaitu: “Diam - Diam - Mengangguk dan “Ughkay”)). Terkadang kita masih membeku karena ketakutan, seperti kelinci di depan ular boa. Kami memandang penyerang dengan tatapan tak berkedip dan tidak bergerak. Lalu dia tidak mengerti apakah kita mendengarkannya atau tidak. Oleh karena itu, penting untuk tidak hanya berdiam diri, namun secara aktif menunjukkan bahwa kita juga mendengarkan dengan sangat, sangat hati-hati.

© Shabanov S., Aleshina A. Kecerdasan emosional. Latihan Rusia. - M.: Mann, Ivanov dan Ferber, 2013.
© Diterbitkan dengan izin dari penerbit

Sumber luar biasa ini akan memberi Anda energi terbesar untuk terobosan cepat menuju kesuksesan dan realisasi diri ketika Anda belajar mengelolanya menggunakan metode ini...

Emosi adalah reaksi sistem pada penilaian mereka tentang pentingnya pengaruh untuk realisasi diri. Jika pengaruhnya merugikan dan mengganggu pencapaian tujuan, maka timbullah emosi negatif. Dan jika bermanfaat dan memungkinkan atau membantu mencapai suatu tujuan, maka muncullah emosi positif.

Mereka bisa dipanggil sinyal, memberitahukan sistem tentang perubahan keadaan di masa lalu (ingatan), sekarang (situasi saat ini) atau masa depan (situasi imajiner). Mereka memotivasi sistem untuk bertindak guna menjaga integritas, perkembangan, kesuksesan, harmoni, dan realisasi diri.

Emosi, sebagai motif dasar, memberikan dorongan awal, dorongan yang membawa sistem keluar dari keadaan perdamaian(tenang). Mereka menginspirasi, memotivasi, memberi energi untuk melakukan tindakan dan mengubah kondisinya. Mereka membantu membuat keputusan, mengatasi hambatan dan bertindak hingga tujuan tercapai.

Tergantung pada isi emosinya, sistem menerima jumlah yang berbeda energi, impuls dengan kekuatan berbeda. Biasanya, emosi positif memberi lebih banyak energi dan bertahan lebih lama dibandingkan emosi negatif (kegembiraan, kebahagiaan, antusiasme...). Dan emosi negatif dapat sepenuhnya menghilangkan energi Anda, melumpuhkan, melumpuhkan (ketakutan, kebingungan...), yang dapat memperburuk kondisi, terutama saat ada bahaya.

Emosi bisa menjadi nilai-nilai, yang akan diusahakan oleh sistem untuk dialami secara sadar (menjadi lebih bahagia, bersenang-senang, mengagumi...). Kemudian mereka akan mulai mempengaruhi keputusan, tujuan, tindakan dan hubungan. Namun masing-masing sistem memiliki nilai-nilainya sendiri, dan emosi yang berharga bagi satu sistem mungkin sama sekali tidak berbeda dengan sistem lainnya.

Misalnya, jika kebahagiaan merupakan suatu nilai bagi seseorang, maka ia dapat melakukan apa saja untuk mengalaminya. Tetapi orang lain mungkin acuh tak acuh terhadap kebahagiaan, dan melakukan segala kemungkinan untuk merasakan, misalnya, kejutan...

Emosi memungkinkan kita untuk menentukan Kanan keputusan yang dibuat mengenai nilai, tujuan dan bakat sistem, yang mempengaruhi realisasi diri. Emosi negatif menandakan bahaya, kemunduran dan penyimpangan dari jalur realisasi diri. Emosi positif menandakan perbaikan kondisi seseorang, pendekatan atau pencapaian suatu tujuan, dan gerakan yang benar di sepanjang jalur realisasi diri. Oleh karena itu, penting untuk menyadari emosi Anda, mengolahnya, dan secara sadar mengatur aktivitas Anda ketika emosi negatif muncul atau ketika emosi positif muncul.

Banyak hal bergantung pada definisi dan ekspresi emosi. kualitas sistem: karisma, otoritas, persuasif, keterbukaan... Mereka paling mempengaruhi interaksi, hubungan, dan pembangunan tim.

Hanya dengan menggunakan emosi secara sadar dan aktif, Anda dapat menjadi pemimpin yang berpengaruh. Nilai, otoritas, dan kredibilitasnya sangat bergantung pada emosi yang ia timbulkan di seluruh tim. Demikian pula bagi sebuah perusahaan - semakin jelas, emosi positif yang ditimbulkannya dalam tim dan klien, maka semakin berharga emosi tersebut.

Memusatkan emosi hubungan dan motivasi mitra, Anda dapat menerima lebih banyak sumber daya dari mereka dan mencapai tujuan yang lebih kompleks. Pemimpin yang peka terhadap emosi dirinya sendiri dan emosi anggota timnya akan menciptakan lingkungan kerja yang lebih efektif dan kreatif, yang memungkinkan mereka mencapai kesuksesan yang lebih besar. Penelitian menunjukkan bahwa pebisnis yang lebih emosional dan memperhatikan emosi orang lain menghasilkan lebih banyak uang.

Telah terbukti bahwa dalam banyak kasus, emosi sangat menentukan pemikiran, aktivitas dan prestasi daripada kemampuan intelektual. Keputusan dapat diambil bukan berdasarkan penalaran logis, rasionalitas, pembenaran dan bukti, tetapi berdasarkan emosi yang ditimbulkan oleh hasil yang diharapkan dari keputusan tersebut.

Misalnya, seseorang yang memilih mobil baru mungkin membelinya bukan karena karakteristiknya, keandalannya, keamanannya, rasio harga/kualitasnya..., tetapi karena warnanya, tempat duduknya yang nyaman, pencahayaan interiornya yang indah... yang membangkitkan emosi positif dalam dirinya.

Emosi berkaitan erat dengan cara berpikir dan imajinasi. Jika dalam suatu situasi Anda memperhatikan akibat buruknya, maka emosi negatif akan muncul, begitu pula sebaliknya. Dan jika Anda membayangkan situasi baik yang mengarah pada perbaikan kondisi Anda, maka emosi positif akan muncul, begitu pula sebaliknya. Oleh karena itu, lebih mudah bagi seseorang yang memiliki kendali yang baik atas kecerdasan, pemikiran, dan imajinasinya untuk mengendalikan emosinya, membangkitkan beberapa emosi dalam situasi tertentu dan menekan emosi lainnya.

Penting sekali bagi guru (pendidik, dosen, pelatih...) untuk mampu mengenali dan mengevaluasi emosi ketika pelatihan orang lain, terutama anak-anak, karena Mereka memiliki kesadaran dan pengelolaan emosi yang buruk.

Emosi dan reaksi siswa memungkinkan guru untuk memilih gaya mengajar yang paling tepat dan benar serta isi pengalaman yang disampaikan. Hal ini secara signifikan mempengaruhi levelnya memercayai antara siswa dan guru. Dan kepercayaan mempengaruhi komitmen siswa terhadap guru dan keyakinan akan kebenaran pengalaman yang disampaikan olehnya. Hal inilah yang menjadi faktor utama apakah siswa akan menerapkan pengalaman tersebut dalam kegiatannya atau tidak, yang merupakan tujuan utama proses pembelajaran.

Munculnya emosi

Setiap emosi pasti memilikinya sumber- stimulus eksternal atau internal yang berdampak pada sistem dan mengubah keadaannya. Sumber tersebut mungkin:
- sistem material (benda, benda, peralatan, perkakas, manusia, hewan, tumbuhan...)
- gambaran mental (pikiran, ide, kenangan...)
- kondisi, situasi, keadaan di lingkungan
- aturan, proses, prinsip, hukum, norma...
- nilai (kebebasan, harmoni, kenyamanan...)
- keadaan sendiri (ekspresi wajah, posisi tubuh, gerakan, suara...)

Emosi yang paling umum timbul dalam kasus berikut:

Saat mengamati kondisi saat ini, yang memiliki dampak penting pada sistem dan membentuk pengalaman.

Pada mengingat situasi yang menimbulkan emosi di masa lalu. Anda dapat mengingat situasi seperti itu sendiri, dengan sengaja, atau ketika Anda berada dalam situasi serupa. Kenangan juga bisa muncul ketika ada elemen dalam situasi saat ini yang membangkitkan asosiasi dengan situasi tersebut. Selain itu, emosi dan proses internal bisa menjadi serupa dengan yang dialami di masa lalu: detak jantung, pernapasan, tekanan darah...

Saat memodelkan situasi di imajinasi, ketika Anda membayangkan kondisi dan proses yang tidak ada dalam kenyataan, dan mengevaluasi dampaknya terhadap kondisi Anda.

5. . Karena emosi mengandung informasi tentang apa yang telah terjadi, sedang terjadi, atau kemungkinan perubahan keadaan, kemudian dapat digunakan saat mengambil keputusan. Ini akan memungkinkan Anda menentukan cara yang paling efektif dan sukses untuk mencapai tujuan Anda. Dan dengan mengelola emosi Anda sendiri dan orang lain, Anda dapat membentuk perilaku tertentu yang akan membantu Anda bertindak ke arah yang benar.

Model Goleman mencakup kemampuan EI berikut:

1. pribadi (internal):

- kesadaran diri– kemampuan untuk menentukan dan mengidentifikasi keadaan, emosi, sumber daya pribadi, keinginan dan tujuan seseorang;

- regulasi diri– kemampuan untuk mengendalikan dan mengelola emosi Anda, dengan bantuannya untuk mengubah keadaan pribadi Anda, membuat keputusan dan melakukan tindakan;

- motivasi– ketegangan dan konsentrasi emosional, membantu mengidentifikasi tujuan penting dan mencapainya secara efektif;

2. sosial (eksternal):

- empati– kesadaran akan emosi dan kebutuhan orang lain, kemampuan mendengarkan, dan bukan sekedar mendengar;

- keterampilan sosial– seni menimbulkan reaksi tertentu pada orang lain, mengatur hubungan dan emosi orang lain, mengatur interaksi yang efektif...

Model ini bersifat hierarkis, menunjukkan bahwa beberapa kemampuan didasarkan pada kemampuan lainnya. Misalnya, kesadaran diri diperlukan untuk pengaturan diri - tidak mungkin mengelola emosi tanpa mampu mengidentifikasinya. Dan dengan mengetahui cara mengelola emosi, Anda dapat dengan mudah memotivasi diri sendiri dan dengan cepat beralih ke keadaan yang diinginkan...

Pengembangan kecerdasan emosional

Hal ini meningkatkan kepekaan terhadap emosi Anda sendiri dan orang lain, memungkinkan Anda mengelolanya dan memotivasi diri sendiri untuk meningkatkan efektivitas dan kesuksesan pribadi.

Perkembangan kecerdasan emosional didasarkan pada hal-hal berikut prinsip:
perluas zona nyaman Anda, masuk ke kondisi baru yang mungkin menimbulkan emosi baru, misalnya mengunjungi tempat baru, jalan-jalan...;
menganalisis dan mengenali emosi-emosi baru ini segera setelah muncul;
ulangi situasi di mana emosi muncul untuk mengetahui dengan lebih baik dampaknya terhadap aktivitas, reaksi Anda ketika emosi tersebut muncul, dan cobalah untuk mengelolanya;
secara sadar menghentikan emosi negatif dalam situasi yang diketahui penyebabnya;
secara sadar membangkitkan emosi dalam situasi biasa di mana emosi tersebut tidak muncul;
mengidentifikasi emosi orang lain. Untuk melakukan ini, Anda dapat mempelajari bagaimana emosi diekspresikan (misalnya, pelajari buku karya P. Ekman, W. Friesen “Kenali Pembohong dari Ekspresi Wajahnya”), atau cukup tanyakan apa yang dirasakan seseorang ketika Anda berasumsi bahwa dia memilikinya. sebuah emosi...
membangkitkan emosi pada orang lain. Misalnya dengan bantuan cerita, anekdot, metafora... Anda perlu menentukan korespondensi antara dampak dan emosi yang muncul, secara sadar mengulangi dampak ini sehingga emosi yang sama muncul pada orang yang berbeda.

Untuk mengembangkan kecerdasan emosional secara efektif, Anda dapat menerapkan hal berikut: metode:

Pendidikan
Pada usia berapa pun, di bidang apa pun, kapan pun, penting untuk melanjutkan pendidikan dan pendidikan mandiri. Selain itu, semakin mahal biayanya, semakin profesional dan sukses guru/pelatih/mentor tempat Anda belajar, semakin besar dampak pelatihan ini terhadap semua bidang kehidupan dan kualitas pribadi, termasuk EI. Dalam hal ini, pertama-tama, disarankan untuk mempelajari ilmu humaniora secara umum (filsafat, psikologi, ilmu pengetahuan alam, biologi...) untuk lebih mengetahui dunia dan tempat seseorang di dalamnya, termasuk memperoleh pengetahuan tentang proses emosional. Dan setelah menyadari diri sendiri, bakat dan tujuan Anda, pilihlah bidang pengembangan yang sempit, profesi Anda yang sesuai dengan panggilan Anda, dan jadilah ahli yang diakui di dalamnya.

Membaca literatur berkualitas
Untuk pembangunan di bidang apapun, sangatlah penting untuk membaca buku, panduan praktis, majalah, artikel sebanyak-banyaknya... Namun yang lebih penting lagi adalah menganalisis dan mempraktekkan informasi darinya. Penting juga untuk memilih literatur berkualitas tinggi - materi berita populer, sekuler, dalam sebagian besar kasus tidak mempengaruhi pembangunan dengan cara apa pun, tetapi hanya membuang-buang waktu dan menyumbat ingatan. Buku dan manual yang ditulis oleh para profesional, pakar yang diakui, memiliki efek yang sangat berbeda: memberikan informasi penting dan terverifikasi, memungkinkan Anda membentuk prinsip pribadi, perilaku, tujuan, memperluas paradigma Anda, tetapi yang terpenting, memotivasi Anda untuk mulai mengambil tindakan. Oleh karena itu, untuk mengembangkan EI, penting untuk memilih buku yang berkualitas, misalnya “Emotional Intelligence” karya Daniel Goleman.

Penjurnalan
Analisis diri adalah salah satu kemampuan utama EI. Dan perwujudan pikiran selama analisis diri terhadap emosi diri sendiri dan orang lain menjadikan proses ini paling efektif. Dalam buku harian Anda, Anda dapat mencatat situasi apa pun yang menimbulkan emosi, menggambarkan perasaan Anda, mengidentifikasi dan mengklasifikasikan emosi, dan menarik kesimpulan tentang bagaimana Anda dapat bereaksi dalam situasi serupa di lain waktu. Untuk kemudahan penyimpanan buku harian, Anda dapat menggunakan layanan Buku Harian Pribadi.

Pengembangan kualitas
Dimungkinkan untuk meningkatkan masing-masing komponen EI - kualitas yang dijelaskan dalam model EI, seperti kesadaran diri, pengaturan diri, empati, dll. Cara memperbaikinya dijelaskan dalam metode Pengembangan kualitas pribadi.

Perjalanan
Ini adalah cara paling efektif untuk memperluas zona nyaman Anda, karena... Anda menemukan diri Anda berada di lingkungan yang benar-benar baru yang bahkan tidak pernah Anda bayangkan. Dan ini dapat memberikan emosi baru yang paling kuat, jelas, dan belum pernah terdengar sebelumnya. Mereka dapat dipelajari untuk mengelola dan menggunakannya dalam kondisi yang sama dan familiar, yang akan memberikan motivasi dan energi tambahan untuk melakukan aktivitas rutin dan mencapai tujuan baru. Perjalanan juga dapat menyebabkan perubahan sistem nilai, yang juga mengubah emosi dan dampaknya terhadap aktivitas. Misalnya, setelah mengunjungi negara-negara miskin, Anda bisa mulai lebih menghargai hal-hal yang sudah dikenal: makanan, air, listrik, teknologi..., mendapatkan lebih banyak kesenangan dalam menggunakannya, mulai menggunakannya dengan lebih rasional, lebih ekonomis.

Fleksibilitas
Saat membuat keputusan, Anda tidak hanya dapat menggunakan pengalaman dan sudut pandang Anda, tetapi juga mempertimbangkan pendapat mereka yang mungkin terpengaruh oleh keputusan tersebut dan mencari kompromi. Hal ini akan menghindari terjadinya emosi negatif dan, karena keputusan yang ramah lingkungan, dapat membangkitkan emosi positif pada setiap orang yang berpartisipasi dalam pengambilan dan implementasinya. Kebalikan dari pendekatan ini disebut kekakuan, ketika Anda bertindak hanya berdasarkan pengalaman Anda. Maka kemungkinan besar solusi tersebut tidak ramah lingkungan dan menimbulkan kerugian yang tidak dapat diprediksi.

Komunikasi
Seringkali emosi muncul selama komunikasi normal. Saat berkomunikasi dengan kenalan baru atau teman lama tentang topik baru, Anda dapat merasakan emosi baru. Dengan menilai dan mengelolanya selama percakapan, Anda dapat mengubah hasilnya secara signifikan. Misalnya, saat negosiasi, jika Anda kehilangan kesabaran, Anda bisa kehilangan calon klien atau mitra. Dan jika Anda membangkitkan emosi positif yang kuat pada lawan bicara Anda, Anda bisa mendapatkan lebih banyak sumber daya darinya daripada yang diharapkan, misalnya, lebih banyak uang dari sponsor.

Penciptaan
Menciptakan sesuatu yang baru dan unik menjamin emosi positif. Dan penciptaan karya agung, sesuatu yang menarik, diminati, yang akan disyukuri orang lain - mungkin ini adalah sumber utama emosi positif terkuat yang dapat dialami seseorang dalam hidupnya. Semakin megah ciptaan yang Anda buat, semakin banyak emosi baru dan kuat yang muncul.

Kemenangan, penghargaan, kesuksesan
Emosi baru sering kali muncul ketika mencapai tujuan, mengikuti kompetisi, berlatih untuk tujuan tersebut, atau bahkan perselisihan biasa. Dan momen kemenangan dan penerimaan hadiah selalu membangkitkan emosi positif yang kuat. Dan semakin penting sebuah kemenangan, semakin sulit untuk dicapai, semakin banyak sumber daya yang dihabiskan untuk itu dan semakin besar imbalannya, semakin kuat emosi yang muncul.

Semua metode ini menciptakan pengalaman emosional, yang merupakan landasan untuk mengelola emosi. Tanpa pengalaman ini, mustahil untuk secara sadar membangkitkan atau menghambat emosi. Hal ini menciptakan gambaran yang jelas tentang emosi apa yang mungkin timbul sebagai respons terhadap perubahan tertentu, bagaimana emosi tersebut dapat mempengaruhi keadaan dan aktivitas, dan apa yang dapat dilakukan untuk menghilangkan emosi yang merugikan dan membangkitkan emosi yang berguna.

Mengembangkan kecerdasan emosional memungkinkan hal itu memotivasi dan meyakinkan orang lain pada tingkat nilai yang lebih dalam daripada yang bisa dilakukan dengan kata-kata dan perbuatan. Hal ini secara signifikan meningkatkan hubungan, yang mempercepat pencapaian tujuan bersama dan realisasi diri.

Perkembangan EI yang ideal mengarah pada kemunculannya kompetensi emosional– kemampuan untuk mengenali dan mengelola emosi apa pun, bahkan yang tidak diketahui, dalam kondisi apa pun. Hal ini memungkinkan Anda menentukan dampak emosi baru yang belum pernah Anda alami sebelumnya terhadap aktivitas Anda, bahkan jika Anda belum pernah mendengarnya, dan mengelolanya. Ini juga memungkinkan Anda mengendalikan emosi dengan intensitas apa pun, bahkan yang tertinggi, dan mengurangi atau meningkatkannya ke tingkat yang diinginkan. Ini juga merupakan penghalang pelindung yang mencegahnya “meledak” dan menyebabkan kerusakan.

Untuk mengetahui tingkat perkembangan EI Anda saat ini, Anda dapat menggunakan yang berikut ini tes:
Kecerdasan Perkembangan Emosional
Kecerdasan emosional
Pengakuan Emosi
Sikap terhadap orang lain

Karena Karena semua proses emosional secara signifikan mempengaruhi aktivitas sistem, penting untuk mampu mengelola proses-proses ini untuk memperbaiki kondisi seseorang, berkembang, bertindak secara efektif, berhasil mencapai tujuan dan realisasi diri.

Ini bermuara pada proses dasar berikut:
- gairah emosi yang berguna, mis. transisi dari keadaan tenang ke keadaan aktif;
- memadamkan emosi yang berbahaya, mis. transisi dari keadaan aktif ke keadaan tenang;
- perubahan intensitas emosi.

Proses-proses ini juga berlaku untuk sistem itu sendiri, yaitu. pengelolaan emosi pribadi, dan sistem lain, mis. mengelola emosi orang lain.

Pengelolaan emosi yang efektif hanya mungkin dilakukan jika menyadari mereka, Anda dapat secara sadar menentukan momen kemunculannya dan mengidentifikasinya dengan benar. Untuk melakukan ini, perlu mengumpulkan pengalaman emosional, berulang kali menemukan diri Anda dalam situasi yang membangkitkan emosi tertentu. Tanpa ini, pengelolaan dapat menyebabkan perubahan intensitas yang tidak memadai (misalnya, mereka ingin memadamkan suatu emosi, tetapi sebaliknya malah semakin intensif), mungkin sama sekali tidak berguna atau bahkan menimbulkan kerugian.

Berperan penting dalam mengelola emosi imajinasi. Semakin baik pengembangannya, semakin realistis dan berskala besar gambaran dan situasi yang dapat diciptakan, di mana emosi akan menjadi paling jelas dan intens. Anda dapat meningkatkan imajinasi Anda dengan pelatihan imajinasi.

Juga mempengaruhi manajemen emosi Penyimpanan. Semakin baik perkembangannya dan semakin banyak pengalaman emosional yang dimilikinya, semakin banyak kenangan yang jelas yang dapat diperoleh darinya. Anda dapat meningkatkan daya ingat Anda dengan pelatihan memori.

Karena emosi berkaitan erat dengan dengan kemauan, maka semakin kuat maka semakin mudah dalam mengelola emosi. Oleh karena itu, salah satu cara mengelola emosi adalah dengan mengembangkan kemauan, ketekunan dan disiplin diri. Anda dapat meningkatkannya dengan menggunakan metode Pelatihan Disiplin Diri.

Saat mengelola emosi, penting untuk mematuhi hal-hal berikut: prinsip:

Jika saat ini Anda sedang mengalami satu emosi dan ingin membangkitkan emosi lainnya, maka Anda harus melakukannya terlebih dahulu untuk membayar kembali saat ini, melewati keadaan tenang, dan hanya setelah itu membangkitkan yang diperlukan.

Penting untuk secara sadar mengelola eksternal mereka ekspresi: ekspresi wajah, gerakan lengan, kaki, tubuh secara keseluruhan, posisinya, gerak tubuh, suara... Misalnya, untuk memunculkan kegembiraan, biasanya cukup dengan tersenyum saja. Untuk memadamkan amarah, Anda bisa membeku, menghela nafas, dan memasang ekspresi normal dan tenang di wajah Anda.

Untuk kegembiraan emosi membutuhkan insentif. Mereka dapat diperoleh melalui saluran berikut:

- visual: melihat sumber emosi (misalnya pemandangan yang indah), membayangkannya dalam imajinasi, pergi ke kondisi, situasi tertentu, menonton film, lukisan...;

- pendengaran: perkataan orang lain dan diri sendiri, pikiran (suara hati), volume suara, kecepatan bicara, musik, suara...;

- kinestetik: ekspresi wajah, gerakan dan posisi tubuh, gerak tubuh, pernapasan...

Kongruen, penggunaan semua saluran ini secara bersamaan memungkinkan Anda membangkitkan emosi yang paling kuat sekalipun dengan cepat. Selain itu, untuk efisiensi maksimum, disarankan untuk menggunakannya dalam urutan yang sama: visual (menggambar dalam pikiran Anda), pendengaran (menambahkan kata-kata, musik...) dan kemudian kinestetik (membuat ekspresi wajah yang sesuai, mengambil tertentu pose...)

Misalnya, Anda dapat secara bersamaan membayangkan atau mengingat situasi di mana Anda mengalami kegembiraan, menyalakan musik gembira, mengatakan “Saya bersenang-senang, bahagia, keren,” dan aktif menari, maka Anda dapat merasakan kegembiraan yang sangat kuat, bahkan mungkin kegembiraan. .

Tapi kalau pakai semua saluran, di salah satunya, misalnya kinestetik, pasti ada kontroversial emosi (tidak kongruen), maka keadaan umum tidak dapat berubah atau bahkan menjadi kebalikan dari yang diinginkan.

Misalnya, jika Anda ingin merasakan kegembiraan, Anda membayangkan sebuah gambar, mendengarkan musik, tetapi tubuh Anda sangat lesu, ekspresi wajah Anda sedih, sedih atau bahkan marah, maka yang bisa muncul adalah emosi negatif, bukan emosi positif.

Jadi, untuk membangkitkan emosi tertentu, Anda bisa mengingat situasi di mana hal itu muncul di masa lalu. Ingat detail tentang apa yang mengelilingi Anda, tindakan apa yang Anda lakukan, kata-kata dan suara apa yang Anda dengar, apa yang Anda rasakan di tubuh Anda, pikiran apa yang Anda miliki... Jika tidak ada pengalaman mengalami emosi yang diperlukan atau dilupakan, maka emosi tidak dapat dibangkitkan dengan cara ini. Kemudian Anda secara sadar dapat menciptakan kondisi di mana emosi ini dapat muncul dan memperoleh pengalaman emosional yang hilang.

Selain itu, untuk membangkitkan emosi tertentu juga bisa memperkenalkan gambaran visual (gambaran) dari suatu situasi di mana emosi tersebut dapat muncul dalam kenyataan. Tanpa adanya pengalaman emosional, sulit untuk menentukan dalam situasi imajiner emosi mana yang akan muncul. Maka Anda perlu mengumpulkan pengalaman ini - pindah ke kondisi baru, berpartisipasi dalam situasi baru yang dapat memberikan emosi baru. Dengan memperoleh pengalaman seperti itu, akan dimungkinkan untuk mengidentifikasi unsur-unsur dasar dari kondisi dan situasi yang membangkitkan emosi tertentu dan menggunakannya dalam imajinasi.

Misalnya, jika dalam banyak situasi ketika kegembiraan muncul, orang tertentu hadir atau sumber daya tertentu diterima, maka Anda dapat menggunakan elemen serupa dalam situasi imajiner dan emosi akan muncul kembali.

Untuk membangkitkan emosi orang lain, Anda perlu memastikan bahwa saluran yang sama mulai berfungsi untuk orang lain. Misalnya agar ia mengingat suatu keadaan atau membayangkannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan pertanyaan terbuka, cerita atau metafora yang akan menciptakan gambaran tertentu dalam pikiran seseorang atau membangkitkan kenangan.

Misalnya, agar seseorang merasakan kegembiraan, Anda dapat bertanya kepadanya: “Apa hari paling bahagia dalam hidup Anda?” Atau Anda bisa mengatakan: “Ingatkah Anda saat pertama kali Anda berada di laut, apakah Anda ingat betapa bahagianya Anda saat itu…” Atau: “Bayangkan Anda berada di tempat paling surgawi di bumi, di samping Anda ada orang-orang terdekat Anda… Lalu bagaimana perasaan Anda?” Maka orang tersebut akan langsung memiliki gambaran dan kenangan yang akan membangkitkan emosi.

Ke untuk membayar kembali emosi, Anda perlu beralih ke keadaan tenang dengan menggunakan cara berikut:
- rileks, berhenti bergerak, duduk atau berbaring dengan nyaman;
- fokus pada pernapasan Anda, mulailah bernapas lebih lambat dan lebih dalam, tahan beberapa detik setelah menghirup...;
- mengubah suara Anda, memperkecil volumenya, berbicara lebih lambat, atau berhenti berbicara sama sekali untuk waktu yang singkat;
- Bayangkan atau ingat situasi di mana Anda mengalami keamanan, kenyamanan, kesenangan, kehangatan maksimal.

Ke memadamkan emosi orang lain, Anda dapat meminta untuk melakukan tindakan-tindakan ini (Anda tidak boleh dipaksa, kecuali, tentu saja, hal itu sampai pada nafsu dengan konsekuensi yang merugikan). Misalnya, Anda bisa berkata dengan suara tenang: “Tenang, tarik napas dalam-dalam, duduk, minum air…”. Jika seseorang tidak ingin tenang, Anda bisa mencoba mengalihkan perhatiannya. Misalnya, sekali lagi, Anda dapat menceritakan sebuah cerita, metafora, mengajukan pertanyaan terbuka...

Untuk belajar berubah intensitas emosi tertentu, Anda dapat menerapkan cara berikut:

1. Sepenuhnya menyadari emosi ini, mengidentifikasi, mengklasifikasikan, menentukan sensasi yang ditimbulkannya dalam tubuh, tindakan apa yang dimotivasinya, menentukan sumbernya, mengingat situasi di mana emosi itu muncul, atau berada dalam situasi sedemikian rupa untuk mengalaminya dengan jelas. Ini membutuhkan pengalaman emosional.

2. Saya menggunakan skala dari 1 hingga 100%, bayangkan seperti apa emosi ini pada intensitas maksimum (100%). Bayangkan sensasi apa yang Anda rasakan di tubuh Anda, tindakan apa yang ingin Anda lakukan, seberapa intens Anda ingin bertindak...

3. Definisikan level saat ini emosi ini saat ini dalam skala besar.

4. Bergerak kecil Langkah(5-10%) naikkan skala ini, ubah intensitas emosi ini di dalam tubuh. Untuk melakukan ini, Anda cukup membayangkan bagaimana nilai skala meningkat dan intensitasnya meningkat. Atau Anda dapat membayangkan/mengingat situasi di mana emosi ini lebih kuat. Penting agar perubahan dirasakan pada tubuh, aktivitas berubah. Jika ada kesulitan saat berpindah ke intensitas yang lebih tinggi, maka Anda dapat mengurangi langkahnya, misalnya menambah intensitas sebesar 2-3%.

5. Telah mencapai maksimum intensitas, Anda harus mulai mengurangi intensitas ke 0 menggunakan langkah 5-10%. Untuk melakukan ini, Anda juga dapat membayangkan menurunkan skala atau membayangkan/mengingat situasi dengan intensitas emosi yang lebih rendah.

6. Kemudian Anda perlu mencapai 100% lagi, lalu kembali ke 0%... Dan lanjutkan proses ini hingga berhasil cepat mengubah intensitas suatu emosi dengan ekspresi sebenarnya di dalam tubuh.

7. Untuk mengkonsolidasikan keterampilan, Anda dapat melanjutkan ke yakin intensitasnya misalnya sebesar 27%, 64%, 81%, 42%... Yang penting ada perasaan emosi yang jelas di dalam tubuh.

Untuk manajemen suasana hati Cukup mengetahui penyebabnya dan mengambil tindakan untuk menghilangkannya (untuk menghilangkan bad mood) atau menciptakannya (untuk membuat mood menjadi baik). Alasan tersebut biasanya meliputi:

- proses dan keadaan internal: sakit atau sehat, ceria atau mengantuk...

Misalnya, jika suasana hati Anda sedang buruk, Anda mungkin mengetahui bahwa Anda sedang sakit. Lalu untuk memperbaiki mood cukup minum obat, ke dokter... dan sembuh.

- lingkungan: kenyamanan atau kekacauan, kebisingan atau keheningan, udara bersih atau bau tidak sedap, orang yang menyenangkan atau mengganggu...

Misalnya, jika terjadi kekacauan dan ketidaknyamanan di tempat kerja, maka suasana hati mungkin sedang buruk. Kemudian Anda bisa merapikannya, menjadikannya indah dan bersih.

- hubungan: suasana hati orang lain ditransmisikan ke orang tersebut.

Misalnya, jika Anda bertemu seorang teman dan melakukan percakapan yang menyenangkan dengannya, suasana hati Anda akan membaik. Dan jika Anda bertemu seseorang dengan ekspresi marah di wajahnya, yang juga kasar entah dari mana, suasana hati Anda bisa memburuk. Kemudian Anda bisa berhenti menghubungi orang tersebut dan mengobrol dengan seseorang yang menyenangkan.

- pikiran dan gambaran: Dengan mengingat atau membayangkan situasi, mereka membangkitkan emosi yang sesuai. Oleh karena itu, untuk meningkatkan mood, Anda bisa membayangkan atau mengingat suatu kejadian yang membangkitkan emosi positif.

Misalnya, ingat kejadian lucu atau momen bahagia dalam hidup Anda. Atau bayangkan perjalanan dengan mobil cantik yang sudah lama Anda impikan. Atau, misalnya, seorang atlet, sebelum bertanding memikirkan kemungkinan cedera, kekalahan, dll., akan berada dalam suasana hati yang buruk. Kemudian Anda dapat memikirkan kemenangan, hadiah, dll untuk meningkatkan mood Anda.

- keinginan dan tujuan: ketika mencapai suatu tujuan penting, suasana hati bisa baik, tetapi jika ada masalah yang belum terselesaikan, bisa memburuk.

Misalnya, untuk menghibur Anda, Anda dapat menetapkan tujuan yang benar-benar ingin Anda capai. Atau Anda dapat memecahkan masalah lama yang menyebabkan ketidaknyamanan atau menghalangi Anda untuk mencapai tujuan yang Anda inginkan.

Juga merupakan keuntungan signifikan dari mengelola emosi adalah kesuksesan di semua bidang kehidupan. Memang, dalam hal ini sama sekali tidak ada salahnya selama “ledakan” emosi yang kuat dan selalu ada energi untuk mencapai tujuan apapun.

Bagaimanapun, meskipun emosi tidak digunakan untuk pengembangan dan realisasi diri, emosi tetap diperlukan untuk kehidupan sehari-hari, untuk berada dalam suasana hati yang baik, dalam kondisi yang baik, untuk menjadi bahagia, untuk mengalami kegembiraan bahkan dari hal-hal kecil dan untuk berbagi emosi Anda. dengan orang yang dicintai.

Kembangkan emosi Anda dan kelola, maka kesuksesan Anda, kebahagiaan Anda, dan realisasi diri Anda tidak akan terhindarkan.

Sergey Shabanov, Alena Aleshina Bab dari buku “Kecerdasan Emosional. Latihan Rusia"
Rumah penerbitan "Mann, Ivanov dan Ferber"

Apakah layak mengerahkan banyak upaya dan energi untuk mengelola keadaan emosional karyawan? Mari kita lihat. Sayangnya, belum ada penelitian yang dilakukan mengenai hubungan antara kecerdasan emosional dan pendapatan organisasi di Rusia. Penelitian serupa di Barat menunjukkan hubungan seperti itu.

Buatlah kesimpulan sendiri...

Jika penting bagi kita untuk mengelola keadaan emosi orang lain dalam hubungan pribadi, apa tujuannya? Mungkin akan lebih sulit untuk merumuskannya dalam kasus ini. Mengapa sekarang saya ingin pasangan saya berhenti merasa kesal dan menjadi tenang? Terutama untuk membuatku merasa lebih baik. Bagaimana jika, karena alasan tertentu, penting bagi pasangannya untuk berada dalam keadaan marah seperti itu? Dan jangan meyakinkan diri sendiri bahwa Anda akan menenangkannya “demi kebaikannya sendiri”. Ingat: orang tidak akan merespons niat Anda, tapi tindakan Anda.

Dari perspektif pemikiran sistem, ketika merumuskan tujuan untuk mengelola emosi orang lain, ada baiknya mencari tujuan yang bermanfaat bagi keseluruhan sistem dalam jangka panjang. Artinya, ada baiknya bertanya pada diri sendiri pertanyaan: “Apakah seluruh organisasi kita akan mendapat manfaat jika saya melakukan ini sekarang? Akankah keluarga kita menang? Akankah ini baik untuk pernikahan kita?

Apakah semuanya harus terlalu bertele-tele dan membosankan: memikirkan tujuan, memikirkan memenangkan sistem... Siapa yang melakukan itu?

Memang hanya sedikit orang yang melakukan hal ini, itulah sebabnya ada begitu banyak cerita tentang “mereka menginginkan yang terbaik, tapi ternyata seperti biasa.” Jika pada tiga keterampilan sebelumnya kita lebih banyak berurusan dengan diri kita sendiri, maka pada bab ini kita akan membahas bagaimana cara mengelola kondisi orang lain. Dan ini adalah tanggung jawab yang besar. Dampak emosional dapat mempunyai dampak yang sangat serius dan bertahan lama, serta dapat berdampak serius terhadap hubungan dan/atau kinerja seluruh perusahaan. Oleh karena itu tidak perlu terburu-buru kemana-mana, namun ada baiknya memikirkan hasil apa yang ingin saya peroleh dengan mempengaruhi lingkungan saya.

Latihan

“Mengapa saya ingin mengendalikan emosi orang lain?”

Pikirkan dan ingat situasi di mana Anda ingin mempengaruhi keadaan emosi orang lain (orang lain). Mungkin sekarang, di awal bab, masih sulit bagi Anda untuk menyelesaikan latihan secara lengkap - kemudian kembali lagi setelah Anda selesai membaca bab ini sampai akhir.

1. Merumuskan hasil dampak yang ingin Anda capai.

____________________________________________

____________________________________________

2. Sekarang tuliskan tindakan apa yang ingin Anda ambil.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Baca kembali hasil yang Anda rumuskan di awal. Akankah tindakan yang Anda rencanakan membantu mencapai hasil ini? Apa kau yakin tentang ini? Tindakan apa lagi yang dapat membantu mencapai hasil yang sama (mungkin Anda melewatkan beberapa tindakan lain yang mungkin dilakukan)?

Jawab sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apa kemungkinan konsekuensi dari tindakan ini bagi Anda?
• Untuk orang lain?
• Untuk sistem Anda (departemen, organisasi, pasangan) secara keseluruhan?
• Sudahkah Anda mempertimbangkan kemungkinan konsekuensi jangka panjangnya?

Algoritma untuk mengelola emosi orang lain

1. Kenali dan pahami emosi Anda.
2. Kenali dan pahami emosi pasangan Anda.
3. Tentukan tujuan yang mempertimbangkan kepentingan saya dan kepentingan pasangan saya.
4. Pikirkan tentang keadaan emosi kita berdua yang akan membantu kita berinteraksi lebih efektif.
5. Ambil tindakan untuk menempatkan diri Anda pada kondisi emosi yang tepat.
6. Ambil tindakan untuk membantu pasangan Anda mencapai kondisi emosi yang tepat.

Prinsip pengaruh yang beradab (manajemen dan manipulasi emosi)

Dengan mempengaruhi emosi, kita dapat mempengaruhi orang lain secara signifikan. Selain itu, hampir semua jenis pengaruh (baik jujur ​​maupun tidak jujur) didasarkan pada pengelolaan emosi. Ancaman, atau “tekanan psikologis” (“Anda menyetujui persyaratan saya, atau saya akan bekerja dengan perusahaan lain”) adalah upaya untuk menimbulkan ketakutan pada perusahaan lain; pertanyaan: “Apakah kamu laki-laki atau bukan?” - dimaksudkan untuk menyebabkan iritasi; tawaran yang menggiurkan (“Ayo kita makan satu lagi?” atau “Apakah Anda ingin datang untuk minum kopi?”) - seruan kegembiraan dan sedikit kegembiraan. Karena emosi adalah motivator perilaku kita, untuk menimbulkan perilaku tertentu, keadaan emosi orang lain perlu diubah.

Ini dapat dilakukan dengan cara yang sangat berbeda. Anda dapat memeras, mengeluarkan ultimatum, mengancam dengan denda dan hukuman, menunjukkan senapan serbu Kalashnikov, mengingatkan koneksi Anda dalam struktur pemerintahan, dll. Jenis pengaruh seperti itu dianggap biadab, yaitu melanggar norma dan nilai etika modern ​masyarakat. Praktik barbar mencakup praktik yang dianggap “tidak jujur” atau “jelek” oleh masyarakat. Dalam buku ini, kami membahas metode-metode mengelola emosi orang lain yang termasuk dalam jenis pengaruh yang “jujur” atau beradab. Artinya, mereka tidak hanya memperhitungkan tujuan saya, tetapi juga tujuan mitra komunikasi saya.

Dan disini kita langsung dihadapkan pada pertanyaan yang sering kita dengar dalam pelatihan: apakah mengelola emosi orang lain itu manipulasi atau tidak? Apakah mungkin untuk “memanipulasi” orang lain melalui keadaan emosinya untuk mencapai tujuan Anda? Dan bagaimana cara melakukan ini? Memang, seringkali pengelolaan emosi orang lain dikaitkan dengan manipulasi. Di berbagai pelatihan, Anda sering mendengar permintaan: “Ajari kami cara memanipulasi.”

Memang benar, manipulasi adalah salah satu cara paling ampuh untuk mengendalikan emosi orang lain. Pada saat yang sama, anehnya, ini jauh dari efektif. Mengapa? Ingat: efisiensi adalah rasio hasil terhadap biaya, dan baik hasil maupun biaya dalam hal ini dapat dikaitkan dengan tindakan dan emosi.

Apa itu manipulasi? Ini adalah jenis pengaruh psikologis tersembunyi ketika tujuan si manipulator tidak diketahui.

Jadi, pertama, manipulasi tidak menjamin hasil yang diinginkan. Terlepas dari gagasan manipulasi sebagai cara terbaik untuk mendapatkan sesuatu dari siapa pun tanpa membayar apa pun, sangat jarang orang yang mengetahui cara memanipulasi secara sadar sedemikian rupa untuk mendapatkan tindakan yang diinginkan dari seseorang. Karena tujuan si manipulator tersembunyi dan dia tidak menyebutkannya secara langsung, orang yang dimanipulasi, di bawah pengaruh manipulasi, dapat melakukan sesuatu yang sama sekali berbeda dari yang diharapkan darinya. Bagaimanapun, gambaran dunia setiap orang berbeda-beda. Manipulator membangun manipulasi berdasarkan gambarannya tentang dunia: "Saya akan melakukan A - dan kemudian dia akan melakukan B." Dan orang yang dimanipulasi bertindak berdasarkan gambarannya tentang dunia. Dan bukan B atau C yang melakukannya, tapi bahkan Z. Karena dalam gambarannya tentang dunia inilah hal paling logis yang bisa dilakukan dalam situasi ini.

Anda perlu mengetahui orang lain dan pemikirannya dengan baik untuk merencanakan manipulasi, dan itupun hasilnya tidak dijamin.

Aspek kedua adalah emosional. Manipulasi dilakukan melalui perubahan keadaan emosi. Tugas manipulator adalah membangkitkan emosi bawah sadar dalam diri Anda, sehingga menurunkan tingkat logika Anda dan membuat Anda mengambil tindakan yang diinginkan saat Anda tidak berpikir dengan baik. Namun, meskipun dia berhasil, setelah beberapa saat keadaan emosi akan stabil, Anda akan mulai berpikir logis lagi dan pada saat itu juga Anda akan mulai mengajukan pertanyaan “Apa itu tadi?” Sepertinya tidak ada hal istimewa yang terjadi, saya berbicara dengan orang dewasa yang cerdas... tetapi saya merasa "ada yang tidak beres". Seperti dalam lelucon, “sendoknya ditemukan - endapannya tetap ada.” Dengan cara yang sama, manipulasi apa pun akan meninggalkan “sedimen”. Orang yang akrab dengan konsep “manipulasi” dapat langsung mengetahui bahwa dampak psikologis tersebut benar-benar terjadi.

Dalam arti tertentu, akan lebih mudah bagi mereka, karena setidaknya mereka akan memahami dengan jelas apa yang terjadi. Orang yang belum familiar dengan konsep ini akan terus berjalan dengan perasaan samar namun sangat tidak menyenangkan bahwa “sesuatu yang salah telah terjadi, dan sesuatu yang tidak jelas.” Dengan orang seperti apa mereka akan mengasosiasikan perasaan tidak menyenangkan ini? Dengan seseorang yang memanipulasi dan meninggalkan “jejak” seperti itu. Jika ini terjadi sekali, kemungkinan besar, harga akan terbatas pada apa yang diterima manipulator dari objeknya dalam “perubahan” (paling sering secara tidak sadar).

Ingat, emosi bawah sadar akan selalu sampai ke sumbernya? Hal yang sama juga terjadi pada manipulasi. Manipulator akan membayar “sedimen” dengan satu atau lain cara: misalnya, dia akan mendengar beberapa hal buruk yang tidak terduga ditujukan kepadanya atau menjadi objek lelucon yang menyinggung. Jika dia memanipulasi secara teratur, maka orang lain secara bertahap akan mulai menghindari orang ini. Seorang manipulator hanya memiliki sedikit orang yang bersedia menjaga hubungan dekat dengannya: tidak ada seorang pun yang ingin terus-menerus menjadi objek manipulasi dan berjalan-jalan dengan perasaan tidak menyenangkan bahwa “ada yang tidak beres dengan orang ini”.

Jadi, manipulasi dalam banyak kasus merupakan jenis perilaku yang tidak efektif karena: a) tidak menjamin hasil; b) meninggalkan “rasa sisa” yang tidak menyenangkan bagi objek manipulasi dan menyebabkan memburuknya hubungan. Dari sudut pandang ini, memanipulasi orang lain untuk mencapai tujuan Anda hampir tidak masuk akal.

Namun, dalam beberapa situasi, manipulasi mungkin digunakan. Pertama, ini adalah manipulasi yang dalam beberapa sumber biasanya disebut "positif" - yaitu, ini adalah jenis pengaruh psikologis ketika tujuan si manipulator masih tersembunyi, tetapi dia bertindak bukan untuk kepentingannya sendiri, tetapi untuk kepentingannya. tentang siapa dia saat ini dimanipulasi. Misalnya, manipulasi semacam itu bisa digunakan oleh dokter, psikoterapis, atau teman. Terkadang, ketika komunikasi langsung dan terbuka tidak membantu mencapai tujuan yang diperlukan demi kepentingan orang lain, pengaruh tersebut dapat dimanfaatkan. Pada saat yang sama - perhatian! - apakah Anda yakin bahwa Anda benar-benar bertindak demi kepentingan orang lain? Bahwa apa yang akan dia lakukan akibat pengaruh Anda justru akan menguntungkannya? Ingat, “jalan menuju neraka diaspal dengan niat baik…”.

Contoh manipulasi positif

Salah satu karakter mengeluh kepada yang lain: “Tetapi pertanyaannya adalah “mengapa.” Saat saya memberitahunya: “Datanglah ke tempat saya,” dan dia: “Mengapa?” Apa yang harus saya katakan? Lagi pula, saya tidak punya arena bowling di rumah! Bukan bioskop! Apa yang harus kukatakan padanya? “Datanglah ke tempatku, kita akan bercinta sekali atau dua kali, itu pasti akan baik untukku, mungkin untukmu… dan kemudian, tentu saja, kamu bisa tinggal, tapi lebih baik jika kamu pergi.” Lagipula, kalau kubilang begitu, dia pasti tidak akan pergi. Meskipun dia sangat memahami bahwa inilah alasan kami pergi. Dan saya berkata kepadanya: “Datanglah ke rumah saya, saya mempunyai koleksi musik kecapi yang indah dari abad ke-16 di rumah.” Dan jawaban ini sangat cocok untuknya!”

Yang mana dia menerima pertanyaan yang benar-benar wajar dari karakter lain: “Tidak, apakah kamu ingin tidur dengan seorang wanita semudah... yah, entahlah... menyalakan rokok?..” - "TIDAK. aku tidak ingin..."

Tidak semua kasus, perilaku terbuka dan tenang yang mencakup pernyataan jujur ​​mengenai tujuan seseorang adalah yang paling efektif. Atau setidaknya menyenangkan bagi kedua sisi komunikasi. Mengelola orang juga melibatkan banyak manipulasi. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh fakta bahwa pemimpin bagi bawahannya dikaitkan dengan ayah atau ibu, dan banyak aspek interaksi anak-orang tua, termasuk manipulasi, disertakan. Sebagian besar proses ini terjadi pada tingkat yang tidak disadari, dan selama tidak mengganggu efisiensi kerja, Anda dapat terus berinteraksi pada tingkat yang sama. Oleh karena itu, penting bagi seorang manajer untuk mampu melawan manipulasi yang dilakukan bawahannya. Tapi belajar memanipulasi tidak ada gunanya. Kita semua tahu cara melakukan ini dengan sangat baik, tetapi sering kali hal ini terjadi secara tidak sadar.

Karena ketika mengendalikan emosi orang lain, kita tidak selalu menyatakan tujuan kita (“Sekarang aku akan menenangkanmu”), dalam arti tertentu tentu saja kita dapat mengatakan bahwa ini adalah manipulasi. Namun, dalam banyak situasi dalam mengelola emosi orang lain, tujuan seseorang dapat diungkapkan secara langsung (“Saya di sini untuk mengurangi kecemasan Anda tentang perubahan yang akan datang” atau “Saya ingin membantu Anda merasa lebih baik”); Selain itu, dengan fokus pada prinsip pengaruh yang beradab, kita bertindak tidak hanya demi kepentingan kita sendiri, tapi juga demi kepentingan orang lain.

Prinsip berikut memberi tahu kita hal ini.

Prinsip menerima emosi orang lain

Pengakuan atas hak orang lain atas emosi memungkinkan kita untuk mengabstraksi emosi tersebut dan memahami apa yang ada di balik emosi tersebut. Memahami bahwa emosi adalah reaksi terhadap tindakan atau kelambanan ANDA memungkinkan Anda mengelola situasi apa pun sambil mempertahankan dialog yang konstruktif.
Dmitry Timergaliev, kepala ahli di bidang “Kepemimpinan dan Budaya” ZAO SIBUR-Khimprom

Sama seperti emosi kita, untuk mengelola emosi orang lain secara efektif, penting bagi kita untuk menerima emosi orang lain. Setuju, akan sangat sulit untuk tetap tenang dan membantu orang lain untuk tenang ketika dia meneriaki Anda jika Anda sangat yakin bahwa "kamu tidak boleh membentak saya". Untuk memudahkan Anda menerima keadaan emosi orang lain, masuk akal untuk mengingat dua gagasan sederhana:

1. Jika orang lain berperilaku “tidak pantas” (berteriak, menjerit, menangis), berarti dia sekarang sangat buruk.

Menurut Anda bagaimana perasaan seseorang yang bertindak “sangat emosional”? Misalnya berteriak? Ini adalah kasus yang jarang terjadi ketika kita bertanya bukan tentang emosi tertentu, tapi tentang pilihan dari kategori “baik” atau “buruk”.

Peserta pelatihan yang skeptis: Ya, dia merasa luar biasa!

Memang, sering kali kita merasa ada orang di dunia ini yang merasa senang ketika mereka berteriak (hal ini, omong-omong, sangat menghalangi kita untuk berinteraksi secara konstruktif dengan individu yang agresif). Mari kita pikirkan tentang hal ini. Ingatlah diri Anda sendiri, situasi ketika Anda meledak, meneriaki orang-orang di sekitar Anda, mengucapkan kata-kata yang menyakitkan kepada seseorang. Apakah kamu bersenang-senang? Kemungkinan besar tidak. Jadi mengapa orang lain harus merasa baik?

Dan bahkan jika kita berasumsi bahwa seseorang senang berteriak dan mempermalukan orang lain, apakah dia secara umum baik, seperti yang mereka katakan, “dalam hidup”? Hampir tidak. Orang bahagia, yang benar-benar puas dengan dirinya sendiri, tidak melampiaskannya pada orang lain.

Apalagi jika dia tidak berteriak, melainkan menangis. Maka jelaslah bahwa dia merasa tidak enak badan.

Ide utama yang sering kali membantu dalam berinteraksi dengan seseorang yang berada dalam keadaan emosi yang kuat adalah menyadari dan menerima kenyataan bahwa dia merasa tidak enak. Dia miskin. Ini sulit baginya. Meski secara lahiriah dia terlihat mengintimidasi.

Dan karena itu sulit dan sulit baginya, ada baiknya kita bersimpati padanya. Jika Anda berhasil bersimpati dengan tulus kepada agresor, maka rasa takut itu akan hilang. Sulit untuk merasa takut pada orang miskin dan tidak bahagia.

2. Niat dan tindakan adalah dua hal yang berbeda. Hanya karena seseorang menyakiti Anda dengan perilakunya bukan berarti dia benar-benar menginginkannya. Kita telah membahas gagasan ini secara rinci dalam bab tentang kesadaran akan emosi orang lain. Namun sekarang akan berguna untuk mengingatkannya. Jauh lebih sulit untuk memahami keadaan emosi orang lain jika kita mencurigai orang lain “sengaja” membuat saya marah.

Latihan

"Menerima emosi orang lain"

Untuk belajar menerima ekspresi emosi orang lain, gali emosi apa yang tidak ingin Anda tunjukkan kepada orang lain. Untuk melakukannya, lanjutkan dengan kalimat berikut (mengacu pada ekspresi emosi orang lain):

Anda tidak boleh menunjukkan... ______________

Anda tidak bisa membiarkan diri Anda sendiri... ____________________________________________

Sungguh keterlaluan bila... ____________________________________________

Tidak senonoh... ____________________________________________________

Aku kesal ketika orang lain... ________________________________

Lihat apa yang kamu punya. Kemungkinan besar, emosi-emosi yang tidak Anda izinkan untuk ditunjukkan orang lain, sebenarnya tidak Anda izinkan untuk diri Anda sendiri. Mungkin kita harus mencari cara yang dapat diterima secara sosial untuk mengekspresikan emosi ini?

Misalnya, jika Anda sangat kesal ketika orang lain meninggikan suaranya, kemungkinan besar Anda sendiri tidak membiarkan diri Anda menggunakan metode pengaruh ini dan mencurahkan banyak upaya untuk berbicara dengan tenang bahkan di bawah tekanan emosional yang kuat. Pantas saja Anda merasa kesal dengan orang yang membiarkan dirinya bertindak seperti itu. Coba pikirkan, mungkin akan ada situasi di mana Anda secara sadar dapat sedikit meninggikan suara, “menggonggong pada mereka”. Ketika kita membiarkan diri kita terlibat dalam suatu perilaku, biasanya hal itu juga tidak membuat kita kesal pada orang lain.

Peserta pelatihan yang skeptis: Jadi maksudmu aku sekarang berteriak pada semua orang dan berkotek seperti orang idiot pada setiap lelucon?

Saran kami untuk mencari peluang ekspresi emosi yang dapat diterima secara sosial dalam beberapa situasi tidak berarti Anda sekarang harus melepaskan semua kendali dan mulai berperilaku tidak pantas. Sebaiknya carilah situasi di mana Anda dapat bereksperimen dengan mengekspresikan emosi dalam lingkungan yang cukup aman.

Sehubungan dengan orang lain, ada baiknya merumuskan kembali sikap irasional Anda dengan menambahkan izin untuk mengekspresikan emosi ke dalam pernyataan ini dan menulis ulangnya, misalnya: “Saya tidak suka jika orang lain meninggikan suaranya kepada saya, dan pada saat yang sama. Saya memahami bahwa terkadang orang lain bisa kehilangan kendali atas diri Anda sendiri." Formulasi ulang seperti itu akan membantu Anda merasa lebih tenang ketika orang di sebelah Anda menunjukkan emosinya dengan cukup kasar, yang berarti akan lebih mudah bagi Anda untuk mengatur kondisinya.

Kesalahan umum saat mengelola emosi orang lain

1. Meremehkan pentingnya suatu emosi, mencoba meyakinkan bahwa masalahnya tidak sebanding dengan emosi tersebut.

Ungkapan umum: “Ayolah, kenapa harus kesal, semua ini omong kosong”, “Dalam setahun kamu bahkan tidak akan mengingatnya”, “Ya, dibandingkan dengan Masha, semuanya ada dalam coklat, kenapa kamu merengek?”, “Hentikan, dia itu tidak layak”, “Aku ingin masalahmu”, dll.

Reaksi apa yang ditimbulkan oleh penilaian situasi oleh orang lain ini? Iritasi dan kebencian, perasaan bahwa “mereka tidak memahami saya” (seringkali jawabannya adalah: “Kamu tidak mengerti apa-apa!”). Apakah argumentasi seperti itu membantu mengurangi tekanan emosional pasangannya? Tidak, tidak, dan sekali lagi tidak! Ketika seseorang mengalami emosi yang kuat, tidak ada argumentasi yang berhasil (karena dia tidak memiliki logika saat ini). Sekalipun, menurut Anda, kesulitan lawan bicara Anda secara obyektif tidak bisa dibandingkan dengan siksaan Masha, kini dia tidak mampu memahaminya.

“Saya tidak peduli dengan Mash mana pun. Karena aku merasa tidak enak sekarang! Dan tidak ada seorang pun di dunia ini yang pernah merasakan hal seburuk yang saya alami sekarang! Oleh karena itu, segala upaya untuk meremehkan pentingnya masalah saya akan menimbulkan penolakan yang paling kuat bagi saya. Mungkin nanti, ketika saya sadar, saya akan setuju bahwa masalahnya adalah omong kosong... Tapi ini akan terjadi nanti, ketika kemampuan berpikir rasional kembali pada saya. Saya belum memilikinya.”

2. Upaya memaksa seseorang untuk segera berhenti mengalami suatu emosi (sebagai pilihan, segera memberi nasehat dan menawarkan solusi terhadap masalahnya).

Ungkapan yang umum: “Baiklah, berhentilah bersikap masam!”, “Ayo pergi dan bersenang-senang?”, “Aku harus pergi ke suatu tempat, atau apalah!”, “Apa yang perlu ditakutkan?”, “Ayo, berhenti merasa gugup , itu hanya akan menghalangimu,” “Apa yang membuatmu begitu marah? Tolong bicara dengan tenang,” dll. Ketika orang di sebelah kita merasa “tidak enak” (dia sedih atau sangat khawatir), emosi apa yang kita alami?

Kita bisa kesal dan marah jika seseorang telah menyinggung orang yang kita kasihi, namun emosi yang paling utama adalah rasa takut.

“Apa yang akan terjadi padanya selanjutnya? Berapa lama suasana hati buruk ini akan bertahan? Apa arti semua ini bagi saya? Atau mungkin aku sendiri yang harus disalahkan atas bad mood-nya? Mungkin sikapnya terhadap saya telah berubah? Mungkin itu adalah sesuatu yang dia tidak sukai dariku?” Bagaimana jika seseorang mengalami emosi yang kuat? Misalnya, dia berteriak sangat keras atau menangis dengan sedihnya. Bagaimana perasaan orang yang ada di sebelahnya?

Sekali lagi, ketakutan, terkadang bahkan mencapai kepanikan yang mengerikan. “Apa yang harus saya lakukan mengenai hal ini? Mengerikan! Berapa lama ini akan terjadi bersamanya? Saya tidak tahu apa yang harus saya lakukan dalam situasi seperti itu. Saya tidak bisa mengendalikan situasi ini! Bagaimana jika keadaan selanjutnya menjadi lebih buruk?..”

Apa alasan ketakutan ini tidak begitu penting: kebanyakan dari kita takut akan manifestasi emosi orang lain. Dan seseorang berusaha menghilangkan rasa takutnya secepat mungkin.

Bagaimana cara menghilangkan rasa takut ini? Singkirkan sumber ketakutan, yaitu emosi yang sangat asing. Bagaimana cara melakukannya?

Hal pertama yang secara tidak sadar terlintas dalam pikiran adalah “biarkan dia berhenti melakukan ini, maka saya akan berhenti merasa takut.” Dan kita mulai, dalam satu atau lain bentuk, menyerukan kepada seseorang untuk “tenang” dan menjadi “gembira” atau “tenang.” Yang karena alasan tertentu tidak membantu. Mengapa? Bahkan jika orang lain memahami bahwa dia benar-benar harus melakukan sesuatu terhadap keadaan emosinya (yang jarang terjadi), dia tidak menyadari emosinya dan tidak tahu cara mengelolanya, karena dia kurang logika.

Yang paling dia butuhkan saat ini adalah diterima dengan segenap emosinya. Jika kita mencoba menenangkannya dengan cepat, orang tersebut memahami bahwa dia “menekankan” kita dengan kondisinya dan berusaha menekannya. Jika hal ini sering terjadi, di kemudian hari orang tersebut umumnya akan lebih memilih untuk menyembunyikan segala emosi “negatif” yang dimilikinya dari kita. Dan kemudian kita terkejut: “Mengapa kamu tidak memberitahuku apa pun?..” Ide lainnya adalah segera menyelesaikan masalahnya, maka dia akan berhenti merasakan emosi yang sangat menggangguku. Logikaku berhasil, sekarang aku akan menyelesaikan segalanya untuknya! Namun karena alasan tertentu pihak lain tidak mau mempertimbangkan rekomendasi saya. Paling tidak, dia tidak bisa memahami ide cemerlang saya karena alasan yang sama - tidak ada logika. Dia tidak bisa menyelesaikan masalahnya sekarang. Yang terpenting baginya saat ini adalah keadaan emosinya.

3. Bagi seseorang yang pernah mengalami sesuatu, pertama-tama penting untuk bersuara dan mendapatkan dukungan.

Setelah ini, mungkin, dengan bantuan Anda, dia akan menyadari emosinya, menggunakan beberapa metode untuk mengelolanya... dia akan merasa lebih baik, dan dia akan menemukan solusi untuk masalahnya. Tapi itu saja nanti. Pertama, penting baginya untuk mendapatkan pengertian Anda.

Kuadran Mengelola Emosi Orang Lain

Sama seperti kami mengelompokkan metode untuk mengelola emosi Anda, bagian ini mensistematisasikan metode untuk mengelola emosi orang lain. Kita dapat membedakan metode yang berfungsi untuk mengurangi emosi yang tidak sesuai dengan situasi (negatif bersyarat), dan metode yang memungkinkan seseorang mendorong atau meningkatkan keadaan emosi yang diinginkan (positif bersyarat). Ada yang dapat diterapkan langsung pada situasi (metode online), dan ada pula yang berkaitan dengan metode kerja strategis dengan latar belakang suasana hati dan iklim psikologis (metode offline).

Jika, ketika mengelola emosinya, orang sering kali tertarik untuk mengurangi emosi negatif, maka ketika mengelola emosi orang lain, kebutuhan untuk membangkitkan dan memperkuat keadaan emosi yang diinginkan muncul ke permukaan - lagipula, melalui inilah yang terjadi. kepemimpinan dijalankan (tidak peduli di tempat kerja atau di lingkaran teman). Jika Anda melihat kolom kanan, Anda akan melihat di dalamnya kemungkinan besar pengaruh manajemen mempengaruhi iklim emosional dalam tim. Namun, jika Anda ingin meningkatkan latar belakang emosional Anda bukan di tempat kerja, tetapi di rumah, kami rasa tidak akan terlalu sulit bagi Anda untuk mentransfer metode tersebut dari situasi kerja ke situasi rumah.

Misalnya, Anda bisa membentuk tim dari keluarga Anda sendiri, dan bukan hanya dari karyawan.

“Memadamkan api” - metode cepat untuk mengurangi stres emosional orang lain

Jika kita dapat membantu orang lain menyadari keadaan emosinya, tingkat logikanya akan mulai kembali normal dan tingkat stresnya akan mulai menurun. Pada saat yang sama, penting untuk tidak menunjukkan kepada orang lain bahwa dia berada dalam keadaan emosi yang kuat (ini mungkin dianggap sebagai tuduhan), melainkan untuk mengingatkan dia bahwa ada emosi. Untuk melakukan ini, Anda dapat menggunakan metode verbal apa pun untuk memahami emosi orang lain dari bab ketiga. Pertanyaan seperti “Bagaimana perasaanmu sekarang?” atau pernyataan empatik (“Kamu tampak sedikit marah saat ini”) dapat digunakan tidak hanya untuk menyadari emosi orang lain, namun juga untuk mengelolanya.

Empati dan pengakuan kita terhadap emosi orang lain, diungkapkan dalam kalimat: “Oooh, itu pasti sangat menyakitkan” atau “Kamu masih marah padanya, kan?” - membuat orang lain merasa lebih baik. Jauh lebih baik dibandingkan jika kita memberikan nasehat yang “pintar”. Pernyataan seperti itu memberi seseorang perasaan bahwa dia dipahami - dan dalam situasi emosi yang kuat, ini mungkin hal yang paling penting.

Sangat penting untuk belajar mengenali emosi orang lain dengan cara ini dalam komunikasi bisnis. Jika klien atau mitra mengeluh kepada kami tentang suatu masalah, kami dengan panik mulai memikirkan cara menyelesaikannya. Tentu saja ini juga penting. Meskipun pada awalnya lebih baik mengatakan sesuatu seperti: "Ini adalah situasi yang sangat tidak menyenangkan", "Anda pasti sangat khawatir dengan apa yang terjadi", atau "Ini akan membuat jengkel siapa pun". Klien yang kesal atau ketakutan hampir tidak akan pernah mendengar kata-kata seperti itu dari siapa pun. Namun sia-sia. Karena pernyataan-pernyataan tersebut antara lain juga memberikan kesempatan untuk menunjukkan kepada klien bahwa bagi kami dia adalah pribadi, dan bukan seseorang yang impersonal. Ketika kita sebagai klien menuntut “sentuhan manusiawi”, kita ingin emosi kita diakui.

Menggunakan metode ekspres untuk mengelola emosi

Jika tingkat kepercayaan orang lain terhadap Anda cukup tinggi dan dia dalam keadaan siap mendengarkan rekomendasi Anda, Anda bisa mencoba bersamanya metode mengelola emosi dari bab empat. Ini hanya bisa berhasil jika Anda bukan penyebab keadaan emosinya! Jelas bahwa jika dia marah kepada Anda dan Anda menawarkan dia untuk bernapas, kemungkinan besar dia tidak akan mengikuti rekomendasi Anda. Namun, jika dia marah pada orang lain, dan dia buru-buru menceritakan bagaimana hal itu terjadi, Anda bisa menggunakan teknik yang Anda tahu. Sebaiknya dilakukan bersama-sama, misalnya tarik napas dalam-dalam dan hembuskan perlahan secara bersamaan. Dengan cara ini, kita melibatkan neuron cermin pihak lain, dan ada kemungkinan besar dia akan melakukan apa yang kita tunjukkan padanya. Jika Anda hanya mengatakan: "Bernafas", seseorang akan secara otomatis menjawab: "Ya", dan melanjutkan ceritanya.

Jika tidak ada cara untuk memberitahunya tentang hal ini (misalnya, Anda sedang memberikan presentasi bersama dan Anda melihat pasangan Anda mulai berbicara dengan sangat cepat karena kegembiraan), maka fokuslah pada pernapasan Anda sendiri dan mulailah bernapas lebih lambat... bahkan lebih lambat... Tanpa disadari pasangan Anda (jika Anda cukup dekat dengannya) akan mulai melakukan hal yang sama. Diverifikasi. Neuron cermin bekerja.

Teknik mengelola emosi situasional orang lain

Manajemen kemarahan

Jika ada terlalu banyak orang yang mengejarmu,
Tanyakan kepada mereka secara detail mengapa mereka kesal,
Cobalah untuk menghibur semua orang, berikan nasihat kepada semua orang,
Namun sama sekali tidak ada gunanya mengurangi kecepatan.
Grigory Oster, "Saran yang buruk"

Agresi adalah emosi yang sangat menguras energi, bukan tanpa alasan bahwa setelah ledakannya, orang sering kali merasa hampa. Tanpa menerima energi eksternal, agresi padam dengan sangat cepat, seperti api tidak dapat menyala jika tidak ada kayu yang tersisa. Tidak ada yang seperti itu, menurut Anda? Pasalnya, tanpa disadari masyarakat secara berkala menambahkan kayu bakar ke dalam kotak api. Satu kalimat yang ceroboh, satu gerakan ekstra - dan api berkobar dengan gembira dengan kekuatan segar, setelah menerima makanan baru. Segala tindakan kita dalam mengendalikan agresi orang lain dapat dibagi menjadi “kutub” yang mengobarkan api emosi, dan “sendok air” yang memadamkannya.

Harap perhatikan apa itu “sendok”. Ini adalah teknik yang berhasil jika Anda benar-benar ingin mengurangi tingkat agresi orang lain. Ada situasi ketika, ketika dihadapkan pada agresi orang lain, orang menginginkan sesuatu yang lain: menyakiti pasangan interaksinya, “membalas dendam”; buktikan diri Anda “kuat” (baca “agresif”); dan akhirnya, buat skandal demi kesenangan Anda sendiri. Kalau begitu, mohon perhatiannya - daftar dari kolom kiri. Salah satu teman kami sedang mengalami masa pemecatan yang tidak menyenangkan dari perusahaan. Dalam salah satu percakapan terakhirnya dengan kepala departemen SDM, dia terus-menerus mengingatkannya tentang hak apa yang dia miliki berdasarkan hukum. Bosnya membentak: “Jangan pintar!” Setelah beberapa waktu, dia menjawab salah satu pertanyaannya: “Jangan bodoh!” Kemudian, dengan intonasi yang sangat sopan dan senyum manis, dia membalas nyanyiannya: “Apakah aku memahamimu dengan benar, apakah kamu menyarankan agar aku tidak menjadi pintar dan bodoh pada saat yang sama?..”

Yang membuat bosnya mengamuk total.

Di sini, seperti dalam kebanyakan kasus pengelolaan emosi lainnya, prinsip penetapan tujuan mulai berlaku. Apa yang saya inginkan dalam situasi ini? Berapa harga yang harus saya bayar untuk ini? Tidak selalu perlu untuk mengurangi intensitas kemarahan orang lain: kita masing-masing mungkin pernah menghadapi situasi ketika hanya ada satu cara yang benar untuk bereaksi terhadap agresi yang jujur ​​​​dan tidak terselubung - untuk menunjukkan agresi serupa sebagai tanggapan.

Di bagian ini, kami mengacu pada situasi di mana Anda tertarik untuk menjaga hubungan baik dengan mitra interaksi: bisa jadi orang yang Anda cintai, klien, mitra bisnis, atau manajer. Maka penting bagi Anda untuk menempatkan interaksi Anda pada jalur yang konstruktif. Inilah yang dikontribusikan oleh “sendok”, yang masing-masing sekarang akan kita pertimbangkan secara terpisah. Kami tidak akan membahas “Poleshki” secara detail: kami percaya bahwa setiap pembaca memahami dan akrab dengan apa yang sedang kita bicarakan.

“Apakah Anda ingin membicarakan ini?”, atau Teknik “ZMK”.

Teknik utama, mendasar, dan terhebat dalam mengelola emosi negatif orang lain adalah dengan membiarkan mereka bersuara. Apa artinya “membiarkan seseorang berbicara”? Ini berarti bahwa pada saat Anda memutuskan bahwa orang tersebut telah memberi tahu Anda semua yang dia bisa... dia berbicara paling banyak sepertiganya.

Oleh karena itu, dalam situasi di mana orang lain sedang mengalami emosi yang kuat (belum tentu agresi, bisa juga kegembiraan yang hebat), gunakan teknik ZMK yang artinya: “Diam - Diam - Mengangguk”. Mengapa kita menggunakan kata-kata yang agak kasar - “Diam”? Faktanya adalah bagi kebanyakan orang, bahkan dalam situasi normal, sulit untuk diam-diam mendengarkan segala sesuatu yang ingin disampaikan orang lain kepada kita. Setidaknya hanya untuk mendengarkan - bukan untuk mendengar. Dan dalam situasi di mana orang lain tidak hanya mengungkapkan pikirannya, tetapi mengungkapkannya secara emosional (atau sangat emosional), hampir tidak ada yang bisa mendengarkannya dengan tenang. Orang biasanya takut akan manifestasi emosi yang keras dari orang lain dan berusaha dengan segala cara yang mungkin untuk menenangkan mereka atau setidaknya menahan sebagian manifestasi emosi. Dan paling sering hal ini diwujudkan dengan menyela orang lain. Dalam situasi agresi, hal ini semakin diperburuk oleh kenyataan bahwa orang yang menjadi sasaran iritasi mengalami ketakutan yang cukup kuat. Hal ini normal dan wajar bagi siapa pun, terutama jika agresi tersebut ternyata terjadi secara tiba-tiba dan tidak terduga (pasangan tidak berangsur-angsur meluap, tetapi, misalnya, langsung terbang ke ruangan yang sudah marah). Ketakutan ini memaksa Anda untuk membela diri, yakni segera mulai mencari-cari alasan atau menjelaskan mengapa si penuduh salah.

Secara alami, kami mulai menyela satu sama lain. Tampaknya bagi kami sekarang saya akan segera menjelaskan mengapa saya tidak bersalah, dan dia akan berhenti meneriaki saya.

Pada saat yang sama, bayangkan seseorang yang sangat bersemangat dan juga terganggu. Itu sebabnya kami menggunakan kata "Diam", yaitu berusaha - terkadang banyak usaha - tetapi biarkan dia mengatakan apa pun yang dia inginkan.

Peserta pelatihan yang skeptis: Jika saya mendengarkannya dan tetap diam, dia akan berteriak sampai pagi!

Ya, sering kali kita merasa jika kita diam dan membiarkan seseorang berbicara dan berbicara, proses ini akan terus berlanjut tanpa henti. Apalagi jika dia sangat marah. Dalam hal ini, yang terjadi justru sebaliknya: seseorang secara fisik tidak dapat berteriak dalam waktu lama (kecuali seseorang dari luar memberinya energi untuk agresi melalui tindakannya). Jika Anda membiarkan dia berbicara dengan bebas dan pada saat yang sama mendengarkan dengan penuh simpati, maka setelah beberapa menit dia akan kelelahan dan mulai berbicara dengan nada tenang.

Coba lihat. Anda hanya perlu diam sedikit.

Jadi, hal terpenting dalam teknologi terdapat pada kata pertama. Namun yang terakhir juga penting - “Nod” (ada juga varian dari teknik ZMKU yaitu: “Diam - Diam - Mengangguk dan “Ugh””). Terkadang kita masih membeku karena ketakutan, seperti kelinci di depan ular boa. Kami memandang penyerang dengan tatapan tak berkedip dan tidak bergerak. Lalu dia tidak mengerti apakah kita mendengarkannya atau tidak. Oleh karena itu, penting untuk tidak hanya berdiam diri, namun secara aktif menunjukkan bahwa kita juga mendengarkan dengan sangat, sangat hati-hati.

Gunakan teknik untuk mengungkapkan perasaan secara verbal

Ketika seseorang dihadapkan pada agresi orang lain, dia, karena alasan yang jelas, ingin dia berhenti menunjukkan permusuhan dan mulai berbicara dengan lebih pelan dan tenang. Dan karena hal terpenting bagi homo sapiens adalah kata-kata dan logika, sangatlah logis jika mengajak orang lain untuk “tenang”. Apakah ini membantu mencapai tujuan?

Sayangnya tidak ada. Dan bahkan lebih dari itu - jika seseorang pernah menyuruh Anda untuk "tenang", Anda pasti ingat betapa menyebalkannya rekomendasi ini. “Ya, saya tenang!!!” - orang tersebut biasanya menggeram sebagai respons dengan kemarahan yang meningkat.

Menurut Anda mengapa ungkapan ini mempunyai pengaruh?

Namun ada tuduhan yang tersembunyi namun cukup jelas di dalamnya: “Kamu sekarang sedang emosi, kamu tidak mampu, kamu histeris.” Dan meskipun bentuk anjuran untuk menenangkan diri diungkapkan secara sopan dan logis, namun pada hakikatnya hal tersebut merupakan “serangan” terhadap seseorang yang sudah terlanjur marah. Yang tentu saja hanya menyebabkan emosinya semakin meningkat.

Pada saat yang sama, jika kita berhasil mengingatkan seseorang “dalam emosi” bahwa ada emosi, mungkin dia akan dapat menyadari bahwa dia tidak berperilaku baik sekarang. Penting untuk melakukan ini dengan benar, dengan menggunakan segala macam kata yang menunjukkan keraguan Anda tentang keadaan emosi orang lain: "mungkin", "mungkin", "menurut saya hanya sebentar", dll. penggunaan kata-kata seperti “depresiasi”, atau “istirahat dalam damai”).

“Sepertinya Anda tidak puas dengan sesuatu dalam interaksi kita sekarang dan, mungkin, bahkan sedikit kesal. Saya mungkin salah, tetapi bisakah Anda memberi tahu saya seberapa dekat kebenarannya?”

Ini, tentu saja, adalah contoh yang berlebihan, namun: dalam situasi yang tegang secara emosional, tidak akan pernah ada terlalu banyak kesalahan! Anda dapat dengan hati-hati mengomunikasikan keadaan emosi Anda kepada orang lain menggunakan “pesan saya”, misalnya: “Tahukah Anda, ketika Anda berbicara kepada saya dengan suara yang agak keras dan dengan ekspresi wajah yang tidak terlalu bahagia, saya mendapat sedikit takut. Tolong, bisakah Anda berbicara sedikit lebih pelan?..”

Saat menggunakan Pesan Saya, sangat penting untuk mengingat tujuan Anda melakukannya. Beberapa orang yang akrab dengan teknologi ini mungkin dengan bangga mengatakan: “Saya sudah marah kepada Anda!” - secara naif percaya bahwa mereka menggunakan teknik “I-message”. Sebenarnya, ini adalah “Pesan-Kamu” yang sebenarnya (“Kamu membuatku kesal”), hanya diungkapkan dalam rumusan verbal yang berbeda. Karena tujuan dari pernyataan seperti itu adalah untuk menyakiti orang lain, untuk menempatkannya pada tempatnya, untuk membuatnya mengerti bahwa dia berperilaku “salah”... Apa pun, tetapi tidak “untuk menciptakan latar belakang interaksi yang nyaman secara emosional” ( yang sebenarnya merupakan tujuan sebenarnya dari "I-messages"). "Pesan saya" selalu menunjukkan hubungan antara tindakan spesifik orang lain dan keadaan emosi saya: "Ketika Anda ... saya merasa ..." - dan diungkapkan dengan nada yang tenang dan netral secara emosional. Kemudian ia mencapai tujuannya, dan orang itu mendengarkan Anda.

Kendalikan komunikasi nonverbal: bicaralah dengan intonasi dan gerak tubuh yang tenang

Dalam situasi di mana seseorang mengungkapkan ketidakpuasannya dengan cukup tajam terhadap sesuatu, biasanya sangat sulit untuk mempertahankan ketenangan dan intonasi yang merata. Kita mungkin merasa takut dan kemudian berbicara lebih cepat dan lebih membingungkan, atau kita juga merasa kesal dan tanpa sadar meninggikan suara sebagai tanggapan. Dalam situasi komunikasi yang sulit, masuk akal untuk belajar menjaga intonasi yang seimbang dan menjaga postur terbuka. Peserta pelatihan yang skeptis: Saya tidak percaya dengan semua pose buka-tutup ini!

Anda mungkin tidak mempercayainya. Lebih baik mengambil pose terbuka. Berapa kali kita diyakinkan baik selama pelatihan maupun saat mengamati situasi konflik di suatu tempat di tempat umum: jika seseorang menutup dirinya, sehingga melindungi dirinya dari manifestasi permusuhan orang lain, tekanan orang lain semakin meningkat. Jika Anda ingin memeriksanya sendiri, lain kali mereka mulai meneriaki Anda, ambillah posisi tertutup. Anda akan melihatnya sendiri.

Sedangkan untuk intonasi “genap”. Di sini sangat penting untuk menjaga intonasi yang merata, namun ramah dan simpatik. "Bahkan" - dalam artian Anda tidak meninggikan suara sebagai respons terhadap agresi. Ini sama sekali tidak berarti bahwa Anda harus berpura-pura menjadi robot dan berbicara dengan tegas dan tenang, seolah-olah memberi isyarat kepada penyerang: “Anda bersikap kasar dan histeris di sini, tetapi saya bisa mengendalikan diri. Saya berbicara secara budaya.” Ingatlah bahwa orang yang berteriak sedang merasa tidak enak sekarang - dan bersimpati, dan bersimpati lagi. Jangan tunjukkan superioritas intelektual dan emosional Anda.

Jangan pernah mengatakan tidak kepada teroris!

Ayah, tapi dia akan mati!
- Ya, nasibnya sangat disayangkan...
Dari film "Pirates of the Caribbean"

Paling sering, ketika orang lain tidak puas dengan sesuatu, dia mengajukan keluhan kepada kita secara pribadi. Bukan fakta bahwa klaim ini adil, dapat dibenarkan, atau ada hubungannya dengan kami. Namun penyerang telah menyatakan tuduhannya, yang berarti kita harus bereaksi.

Apa kata pertama yang ingin kamu ucapkan jika kita dituduh melakukan sesuatu?

Tidak!.. Itu tidak benar!.. Itu bukan aku!.. Itu tidak benar!..

Jika Anda perhatikan, jawaban kami terhadap pertanyaan peserta yang skeptis paling sering dimulai dengan kata “ya”. Dan kami paling sering menjawab dengan cara yang sama selama pelatihan.

Disarankan juga untuk memulai dengan kata “ya” ketika menangani keberatan klien. Dan jika Anda memperhatikan bagaimana Vladimir Putin menjawab pertanyaan jurnalis pada konferensi persnya, Anda akan melihat bahwa dalam teksnya kata “tidak” dan “tetapi” praktis tidak ada (kecuali dia menggunakannya secara sadar).

Sekalipun pernyataan yang dibuat dalam situasi konflik sepenuhnya benar, kita sering kali menolaknya karena latar belakang interaksi yang sangat emosional:

Anda sebenarnya datang dengan jeans.

Apa pendapat Anda tentang jeans? Saya kira dia juga tidak datang dengan mengenakan jas!

Dan kita berangkat... Tapi orang bisa langsung setuju: “Ya, saya memakai jeans.” Terlebih lagi, ini adalah fakta yang jelas. Dan pihak lain tidak bisa berkata apa-apa lagi. Topiknya sudah habis. Karena tidak ada di antara kita yang sempurna, dari sudut pandang logis, kita dapat menanggapi hampir semua kritik dengan persetujuan parsial:

Anda tidak profesional.

Ya, profesionalisme saya bisa ditingkatkan.

Anda memiliki sedikit pengalaman di bidang ini.

Ya, ada orang yang lebih banyak bekerja di bidang ini daripada saya.

Anda tidak percaya diri pada diri sendiri.

Ya, saya tidak merasa percaya diri dalam segala situasi.

Kami menyarankan belajar memulai jawaban apa pun dengan kata “ya”. Kemudian, bahkan dalam situasi konflik, Anda akan mampu mempertahankan latar belakang interaksi yang lebih bersahabat.

Anda dapat menemukan sesuatu untuk disetujui bahkan dalam klaim dan hinaan yang paling konyol sekalipun. Dalam kasus ini, kami tidak setuju dengan pernyataan itu sendiri, tetapi dengan fakta bahwa pendapat seperti itu ada di dunia. Ini adalah semacam persetujuan tidak langsung.

Semua wanita bodoh.

Ya, ada orang yang berpendapat demikian.

Anda sama sekali tidak berbakat.

Ya, Anda mungkin mendapatkan kesan itu.

Apa nuansa dari teknik ini? Penting untuk menemukan sesuatu yang dapat Anda setujui sepenuh hati.

Misalnya, pada kalimat “Yah, kamu idiot”, Anda dapat menjawab: “Ya, saya idiot”, “Ya, terkadang saya melakukan hal-hal bodoh”, atau “Ya, Anda mungkin mendapat kesan seperti itu. .” Tak satu pun dari pernyataan ini yang benar. Jika saya baru saja melakukan sesuatu yang sangat bodoh, saya setuju bahwa saya idiot. Sebaliknya, jika saya dengan tulus bangga dengan apa yang saya lakukan dan tidak ingin menyetujuinya meskipun hanya sebagian, maka saya dapat berkata: “Ya, Anda berhak berpikir demikian.” Dalam kasus lainnya, akan lebih tepat jika menggunakan semacam persetujuan parsial.

Dan aspek terakhir dari teknologi. Di beberapa buku penjualan Anda dapat menemukan teknik “Ya, tapi…”. Misalnya, setujui dulu dengan pembeli, lalu sampaikan argumen tandingannya kepadanya.

Harap baca frasa berikut dengan cermat:

Ya, ini memang proyek yang sangat penting, Tetapi dalam enam bulan ke depan kemungkinan besar kita tidak mempunyai kesempatan untuk menerapkannya.

Ya, ini buku yang menarik, Tetapi Saya tidak punya waktu untuk itu sekarang.

Ya kamu benar, Tetapi Menurut saya…

Pernahkah Anda merasakan cara kerja kata sambung “tetapi”? Bukan tanpa alasan bahwa dalam bahasa Rusia disebut “adversatif”, yaitu mengontraskan satu bagian kalimat dengan bagian lain, menyangkal semua yang dikatakan sebelumnya. Dan proyek Anda tidak begitu penting, dan pendapat Anda sama sekali tidak menarik bagi siapa pun. Dengan kata lain, apakah Anda mengatakan “ya” di awal, atau tidak, tidak ada bedanya, karena dengan bagian kedua pernyataan Anda, Anda mencoret semua yang Anda katakan sebelumnya.

Apa yang harus dilakukan, bukan membicarakan argumen tandingan? Anda dapat berbicara, cukup gunakan konjungsi lain, konjungsi penghubung - “dan”. Kemudian Anda menghubungkan dua bagian pernyataan tersebut, dan keduanya berhak untuk ada:

Ya, ini memang proyek yang sangat penting. Pada saat yang sama, kemungkinan besar kita tidak mempunyai kesempatan untuk menerapkannya dalam enam bulan ke depan. Mari kita kembali ke percakapan ini di musim gugur.

Atau jangan gunakan konjungsi apa pun sama sekali, cukup jeda saja:

Ya, saya mengerti, buku itu sangat menarik. Sekarang saya berencana untuk membaca yang lain.

Dapatkah Anda merasakan perbedaan antara rangkaian frasa pertama dan rangkaian frasa kedua? Tampaknya satu kata dipahami dengan cara yang sangat berbeda.

Namun, ada situasi di mana partikel “tetapi” dapat digunakan:

Dalam enam bulan ke depan, kemungkinan besar kami tidak memiliki kesempatan untuk melaksanakan proyek Anda. Tapi ini sangat penting!

Untuk tujuan apa teknik ini digunakan (disebut “Total Ya»)?

Pertama, ini memungkinkan Anda untuk mengurangi stres emosional mitra komunikasi Anda. Ketika serangannya tidak menemui perlawanan, dan sebaliknya, dia mendengar persetujuan sebagai tanggapan, “organismenya” menjadi tenang. Tapi logikanya masih tidak berhasil.

Kedua, ketika Anda berhasil menemukan sesuatu yang disetujui dengan tulus dan tenang, dan latar belakang Anda sendiri tetap tenang. “Terkadang saya melakukan hal-hal bodoh. Itu adalah fakta". Dan sikap terhadap fakta ini tetap netral.

Dari penulis

Baru-baru ini, kami menyadari bahwa kebiasaan pelatih yang terlebih dahulu mengatakan “ya” dan menemukan sesuatu yang disepakati, lalu menyampaikan argumen, yang memungkinkan kami berinteraksi secara efektif. Kami menyelenggarakan semua pelatihan kami, dan yang terpenting, kami mempersiapkannya bersama. Selama persiapan naskah pelatihan, seperti dalam proses kreatif lainnya, banyak kontradiksi muncul di antara pelatih: bagaimana menyusun blok tematik, latihan mana yang terbaik untuk digunakan, dll.

Dan pada titik tertentu kami tiba-tiba menyadari bahwa masing-masing pelatih pertama-tama mengatakan sesuatu seperti: “Ya, dengar, latihan ini benar-benar memungkinkan Anda mengembangkan keterampilan ini!” - dan baru setelah itu dia menambahkan: "Atau mungkin lebih baik seperti ini?" atau “Bagaimana jika kita melakukan ini di sini?” Proses penulisan naskah baru bisa memakan waktu beberapa jam hingga beberapa hari, dan jika, untuk setiap kontradiksi yang muncul, para pelatih mulai menolak satu sama lain (“Tidak, ini sama sekali tidak cocok di sini”), tidak diketahui apakah kami akan menyelesaikan setidaknya satu skrip sampai akhir...

Setuju dengan tenang bahwa situasi yang tidak menyenangkan terjadi tanpa menjelaskan alasannya dan tanpa membuat janji

Reaksi pertama seseorang ketika “bertemu dengannya” atau membuat klaim adalah rasa takut. Salah satu akibat dari ketakutan ini adalah keinginan untuk segera membenarkan diri sendiri, menjelaskan alasan mengapa situasi berkembang seperti ini, atau segera berjanji bahwa dalam waktu dekat, hampir besok, atau bahkan dalam beberapa jam, semuanya akan benar-benar berbeda ( “Tentu saja, tentu saja, besok aku akan membawakanmu semua yang telah dikerjakan ulang.”) Bahkan memahami bahwa ini secara fisik membutuhkan waktu setidaknya seminggu...

“Organisme” langsung bereaksi terhadap alasan, membacanya sebagai manifestasi rasa takut. Apa yang dilakukan “organisme” terhadap mereka yang takut?

Menyelesaikan...

Oleh karena itu, meskipun kita sering berpikir bahwa suatu alasan atau janji akan memperbaiki keadaan, nyatanya hal itu hanya memperparah agresi. Tak heran jika ungkapan “Aku akan menjelaskan semuanya padamu sekarang” kerap terlihat lucu di berbagai film. Faktanya, tidak ada seorang pun yang tertarik dengan penjelasan dalam situasi ini. Cukup dengan mengakui fakta kesalahan atau kesalahan Anda (“Ya, saya sangat terlambat”, “Ya, kami menunda penyampaian laporan”). Dan titik.

Peserta pelatihan yang skeptis: Bagaimana jika penting baginya untuk mengetahui alasannya?

Bagaimana Anda tahu bahwa penting baginya untuk mengetahui alasannya? Meskipun pertanyaannya adalah “mengapa?”, penyerang mungkin tidak benar-benar tertarik pada alasan masalah tersebut terjadi. Misalnya, kemungkinan besar dia sama sekali tidak tertarik dengan alasan sebenarnya Anda terlambat (walaupun hal ini sering ditanyakan). Tapi kenapa penyerahan proyeknya tertunda? Mungkin ada beberapa nuansa yang penting untuk diperhatikan saat mengerjakan proyek lain? Maka alasannya mungkin sebenarnya penting. Namun kemudian rekan komunikasi Anda akan menemukan kesempatan untuk menanyakan alasannya lagi dan melakukannya dalam bentuk yang berbeda. Kalau tidak, dia tidak butuh alasan, dia punya tujuan lain terkait "menguras" emosi, dan itu saja. Maka Anda hanya perlu setuju, dan kemungkinan besar dia akan meninggalkan Anda sendirian.

Kenali pentingnya masalah (lihat kesalahan umum saat mengelola emosi orang lain)

Mungkin Anda menganggap masalah klien atau anggota keluarga adalah omong kosong belaka. Seperti yang mereka katakan, saya menemukan sesuatu yang perlu dikhawatirkan! Tapi ingat, hanya gambaran Anda tentang dunia yang menjadi alasan kekhawatiran Anda - ini benar-benar omong kosong. Kamu tidak mengetahui keadaan keseluruhannya, tidak mengetahui keadaan orang lain, lagipula mungkin kamu hanya orang yang keras hati (bercanda).

Jika menurut pengalaman Anda ada cinta yang tidak bahagia pada usia empat belas tahun, Anda mungkin mendengar dari kerabat atau teman bahwa “di usia Anda, hal ini masih belum serius” dan “ya, Anda akan memiliki sejuta cinta seperti itu lagi”. Kemudian, mungkin, Anda ingat keyakinan teguh Anda bahwa tidak akan pernah ada lagi “orang seperti itu”, dan orang dewasa yang bodoh tidak mengerti apa pun tentang cinta. Jika pengalaman ini telah berlalu begitu saja, ingatlah kekecewaan lain di masa kanak-kanak atau remaja, ketika Anda yakin bahwa situasinya tidak masuk akal dan kekhawatiran Anda sia-sia.

Apa pun pendapat Anda tentang suatu situasi, jika seseorang mengalami emosi yang kuat, maka itu sangat penting. Katakan bahwa situasinya sangat penting, sangat tidak menyenangkan, dan, tentu saja, jika Anda adalah orang ini, Anda juga akan mengalami berbagai macam emosi yang berbeda.

Tunjukkan simpati (dari penulis)

Beberapa tahun yang lalu kami terjebak di dalam lift setelah tengah malam. Gadis petugas operator darurat mengatakan bahwa “mereka akan mendatangi kita dalam 10 menit.” 10 menit kemudian kami menelepon kembali lagi. Dan lagi. Sesuatu terjadi di sana dan mobilnya terjebak di suatu tempat. Kami akhirnya menunggu sekitar 40 menit. Dan setiap kali, meskipun kami berbicara lagi dengan cukup agresif, gadis itu tersentak dan mengerang, meminta maaf dan berjanji bahwa sedikit lagi mobilnya akan tiba di sana. Dia bilang dia mengerti betapa tidak menyenangkannya hal itu. Dia meminta kami dengan suara yang hampir memohon untuk tidak mencoba keluar dari lift sendirian karena “kami mungkin akan melukai diri sendiri.” Dia dengan sedih memohon agar kami bersabar lebih lama lagi. Dan meskipun perilaku ini tidak bisa disebut ideal dalam hal penggunaan teknik manajemen agresi, simpati manusia yang tulus terhadap orang-orang yang terjebak di lift pada malam hari memuluskan semua kesalahannya. Kami meninggalkan lift, jika tidak berpuas diri, maka cukup ramah.

Begitu banyak untuk layanan darurat. Terkadang itu terjadi.

Kami telah menyebutkan bahwa sering kali selama komunikasi bisnis, terutama ketika seseorang percaya bahwa dia tidak ada hubungannya dengan masalahnya, dia mulai berbicara dengan suara yang sangat dingin dan mengucapkan kata-kata. Anda ingin segera membunuh orang-orang seperti itu - atau membuat mereka kesal. Di luar prinsip. Untuk berdiri dan melihat bagaimana, pada akhirnya, dia (lebih sering daripada tidak dia...) gelisah. Memang dalam hal ini, orang tersebut menunjukkan dengan segala penampilannya bahwa dia lebih tinggi dari Anda.

Jika Anda ingin klien Anda senang bekerja dengan Anda, ajari tenaga penjualan Anda untuk berbicara dengan orang seperti manusia.

Tidak seperti robot. Dan belajarlah berbicara seperti itu sendiri. Dan jika tiba-tiba buku ini dibaca oleh para pimpinan perusahaan yang memiliki call center, kami berpaling kepada Anda dan memohon kepada Anda: berikan kesempatan kepada klien untuk berbicara secara langsung. Jika seseorang tidak puas dengan sesuatu, dia tidak akan tahan dengan semuanya: “Tekan 1 jika… Sekarang tekan 2 jika… Pilih 18 jika… Dan terakhir, 99 dengan syarat…”. Dan jika akhirnya sampai ke orang yang masih hidup, dia akan langsung berteriak, meskipun dia mulai menelepon saat kurang lebih tenang. Jika Anda menghargai klien dan dompet Anda, berikan klien kesempatan untuk berbicara dengan operator tanpa masalah. Terakhir, dengarkan cara karyawan Anda berbicara di telepon. Informasi nonverbal apa yang mereka sampaikan kepada klien? “Kami mencintaimu, kami menghargaimu, telepon lagi!”, atau “Nah, apa lagi yang kamu butuhkan?!”, “Lagi-lagi kamu dengan omong kosongmu…”, atau “Yah, sungguh, kamu tidak tahu omong kosong semacam ini sendiri?!..” Kita, misalnya, kita dapat menghitung dengan jari satu tangan pusat-pusat panggilan “tipe pertama”, yaitu, “kita mencintai, menghargai, menelepon lagi.”

Dan jika Anda tidak terlalu puas dengan karyawan Anda, maka pertama-tama cukup ajari mereka untuk menggunakan setidaknya rumusan verbal sederhana: “Wow!”, “Apa yang kamu bicarakan?!”, “Lalu?”, “Saya mengerti kamu baik-baik saja.” Dengan ini kita seolah berkata kepada pasangan kita: “Kamu dan masalahmu sangat penting bagiku. Ceritakan lebih banyak padaku."

...Dan juga bersimpati

Apakah menurut Anda Anda sudah cukup bersimpati? Bersimpati lagi!

Mengelola ketakutan orang lain

Mengelola kesedihan dan kebencian

Jika temanmu adalah yang terbaik
Terpeleset dan terjatuh
Arahkan jari Anda ke teman
Dan pegang perutmu.
Coba lihat, tergeletak di genangan air, -
Anda tidak kesal sama sekali.
Teman sejati tidak mencintai
Membuat temanmu kesal.
Grigory Oster, "Saran yang buruk"

“Kami menciptakan sistem pencegahan kebakaran”
Manajemen konflik

Manajemen konflik adalah topik besar tersendiri. Dalam buku ini kita akan membahas dasar-dasar keterampilan kompleks ini.

Sekarang, silakan direnungkan dan rumuskan beberapa asosiasi untuk kata “konflik”.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Paling sering, peserta pelatihan menawarkan opsi berikut untuk pertanyaan ini: "skandal", "perkelahian", "piring pecah", "hubungan rusak". Tentu saja, dengan persepsi konflik seperti itu, kita sama sekali tidak ingin menjadi partisipan di dalamnya.

Ketika seseorang mendapati dirinya berada dalam konflik sebagai bagian dari hubungan baik mereka, biasanya hal itu mengejutkan. Baru-baru ini dia (baik teman, kekasih, atau kolega) tampak seperti “pria hebat” dan kami memahami satu sama lain dengan sempurna, tetapi sekarang ketegangan muncul. Ternyata dia “sama sekali tidak” seperti yang terlihat pada awalnya, dan terlebih lagi, dia menghalangi saya untuk mencapai tujuan saya dan menginginkan sesuatu yang tidak cocok untuk saya sama sekali. Dan karena hanya sedikit orang yang punya waktu untuk menyadari emosi mereka dalam proses ini, banyak hal dengan cepat menimbulkan pertengkaran dan kebencian. Konflik mulai berpindah ke tahap destruktif. Banyak hubungan yang hancur pada tahap ini (teman tidak lagi berteman, pasangan berpisah, dan beberapa karyawan yang berkonflik cepat atau lambat berhenti). Jika para pihak tidak dapat mencapai kesepakatan, maka lebih mudah mengakhiri hubungan daripada terus-menerus bertengkar.

Cara lainnya adalah dengan “menutup mulut” konflik tersebut, berpura-pura bahwa semuanya baik-baik saja dengan kita. Di permukaan, semuanya baik-baik saja, tetapi di dalam hati setiap orang perlahan-lahan terus membara karena ketidakpuasan satu sama lain. Karena tidak diucapkan dengan cara apa pun dan tidak memanifestasikan dirinya dengan cara yang beradab, maka ia hanya terakumulasi dan menunggu di sayap ketika ia “meledak”. Berbulan-bulan atau bertahun-tahun mungkin akan berlalu, namun konflik yang “diam-diam” tersebut masih akan terwujud, sebagai suatu peraturan, dalam bentuk yang sangat merusak.

Pada saat yang sama, ada anggapan bahwa “konflik adalah mesin pembangunan”, tanpa konflik tidak mungkin maju... Hal ini hanya mungkin terjadi jika konflik diselesaikan secara konstruktif. Jika mitra berhasil menemukan solusi win-win untuk situasi tersebut; selain menyelesaikan situasi konflik itu sendiri, mereka menerima sejumlah besar keuntungan dan bonus tambahan. Orang-orang menjadi lebih terbuka satu sama lain tentang tujuan dan minat mereka, suasana kepercayaan yang lebih besar terjalin di antara mereka, antusiasme, keinginan untuk berkomunikasi dan perasaan hangat terhadap satu sama lain muncul.

Menyelesaikan konflik secara konstruktif sangatlah sulit karena berbagai alasan, namun ada empat alasan utama.

Pertama, orang tidak tahu bagaimana mengenali dan mengelola emosinya, sehingga tahap ini ternyata sangat sulit secara psikologis. Mereka menjadi marah, khawatir, menyalahkan diri sendiri, mulai berpikir bahwa ini “salah” dan “ini tidak boleh terjadi lagi”, tingkat logika mereka turun drastis, dan secara fisik menjadi mustahil untuk mengambil keputusan apa pun.

Kedua, masyarakat tidak tahu bagaimana cara bernegosiasi sedemikian rupa sehingga solusinya menguntungkan kedua belah pihak. Hal ini disebabkan oleh kesulitan psikologis dalam menerima gagasan “menang-menang”: banyak orang beranggapan bahwa keduanya tidak bisa menang, yang satu harus menang dan yang lain harus kalah. Oleh karena itu, masing-masing pihak sibuk mencari cara untuk meyakinkan pihak lain bahwa pihaknya benar.

Yang karena alasan tertentu tidak bisa dilakukan.

Ketiga, masyarakat tidak mengetahui hukum dasar komunikasi dan tidak mengetahui cara berkomunikasi yang efektif. Setiap orang berusaha untuk “menyampaikan” gambaran mereka tentang dunia, mencari cara untuk membuktikan bahwa mereka benar, alih-alih terlebih dahulu mendengarkan kebutuhan pihak lain.

Akhirnya, dalam banyak kasus, selama negosiasi untuk menyelesaikan konflik, para pihak berkomunikasi pada tingkat posisi mereka, dan bukan pada kepentingan mereka.

Mari kita membahas kesulitan terakhir ini secara lebih rinci. Apa perbedaan antara “posisi” dan “kepentingan” dan mengapa hal ini begitu penting dalam konflik?

Posisi adalah tingkat keinginan yang paling dangkal untuk pihak lain (lebih sering daripada bukan keinginan, tetapi tuntutan) atau solusi terhadap masalah yang menurut saya terbaik saat ini. Suatu posisi seringkali dapat ditentukan dengan kata “harus”, “hanya”, “tidak mungkin”, yaitu dengan kata-kata absolut yang sama yang dapat digunakan untuk mendefinisikan sikap irasional. Seringkali juga posisi tersebut diungkapkan dalam tuntutan di pihak lain: “Anda harus…”.

Konflik biasanya muncul secara eksplisit dalam situasi di mana para pihak memiliki posisi yang berlawanan atau hampir berlawanan: “Dalam situasi apa pun kita tidak boleh menjual produk kita secara intrusi dan agresif kepada pelanggan” - “Dan saya percaya bahwa penjualan agresiflah yang memberikan efek terbaik,” atau “Kamu harus sampai di rumah pada jam sembilan malam” - “Tidak, aku sudah cukup umur untuk kembali pada tengah malam.”

Jelas bahwa tidak mungkin mencapai kesepakatan di tingkat jabatan (hal ini mungkin terjadi jika konflik tidak muncul). Di sinilah sering muncul gagasan bahwa satu-satunya cara untuk menyelesaikan konflik adalah dengan “menekan” posisi Anda atau menyerah pada tuntutan pihak lain. Dan jika saya tidak begitu menyukai pilihan mana pun, maka saya tersesat dan tidak tahu harus berbuat apa.

Minat adalah motif dan kebutuhan internal seseorang (“Saya ingin”, “penting bagi saya”). Seperti biasa, berbagai ketakutan menghalangi kita untuk mengungkapkan kepentingan kita yang sebenarnya (Anda tidak boleh terlalu membuka jiwa kepada orang lain, kalau-kalau mereka “mengambil keuntungan” atau menertawakan Anda). Selain itu, kepentingan sebenarnya seringkali tidak sepenuhnya disadari dan sulit dirumuskan dengan kata-kata. Di balik setiap posisi biasanya tidak hanya ada satu, tetapi keseluruhan kepentingan. Dan di level merekalah dapat ditemukan solusi baru yang menguntungkan kedua belah pihak.

Mari kita lihat bagaimana hasilnya.

Kepentingan apa yang mungkin dimiliki para pihak dalam contoh di atas?

Mari kita ambil situasi penjualan. Mungkin, masing-masing peserta ingin menunjukkan dirinya sebagai spesialis yang kompeten dan sukses, ingin mendapatkan klien untuk perusahaan (di sini, kemungkinan besar, ada minat yang terkait dengan keuntungan pribadi dan minat terhadap kesuksesan perusahaan); kemungkinan besar, masing-masing dari mereka juga memiliki minat untuk bekerja dengan gaya penjualan yang lebih nyaman dan familiar bagi mereka. Perhatikan bahwa hampir semua minatnya sama! Inilah yang biasanya terjadi - para pihak menemukan banyak kesamaan di tingkat kepentingan. Kesadaran akan kesamaan ini memungkinkan mereka untuk bekerja sama mencari solusi selain “ini atau itu”. Misalnya, mereka mungkin memutuskan untuk bekerja secara berbeda pada tahapan proses penjualan yang berbeda (mulai dengan cukup agresif untuk menangkap pelanggan, kemudian menjaga hubungan dengan cara yang ramah) atau mengelompokkan pelanggan (ini lebih baik, cara ini lebih baik daripada itu). ). Mungkin akan ada opsi lain yang cocok untuk kedua manajer tersebut.

Sekarang lakukan hal yang sama dengan situasi seorang gadis remaja yang ingin pulang larut malam. Kepentingan apa yang dimiliki para pihak? Solusi baru dan berbeda apa terhadap permasalahan yang dapat mereka temukan?

Apa yang harus Anda lakukan untuk mengetahui kepentingan pihak lain? Tentu saja, tanyakan tentang mereka. Alasan lain mengapa begitu sulit bagi orang untuk menemukan solusi yang dapat diterima bersama adalah karena setiap orang ingin berbicara sendiri dan tidak ingin mendengarkan orang lain. Apalagi jika emosi sudah menumpuk.

Karena alasan inilah seorang mediator, atau mediator resolusi konflik, sering kali diundang untuk menyelesaikan konflik yang serius. Bisa jadi seorang spesialis yang melakukan ini secara profesional, atau sekadar orang yang tidak tertarik untuk membuat keputusan tertentu, yang cukup dipercaya oleh kedua belah pihak. Tugas orang ini adalah mengurangi tekanan emosional para pihak dan membantu mereka menyadari dan menyajikan kepentingan mereka yang sebenarnya. Biasanya, jika hal ini terjadi, konflik diselesaikan dengan cukup cepat, karena pada tingkat kepentingan lebih mudah untuk menemukan kebutuhan dan keinginan bersama, serta kemungkinan solusi baru.

Jika terjadi konflik antara karyawan perusahaan, manajer mereka dapat bertindak sebagai mediator (asalkan dia memiliki keterampilan yang diperlukan untuk itu, yaitu dia tahu cara mengajukan pertanyaan terbuka, menggunakan teknik mendengarkan secara aktif, dan mengelola emosi para pihak) .

Apa yang harus dilakukan jika Anda tidak memiliki perantara seperti itu, dan Anda berada dalam situasi konflik? Pertama-tama, pikirkan bagaimana Anda akan mengatasi keadaan emosi Anda sebelum dan selama negosiasi (kami menyarankan untuk mengingat teknik pernapasan dan menghembuskan napas lebih sering).

Pikirkan tentang minat Anda. Apa yang sebenarnya Anda inginkan ketika Anda bersikeras mengambil tindakan tertentu? Apa yang penting untuk Anda? Buatlah daftar pertanyaan yang dapat Anda ajukan kepada pihak lain untuk memahami minat dan kebutuhannya. Setelah Anda berhasil mengetahui kepentingan pihak lain (ini mungkin tidak cepat atau mudah), ajaklah pasangan Anda untuk mencari solusi lain yang cocok untuk Anda berdua.

Bersikaplah tenang jika terjadi kesalahan. Penyelesaian konflik merupakan proses yang sangat kompleks justru karena kedua belah pihak biasanya mengalami banyak emosi dalam proses penyelesaiannya. Jangan salahkan diri Anda sendiri jika suatu saat Anda tidak berperilaku cukup konstruktif - Anda selalu bisa mengakui bahwa Anda salah dan mencoba lagi. Ketika pasangan Anda melihat bahwa Anda sedang tidak mood untuk "mendorong" keputusan Anda, tetapi ingin mencari cara lain, biasanya dia akan siap menemui Anda di tengah jalan.

Apa yang harus dilakukan jika Anda sendiri tidak terlibat dalam konflik, tetapi penting bagi Anda agar pihak-pihak yang berkonflik menemukan cara untuk menyelesaikannya secara konstruktif?

Pertama-tama, tanyakan pada diri Anda dengan jujur: apakah menurut Anda salah satu posisi yang disajikan benar? Jika demikian, sebaiknya Anda tidak bertindak sebagai mediator. Bicaralah dengan masing-masing pihak yang berkonflik secara bergantian. Tanyakan padanya apa kepentingannya dalam konflik ini. Apa yang penting baginya? Mengapa dia mempertahankan posisinya? Bantulah kedua peserta memikirkan minat mereka.

Jangan meminta peserta untuk memikirkan kepentingan orang lain! Kita sering melakukan hal ini dalam upaya untuk “mendamaikan” pihak-pihak yang bertikai, yang hanya menyebabkan kejengkelan yang serius. Selain itu, nasihat seperti: “Tetapi dia tidak ingin menyinggung perasaan Anda” atau “Dia juga menginginkan yang terbaik” tidak banyak membantu. Sejauh ini, kemungkinan besar tidak ada satupun peserta yang siap memikirkan kepentingan pihak lain. Dia marah dan terluka serta ingin seseorang berbicara dengannya tentang minatnya. Jadi katamu. Ketika Anda memahami bahwa orang tersebut telah berbicara, merasa lebih tenang dan kurang lebih sadar akan kepentingannya (dan ini bisa memerlukan lebih dari satu percakapan!), beri tahu dia tentang posisi dan minatnya dan tanyakan apa pendapatnya tentang hal tersebut. konteks situasi konflik. Jika orang tersebut tenang, sarankan agar Anda bertiga bertemu bersama untuk mencari solusi baru yang saling menguntungkan berdasarkan kepentingan yang berhasil Anda pahami.

Jika kedua belah pihak sudah sepakat untuk melakukan threesome, pertama-tama mintalah masing-masing orang untuk berbagi kepentingannya dalam situasi tersebut. Jangan biarkan orang lain menyela sebelum orang tersebut berbicara sepenuhnya. Minta orang lain untuk menceritakan kembali dengan kata-katanya sendiri bagaimana dia memahami kepentingan orang lain - ini akan membantunya memahaminya dengan lebih baik, dan orang yang berbicara akan memastikan bahwa dia benar-benar didengar. Setelah itu, ulangi prosedur tersebut dengan peserta kedua.

Jika semuanya berjalan baik, biasanya pada saat ini para peserta sudah merasa tenang, bersahabat satu sama lain dan siap mencari pilihan lain untuk menyelesaikan masalah bersama. Jika keadaan berhasil, mereka akan dapat menemukan solusi tersebut. Dan tidak perlu membantu mereka dengan nasihat, biarkan mereka mencari sendiri!

Jika terjadi kesalahan, kembalilah ke percakapan empat mata. Dan jangan khawatir - cepat atau lambat situasinya akan teratasi. Yang penting adalah memiliki kesabaran dan dengan tenang mendengarkan semua pengalaman para peserta (walaupun mereka menceritakan hal yang sama untuk kelima belas kalinya!). Tentu saja, ini jika Anda bermaksud untuk menengahi konflik mereka dan membantu mereka menyelesaikannya.

Memberikan umpan balik yang berkualitas (konstruktif) kepada orang lain

Ingat: ketika Anda melihat apa yang dilakukan orang lain, apa yang paling sering menarik perhatian Anda?

Kesalahan. “Shoals”, ketidaksempurnaan, kesalahan ketik. Apa yang dia lakukan salah dan salah.

Selain itu, sering kali kita tidak memahami dengan jelas apa sebenarnya yang salah, namun “ada yang tidak beres di sana”. Jika kita memberi tahu orang lain bagaimana hal itu terlihat di ruang batin kita (yang disebut kritik), reaksi apa yang akan ditimbulkannya dalam dirinya? Kemungkinan besar, iritasi, mungkin kebencian.

Apa yang ingin dia lakukan (ingat sekarang ketika mereka mengkritik Anda)? Membuat alasan, menolak, berjanji “agar hal itu tidak terjadi lagi”... dan lupakan percakapan ini secepat mungkin, karena tidak menyenangkan.

Studi HeadHunter menunjukkan bahwa kritik dari manajemen menempati urutan ke-2 di antara faktor-faktor yang memiliki dampak paling negatif terhadap pekerjaan - hal ini dicatat oleh 26% peserta survei. Kritik lebih berdampak pada karyawan kami daripada masalah pribadi, kelebihan beban yang terus-menerus, dan kompleksitas kebijakan perusahaan - kritik tersebut dipilih oleh jumlah responden yang jauh lebih kecil. Hanya konflik dalam tim yang memiliki dampak lebih buruk - hal ini ditunjukkan oleh 37% peserta survei. Angka-angka tentang bagaimana kritik mempengaruhi anggota keluarga dan orang-orang tercinta... namun secara intuitif jelas bahwa jika ada angka-angka seperti itu, ternyata kritik dalam keluarga akan lebih merusak, terutama terhadap anak-anak. Kritik menghancurkan harga diri, merusak kepercayaan diri, dan memperburuk hubungan.

Tapi untuk tujuan apa kita memberi tahu seseorang bahwa dia melakukan sesuatu yang salah atau salah? Seperti biasa, dengan niat terbaik! Kami ingin memberikan umpan balik kepada orang tersebut dengan cara yang mereka dengar, pahami, dan (jika mungkin) termotivasi untuk mengubah perilakunya. Sehingga dia menjadi lebih efektif, lebih baik, lebih sukses. Apakah benar demikian?

Agar seseorang dapat mendengar perkataan kita dan termotivasi untuk mengubah sesuatu dalam perilakunya, ia perlu berada dalam keadaan yang cukup tenang dan bahkan emosional. Keadaan inilah yang akan membantunya menjadi lebih efektif - sebenarnya, itulah yang kami perjuangkan.

Apakah kritik membuat seseorang menjadi tenang? TIDAK.

Meskipun Anda merasa tahu cara menyajikannya dengan benar. Sekalipun orang kedua tampaknya cukup memahaminya. Kritik menimbulkan kejengkelan dan kebencian pada siapa pun, hanya saja tidak semua orang menyadarinya.

Peserta pelatihan yang skeptis: Jika saya tidak bahagia dengan sesuatu, mengapa saya harus peduli untuk membuat dia merasa baik? Saya akan memberi tahu Anda apa yang membuat saya tidak puas, dan biarkan dia menjalankannya dan memperbaikinya!

Di sini penting untuk mengingat kembali tujuannya. Bukan tanpa alasan prinsip penetapan tujuan dalam mengelola emosi orang lain diutamakan.

Putuskan sendiri: apakah Anda ingin menghilangkan rasa kesal atau agar karyawan tersebut dapat menyelesaikan pekerjaan ini secara efektif di lain waktu? Pernahkah Anda berpikir dengan hati-hati dan sampai pada kesimpulan bahwa Anda perlu berbicara lebih kasar dengan karyawan tersebut, jika tidak, dia tidak akan mengerti (ada orang lain yang seperti itu), atau apakah Anda benar-benar berpikir bahwa jika Anda membentak seseorang, dia akan melakukannya? bekerja lebih baik? Ya, dalam jangka pendek dia mungkin “menjalankan dan memperbaikinya”, tetapi bagaimana hal ini akan memengaruhi hubungan Anda di masa depan? Apakah keinginannya untuk terus melakukan pekerjaannya dengan baik?

Karyawan yang tersinggung bekerja dengan buruk, itu faktanya! Dan ada baiknya jika mereka hanya jahat, dan tidak merugikan perusahaan, disadari atau tidak, jika mereka tersinggung (terutama jika mereka yakin bahwa mereka tersinggung secara tidak adil).

Berikut ini contoh sederhananya. Ngomong-ngomong, nyata. Mandor di bengkel produksi berlarian gila-gilaan sepanjang shift, ada sesuatu yang perlu diperbaiki di sana-sini, untuk membantu satu atau lain hal. Dalam arti sebenarnya, dia hampir berlari di sekitar produksi dan pada suatu saat duduk sebentar untuk mengatur napas - itu benar-benar hari yang sangat sulit. Kemudian manajer shift lewat dan berkata kepadanya dengan agak tajam: “Mengapa kamu duduk di sini? Kulihat kamu tidak ada urusan?” Mandor pergi dengan berlinang air mata dan membawa surat pengunduran dirinya pada malam yang sama. Dan dia berhenti, terlepas dari semua bujukan tersebut. Spesialis produksi yang hebat! Dengan pengalaman bertahun-tahun! Ya, produksi apa pun akan merobeknya! Hilang.

Apakah Anda membaca contoh dan menganggap manajer shift itu idiot? Pernahkah Anda meneriaki karyawan yang melakukan kesalahan? Apakah Anda yakin ini adil? Salah satu peserta program kami, setelah mengetahui kisah sedih ini, kemudian, ketika dia melihat salah satu karyawan melakukan kesalahan, pertama-tama mulai bertanya mengapa karyawan tersebut melakukan ini dan itu... dan menemukan : di dalam beberapa kasus, karyawan tersebut diberitahu oleh atasan lain; secara berkala memperbaiki kekurangan dan kesalahan shift sebelumnya; terkadang dia mengikuti persyaratan peraturan produksi tertentu, beberapa di antaranya bertentangan satu sama lain... Dan ya, dalam beberapa kasus karyawan tersebut salah dan melakukan hal yang salah, tetapi ketika manajer dengan tenang bertanya kepadanya tentang apa yang terjadi (dan tidak berteriak atau mengumpat), dia sendiri tetapi, karena malu, dia segera mengoreksi semuanya.

Jika menurut Anda hal ini tidak dapat terjadi di perusahaan Anda, bahwa karyawan hampir tidak pernah bisa disalahkan, ingatlah Deming yang hebat, yang percaya bahwa hanya 2% kegagalan perusahaan adalah kesalahan karyawan (2% - pikirkan saja angka ini !) . Dan alasan untuk 98% kesulitan lainnya disebabkan oleh sistem itu sendiri, yaitu organisasinya: struktur, budaya, aturan, dll.

Ingatlah hal ini sebelum Anda mengkritik seorang karyawan di lain waktu - dan tanyakan terlebih dahulu mengapa dia memutuskan untuk melakukannya dengan cara ini dan bukan sebaliknya.

Peserta pelatihan yang skeptis: Jadi, sebaiknya saya tidak memberi tahu karyawan saya apa pun sekarang?

Tentu saja memberikan masukan kepada orang lain itu perlu. Tanpa umpan balik, orang akan kesulitan mendapatkan informasi untuk memperbaiki diri, khawatir dengan apa yang kita pikirkan tentang tindakan mereka, dan pada akhirnya tidak selalu melakukan pekerjaan terbaiknya.

Hal lainnya adalah bahwa ada bentuk umpan balik yang lebih efektif daripada kritik, hanya saja kita jarang menemuinya dalam hidup kita. Sebagian besar dari kita dibesarkan dalam kritik sejak kecil. “Kenapa deuce?”, “Kamu salah melakukannya,” “Kamu juga…”, “Tidak pernah lagi…”, “Bagaimana kamu mengaturnya?..”, “Tidak belajar lagi”. .. - Artinya, kritik paling sering berisi informasi tentang kesalahan , tentang apa yang dilakukan salah dan apa yang dilakukan dengan buruk, yaitu banyak informasi tentang apa yang TIDAK boleh dilakukan. Dan tidak ada informasi tentang apa yang harus dilakukan lain kali. Kritik tersebut tidak mengandung informasi seperti itu. Inilah sebabnya mengapa kritik jarang sekali menghasilkan perubahan perilaku. Saya bahkan mungkin ingin mengubah perilaku saya, tetapi saya tidak mengerti apa yang perlu dilakukan? Selain itu, dia menjadi marah terhadap kritik tersebut dan, seperti orang dewasa yang cerdas, menjelaskan pada dirinya sendiri bahwa mungkin orang yang mengkritik itu salah.

Mencoba (tidak ada cara lain untuk mengatakannya) untuk memuluskan persepsi emosional dari kritik, beberapa orang mencoba untuk “mempermanis pil”: “Sebenarnya, Anda melakukannya dengan baik, tetapi jangan lakukan ini, ini, dan ini lagi.” Apakah ini meningkatkan persepsi umpan balik? Mungkin tidak terlalu.

Lalu bagaimana kita harus melanjutkan?

Untuk memberikan umpan balik yang berkualitas tinggi dan konstruktif kepada seseorang, penting untuk mempertimbangkan hal-hal berikut: umpan balik berkualitas tinggi hanya berisi informasi tentang tindakan orang tersebut dan tidak mencakup penilaian terhadap individu tersebut, bahkan penilaian positif (“ Kamu melakukannya dengan baik!”). Mengapa? Karena orang yang menganggap dirinya berhak menilai orang lain menempatkan dirinya lebih tinggi secara psikologis. Tidak peduli pekerjaan atau hubungan keluarga seperti apa yang Anda jalani - jika Anda menghakimi orang lain, hal itu akan menyebabkan kejengkelan. Secara umum, semakin tidak menghakimi umpan baliknya, semakin baik. Bandingkan: “Betapa bodohnya kamu!” - “Ini kamu yang mengencangkan” - “Ini kamu punya “kusen”” - “Ada kesalahan” - “Ini salah” - “Kamu tidak mengencangkan mur dengan benar” - “Kamu salah mengencangkan mur, dan karena ini semuanya runtuh” - “Anda mengencangkan mur ke sana kemari. Hal ini menyebabkan benda itu rusak...

Umpan balik yang berkualitas tepat waktu. Bicarakan tentang apa yang terjadi baru-baru ini, dan jangan ingat bahwa “tiga tahun lalu kamu juga melakukan ini…”.

Lebih baik jika umpan balik diberikan “atas permintaan”, yaitu jika orang tersebut sendiri yang bertanya kepada Anda: “Jadi, bagaimana caranya?” Bersiaplah menghadapi kenyataan bahwa masukan apa pun, bahkan yang konstruktif, “tidak diminta” dapat menjengkelkan. Atau jika berbicara interaksi kerja, ada kesepakatan bahwa manajer secara berkala memberikan feedback kepada bawahannya. Dan bahkan dalam kasus ini, lebih baik menanyakan apakah orang tersebut sekarang siap mendengarkan informasi yang diperlukan. Mungkin dia sedang tidak berada dalam kondisi emosi yang tepat atau kepalanya sedang sibuk dengan hal lain dan dia belum siap menerima masukan saat ini. Maka lebih baik menyepakati lain waktu.

Dan secara umum, bagi kami tampaknya aturan bahwa umpan balik diberikan satu lawan satu begitu jelas dan diketahui semua orang sehingga dalam versi asli naskah tidak disebutkan apa pun tentang hal itu. Namun ternyata hal ini masih belum jelas bagi banyak pemimpin Rusia. HeadHunter yang sama memberikan data bahwa, menurut survei karyawan, 47% manajer, jika mereka tidak puas dengan sesuatu, akan mencoba memahami alasannya pada rapat umum, 30% akan segera mengkritik, mungkin di depan umum, 12 % akan menulis melalui email, 4% akan tetap diam karena kesal dan hanya 7% yang akan berbicara tatap muka. 7% (!!!) - kami merasa ngeri dan memutuskan untuk menulis bahwa umpan balik yang membangun diberikan satu lawan satu.

Umpan balik kualitatif berisi informasi tentang tindakan tertentu, dan semakin spesifik semakin baik. “Dia tahu cara mendengarkan” - tentang apa ini? Diam? Mengangguk? Mengajukan pertanyaan dan menggunakan teknik mendengarkan aktif? Apakah dia menatap matamu? Atau: “Anda seharusnya lebih percaya diri”? Pukul matanya? Bicara lebih keras? Luruskan bahu Anda? Berbicara dengan suara rendah dan kecepatan lebih lambat?

Pengalaman kami menunjukkan bahwa orang tidak tahu bagaimana membagi aktivitas menjadi komponen-komponen dan membicarakan tindakan tertentu. Lebih sering mereka lebih suka menggeneralisasi (“Yah, secara umum, Anda melakukan semuanya dengan baik”) dan memberikan penilaian (“Oh, bagus! Saya menyukai semuanya”). Pernyataan seperti itu tidak mengandung informasi berguna tentang perilaku orang lain! Agar seseorang dapat mengubah perilakunya, penting untuk memberikan umpan balik atas tindakan tertentu.

Umpan balik kualitatif memberikan rekomendasi tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya (bukan kesalahan). Tentu saja, rekomendasi khusus. “Tolong perbaiki lain kali” tidak baik, sebaiknya: “Tolong lain kali ambil mur ini dan kencangkan ke sana kemari.”

Umpan balik kualitatif mencakup dua bagian: informasi tentang apa yang layak untuk terus dilakukan (apa yang efektif dan berhasil dalam tindakan orang lain) dan apa yang masuk akal untuk diubah (“area pertumbuhan”).

Peserta pelatihan yang skeptis: Apa yang harus dilakukan jika tidak ada yang efektif dan berhasil?

Jawab Alena

Dalam kasus seperti itu, saya selalu ingat guru biologi yang mengajukan pertanyaan di kelas, mendengarkan jawabannya, dan kemudian - apapun jawabannya! - dia berkata: “Duduklah. "Dua" untuk saat ini." Jadi, jika Anda belum menemukan satu pun tindakan efektif, duduklah, Anda “berdua” untuk saat ini. Kerjakan pekerjaan rumah Anda, carilah sisi positif dari tindakan karyawan Anda. Dalam tindakan apa pun, bahkan tindakan yang paling membawa malapetaka, pasti ada sesuatu yang dianggap efektif.

Bagaimana merumuskan informasi tentang apa yang layak untuk terus dilakukan? Jawab pertanyaannya: apa yang efektif dalam tindakan orang lain? Apa yang membantunya mencapai tujuannya (menyelesaikan tugas)? Apa yang harus dia ulangi saat dia melakukan ini lagi? Ingat tindakan spesifik!

Bagaimana cara mendapatkan informasi tentang “area pertumbuhan” dan apa yang dapat ditingkatkan? Jawablah pertanyaan-pertanyaan ini: apa yang harus diubah seseorang (dan seberapa spesifiknya) ketika dia melakukan suatu tugas di lain waktu? apa yang bisa saya tambahkan? Apa yang dapat ditingkatkan (dan seberapa spesifiknya)? Apa yang akan membantunya menyelesaikan tugas lebih cepat atau dengan pengeluaran sumber daya lain yang lebih sedikit?

Terakhir, umpan balik berkualitas tinggi berisi lebih banyak informasi mengenai hal-hal “positif” dibandingkan tentang bidang-bidang pertumbuhan. Tidak ada komentar.

Umpan balik yang konstruktif = informasi spesifik yang tidak menghakimi tentang tindakan efektif + informasi tentang “bidang pertumbuhan”

Ini adalah keterampilan yang sulit untuk dikuasai dan memerlukan banyak upaya untuk memberikan umpan balik yang berkualitas. Namun, hasilnya tidak akan lama datangnya.

Jenis umpan balik ini memungkinkan Anda untuk mengungkapkan informasi yang biasanya menyebabkan banyak gangguan dengan cara yang membuat penerimanya tetap tenang dan dapat memprosesnya dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu, umpan balik yang konstruktif lebih mungkin mengarah pada perubahan perilaku. Selain itu, umpan balik dalam bentuk ini mudah diberikan bahkan kepada orang-orang yang takut menyinggung orang lain, dan mereka mungkin tidak menumpuk ketidakpuasan dalam diri mereka, tetapi segera mendiskusikannya secara konstruktif dan tenang. Pada akhirnya, baik pemberi maupun penerima umpan balik merasa nyaman secara emosional dan keduanya lebih puas dengan hubungan tersebut. Oleh karena itu, umpan balik berkualitas tinggi adalah salah satu alat paling ampuh untuk mencegah ledakan emosi.

Selain itu, dalam kondisi tertentu juga dapat merujuk pada alat untuk meningkatkan semangat:

Sesi yang didedikasikan untuk proses evaluasi pekerjaan selama enam bulan mencakup blok pemberian umpan balik... Kami berbicara tentang bagaimana rasanya, mendiskusikan umpan balik yang membangun dan negatif, dan berlatih dalam peran yang berbeda. Pada latihan terakhir, setiap orang menerima selembar kertas dengan umpan balik positif dan konstruktif, yang ditulis oleh rekan kerja - pribadi dan sayang sekali?

...Betapa tersentuh dan bahagianya saya sekarang, berjalan melewati kantor dan melihat banyak karyawan mempunyai lembar umpan balik yang sama di atas meja mereka, di dinding terdekat... berkomunikasi secara efektif - apakah ini kebahagiaan?

Olesya Silantieva,
Manajer SDM dan administrasi, perusahaan farmasi besar

Istilah pengaruh “beradab” dan “barbar” dipinjam dari E. V. Sidorenko.

“Taste of Life” (eng. No Reservations) adalah komedi romantis tahun 2007. Film ini disutradarai oleh Scott Hicks dari naskah karya Carol Fuchs, berdasarkan karya Sandra Nettlebeck. Ini adalah remake dari film Jerman "Irresistible Martha". Versi Amerika dibintangi oleh Catherine Zeta-Jones dan Aaron Eckhart, yang berperan sebagai beberapa koki dalam film tersebut. Catatan ed.

“Girls” adalah film fitur komedi tahun 1961 yang difilmkan di Uni Soviet oleh sutradara Yuri Chulyukin berdasarkan cerita dengan judul yang sama oleh B. Bedny. Catatan ed.

“What Men Talk About” adalah film komedi Rusia tahun 2010 yang difilmkan dalam genre film jalanan oleh teater komik “Quartet I” berdasarkan drama “Percakapan Pria Paruh Baya tentang Wanita, Bioskop, dan Garpu Aluminium.” Catatan ed.

Deming William Edwards (1900–1993), juga dikenal sebagai Edward Deming, adalah seorang ilmuwan, ahli statistik, dan konsultan manajemen Amerika. Deming memperoleh ketenaran terbesar berkat siklus Shewhart yang dimodifikasi olehnya, yang sekarang disebut seluruh dunia sebagai siklus Shewhart-Deming, serta teori manajemen yang ia ciptakan, berdasarkan teori pengetahuan mendalam yang ia usulkan. Dia dianugerahi salah satu penghargaan paling bergengsi yang didirikan oleh American Society for Quality (ASQ) - Shewhart Medal pada tahun 1955. Catatan ed.

Saya ingat di sekolah kami hanya ada satu psikolog yang datang ke kelas setahun sekali dan mengajarkan kehidupan - memberi nasehat di bidang kecerdasan emosional. Sesuatu seperti: jika Anda sangat gugup, ambillah pena dan mulailah mencoret-coret kertas dengan paksa, apa pun yang Anda inginkan. Dan beberapa teman sekelas memulai bisnis dengan sangat agresif sehingga lembaran itu akhirnya robek.

Dan baru-baru ini, seorang blogger terkemuka mendapat saran untuk menendang bantal atau berteriak sekeras yang Anda bisa. Ini disebut "menghembuskan tenaga". Tapi Anda dan saya bukanlah kapal uap! Dan itu tidak ada hubungannya dengan pengelolaan kecerdasan emosional. Nasihat serupa dari serial “Santai dan bernapaslah dalam-dalam saat beruang mendatangi Anda,” seperti yang Anda pahami, sama sekali tidak efektif. Dan salah satu acara TV tentang perceraian mendorong mantan istri untuk “melepaskan emosinya” dengan membakar pakaian pasangannya. Saya rasa Anda bisa mengumpulkan seluruh kumpulan nasihat buruk serupa. Namun – yang mengejutkan – semua ini tidak berhasil!

Nietzsche juga mengatakan bahwa pikiran datang ketika kita menginginkannya, dan bukan sesuai rencana kita. Begitu pula emosi Anda tidak muncul dan hilang saat Anda mengambil keputusan. Tapi apakah mungkin mengendalikan emosi? Atau haruskah kita menerima kenyataan bahwa emosi selalu lebih kuat dari kita dan mendominasi tindakan kita?

Pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa seseorang bisa berbicara di depan umum tanpa merasa gugup, sementara ketakutan orang lain untuk berbicara di depan umum justru melumpuhkannya? Mengapa ada orang yang mudah marah dan kehilangan kendali saat bertengkar, sementara yang lain tetap tenang?

Apa jadinya jika emosi Anda tidak terkendali

Anda tidak dapat mengendalikan ekspresi emosi. Dan Anda bahkan tidak boleh mencoba melakukannya. Menyadari, menerima dan mengelola adalah sesuatu yang sangat berharga untuk dipelajari. Emosi ada karena memiliki makna biologis bagi kelangsungan hidup kita. Jika nenek moyang kita tidak takut berada di dekat harimau, umat manusia sebagai suatu spesies tidak akan bisa bertahan hingga saat ini.

Bagian otak yang disebut amigdala (juga dikenal sebagai amigdala) bertanggung jawab atas munculnya emosi, yang menciptakan perintah seperti “lawan/lari”. Inilah sebabnya mengapa sangat sulit mengendalikan kekuatan emosi dasar yang diprogram secara genetik. Terlebih lagi, kita membutuhkan reaksi emosional seperti ini. Namun, pada beberapa orang, proses tersebut tidak diatur dengan baik sehingga menyebabkan...

– ... reaksi emosional dasar dipicu dalam situasi di mana tidak ada ancaman nyata (perasaan gelisah, cemas).

– ...seseorang tidak dapat mematikan listrik untuk waktu yang lama (seperti, misalnya, dalam depresi). Otak masuk ke mode bertahan hidup dan tetap dalam keadaan ini.

Ketika Anda berada dalam fase waspada dan amigdala memberi Anda perintah, biasanya sudah terlambat untuk mencoba mengendalikan diri. Kita perlu bertindak lebih cepat, yaitu lebih awal. Anda harus belajar mengidentifikasi tanda-tanda dan situasi ketika Anda mungkin kehilangan kesabaran, dan menentukan terlebih dahulu bagaimana mengelola emosi Anda. Ini adalah satu-satunya metode yang dapat Anda gunakan untuk menghentikan (atau menunda) reaksi berantai sebelum terlambat.

Kebenaran tentang emosi negatif

Penelitian psikologi terbaru menunjukkan bahwa hanya ada 4 jenis emosi dasar yang berkembang menjadi perasaan lain yang lebih kompleks: marah, takut, gembira, dan sedih.

Situasi pasti terjadi dalam hidup dimana kita tidak pernah siap menghadapinya. Jika tiba-tiba terjadi sesuatu yang tidak beres, sangat sulit untuk mempertahankan kendali atas perasaan takut atau cemas. Dan emosi positif cenderung hilang lebih cepat daripada emosi negatif. Dalam sebuah penelitian, ilmuwan Belgia Philippe Verduyn menemukan bahwa emosi yang bertahan paling lama adalah kesedihan. Itu berlangsung 4 kali lebih lama dari kegembiraan! Ini adalah ketidakadilan... Tapi dari sini, pertama-tama, kita semua benar-benar perlu belajar mengelola intensitas emosi kita agar bisa menikmati lebih banyak dan mengurangi penderitaan.

Jadi, 5 teknik darurat yang benar-benar berhasil dan terbukti secara ilmiah akan berguna ketika emosi yang kuat menghalangi Anda untuk berkonsentrasi pada pekerjaan dan hal-hal penting lainnya. Saya yakin beberapa metode ini akan mengejutkan Anda.

1. Ingatlah semua kesuksesan dan momen keren dalam hidup Anda

Sebenarnya menurut saya cara ini paling efektif. Ingatlah setidaknya tiga contoh kesuksesan pribadi Anda. Ingat sesuatu yang berkaitan dengan tugas dan pekerjaan saat ini.

Contoh: Daripada merasa gugup karena terlambat bekerja, ingatlah bahwa Anda melampaui rencana keuangan Anda pada periode terakhir dan bagaimana direktur memuji Anda.

Menariknya, penelitian menunjukkan strategi ini bekerja dengan baik khususnya pada wanita. Jika nanti Anda merasa kehilangan kendali atas emosi, ingatkan diri Anda akan hal-hal yang Anda banggakan dalam hidup.

2. Tunda kekhawatiran sampai nanti.

Ya, ya, Anda bisa berkata pada diri sendiri: hari ini mulai jam 19 saya akan mulai mengkhawatirkan masalah ini dan itu. Dan saya akan duduk dan menangis selama satu atau dua jam.

Metode eksitasi tertunda biasanya bekerja dengan sangat efektif. Dalam sebuah penelitian, peserta dengan pikiran cemas diminta untuk mengesampingkan kekhawatiran mereka selama 30 menit, dan terbukti bahwa setelah jeda ini, emosi kembali dengan intensitas yang jauh lebih sedikit.

3. Pikirkan kemungkinan terburuk yang mungkin terjadi.

Samurai tetap tenang bahkan dalam situasi paling dramatis sekalipun. Bagaimana mereka melakukannya? Mereka hanya memikirkan tentang kematian.

Saya tidak ingin Anda berubah menjadi seorang gothic yang dramatis, tetapi memikirkan hal terburuk yang bisa terjadi pada Anda akan sangat membantu dalam menetralisir masalah Anda saat ini dan memungkinkan Anda mempertahankan kendali.

4. Ekspresikan emosi Anda dengan jelas

Rumusan umumnya adalah: “Saya merasakan X (emosi) ketika saya melakukan Y/ketika Y (perilaku) dilakukan terhadap saya di posisi Z.” Harap perhatikan hal berikut:

– memahami dan mengidentifikasi dengan jelas emosi X (marah, sedih, takut, senang, dll);

– ekspresikan emosi Anda sebagai orang pertama;

– tentukan perilaku Y yang memicu emosi Anda;

– ungkapkan dengan jelas apa yang Anda butuhkan;

– hindari penggunaan frasa yang dimulai dengan “Anda” dan “Anda” dan diikuti dengan tuduhan;

Contoh: “Saya merasa diremehkan karena saya tidak dipromosikan di perusahaan kita selama 5 tahun, meskipun saya sudah berusaha dan berdedikasi.”

Saat Anda melihat refleksi Anda, Anda memandang diri Anda lebih objektif. Dan karena itu, perhatian Anda teralihkan dari emosi Anda. Melihat diri Anda di cermin pada saat ledakan emosi akan membantu Anda berperilaku lebih sadar.

Penting: jadikan semuanya menjadi praktik

Jangan mencoba menguasai semua teknik sekaligus. Fokus pada satu hal dan ubah tindakan ini menjadi kebiasaan - Anda akan segera mengetahui sebelumnya bagaimana Anda akan mengatasi situasi emosional yang sulit. Misalnya, jika Anda memilih poin 2 (“Saya akan memikirkannya setelah jam 19.00”), maka tentukan terlebih dahulu aktivitas atau bahkan pemikiran yang dapat Anda lakukan segera setelah tingkat emosi mulai keluar dari skala. .

Bagaimana cara belajar mengelola emosi Anda? Seringkali kita tidak membutuhkan emosi yang muncul saat ini atau kita membutuhkan emosi yang sama sekali berbeda. Kami berusaha sekuat tenaga untuk beralih ke hal lain, bernapas dalam-dalam, menganalisis kondisi kami. Hal ini benar, namun tidak efektif, terutama dalam situasi darurat. Oleh karena itu, Anda perlu mengembangkan manajemen emosi dalam diri Anda. Untuk tujuan ini, latihan khusus telah dibuat, digunakan dalam pelatihan dan dijelaskan dalam buku-buku tentang psikologi.

Dan keadaan emosi terlihat oleh semua orang, karena diekspresikan oleh tubuh. Saat Anda sedih, bahu Anda membungkuk, kepala Anda tertunduk, dan pernapasan Anda lambat dan berat. Namun ingatlah seperti apa gerak tubuh dan ekspresi wajah saat bahagia: bahu tegak, dagu terangkat, dada menghadap ke depan, pernapasan teratur, dan ada senyuman di wajah. Ulangi tindakan ini, dan keadaan pikiran Anda akan berubah. Semua proses tubuh, fisik dan mental, saling berhubungan. Berlatihlah di rumah di depan cermin dan rasakan efek ini.

B Kebetulan satu pikiran berputar di kepala Anda seperti kaset rusak. Itu mengganggu hidup Anda, merusak suasana hati Anda dan membuat Anda terpojok secara moral. Itu bisa berupa kata-kata kasar seseorang atau percakapan khayalan dengan seseorang yang Anda takut untuk diajak bicara. Dalam hal ini, usahakan agar suaranya terkesan kekanak-kanakan dan melengking agar tidak dianggap terlalu serius. Parodikan mereka di depan cermin agar terlihat lucu. Cara lain untuk menghilangkan suara hati adalah dengan menyalakan musik, tetapi tidak dalam kenyataan, tetapi secara mental.

Dalam Melihat dunia melalui sudut pandang seorang komedian: gambarkan situasi yang membuat Anda kehilangan keseimbangan emosional, seperti lelucon. Lebih baik lagi jika menuliskannya di kertas atau menceritakannya kepada orang tersayang. Pada awalnya tampaknya metode ini tidak akan membantu, tetapi yakinlah, Anda dapat menemukan sisi baiknya dalam situasi apa pun!

D Jika Anda merasa bahwa secara psikologis Anda tidak dapat menyelesaikan suatu tugas (tampaknya terlalu membosankan atau sulit), maka aktifkan imajinasi Anda. Bayangkan ini bukan beban yang berat, melainkan aktivitas paling mengasyikkan yang akan membuahkan hasil. Atau beri diri Anda hadiah karena melakukan pekerjaan ini.

Semua latihan sederhana namun efektif. Mereka adalah semacam dukungan untuk mengelola emosi, karena mereka memiliki satu prinsip - peralihan internal dari satu keadaan ke keadaan lain. Bayangkan otak itu seperti komputer, yang prosesnya berada di bawah kendali Anda. Seiring waktu, akan lebih mudah untuk mengatasi perasaan.

Buku tentang mengembangkan keterampilan mengelola emosi

• E.P. Ilyin “Emosi dan perasaan.” Sebelum mengenal pengelolaan emosi, cari tahu dulu apa itu emosi, apa itu emosi, dari mana asalnya, dan bagaimana ekspresi emosi tersebut dalam tataran psikologi dan fisiologi. Buku ini akan menceritakan hal ini kepada Anda.
• Paul Ekman “Psikologi Emosi. Aku tahu apa yang kamu rasakan". Buku ini akan mengajarkan Anda untuk mengenali emosi dalam diri sendiri dan orang lain, mengevaluasi dan memperbaikinya pada tahap awal manifestasinya. Hal ini berdasarkan pemikiran, pengalaman pribadi dan penelitian penulis.
• Ruslan Zhukovets “Cara menjinakkan emosi. Teknik pengendalian diri dari psikolog profesional.” Buku ini lebih serius karena membahas tentang proses apa yang terjadi dalam tubuh selama pengalaman emosi: mengapa dan bagaimana emosi negatif merusak kesehatan kita. Selain itu, ini akan menunjukkan kepada Anda cara menghilangkan emosi yang berlebihan.
• Nina Rubshtein “Pelatihan mengelola emosi.” Ini berisi latihan untuk mengendalikan emosi dan banyak informasi berguna tentang kejadiannya. Buku ini hanya ada dalam bentuk elektronik.
• Sandra Ingerman, “Melepaskan Pikiran dan Emosi yang Tidak Menyenangkan.” Buku ini mendapat banyak ulasan positif karena menjelaskan teknik khusus untuk mengendalikan emosi. Seperti yang penulis tekankan, apa yang ditulis akan bermanfaat bagi mereka yang tertarik dengan psikologi dan perkembangan spiritual, serta ingin sehat dan bahagia.

Mereka yang ingin mengurangi emosi sebaiknya beralih ke sumber cetak, sumber video, dan presentasi. Ini bisa berupa pelatihan berbayar, seminar, atau video gratis di YouTube. Untuk meningkatkan efeknya, ada baiknya menghadiri acara tersebut secara langsung, karena ada kesempatan untuk mendiskusikan masalah yang menarik dengan peserta pelatihan lain dan mengajukan pertanyaan kepada presenter.

Cara mengendalikan emosi saat berbicara di depan umum: literatur, nasehat, pelatihan

Mengelola emosi jauh lebih mudah ketika segala sesuatunya terjadi pada tingkat sehari-hari. Namun ketika Anda melakukan latihan di depan puluhan orang, pengelolaan emosi menjadi sia-sia. Sebelum pertunjukan, pembicara yang tidak berpengalaman mengembangkan rasa takut akan kegagalan, yang muncul secara tidak terduga di atas panggung. Oleh karena itu, belajarlah mengendalikan diri dan menerapkan ilmu yang diperoleh dalam praktik.

Literatur tentang pengelolaan emosi:

• Radislav Gandapas "Kama Sutra untuk Pembicara". Ini adalah buku referensi bagi mereka yang ingin menjadi atau sudah menjadi pembicara profesional. Volumenya kecil, tetapi berisi banyak informasi berguna tentang proses mempersiapkan pertunjukan dan mengatasi rasa takut dan cemas. Pastikan untuk membaca buku penulis lainnya dan menghadiri atau menonton pelatihan online. Pilihannya banyak sekali sehingga bermanfaat bagi pembicara dan yang ingin menjadi pemimpin dan wirausaha.
• George Kohlrieser "Menyelamatkan Sandera. Bagaimana mengelola emosi, mempengaruhi orang dan menyelesaikan konflik. Nasihat praktis dari negosiator berpengalaman." Buku ini diciptakan untuk mereka yang tidak ingin tersandera oleh pemikirannya sendiri dan orang lain; yang ingin memahami psikologi pribadi, serta belajar bagaimana mengendalikan diri selama negosiasi dan presentasi.
• Dale Carnegie: Bagaimana Membangun Kepercayaan Diri dan Mempengaruhi Orang dengan Berbicara di Depan Umum. Sebuah buku klasik tentang psikologi berbicara di depan umum. Dia akan mengajari Anda untuk percaya diri di atas panggung, tetapi tidak terlalu emosional. Rekomendasi dari sini digunakan dalam pelatihan public speaking.

1 Jangan takut melakukan kesalahan. Ketakutan ini menghalangi pembicara pemula untuk naik ke panggung. Ingatlah bahwa fasilitator pelatihan profesional juga melakukan kesalahan, namun hal ini tidak sedikit pun menghalangi mereka untuk mencapai kesuksesan. Berikan jawaban atas pertanyaan: “Apa yang terjadi jika saya melakukan kesalahan?” Kemungkinan besar tidak ada apa-apa.

2 Jangan terpaku pada kegagalan. Jika Anda memikirkan perkembangan buruk, itu akan terjadi. Oleh karena itu, sajikanlah pertunjukan tersebut hanya dengan sebaik-baiknya. Lagi pula, jika Anda terus-menerus mengingat kembali bagaimana Anda gagap dan pendengar Anda tertawa, kinerja Anda akan menurun. Artinya, proses persiapan akan menjadi ujian yang sulit bagi Anda, begitu pula performanya sendiri.

3 Jangan gunakan stimulan. Kopi, alkohol, dan obat penenang tidak akan membantu Anda menenangkan diri. Sebaliknya, Anda akan menjadi terhambat. Dapatkan tidur yang lebih baik sebelum acara.

4 Pikirkan tentang penampilan Anda. Pastikan untuk menata diri Anda: menata rambut Anda, merias wajah dengan tepat (jika Anda perempuan), kenakan pakaian yang sesuai dengan acara. Pakaian harus modis, nyaman dan tidak mengejutkan. Perhatikan reaksi masyarakat umum, karena pakaian yang “biasa” bagi Anda mungkin akan menimbulkan kebingungan antara lain. Anak perempuan tidak perlu salah memilih perhiasan. Lebih baik memilih aksesori yang sesuai dengan acara terlebih dahulu, daripada memakai semuanya. Persiapan sederhana seperti itu akan meningkatkan rasa percaya diri.

5 Lupakan masa lalu. Jika Anda memiliki pengalaman kinerja yang gagal, jangan berpikir bahwa setiap latihan akan berjalan dengan cara yang sama. Belajarlah dari kesalahan Anda, tingkatkan dan lanjutkan. Dengan pengalaman, permasalahan seperti ini akan berkurang .

Tidak buruk menjadi orang yang emosional jika Anda mengalami emosi positif. Namun jika Anda merasa marah, takut, putus asa dan tidak bisa menghilangkannya, berubahlah. Emosi negatif membahayakan kesehatan mental dan fisik. Cobalah, ini lebih mudah dilakukan daripada yang terlihat pada pandangan pertama. Kerjakan latihan, baca buku bermanfaat, ikuti pelatihan, dan Anda pasti berhasil!