Jak se naučit omezovat emoce - rady psychologa, praktická doporučení. Jak se naučit zvládat své emoce: tajemství velkých psychologů Zvládání emocí krátce

16.10.2023

Ovlivňováním emocí můžeme velmi ovlivnit druhého člověka. Navíc téměř všechny druhy vlivu (jak čestné, tak ne tak upřímné) jsou postaveny na zvládání emocí. Výhrůžky neboli „psychologický nátlak“ („Buď souhlasíte s mými podmínkami, nebo budu spolupracovat s jinou společností“) je pokusem vyvolat v jiné společnosti strach; otázka: "Jsi muž nebo ne?" - určené k podráždění; lákavé nabídky („Dáme si ještě jednu?“ nebo „Nechceš přijít na šálek kávy?“) – volání radosti a mírného vzrušení. Vzhledem k tomu, že emoce jsou motivátory našeho chování, abychom vyvolali určité chování, je nutné změnit emoční stav druhého.

Zvažujeme ty metody zvládání emocí druhých, které se týkají „čestných“ nebo civilizovaných typů vlivu. To znamená, že berou v úvahu nejen mé cíle, ale i cíle mého komunikačního partnera.

Zvládání emocí jiných lidí je totiž velmi často spojeno s manipulací. Na různých školeních můžete často slyšet prosbu: „Nauč nás manipulovat“. Manipulace je skutečně jedním z nejúčinnějších způsobů, jak ovládat emoce druhých. Zároveň kupodivu není zdaleka nejúčinnější. Proč? Připomeňme si: efektivita je poměr výsledků k nákladům a výsledky i náklady v tomto případě mohou souviset s činy a emocemi.

Co je manipulace? Jedná se o typ skrytého psychologického vlivu, kdy cíl manipulátora není znám.

Za prvé, manipulace nezaručuje požadovaný výsledek. Navzdory existující myšlence manipulace jako skvělého způsobu, jak od kohokoli získat cokoli bez placení, velmi vzácní lidé vědí, jak vědomě manipulovat tak, aby od člověka dostali požadovanou akci. Vzhledem k tomu, že cíl manipulátora je skrytý a on jej přímo nepojmenuje, může manipulovaný člověk pod vlivem manipulace dělat něco úplně jiného, než se od něj očekávalo. Koneckonců, každý má jiný obrázek o světě. Manipulátor staví manipulaci na základě svého obrazu světa: "Já udělám A - a on udělá B." A ten, kdo je manipulován, jedná na základě svého obrazu světa. A nedělá to B nebo C, ale dokonce Z. Protože v jeho obrazu světa je to nejlogičtější věc, kterou lze v této situaci udělat. Abyste mohli naplánovat manipulaci, musíte druhého člověka a jeho myšlenky velmi dobře znát a ani tak není výsledek zaručen.

Druhý aspekt je emocionální. Manipulace se provádí změnou emočního stavu. Úkolem manipulátora je vyvolat ve vás nevědomou emoci, a tím snížit úroveň vaší logiky a přimět vás, abyste provedli požadovanou akci, když nemyslíte příliš dobře. I když se mu to však podaří, po nějaké době se emoční stav stabilizuje, znovu začnete logicky uvažovat a právě v tu chvíli si začnete klást otázku „Co to bylo? Zdá se, že se nic zvláštního nestalo, mluvil jsem s inteligentním dospělým, ale měl jsem pocit, že „něco není v pořádku“. Jako ve vtipu, "lžíce byly nalezeny - sediment zůstal." Stejně tak jakákoliv manipulace za sebou zanechává „sediment“. Lidé, kteří dobře znají pojem „manipulace“, mohou okamžitě určit, že k takovému psychologickému dopadu došlo. V jistém smyslu to pro ně bude jednodušší, protože alespoň sami jasně pochopí, co se stalo. Lidé, kteří tento koncept neznají, budou dál chodit s nejasným, ale velmi nepříjemným pocitem, že „se stalo něco špatného a co není jasné“. S jakým člověkem si tento nepříjemný pocit spojí? S někým, kdo manipuloval a zanechal za sebou takovou „stopu“. Pokud se to stalo jednou, s největší pravděpodobností bude cena omezena na to, co manipulátor obdrží od svého objektu ve „změně“ (nejčastěji nevědomě). Pamatujte, že nevědomé emoce vždy proniknou ke svému zdroji. Stejně tak je to s manipulací. Manipulátor za „sediment“ tak či onak zaplatí: například uslyší nějaké neočekávané ošklivé věci, které mu byly adresovány, nebo se stane předmětem urážlivého vtipu. Pokud bude manipulovat pravidelně, pak se tomuto člověku brzy začnou ostatní lidé postupně vyhýbat. Manipulátor má jen velmi málo lidí, kteří jsou ochotni s ním udržovat blízké vztahy: nikdo nechce být neustále předmětem manipulace a chodit s nepříjemným pocitem, že „s tím člověkem není něco v pořádku“.

Manipulace je tedy ve většině případů neúčinným typem chování, protože: a) nezaručuje výsledky; b) zanechává po objektu manipulace nepříjemnou „pachuť“ a vede ke zhoršení vztahů.
Z tohoto pohledu manipulace s druhými lidmi k dosažení vašich cílů jen stěží dává smysl.

V některých situacích však lze manipulace použít. Za prvé jsou to manipulace, které se v některých zdrojích obvykle nazývají „pozitivní“ - to znamená, že se jedná o typ psychologického vlivu, kdy je cíl manipulátora stále skrytý, ale nejedná ve svém vlastním zájmu, ale v zájmu. s kým v tuto chvíli manipuluje. Například takové manipulace mohou používat lékaři, psychoterapeuti nebo přátelé. Někdy, když přímá a otevřená komunikace nepomůže dosáhnout potřebných cílů v zájmu jiné osoby, lze takového vlivu využít. Zároveň - pozor! - jsi si jistý? Ve skutečnosti jednat v zájmu jiné osoby? Že to, co udělá v důsledku vašeho vlivu, mu vlastně prospěje? Pamatujte, že „cesta do pekel je dlážděna dobrými úmysly...“.

Příklad pozitivní manipulace

Ve filmu „Taste of Life“* dítě, které ztratilo rodiče, kategoricky odmítá dlouho jíst, navzdory všemu přesvědčování svého okolí. Ve filmu je epizoda, kdy dívka sedí v kuchyni restaurace. Mladý kuchař, který ví, že nejí, se kolem ní nejprve chvíli poflakuje, připravuje si špagety a vypráví všechny nuance receptu, a pak je chutně sní a sedí vedle ní. V určitém okamžiku je požádán, aby vyšel do haly, aby se setkal s klienty, a zdá se, že mechanicky vrazil dívce do rukou talíř špaget. Po chvíli váhání začne jíst...

*"Taste of Life" (anglicky: No Reservations) - romantická komedie z roku 2007. Film režíroval Scott Hicks podle scénáře Carol Fuchsové podle díla Sandry Nettlebeck. Jedná se o remake německého filmu „Martha Irresistible.“ V americké verzi hrají Catherine Zeta-Jones a Aaron Eckhart, kteří si v tomto filmu zahráli pár kuchařů. Poznámka vyd.

Příklad kontroverzní pozitivní manipulace

Vzpomeňte si na film „Dívky“*, kdy spolu znesváření Tosja (Naděžda Rumjancevová) a Ilja (Nikolaj Rybnikov) dlouho nemluví a téměř šli „z principu“. Přátelé zařídí situaci, kdy musí Tosya při stavbě domu vytáhnout krabici hřebíků do nejvyššího patra, kde Ilja pracuje, protože jich tam „prý“ není dost. Výsledkem je, že hrdinové uzavřou mír.

Proč je tato manipulace kontroverzní? Ve skutečnosti k usmíření nedošlo jen proto, že se hrdinové srazili na jednom místě díky úsilí přátel. Pokud si vzpomínáte, Tosya byla zpočátku velmi rozzlobená, když vytáhla krabici nahoru a našla tam Ilju... a také celou krabici hřebíků. Už se chystala odejít, když se o něco zachytila oblečení a myslela si, že ji drží on. Několikrát sebou cuklo a hlasitě křičelo: "Nech mě jít!!!" - Slyšela ho smát se, uvědomila si svou chybu a začala se smát taky. V důsledku této společné zábavy došlo k usmíření. Co by se stalo, kdyby Tosya nic nezachytila? Mohla prostě odejít, nebo, kdo ví, by se kvůli téhle krabici jen pohádali.

* „Girls“ je celovečerní komediální film z roku 1961 natočený v SSSR režisérem Jurijem Chulyukinem podle stejnojmenného příběhu B. Bednyho. Poznámka vyd.

Manipulace nebo hra?

Nemám čas se starat. Jsi atraktivní. Jsem zatraceně atraktivní. Proč ztrácet čas zbytečně... (Z filmu „Obyčejný zázrak“)

Kromě pozitivních manipulací existují také manipulace, kdy obě strany mají zájem pokračovat ve „hře“ a ochotně se tohoto procesu zúčastnit. Téměř všechny naše vztahy jsou prostoupeny tímto druhem manipulace, která je nejčastěji nevědomá. Například v souladu s myšlenkou, že „muž musí získat ženu“, může žena koketovat a ostýchat se přímého souhlasu s rande.

Příklad takové „herní“ komunikace je popsán ve filmu „O čem muži mluví“*. Jedna z postav si stěžuje druhé: „Ale tato otázka zní „proč“. Když jí řeknu: "Pojď ke mně," a ona: "Proč?" Co bych měl řict? Koneckonců, nemám doma bowling! Ne kino! Co jí mám říct? "Pojď ke mně, pomilujeme se jednou nebo dvakrát, určitě to bude dobré pro mě, možná pro tebe... a pak samozřejmě můžeš zůstat, ale bude lepší, když odejdeš." Koneckonců, když to řeknu, rozhodně nepůjde. I když naprosto dobře chápe, že přesně kvůli tomu jdeme. A já jí říkám: "Pojď ke mně, mám doma nádhernou sbírku loutnové hudby 16. století." A tato odpověď jí naprosto vyhovuje!“

Na což dostává od jiné postavy naprosto férovou otázku: „Ne, no, chtěl bys, aby spaní se ženou bylo tak snadné jako... no, já nevím... vystřelit si cigaretu?...“ - "Ne. Nechtěl bych..."

Ne ve všech případech bude otevřené a klidné chování, které zahrnuje upřímné prohlášení o svých cílech, nejúčinnější. Nebo alespoň být příjemný pro obě strany komunikace.

* „O čem muži mluví“ je ruská filmová komedie z roku 2010 natočená v žánru road movie komiksovým divadlem „Quartet I“ na základě hry „Rozhovory mužů středního věku o ženách, kině a hliníkových vidličkách“. Poznámka vyd.

Řízení lidí také obnáší obrovské množství manipulace. To je z velké části způsobeno tím, že vedoucí pro své podřízené je spojen s tátou nebo mámou a je zahrnuto mnoho aspektů interakce dítě-rodič, včetně manipulace. Většina těchto procesů probíhá na nevědomé úrovni, a pokud nenarušují efektivitu práce, můžete pokračovat v interakci na stejné úrovni. Proto je důležité, aby manažer uměl čelit manipulaci ze strany podřízených. Naučit se manipulovat se ale nevyplatí. Všichni velmi dobře víme, jak to udělat, ale nejčastěji se to děje nevědomě.

Vzhledem k tomu, že při ovládání emocí druhých nedáváme vždy svůj cíl („Teď tě uklidním“), v jistém smyslu samozřejmě můžeme říci, že jde o manipulaci. V mnoha situacích zvládání emocí druhých však může být cíl přímo odhalen („Jsem tu, abych snížil vaši úzkost z nadcházejících změn“ nebo „Chci vám pomoci, abyste se cítili lépe“); Navíc se zaměřením na princip civilizovaného vlivu jednáme nejen ve svém vlastním zájmu, ale také v zájmu ostatních. Říká nám to následující princip.

Princip přijímání cizích emocí

Samotné uznání práva druhého člověka na emoce umožňuje abstrahovat od nich a pracovat s tím, co se za emocemi skrývá. Pochopení, že emoce je reakcí na VAŠI akci nebo nečinnost, umožňuje zvládnout jakoukoli situaci a zároveň zachovat konstruktivní dialog.

Stejně jako u našich emocí, abychom efektivně zvládali emoce druhých lidí, je pro nás důležité přijmout emoce druhé osoby. Souhlasíte, že bude docela obtížné zůstat v klidu a pomoci někomu jinému uklidnit se, když na vás křičí, pokud jste pevně přesvědčeni, že „nikdy byste na mě neměli křičet“.

Aby bylo pro vás snazší přijmout emocionální stav jiné osoby, má smysl pamatovat si dvě jednoduché myšlenky:

1. Pokud se někdo chová „nevhodně“ (křičí, křičí, pláče), znamená to, že je nyní velmi špatný.

Jak se podle vás cítí člověk, který jedná „velmi emocionálně“? Například křičet? Jde o vzácný případ, kdy se neptáme na konkrétní emoci, ale na výběr z kategorií
"dobré nebo špatné".

Ano, cítí se skvěle!

Často se nám totiž zdá, že na světě jsou lidé, kteří mají radost, když křičí (to nám mimochodem velmi brání v konstruktivní interakci s agresivními jedinci). Zamysleme se nad tím. Vzpomeňte si na ty situace, kdy jste vybuchli, křičeli na lidi kolem sebe, řekli někomu zraňující slova. Měl jsi se dobře?

S největší pravděpodobností ne. Proč by se tedy měl jiný člověk cítit dobře?

A i když předpokládáme, že člověk má radost z křiku a ponižování druhých, je obecně dobrý, jak se říká, „v životě“? Stěží. Šťastní lidé, naprosto spokojení sami se sebou, to nevytahují na druhé.
Zvlášť když nekřičí, ale pláče. Pak je vidět, že se necítí moc dobře.

Klíčovou myšlenkou, která velmi často pomáhá při interakci s člověkem, který je v silném emocionálním stavu, je uvědomit si a přijmout skutečnost, že se cítí špatně. Je to chudák. Je to pro něj těžké. I když navenek vypadá hrozivě.

A protože je to pro něj těžké a těžké, stojí za to s ním sympatizovat. Pokud se vám podaří upřímně soucítit s agresorem, pak strach zmizí. Je těžké se bát chudého a nešťastného člověka.

2. Záměr a akce jsou různé věci. To, že vám někdo svým chováním ubližuje, ještě neznamená, že to opravdu chce.

Tuto myšlenku jsme již podrobně probrali v kapitole o uvědomování si emocí druhých. A přesto by teď bylo užitečné ji připomenout. Je mnohem obtížnější vnímat emocionální stav někoho jiného, pokud toho druhého podezříváme, že mě „záměrně“ rozzlobil.

Cvičení „Přijímání emocí druhých“

Abyste se naučili přijímat projevy emocí druhých, prozkoumejte, jaké emoce odmítáte druhým lidem projevovat. Chcete-li to provést, pokračujte následujícími větami (odkazujícími na projevy emocí jiných lidí):

Nikdy bys neměl ukazovat...
Nesmíš si dovolit...
Je to nehorázné, když...
Sprostý...
Štve mě, když jiní lidé...

Podívej, co máš. S největší pravděpodobností ty emoce, které ostatním nedovolíte projevit, si ve skutečnosti nepřipouštíte. Možná bychom měli hledat společensky přijatelné způsoby, jak tyto emoce vyjádřit?

Pokud vás například velmi rozčiluje, když jiný člověk zvyšuje hlas, s největší pravděpodobností si sami nedovolíte tuto metodu ovlivňování použít a věnujete hodně úsilí klidnému mluvení i při silném emočním stresu. Není divu, že vás štvou lidé, kteří si dovolují takto jednat. Přemýšlejte o tom, možná nastanou situace, kdy budete moci vědomě trochu zvýšit hlas, „štěkat na ně“. Když si dovolíme zapojit se do chování, většinou nás to nedráždí ani u ostatních lidí.

Účastník skeptického školení: Takže navrhuješ, abych teď na všechny řval a chechtal se jako idiot při každém vtipu?

Naším návrhem je hledat příležitosti společensky přijatelné projevy emocí v nějaký situace vůbec neznamená, že nyní potřebujete zahodit veškerou kontrolu a začít se chovat nevhodně. Vyplatí se hledat situace, kdy můžete experimentovat s vyjadřováním emocí v celkem bezpečném prostředí.

Ve vztahu k druhým lidem stojí za to přeformulovat své iracionální postoje tím, že do těchto výroků přidáte svolení k vyjádření emocí a přepíšete je např.: „Nemám rád, když na mě ostatní zvyšují hlas, a zároveň Chápu, že někdy ostatní lidé mohou nad vámi ztratit kontrolu.“ Takové přeformulování vám pomůže cítit se klidněji, když osoba vedle vás ukazuje své emoce docela násilně, což znamená, že pro vás bude snazší zvládnout jeho stav.

Časté chyby při zvládání emocí druhých

1. Podceňování významu nějaké emoce, snaha přesvědčit, že problém za takové emoce nestojí.

Typické fráze: „No tak, proč se rozčilovat, to je všechno nesmysl“, „Za rok si na to ani nevzpomeneš“, „Ano, oproti Máši je všechno v čokoládě, proč fňukáš?“, „Přestaň, on to za to nestojí“, „Chtěl bych tvoje problémy“ atd.

Když člověk prožívá silné emoce, žádná argumentace nefunguje (protože v tu chvíli nemá logiku). I když podle vašeho názoru nelze těžkosti vašeho partnera objektivně srovnávat s Mashou mukou, nyní to není schopen pochopit.

"Nezajímá mě žádná Mash." Protože se teď cítím špatně! A nikdo na světě se nikdy necítil tak špatně jako já teď! Jakékoli pokusy zlehčit význam mého problému ve mně proto způsobí nejsilnější odpor.
Možná později, až se vzpamatuji, budu souhlasit, že problém byl nesmysl... Ale to až později, až se mi vrátí schopnost rozumně myslet. Ještě to nemám."

2. Pokus donutit člověka, aby okamžitě přestal prožívat emoci (jako možnost okamžitě poradit a nabídnout řešení problému).

Typické fráze: „No, přestaň být kyselý!“, „Jdeme se bavit?“, „Měl bych někam jít, nebo tak něco!“, „Čeho se bát?“, „No tak, přestaň být nervózní , bude ti to jen překážet,“ „Co se tak zlobíš? Mluvte prosím klidně“ atd.
Když se člověk vedle nás cítí „špatně“ (smutně nebo velmi znepokojeně), jakou emoci zažíváme?

Můžeme být naštvaní a naštvaní, když někdo urazil někoho blízkého, ale nejzákladnější emocí je strach. „Co s ním bude dál? Jak dlouho tato špatná nálada vydrží? Co to všechno pro mě znamená? Nebo si za jeho špatnou náladu můžu sám? Možná se jeho postoj ke mně změnil? Možná je to něco, co se mu na mně nelíbí?"

Co když člověk zažívá silné emoce? Například velmi hlasitě křičí nebo hořce pláče. Jak se cítí ten, kdo je vedle něj? Opět strach, někdy dosahující až panické hrůzy. „Co s tím mám dělat? Hrozný! Jak dlouho to s ním bude? Nevím, co v takových situacích dělat. Nemohu tuto situaci ovládat! Co když se to příště zhorší?…”

Není tak důležité, jaký je důvod tohoto strachu: většina z nás se bojí projevů emocí jiných lidí. A člověk se snaží co nejrychleji zbavit strachu. Jak se tohoto strachu zbavit? Odstraňte zdroj strachu, tedy ty velmi cizí emoce. Jak to udělat?

První věc, která mi podvědomě přijde na mysl, je „nechte ho s tím přestat, pak se přestanu bát“. A začneme v té či oné formě vyzývat člověka, aby se „uklidnil“ a stal se „radostným“ nebo „uklidněným“. Což z nějakého důvodu nepomáhá. Proč? I když druhá osoba chápe, že by se svým emočním stavem skutečně měla něco dělat (což je poměrně vzácné), není si svých emocí vědoma a nemůže přijít na to, jak je zvládat, protože postrádá logiku. To, co teď nejvíc potřebuje, je být přijat se všemi svými emocemi. Pokud se ho snažíme rychle uklidnit, člověk pochopí, že nás svým stavem „stresuje“ a snaží se to potlačit. Pokud se to stane často, v budoucnu bude daný člověk obecně preferovat, aby před námi skrýval jakékoli své „negativní“ emoce. A pak jsme překvapeni: "Proč mi nic neřekneš?"

Další nápad je okamžitě vyřešit jeho problém, pak přestane prožívat emoci, která mě tak trápí. Moje logika funguje, teď za něj všechno vyřeším! Ale z nějakého důvodu ten druhý nechce brát moje doporučení v úvahu. Přinejmenším nemůže pochopit mé geniální nápady ze stejného důvodu – není tam žádná logika. Teď nemůže problém vyřešit. Nejdůležitější je pro něj nyní jeho emoční rozpoložení.

3. Pro člověka, kterému se něco stalo, je v první řadě důležité promluvit a získat podporu. Poté si možná s vaší pomocí uvědomí své emoce, použije nějakou metodu, jak je zvládat... bude se cítit lépe a najde řešení problému.

Ale to až později. Nejprve je důležité, aby získal vaše porozumění.

Kvadrant řízení emocí druhých

Můžeme rozlišovat metody, které pracují na snížení emocí, které jsou neadekvátní situaci (podmíněně negativní), a metody, které umožňují navodit nebo posílit požadovaný emoční stav (podmíněně pozitivní). Některé z nich lze aplikovat přímo v průběhu situace (online metody), některé se týkají strategických metod práce s pozadím nálady a psychologického klimatu (offline metody).

Když se podíváte do pravého sloupce, uvidíte v něm spíše možné manažerské vlivy na ovlivnění emočního klimatu v týmu. Pokud však chcete zlepšit své emocionální zázemí nikoli v práci, ale doma, myslíme si, že pro vás nebude příliš obtížné přenést metodu z pracovních situací do domácích. Můžete například vytvořit tým z vlastní rodiny, a ne pouze ze zaměstnanců.

	Online metody	Offline metody
Snížení intenzity „negativních“ emocí	"Uhasíme oheň". Pomáhat druhým uvědomit si jejich emocionální stav Používání expresních metod pro zvládání emocí Techniky pro zvládání situačních emocí jiných lidí	„Vytváříme protipožární systém“ Formování týmového ducha a zvládání konfliktů Konstruktivní zpětná vazba Kvalitní implementace změn
Zvyšování intenzity „pozitivních“ emocí	"Zapálíme jiskru" Nákaza emocemi Samoladící rituály Motivační řeč "Povinnost řízení"	"Udržování ohně" Udržování kladného zůstatku na „emocionálním účtu“ Vytvoření systému emoční motivace Víra v zaměstnance Chvála Implementace emoční kompetence v organizacích

"Uhašení ohně" - rychlé metody pro snížení emočního stresu někoho jiného

Pokud můžeme pomoci druhému uvědomit si svůj emocionální stav, jeho úroveň logiky se začne vracet k normálu a úroveň stresu se začne snižovat. Zároveň je důležité druhého neupozorňovat na to, že je v silném emočním rozpoložení (to může být vnímáno jako obvinění), ale spíše mu připomínat, že emoce existují. K tomu můžete použít jakékoli verbální metody porozumění emocím druhých ze třetí kapitoly. Otázky typu "Jak se teď cítíš?" nebo empatické výroky („Zdá se, že jsi teď trochu naštvaný“) lze použít nejen k uvědomění si emocí druhých, ale také k jejich zvládání.

Naše empatie a uznání emocí druhého, vyjádřené frázemi: „Oooh, to muselo být opravdu zraňující“ nebo „Pořád se na něj zlobíš, že?“ - aby se někdo jiný cítil lépe. Mnohem lepší, než když dáme „chytré“ rady. Takové výroky dávají člověku pocit, že je pochopen – a v situaci silných emocí je to snad to nejdůležitější.

Zvláště důležité je naučit se tímto způsobem rozpoznávat emoce druhých v obchodní komunikaci. Pokud si u nás klient nebo partner stěžuje na problém, začínáme horečně přemýšlet, jak ho vyřešit. To je samozřejmě také důležité. I když na začátku je lepší říct něco jako: "To je velmi nepříjemná situace", "Musíte mít velké obavy z toho, co se stalo," nebo "To by každého podráždilo." Rozčilený nebo vyděšený klient taková slova téměř nikdy od nikoho neuslyší. Ale marně. Protože taková prohlášení mimo jiné také dávají možnost klientovi demonstrovat, že je to pro nás člověk, a ne někdo neosobní. Když jako klienti požadujeme „lidský dotek“, chceme, aby naše emoce byly uznány.

Používání expresních metod pro zvládání emocí

Pokud je míra důvěry druhého ve vás dostatečně vysoká a je ve stavu, kdy je připraven naslouchat vašim doporučením, můžete s ním vyzkoušet techniky zvládání emocí. To může fungovat pouze tehdy, pokud nejste příčinou jeho emočního stavu! Je jasné, že pokud se na vás zlobí a nabídnete mu, aby se nadechl, je nepravděpodobné, že se bude řídit vaším doporučením. Pokud se však zlobí na někoho jiného a spěchá, aby vám řekl, jak se to stalo, můžete použít techniky, které znáte. Je lepší je dělat společně, například se zhluboka nadechnout a společně pomalu vydechnout. Zapojíme tak zrcadlové neurony toho druhého a je velká pravděpodobnost, že udělá to, co mu ukážeme. Pokud jednoduše řeknete: „Dýchej“, člověk nejčastěji automaticky odpoví: „Ano“ a bude pokračovat ve svém příběhu.

Pokud mu o tom nejde říct (například spolu přednášíte prezentaci a vidíte, že váš partner ze vzrušení začal velmi rychle mluvit), tak se zaměřte na svůj vlastní dech a začněte dýchat pomaleji...i pomaleji... Nevědomky váš partner (pokud jste od něj dostatečně blízko) začne dělat totéž. Ověřeno. Zrcadlové neurony fungují.

Techniky pro zvládání situačních emocí jiných lidí

Zvládání vzteku

Pokud vás pronásleduje příliš mnoho lidí, zeptejte se jich podrobně, proč jsou naštvaní, snažte se každého utěšovat, všem poradit, ale snižovat rychlost nemá absolutně smysl. (Grigory Oster, „Špatná rada“)

Agrese je velmi energeticky náročná emoce, ne nadarmo se po jejím výbuchu lidé často cítí prázdní. Bez vnějšího nabití agresivita velmi rychle vyhasne, stejně jako nemůže hořet oheň, pokud nezbude dřevo. Nic takového, řekl byste? Je to proto, že lidé, aniž by si toho sami všimli, pravidelně přidávají palivové dříví do topeniště. Jedna nedbalá fráze, jeden pohyb navíc - a oheň šťastně vzplane s čerstvou silou, když dostal nové jídlo. Všechny naše činy při zvládání agrese někoho jiného lze rozdělit na takové „póly“, které zapalují oheň emocí, a „naběračky vody“, které jej uhasí.

"Poleski" (co lidé často chtějí dělat, když čelí agresi někoho jiného, a co ve skutečnosti zvyšuje její úroveň)	« naběračky" (což dává smysl, pokud opravdu chcete snížit úroveň agrese ostatních lidí)
Přerušte, zastavte tok obvinění	Nech mě mluvit
Řekněte: "Uklidni se", "Co si to dovoluješ?", "Přestaň se mnou mluvit takovým tónem", "Chovej se slušně" atd.	Použijte techniky k verbalizaci pocitů
V reakci zvyšte svůj tón, používejte agresivní nebo obranná gesta	Udržujte neverbální komunikaci pod kontrolou: mluvte s klidnou intonací a gesty
Odmítněte svou vinu, namítněte, vysvětlete, že se váš partner v interakci mýlí; Řekni ne	Najděte něco, s čím můžete souhlasit, a udělejte to; říkat ano
Vymlouvejte se nebo slibte, že vše okamžitě napravíte	Klidně souhlaste s tím, že došlo k nepříjemné situaci, aniž byste se zabývali vysvětlením důvodů
Snižte závažnost problému: "No tak, nic špatného se nestalo," "Proč jsi tak nervózní?" atd.	Uvědomte si význam problému
Mluvte suchým, formálním tónem	Projevte sympatie
Použijte odvetnou agresi: „A ty sám?!“, sarkasmus	Ukažte znovu své sympatie

Všimněte si prosím, co jsou „naběračky“. To jsou techniky, které fungují, pokud vy opravdu chtějí snížit míru agresivity ostatních lidí. Jsou situace, kdy lidé tváří v tvář agresi někoho jiného chtějí něco jiného: zranit partnera v interakci, „něco se pomstít“; dokažte, že jste „silní“ (čti „agresivní“); a nakonec skandalizujte pro své vlastní potěšení. Pak, prosím, pro vaši pozornost - seznam z levého sloupce.

Jeden z našich přátel procházel obdobím nepříjemného propouštění z firmy. V jednom ze svých posledních rozhovorů s vedoucím personálního oddělení mu vytrvale připomínala, jaká práva jí ze zákona náleží. Šéf vyštěkl: "Nebuď chytrý!" Po nějaké době odpověděl na jednu z jejích otázek: "Nebuď hloupý!" Pak mu s důrazně zdvořilou intonací a sladkým úsměvem zazpívala: „Rozumím ti správně, naznačuješ mi, že bych neměla být chytrá a hloupá zároveň?...“ Což přimělo šéfa vlítnout. úplný vztek.

Zde, stejně jako ve většině ostatních případů zvládání emocí, vstupuje v platnost zásada stanovení cílů. Co chci v této situaci? Jakou cenu za to zaplatím? Není vždy nutné snižovat intenzitu hněvu někoho jiného: každý z nás se pravděpodobně setkal se situacemi, kdy existuje jediný správný způsob, jak reagovat na upřímnou a neskrývanou agresi – projevit podobnou agresi v reakci.

V této části odkazujeme na situace, kdy máte zájem o udržení dobrého vztahu s partnerem pro interakci: může to být milovaná osoba, klient, obchodní partner nebo manažer. Pak je důležité, abyste svou interakci uvedli na konstruktivní cestu. K tomu přispívají „naběračky“, z nichž každou nyní zvážíme samostatně. Nebudeme podrobně zvažovat „Poleshki“: věříme, že každý ze čtenářů rozumí a je obeznámen s tím, o čem mluvíme.

"Chceš o tom mluvit?" nebo o technice "ZMK".

Hlavní, základní a největší technikou, jak zvládat negativní emoce druhých lidí, je nechat je promluvit. Co to znamená „nechat někoho mluvit“? To znamená, že ve chvíli, kdy jste se rozhodli, že vám ten člověk už řekl vše, co mohl... promluvil v nejlepším případě do třetiny. Proto v situaci, kdy jiná osoba prožívá silnou emoci (ne nutně agresi, může to být i násilná radost), použijte techniku ZMK, což znamená: „Drž hubu – mlč – přikývni.“

Proč používáme tak dost drsnou formulaci – „Drž hubu“? Faktem je, že pro většinu lidí je i v normální situaci těžké mlčky poslouchat vše, co nám chtěl jiný člověk sdělit. Alespoň jen poslouchat – neslyšet. A v situaci, kdy jiná osoba nejen vyjadřuje svou myšlenku, ale vyjadřuje ji emocionálně (resp Velmi emocionálně), téměř nikdo ho nemůže v klidu poslouchat. Lidé se obvykle bojí násilných projevů emocí ze strany druhých a snaží se je všemi způsoby uklidnit nebo alespoň částečně omezit projevy emocí. A nejčastěji se to projevuje vyrušováním toho druhého. V situaci agrese je to ještě umocněno tím, že osoba, na kterou je podráždění směřováno, zažívá dosti silný strach. To je normální a přirozené pro každého, zvláště pokud se agrese ukázala jako náhlá a nečekaná (partner se postupně neuvařil, ale např. hned vletěl do místnosti již rozzuřený). Tento strach vás nutí bránit se, to znamená okamžitě se začít vymlouvat nebo vysvětlovat, proč se žalobce mýlí. Přirozeně začneme rušit druhého. Zdá se nám, že teď rychle vysvětlím, proč nejsem vinen, a on na mě přestane řvát.

Představte si přitom člověka, který je velmi vzrušený a který je navíc vyrušován. Proto používáme slovo „Drž hubu“, tedy snažte se – někdy hodně – ale ať si říká, co chce.

Účastník skeptického školení: Když ho budu poslouchat a mlčet, pak bude křičet až do rána!

Ano, často se nám zdá, že když zavřeme hubu a necháme člověka mluvit a mluvit, tento proces bude pokračovat donekonečna. Zvlášť když je hodně naštvaný. V tomto případě nastává opak: člověk fyzicky nemůže dlouho křičet (pokud ho někdo zvenčí svými činy nenakrmí energií k agresi). Pokud ho necháte volně mluvit a zároveň soucitně nasloucháte, pak se po pár minutách vyčerpá a začne mluvit klidným tónem. Koukni na to. Jen je potřeba trochu mlčet.

Takže to nejdůležitější v technologii je obsaženo v prvním slově. Ale poslední věc je také důležitá - „Nod“ (existuje také varianta techniky ZMKU, a to: „Drž hubu - mlč - Přikývni a „Ughkay“)). Ještě někdy ze strachu mrzneme jako králíci před hroznýšem. Díváme se na agresora nemrkajícím pohledem a nehýbeme se. Pak nechápe, jestli ho vůbec posloucháme nebo ne. Proto je důležité nejen mlčet, ale aktivně ukázat, že také velmi, velmi pozorně nasloucháme.

Tento úžasný zdroj vám dodá největší energii pro rychlý průlom k úspěchu a seberealizaci, když se s ním naučíte hospodařit pomocí této metody...

Emoce jsou reakce systémy na jejich posouzení důležitosti vlivu pro seberealizaci. Pokud je vliv škodlivý a narušuje dosažení cíle, pak vznikají negativní emoce. A pokud je to užitečné a umožňuje nebo pomáhá dosáhnout cíle, objeví se pozitivní emoce.

Lze je zavolat signály, oznamující systému změnu stavu v minulosti (paměť), přítomnosti (aktuální situace) nebo budoucnosti (imaginární situace). Motivují systém, aby jednal tak, aby si zachoval svou integritu, rozvoj, úspěch, harmonii a seberealizaci.

Emoce jako základní motivy poskytují prvotní impuls, tlak, který systém vyvede ze stavu mír(uklidnit). Inspirují, motivují, dodávají energii k provádění akcí a mění svůj stav. Pomáhají se rozhodovat, překonávat překážky a jednat, dokud není dosaženo cíle.

V závislosti na obsahu emoce systém obdrží různou částku energie, impulsy různé síly. Pozitivní emoce dodávají zpravidla více energie a trvají déle než negativní (radost, štěstí, nadšení...). A negativní emoce vás mohou zcela připravit o energii, znehybnit, paralyzovat (strach, zmatek...), což může stav zejména v přítomnosti nebezpečí zhoršit.

Emoce se mohou stát hodnoty, které se bude systém snažit vědomě prožívat (stát se šťastnějším, bavit se, obdivovat...). Pak začnou ovlivňovat rozhodnutí, cíle, jednání a vztahy. Ale každý systém má své vlastní hodnoty a emoce, která je cenná pro jeden systém, může být pro jiný zcela lhostejná.

Pokud je pro člověka například štěstí hodnotou, pak může udělat cokoliv, aby ho zažil. Ale jinému člověku může být štěstí lhostejné a dělá vše pro to, aby pocítil například překvapení...

Emoce nám umožňují určit že jo rozhodování o hodnotách, účelu a talentu systému, který ovlivňuje jeho seberealizaci. Negativní emoce signalizují nebezpečí, zhoršení a vybočení z cesty seberealizace. Pozitivní emoce signalizují zlepšení kondice, přiblížení nebo dosažení cíle a správný pohyb po cestě seberealizace. Proto je důležité uvědomovat si své emoce, zpracovávat je a vědomě regulovat své aktivity, když se objeví negativní emoce, nebo aby se objevily pozitivní.

Mnoho věcí závisí na definici a vyjádření emocí. kvalitní systémy: charisma, autorita, přesvědčivost, otevřenost... Nejvíce ovlivňují interakci, vztahy a budování týmu.

Pouze vědomým a aktivním používáním emocí se můžete stát vlivným vůdcem. Jeho hodnota, autorita a důvěryhodnost jsou velmi závislé na emocích, které vyvolává v celém týmu. Podobně pro firmu – čím živější, pozitivní emoce v týmu a klientech vyvolává, tím je hodnotnější.

Soustředění emocí na vztahy a motivaci partnerů, můžete od nich získat více zdrojů a dosáhnout komplexnějších cílů. Lídři, kteří jsou citliví na své vlastní emoce a emoce členů svého týmu, vytvářejí efektivnější a kreativnější pracovní prostředí, které jim umožňuje dosahovat větších úspěchů. Studie ukázaly, že podnikatelé, kteří jsou emotivnější a pozornější k emocím ostatních lidí, vydělávají více peněz.

Je dokázáno, že v mnoha případech do značné míry určují emoce myslícíčinnosti a úspěchy než intelektuální schopnosti. Rozhodovat se lze nikoli na základě logického uvažování, racionality, zdůvodnění a důkazů, ale na základě emocí, které očekávaný výsledek tohoto rozhodnutí vyvolává.

Například člověk, který si vybírá nové auto, si ho možná nekoupí pro jeho vlastnosti, spolehlivost, bezpečnost, poměr cena/kvalita..., ale pro jeho barvu, pohodlné sezení, krásné osvětlení interiéru... které v něm vyvolávají pozitivní emoce.

Emoce spolu úzce souvisí způsob myšlení a představivosti. Pokud v situaci věnujete pozornost jejím škodlivým důsledkům, objeví se negativní emoce a naopak. A pokud si představíte dobrou situaci vedoucí ke zlepšení vašeho stavu, pak se objeví pozitivní emoce a naopak. Proto je pro člověka, který dobře ovládá svůj intelekt, myšlení a představivost, snazší ovládat své emoce, přičemž některé emoce v určitých situacích vzbuzuje a jiné potlačuje.

Je velmi důležité, aby učitelé (pedagogové, lektoři, školitelé...) uměli rozpoznat a vyhodnotit emoce, kdy výcvik ostatní lidé, zejména děti, protože Špatně si uvědomují a zvládají své emoce.

Emoce a reakce žáka umožňují učiteli zvolit nejvhodnější, správný styl výuky a obsah předávané zkušenosti. To výrazně ovlivňuje úroveň důvěra mezi žákem a učitelem. A důvěra ovlivňuje oddanost studenta učiteli a víru v pravdivost zkušeností, které předává. To je hlavním faktorem, zda student tuto zkušenost uplatní ve své činnosti či nikoliv, což je hlavním cílem procesu učení.

Vznik emocí

Každá emoce nutně má zdroj- vnější nebo vnitřní podnět, který má dopad na systém a mění jeho stav. Takové zdroje mohou být:
- materiální systémy (věci, předměty, zařízení, nástroje, lidé, zvířata, rostliny...)
- mentální obrazy (myšlenky, představy, vzpomínky...)
- podmínky, situace, okolnosti v prostředí
- pravidla, procesy, principy, zákony, normy...
- hodnoty (svoboda, harmonie, pohodlí...)
- vlastní stav (mimika, poloha těla, pohyby, hlas...)

Nejběžnější emoce vzniknout v následujících případech:

Při vnímání aktuální podmínky, které mají důležitý dopad na systém a utvářejí zážitek.

Na vzpomínání situace, které v minulosti vyvolávaly emoce. Na takovou situaci si můžete vzpomenout sami, schválně, nebo když se ocitnete v podobné situaci. Vzpomínky mohou také vyvstat, když jsou v aktuální situaci prvky, které vyvolávají asociace s touto situací. Navíc emoce a vnitřní procesy se mohou stát podobnými těm, které byly prožívány v minulé situaci: srdeční frekvence, dýchání, krevní tlak...

Při modelování situace v fantazie, kdy si představíte podmínky a procesy, které ve skutečnosti neexistovaly, a vyhodnotíte jejich dopad na váš stav.

5. Protože emoce obsahují informace o tom, co se stalo, děje, případně o případné změně stavu, pak je lze využít při rozhodování. To vám umožní určit nejúčinnější a nejúspěšnější způsob, jak dosáhnout vašich cílů. A řízením svých emocí a emocí ostatních lidí si můžete vytvořit určité chování, které vám pomůže jednat správným směrem.

Golemanův model zahrnuje následující schopnosti EI:

1. osobní (interní):

- sebeuvědomění– schopnost určit a identifikovat svůj stav, emoce, osobní zdroje, touhy a cíle;

- samoregulace– schopnost ovládat a řídit své emoce, s jejich pomocí měnit svůj osobní stav, rozhodovat se a provádět akce;

- motivace– emoční napětí a koncentrace, pomáhá identifikovat důležité cíle a efektivně jich dosáhnout;

2. sociální (externí):

- empatie– uvědomění si emocí a potřeb druhých lidí, schopnost naslouchat, nejen slyšet;

- sociální dovednosti– umění vyvolat v druhých určitou reakci, zvládat vztahy a emoce druhých lidí, organizovat efektivní interakci...

Tento model je hierarchický, což naznačuje, že některé schopnosti jsou založeny na jiných. Například sebeuvědomění je nezbytné pro seberegulaci – je nemožné zvládat své emoce, aniž byste je dokázali identifikovat. A tím, že umíte zvládat své emoce, se můžete snadno motivovat a rychle přejít do požadovaného stavu...

Rozvoj emoční inteligence

To zvyšuje citlivost k vlastním emocím a emocím ostatních, umožňuje vám je zvládat a motivovat se ke zvýšení osobní efektivity a úspěchu.

Rozvoj emoční inteligence je založen na následujícím zásady:
rozšiřte svou komfortní zónu, dostaňte se do nových podmínek, ve kterých mohou vzniknout nové emoce, například navštivte nová místa, cestujte...;
analyzovat a rozpoznat tyto nové emoce, jakmile se objeví;
opakujte situace, ve kterých emoce vznikají, abyste lépe určili jejich dopad na činnosti, vaši reakci, když se objeví, a pokuste se je zvládnout;
vědomě zastavit negativní emoce ve známých situacích, které je způsobují;
vědomě vzbuzovat emoce v běžných situacích, ve kterých tyto emoce nevznikly;
identifikovat emoce jiných lidí. Chcete-li to provést, můžete studovat, jak se emoce vyjadřují (například si prostudujte knihu P. Ekmana, W. Friesena „Poznej lháře podle jejich výrazu ve tváři“), nebo se jednoduše zeptejte, co člověk cítí, když předpokládáte, že má emoce...
vzbuzovat emoce v ostatních lidech. Například pomocí příběhů, anekdot, metafor... Potřebujete určit korespondenci mezi dopadem a vznikající emocí, vědomě tento dopad opakovat, aby se stejná emoce objevila u různých lidí.

Chcete-li efektivně rozvíjet emoční inteligenci, můžete použít následující: metody:

Vzdělání
V každém věku, v jakémkoli oboru, v každé době je důležité se dále vzdělávat a sebevzdělávat. Navíc, čím dražší je, čím profesionálnější a úspěšnější jsou učitelé/trenéři/mentoři, od kterých studujete, tím větší dopad bude mít toto školení na všechny oblasti života a na osobní kvality, včetně EI. V tomto případě je vhodné především vystudovat obecné humanitní obory (filozofii, psychologii, přírodní vědy, biologii...), abyste lépe poznali svět a své místo v něm, včetně znalostí o emočních procesech. A poté, co si uvědomíte sebe, svůj talent a účel, vyberte si úzkou oblast rozvoje, svou profesi, která odpovídá vašemu povolání, a staňte se v ní uznávaným odborníkem.

Čtení kvalitní literatury
Pro rozvoj v jakémkoli oboru je nesmírně důležité co nejvíce číst knihy, praktické příručky, časopisy, články... Ještě důležitější je ale analyzovat a uvádět do praxe informace z nich. Důležitý je také výběr kvalitní literatury – populární, světské, zpravodajské materiály v drtivé většině případů nijak neovlivňují vývoj, ale pouze plýtvají časem a ucpávají paměť. Knihy a příručky napsané profesionály, uznávanými odborníky, mají zcela jiný účinek: poskytují důležité, ověřené informace, umožňují formovat osobní zásady, chování, cíle, rozšiřují vaše paradigma, ale hlavně motivují začít jednat. Proto je pro rozvoj EI důležité vybrat si kvalitní knihy, například „Emoční inteligence“ Daniela Golemana.

Vedení deníku
Sebeanalýza je jednou z hlavních schopností EI. A materializace myšlenek během sebeanalýzy vlastních i cizích emocí činí tento proces nejúčinnějším. Do svého deníku si můžete zaznamenat jakékoli situace, které vyvolaly emoce, popsat své pocity, identifikovat a klasifikovat emoce a vyvodit závěry, jak byste mohli v podobné situaci reagovat příště. Pro pohodlné vedení deníku můžete využít službu Osobní deníky.

Rozvoj kvalit
Je možné zlepšovat jednotlivé složky EI – vlastnosti popsané v modelech EI, jako je sebeuvědomění, seberegulace, empatie atd. Jak je zlepšit je popsáno v metodě Rozvoj osobních kvalit.

Výlety
Toto je nejúčinnější způsob, jak rozšířit svou komfortní zónu, protože... ocitnete se ve zcela novém prostředí, které jste si nikdy ani nepředstavovali. A to může dát nejsilnější, nejživější, nové emoce, o kterých jste nikdy předtím neslyšeli. Lze je naučit ovládat a používat ve stejných, známých podmínkách, což dodá další motivaci a energii k provádění běžných činností a dosahování nových cílů. Cestování může vést i ke změně hodnotových systémů, čímž se mění i emoce a jejich dopad na aktivity. Například po návštěvě chudých zemí si můžete začít více vážit známých věcí: jídlo, vodu, elektřinu, technologie..., mít větší radost z jejich používání, začít je používat racionálněji, hospodárněji.

Flexibilita
Při rozhodování můžete využít nejen své zkušenosti a svůj úhel pohledu, ale zohlednit i názory těch, kterých se toto rozhodnutí může týkat, a hledat kompromisy. Tím se zabrání výskytu negativních emocí a vzhledem k šetrnosti rozhodnutí k životnímu prostředí může vyvolat pozitivní emoce u každého, kdo se na jeho přijetí a realizaci podílel. Opakem tohoto přístupu se nazývá rigidita, kdy jednáte pouze na základě svých zkušeností. Pak je vysoká pravděpodobnost, že řešení nebude ekologické a způsobí nepředvídatelnou škodu.

Sdělení
Velmi často vznikají emoce při běžné komunikaci. Při komunikaci s novými známými nebo starými přáteli na nová témata můžete zažít nové emoce. Jejich posouzením a řízením během konverzace můžete výrazně změnit její výsledky. Například při vyjednávání, pokud ztratíte nervy, můžete ztratit potenciální klienty nebo partnery. A pokud ve svém partnerovi vyvoláte silné pozitivní emoce, můžete od něj získat mnohem více zdrojů, než se očekávalo, například více peněz od sponzora.

Stvoření
Vytvoření něčeho nového a jedinečného zaručuje pozitivní emoce. A tvorba mistrovských děl, něčeho, o co bude zájem, poptávka, za co budou ostatní vděční - to je možná hlavní zdroj nejsilnějších, pozitivních emocí, které může člověk ve svém životě zažít. Čím grandióznější výtvor vytvoříte, tím více nových a silných emocí se objeví.

Vítězství, ocenění, úspěch
Nové emoce často vznikají při dosahování cílů, účasti v soutěžích, tréninku na ně nebo i při běžných sporech. A okamžik vítězství a získání odměny vždy vzbuzuje silné pozitivní emoce. A čím důležitější bylo vítězství, tím obtížnější bylo jeho dosažení, čím více prostředků na něj bylo vynaloženo a čím větší odměna, tím silnější emoce vznikají.

Všechny tyto metody vytvářejí emocionální zážitek, což je základ pro řízení emocí. Bez této zkušenosti není možné vědomě vzbudit nebo potlačit emoce. Vytváří jasný obraz o tom, jaké emoce mohou vyvstat v reakci na určité změny, jak mohou ovlivnit stav a aktivitu a co lze udělat pro odstranění škodlivých a probuzení užitečných emocí.

Rozvoj emoční inteligence to umožňuje motivovat a přesvědčit ostatní lidi na hlubší, hodnotové úrovni, než jaká lze dosáhnout slovy a činy. Tím se výrazně zlepšují vztahy, což urychluje dosahování společných cílů a seberealizaci.

Ideální rozvoj EI vede ke vzniku emoční kompetence– schopnost rozpoznat a zvládnout jakékoli, i neznámé, emoce za jakýchkoli podmínek. Umožňuje vám určit dopad nových, dříve nezažitých emocí na vaše aktivity, i když jste o nich nikdy neslyšeli, a zvládnout je. Umožňuje také ovládat emoce jakékoli intenzity, i té nejvyšší, a snižovat nebo zvyšovat je na požadovanou úroveň. Je to také ochranná bariéra, která zabraňuje „explodování“ a poškození.

Chcete-li zjistit aktuální úroveň vývoje vašeho EI, můžete použít následující testy:
Kvocient emočního rozvoje
Emocionální intelekt
Rozpoznávání emocí
Postoj k ostatním

Protože Protože všechny emocionální procesy významně ovlivňují činnost systému, je důležité umět tyto procesy řídit, aby se zlepšila kondice, rozvíjela se, jednala efektivně, úspěšně dosahovala cílů a seberealizace.

Scvrkává se na následující základní procesy:
- probuzení užitečného citu, tzn. přechod z klidného do aktivního stavu;
- hašení škodlivých emocí, tzn. přechod z aktivního do klidného stavu;
- změna intenzity emocí.

Tyto procesy platí i pro samotný systém, tzn. řízení osobních emocí, a do jiných systémů, tzn. zvládat emoce druhých lidí.

Efektivní řízení emocí je možné pouze tehdy realizovat můžete vědomě určit okamžik jejich výskytu a správně je identifikovat. K tomu je potřeba nashromáždit emoční zkušenost, opakovaně se ocitnout v situacích, které vzbuzují určitou emoci. Bez toho může vedení vést k neadekvátní změně jejich intenzity (chtěli např. uhasit nějakou emoci, ale ta naopak zesílila), může být zcela zbytečná nebo i škodit.

Hraje důležitou roli při zvládání emocí fantazie. Čím lépe bude rozvinutý, tím realističtější a rozsáhlejší obrazy a situace dokáže vytvořit, ve kterých budou emoce nejživější a nejintenzivnější. Svou představivost můžete zlepšit tréninkem představivosti.

Ovlivňuje také řízení emocí Paměť. Čím lépe je rozvinutá a čím více emocionálních zkušeností má, tím živější vzpomínky z ní lze získat. Paměť můžete zlepšit tréninkem paměti.

Protože emoce spolu úzce souvisí podle vůle, pak čím je silnější, tím je snazší zvládat emoce. Jedním ze způsobů, jak zvládat emoce, je proto rozvoj vůle, vytrvalosti a sebekázně. Můžete je zlepšit pomocí metody sebedisciplínního tréninku.

Při zvládání emocí je důležité dodržovat následující: zásady:

Pokud právě prožíváte jednu emoci a chcete vzbudit jinou, pak musíte nejprve splatit proud, přecházející do klidného stavu a teprve poté vybudit ten nezbytný.

Je třeba vědomě řídit jejich vnější výraz: mimika, pohyby paží, nohou, tělo jako celek, jeho poloha, gesta, hlas... Například k tomu, aby radost vznikla, většinou stačí jen se usmát. Chcete-li uhasit vztek, můžete ztuhnout, povzdechnout si a udělat normální, klidný výraz ve tváři.

Pro vzrušení emoce potřebují podněty. Lze je získat prostřednictvím následujících kanálů:

- vizuální: vidět zdroj emocí (například krásnou krajinu), představovat si ji ve svých představách, jít do určitých podmínek, situací, sledovat film, obraz...;

- sluchový: cizí a vaše vlastní slova, myšlenky (vnitřní hlas), hlasitost hlasu, rychlost řeči, hudba, zvuky...;

- kinestetický: mimika, pohyby a poloha těla, gesta, dýchání...

Shodný, koordinované použití všech těchto kanálů současně vám umožní rychle vzbudit i ty nejsilnější emoce. Kromě toho se pro maximální efektivitu doporučuje používat je ve stejném pořadí: vizuální (nakreslete si obrázek v mysli), sluchové (přidejte slova, hudbu...) a poté kinestetické (udělejte vhodný výraz obličeje, udělejte určitý póza...)

Můžete si například současně představit nebo si vzpomenout na situaci, kdy jste zažili radost, zapněte radostnou hudbu, řeknete „Bavím se, jsem šťastný, cool“ a aktivně tančíte, pak můžete zažít velmi silnou radost, možná i potěšení. .

Ale pokud při použití všech kanálů, v jednom z nich, například kinestetický, bude kontroverzní emoce (ne shodná), pak se obecný stav nemusí změnit nebo se dokonce stát opakem toho, co je žádoucí.

Pokud chcete například prožívat radost, představujete si obrázek, posloucháte hudbu, ale vaše tělo je velmi letargické, výraz vaší tváře je smutný, truchlivý nebo dokonce naštvaný, pak se mohou objevit negativní emoce, nikoli pozitivní.

Můžete tedy vzbudit určité emoce odvolání situaci, ve které v minulosti vznikl. Vzpomeňte si na detaily toho, co vás obklopovalo, jaké činy jste prováděli, jaká slova a zvuky jste slyšeli, co jste cítili ve svém těle, jaké myšlenky jste měli... Pokud není žádná zkušenost s prožíváním potřebné emoce nebo je zapomenuta, pak emoci nelze tímto způsobem vzbudit. Pak můžete vědomě vytvářet podmínky, ve kterých tato emoce může vzniknout a získat chybějící emoční zkušenost.

Také můžete vzbudit určité emoce představit vizuální obraz (obraz) situace, ve které by tato emoce mohla ve skutečnosti vzniknout. Při absenci emočního prožitku je těžké určit, ve které imaginární situaci se která emoce objeví. Pak musíte nashromáždit tyto zkušenosti - přejít do nových podmínek, zúčastnit se nových situací, které mohou dát nové emoce. Po získání takové zkušenosti bude možné identifikovat základní prvky podmínek a situací, které vzbuzují určitou emoci, a využít je ve fantazii.

Pokud například v mnoha situacích, kdy se objevila radost, byla přítomna určitá osoba nebo byl přijat určitý zdroj, pak můžete použít podobné prvky v imaginární situaci a emoce se znovu objeví.

Pro vzbuzovat emoce druhých lidí, musíte se ujistit, že stejné kanály začnou fungovat pro jinou osobu. Například tak, že si nějakou situaci zapamatuje nebo si ji představí. Toho lze dosáhnout pomocí otevřených otázek, příběhů nebo metafor, které vytvoří určitý obraz v mysli člověka nebo vyvolají vzpomínky.

Například, aby člověk zažil radost, můžete se ho zeptat: „Jaký byl tvůj nejšťastnější den v životě?“ Nebo můžete říct: „Pamatuješ si, když jsi se poprvé ocitl na moři, pamatuješ si, jak jsi tehdy byl šťastný...“ Nebo: „Představte si, že jste na tom nejnebeštějším místě na zemi, vedle vás jsou lidé, kteří jsou vám nejbližší... Jak byste se pak cítili?“ Pak se člověku okamžitě vybaví obrazy a vzpomínky, které vyvolají emoce.

Na splatit emocí, musíte přejít do klidného stavu pomocí následujících metod:
- relaxujte, přestaňte se hýbat, pohodlně se posaďte nebo si lehněte;
- zaměřte se na svůj dech, začněte dýchat pomaleji a hlouběji, po nádechu na pár sekund vydržte...;
- změňte hlas, snižte jeho hlasitost, mluvte pomaleji nebo na krátkou dobu úplně přestaňte mluvit;
- představte si nebo si zapamatujte situaci, ve které zažijete maximální bezpečí, pohodlí, útulnost, teplo.

Na uhasit emoce ostatních lidí, můžete požádat o provedení těchto akcí (v žádném případě byste neměli být nuceni, pokud to samozřejmě nedojde k vášni se škodlivými důsledky). Můžete například říci klidným hlasem: „Uklidněte se, zhluboka se nadechněte, posaďte se, napijte se vody...“. Pokud se člověk nechce uklidnit, můžete zkusit změnit jeho pozornost. Opět můžete například vyprávět příběh, metaforu, položit otevřenou otázku...

Naučit se měnit intenzita konkrétní emoce, můžete použít následující metodu:

1. Úplně realizovat tuto emoci identifikovat, klasifikovat, určit vjemy, které v těle vyvolává, jaké akce motivuje, určit její zdroje, zapamatovat si situace, ve kterých vznikla, nebo být v takové situaci, aby ji živě prožil. To bude vyžadovat emocionální zkušenost.

2. Používám měřítko od 1 do 100 %, představte si, jaká by tato emoce byla při maximální intenzitě (100 %). Představte si, jaké pocity byste měli ve svém těle, jaké akce byste chtěli provádět, jak intenzivně byste chtěli jednat...

3. Definujte současná úroveň této emoce v tuto chvíli v měřítku.

4. Stěhování v malém kroky(5-10%) na této stupnici změňte intenzitu této emoce v těle. K tomu si můžete jednoduše představit, jak se zvyšuje hodnota na stupnici a zvyšuje se její intenzita. Nebo si dokážete představit/vzpomenout si na situace, ve kterých byla tato emoce intenzivnější. Je důležité, aby byly v těle cítit změny, změnila se aktivita. Pokud jsou potíže při přechodu na vyšší intenzitu, pak můžete snížit krok, například zvýšit intenzitu o 2-3%.

5. Po dosažení maximum intenzitu, musíte začít snižovat intenzitu na 0 pomocí kroků 5-10%. K tomu si můžete také představit pohyb po stupnici nebo si představit/pamatovat si situace s menší intenzitou této emoce.

6. Pak musíte znovu dosáhnout 100 %, pak znovu 0 %... A pokračujte v tomto procesu, dokud to nebude fungovat rychle změnit intenzitu emoce s jejím skutečným projevem v těle.

7. Chcete-li upevnit dovednost, můžete přejít na určitý intenzitu např. o 27%, 64%, 81%, 42%... Hlavní je, že v těle je zřetelný pocit emocí.

Pro řízení nálady Stačí znát jejich příčiny a přijmout opatření k jejich odstranění (zbavit se špatné nálady) nebo vytvořit (k vytvoření dobré nálady). Mezi takové důvody obvykle patří:

- vnitřní procesy a stav: nemocný nebo zdravý, veselý nebo ospalý...

Pokud máte například špatnou náladu, můžete zjistit, že jste nemocní. Ke zlepšení nálady pak bude stačit vzít si léky, zajít k lékaři... a vyléčit se.

- životní prostředí: pohodlí nebo nepořádek, hluk nebo ticho, čistý vzduch nebo nepříjemné pachy, příjemní nebo otravní lidé...

Pokud je například na pracovišti chaos a nepohodlí, pak může být špatná nálada. Pak můžete uklidit, udělat to krásné a čisté.

- vztah: nálada jiných lidí se přenáší na člověka.

Pokud například potkáte kamaráda a příjemně si s ním popovídáte, zlepší se vám nálada. A pokud potkáte člověka s naštvaným výrazem ve tváři, který je navíc z ničeho nic hrubý, pak se vám může zhoršit nálada. Pak můžete takového člověka jednoduše přestat kontaktovat a popovídat si s někým, kdo je příjemný.

- myšlenky a obrazy: Pamatováním nebo představováním si situací vzbuzují odpovídající emoce. Pro zlepšení nálady si proto můžete představit nebo si vzpomenout na incident, který vyvolal pozitivní emoce.

Vzpomeňte si například na vtipnou příhodu nebo šťastný okamžik ve svém životě. Nebo si představte výlet v krásném autě, o kterém jste dlouho snili. Nebo třeba sportovec, myslící před soutěží na možná zranění, porážku apod., bude mít špatnou náladu. Pak můžete přemýšlet o vítězství, odměně atd., abyste si zlepšili náladu.

- touhy a cíle: při dosažení důležitého cíle může být nálada dobrá, ale pokud jsou nevyřešené problémy, může se zhoršit.

Chcete-li vás rozveselit, můžete si například stanovit cíl, kterého chcete opravdu dosáhnout. Nebo můžete vyřešit dlouhodobý problém, který způsoboval nepohodlí nebo vám bránil v pohybu k vytouženému cíli.

Významnou výhodou zvládání emocí je také úspěch ve všech oblastech života. Ve skutečnosti v tomto případě není absolutně žádná škoda během silných emocionálních „výbuchů“ a vždy existuje energie k dosažení jakéhokoli cíle.

V každém případě, i když emoce neslouží k rozvoji a seberealizaci, jsou stále nezbytné pro běžný život, být v dobré náladě, naladěni, být šťastný, prožívat radost i z maličkostí a sdílet své emoce. s blízkými.

Rozvíjejte své emoce a řiďte je, pak váš úspěch, vaše štěstí a vaše seberealizace budou nevyhnutelné.

Sergej Shabanov, Alena Aleshina Kapitola z knihy „Emoční inteligence. ruská praxe"
Nakladatelství "Mann, Ivanov a Ferber"

Vyplatí se věnovat hodně úsilí a energie zvládání emočního stavu zaměstnanců? Pojďme se podívat. Bohužel zatím nebyl proveden žádný výzkum o souvislosti mezi emoční inteligencí a příjmy organizací v Rusku. Podobné západní studie mimochodem takové spojení demonstrují.

Udělejte si vlastní závěry...

Pokud je pro nás důležité zvládat emocionální stav druhých lidí v osobních vztazích, jaký by mohl být účel? V tomto případě může být obtížnější jej formulovat. Proč teď chci, aby můj partner přestal být mrzutý a uklidnil se? Hlavně proto, abych se cítil lépe. Co když je teď z nějakého důvodu důležité, aby byl partner v tak rozzlobeném stavu? A nepřesvědčujte se, že ho uklidníte „pro jeho vlastní dobro“. Pamatujte: lidé nebudou reagovat na vaše záměry, ale na vaše činy.

Z pohledu systémového myšlení se při formulování cílů pro zvládání emocí druhých vyplatí hledat cíle, které z dlouhodobého hlediska prospívají celému systému. To znamená, že stojí za to si položit otázku: „Bude mít prospěch celá naše organizace, když to udělám nyní? Vyhraje naše rodina? Bude to dobré pro naše manželství?

Opravdu musí být všechno tak pedantské a zdlouhavé: promyslet si cíle, přemýšlet o vítězství v systému... Kdo to dělá?

Ve skutečnosti to dělá jen málo lidí, a proto existuje tolik příběhů o tom, že „chtěli to nejlepší, ale dopadlo to jako vždy“. Jestliže jsme se v předchozích třech dovednostech zabývali hlavně sami sebou, pak si v této kapitole povíme, jak dokážete zvládat stav ostatních. A to je velká zodpovědnost. Emoční dopady mohou mít velmi vážný a dlouhodobý účinek a mohou vážně ovlivnit vztahy a/nebo výkon celé společnosti. Proto není třeba nikam spěchat, ale stojí za to se zamyslet nad tím, jakých výsledků chci ovlivňováním svého okolí dosáhnout.

Cvičení
"Proč chci ovládat emoce druhých?"

Zamyslete se a zapamatujte si situace, ve kterých byste chtěli ovlivnit emoční stav druhého člověka (jiných lidí). Možná teď, na začátku kapitoly, pro vás bude ještě těžké dokončit cvičení úplně – pak se k němu znovu vraťte, až kapitolu dočtete do konce.

1. Formulujte výsledek dopadu, kterého byste chtěli dosáhnout.

____________________________________________

____________________________________________

2. Nyní si napište, jakou akci chcete provést.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Znovu si přečtěte výsledek, který jste formulovali na začátku. Pomohou akce, které plánujete, dosáhnout tohoto výsledku? Jsi si tím jistý? Jaké další akce by mohly pomoci dosáhnout stejného výsledku (možná vám chybí nějaké další možné postupy)?

Odpovězte si na tyto otázky:

Jaké jsou možné důsledky těchto činů pro vás?

Pro jinou osobu (osoby)?

Pro váš systém (oddělení, organizace, pár) jako celek?

Zvažovali jste možné dlouhodobé důsledky?

Algoritmus pro řízení emocí druhých

Rozpoznejte a pochopte své emoce.
Rozpoznejte a pochopte emoce svého partnera.
Stanovte si cíl, který zohledňuje jak mé zájmy, tak zájmy mého partnera.
Přemýšlejte o tom, jaký emoční stav nás obou nám pomůže efektivněji komunikovat.
Podnikněte kroky, abyste se dostali do správného emocionálního stavu.
Podnikněte kroky, které pomohou vašemu partnerovi dostat se do správného emočního stavu.

Princip civilizovaného vlivu (ovládání emocí a manipulace)

To lze provést zcela odlišnými způsoby. Můžete vydírat, vydávat ultimáta, vyhrožovat pokutami a tresty, ukazovat útočnou pušku Kalašnikov, připomínat své vazby ve vládních strukturách atd. Takovéto typy vlivu jsou považovány za takzvané barbarské, tedy porušování moderních etických norem a hodnot společnosti. Barbarské praktiky zahrnují ty, které jsou společností považovány za „nečestné“ nebo „ošklivé“. V této knize uvažujeme o metodách zvládání emocí druhých, které patří k „čestným“ nebo civilizovaným typům vlivu. To znamená, že berou v úvahu nejen mé cíle, ale i cíle mého komunikačního partnera.

A tady hned stojíme před otázkou, kterou často slýcháme na školeních: je zvládání emocí druhých manipulace nebo ne? Je možné „manipulovat“ s druhým prostřednictvím jeho emočního stavu, abyste dosáhli svých cílů? A jak to udělat? Zvládání emocí jiných lidí je totiž velmi často spojeno s manipulací. Na různých školeních můžete často slyšet prosbu: „Nauč nás manipulovat“.

Manipulace je skutečně jedním z nejúčinnějších způsobů, jak ovládat emoce druhých. Zároveň kupodivu není zdaleka nejúčinnější. Proč? Připomeňme si: efektivita je poměr výsledků k nákladům a výsledky i náklady v tomto případě mohou souviset s činy a emocemi.

Co je manipulace? Jedná se o typ skrytého psychologického vlivu, kdy cíl manipulátora není znám.

Abyste mohli naplánovat manipulaci, musíte druhého člověka a jeho myšlenky velmi dobře znát a ani tak není výsledek zaručen.

V jistém smyslu to pro ně bude jednodušší, protože alespoň sami jasně pochopí, co se stalo. Lidé, kteří tento koncept neznají, budou dál chodit s nejasným, ale velmi nepříjemným pocitem, že „se stalo něco špatného a co není jasné“. S jakým člověkem si tento nepříjemný pocit spojí? S někým, kdo manipuloval a zanechal za sebou takovou „stopu“. Pokud se to stalo jednou, s největší pravděpodobností bude cena omezena na to, co manipulátor obdrží od svého objektu ve „změně“ (nejčastěji nevědomě).

Pamatujete si, že nevědomé emoce vždy proniknou ke svému zdroji? Stejně tak je to s manipulací. Manipulátor za „sediment“ tak či onak zaplatí: například uslyší nějaké neočekávané ošklivé věci, které mu byly adresovány, nebo se stane předmětem urážlivého vtipu. Pokud bude manipulovat pravidelně, pak se tomuto člověku brzy začnou ostatní lidé postupně vyhýbat. Manipulátor má jen velmi málo lidí, kteří jsou ochotni s ním udržovat blízké vztahy: nikdo nechce být neustále předmětem manipulace a chodit s nepříjemným pocitem, že „s tím člověkem není něco v pořádku“.

Manipulace je tedy ve většině případů neúčinným typem chování, protože: a) nezaručuje výsledky; b) zanechává po objektu manipulace nepříjemnou „pachuť“ a vede ke zhoršení vztahů. Z tohoto pohledu manipulace s druhými lidmi k dosažení vašich cílů jen stěží dává smysl.

V některých situacích však lze manipulace použít. Za prvé jsou to manipulace, které se v některých zdrojích obvykle nazývají „pozitivní“ - to znamená, že se jedná o typ psychologického vlivu, kdy je cíl manipulátora stále skrytý, ale nejedná ve svém vlastním zájmu, ale v zájmu. s kým v tuto chvíli manipuluje. Například takové manipulace mohou používat lékaři, psychoterapeuti nebo přátelé. Někdy, když přímá a otevřená komunikace nepomůže dosáhnout potřebných cílů v zájmu jiné osoby, lze takového vlivu využít. Zároveň - pozor! - jste si jisti, že skutečně jednáte v zájmu jiné osoby? Že to, co udělá v důsledku vašeho vlivu, mu vlastně prospěje? Pamatujte, že „cesta do pekel je dlážděna dobrými úmysly...“.

Příklad pozitivní manipulace

Jedna z postav si stěžuje druhé: „Ale tato otázka zní „proč“. Když jí řeknu: "Pojď ke mně," a ona: "Proč?" Co bych měl řict? Koneckonců, nemám doma bowling! Ne kino! Co jí mám říct? "Pojď ke mně, pomilujeme se jednou nebo dvakrát, určitě to bude dobré pro mě, možná pro tebe... a pak samozřejmě můžeš zůstat, ale bude lepší, když odejdeš." Koneckonců, když to řeknu, rozhodně nepůjde. I když naprosto dobře chápe, že přesně kvůli tomu jdeme. A já jí říkám: "Pojď ke mně domů, mám doma nádhernou sbírku loutnové hudby z 16. století." A tato odpověď jí naprosto vyhovuje!“
Na což dostává od jiné postavy naprosto férovou otázku: „Ne, no, chtěl bys, aby spaní se ženou bylo tak snadné jako... no, já nevím... vystřelit si cigaretu?...“ - "Ne. Nechtěl bych..."

Ne ve všech případech bude otevřené a klidné chování, které zahrnuje upřímné prohlášení o svých cílech, nejúčinnější. Nebo alespoň být příjemný pro obě strany komunikace. Řízení lidí také obnáší obrovské množství manipulace. To je z velké části způsobeno tím, že vedoucí pro své podřízené je spojen s tátou nebo mámou a je zahrnuto mnoho aspektů interakce dítě-rodič, včetně manipulace. Většina těchto procesů probíhá na nevědomé úrovni, a pokud nenarušují efektivitu práce, můžete pokračovat v interakci na stejné úrovni. Proto je důležité, aby manažer uměl čelit manipulaci ze strany podřízených. Naučit se manipulovat se ale nevyplatí. Všichni velmi dobře víme, jak to udělat, ale nejčastěji se to děje nevědomě.

Říká nám to následující princip.

Princip přijímání cizích emocí

1. Pokud se někdo chová „nevhodně“ (křičí, křičí, pláče), znamená to, že je nyní velmi špatný.

Jak se podle vás cítí člověk, který jedná „velmi emocionálně“? Například křičet? Toto je vzácný případ, kdy se neptáme na konkrétní emoci, ale na výběr z kategorií „dobré“ nebo „špatné“.

Účastník skeptického školení: Ano, cítí se skvěle!

Zvlášť když nekřičí, ale pláče. Pak je vidět, že se necítí moc dobře.

2. Záměr a akce jsou dvě různé věci. To, že vám někdo svým chováním ubližuje, ještě neznamená, že to opravdu chce. Tuto myšlenku jsme již podrobně probrali v kapitole o uvědomování si emocí druhých. A přesto by teď bylo užitečné ji připomenout. Je mnohem obtížnější vnímat emocionální stav někoho jiného, pokud toho druhého podezříváme, že mě „záměrně“ rozzlobil.

Cvičení
"Přijímání emocí druhých"

Abyste se naučili přijímat projevy emocí druhých, prozkoumejte, jaké emoce odmítáte druhým lidem projevovat. Chcete-li to provést, pokračujte následujícími větami (odkazujícími na projevy emocí jiných lidí):

Nikdy byste neměli ukazovat... _____________________________

Nesmíš si dovolit... ______________________________________________

Je to nehorázné, když... _______________________________________________

Neslušné... _____________________________________________________

Štve mě, když jiní lidé... __________________________________

Podívej, co máš. S největší pravděpodobností ty emoce, které ostatním nedovolíte projevit, si ve skutečnosti nepřipouštíte. Možná bychom měli hledat společensky přijatelné způsoby, jak tyto emoce vyjádřit?

Pokud vás například velmi rozčiluje, když jiný člověk zvyšuje hlas, s největší pravděpodobností si sami nedovolíte tuto metodu ovlivňování použít a věnujete hodně úsilí klidnému mluvení i při silném emočním stresu. Není divu, že vás štvou lidé, kteří si dovolují takto jednat. Přemýšlejte o tom, možná nastanou situace, kdy budete moci vědomě trochu zvýšit hlas, „štěkat na ně“. Když si dovolíme zapojit se do chování, většinou nás to nedráždí ani u ostatních lidí.

Účastník skeptického školení: Takže navrhuješ, abych teď na všechny řval a chechtal se jako idiot při každém vtipu?

Náš návrh hledat příležitosti pro společensky přijatelné vyjádření emocí v některých situacích neznamená, že nyní musíte zahodit veškerou kontrolu a začít se chovat nevhodně. Vyplatí se hledat situace, ve kterých můžete experimentovat s vyjadřováním emocí v celkem bezpečném prostředí.

Časté chyby při zvládání emocí druhých

1. Podceňování významu nějaké emoce, snaha přesvědčit, že problém za takové emoce nestojí.

Jakou reakci vyvolává toto hodnocení situace jinou osobou? Podrážděnost a rozhořčení, pocit, že „oni mi nerozumí“ (velmi často je to odpověď: „Ničemu nerozumíš!“). Pomáhá taková argumentace snížit emoční stres partnera? Ne ne a ještě jednou ne! Když člověk prožívá silné emoce, žádná argumentace nefunguje (protože v tu chvíli nemá logiku). I když podle vašeho názoru nelze těžkosti vašeho partnera objektivně srovnávat s Mashou mukou, nyní to není schopen pochopit.

"Nezajímá mě žádná Mash." Protože se teď cítím špatně! A nikdo na světě se nikdy necítil tak špatně jako já teď! Jakékoli pokusy zlehčit význam mého problému ve mně proto způsobí nejsilnější odpor. Možná později, až se vzpamatuji, budu souhlasit, že problém byl nesmysl... Ale to až později, až se mi vrátí schopnost rozumně myslet. Ještě to nemám."

2. Pokus donutit člověka, aby okamžitě přestal prožívat emoci (jako možnost okamžitě poradit a nabídnout řešení problému).

Typické fráze: „No, přestaň být kyselý!“, „Jdeme se bavit?“, „Měl bych někam jít, nebo tak něco!“, „Čeho se bát?“, „No tak, přestaň být nervózní , bude ti to jen překážet,“ „Co se tak zlobíš? Mluvte prosím klidně,“ atd. Když se člověk vedle nás cítí „špatně“ (je smutný nebo velmi znepokojený), jakou emoci prožíváme?

Můžeme být naštvaní a naštvaní, když někdo urazil někoho blízkého, ale nejzákladnější emocí je strach.

„Co s ním bude dál? Jak dlouho tato špatná nálada vydrží? Co to všechno pro mě znamená? Nebo si za jeho špatnou náladu můžu sám? Možná se jeho postoj ke mně změnil? Možná je to něco, co se mu na mně nelíbí?" Co když člověk zažívá silné emoce? Například velmi hlasitě křičí nebo hořce pláče. Jak se cítí ten, kdo je vedle něj?

Opět strach, někdy dosahující až panické hrůzy. „Co s tím mám dělat? Hrozný! Jak dlouho to s ním bude? Nevím, co v takových situacích dělat. Nemohu tuto situaci ovládat! Co když se to příště zhorší?…”

Není tak důležité, jaký je důvod tohoto strachu: většina z nás se bojí projevů emocí jiných lidí. A člověk se snaží co nejrychleji zbavit strachu.

Jak se tohoto strachu zbavit? Odstraňte zdroj strachu, tedy ty velmi cizí emoce. Jak to udělat?

To, co teď nejvíc potřebuje, je být přijat se všemi svými emocemi. Pokud se ho snažíme rychle uklidnit, člověk pochopí, že nás svým stavem „stresuje“ a snaží se to potlačit. Pokud se to stane často, v budoucnu bude daný člověk obecně preferovat, aby před námi skrýval jakékoli své „negativní“ emoce. A pak jsme překvapeni: "Proč mi nic neřekneš?" Další nápad je okamžitě vyřešit svůj problém, pak přestane prožívat emoce, které mě tak trápí. Moje logika funguje, teď za něj všechno vyřeším! Ale z nějakého důvodu ten druhý nechce brát moje doporučení v úvahu. Přinejmenším nemůže pochopit mé geniální nápady ze stejného důvodu – není tam žádná logika. Teď nemůže problém vyřešit. Nejdůležitější je pro něj nyní jeho emoční rozpoložení.

3. Pro člověka, kterému se něco stalo, je v první řadě důležité promluvit a získat podporu.

Poté si možná s vaší pomocí uvědomí své emoce, použije nějakou metodu, jak je zvládat... bude se cítit lépe a najde řešení problému. Ale to až později. Nejprve je důležité, aby získal vaše porozumění.

Kvadrant řízení emocí druhých

Stejně jako jsme seskupili metody pro zvládání vašich emocí, tato část systematizuje metody pro zvládání emocí druhých. Můžeme rozlišovat metody, které pracují na snížení emocí, které jsou neadekvátní situaci (podmíněně negativní), a metody, které umožňují navodit nebo posílit požadovaný emoční stav (podmíněně pozitivní). Některé z nich lze aplikovat přímo v průběhu situace (online metody), některé se týkají strategických metod práce s pozadím nálady a psychologického klimatu (offline metody).

Pokud mají lidé při zvládání svých emocí často zájem o snížení negativních emocí, pak při zvládání emocí druhých vystupuje do popředí potřeba vyvolat a posílit požadovaný emocionální stav – vždyť právě díky tomu uplatňuje se vedení (nezáleží na práci nebo v kruhu přátel). Když se podíváte do pravého sloupce, uvidíte v něm spíše možné manažerské vlivy na ovlivnění emočního klimatu v týmu. Pokud však chcete zlepšit své emocionální zázemí nikoli v práci, ale doma, myslíme si, že pro vás nebude příliš obtížné přenést metodu z pracovních situací do domácích.

Můžete například vytvořit tým z vlastní rodiny, a ne pouze ze zaměstnanců.

"Uhašení ohně" - rychlé metody pro snížení emočního stresu někoho jiného

Zvláště důležité je naučit se tímto způsobem rozpoznávat emoce druhých v obchodní komunikaci. Pokud si u nás klient nebo partner stěžuje na problém, začínáme horečně přemýšlet, jak ho vyřešit. To je samozřejmě také důležité. I když na začátku je lepší říct něco jako: „To je velmi nepříjemná situace“, „Musíte mít velké obavy z toho, co se stalo“ nebo „To by každého popudilo“. Rozčilený nebo vyděšený klient taková slova téměř nikdy od nikoho neuslyší. Ale marně. Protože taková prohlášení mimo jiné také dávají možnost klientovi demonstrovat, že je to pro nás člověk, a ne někdo neosobní. Když jako klienti požadujeme „lidský dotek“, chceme, aby naše emoce byly uznány.

Používání expresních metod pro zvládání emocí

Pokud je míra důvěry druhého ve vás dostatečně vysoká a je ve stavu, kdy je připraven naslouchat vašim doporučením, můžete s ním vyzkoušet metody zvládání emocí ze čtvrté kapitoly. To může fungovat pouze tehdy, pokud nejste příčinou jeho emočního stavu! Je jasné, že pokud se na vás zlobí a nabídnete mu, aby se nadechl, je nepravděpodobné, že se bude řídit vaším doporučením. Pokud se však zlobí na někoho jiného a spěchá, aby vám řekl, jak se to stalo, můžete použít techniky, které znáte. Je lepší je dělat společně, například se zhluboka nadechnout a společně pomalu vydechnout. Zapojíme tak zrcadlové neurony toho druhého a je velká pravděpodobnost, že udělá to, co mu ukážeme. Pokud jednoduše řeknete: „Dýchej“, člověk nejčastěji automaticky odpoví: „Ano“ a bude pokračovat ve svém příběhu.

Techniky pro zvládání situačních emocí jiných lidí

Zvládání vzteku

Pokud tě pronásleduje příliš mnoho lidí,
Zeptejte se jich podrobně, proč jsou naštvaní,
Snaž se každého utěšit, dát každému radu,
Snižovat rychlost ale absolutně nemá smysl.
Grigorij Oster, "Špatná rada"

Všimněte si prosím, co jsou „naběračky“. Jsou to techniky, které fungují, pokud opravdu chcete snížit míru agresivity někoho jiného. Jsou situace, kdy lidé tváří v tvář agresi někoho jiného chtějí něco jiného: zranit partnera v interakci, „něco se pomstít“; dokažte, že jste „silní“ (čti „agresivní“); a nakonec skandalizujte pro své vlastní potěšení. Pak, prosím, pro vaši pozornost - seznam z levého sloupce. Jeden z našich přátel procházel obdobím nepříjemného propouštění z firmy. V jednom ze svých posledních rozhovorů s vedoucím personálního oddělení mu vytrvale připomínala, jaká práva jí ze zákona náleží. Šéf vyštěkl: "Nebuď chytrý!" Po nějaké době odpověděl na jednu z jejích otázek: "Nebuď hloupý!" Potom mu s důrazně zdvořilou intonací a sladkým úsměvem zazpívala: „Rozumím ti správně, naznačuješ mi, že bych neměla být chytrá a hloupá zároveň?...

Z čehož se šéf úplně zbláznil.

"Chceš o tom mluvit?" nebo o technice "ZMK".

Proto v situaci, kdy jiná osoba prožívá silnou emoci (ne nutně agresi, může to být i násilná radost), použijte techniku ZMK, což znamená: „Drž hubu – mlč – přikývni.“ Proč používáme tak dost drsnou formulaci – „Drž hubu“? Faktem je, že pro většinu lidí je i v normální situaci těžké mlčky poslouchat vše, co nám chtěl jiný člověk sdělit. Alespoň jen poslouchat – neslyšet. A v situaci, kdy jiný člověk svou myšlenku nejen vyjádří, ale vyjádří ji emotivně (nebo velmi emotivně), téměř nikomu se ho nepovede v klidu naslouchat. Lidé se obvykle bojí násilných projevů emocí ze strany druhých a snaží se je všemi způsoby uklidnit nebo alespoň částečně omezit projevy emocí. A nejčastěji se to projevuje vyrušováním toho druhého. V situaci agrese je to ještě umocněno tím, že osoba, na kterou je podráždění směřováno, zažívá dosti silný strach. To je normální a přirozené pro každého, zvláště pokud se agrese ukázala jako náhlá a nečekaná (partner se postupně neuvařil, ale např. hned vletěl do místnosti již rozzuřený). Tento strach vás nutí bránit se, to znamená okamžitě se začít vymlouvat nebo vysvětlovat, proč se žalobce mýlí.

Přirozeně začneme rušit druhého. Zdá se nám, že teď rychle vysvětlím, proč nejsem vinen, a on na mě přestane řvát.

Účastník skeptického školení: Když ho budu poslouchat a mlčet, pak bude křičet až do rána!

Koukni na to. Jen je potřeba trochu mlčet.

Takže to nejdůležitější v technologii je obsaženo v prvním slově. Ale poslední věc je také důležitá - „Kývni“ (existuje také varianta techniky ZMKU, a to: „Drž hubu - mlč - Přikývni a „Ugh“). Ještě někdy ze strachu mrzneme jako králíci před hroznýšem. Díváme se na agresora nemrkajícím pohledem a nehýbeme se. Pak nechápe, jestli ho vůbec posloucháme nebo ne. Proto je důležité nejen mlčet, ale aktivně ukázat, že také velmi, velmi pozorně nasloucháme.

Použijte techniky k verbalizaci pocitů

Když se člověk potýká s agresí druhého, ze zřejmých důvodů chce, aby přestal projevovat nepřátelství a začal mluvit tišeji a klidněji. A protože nejdůležitější věcí pro homo sapiens jsou slova a logika, zdálo by se zcela logické vyzvat druhého, aby se „uklidnil“. Pomáhá to dosáhnout cíle?

Bohužel ne. A ještě víc - pokud vám někdo někdy řekl, abyste se „uklidnili“, pamatujete si, jak rozhořčení toto doporučení způsobuje. "Ano, jsem v klidu!!!" - osoba obvykle zavrčí v reakci se zvýšeným vztekem.

Proč si myslíte, že tento výraz má takový účinek, jaký má?

Obsahuje však skryté, ale zcela zjevné obvinění: "Nyní jsi v emocích, jsi nedostatečný, jsi hysterický." A přestože je forma doporučení uklidnit se vyjádřena zdvořile a logicky, v podstatě jde o „útok“ na někoho, kdo už je naštvaný. Což přirozeně jen způsobí, že své emoce ještě více zesílí.

Zároveň, když se nám podaří člověku „v emocích“ připomenout, že emoce existují, možná si dokáže uvědomit, že se nyní nechová příliš adekvátně. Je jen důležité to udělat správně a používat všemožná slova, která naznačují vaši pochybnost o emocionálním stavu někoho jiného: „možná“, „pravděpodobně“, „zdálo se mi to jen na minutu“ atd. (výše jsme nazvali tzv. použití takových slov „odpisy“ nebo „odpočívej v pokoji“).

"Zdá se mi, že jsi teď s něčím v naší interakci nespokojený a možná i trochu naštvaný." Možná se mýlím, ale mohl byste mi prosím říct, jak blízko je to pravdě?"

To je samozřejmě přehnaný příklad, a přesto: v emocionálně vypjaté situaci nemůže být nikdy příliš mnoho chmýří! Svůj emocionální stav můžete druhé osobě opatrně sdělit pomocí „zprávy já“, například: „Víte, když se mnou mluvíte dost hlasitě a s nepříliš šťastným výrazem ve tváři, trochu mi to vadí. vyděšený. Prosím, mohl bys mluvit trochu tišeji?..."

Při používání I Message je velmi důležité pamatovat si účel, pro který to děláte. Někteří lidé obeznámení s touto technologií mohou velmi hrdě říci: „Už se na tebe zlobím! - naivně věřit, že používají techniku „I-message“. Ve skutečnosti je to skutečná „You-Message“ („Naštveš mě“), jednoduše vyjádřená jinou verbální formulací. Protože účelem takového prohlášení je druhému ublížit, postavit ho na jeho místo, přimět ho, aby pochopil, že se chová „špatně“... Cokoli, jen ne „vytvořit obecné emocionálně pohodlné zázemí pro interakci“ ( což je vlastně skutečný cíl „já-zprávy“). „Poselství Já“ vždy naznačuje spojení mezi konkrétními činy druhé osoby a mým emočním stavem: „Když ty... cítím...“ – a je vyjádřeno klidným, emocionálně neutrálním tónem. Pak dosáhne svého cíle a ten člověk vás slyší.

Udržujte neverbální komunikaci pod kontrolou: mluvte s klidnou intonací a gesty

V situaci, kdy někdo dost ostře dává najevo svou nespokojenost s něčím, je většinou velmi těžké zachovat klid a rovnoměrnou intonaci. Buď se vyděsíme a pak mluvíme rychleji a zmateněji, nebo se také podráždí a v reakci mimovolně zvýšíme hlas. V obtížných komunikačních situacích má smysl naučit se udržovat poměrně rovnoměrnou intonaci a udržovat otevřený postoj. Skeptický účastník školení: Nevěřím na všechny tyto otevřené pozice!

Možná tomu nebudete věřit. Je lepší zaujmout otevřenou pózu. Kolikrát jsme se přesvědčili jak na trénincích, tak při sledování konfliktních situací někde na veřejných místech: pokud se člověk uzavře, čímž se ochrání před projevy nepřátelství druhého, tlak druhého zesílí. Pokud se chcete sami přesvědčit, až na vás příště začnou křičet, zaujměte zavřenou pozici. Uvidíš sám.

Co se týče „sudé“ intonace. Zde je velmi důležité zachovat rovnoměrnou intonaci, ale přátelskou a sympatickou. „Dokonce“ - v tom smyslu, že v reakci na agresi nezvyšujete hlas. To v žádném případě neznamená, že byste se měli vydávat za robota a mluvit důrazně klidně, jako byste útočníkovi naznačovali: „Jsi tu drzý a hysterický, ale umím se ovládat. Mluvím kulturně." Pamatujte, že ten, kdo křičí, se teď cítí špatně – a soucit a znovu soucit. Neprokazujte svou intelektuální a emocionální převahu.

Nikdy neříkej ne teroristovi!

Otče, ale zemře!
- Ano, jeho osud je nešťastný...
Z filmu "Piráti z Karibiku"

Nejčastěji, když je druhý s něčím nespokojený, nám osobně podá nějaké stížnosti. Není pravdou, že tato tvrzení jsou spravedlivá, oprávněná nebo s námi mají cokoli společného. Ale agresor už své obvinění vyjádřil, což znamená, že musíme nějak reagovat.

Jaké je první slovo, které chcete říct, když jsme z něčeho obviněni?

Ne!.. Není to pravda!.. To nejsem já!.. Není to pravda!..

Pokud si všimnete, naše odpovědi na otázky skeptického účastníka nejčastěji začínají slovem „ano“. A na trénincích nejčastěji odpovídáme stejně.

Při řešení námitek klienta se také doporučuje začínat slovem „ano“. A když si dáte pozor na to, jak Vladimir Putin na svých tiskových konferencích odpovídá na otázky novinářů, všimnete si, že v jeho textech slova „ne“ a „ale“ prakticky chybí (pokud je nepoužívá vědomě).

I když je výrok, který zazněl v konfliktní situaci, zcela pravdivý, často se mu bráníme kvůli velmi emocionálnímu pozadí interakce:

Vlastně jsi přišel v džínách.

Co máš proti džínům? Předpokládám, že ani nepřišel v obleku!

A jedeme... Ale dalo by se jednoduše souhlasit: "Ano, mám na sobě džíny." Navíc je to zřejmý fakt. A druhá strana by už neměla co říct. Téma je vyčerpáno. Vzhledem k tomu, že nikdo z nás není dokonalý, z logického hlediska můžeme na téměř jakoukoli kritiku reagovat určitým částečným souhlasem:

Jste neprofesionální.

Ano, moje profesionalita se dá zlepšit.

V této oblasti máte málo zkušeností.

Ano, jsou lidé, kteří v tomto oboru pracují více než já.

Nejste si jisti sami sebou.

Ano, necítím se jistě ve všech situacích.

Doporučujeme naučit se každou odpověď začínat slovem „ano“. Pak si i v konfliktní situaci dokážete udržet přátelštější zázemí interakce.

I v těch nejsměšnějších tvrzeních a urážkách lze najít něco, s čím se dá souhlasit. V těchto případech souhlasíme nikoli s tvrzením samotným, ale s tím, že takový názor ve světě existuje. Jedná se o druh nepřímého souhlasu.

Všechny ženy jsou hlupáky.

Ano, jsou lidé, kteří si to myslí.

Jsi úplně netalentovaná.

Ano, můžete mít takový dojem.

Jaká je nuance této techniky? Je důležité najít něco, s čím můžete z celého srdce souhlasit.

Například na frázi „No, ty jsi idiot,“ můžete odpovědět: „Ano, jsem idiot“, „Ano, někdy dělám idiotské věci“ nebo „Ano, možná jste takový dojem získali. .“ Žádné z těchto tvrzení není pravdivé. Pokud jsem právě udělal něco strašně hloupého, můžu souhlasit s tím, že jsem idiot. Pokud jsem naopak upřímně hrdý na to, co jsem udělal, a nechci s tím ani částečně souhlasit, pak mohu říci: „Ano, máte právo si to myslet.“ Ve všech ostatních případech by bylo vhodnější použít nějaký dílčí souhlas.

A poslední aspekt technologie. V některých prodejních knihách můžete najít techniku „Ano, ale...“. Jako, nejprve se dohodněte s kupujícím a poté mu předložte svůj protiargument.

Přečtěte si prosím pozorně následující fráze:

Ano, je to skutečně velmi důležitý projekt, Ale v příštích šesti měsících pravděpodobně nebudeme mít příležitost jej implementovat.

Ano, je to zajímavá kniha, Ale Teď na to nemám čas.

Ano, máš pravdu, Ale Myslím…

Cítili jste, jak funguje spojení „ale“? Ne nadarmo se v ruštině nazývá „adversative“, to znamená, že staví jednu část věty do kontrastu s druhou, popírá vše, co bylo řečeno před ní. A váš projekt není tak důležitý a váš názor není pro nikoho zajímavý. Jinými slovy, nezáleží na tom, zda jste řekli „ano“ na začátku, nebo jste to neřekli, protože ve druhé části vašeho prohlášení jste přeškrtli vše, co jste řekli předtím.

Co dělat, nemluvit o protiargumentech? Můžete mluvit, stačí použít jinou spojku, spojovací - „a“. Poté spojíte dvě části prohlášení a obě mají právo existovat:

Ano, toto je skutečně velmi důležitý projekt. Zároveň je nepravděpodobné, že budeme mít příležitost jej implementovat v příštích šesti měsících. Vraťme se k tomuto rozhovoru na podzim.

Nebo nepoužívejte vůbec žádnou spojku, ale prostě pauzu:

Ano, rozumím, kniha je velmi zajímavá. Teď mám v plánu přečíst si další.

Cítíte rozdíl mezi první sadou frází a druhou? Zdálo se, že jedno slovo bylo vnímáno úplně jinak.

Existují však situace, ve kterých lze použít částici „ale“:

V příštích šesti měsících pravděpodobně nebudeme mít příležitost realizovat váš projekt. Ale je to opravdu velmi důležité!

K jakým účelům se tato technika používá (nazývá se „Total Ano»)?

Za prvé, umožňuje snížit emoční stres vašeho komunikačního partnera. Když se jeho útok nesetká s odporem, a dokonce naopak slyší v reakci souhlas, jeho „organismus“ se uklidní. Ale logika stále nefunguje.

Za druhé, kdy se vám podaří najít něco, s čím budete upřímně a klidně souhlasit, a vaše vlastní pozadí zůstane klidné. „Opravdu se stává, že někdy dělám hlouposti. Je to fakt." A postoj k tomu jako faktu zůstává neutrální.

Od autorů

Nedávno jsme si uvědomili, že právě zvyk koučování nejprve říci „ano“ a najít něco, s čím se dá souhlasit, a poté předložit své argumenty, nám umožňuje efektivní interakci. Všechna naše školení vedeme a hlavně je společně připravujeme. Při přípravě tréninkového scénáře, jako v každém kreativním procesu, vzniká mezi trenéry mnoho rozporů: jak uspořádat tematické bloky, které cvičení je nejlepší použít atd.

A v určitém okamžiku jsme si najednou všimli, že každý z trenérů nejprve řekl něco jako: "Ano, poslouchejte, toto cvičení vám skutečně umožňuje rozvíjet tuto dovednost!" - a teprve potom dodává: "Nebo je to možná lepší takhle?" nebo "Co když to uděláme tady?" Proces psaní nového scénáře může trvat několik hodin až několik dní, a pokud se pro každý rozpor, který se objevil, začali trenéři proti sobě namítat („Ne, to se sem vůbec nehodí“), není známo, zda dohráli bychom alespoň jeden scénář do konce...

Klidně souhlaste s tím, že došlo k nepříjemné situaci, aniž byste zacházeli do vysvětlení důvodů a bez slibů

První reakcí člověka, když na něj „narazí“ nebo něco tvrdí, je strach. Jedním z důsledků tohoto strachu je touha okamžitě se ospravedlnit, vysvětlit důvody, proč se situace takto vyvinula, nebo rychle slíbit, že velmi brzy, téměř zítra, nebo možná dokonce za pár hodin, bude všechno úplně jinak ( "Samozřejmě, samozřejmě, zítra vám přinesu všechno, co bylo předěláno.") Dokonce i pochopení, že to fyzicky vyžaduje alespoň týden času...

„Organismus“ okamžitě reaguje na výmluvy a čte je jako projev strachu. Co dělají „organismy“ těm, kteří se bojí?

Dokončení...

Proto, i když si často myslíme, že výmluva nebo slib situaci zlepší, ve skutečnosti jen zvyšuje agresivitu. Ne nadarmo vypadá fráze „Teď ti všechno vysvětlím“ v různých filmech tak často vtipně. Ve skutečnosti nikoho v této situaci nezajímají vysvětlení. Stačí jednoduše přiznat svou chybu nebo nesprávnost („Ano, opravdu jdu pozdě“, „Ano, zdrželi jsme odeslání hlášení“). A tečka.

Účastník skeptického školení: Co když je pro něj opravdu důležité zjistit důvod?

Jak poznáte, že je pro něj opravdu důležité znát důvod? I když je otázka „proč?“, agresora ve skutečnosti nemusí zajímat, proč k problému došlo. Například se s největší pravděpodobností vůbec nezajímá o to, proč přesně jste přišli pozdě (i když se to často ptá). Ale proč bylo dodání projektu zpožděno?Možná existují některé nuance, které je důležité vzít v úvahu při práci na jiných projektech? Pak může být důvod skutečně důležitý. Pak ale váš komunikační partner najde příležitost zeptat se vás na důvody znovu a udělá to jinou formou. Jinak důvod nepotřebuje, má jiný cíl související s „vyčerpáním“ emocí, a to je vše. Pak stačí jen souhlasit a s největší pravděpodobností vás nechá na pokoji.

Uvědomte si význam problému (viz typické chyby při zvládání emocí druhých)

Možná si myslíte, že problém klienta nebo člena rodiny je naprostý nesmysl. Jak se říká, našel jsem něco, čeho se obávat! Ale pamatujte, že to je pouze ve vašem obrazu světa důvod vašich obav - to je úplný nesmysl. Neznáte celou situaci, neznáte poměry toho druhého, přeci jen jste možná jen tvrdohlavý člověk (děláte si legraci).

Pokud podle vaší zkušenosti došlo ve čtrnácti letech k nešťastné lásce, pak jste pravděpodobně od příbuzných nebo přátel slyšeli, že „ve vašem věku to stále není vážné“ a „ano, takových lásek budete mít ještě milion“. Pak si pravděpodobně vzpomenete na své pevné přesvědčení, že „takoví lidé“ už nikdy nebudou, a hloupí dospělí nechápou nic o lásce. Pokud vás tato zkušenost minula, vzpomeňte si na nějaké další zklamání z dětství či mládí, kdy jste byli přesvědčeni, že situace je nesmysl a trápíte se marně.

Ať už si o nějaké situaci myslíte cokoliv, pokud člověk zažívá silné emoce, pak je to opravdu důležité. Řekněte, že situace je velmi důležitá, velmi nepříjemná, a samozřejmě, kdybyste byli tímto člověkem, zažili byste také celou řadu různých emocí.

Projevte sympatie (od autorů)

Před pár lety jsme po půlnoci uvízli ve výtahu. Dívčí dispečerka řekla, že „k nám přijdou za 10 minut“. Po 10 minutách jsme volali znovu. A pak znovu. Něco se tam stalo a auto se někde zaseklo. Nakonec jsme čekali asi 40 minut. A pokaždé, ačkoliv jsme si zase povídali dost agresivně, dívka zalapala po dechu a zasténala, omluvila se a slíbila, že ještě trochu a auto bude. Řekla, že chápe, jak je to nepříjemné. Požádala nás téměř prosebným hlasem, abychom se nepokoušeli vylézt z výtahu sami, protože bychom si „mohli ublížit“. Litálně nás prosila, abychom byli ještě chvíli trpěliví. A i když se toto chování nedalo označit za ideální z hlediska používání technik zvládání agrese, upřímná lidská sympatie k lidem uvízlým v noci ve výtahu všechny její chyby zahladila. Vyšli jsme z výtahu, když ne spokojeně, tak docela přátelsky.

Tolik k pohotovostním službám. Někdy se to stane.

Již jsme zmínili, že často během obchodní komunikace, zvláště když se člověk domnívá, že s problémem nemá nic společného, začne mluvit důrazně chladným hlasem, razí slova. Takové lidi chcete hned zabít – nebo je naštvat. Z principu. Stát a dívat se, jak se nakonec on (častěji ona...) ošívá. Ve skutečnosti v tomto případě osoba celým svým vzhledem ukazuje, že je vyšší než vy.

Pokud chcete, aby vaši klienti rádi spolupracovali s vámi, naučte své prodejce mluvit s lidmi jako s lidmi.

Ne jako roboti. A naučte se sami takto mluvit. A pokud najednou tuto knihu čtou šéfové společností, které mají call centrum, obracíme se na vás a prosíme vás: dejte klientům příležitost mluvit s živým člověkem. Pokud je člověk s něčím nespokojený, nevydrží to všechno: „Stiskni 1, když... Nyní stiskni 2, když... Vyberte 18, když... A nakonec 99 za předpokladu, že...“. A pokud se to konečně dostane k živému člověku, začne hned řvát, i kdyby začal volat ve víceméně klidu. Pokud si vážíte svých klientů a své peněženky, dejte klientovi možnost bez problémů mluvit s operátorem. Nakonec si poslechněte, jak vaši zaměstnanci mluví po telefonu. Jaké neverbální informace sdělují klientům? „Máme tě rádi, vážíme si tě, zavolej znovu!“, nebo „No, co ještě potřebuješ?!“, „Zas s těmi tvými nesmysly...“, nebo „No, vážně, ty na to nepřijdeš tyhle nesmysly sám?!..“ My třeba call centra „prvního typu“ můžeme spočítat na prstech jedné ruky, tedy „milujeme, oceňujeme, voláme znovu“.

A pokud nejste se svými zaměstnanci příliš spokojeni, pak je nejprve stačí naučit používat alespoň jednoduché slovní formulace: „Páni!“, „O čem to mluvíš?!“, „A pak?“, „Rozumím máš se moc dobře." Zdá se, že tím svému partnerovi říkáme: „Vy a váš problém jste pro mě velmi důležití. Řekni mi více."

...A také sympatizovat

Myslíte si, že jste dostatečně sympatizovali? Ještě trochu sympatizovat!

Zvládání strachu jiných lidí

Zvládání smutku a rozhořčení

Pokud je váš přítel nejlepší
Uklouzl a upadl
Ukažte prstem na přítele
A chytit se za břicho.
Ať vidí, ležící v louži, -
Nejsi vůbec naštvaný.
Skutečný přítel nemiluje
Naštvěte své přátele.
Grigorij Oster, "Špatná rada"

„Vytváříme protipožární systém“
Řízení konfliktů

Řízení konfliktů je samostatné velké téma. V této knize se dotkneme samotných základů této složité dovednosti.

Nyní se nad tím prosím zamyslete a zformulujte několik asociací pro slovo „konflikt“.

____________________________________________

Účastníci školení nejčastěji nabízejí pro tuto otázku následující možnosti: „skandál“, „boj“, „rozbité nádobí“, „poškozené vztahy“. Při takovém vnímání konfliktu se přirozeně nechceme stát jeho účastníky.

Když se lidé v rámci svého jinak dobrého vztahu ocitnou v konfliktu, většinou to přijde jako šok. Zrovna nedávno se (ať už přítel, milenec nebo kolega) jevil jako „skvělý chlap“ a perfektně jsme si rozuměli, ale teď nastává napětí. Ukazuje se, že „vůbec není“ tím, čím se zpočátku zdál, a navíc mi brání v dosahování mých cílů a chce něco, co mi vůbec nevyhovuje. A protože málokdo má v tomto procesu čas uvědomit si své emoce, věci rychle vedou k hádkám a výčitkám. Konflikt začíná přecházet do destruktivní fáze. Mnoho vztahů je v této fázi zničeno (přátelé přestávají být přáteli, páry se rozcházejí a někteří z konfliktních zaměstnanců dříve nebo později odejdou). Pokud se strany nedokážou dohodnout, pak je jednodušší vztah ukončit, než se neustále hádat.

Dalším způsobem je „utišit“ konflikt, předstírat, že je u nás stále vše v pořádku. Na povrchu je vše v pořádku, ale uvnitř všichni postupně dál vrní nespokojenost s tím druhým. Protože není nijak vyřčena a neprojevuje se civilizovaně, jednoduše se hromadí a čeká v křídlech, až „vybuchne“. Mohou uplynout měsíce nebo roky, ale takový „utlumený“ konflikt se zpravidla stále projeví v ostře destruktivní podobě.

Zároveň panuje názor, že „konflikt je motorem rozvoje“, bez konfliktu se nelze pohnout kupředu... To je možné pouze tehdy, je-li konflikt konstruktivně vyřešen. Pokud se partnerům podaří najít oboustranně výhodné řešení situace; kromě samotného řešení konfliktní situace získávají obrovské množství dalších výhod a bonusů. Lidé se k sobě více otevírají ohledně svých cílů a zájmů, nastoluje se mezi nimi atmosféra větší důvěry, objevuje se nadšení, touha komunikovat a vřelé city k sobě navzájem.

Konstruktivní řešení konfliktu je nesmírně obtížné z mnoha důvodů, ale existují čtyři klíčové.

Za prvé lidé nevědí, jak rozpoznat a zvládat své emoce, takže tato fáze se ukazuje jako extrémně psychicky náročná. Zlobí se, dělají si starosti, mlátí se, začínají si myslet, že je to „špatné“ a „to se už nemůže stát“, úroveň jejich logiky katastrofálně klesá a je fyzicky nemožné dospět k jakémukoli rozhodnutí.

Za druhé, lidé neumí vyjednávat tak, aby řešení vyhovovalo oběma stranám. To je způsobeno psychologickými obtížemi při přijímání myšlenky „win-win“: mnoho lidí si myslí, že oba nemohou vyhrát, jeden musí vyhrát a druhý prohrát. Každá strana je proto zaneprázdněna hledáním způsobů, jak přesvědčit druhou stranu, že má pravdu.

Což z nějakého důvodu nelze udělat.

Třetí, lidé neznají základní zákonitosti komunikace a nevědí, jak efektivně komunikovat. Každý se snaží „předat“ svůj obraz světa, hledá způsoby, jak dokázat, že má pravdu, místo aby nejprve naslouchal potřebám druhé strany.

Konečně, ve většině případů při vyjednávání o vyřešení konfliktu strany komunikují na úrovni svých pozic, a nikoli svých zájmů.

Zastavme se u této poslední obtížnosti podrobněji. Jaký je rozdíl mezi „pozicemi“ a „zájmy“ a proč je v konfliktu tak důležitý?

Pozice jsou nejpovrchnější rovinou přání pro druhou stranu (častěji dokonce přání, ale požadavků) nebo řešení problému, které se mi v danou chvíli zdá nejlepší. Pozice může být často určena slovy „musí“, „pouze“, „nemožné“, tedy stejnými absolutními slovy, kterými by se dal definovat iracionální postoj. Často je také pozice vyjádřena požadavky druhé strany: „Musíš...“.

Konflikt obvykle nastává výslovně v situaci, kdy strany zastávají opačné nebo téměř opačné pozice: „Za žádných okolností bychom neměli rušivě a agresivně prodávat náš produkt zákazníkům“ - „A věřím, že nejlepší efekt přináší agresivní prodeje,“ nebo "Měl bys být doma do devíti hodin večer" - "Ne, jsem dost starý na to, abych se vrátil do půlnoci."

Je zřejmé, že na úrovni pozic nelze dosáhnout shody (bylo by možné, kdyby ke konfliktu nedošlo). Zde se často objevuje myšlenka, že jediný způsob, jak vyřešit konflikt, je buď „prosadit“ svou pozici, nebo se poddat požadavkům druhé strany. A pokud se mi nelíbí ani jedna možnost, pak jsem ztracen a nevím, co mám dělat.

Zájmy jsou vnitřními motivy a potřebami člověka („chci“, „je to pro mě důležité“). Jako vždy nám různé obavy brání prezentovat naše skutečné zájmy (nemůžete příliš otevřít svou duši druhému, kdyby vás „využil“ nebo se vám vysmíval). Navíc skutečné zájmy často nejsou plně realizovány a může být obtížné je formulovat slovy. Za každou pozicí většinou nestojí jeden, ale celý soubor zájmů. A právě na jejich úrovni lze najít nové řešení, které bude výhodné pro obě strany.

Uvidíme, jak to dopadne.

Jaké zájmy mohou mít strany ve výše uvedených příkladech?

Vezměme si prodejní situaci. Pravděpodobně se každý z účastníků chce ukázat jako kompetentní a úspěšný specialista, chce získat klienty pro společnost (zde s největší pravděpodobností jde jak o zájem související s osobním ziskem, tak o zájem na úspěchu společnosti); s největší pravděpodobností má každý z nich také zájem pracovat v prodejním stylu, který je pro něj pohodlnější a důvěrnější. Všimněte si, že téměř všechny zájmy jsou stejné! To se většinou děje – strany najdou hodně společného na úrovni zájmů. Vědomí této společné věci jim umožňuje spojit síly a hledat jiná řešení než „buď to nebo ono“. Mohou se například rozhodnout pracovat odlišně v různých fázích prodejního procesu (začít dostatečně agresivně, aby zaujali zákazníka, pak udržovat vztah přátelským způsobem) nebo segmentovat zákazníky (toto je lepší tímto způsobem, tento způsob je lepší než tamto). ). Snad se najdou i jiné možnosti, které budou vyhovovat oběma manažerům.

Nyní udělejte stejnou práci se situací dospívající dívky, která chce jít domů pozdě v noci. Jaké zájmy mají strany? Jaká nová, odlišná řešení problému mohou najít?

Co byste měli udělat, abyste zjistili zájmy druhé strany? Samozřejmě se na ně zeptejte. Dalším důvodem, proč je pro lidi tak těžké najít vzájemně přijatelná řešení, je to, že každý chce mluvit sám za sebe a nechce toho druhého poslouchat. Zvláště pokud se emoce již nahromadily.

Právě z těchto důvodů je často k řešení vážných konfliktů přizván mediátor neboli mediátor řešení konfliktů. Může to být odborník, který to dělá profesionálně, nebo prostě člověk, který nemá zájem o konkrétní rozhodnutí, kterému obě strany dostatečně důvěřují. Úkolem této osoby je snížit emoční stres stran a pomoci jim uvědomit si a prezentovat své skutečné zájmy. Zpravidla, když k tomu dojde, je konflikt vyřešen poměrně rychle, protože na úrovni zájmů je mnohem snazší najít jak společné potřeby a touhy, tak možná nová řešení.

Pokud dojde ke konfliktu mezi zaměstnanci společnosti, může jako takový prostředník vystupovat jejich manažer (pokud k tomu má potřebné dovednosti, to znamená, že umí klást otevřené otázky, používat techniky aktivního naslouchání a zvládat emoce stran) .

Co dělat, když takového prostředníka nemáte a ocitnete se v konfliktní situaci? V první řadě se zamyslete nad tím, jak budete zvládat své emoční rozpoložení před jednáními a během nich (doporučujeme si častěji připomínat dýchací techniky a vydechovat).

Přemýšlejte o svých zájmech. Co opravdu chcete, když trváte na určitých akcích? co je pro tebe důležité? Sestavte seznam otázek, které můžete druhé straně položit, abyste pochopili její zájmy a potřeby. Poté, co se vám podaří zjistit zájmy druhé strany (nemusí to být rychlé ani jednoduché), vyzvěte partnera, aby hledal jiná řešení, která budou vyhovovat vám oběma.

Pokud se něco pokazí, buďte v klidu. Řešení konfliktů je velmi složitý proces právě proto, že obě strany obvykle při jeho řešení prožívají spoustu emocí. Neobviňujte se, pokud se v určité chvíli nezachováte dostatečně konstruktivně – vždy můžete přiznat, že jste se mýlili, a zkusit to znovu. Když váš partner uvidí, že nemáte náladu „tlačit“ na své rozhodnutí, ale chcete najít jiné způsoby, zpravidla bude připraven vám vyjít vstříc.

Co dělat, když vy sami nejste do konfliktu zapojeni, ale je pro vás důležité, aby strany konfliktu našly způsob, jak jej konstruktivně vyřešit?

Nejprve se upřímně zeptejte sami sebe: Myslíte si, že některý z prezentovaných postojů je správný? Pokud ano, raději nepůsobte jako prostředník. Promluvte si postupně s každou ze stran konfliktu. Zeptejte se ho, jaké zájmy má v tomto konfliktu. Co je pro něj důležité? Proč hájí svou pozici? Pomozte oběma účastníkům přemýšlet o jejich zájmech.

Nežádejte po účastnících, aby mysleli na zájmy ostatních!Často to děláme ve snaze „usmířit“ válčící strany, což způsobuje jen vážné podráždění. Také nabádání jako: „Ale on tě nechtěl urazit“ nebo „On také chce to nejlepší“ jsou málo užitečné. Nikdo z účastníků zatím s největší pravděpodobností není připraven přemýšlet o zájmech toho druhého. Je naštvaný a zraněný a chce, aby si s ním někdo promluvil o jeho zájmech. To říkáš ty. Když pochopíte, že daná osoba promluvila, cítí se klidnější a více či méně si uvědomuje své zájmy (a to může trvat více než jeden rozhovor!), řekněte mu o jeho pozicích a zájmech a zeptejte se, co si o tom myslí. kontextu konfliktní situace. Pokud je daná osoba klidná, navrhněte, abyste se všichni tři sešli a hledali nová, vzájemně výhodná řešení založená na zájmech, které se vám podařilo pochopit.

Pokud se obě strany dohodly na trojici, nejprve požádejte všechny, aby sdíleli své zájmy v dané situaci. Nenechte druhou osobu, aby ji přerušila, dokud tato osoba plně nepromluví. Požádejte druhého, aby svými slovy převyprávěl, jak pochopil zájmy toho druhého – pomůže mu to lépe porozumět a ten, kdo mluvil, se postará o to, aby byl skutečně vyslyšen. Poté postup zopakujte s druhým účastníkem.

Pokud vše proběhlo v pořádku, většinou se v tomto okamžiku účastníci cítí klidní, přátelští k sobě a připraveni hledat další možnosti řešení jejich společného problému. Úspěšnou souhrou okolností budou schopni taková řešení najít. A není třeba jim pomáhat radami, ať hledají sami!

Pokud se něco pokazí, vraťte se ke konverzaci jeden na jednoho. A nebojte se – dříve nebo později se situace vyřeší. Jen je důležité mít trpělivost a v klidu si vyslechnout všechny zkušenosti účastníků (i když vám to samé říkají už popatnácté!). Samozřejmě, pokud máte v úmyslu být prostředníkem v jejich konfliktu a pomoci jim jej vyřešit.

Dát ostatním kvalitní (konstruktivní) zpětnou vazbu

Pamatujte: když sledujete, co dělá jiná osoba, co vám nejčastěji padne do oka?

Chyby. „Hejny“, nedokonalosti, překlepy. To, co dělá, je špatné a špatné.

Navíc nám velmi často ani není jasné, co přesně je špatně, ale „něco tam bylo špatně“. Řekneme-li druhému člověku, jak je to vidět v našem vnitřním prostoru (což se mimochodem nazývá kritika), jakou reakci to v něm vyvolá? S největší pravděpodobností podráždění, možná urážka.

Co bude chtít udělat (vzpomeňte si teď, když vás kritizují)? Vymlouvejte se, namítejte, slibujte „že už se to nebude opakovat“... a na tento rozhovor co nejrychleji zapomeňte, protože je nepříjemný.

Studie HeadHunter ukázala, že kritika ze strany managementu je na 2. místě mezi faktory, které mají na práci nejnegativnější dopad – uvedlo ji 26 % účastníků průzkumu. Kritika se našich zaměstnanců dotýká více než osobní problémy, neustálé přetěžování a složitost firemní politiky – volilo je výrazně menší množství respondentů. Horší efekt mají pouze konflikty v týmu – označilo je 37 % účastníků průzkumu. Čísla o tom, jak kritika ovlivňuje rodinné příslušníky a blízké... ale je intuitivně jasné, že kdyby taková čísla byla, ukázalo by se, že kritika v rodině je ještě destruktivnější, zejména ve vztahu k dětem. Kritika ničí sebeúctu, podkopává sebevědomí a zhoršuje vztahy.

Ale za jakým účelem říkáme člověku, že dělá něco špatně nebo špatně? Jako obvykle s těmi nejlepšími úmysly! Chceme danému člověku poskytnout zpětnou vazbu způsobem, který slyší, rozumí mu a je (pokud možno) motivován ke změně svého chování. Aby se stal efektivnější, lepší, úspěšnější. je to tak?

Aby člověk slyšel naše slova a byl motivován něco ve svém chování změnit, je nutné, aby byl v celkem klidném až emocionálním stavu. Právě tento stav mu pomůže být efektivnější – vlastně to, o co jsme usilovali.

Přivádí kritika člověka do klidu? Ne.

I když si myslíte, že to umíte správně podat. I když se zdá, že to druhý člověk vnímá adekvátně. Kritika u každého vyvolává podráždění a odpor, jen si to ne každý uvědomuje.

Účastník skeptického školení: Když jsem s něčím nespokojená, proč bych se měla starat o to, aby se cítil dobře? Řeknu vám, s čím jsem nespokojený, a nechám ho běžet a opravit to!

Zde je důležité si znovu připomenout cíl. Ne nadarmo je princip stanovování cílů při zvládání emocí druhých na prvním místě.

Rozhodněte se sami: chcete zmírnit podráždění nebo aby zaměstnanec mohl příště efektivně dokončit tuto práci? Dobře jste se zamysleli a došli k závěru, že s tímto konkrétním zaměstnancem musíte mluvit ostřeji, jinak to nechápe (jsou i jiní), nebo si opravdu myslíte, že když na člověka křičíte, pracovat lépe? Ano, v krátkodobém horizontu může „proběhnout a opravit to“, ale jak to ovlivní váš budoucí vztah? Je jeho touhou dál dělat dobře svou práci?

Uražení zaměstnanci pracují špatně, to je fakt! A je dobré, když jsou prostě špatní a nepoškozují společnost, vědomě ani nevědomě, pokud byli uraženi (zejména pokud se domnívají, že byli uraženi nespravedlivě).

Zde je jednoduchý příklad. Skutečné, mimochodem. Mistr ve výrobní dílně celou směnu běhal jako blázen, sem tam bylo potřeba něco opravit, pomoci tomu či onomu. V přeneseném slova smyslu málem pobíhal po produkci a v určité chvíli si na minutu sedl, aby popadl dech – byl to opravdu velmi těžký den. Pak jde kolem vedoucí směny a dost ostře mu říká: „Proč tady sedíš? Vidím, že nemáš co dělat?" Předák odešel téměř se slzami v očích a ještě téhož večera přinesl rezignační dopis. A přes veškeré přemlouvání toho nechal. Skvělý výrobní specialista! S mnohaletými zkušenostmi! Ano, jakákoliv produkce to odtrhne! Pryč.

Četl jste ten příklad a myslíte si, že vedoucí směny je idiot? Už jste někdy křičeli na zaměstnance, který dělá něco špatně? Jste si jistý, že to bylo spravedlivé? Jeden z účastníků našeho programu, který se o tomto smutném příběhu dozvěděl, později, když viděl, že jeden ze zaměstnanců dělá něco špatně, se nejprve začal ptát, proč zaměstnanec dělá to a to... a zjistil: v v řadě případů to zaměstnanci řekl jiný šéf; pravidelně opravuje nedostatky a chyby předchozí směny; někdy se řídí požadavky konkrétních výrobních předpisů, z nichž některé si odporují... A ano, v některých případech se zaměstnanec mýlí a dělá špatnou věc, ale když se ho vedoucí v klidu zeptá, co se děje (a ne křičet nebo nadávat), on sám, ale ze studu rychle vše napraví.

Pokud se vám zdá, že se to ve vaší firmě nemůže stát, že za to téměř nikdy nemůže zaměstnanec, vzpomeňte si na skvělého Deminga, který věřil, že pouze 2 % firemních neúspěchů mají na svědomí zaměstnanci (2 % – jen se zamyslete nad tímto číslem !). A důvody zbývajících 98 % obtíží jsou způsobeny samotným systémem, tedy jeho organizací: strukturou, kulturou, pravidly atd.

Pamatujte na to, než budete příště zaměstnance kritizovat – a nejprve se ho zeptejte, proč se rozhodl udělat to tak a ne jinak.

Účastník skeptického školení: Neměl bych tedy nyní svým zaměstnancům vůbec nic říkat?

Samozřejmě je nutné poskytovat zpětnou vazbu ostatním. Bez zpětné vazby mají lidé potíže s získáváním informací, aby se zlepšili, dělají si starosti s tím, co si myslíme o jejich jednání, a nakonec ne vždy odvádějí nejlepší práci.

Jiná věc je, že existují účinnější formy zpětné vazby než kritika, jen jsme se s nimi v životě setkali méně často. Většina z nás byla od dětství vychovávána ke kritice. “Proč dvojka?”, “Udělal jsi to špatně”, “Ty jsi taky...”, “Už nikdy...”, “Jak jsi to zvládl?..”, “Znovu ses nenaučil”. .. - tj. nejčastěji kritika obsahuje informace o chybách, o tom, co se udělalo špatně a co špatně, konkrétně mnoho informací o tom, co se dělat NEMĚLO. A žádné informace o tom, co dělat příště. Kritika neobsahuje žádné takové informace. To je důvod, proč kritika tak zřídka vede ke změně chování. Možná bych dokonce chtěl změnit své chování, ale prostě nechápu, co je třeba udělat? Navíc se na kritiku rozzlobil a jako inteligentní dospělý si vysvětlil, že ten, kdo kritizuje, se možná nakonec mýlí.

Ve snaze (neexistuje žádný jiný způsob, jak to říci) vyhladit emocionální vnímání kritiky se někteří pokoušejí „osladit pilulku“: „Ve skutečnosti jste to udělali skvěle, ale nedělejte to, tohle a znovu.“ Zlepšuje to vnímání zpětné vazby? Možná nijak zvlášť.

Jak bychom tedy měli postupovat?

Abychom člověku poskytli kvalitní a konstruktivní zpětnou vazbu, je důležité vzít v úvahu následující: kvalitní zpětná vazba obsahuje pouze informace o jednání dané osoby a v žádném případě nezahrnuje hodnocení jednotlivce, byť kladné (“ Zvládli jste to skvěle!"). Proč? Protože ten, kdo se domnívá, že má právo hodnotit druhého, se posouvá psychicky výš. Nezáleží na tom, v jakém jste pracovním nebo rodinném vztahu – pokud soudíte jiného člověka, působí to podráždění. Obecně platí, že čím je zpětná vazba nesoudnější, tím lépe. Srovnej: "Jaký jsi idiot!" - "Tady jsi to podělal" - "Tady máš "zárubeň" - "Tady je chyba" - "Tady to bylo špatně" - "Neutáhl jsi matici správně" - "Špatně jsi zašrouboval matici a kvůli tomu se všechno zhroutilo“ - „Utáhl jsi matici tak a tak. To způsobilo rozpad věci...

Kvalitní zpětná vazba je včasná. Mluvte o tom, co se nedávno stalo, a nepamatujte si, že „před třemi lety jsi to udělal taky...“.

Je lepší, když je zpětná vazba poskytována „na vyžádání“, to znamená, pokud se vás osoba sama zeptala: „Tak jak? Buďte připraveni na to, že jakákoli, i konstruktivní, „nevyžádaná“ zpětná vazba může být dráždivá. Nebo pokud mluvíme o pracovní souhře, existuje dohoda, že vedoucí pravidelně poskytuje podřízenému zpětnou vazbu. A i v tomto případě je lepší se zeptat, zda je daná osoba nyní připravena vyslechnout si potřebné informace. Možná není ve správném emočním rozpoložení nebo má nyní hlavu zaměstnáno něčím jiným a není právě v tuto chvíli připraven vnímat zpětnou vazbu. Pak je lepší se domluvit na jindy.

A vůbec se nám zdálo, že pravidlo, že zpětná vazba se dává jeden na jednoho, bylo tak samozřejmé a všem známé, že v původní verzi rukopisu o něm ani nebylo nic řečeno. Ukázalo se ale, že to mnoha ruským vůdcům stále není zřejmé. Tentýž HeadHunter poskytuje data, že podle průzkumu mezi zaměstnanci se 47 % manažerů, pokud jsou s něčím nespokojeni, pokusí pochopit důvody na valné hromadě, 30 % okamžitě začne kritizovat, možná veřejně, 12 % bude psát emailem, 4 % budou podrážděně mlčet a jen 7 % bude mluvit z očí do očí. 7% (!!!) - zděsili jsme se a rozhodli jsme se napsat o tom, že konstruktivní zpětná vazba se dává jeden na jednoho.

Kvalitativní zpětná vazba obsahuje informace o konkrétních akcích a čím konkrétnější, tím lepší. "Ví, jak naslouchat" - o co jde? Tichý? Přikývne? Klade otázky a využívá techniky aktivního naslouchání? Dívá se ti do očí? Nebo: „Měl jsi být sebevědomější“? Praštit ho do oka? Mluvit hlasitěji? Narovnat ramena? Mluvit nižším hlasem a pomalejším tempem?

Jak ukazuje naše zkušenost, lidé nevědí, jak rozdělit činnosti na složky a mluvit o konkrétních akcích. Častěji dávají přednost zobecňování („No, obecně, udělal jsi všechno dobře“) a hodnocení („Ach, skvělé! Líbilo se mi všechno“). Takový výrok obsahuje nulové užitečné informace o chování druhého člověka! Aby člověk změnil své chování, je důležité dávat zpětnou vazbu na konkrétní jednání.

Kvalitativní zpětná vazba poskytuje doporučení, co dělat příště (ne chyby). Samozřejmě konkrétní doporučení. "Příště to prosím opravte" není dobré, nejlépe: "Příště vezměte prosím tuto matici a utáhněte ji tak a tak."

Kvalitativní zpětná vazba zahrnuje dvě části: informace o tom, v čem stojí za to pokračovat (co bylo efektivní a úspěšné v jednání druhé osoby) a co má smysl změnit („oblasti růstu“).

Účastník skeptického školení: Co dělat, když nic nebylo efektivní a úspěšné?

odpoví Alena
V takových případech si vždy vzpomenu na učitele biologie, který v hodině položil otázku, vyslechl si odpověď a pak – bez ohledu na odpověď! - řekla: "Posaďte se. Zatím "dvě"." Takže pokud jste nenašli jedinou účinnou akci, posaďte se, zatím jste „dva“. Udělejte si domácí úkoly, hledejte pozitiva v jednání svého zaměstnance. V každé akci, i té nejkatastrofálnější, bylo něco, co by se dalo považovat za účinné.

Jak formulovat informace o tom, v čem stojí za to pokračovat? Odpovězte na otázky: co bylo účinné v jednání druhé osoby? Co mu pomohlo dosáhnout jeho cíle (dokončit úkol)? Co by měl opakovat, až to příště udělá? Pamatujte na konkrétní akce!

Jak získat informace o „oblastech růstu“ a co lze zlepšit? Odpovězte si na tyto otázky: co by měl člověk změnit (a jak konkrétně), když příště plní nějaký úkol? co mohu přidat? Co lze zlepšit (a jak konkrétně)? Co mu pomůže dokončit úkol rychleji nebo s menším vynaložením jiných zdrojů?

A konečně, vysoce kvalitní zpětná vazba obsahuje více informací o „pozitivech“ než o oblastech růstu. Bez komentáře.

Konstruktivní zpětná vazba = konkrétní nehodnotící informace o efektivních akcích + informace o „oblastech růstu“

Tuto dovednost je obtížné zvládnout a poskytnout kvalitní zpětnou vazbu vyžaduje hodně úsilí. Výsledek však na sebe nenechá dlouho čekat.

Tento typ zpětné vazby vám umožňuje vyjádřit informace, které by za normálních okolností způsobily mnoho podráždění, způsobem, aby příjemce zůstal klidný a mohl je co nejlépe zpracovat. Konstruktivní zpětná vazba proto s větší pravděpodobností povede ke změně chování. Navíc zpětnou vazbu v této podobě snadno dostanou i ti lidé, kteří se bojí druhého urazit a nespokojenost v sobě možná nekumulují, ale rovnou konstruktivně a v klidu diskutují. V konečném důsledku se jak dárce, tak příjemce zpětné vazby cítí emocionálně pohodlně a oba jsou se vztahem spokojenější. Kvalitní zpětná vazba je proto jedním z nejúčinnějších nástrojů, jak předcházet emočním výbuchům.

Navíc za určitých podmínek může také odkazovat na nástroje pro zvýšení morálky:

Seminář věnovaný procesu hodnocení práce za šest měsíců obsahoval blok o poskytování zpětné vazby... Povídali jsme si o tom, jaké to je, diskutovali o konstruktivní i negativní zpětné vazbě a procvičovali si různé role. V závěrečném cvičení každý dostal papír s pozitivní a konstruktivní zpětnou vazbou, který napsali kolegové – osobní a tak vážení?
...Jak dojatý a šťastný jsem teď, když procházím kanceláří a vidím, že mnoho zaměstnanců má stejné listy se zpětnou vazbou nad svými stoly, na okolních stěnách... komunikuji efektivně - je to štěstí?
Olesya Silantieva,
HR a administrativní manažer, velká farmaceutická společnost

Termíny „civilizovaný“ a „barbarský“ vliv byly vypůjčeny od E. V. Sidorenka.

„Taste of Life“ (eng. No Reservations) je romantická komedie z roku 2007. Film režíroval Scott Hicks podle scénáře Carol Fuchsové podle díla Sandry Nettlebeck. Jedná se o remake německého filmu „Neodolatelná Martha“. V americké verzi hrají Catherine Zeta-Jones a Aaron Eckhart, kteří si ve filmu zahráli pár kuchařů. Poznámka vyd.

„Girls“ je celovečerní komediální film z roku 1961 natočený v SSSR režisérem Jurijem Chulyukinem podle stejnojmenného příběhu B. Bednyho. Poznámka vyd.

„O čem muži mluví“ je ruská filmová komedie z roku 2010 natočená v žánru road movie komiksovým divadlem „Quartet I“ na základě hry „Rozhovory mužů středního věku o ženách, kině a hliníkových vidličkách“. Poznámka vyd.

Deming William Edwards (1900–1993), také známý jako Edward Deming, byl americký vědec, statistik a konzultant managementu. Největší slávu si Deming získal díky jím upravenému Shewhartově cyklu, který dnes celý svět nazývá Shewhart-Demingův cyklus, a také pro teorii managementu, kterou vytvořil na základě jím navržené teorie hlubokého poznání. V roce 1955 mu byla udělena jedna z nejprestižnějších cen vytvořená Americkou společností pro kvalitu (ASQ) - Shewhartova medaile. Poznámka vyd.

Pamatuji si, že na naší škole byl jen jeden psycholog, který docházel jednou ročně do třídy a učil život - radil v oblasti emoční inteligence. Něco jako: pokud jsi hodně nervózní, tak si vezmi tužku a začni silou mocí čmárat na papír, co chceš. A někteří spolužáci se do toho pustili s takovou agresí, že prostěradlo skončilo roztrhané.

A nedávno jeden autoritativní blogger narazil na radu kopnout do polštáře nebo křičet co nejsilněji. Tomu se říká „vyfukování páry“. Ale ty a já nejsme parníky! A to nemá nic společného s řízením emoční inteligence. Podobné rady ze série „Uvolněte se a zhluboka dýchejte, když se na vás blíží medvěd“, jak chápete, jsou zcela neúčinné. A jeden televizní pořad o rozvodu povzbudil bývalé manželky, aby „uvolnily své emoce“ tím, že zapálily oblečení svého partnera. Myslím, že byste mohli dát dohromady celou sbírku podobných špatných rad. Ale – překvapení – nic z toho nefunguje!

Nietzsche také řekl, že myšlenky přicházejí, když chtějí, a ne tak, jak plánujeme. Stejně tak se vaše emoce neobjevují a nemizí, když se rozhodnete. Je ale možné ovládat své emoce? Nebo se budeme muset smířit s tím, že emoce jsou vždy silnější než my a ovládají naše jednání?

Přemýšleli jste někdy nad tím, proč je někdo schopen mluvit na veřejnosti, aniž by byl nervózní, zatímco strach jiného člověka z veřejného mluvení je paralyzující? Proč existují lidé, kteří podlehnou vzteku a v hádce nad sebou ztratí kontrolu, zatímco jiní zůstávají klidní?

Co se stane, když se vaše emoce vymknou kontrole

Nemůžete ovládat projevy emocí. A neměli byste se o to ani pokoušet. Uvědomit si, přijmout a zvládnout je něco, co opravdu stojí za to se naučit. Emoce existují, protože mají biologický význam pro naše přežití. Kdyby se naši předkové nebáli být v blízkosti tygrů, lidstvo jako druh by do dnešních dnů jen stěží přežilo.

Část mozku zvaná amygdala (také známá jako amygdala) je zodpovědná za výskyt emocí, které vytvářejí příkazy jako „bojuj/uteč“. To je důvod, proč je velmi obtížné ovládat sílu základních emocí, které jsou geneticky naprogramovány. Navíc potřebujeme tento typ emocionální reakce. U některých lidí však tyto procesy nejsou řádně regulovány, což způsobuje...

– ... základní emoční reakce se spouští v situacích, kdy reálně nehrozí žádné ohrožení (pocity neklidu, úzkosti).

– ...člověk nedokáže na dlouhou dobu vypnout (jako např. při depresi). Mozek přejde do režimu přežití a zůstane v tomto stavu.

Když jste ve fázi bdělosti a amygdala vám dává příkazy, je obvykle příliš pozdě na to, abyste se pokusili ovládat. Musíme jednat rychleji, tedy předem. Budete se muset naučit identifikovat příznaky a situace, kdy můžete ztratit nervy, a předem určit, jak své emoce zvládat. Toto je jediná metoda, pomocí které budete moci zastavit (nebo oddálit) řetězovou reakci dříve, než bude příliš pozdě.

Pravda o negativních emocích

Nedávný psychologický výzkum ukazuje, že existují pouze 4 typy základních emocí, které se vyvíjejí do jiných, složitějších pocitů: hněv, strach, radost a smutek.

V životě se nevyhnutelně stávají situace, na které nebudeme nikdy připraveni. Pokud se náhle něco kategoricky pokazí, je velmi obtížné udržet kontrolu nad pocitem strachu nebo úzkosti. A pozitivní emoce mají tu vlastnost, že přecházejí mnohem rychleji než ty negativní. V jedné studii belgický vědec Philippe Verduyn zjistil, že nejdéle trvající emocí je smutek. Vydrží 4x déle než radost! To je nespravedlnost... Ale z toho v první řadě plyne, že všichni se opravdu nutně potřebujeme naučit zvládat intenzitu svých emocí, abychom si více užili a méně trpěli.

Takže 5 skutečně fungujících, vědecky ověřených nouzových technik, které se vám budou hodit, když vám intenzivní emoce brání soustředit se na práci a další důležité záležitosti. Některé z těchto metod vás jistě překvapí.

1. Pamatujte na všechny své úspěchy a skvělé okamžiky v životě

Ve skutečnosti si myslím, že tato metoda je nejúčinnější. Připomeňte si alespoň tři příklady svého osobního úspěchu. Zapamatujte si něco, co souvisí s aktuálním úkolem a prací.

Příklad: Místo nervozity z toho, že přijdete pozdě do práce, si vzpomeňte, že jste v minulém období překročili svůj finanční plán a jak vás ředitel pochválil.

Je zajímavé, že výzkum ukazuje, že tato strategie funguje zvláště dobře u žen. Až budete mít příště pocit, že ztrácíte kontrolu nad svými emocemi, připomeňte si věci, na které jste ve svém životě hrdí.

2. Odložte starosti na později.

Ano, ano, můžete si jen říct: dnes od 19 hodin se začnu starat o to a ono. A budu sedět a brečet hodinu nebo dvě.

Metoda odloženého vzrušení většinou funguje velmi efektivně. V jedné studii byli účastníci s úzkostnými myšlenkami požádáni, aby odložili své obavy na 30 minut, a ukázalo se, že po této pauze se emoce vrátily s mnohem menší intenzitou.

3. Myslete na to nejhorší, co se může stát.

Samuraj zůstal klidný i v těch nejdramatičtějších situacích. jak to udělali? Mysleli jen na smrt.

Nechci, abyste se proměnili v dramatického gotha, ale přemýšlení o tom nejhorším, co se vám může stát, určitým způsobem neutralizuje vaše současné problémy a umožní vám udržet si kontrolu.

4. Jasně vyjadřujte své emoce

Obecný vzorec zní: „Cítím X (emoci), když dělám Y/když se mi Y (chování) dělá v pozici Z.“ Vezměte prosím na vědomí následující:

– jasně porozumět a identifikovat emoci X (vztek, smutek, strach, zábava atd.);

– vyjadřujte své emoce v první osobě;

– určit, jaké chování Y vyvolává vaše emoce;

– jasně vyjádřit, co potřebujete;

– nepoužívejte fráze, které začínají na „vy“ a „vy“ a následují obvinění;

Příklad: „Cítím se nedoceněný, protože jsem nebyl v naší společnosti povýšen 5 let, navzdory veškerému úsilí a odhodlání.“

Když se podíváte na svůj odraz, vnímáte sami sebe objektivněji. A proto jste odvedeni od své emocionality. Dívat se na sebe do zrcadla v době emočního výbuchu vám pomůže chovat se vědoměji.

Důležité: převeďte vše do praxe

Nesnažte se zvládnout všechny techniky najednou. Soustřeďte se na jednu věc a proměňte toto jednání ve zvyk – brzy už budete předem vědět, jak se vypořádáte s náročnými emočními situacemi. Pokud si například zvolíte bod 2 („Budu na to myslet po 19:00.“), pak si předem určete aktivitu nebo dokonce myšlenky, na které můžete přejít, jakmile se úroveň emocí začne vymykat z rozsahu. .

Jak se naučit zvládat své emoce? Často se stává, že nepotřebujeme emoce, které v danou chvíli vznikají, nebo že potřebujeme úplně jiné. Ze všech sil se snažíme přejít na něco jiného, zhluboka dýchat a analyzovat svůj stav. To je správné, ale neúčinné, zejména v nouzových situacích. Proto v sobě musíte rozvíjet řízení emocí. Pro tento účel byla vytvořena speciální cvičení, používaná při trénincích a popsaná v knihách o psychologii.

A emocionální stav je viditelný pro každého, protože je vyjádřen tělem. Když jste smutní, máte shrbená ramena, skloněnou hlavu a pomalý a těžký dech. Ale pamatujte si, jaká jsou gesta a mimika, když jste šťastní: ramena jsou napřímená, brada je zvednutá, hrudník dopředu, dech je rovnoměrný a na vaší tváři je úsměv. Opakujte tyto akce a pak se váš stav mysli změní. Všechny procesy těla, fyzické i psychické, jsou vzájemně propojeny. Cvičte doma před zrcadlem a vnímejte tento efekt.

B Stává se, že se vám v hlavě točí jedna myšlenka jako porouchaná deska. Zasahuje vám do života, kazí vám náladu a morálně vás zahání do kouta. Mohou to být něčí drsná slova nebo imaginární rozhovor s někým, s kým se bojíte mluvit. V tomto případě se snažte, aby hlasy působily dětinsky a skřípavě, aby nebyly brány tak vážně. Parodujte je před zrcadlem, aby to bylo vtipné. Dalším způsobem, jak se zbavit vnitřních hlasů, je zapnout hudbu, ale ne ve skutečnosti, ale mentálně.

V Podívejte se na svět očima komika: popište situaci, která vás vyvedla z emocionální rovnováhy, jako vtip. Ještě lepší je napsat to na papír nebo říct blízkému. Zpočátku se může zdát, že tato metoda nepomůže, ale buďte si jisti, že světlou stránku najdete v každé situaci!

D Pokud máte pocit, že na psychologické úrovni nemůžete dokončit nějaký úkol (zdá se to příliš nudné nebo obtížné), zapněte svou představivost. Představte si, že to není těžké břemeno, ale velmi vzrušující činnost, která přinese ovoce. Nebo si za tuto práci dejte odměnu.

Všechny cviky jsou jednoduché, ale účinné. Jsou jakousi podporou zvládání emocí, protože mají jeden princip – vnitřní přepínání z jednoho stavu do druhého. Představte si, že mozek je jako počítač, jehož procesy máte pod kontrolou. Postupem času bude snazší vyrovnat se s pocity.

Knihy o rozvoji dovednosti zvládat emoce

E.P. Ilyin "Emoce a pocity." Než se seznámíte se zvládáním emocí, nejprve si zjistěte, co jsou emoce, co jsou, odkud pocházejí a jak se vyjadřují na úrovni psychologie a fyziologie. Tato kniha vám o tom poví.
Paul Ekman „Psychologie emocí. Vím, co cítíš." Kniha vás naučí rozpoznávat emoce v sobě i druhých lidech, vyhodnocovat je a korigovat je v raných fázích projevování. Vychází z myšlenek, osobních zkušeností a výzkumů autora.
Ruslan Zhukovets „Jak zkrotit emoce. Sebeovládací techniky od profesionálního psychologa.“ Tato kniha je vážnější, protože mluví o tom, jaké procesy v těle probíhají při prožívání emocí: proč a jak negativní emoce kazí naše zdraví. Navíc vám ukáže, jak se zbavit nadměrné emocionality.
Nina Rubshtein "Trénink pro zvládání emocí." Obsahuje cvičení na ovládání emocí a spoustu užitečných informací o jejich výskytu. Kniha existuje pouze v elektronické podobě.
Sandra Ingerman, „Uvolnění nepříjemných myšlenek a emocí“. Kniha má mnoho pozitivních recenzí, protože popisuje specifické techniky ovládání emocí. Jak autor zdůrazňuje, to, co je napsáno, bude užitečné pro ty, kteří se zajímají o psychologii a duchovní rozvoj, a také chtějí být zdraví a šťastní.

Ti, kteří chtějí být méně emotivní, by se měli obrátit na tištěné zdroje, video zdroje a prezentace. Mohou to být placená školení, semináře nebo bezplatná videa na YouTube. Pro zlepšení efektu se vyplatí navštěvovat takové akce živě, protože je zde příležitost diskutovat o vzrušujícím problému s ostatními účastníky školení a klást otázky přednášejícímu.

Jak udržet emoce na uzdě při veřejném projevu: literatura, rady, školení

Řízení emocí je mnohem snazší, když se vše odehrává na každodenní úrovni. Když ale vedete trénink před desítkami lidí, zvládání emocí přijde vniveč. Před vystoupením se u nezkušených řečníků vyvine strach z neúspěchu, který se na pódiu nepředvídatelně projevuje. Naučte se proto ovládat a aplikovat získané znalosti v praxi.

Literatura o zvládání emocí:

Radislav Gandapas "Kámásútra pro řečníka." Toto je referenční kniha pro ty, kteří chtějí být nebo již jsou profesionálními řečníky. Je objemově malá, ale obsahuje mnoho užitečných informací o procesu přípravy na vystoupení a překonávání strachu a úzkosti. Určitě si přečtěte další autorovy knihy a navštěvujte nebo sledujte online školení. Je jich velký výběr, takže jsou užitečné pro řečníky a ty, kteří chtějí být lídrem a podnikatelem.
George Kohlrieser „Záchrana rukojmí. Jak zvládat emoce, působit na lidi a řešit konflikty. Praktické rady od zkušeného vyjednavače.“ Tato kniha byla vytvořena pro ty, kteří nechtějí být rukojmími svých myšlenek a jiných lidí; kteří chtějí porozumět osobní psychologii a také se naučit, jak se ovládat při jednáních a prezentacích.
Dale Carnegie: Jak si budovat důvěru a působit na lidi mluvením na veřejnosti. Klasická kniha o psychologii řečnictví. Naučí vás být na pódiu sebevědomí, ale méně emocionální. Doporučení odsud se používají při školení veřejného vystupování.

1 Nebojte se dělat chyby. Tento strach brání začínajícím řečníkům jít na pódium. Pamatujte, že i profesionální facilitátoři školení dělali chyby, ale to jim ani v nejmenším nezabránilo v dosažení úspěchu. Odpovězte na otázku: "Co se stane, když udělám chybu?" S největší pravděpodobností nic.

2 Nezdržujte se neúspěchem. Pokud pomyslíte na špatný vývoj událostí, stane se to. Představení proto prezentujte jen tím nejlepším možným způsobem. Pokud si totiž budete v hlavě neustále přehrávat, jak koktáte a vaši posluchači se smějí, váš výkon klesne. To znamená, že přípravný proces pro vás bude náročnou zkouškou, stejně jako samotný výkon.

3 Nepoužívejte stimulanty. Káva, alkohol a sedativa vám ke zklidnění nepomohou. Naopak, budete brzděni. Před akcí se lépe vyspěte.

4 Přemýšlejte o svém vzhledu. Udělejte si v sobě pořádek: upravte si vlasy, přiměřeně se nalíčte (pokud jste dívka), noste oblečení vhodné pro danou příležitost. Oblečení by mělo být módní, pohodlné a ne šokující. Zvažte reakci široké veřejnosti, protože oblečení, které je pro vás „normální“, může způsobit zmatek mezi ostatními. Dívky se šperky nemusí pokazit. Je lepší si předem vybrat doplněk, který se hodí k dané příležitosti, než nosit vše. Takové jednoduché přípravky zvýší sebevědomí.

5 Zapomeňte na minulost. Pokud máte zkušenost s neúspěšným výkonem, neměli byste si myslet, že každý trénink bude probíhat stejně. Učit se ze svých chyb, zlepšovat se a jít dál. Se zkušenostmi bude takových problémů méně .

Není špatné být emocionálním člověkem, pokud zažíváte pozitivní emoce. Ale pokud cítíte hněv, strach, sklíčenost a nemůžete se jich zbavit, změňte se. Negativní emoce poškozují duševní i fyzické zdraví. Zkuste to, je to jednodušší, než se na první pohled zdá. Cvičte, čtěte užitečné knihy, navštěvujte školení a určitě uspějete!

airvo.ru

Příklad pozitivní manipulace

Příklad kontroverzní pozitivní manipulace

1. Pokud se někdo chová „nevhodně“ (křičí, křičí, pláče), znamená to, že je nyní velmi špatný.

Ano, cítí se skvěle!

2. Záměr a akce jsou různé věci. To, že vám někdo svým chováním ubližuje, ještě neznamená, že to opravdu chce.

Cvičení „Přijímání emocí druhých“

Účastník skeptického školení: Takže navrhuješ, abych teď na všechny řval a chechtal se jako idiot při každém vtipu?

1. Podceňování významu nějaké emoce, snaha přesvědčit, že problém za takové emoce nestojí.

2. Pokus donutit člověka, aby okamžitě přestal prožívat emoci (jako možnost okamžitě poradit a nabídnout řešení problému).

3. Pro člověka, kterému se něco stalo, je v první řadě důležité promluvit a získat podporu. Poté si možná s vaší pomocí uvědomí své emoce, použije nějakou metodu, jak je zvládat... bude se cítit lépe a najde řešení problému.

Kvadrant řízení emocí druhých

Techniky pro zvládání situačních emocí jiných lidí

"Chceš o tom mluvit?" nebo o technice "ZMK".

Účastník skeptického školení: Když ho budu poslouchat a mlčet, pak bude křičet až do rána!

Vznik emocí

Rozvoj emoční inteligence

Sergej Shabanov, Alena Aleshina Kapitola z knihy „Emoční inteligence. ruská praxe" Nakladatelství "Mann, Ivanov a Ferber"

Algoritmus pro řízení emocí druhých

Princip civilizovaného vlivu (ovládání emocí a manipulace)

Příklad pozitivní manipulace

Princip přijímání cizích emocí

Časté chyby při zvládání emocí druhých

Kvadrant řízení emocí druhých

"Uhašení ohně" - rychlé metody pro snížení emočního stresu někoho jiného

Používání expresních metod pro zvládání emocí

Techniky pro zvládání situačních emocí jiných lidí

"Chceš o tom mluvit?" nebo o technice "ZMK".

Použijte techniky k verbalizaci pocitů

Udržujte neverbální komunikaci pod kontrolou: mluvte s klidnou intonací a gesty

Nikdy neříkej ne teroristovi!

Od autorů

Klidně souhlaste s tím, že došlo k nepříjemné situaci, aniž byste zacházeli do vysvětlení důvodů a bez slibů

Uvědomte si význam problému (viz typické chyby při zvládání emocí druhých)

Projevte sympatie (od autorů)

Zvládání strachu jiných lidí

Zvládání smutku a rozhořčení

„Vytváříme protipožární systém“ Řízení konfliktů

Dát ostatním kvalitní (konstruktivní) zpětnou vazbu

odpoví Alena

Co se stane, když se vaše emoce vymknou kontrole

1. Pamatujte na všechny své úspěchy a skvělé okamžiky v životě

2. Odložte starosti na později.

3. Myslete na to nejhorší, co se může stát.

4. Jasně vyjadřujte své emoce

Důležité: převeďte vše do praxe

Knihy o rozvoji dovednosti zvládat emoce

Jak udržet emoce na uzdě při veřejném projevu: literatura, rady, školení

Sergej Shabanov, Alena Aleshina Kapitola z knihy „Emoční inteligence. ruská praxe"
Nakladatelství "Mann, Ivanov a Ferber"

„Vytváříme protipožární systém“
Řízení konfliktů