Как да се научим да сдържаме емоциите - съвети от психолог, практически препоръки. Как да се научите да управлявате емоциите си: тайните на великите психолози Управление на емоциите за кратко

16.10.2023

Влияейки на емоциите, можем да повлияем значително на друг човек. Освен това почти всички видове влияние (честни и не толкова честни) са изградени върху управлението на емоциите. Заплахите или „психологическият натиск“ („Или се съгласяваш с моите условия, или ще работя с друга компания“) е опит за предизвикване на страх у друг; въпрос: "Мъж ли си или не?" - предназначени да предизвикват дразнене; примамливи предложения („Хайде да пием още едно?“ или „Искате ли да влезете за чаша кафе?“) - обаждане на радост и леко вълнение. Тъй като емоциите са мотиваторите на нашето поведение, за да предизвикаме определено поведение, е необходимо да променим емоционалното състояние на друго.

Ние разглеждаме онези методи за управление на емоциите на другите, които се отнасят до „честни“ или цивилизовани видове влияние. Тоест те вземат предвид не само моите цели, но и целите на моя партньор в комуникацията.

Наистина, много често управлението на емоциите на другите хора е свързано с манипулация. На различни обучения често можете да чуете молбата: „Научете ни как да манипулираме“. Наистина, манипулацията е един от най-мощните начини за контролиране на емоциите на другите. В същото време, колкото и да е странно, той далеч не е най-ефективният. Защо? Нека си припомним: ефективността е съотношението на резултатите към разходите и както резултатите, така и разходите в този случай могат да бъдат свързани с действия и емоции.

Какво е манипулация?Това е вид скрито психологическо въздействие, когато целта на манипулатора е неизвестна.

Така, първо, манипулацията не гарантира желания резултат. Въпреки съществуващата идея за манипулацията като чудесен начин да получите нещо от всеки, без да плащате нищо, много редки хора знаят как да манипулират съзнателно по такъв начин, че да получат желаното действие от човек. Тъй като целта на манипулатора е скрита и той не я назовава директно, манипулираният под въздействието на манипулацията може да направи нещо съвсем различно от очакваното от него. В крайна сметка картината на света за всеки е различна. Манипулаторът изгражда манипулация въз основа на своята картина на света: „Аз ще направя А - и тогава той ще направи Б.“ А този, който е манипулиран, действа въз основа на своята картина за света. И не B или C го прави, а дори Z. Защото в неговата картина на света това е най-логичното нещо, което може да се направи в тази ситуация. Трябва много добре да познаваш човека отсреща и неговите мисли, за да планираш манипулация, а и тогава резултатът не е гарантиран.

Вторият аспект е емоционален. Манипулацията се осъществява чрез промяна на емоционалното състояние. Задачата на манипулатора е да предизвика несъзнателна емоция у вас, като по този начин понижи нивото ви на логика и ви накара да предприемете желаното действие, докато не мислите много добре. Но дори и да успее, след известно време емоционалното състояние ще се стабилизира, вие отново ще започнете да мислите логично и точно в този момент ще започнете да си задавате въпроса „Какво беше това?“ Изглежда, че нищо особено не се е случило, говорих с интелигентен възрастен... но имам чувството, че „нещо не е наред“. Както във шегата, „лъжиците бяха намерени - утайката остана“. По същия начин всяка манипулация оставя след себе си „утайка“. Хората, които са добре запознати с понятието „манипулация“, могат веднага да определят, че е имало такова психологическо въздействие. В известен смисъл ще им е по-лесно, понеже сами ще разберат ясно какво се е случило. Хората, които не са запознати с тази концепция, ще продължат да се разхождат с неясно, но много неприятно усещане, че „нещо не е наред и какво не е ясно“. С какъв човек ще свържат това неприятно чувство? С някой, който е манипулирал и е оставил такава „следа“ след себе си. Ако това се случи веднъж, най-вероятно цената ще бъде ограничена до това, което манипулаторът получава от своя обект в „промяна“ (най-често несъзнателно). Не забравяйте, че несъзнателните емоции винаги ще пробият до своя източник. Същото е положението и с манипулацията. Манипулаторът ще плати за „утайката“ по един или друг начин: например ще чуе някои неочаквани неприятни неща по свой адрес или ще стане обект на обидна шега. Ако той манипулира редовно, тогава скоро други хора постепенно ще започнат да избягват този човек. Един манипулатор има много малко хора, които са готови да поддържат близки отношения с него: никой не иска постоянно да бъде обект на манипулация и да се разхожда с неприятното усещане, че „нещо не е наред с този човек“.

Така манипулацията в повечето случаи е неефективен тип поведение, тъй като: а) не гарантира резултати; б) оставя след себе си неприятен „привкус“ към обекта на манипулация и води до влошаване на взаимоотношенията.
От тази гледна точка едва ли има смисъл да манипулирате други хора, за да постигнете целите си.

В някои ситуации обаче може да се използват манипулации. Първо, това са тези манипулации, които в някои източници обикновено се наричат „положителни“ - тоест това е вид психологическо въздействие, когато целта на манипулатора все още е скрита, но той действа не в собствените си интереси, а в интересите на от това кой е той в момента манипулира. Например, такива манипулации могат да се използват от лекари, психотерапевти или приятели. Понякога, когато директната и открита комуникация не помага за постигане на необходимите цели в интерес на друго лице, може да се използва такова влияние. При това - внимание! - сигурен ли си, че Всъщностдейства в интерес на друго лице? Че това, което той ще направи в резултат на вашето влияние, всъщност ще му бъде от полза? Не забравяйте, че „пътят към ада е постлан с добри намерения...“.

Пример за положителна манипулация

Във филма „Вкусът на живота“* дете, което е загубило родителите си, категорично отказва да яде дълго време, въпреки всички увещания на околните. Във филма има епизод, когато момиче седи в кухнята на ресторант. Младият готвач, знаейки, че тя не яде, първо се навърта известно време около нея, приготвя спагети за себе си и разказва всички нюанси на рецептата, а след това яде апетитно, седнал до нея. По някое време той е помолен да излезе в залата, за да се срещне с клиенти, и той сякаш механично пъха чиния със спагети в ръцете на момичето. След като се поколеба известно време, тя започва да яде...

*"Вкусът на живота" (на английски: No Reservations) - романтична комедия от 2007 г. Филмът е режисиран от Скот Хикс по сценарий на Карол Фукс, базиран на произведението на Сандра Нетълбек. Това е римейк на немския филм "Martha Irresistible".В американската версия участват Катрин Зита-Джоунс и Арън Екхарт, които изиграха двойка готвачи в този филм. Забележка изд.

Пример за противоречива позитивна манипулация

Спомнете си филма „Момичета“*, когато скараните Тося (Надежда Румянцева) и Иля (Николай Рибников) дълго време не си говорят и почти са излезли „на принцип“. Приятели организират ситуация, когато по време на строежа на къща Тося трябва да влачи кутия с пирони до последния етаж, където работи Иля, защото там „уж“ няма достатъчно. В резултат на това героите сключват мир.

Защо тази манипулация е спорна? Всъщност помирението не се случи просто защото героите се сблъскаха на едно място благодарение на усилията на приятели. Ако си спомняте, в началото Тося беше много ядосана, когато, като влачи една кутия горе, намери там Иля ... и също цяла кутия с пирони. Тъкмо се канеше да си тръгне, когато закачи дрехите си за нещо и си помисли, че той я държи. Потрепване няколко пъти и силен вик: „Пусни ме!!!“ – чу го да се смее, разбра грешката си и също започна да се смее. В резултат на това съвместно забавление настъпи помирение. Какво щеше да стане, ако Тося не беше разбрала нищо? Може просто да си тръгне или, кой знае, щяха да се скарат само за тази кутия.

* „Момичета” е игрален комедиен филм от 1961 г., заснет в СССР от режисьора Юрий Чулюкин по едноименния разказ на Б. Бедни. Забележка изд.

Манипулация или игра?

Нямам време да се грижа. Ти си привлекателен. Адски съм привлекателна. Защо да губите време напразно... (Из филма „Обикновено чудо“)

Освен положителните манипулации има и манипулации, когато и двете страни са заинтересовани да продължат „играта” и доброволно участват в този процес. Почти всичките ни взаимоотношения са проникнати от този вид манипулация, която най-често е несъзнателна. Например, следвайки идеята, че „мъжът трябва да спечели една жена“, една жена може да флиртува и да избягва директното съгласие за среща.

Пример за такава „игра“ комуникация е описан във филма „За какво говорят мъжете“*. Един от героите се оплаква на друг: „Но този въпрос е „защо“. Когато й кажа: "Ела при мен", а тя: "Защо?" какво да кажа В крайна сметка нямам зала за боулинг у дома! Не е кино! Какво да й кажа? „Ела при мен, ще правим любов един-два пъти, определено ще е добре за мен, може би и за теб... и тогава, разбира се, можеш да останеш, но е по-добре да си тръгнеш.“ В крайна сметка, ако кажа така, тя определено няма да отиде. Въпреки че прекрасно разбира, че точно за това отиваме. И аз й казвам: „Ела при мен, имам чудесна колекция от лютнева музика от 16-ти век у дома.“ И този отговор напълно я устройва!“

На което той получава напълно справедлив въпрос от друг герой: „Не, добре, искаш ли да спиш с жена да е толкова лесно, колкото... е, не знам... да стреляш с цигара?..“ - "Не. Не бих искал..."

Не във всички случаи откритото и спокойно поведение, което включва честно изявление на целите, ще бъде най-ефективно. Или поне да е приятно и за двете страни в общуването.

* „За какво говорят мъжете“ е руска филмова комедия от 2010 г., заснета в жанра роуд филм от комикс театър „Квартет I“ по пиесата „Разговори на мъже на средна възраст за жените, киното и алуминиевите вилици“. Забележка изд.

Управлението на хора също включва огромно количество манипулация. Това до голяма степен се дължи на факта, че лидерът за своите подчинени се свързва с татко или мама и са включени много детско-родителски аспекти на взаимодействие, включително манипулация. Повечето от тези процеси се случват на несъзнателно ниво и докато не пречат на ефективността на работата, можете да продължите да си взаимодействате на същото ниво. Ето защо е важно мениджърът да може да противодейства на манипулацията от страна на подчинените. Но да се научите да манипулирате не си струва. Всички знаем как да правим това много добре, но най-често това се случва несъзнателно.

Тъй като, когато контролираме емоциите на другите, ние не винаги заявяваме целта си („Сега ще те успокоя“), в известен смисъл, разбира се, можем да кажем, че това е манипулация. Въпреки това, в много ситуации на управление на емоциите на другите, целта може да бъде директно разкрита („Тук съм, за да намаля тревожността ви за предстоящи промени“ или „Искам да ви помогна да се почувствате по-добре“); Освен това, фокусирайки се върху принципа на цивилизованото влияние, ние действаме не само в собствените си интереси, но и в интересите на другите. Следният принцип ни казва това.

Принципът на приемане на чуждите емоции

Самото признаване на правото на друг човек на емоции прави възможно абстрахирането от тях и работата с това, което се крие зад емоциите. Разбирането, че емоцията е реакция на ВАШЕТО действие или бездействие, ви позволява да управлявате всяка ситуация, като същевременно поддържате конструктивен диалог.

Точно както с нашите емоции, за да управляваме ефективно емоциите на другите хора, за нас е важно да приемем емоциите на другия човек. Съгласете се, ще бъде доста трудно да запазите спокойствие и да помогнете на някой друг да се успокои, когато ви крещи, ако сте твърдо убедени, че „никога не трябва да ми крещиш“.

За да ви е по-лесно да приемете емоционалното състояние на друг човек, има смисъл да запомните две прости идеи:

1. Ако друг човек се държи „неадекватно“ (крещи, крещи, плаче), това означава, че сега е много зле.

Как мислите, че се чувства човек, който се държи „много емоционално“? Например викане? Това е рядък случай, когато питаме не за конкретна емоция, а за избор от категории
"добро или лошо".

Да, той се чувства страхотно!

Наистина, често ни се струва, че в света има хора, които изпитват удоволствие, когато крещят (това, между другото, значително ни пречи да взаимодействаме конструктивно с агресивни индивиди). Нека помислим за това. Спомнете си себе си, онези ситуации, когато сте избухнали, крещяли сте на хората около вас, казали сте обидни думи на някого. Прекара ли си добре?

Най-вероятно не. Така че защо друг човек трябва да се чувства добре?

И дори ако приемем, че човек получава удоволствие от крещи и унижаване на другите, той като цяло добър ли е, както се казва, „в живота“? Едва ли. Щастливите хора, напълно доволни от себе си, не се изкарват на другите.
Особено ако не крещи, а плаче. Тогава си личи, че не се чувства много добре.

Ключовата идея, която много често помага при взаимодействието с човек, който е в силно емоционално състояние, е да осъзнае и приеме факта, че се чувства зле. Той е беден. Трудно му е. Дори ако външно изглежда плашещо.

И тъй като му е трудно и трудно, струва си да му съчувстваме. Ако успеете искрено да съчувствате на агресора, тогава страхът изчезва. Трудно е да се страхуваш от беден и нещастен човек.

2. Намерението и действието са различни неща. Само защото човек ви наранява с поведението си, не означава, че той наистина го иска.

Вече обсъдихме тази идея подробно в главата за осъзнаването на емоциите на другите. И все пак сега би било полезно да й го напомним. Много по-трудно е да възприемем емоционалното състояние на някой друг, ако подозираме другия, че „умишлено“ ме ядосва.

Упражнение „Приемане на емоциите на другите“

За да се научите да приемате израза на емоциите на другите, проучете какви емоции отказвате да покажете на другите хора. За да направите това, продължете със следните изречения (отнасящи се до изразяването на емоции на други хора):

Никога не трябва да показвате...
Не можете да си позволите...
Възмутително е, когато...
неприлично...
Вбесява ме, когато други хора...

Виж какво имаш. Най-вероятно онези емоции, които не позволявате на другите да покажат, всъщност не си позволявате. Може би трябва да потърсим социално приемливи начини за изразяване на тези емоции?

Например, ако сте много раздразнени, когато друг човек повиши гласа си, най-вероятно вие сами не си позволявате да използвате този метод на въздействие и отделяте много усилия, за да говорите спокойно дори при силен емоционален стрес. Нищо чудно, че се дразните от хора, които си позволяват да се държат по този начин. Помислете за това, може би ще има ситуации, когато можете съзнателно да повишите малко гласа си, „да им лаете“. Когато си позволим да се занимаваме с поведение, то обикновено не ни дразни и в другите хора.

Скептичен участник в обучението: Значи предлагаш сега да крещя на всички и да се кикотя като идиот на всяка шега?

Нашето предложение е да се търсят възможности за социално приемливипрояви на емоции в някоиситуации изобщо не означава, че сега трябва да изхвърлите целия контрол и да започнете да се държите неадекватно. Струва си да потърсите ситуации, в които можете да експериментирате с изразяването на емоции в доста безопасна среда.

По отношение на други хора си струва да преформулирате ирационалните си нагласи, като добавите разрешение за изразяване на емоции в тези твърдения и ги пренапишете, например: „Не ми харесва, когато другите хора повишават гласа си към мен, и в същото време Разбирам, че понякога други хора могат да загубят контрол над себе си." Подобни формулировки ще ви помогнат да се чувствате по-спокойни, когато човекът до вас показва емоциите си доста бурно, което означава, че ще ви бъде по-лесно да управлявате състоянието му.

Често срещани грешки при управлението на емоциите на другите

1. Подценяване на значението на дадена емоция, опит да се убеди, че проблемът не си заслужава подобни емоции.

Типични фрази: „Хайде, защо да се разстройваш, всичко това са глупости“, „След една година дори няма да си спомняш за това“, „Да, в сравнение с Маша, всичко е в шоколад, защо хленчиш?“, „Престани, не си струва“, „Искам твоите проблеми“ и т.н.

Когато човек изпитва силни емоции, никаква аргументация не работи (защото той няма логика в момента). Дори ако според вас трудностите на вашия събеседник обективно не могат да се сравняват с мъките на Маша, сега той не може да разбере това.

„Не ме интересува никакъв Маш. Защото сега се чувствам зле! И никой на света не се е чувствал толкова зле, колкото аз сега! Затова всякакви опити да се омаловажава значението на проблема ми ще предизвикат най-силна съпротива.
Може би по-късно, когато дойда на себе си, ще се съглася, че проблемът е бил глупост... Но това ще бъде по-късно, когато се върне способността да мисля разумно. Все още го нямам.

2. Опит да се принуди човек незабавно да спре да изпитва емоция (като опция, незабавно дайте съвет и предложете решение на проблема).

Типични фрази: „Е, спри да се киселиш!“, „Хайде да отидем да се забавляваме?“, „Трябва да отида някъде или нещо такова!“, „От какво да се страхуваш?“, „Хайде, спри да се нервничиш“. , само ще ти пречи”, „Какво си толкова ядосан? Моля, говорете спокойно” и т.н.
Когато човек до нас се чувства „зле” (тъжен или много притеснен), каква емоция изпитваме?

Можем да сме разстроени и ядосани, ако някой е обидил любим човек, но най-първичната емоция е страхът. „Какво ще стане с него след това? Колко дълго ще продължи това лошо настроение? Какво означава всичко това за мен? Или може би аз самият съм виновен за лошото му настроение? Може би отношението му към мен се е променило? Може би това е нещо, което той не харесва в мен?

Ами ако човек изпитва силни емоции? Например, той крещи много силно или плаче горчиво. Как се чувства този, който е до него? Отново страх, понякога стигащ до панически ужас. „Какво трябва да направя по въпроса? Ужасен! Колко дълго ще бъде това с него? Не знам какво да правя в такива ситуации. Не мога да контролирам тази ситуация! Ами ако след това нещата се влошат?..“

Не е толкова важно каква е причината за този страх: повечето от нас се страхуват от проявата на чужди емоции. И човек се стреми да се отърве от страха възможно най-бързо. Как да се отървете от този страх? Премахнете източника на страха, тоест тези много чужди емоции. Как да стане това?

Първото нещо, което несъзнателно идва на ум, е „нека спре да прави това, тогава ще спра да се страхувам“. И ние започваме под една или друга форма да призоваваме човек да се „успокои“ и да стане „радостен“ или „спокоен“. Което по някаква причина не помага. Защо? Дори ако другият човек разбере, че наистина трябва да направи нещо за емоционалното си състояние (което е доста рядко), той не осъзнава емоциите си и не може да разбере как да ги управлява, тъй като му липсва логика. Това, от което най-много се нуждае сега, е да бъде приет с всичките си емоции. Ако се опитаме бързо да го успокоим, човекът разбира, че ни „стресира“ със състоянието си и се стреми да го потисне. Ако това се случва често, в бъдеще човекът като цяло ще предпочете да скрие всяка своя „отрицателна“ емоция от нас. И тогава се учудваме: „Защо не ми казваш нищо?..“

Друга идея е незабавно да реша проблема му, тогава той ще спре да изпитва емоцията, която толкова много ме притеснява. Логиката ми работи, сега ще реша всичко вместо него! Но по някаква причина другият човек не иска да вземе под внимание моите препоръки. Най-малкото той не може да разбере гениалните ми идеи по същата причина - няма логика. Той не може да реши проблема сега. Най-важното за него сега е емоционалното му състояние.

3. За човек, на когото се е случило нещо, е важно преди всичко да говори и да получи подкрепа. След това може би с ваша помощ то ще осъзнае емоциите си, ще използва някакъв метод за управлението им... ще се почувства по-добре и ще намери решение на проблема.

Но това е всичко по-късно. Първо, за него е важно да спечели вашето разбиране.

Квадрант за управление на емоциите на другите

Можем да разграничим методи, които работят за намаляване на емоциите, които са неадекватни на ситуацията (условно отрицателни), и методи, които позволяват да се предизвика или подобри желаното емоционално състояние (условно положителни). Някои от тях могат да се прилагат директно по време на ситуацията (онлайн методи), а някои се отнасят до стратегически методи за работа на фона на настроението и психологическия климат (офлайн методи).

Ако погледнете дясната колона, ще видите в нея по-скоро възможни управленски влияния за повлияване на емоционалния климат в екипа. Ако обаче искате да подобрите емоционалния си фон не на работа, а у дома, смятаме, че няма да ви е трудно да пренесете метода от работни ситуации в домашни. Например, можете да сформирате екип от собственото си семейство, а не само от служители.

	Онлайн методи	Офлайн методи
Намаляване на интензивността на „негативните“ емоции	"Ние гасим огъня". Помага на другите да осъзнаят емоционалното си състояние Използване на експресни методи за управление на емоциите Техники за управление на ситуационните емоции на други хора	„Създаваме система за предотвратяване на пожари“ Формиране на екипен дух и управление на конфликти Конструктивна обратна връзка Висококачествено внедряване на промените
Повишаване на интензивността на „положителните” емоции	"Да запалим искрата" Заразяване чрез емоции Ритуали за самонастройка Мотивационна реч „Задължение на шофиране“	„Поддържане на огъня“ Поддържане на положителен баланс в „емоционалната сметка“ Създаване на система за емоционална мотивация Вяра в служителите Похвала Прилагане на емоционална компетентност в организациите

„Потушаване на огъня“ - бързи методи за намаляване на емоционалния стрес на някой друг

Ако можем да помогнем на друг да осъзнае емоционалното си състояние, нивото на логиката му ще започне да се връща към нормалното и нивото на стрес ще започне да намалява. В същото време е важно да не изтъквате на другия, че е в силно емоционално състояние (това може да се възприеме като обвинение), а по-скоро да му напомняте, че има емоции. За да направите това, можете да използвате всякакви вербални методи за разбиране на емоциите на другите от трета глава. Въпроси като „Как се чувстваш сега?“ или емпатични изявления („Изглеждаш малко ядосан в момента“) могат да се използват не само за осъзнаване на емоциите на другите, но и за управлението им.

Нашата емпатия и разпознаване на чуждите емоции, изразени във фразите: „Ооо, това трябва да е било наистина болезнено“ или „Все още си му ядосан, нали?“ - накарайте някой друг да се почувства по-добре. Много по-добре, отколкото ако даваме „умни“ съвети. Такива изявления дават на човек усещането, че е разбран - а в ситуация на силни емоции това е може би най-важното.

Особено важно е да се научите да разпознавате емоциите на другите по този начин в бизнес комуникацията. Ако клиент или партньор ни се оплаче от проблем, ние трескаво започваме да мислим как да го решим. Това, разбира се, също е важно. Въпреки че в началото е по-добре да кажете нещо като: „Това е много неприятна ситуация“, „Сигурно сте много притеснен от случилото се“ или „Това би раздразнило всеки“. Разстроен или уплашен клиент почти никога няма да чуе такива думи от никого. Но напразно. Защото подобни изявления освен всичко друго дават и възможност да демонстрираме на клиента, че за нас той е човек, а не някой безличен. Когато ние като клиенти изискваме „човешко докосване“, ние искаме нашите емоции да бъдат признати.

Използване на експресни методи за управление на емоциите

Ако нивото на доверие на другия във вас е достатъчно високо и той е в състояние, в което е готов да се вслуша във вашите препоръки, можете да опитате техники за управление на емоциите с него. Това може да проработи само ако вие не сте причината за емоционалното му състояние! Ясно е, че ако той ви е ядосан и му предложите да диша, той едва ли ще последва препоръката ви. Ако обаче е ядосан на някой друг и се втурне да ви разказва как се е случило, можете да използвате техниките, които познавате. По-добре е да ги правите заедно, например, поемете дълбоко въздух и издишайте бавно заедно. По този начин ние ангажираме огледалните неврони на другия и има голяма вероятност той да направи това, което му покажем. Ако просто кажете: „Дишай“, човек най-често автоматично ще отговори: „Да“ и ще продължи историята си.

Ако няма начин да му кажете за това (например изнасяте презентация заедно и виждате, че партньорът ви е започнал да говори много бързо от вълнение), тогава се съсредоточете върху собственото си дишане и започнете да дишате по-бавно... дори по-бавно... Несъзнателно вашият партньор (ако сте достатъчно близо до него) ще започне да прави същото. Проверен. Огледалните неврони работят.

Техники за управление на ситуационните емоции на други хора

Контрол на гнева

Ако твърде много хора ви преследват, разпитайте ги подробно защо са разстроени, опитайте се да утешите всички, дайте съвет на всички, но няма абсолютно никакъв смисъл да намалявате скоростта. (Григори Остър, „Лош съвет“)

Агресията е много енергоемка емоция и не напразно след нейното избухване хората често се чувстват празни. Без да получи външно презареждане, агресията угасва много бързо, както огънят не може да гори, ако няма останали дърва. Нищо подобно, бихте ли казали? Това е така, защото хората, без да го забелязват, периодично добавят дърва за огрев в горивната камера. Една небрежна фраза, едно допълнително движение - и огънят щастливо пламва със свежа сила, след като е получил нова храна. Всичките ни действия при управлението на чужда агресия могат да бъдат разделени на такива „полюси“, които разпалват огъня на емоциите, и „черпаци с вода“, които го гасят.

"Полески" (какво често искат да правят хората, когато са изправени пред чужда агресия и какво всъщност повишава нейното ниво)	« черпаци" (което има смисъл да направите, ако наистина искате да намалите нивото на агресията на другите хора)
Прекъснете, спрете потока от обвинения	Остави ме да говоря
Кажете: „Спокойно“, „Какво си позволяваш да правиш?“, „Спри да ми говориш с такъв тон“, „Дръж се прилично“ и т.н.	Използвайте техники за вербализиране на чувствата
Повишете тон в отговор, използвайте агресивни или защитни жестове	Дръжте невербалната комуникация под контрол: говорете със спокойна интонация и жестове
Отричайте вината си, възразете, обяснете, че партньорът ви за взаимодействие греши; кажи не	Намерете нещо, с което можете да се съгласите и го направете; кажи да
Извинете се или обещайте да оправите всичко веднага	Съгласете се спокойно, че е възникнала неприятна ситуация, без да навлизате в обяснение на причините
Намалете значимостта на проблема: „Хайде, нищо лошо не се случи“, „Защо си толкова нервен?“ и т.н.	Осъзнайте значимостта на проблема
Говорете със сух, официален тон	Покажете съчувствие
Използвайте ответна агресия: „А ти самият?!“, сарказъм	Покажете отново съчувствието си

Моля, обърнете внимание какво представляват „черпаците“. Това са техники, които работят, ако наистина лиискате да намалите нивото на агресията на другите хора. Има ситуации, когато, изправени пред чужда агресия, хората искат нещо друго: да наранят партньор за взаимодействие, да „отмъстят за нещо“; докажете, че сте „силен“ (да се чете „агресивен“); и накрая, просто скандализирайте за собствено удоволствие. След това, моля, на вашето внимание - списъкът от лявата колона.

Един от нашите приятели преминаваше през период на неприятно уволнение от компанията. В един от последните си разговори с шефа на отдел "Човешки ресурси" тя упорито му напомняла какви права има по закон. Шефът отсече: „Не ставай умен!“ След известно време той отговори на един от въпросите й: „Не бъди глупав!“ След това с подчертано учтива интонация и мила усмивка тя му изпя в отговор: „Правилно ли те разбирам, намекваш ми да не бъда едновременно умна и глупава?..“ Което накара шефа да влетее пълна ярост.

Тук, както и в повечето други случаи на управление на емоциите, влиза в сила принципът на целеполагането. Какво искам в тази ситуация? Каква цена ще платя за това? Не винаги е необходимо да се намалява интензивността на гнева на някой друг: всеки от нас вероятно е срещал ситуации, когато има само един правилен начин да реагираме на откровена и неприкрита агресия - да покажем подобна агресия в отговор.

В този раздел имаме предвид ситуации, в които се интересувате от поддържане на добри отношения с партньор за взаимодействие: това може да е любим човек, клиент, бизнес партньор или мениджър. Тогава е важно да поставите взаимодействието си в конструктивен път. За това допринасят „черпаците“, всеки от които сега ще разгледаме отделно. Няма да разглеждаме „Полешки“ подробно: вярваме, че всеки от читателите разбира и е запознат с това, за което говорим.

„Искаш ли да говорим за това?“ или техниката „ZMK“.

Основната, основна и най-добра техника за управление на негативните емоции на другите хора е да ги оставите да говорят. Какво означава да „оставиш някой да говори“? Това означава, че в момента, в който сте решили, че човекът вече ви е казал всичко, което е могъл... той е проговорил в най-добрия случай с една трета. Ето защо, в ситуация, в която друг човек изпитва силна емоция (не непременно агресия, може да бъде и бурна радост), използвайте техниката ZMK, което означава: „Млъкни - Мълчи - Кимни“.

Защо използваме толкова груба формулировка - „Млъкни“? Факт е, че за повечето хора, дори в нормална ситуация, е трудно мълчаливо да слушат всичко, което друг човек иска да ни каже. Поне само да слуша - да не чува. И в ситуация, в която друг човек не само изразява мисълта си, но я изразява емоционално (или Многоемоционално), почти никой не може да го изслуша спокойно. Хората обикновено се страхуват от бурни прояви на емоции от страна на другите и се опитват по всякакъв начин да ги успокоят или поне частично да ограничат проявата на емоции. И най-често това се проявява в прекъсването на другия. В ситуация на агресия това се утежнява още повече от факта, че лицето, към което е насочено раздразнението, изпитва доста силен страх. Това е нормално и естествено за всеки, особено ако агресията се е оказала внезапна и неочаквана (партньорът не кипи постепенно, а например веднага влетя в стаята вече разярен). Този страх ви принуждава да се защитавате, тоест незабавно да започнете да се оправдавате или да обяснявате защо обвинителят греши. Естествено започваме да прекъсваме другия. Струва ни се, че сега бързо ще обясня защо не съм виновен, а той ще спре да ми крещи.

В същото време си представете човек, който е много развълнуван и който освен това е прекъснат. Затова използваме думата „Млъкни“, тоест полагай усилия – понякога много – но го остави да говори каквото си иска.

Скептичен участник в обучението: Ако го слушам и мълча, ще крещи до сутринта!

Да, често ни се струва, че ако млъкнем и оставим човек да говори и говори, този процес ще продължи безкрайно. Особено ако е много ядосан. В този случай се случва обратното: човек физически не може да крещи дълго време (освен ако някой отвън не го захранва с енергия за агресия чрез действията си). Ако го оставите да говори свободно и в същото време да слушате съчувствено, след няколко минути той ще се изтощи и ще започне да говори със спокоен тон. Виж това. Просто трябва да помълчите малко.

И така, най-важното нещо в технологията се съдържа в първата дума. Но последното нещо също е важно - „Кимване“ (има и вариант на техниката ZMKU, а именно: „Млъкни - Мълчи - Кимни и „Ughkay“)). Все още понякога замръзваме от страх, като зайци пред боа. Гледаме агресора с немигащ поглед и не мърдаме. Тогава той не разбира дали изобщо го слушаме или не. Затова е важно не просто да мълчим, а активно да показваме, че и ние слушаме много, много внимателно.

Този невероятен източник ще ви даде най-голямата енергия за бърз пробив към успеха и себереализация, когато се научите да го управлявате с помощта на този метод...

Емоцията е реакциясистеми върху оценката им за важността на влиянието за себереализация. Ако влиянието е вредно и пречи на постигането на целта, тогава възникват отрицателни емоции. И ако е полезно и позволява или помага за постигане на цел, тогава се появяват положителни емоции.

Те могат да бъдат наречени сигнали, уведомяване на системата за промяна на състоянието в миналото (памет), настояще (текуща ситуация) или бъдеще (въображаема ситуация). Те мотивират системата да действа за поддържане на своята цялост, развитие, успех, хармония и себереализация.

Емоциите, като основни мотиви, дават начален импулс, тласък, който извежда системата от състоянието мир(спокоен). Те вдъхновяват, мотивират, дават енергия за извършване на действия и промяна на състоянието им. Те помагат при вземането на решения, преодоляването на препятствията и действието до постигане на целта.

В зависимост от съдържанието на емоцията системата получава различно количество енергия, импулси с различна сила. По правило положителните емоции дават повече енергия и продължават по-дълго от отрицателните (радост, щастие, ентусиазъм...). А негативните емоции могат напълно да ви лишат от енергия, да обездвижат, парализират (страх, объркване...), което може да влоши състоянието, особено при наличие на опасност.

Емоциите могат да станат стойности, които системата ще се стреми да изживее съзнателно (да стане по-щастлива, да се забавлява, да се възхищава...). Тогава те ще започнат да влияят на решения, цели, действия и взаимоотношения. Но всяка система има свои собствени ценности и емоция, която е ценна за една система, може да е напълно безразлична за друга.

Например, ако щастието е ценност за човек, тогава той може да направи всичко, за да го изпита. Но друг човек може да е безразличен към щастието и да направи всичко възможно, за да изпита например изненада...

Емоциите ни позволяват да определяме точнорешения, взети по отношение на ценностите, предназначението и таланта на системата, което влияе върху нейната самореализация. Отрицателните емоции сигнализират за опасност, влошаване и отклонение от пътя на себереализацията. Положителните емоции сигнализират за подобряване на състоянието, приближаване или постигане на цел и правилно движение по пътя на самореализация. Ето защо е важно да сте наясно с емоциите си, да ги обработвате и съзнателно да регулирате дейностите си, когато възникнат отрицателни емоции или положителните.

Много неща зависят от дефинирането и изразяването на емоциите. качествосистеми: харизма, авторитет, убедителност, откритост... Влияят най-много на взаимодействието, взаимоотношенията и изграждането на екип.

Само чрез съзнателно и активно използване на емоциите можете да станете влиятелен лидер. Неговата стойност, авторитет и доверие са силно зависими от емоциите, които предизвиква в целия екип. Така и за една компания – колкото по-ярки, положителни емоции предизвиква у екипа и клиентите, толкова по-ценна става.

Концентриране на емоциите върху отношенияи мотивация на партньорите, можете да получите повече ресурси от тях и да постигнете по-сложни цели. Лидерите, които са чувствителни към собствените си емоции и тези на членовете на своя екип, създават по-ефективна и креативна работна среда, която им позволява да постигнат по-голям успех. Проучванията показват, че бизнесмени, които са по-емоционални и внимателни към емоциите на другите хора, печелят повече пари.

Доказано е, че в много случаи емоциите до голяма степен определят мислене, дейности и постижения от интелектуалните способности. Решенията могат да се вземат не на базата на логични разсъждения, рационалност, обосновка и доказателства, а на базата на емоциите, които очакваният резултат от това решение предизвиква.

Например, човек, който избира нов автомобил, може да го купи не заради неговите характеристики, надеждност, безопасност, съотношение цена/качество..., а заради цвета, удобната седалка, красивото вътрешно осветление..., които предизвикват у него положителни емоции.

Емоциите са тясно свързани с начин на мислене и въображение. Ако в дадена ситуация обърнете внимание на нейните вредни последици, тогава ще възникнат отрицателни емоции и обратно. И ако си представите добра ситуация, водеща до подобряване на вашето състояние, тогава ще възникнат положителни емоции и обратното. Следователно, за човек, който добре владее интелекта, мисленето и въображението си, е по-лесно да контролира емоциите си, като събужда едни емоции в определени ситуации и потиска други.

Много е важно учителите (възпитатели, лектори, обучители...) да могат да разпознават и оценяват емоциите, когато обучениедруги хора, особено деца, защото Те имат лошо осъзнаване и управление на емоциите си.

Емоциите и реакциите на ученика позволяват на учителя да избере най-подходящия, правилен стил на преподаване и съдържание на преживяването, което се предава. Това значително влияе на нивото Довериемежду ученик и учител. А доверието влияе върху ангажираността на ученика към учителя и вярата в истинността на предадения от него опит. Това е основният фактор за това дали ученикът ще приложи този опит в своята дейност или не, което е основната цел на учебния процес.

Появата на емоции

Всяка емоция задължително има източник- външен или вътрешен стимул, който оказва влияние върху системата и променя нейното състояние. Такива източници могат да бъдат:
- материални системи (неща, предмети, оборудване, инструменти, хора, животни, растения...)
- ментални образи (мисли, идеи, спомени...)
- условия, ситуации, обстоятелства в средата
- правила, процеси, принципи, закони, норми...
- ценности (свобода, хармония, комфорт...)
- собствено състояние (мимики, позиция на тялото, движения, глас...)

Най-често срещаните емоции възникватв следните случаи:

При възприемане текущи условия, които оказват важно влияние върху системата и оформят преживяването.

При запомнянеситуации, които са предизвиквали емоции в миналото. Можете да си спомните такава ситуация сами, нарочно или когато попаднете в подобна ситуация. Спомените могат да възникнат и когато има елементи в настоящата ситуация, които предизвикват асоциации с тази ситуация. Освен това емоциите и вътрешните процеси могат да станат подобни на тези, които са били изпитани в предишна ситуация: пулс, дишане, кръвно налягане...

При моделиране на ситуацията в въображение, когато си представяте условия и процеси, които не са съществували в действителност, и оценявате тяхното въздействие върху вашето състояние.

5. . защото емоциите съдържат информация за това какво се е случило, случва се или възможна промяна в състоянието, след което те могат да бъдат използвани при вземане на решения. Това ще ви позволи да определите най-ефективния и успешен начин за постигане на вашите цели. И като управлявате своите собствени и чужди емоции, можете да формирате определено поведение, което ще ви помогне да действате в правилната посока.

Моделът на Goleman включва следните EI способности:

1. лични (вътрешни):

- самосъзнание– способността за определяне и идентифициране на собственото състояние, емоции, лични ресурси, желания и цели;

- саморегулация– способността да контролирате и управлявате емоциите си, с тяхна помощ да променяте личното си състояние, да вземате решения и да извършвате действия;

- мотивация– емоционално напрежение и концентрация, спомагащи за идентифициране на важни цели и ефективното им постигане;

2. социален (външен):

- емпатия– осъзнаване на емоциите и нуждите на другите хора, умение да слушаш, а не само да чуваш;

- социални умения– изкуството да предизвикваш определена реакция у другите, да управляваш взаимоотношенията и емоциите на другите хора, да организираш ефективно взаимодействие...

Този модел е йерархичен, което предполага, че някои способности се основават на други. Например, самосъзнанието е необходимо за саморегулацията - невъзможно е да управлявате емоциите си, без да можете да ги идентифицирате. И като знаете как да управлявате емоциите си, можете лесно да се мотивирате и бързо да преминете към желаното състояние...

Развитие на емоционалната интелигентност

Това повишава чувствителността към вашите собствени и чужди емоции, позволява ви да ги управлявате и да се мотивирате за повишаване на личната ефективност и успех.

Развитието на емоционалната интелигентност се основава на следното принципи:
разширете зоната си на комфорт, попаднете в нови условия, в които могат да възникнат нови емоции, например, посетете нови места, пътувайте...;
анализирайте и разпознавайте тези нови емоции веднага щом се появят;
повтаряйте ситуации, в които възникват емоции, за да определите по-добре тяхното въздействие върху дейностите, вашата реакция, когато възникнат и се опитайте да ги управлявате;
съзнателно спиране на негативните емоции в известни ситуации, които ги предизвикват;
съзнателно предизвикват емоции в обикновени ситуации, в които тези емоции не са възникнали;
идентифицирайте емоциите на другите хора. За да направите това, можете да изучавате как се изразяват емоциите (например, изучавайте книгата на П. Екман, У. Фризен „Разпознайте лъжеца по изражението на лицето му“) или просто да попитате какво чувства човек, когато приемете, че има емоция...
събуждат емоции у другите хора. Например с помощта на истории, анекдоти, метафори... Трябва да определите съответствието между въздействието и възникващата емоция, съзнателно да повторите това въздействие, така че една и съща емоция да се появи в различни хора.

За да развиете ефективно емоционалната интелигентност, можете да приложите следното: методи:

образование
Във всяка възраст, във всяка област, по всяко време е важно да продължите своето образование и самообразование. Освен това, колкото по-скъпо е то, колкото по-професионални и успешни са учителите/обучителите/менторите, от които учите, толкова по-голямо въздействие ще има това обучение върху всички области на живота и върху личните качества, включително EI. В този случай, на първо място, е препоръчително да се изучават общите хуманитарни науки (философия, психология, естествени науки, биология ...), за да се опознае по-добре света и мястото си в него, включително придобиване на знания за емоционалните процеси. И след като осъзнаете себе си, своя талант и цел, изберете тясна област на развитие, вашата професия, която съответства на вашето призвание, и станете признат експерт в нея.

Четене на качествена литература
За развитието във всяка област е изключително важно да четете колкото се може повече книги, практически ръководства, списания, статии... Но още по-важно е да анализирате и прилагате на практика информацията от тях. Също така е важно да изберете висококачествена литература - популярни, светски, новинарски материали в по-голямата част от случаите не влияят по никакъв начин на развитието, а само губят време и запушват паметта. Книгите и ръководствата, написани от професионалисти, признати експерти, имат съвсем различен ефект: те дават важна, проверена информация, позволяват ви да формирате лични принципи, поведение, цели, разширяват вашата парадигма, но най-важното, те ви мотивират да започнете да действате. Следователно, за да развиете EI, е важно да изберете качествени книги, например „Емоционалната интелигентност“ на Даниел Голман.

Водене на дневник
Самоанализът е една от основните способности на EI. А материализирането на мислите по време на самоанализ на собствените и чуждите емоции прави този процес най-ефективен. В дневника си можете да записвате всякакви ситуации, които са предизвикали емоции, да опишете чувствата си, да идентифицирате и класифицирате емоциите и да направите изводи за това как бихте могли да реагирате в подобна ситуация следващия път. За удобно водене на дневник можете да използвате услугата Лични дневници.

Развитие на качествата
Възможно е да се подобрят отделни компоненти на ЕИ – качества, описани в моделите на ЕИ, като самосъзнание, саморегулация, емпатия и др. Как да ги подобрим е описано в метода Развитие на личностните качества.

Пътувания
Това е най-ефективният начин да разширите зоната си на комфорт, защото... попадате в напълно нова среда, която дори не сте си представяли. И това може да даде най-мощните, ярки, нови емоции, които никога не са били чувани досега. Те могат да бъдат научени да управляват и използват в същите, познати условия, което ще даде допълнителна мотивация и енергия за извършване на рутинни дейности и постигане на нови цели. Пътуването също може да доведе до промяна в ценностните системи, което също променя емоциите и тяхното въздействие върху дейностите. Например, след като сте посетили бедни страни, можете да започнете да цените познатите неща повече: храна, вода, електричество, технологии ..., да получите повече удоволствие от използването им, да започнете да ги използвате по-рационално, по-икономично.

Гъвкавост
Когато вземате решения, можете да използвате не само опита и гледната си точка, но и да вземете предвид мненията на онези, които могат да бъдат засегнати от това решение, и да търсите компромиси. Това ще избегне възникването на негативни емоции и поради екологичността на решението може да предизвика положителни емоции у всички, участвали в неговото приемане и изпълнение. Обратното на този подход се нарича твърдост, когато действате само въз основа на своя опит. Тогава има голяма вероятност решението да не е екологично чисто и да причини непредсказуема вреда.

Комуникация
Много често емоциите възникват по време на нормално общуване. Когато общувате с нови познати или стари приятели по нови теми, можете да изпитате нови емоции. Като ги оценявате и управлявате по време на разговор, можете значително да промените резултатите от него. Например, по време на преговори, ако изпуснете нервите си, можете да загубите потенциални клиенти или партньори. И ако предизвикате силни положителни емоции в събеседника си, можете да получите от него много повече ресурси от очакваното, например повече пари от спонсор.

Създаване
Създаването на нещо ново и уникално гарантира положителни емоции. И създаването на шедьоври, нещо, което ще представлява интерес, търсене, за което другите ще бъдат благодарни - това е може би основният източник на най-силните, положителни емоции, които човек може да изпита в живота си. Колкото по-грандиозно творение създадете, толкова повече нови и силни емоции възникват.

Победи, награди, успех
Нови емоции често възникват при постигане на цели, участие в състезания, тренировки за тях или дори обикновени спорове. А моментът на победа и получаване на награда винаги предизвиква силни положителни емоции. И колкото по-важна е победата, толкова по-трудно е да се постигне, колкото повече ресурси са изразходвани за нея и колкото по-голяма е наградата, толкова по-силни са емоциите.

Всички тези методи създават емоционално преживяване, което е основата за управление на емоциите. Без това преживяване е невъзможно съзнателното възбуждане или потискане на емоциите. Създава ясна картина какви емоции могат да възникнат в отговор на определени промени, как те могат да повлияят на състоянието и дейността и какво може да се направи, за да се премахнат вредните и да се събудят полезни емоции.

Развитието на емоционалната интелигентност го прави възможно мотивират и убеждават други хорана по-дълбоко, ценностно ниво, отколкото може да се направи с думи и дела. Това значително подобрява взаимоотношенията, което ускорява постигането на общи цели и себереализацията.

Идеалното развитие на ЕИ води до появата емоционална компетентност– способност за разпознаване и управление на всякакви, дори непознати, емоции във всякакви условия. Позволява ви да определите влиянието на нови, неизживявани досега емоции върху вашите дейности, дори ако никога не сте чували за тях, и да ги управлявате. Освен това ви позволява да контролирате емоции с всякакъв интензитет, дори и най-високите, и да ги намалявате или увеличавате до желаното ниво. Освен това е защитна бариера, която го предпазва от „избухване“ и причиняване на вреда.

За да определите текущото ниво на развитие на вашия EI, можете да използвате следното тестове:
Коефициент на емоционално развитие
Емоционален интелект
Разпознаване на емоции
Отношение към другите

защото Тъй като всички емоционални процеси значително влияят върху дейността на системата, е важно да можете да управлявате тези процеси, за да подобрите състоянието си, да се развивате, да действате ефективно, успешно да постигате цели и да се самореализация.

Тя се свежда до следните основни процеси:
- възбуждане на полезна емоция, т.е. преход от спокойно към активно състояние;
- гасене на вредни емоции, т.е. преход от активно към спокойно състояние;
- промяна в интензивността на емоцията.

Тези процеси се отнасят и за самата система, т.е. управление на личните емоции и към други системи, т.е. управление на емоциите на другите хора.

Ефективното управление на емоциите е възможно само когато осъзнавамтях, можете съзнателно да определите момента на тяхното възникване и правилно да ги идентифицирате. За да направите това, е необходимо да натрупате емоционален опит, многократно да попадате в ситуации, които предизвикват определена емоция. Без това управлението може да доведе до неадекватна промяна в тяхната интензивност (например искаха да потушат емоция, но напротив тя се засили), може да бъде напълно безполезно или дори да причини вреда.

Играе важна роля в управлението на емоциите въображение. Колкото по-добре е развито, толкова по-реалистични и мащабни образи и ситуации може да създаде, в които емоциите ще бъдат най-ярки и интензивни. Можете да подобрите въображението си с обучение за въображение.

Също така засяга управлението на емоциите памет. Колкото по-добре е развито и колкото повече емоционални преживявания има, толкова по-ярки спомени могат да се получат от него. Можете да подобрите паметта си с тренировка на паметта.

защото емоциите са тясно свързани с по завещание, тогава колкото по-силен е, толкова по-лесно е да управлявате емоциите. Затова един от начините за управление на емоциите е развиването на воля, постоянство и самодисциплина. Можете да ги подобрите с помощта на метода за самодисциплина.

Когато управлявате емоциите, е важно да се придържате към следното: принципи:

Ако в момента изпитвате една емоция и искате да събудите друга, тогава трябва първо да се изплатиток, преминавайки в спокойно състояние и едва след това възбуждат необходимата.

Необходимо е съзнателно управление на външните им изразяване: мимики, движения на ръцете, краката, тялото като цяло, позицията му, жестове, глас... Например, за да възникне радост, обикновено е достатъчно само да се усмихнете. За да потушите гнева, можете да замръзнете, да въздъхнете и да направите нормално, спокойно изражение на лицето си.

За вълнениеемоциите се нуждаят от стимули. Те могат да бъдат получени по следните канали:

- визуален: вижте източника на емоции (например красив пейзаж), представете си го във въображението си, отидете в определени условия, ситуации, гледайте филм, картина...;

- слухови: чужди и ваши собствени думи, мисли (вътрешен глас), сила на гласа, темп на говор, музика, звуци...;

- кинестетичен: мимики, движения и позиция на тялото, жестове, дишане...

Конгруентни, координираното използване на всички тези канали едновременно ви позволява най-бързо да събудите и най-силната емоция. Освен това, за максимална ефективност се препоръчва да ги използвате в същата последователност: визуална (нарисувайте картина в ума си), слухова (добавете думи, музика...) и след това кинестетична (направете подходящо изражение на лицето, вземете определена поза...)

Например, можете едновременно да си представите или да си спомните ситуация, в която сте изпитали радост, да включите радостна музика, да кажете „Забавлявам се, щастлив, готин“ и активно да танцувате, тогава можете да изпитате много силна радост, може би дори наслада .

Но ако, използвайки всички канали, в един от тях, например, кинестетичен, ще има споренемоция (неконгруентна), тогава общото състояние може да не се промени или дори да стане обратното на желаното.

Например, ако искате да изпитате радост, представяте си картина, слушате музика, но тялото ви е много летаргично, изражението на лицето ви е тъжно, тъжно или дори ядосано, тогава могат да възникнат отрицателни емоции, а не положителни.

По този начин, за да събудите определена емоция, можете припомням сиситуация, в която е възникнал в миналото. Спомнете си подробности за това, което ви е заобикаляло, какви действия сте извършвали, какви думи и звуци сте чували, какво сте усещали в тялото си, какви мисли сте имали... Ако няма опит за изпитване на необходимата емоция или е забравен, тогава емоцията не може да се събуди по този начин. Тогава можете съзнателно да създадете условията, при които тази емоция да възникне и да натрупате липсващото емоционално преживяване.

Освен това, за да събудите определена емоция, можете въвеждамвизуален образ (картина) на ситуация, в която тази емоция може да възникне в действителност. При липса на емоционално преживяване е трудно да се определи в коя въображаема ситуация коя емоция ще възникне. След това трябва да натрупате този опит - да преминете към нови условия, да участвате в нови ситуации, които могат да дадат нови емоции. След придобиването на такъв опит ще бъде възможно да се идентифицират основните елементи на състояния и ситуации, които предизвикват определена емоция и да се използват във въображението им.

Например, ако в много ситуации, когато е възникнала радост, е присъствал определен човек или е бил получен определен ресурс, тогава можете да използвате подобни елементи във въображаема ситуация и емоцията ще възникне отново.

За събуждане на чужди емоции, трябва да се уверите, че същите тези канали започват да работят за друго лице. Например, за да си спомни ситуация или да си я представи. Това може да стане чрез използване на отворени въпроси, истории или метафори, които ще създадат определен образ в съзнанието на човека или ще предизвикат спомени.

Например, за да изпита човек радост, можете да го попитате: „Кой беше най-щастливият ви ден в живота ви?“ Или можете да кажете: „Помниш ли кога за първи път се озова на морето, помниш ли колко щастлив беше тогава...“ Или: „Представете си, че сте на най-райското място на земята, до вас са най-близките ви хора... Как бихте се почувствали тогава?“ Тогава човекът веднага ще има образи и спомени, които ще предизвикат емоции.

Да се да се изплатиемоция, трябва да преминете към спокойно състояние, като използвате следните методи:
- отпуснете се, спрете да се движите, седнете или легнете удобно;
- фокусирайте се върху дишането си, започнете да дишате по-бавно и по-дълбоко, задръжте го за няколко секунди след вдишване...;
- промените гласа си, намалете силата му, говорете по-бавно или спрете да говорите за кратко време;
- представете си или си спомнете ситуация, в която изпитвате максимална безопасност, комфорт, уют, топлина.

Да се угасете чуждите емоции, можете да поискате да извършите тези действия (в никакъв случай не трябва да бъдете принудени, освен ако, разбира се, не се стигне до страст с вредни последици). Например, можете да кажете със спокоен глас: „Успокой се, поеми дълбоко въздух, седни, пий малко вода...“. Ако човек не иска да се успокои, тогава можете да опитате да превключите вниманието му. Например, отново можете да разкажете история, метафора, да зададете отворен въпрос...

Да се научиш да променяш интензивностконкретна емоция, можете да приложите следния метод:

1. Напълно осъзнавамтази емоция, идентифицирайте, класифицирайте, определете усещанията, които причинява в тялото, какви действия мотивира, определете нейните източници, запомнете ситуациите, в които е възникнала, или бъдете в такава ситуация, за да я изживеете ярко. Това ще изисква емоционално преживяване.

2. Използвам мащабот 1 до 100%, представете си каква би била тази емоция при максимален интензитет (100%). Представете си какви усещания бихте имали в тялото си, какви действия бихте искали да извършвате, колко интензивно бихте искали да действате...

3. Дефинирайте текущо нивона тази емоция в момента в мащаб.

4. Преместване малък стъпки(5-10%) нагоре по тази скала, променете интензивността на тази емоция в тялото. За да направите това, можете просто да си представите как стойността на скалата се увеличава и нейният интензитет се увеличава. Или можете да си представите/спомните ситуации, в които тази емоция е била по-интензивна. Важно е да се усещат промени в тялото, активността се променя. Ако има трудности при преминаване към по-висока интензивност, тогава можете да намалите стъпката, например да увеличите интензивността с 2-3%.

5. Достигнал максимуминтензитет, трябва да започнете да намалявате интензитета до 0, като използвате стъпки от 5-10%. За да направите това, можете също да си представите как се движите надолу по скалата или да си представите/спомните ситуации с по-малък интензитет на тази емоция.

6. След това трябва отново да достигнете 100%, след това отново 0%... И продължете този процес, докато заработи бързпромяна на интензитета на емоция с действителното й изразяване в тялото.

7. За да консолидирате умението, можете да отидете на определениинтензивност, например с 27%, 64%, 81%, 42%... Основното е, че в тялото има ясно усещане за емоция.

За управление на настроениетоДостатъчно е да знаете причините за тях и да вземете мерки за тяхното премахване (за да се отървете от лошото настроение) или да ги създадете (за да направите добро настроение). Такива причини обикновено включват:

- вътрешни процеси и състояние: болен или здрав, весел или сънлив...

Например, ако сте в лошо настроение, можете да разберете, че сте болни. Тогава, за да подобрите настроението си, ще бъде достатъчно да вземете лекарство, да отидете на лекар... и да се излекувате.

- заобикаляща среда: комфорт или безпорядък, шум или тишина, чист въздух или неприятни миризми, приятни или досадни хора...

Например, ако има хаос и дискомфорт на работното място, тогава може да има лошо настроение. Тогава можете да подредите, да го направите красив и чист.

- връзка: настроението на другите хора се предава на човека.

Например, ако срещнете приятел и проведете приятен разговор с него, настроението ви се подобрява. И ако срещнете човек с гневно изражение на лицето, който също е груб от нищото, тогава настроението ви може да се влоши. Тогава можете просто да спрете да контактувате с такъв човек и да говорите с някой, който е приятен.

- мисли и образи: Като си спомнят или си представят ситуации, те предизвикват съответните емоции. Ето защо, за да подобрите настроението си, можете да си представите или да си спомните инцидент, който е предизвикал положителни емоции.

Например, спомнете си забавна случка или щастлив момент от живота си. Или си представете пътуване с красива кола, за която отдавна сте мечтали. Или, например, спортист, който мисли преди състезание за възможни наранявания, поражение и т.н., ще бъде в лошо настроение. След това можете да мислите за победа, награда и т.н., за да подобрите настроението си.

- желания и цели: при постигане на важна цел настроението може да е добро, но ако има неразрешени проблеми може да се влоши.

Например, за да ви ободри, можете да си поставите цел, която наистина искате да постигнете. Или можете да разрешите дългогодишен проблем, който е причинил дискомфорт или ви е попречил да се придвижите към желаната цел.

Също така значително предимство на управлението на емоциите е успехвъв всички сфери на живота. Всъщност в този случай няма абсолютно никаква вреда по време на силни емоционални „изблици“ и винаги има енергия за постигане на всяка цел.

Във всеки случай, дори ако емоциите не се използват за развитие и себереализация, те все пак са необходими за обикновения живот, за да сте в добро настроение, тонус, да сте щастливи, да изпитвате радост дори от малките неща и да споделяте емоциите си с любими хора.

Развийте емоциите си и ги управлявайте, тогава вашият успех, вашето щастие и вашата себереализация ще бъдат неизбежни.

Сергей Шабанов, Алена АлешинаГлава от книгата „Емоционална интелигентност. руска практика"
Издателство "Ман, Иванов и Фербер"

Струва ли си да влагаме много усилия и енергия в управлението на емоционалното състояние на служителите? Нека да погледнем. За съжаление все още не са провеждани изследвания за връзката между емоционалната интелигентност и доходите на организациите в Русия. Подобни западни изследвания, между другото, демонстрират такава връзка.

Направете си изводите...

Ако за нас е важно да управляваме емоционалното състояние на другите хора в личните отношения, каква може да е целта? В този случай може да е по-трудно да се формулира. Защо сега искам партньорът ми да спре да се дразни и да се успокои? Най-вече за да се чувствам по-добре. Ами ако по някаква причина сега е важно партньорът да бъде в такова гневно състояние? И не се убеждавайте, че ще го успокоите „за негово добро“. Запомнете: хората няма да реагират на вашите намерения, а на вашите действия.

От гледна точка на системното мислене, когато формулирате цели за управление на емоциите на другите, си струва да търсите цели, които са от полза за цялата система в дългосрочен план. Тоест, струва си да си зададете въпроса: „Ще спечели ли цялата ни организация, ако направя това сега? Ще спечели ли семейството ни? Ще бъде ли това добре за брака ни?

Наистина ли всичко трябва да е толкова педантично и досадно: обмислете целите, обмислете победата на системата... Кой го прави?

Наистина, малко хора го правят, затова има толкова много истории за „те са искали най-доброто, но се е получило както винаги“. Ако в предишните три умения се занимавахме основно със себе си, то в тази глава ще говорим за това как можете да управлявате състоянието на другите. А това е голяма отговорност. Емоционалните въздействия могат да имат много сериозен и дълготраен ефект и могат сериозно да повлияят на взаимоотношенията и/или работата на цялата компания. Ето защо не е необходимо да бързате никъде, но си струва да помислите какви резултати искам да получа, като въздействам върху средата си.

Упражнение
„Защо искам да контролирам емоциите на другите?“

Помислете и запомнете ситуации, в които бихте искали да повлияете на емоционалното състояние на друг човек (други хора). Може би сега, в началото на главата, все още ще ви е трудно да завършите упражнението напълно - след това се върнете към него отново, когато приключите с четенето на главата до края.

1. Формулирайте резултата от въздействието, който искате да постигнете.

____________________________________________

____________________________________________

2. Сега запишете какво действие искате да предприемете.

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

Прочетете отново резултата, който сте формулирали в началото. Ще помогнат ли действията, които планирате да постигнете този резултат? Сигурен ли си за това? Какви други действия има, които биха могли да помогнат за постигането на същия резултат (може би пропускате някои други възможни курсове на действие)?

Отговорете си на тези въпроси:

Какви са възможните последици от тези действия за вас?

За друго лице(а)?

За вашата система (отдел, организация, двойка) като цяло?

Обмисляли ли сте възможните дългосрочни последици?

Алгоритъм за управление на емоциите на другите

Разпознавайте и разбирайте емоциите си.
Разпознавайте и разбирайте емоциите на партньора си.
Определете цел, която отчита както моите интереси, така и интересите на моя партньор.
Помислете какво емоционално състояние и на двама ни ще ни помогне да си взаимодействаме по-ефективно.
Предприемете действия, за да се поставите в правилното емоционално състояние.
Предприемете действия, за да помогнете на партньора си да влезе в правилното емоционално състояние.

Принципът на цивилизованото влияние (управление и манипулация на емоциите)

Това може да стане по напълно различни начини. Можете да изнудвате, да поставяте ултиматуми, да заплашвате с глоби и наказания, да показвате автомат Калашников, да напомняте за връзките си в държавните структури и т.н. Такива видове влияние се считат за т. нар. варварство, тоест нарушаване на съвременните етични норми и ценности на обществото. Варварските практики включват тези, които обществото смята за „нечестни“ или „грозни“. В тази книга разглеждаме онези методи за управление на емоциите на другите, които принадлежат към „честните“ или цивилизованите видове влияние. Тоест те вземат предвид не само моите цели, но и целите на моя партньор в комуникацията.

И тук веднага се сблъскваме с един въпрос, който често чуваме в обученията: манипулация ли е управлението на емоциите на другите? Възможно ли е да „манипулирате“ друг чрез емоционалното му състояние, за да постигнете целите си? И как да стане това? Наистина, много често управлението на емоциите на другите хора е свързано с манипулация. На различни обучения често можете да чуете молбата: „Научете ни как да манипулираме“.

Наистина, манипулацията е един от най-мощните начини за контролиране на емоциите на другите. В същото време, колкото и да е странно, той далеч не е най-ефективният. Защо? Нека си припомним: ефективността е съотношението на резултатите към разходите и както резултатите, така и разходите в този случай могат да бъдат свързани с действия и емоции.

Какво е манипулация? Това е вид скрито психологическо въздействие, когато целта на манипулатора е неизвестна.

Трябва много добре да познаваш човека отсреща и неговите мисли, за да планираш манипулация, а и тогава резултатът не е гарантиран.

В известен смисъл ще им е по-лесно, понеже сами ще разберат ясно какво се е случило. Хората, които не са запознати с тази концепция, ще продължат да се разхождат с неясно, но много неприятно усещане, че „нещо не е наред и какво не е ясно“. С какъв човек ще свържат това неприятно чувство? С някой, който е манипулирал и е оставил такава „следа“ след себе си. Ако това се случи веднъж, най-вероятно цената ще бъде ограничена до това, което манипулаторът получава от своя обект в „промяна“ (най-често несъзнателно).

Не забравяйте, че несъзнателните емоции винаги ще пробият до своя източник? Същото е положението и с манипулацията. Манипулаторът ще плати за „утайката“ по един или друг начин: например ще чуе някои неочаквани неприятни неща по свой адрес или ще стане обект на обидна шега. Ако той манипулира редовно, тогава скоро други хора постепенно ще започнат да избягват този човек. Един манипулатор има много малко хора, които са готови да поддържат близки отношения с него: никой не иска постоянно да бъде обект на манипулация и да се разхожда с неприятното усещане, че „нещо не е наред с този човек“.

Така манипулацията в повечето случаи е неефективен тип поведение, тъй като: а) не гарантира резултати; б) оставя след себе си неприятен „привкус“ към обекта на манипулация и води до влошаване на взаимоотношенията. От тази гледна точка едва ли има смисъл да манипулирате други хора, за да постигнете целите си.

В някои ситуации обаче може да се използват манипулации. Първо, това са тези манипулации, които в някои източници обикновено се наричат „положителни“ - тоест това е вид психологическо въздействие, когато целта на манипулатора все още е скрита, но той действа не в собствените си интереси, а в интересите на от това кой е той в момента манипулира. Например, такива манипулации могат да се използват от лекари, психотерапевти или приятели. Понякога, когато директната и открита комуникация не помага за постигане на необходимите цели в интерес на друго лице, може да се използва такова влияние. При това - внимание! - сигурни ли сте, че действително действате в интерес на друго лице? Че това, което той ще направи в резултат на вашето влияние, всъщност ще му бъде от полза? Не забравяйте, че „пътят към ада е постлан с добри намерения...“.

Пример за положителна манипулация

Един от героите се оплаква на друг: „Но този въпрос е „защо“. Когато й кажа: "Ела при мен", а тя: "Защо?" какво да кажа В крайна сметка нямам зала за боулинг у дома! Не е кино! Какво да й кажа? „Ела при мен, ще правим любов един-два пъти, определено ще е добре за мен, може би и за теб... и тогава, разбира се, можеш да останеш, но е по-добре да си тръгнеш.“ В крайна сметка, ако кажа така, тя определено няма да отиде. Въпреки че прекрасно разбира, че точно за това отиваме. И аз й казвам: „Ела в моята къща, имам чудесна колекция от музика за лютня от 16-ти век у дома.“ И този отговор напълно я устройва!“
На което той получава напълно справедлив въпрос от друг герой: „Не, добре, искаш ли да спиш с жена да е толкова лесно, колкото... е, не знам... да стреляш с цигара?..“ - "Не. Не бих искал..."

Не във всички случаи откритото и спокойно поведение, което включва честно изявление на целите, ще бъде най-ефективно. Или поне да е приятно и за двете страни в общуването. Управлението на хора също включва огромно количество манипулация. Това до голяма степен се дължи на факта, че лидерът за своите подчинени се свързва с татко или мама и са включени много детско-родителски аспекти на взаимодействие, включително манипулация. Повечето от тези процеси се случват на несъзнателно ниво и докато не пречат на ефективността на работата, можете да продължите да си взаимодействате на същото ниво. Ето защо е важно мениджърът да може да противодейства на манипулацията от страна на подчинените. Но да се научите да манипулирате не си струва. Всички знаем как да правим това много добре, но най-често това се случва несъзнателно.

Следният принцип ни казва това.

Принципът на приемане на чуждите емоции

1. Ако друг човек се държи „неадекватно“ (крещи, крещи, плаче), това означава, че сега е много зле.

Как мислите, че се чувства човек, който се държи „много емоционално“? Например викане? Това е рядък случай, когато питаме не за конкретна емоция, а за избор от категориите „добро“ или „лошо“.

Скептичен участник в обучението:Да, той се чувства страхотно!

Особено ако не крещи, а плаче. Тогава си личи, че не се чувства много добре.

2. Намерение и действие са две различни неща.Само защото човек ви наранява с поведението си, не означава, че той наистина го иска. Вече обсъдихме тази идея подробно в главата за осъзнаването на емоциите на другите. И все пак сега би било полезно да й го напомним. Много по-трудно е да възприемем емоционалното състояние на някой друг, ако подозираме другия, че „умишлено“ ме ядосва.

Упражнение
„Приемане на емоциите на другите“

За да се научите да приемате израза на емоциите на другите, проучете какви емоции отказвате да покажете на другите хора. За да направите това, продължете със следните изречения (отнасящи се до изразяването на емоции на други хора):

Никога не трябва да показвате... __________________________

Не можете да си позволите... _____________________________________________

Възмутително е, когато... _____________________________________________

Неприлично... ____________________________________________________

Вбесява ме, когато други хора... ________________________________

Виж какво имаш. Най-вероятно онези емоции, които не позволявате на другите да покажат, всъщност не си позволявате. Може би трябва да потърсим социално приемливи начини за изразяване на тези емоции?

Например, ако сте много раздразнени, когато друг човек повиши гласа си, най-вероятно вие сами не си позволявате да използвате този метод на въздействие и отделяте много усилия, за да говорите спокойно дори при силен емоционален стрес. Нищо чудно, че се дразните от хора, които си позволяват да се държат по този начин. Помислете за това, може би ще има ситуации, когато можете съзнателно да повишите малко гласа си, „да им лаете“. Когато си позволим да се занимаваме с поведение, то обикновено не ни дразни и в другите хора.

Скептичен участник в обучението:Значи предлагаш сега да крещя на всички и да се кикотя като идиот на всяка шега?

Нашето предложение да търсите възможности за социално приемливо изразяване на емоции в някои ситуации не означава, че сега трябва да изхвърлите всякакъв контрол и да започнете да се държите неадекватно. Струва си да потърсите ситуации, в които можете да експериментирате с изразяване на емоции в доста безопасна среда.

Често срещани грешки при управлението на емоциите на другите

1. Подценяване на значението на дадена емоция, опит да се убеди, че проблемът не си заслужава подобни емоции.

Каква реакция предизвиква тази оценка на ситуацията от друг човек? Раздразнение и негодувание, чувството, че „не ме разбират“ (много често това е отговорът: „Нищо не разбираш!“). Такава аргументация помага ли за намаляване на емоционалния стрес на партньора? Не не и още веднъж не! Когато човек изпитва силни емоции, никаква аргументация не работи (защото той няма логика в момента). Дори ако според вас трудностите на вашия събеседник обективно не могат да се сравняват с мъките на Маша, сега той не може да разбере това.

„Не ме интересува никакъв Маш. Защото сега се чувствам зле! И никой на света не се е чувствал толкова зле, колкото аз сега! Затова всякакви опити да се омаловажава значението на проблема ми ще предизвикат най-силна съпротива. Може би по-късно, когато дойда на себе си, ще се съглася, че проблемът е бил глупост... Но това ще бъде по-късно, когато се върне способността да мисля разумно. Все още го нямам.

2. Опит да се принуди човек незабавно да спре да изпитва емоция (като опция, незабавно дайте съвет и предложете решение на проблема).

Типични фрази: „Е, спри да се киселиш!“, „Хайде да отидем да се забавляваме?“, „Трябва да отида някъде или нещо такова!“, „От какво да се страхуваш?“, „Хайде, спри да се нервничиш“. , само ще ти пречи”, „Какво си толкова ядосан? Моля, говорете спокойно” и т.н. Когато човек до нас се чувства „зле” (тъжен е или много притеснен), каква емоция изпитваме?

Можем да сме разстроени и ядосани, ако някой е обидил любим човек, но най-първичната емоция е страхът.

„Какво ще стане с него след това? Колко дълго ще продължи това лошо настроение? Какво означава всичко това за мен? Или може би аз самият съм виновен за лошото му настроение? Може би отношението му към мен се е променило? Може би това е нещо, което той не харесва в мен? Ами ако човек изпитва силни емоции? Например, той крещи много силно или плаче горчиво. Как се чувства този, който е до него?

Отново страх, понякога стигащ до панически ужас. „Какво трябва да направя по въпроса? Ужасен! Колко дълго ще бъде това с него? Не знам какво да правя в такива ситуации. Не мога да контролирам тази ситуация! Ами ако след това нещата се влошат?..“

Не е толкова важно каква е причината за този страх: повечето от нас се страхуват от проявата на чужди емоции. И човек се стреми да се отърве от страха възможно най-бързо.

Как да се отървете от този страх? Премахнете източника на страха, тоест тези много чужди емоции. Как да стане това?

Това, от което най-много се нуждае сега, е да бъде приет с всичките си емоции. Ако се опитаме бързо да го успокоим, човекът разбира, че ни „стресира“ със състоянието си и се стреми да го потисне. Ако това се случва често, в бъдеще човекът като цяло ще предпочете да скрие всяка своя „отрицателна“ емоция от нас. И тогава ние сме изненадани: „Защо не ми казваш нищо?..” Друга идея е незабавно да реша проблема му, тогава той ще спре да изпитва емоцията, която толкова много ме притеснява. Логиката ми работи, сега ще реша всичко вместо него! Но по някаква причина другият човек не иска да вземе под внимание моите препоръки. Най-малкото той не може да разбере гениалните ми идеи по същата причина - няма логика. Той не може да реши проблема сега. Най-важното за него сега е емоционалното му състояние.

3. За човек, на когото се е случило нещо, е важно преди всичко да говори и да получи подкрепа.

След това може би с ваша помощ то ще осъзнае емоциите си, ще използва някакъв метод за управлението им... ще се почувства по-добре и ще намери решение на проблема. Но това е всичко по-късно. Първо, за него е важно да спечели вашето разбиране.

Квадрант за управление на емоциите на другите

Точно както групирахме методите за управление на вашите емоции, този раздел систематизира методите за управление на емоциите на другите. Можем да разграничим методи, които работят за намаляване на емоциите, които са неадекватни на ситуацията (условно отрицателни), и методи, които позволяват да се предизвика или подобри желаното емоционално състояние (условно положителни). Някои от тях могат да се прилагат директно по време на ситуацията (онлайн методи), а някои се отнасят до стратегически методи за работа на фона на настроението и психологическия климат (офлайн методи).

Ако при управлението на емоциите си хората често се интересуват от намаляване на негативните емоции, то когато става въпрос за управление на емоциите на другите, на преден план излиза необходимостта от предизвикване и укрепване на желаното емоционално състояние - в крайна сметка именно чрез това се упражнява лидерство (без значение на работа или в приятелски кръг). Ако погледнете дясната колона, ще видите в нея по-скоро възможни управленски влияния за повлияване на емоционалния климат в екипа. Ако обаче искате да подобрите емоционалния си фон не на работа, а у дома, смятаме, че няма да ви е трудно да пренесете метода от работни ситуации в домашни.

Например, можете да сформирате екип от собственото си семейство, а не само от служители.

„Потушаване на огъня“ - бързи методи за намаляване на емоционалния стрес на някой друг

Използване на експресни методи за управление на емоциите

Ако нивото на доверие на другия във вас е достатъчно високо и той е в състояние, в което е готов да се вслуша във вашите препоръки, можете да опитате с него методите за управление на емоциите от глава четвърта. Това може да проработи само ако вие не сте причината за емоционалното му състояние! Ясно е, че ако той ви е ядосан и му предложите да диша, той едва ли ще последва препоръката ви. Ако обаче е ядосан на някой друг и се втурне да ви разказва как се е случило, можете да използвате техниките, които познавате. По-добре е да ги правите заедно, например, поемете дълбоко въздух и издишайте бавно заедно. По този начин ние ангажираме огледалните неврони на другия и има голяма вероятност той да направи това, което му покажем. Ако просто кажете: „Дишай“, човек най-често автоматично ще отговори: „Да“ и ще продължи историята си.

Техники за управление на ситуационните емоции на други хора

Контрол на гнева

Ако има твърде много хора, които те преследват,
Попитайте ги подробно защо са разстроени,
Опитайте се да утешите всички, дайте съвет на всички,
Но няма абсолютно никакъв смисъл да се намалява скоростта.
Григорий Остър, "Лош съвет"

Моля, обърнете внимание какво представляват „черпаците“. Това са техники, които работят, ако наистина искате да намалите нивото на чужда агресия. Има ситуации, когато, изправени пред чужда агресия, хората искат нещо друго: да наранят партньор за взаимодействие, да „отмъстят за нещо“; докажете, че сте „силен“ (да се чете „агресивен“); и накрая, просто скандализирайте за собствено удоволствие. След това, моля, на вашето внимание - списъкът от лявата колона. Един от нашите приятели преминаваше през период на неприятно уволнение от компанията. В един от последните си разговори с шефа на отдел "Човешки ресурси" тя упорито му напомняла какви права има по закон. Шефът отсече: „Не ставай умен!“ След известно време той отговори на един от въпросите й: „Не бъди глупав!“ След това с подчертано учтива интонация и мила усмивка тя му отвръща: „Правилно ли те разбирам, намекваш ми да не бъда едновременно умна и глупава?..“

Което накара шефа тотално да побеснее.

„Искаш ли да говорим за това?“ или техниката „ZMK“.

Ето защо, в ситуация, в която друг човек изпитва силна емоция (не непременно агресия, може да бъде и бурна радост), използвайте техниката ZMK, което означава: „Млъкни - Мълчи - Кимни“. Защо използваме толкова груба формулировка - „Млъкни“? Факт е, че за повечето хора, дори в нормална ситуация, е трудно мълчаливо да слушат всичко, което друг човек иска да ни каже. Поне само да слуша - да не чува. И в ситуация, в която друг човек не само изразява мисълта си, но я изразява емоционално (или много емоционално), почти никой не успява да го изслуша спокойно. Хората обикновено се страхуват от бурни прояви на емоции от страна на другите и се опитват по всякакъв начин да ги успокоят или поне частично да ограничат проявата на емоции. И най-често това се проявява в прекъсването на другия. В ситуация на агресия това се утежнява още повече от факта, че лицето, към което е насочено раздразнението, изпитва доста силен страх. Това е нормално и естествено за всеки, особено ако агресията се е оказала внезапна и неочаквана (партньорът не кипи постепенно, а например веднага влетя в стаята вече разярен). Този страх ви принуждава да се защитавате, тоест незабавно да започнете да се оправдавате или да обяснявате защо обвинителят греши.

Естествено започваме да прекъсваме другия. Струва ни се, че сега бързо ще обясня защо не съм виновен, а той ще спре да ми крещи.

Скептичен участник в обучението:Ако го слушам и мълча, ще крещи до сутринта!

Виж това. Просто трябва да помълчите малко.

И така, най-важното нещо в технологията се съдържа в първата дума. Но последното също е важно - „Кимване“ (има и вариант на техниката ZMKU, а именно: „Млъкни - Мълчи - Кимни и „Уф““). Все още понякога замръзваме от страх, като зайци пред боа. Гледаме агресора с немигащ поглед и не мърдаме. Тогава той не разбира дали изобщо го слушаме или не. Затова е важно не просто да мълчим, а активно да показваме, че и ние слушаме много, много внимателно.

Използвайте техники за вербализиране на чувствата

Когато човек се сблъска с агресията на друг, той по очевидни причини иска той да спре да проявява враждебност и да започне да говори по-тихо и спокойно. И тъй като най-важното нещо за хомо сапиенс са думите и логиката, би изглеждало напълно логично да поканите другия да се „успокои“. Помага ли за постигане на целта?

За съжаление не. И дори повече от това - ако някой някога ви е казвал "успокойте се", помните колко вбесяваща е тази препоръка. „Да, спокоен съм!!!“ - човекът обикновено изръмжава в отговор с повишена ярост.

Защо мислите, че този израз има такъв ефект?

Но съдържа скрито, но съвсем очевидно обвинение: „Сега си в емоции, ти си неадекватен, ти си истеричен“. И въпреки че формата на препоръката да се успокои е изразена учтиво и логично, по същество това е „атака“ срещу някой, който вече е ядосан. Което, естествено, само го кара да нагнети още повече емоциите си.

В същото време, ако успеем да напомним на човек „в емоции“, че има емоции, може би той ще успее да осъзнае, че сега не се държи много адекватно. Важно е само да направите това правилно, като използвате всякакви думи, които показват вашето съмнение относно емоционалното състояние на някой друг: „може би“, „вероятно“, „стори ми се само за минута“ и т.н. (по-горе нарекохме използване на такива думи „амортизация“ или „почивай в мир“).

„Струва ми се, че сега сте недоволни от нещо в нашето взаимодействие и може би дори малко раздразнени. Може и да греша, но бихте ли ми казали колко близо до истината е това?“

Това, разбира се, е преувеличен пример, но все пак: в емоционално напрегната ситуация никога не може да има твърде много пух! Можете внимателно да съобщите емоционалното си състояние на другия човек, като използвате „аз съобщение“, например: „Знаеш ли, когато ми говориш с доста висок глас и с не много щастливо изражение на лицето си, получавам малко уплашен. Моля, можете ли да говорите малко по-тихо?..”

Когато използвате I Message, е много важно да запомните целта, за която го правите. Някои хора, запознати с тази технология, могат много гордо да кажат: „Вече съм ви ядосан!“ - наивно вярващи, че използват техниката „Аз-послание“. Всъщност това е истинското „Ти-послание” („Вбесяваш ме”), просто изразено в различна вербална формулировка. Защото целта на такова изявление е да нарани другия, да го постави на мястото му, да го накара да разбере, че се държи „неправилно“... Всичко, но не и „да създаде общ емоционално комфортен фон за взаимодействие“ ( което всъщност е истинската цел "Аз-посланията"). „Аз съобщението“ винаги показва връзката между конкретните действия на друг човек и моето емоционално състояние: „Когато вие ... чувствам ...“ - и се изразява в спокоен, емоционално неутрален тон. След това достига целта си и този човек ви чува.

Дръжте невербалната комуникация под контрол: говорете със спокойна интонация и жестове

В ситуация, в която някой доста рязко изразява недоволството си от нещо, обикновено е много трудно да се запази спокойна и равномерна интонация. Или се плашим и тогава говорим по-бързо и по-объркано, или също се дразним и неволно повишаваме тон в отговор. В трудни ситуации на общуване има смисъл да се научите да поддържате сравнително равномерна интонация и да поддържате отворена поза. Скептичен участник в обучението: Не вярвам във всички тези отворени-затворени пози!

Може да не повярвате. По-добре е да заемете отворена поза. Колко пъти сме се убеждавали както по време на тренировки, така и докато наблюдаваме конфликтни ситуации някъде на обществени места: ако човек се затвори, като по този начин се предпазва от прояви на враждебност на друг, натискът на другия се засилва. Ако искате да проверите сами, следващия път, когато започнат да ви крещят, заемете затворена позиция. Ще видите сами.

Що се отнася до „равната“ интонация. Тук е много важно да поддържате равномерна интонация, но приятелска и съчувствена. „Даже“ - в смисъл, че не повишавате гласа си в отговор на агресия. Това в никакъв случай не означава, че трябва да се правите на робот и да говорите подчертано спокойно, сякаш намеквайки на нападателя: „Тук си груб и истеричен, но аз мога да се контролирам. Говоря културно.” Помнете, че този, който крещи, сега се чувства зле - и съчувствайте, и пак съчувствайте. Не демонстрирайте своето интелектуално и емоционално превъзходство.

Никога не казвай не на терорист!

Татко, но той ще умре!
- Да, съдбата му е нещастна...
От филма "Карибски пирати"

Най-често, когато друг човек е недоволен от нещо, той предявява някакви оплаквания лично към нас. Не е факт, че тези искове са справедливи, оправдани или изобщо имат нещо общо с нас. Но агресорът вече изрази своето обвинение, което означава, че трябва да реагираме по някакъв начин.

Коя е първата дума, която искате да кажете, ако ни обвинят в нещо?

Не!.. Не е вярно!.. Не съм аз!.. Не е вярно!..

Ако забелязвате, нашите отговори на въпросите на скептично настроените участници най-често започват с думата „да“. И най-често отговаряме по същия начин по време на тренировки.

Също така се препоръчва да започнете с думата „да“, когато се занимавате с възражения на клиента. И ако обърнете внимание на това как Владимир Путин отговаря на въпросите на журналистите на своите пресконференции, ще забележите, че в неговите текстове думите „не“ и „но“ практически отсъстват (освен ако не ги използва съзнателно).

Дори ако твърдението, направено в конфликтна ситуация, е напълно вярно, ние често му се съпротивляваме поради самия емоционален фон на взаимодействието:

Всъщност дойде с дънки.

Какво имаш против дънките? Предполагам, че и той не е дошъл с костюм!

И тръгваме... Но човек може просто да се съгласи: „Да, нося дънки“. Освен това това е очевиден факт. И другата страна нямаше какво повече да каже. Темата е изчерпана. Тъй като никой от нас не е перфектен, от логическа гледна точка можем да отговорим на почти всяка критика с някакво частично съгласие:

Вие сте непрофесионалист.

Да, моят професионализъм може да се подобри.

Имате малък опит в тази област.

Да, има хора, които работят в тази сфера повече от мен.

Не сте уверени в себе си.

Да, не се чувствам уверен във всички ситуации.

Предлагаме да се научите да започвате всеки отговор с думата „да“. Тогава, дори в ситуация на конфликт, ще можете да поддържате по-приятелски фон на взаимодействие.

Можете да намерите с какво да се съгласите дори в най-нелепите твърдения и обиди. В тези случаи ние сме съгласни не със самото твърдение, а с факта, че такова мнение съществува по света. Това е един вид косвено съгласие.

Всички жени са глупачки.

Да, има хора, които мислят така.

Ти си напълно бездарен.

Да, може да останете с това впечатление.

Какъв е нюансът на тази техника? Важно е да намерите нещо, с което можете да се съгласите с цялото си сърце.

Например, на фразата „Е, ти си идиот“ можете да отговорите: „Да, аз съм идиот“, „Да, понякога правя идиотски неща“ или „Да, може да сте останали с това впечатление .” Нито едно от тези твърдения не е вярно. Ако току-що съм направил нещо ужасно глупаво, мога да се съглася, че съм идиот. Ако, напротив, искрено се гордея с това, което съм направил и не искам да се съглася дори частично, тогава мога да кажа: „Да, имате право да мислите така.“ Във всички останали случаи би било по-подходящо да се използва някакъв вид частично съгласие.

И последният аспект на технологията. В някои книги за продажби можете да намерите техниката „Да, но...“. Например, първо се съгласете с купувача и след това му представете своя контрааргумент.

Моля, прочетете внимателно следните фрази:

Да, това наистина е много важен проект, Нопрез следващите шест месеца едва ли ще имаме възможност да го приложим.

Да, това е интересна книга, НоСега нямам време за това.

Да, прав си, НоАз мисля…

Успяхте ли да усетите как работи съюзът „но“? Не напразно на руски се нарича „противоположно“, тоест противопоставя една част от изречението на друга, отрича всичко, което е казано преди него. И вашият проект не е толкова важен, и вашето мнение изобщо не е интересно за никого. С други думи, дали сте казали „да“ в началото, или не сте го казали, няма значение, защото с втората част на изказването си сте зачеркнали всичко, което сте казали преди.

Какво да правим, да не говорим за контрааргументи? Можете да говорите, просто използвайте друг съюз, свързващият - „и“. След това свързвате две части на изявлението и двете имат право на съществуване:

Да, това наистина е много важен проект. В същото време едва ли ще имаме възможност да го реализираме през следващите шест месеца. Да се върнем към този разговор наесен.

Или изобщо не използвайте връзка, а просто направете пауза:

Да, разбирам, книгата е много интересна. Сега съм планирал да прочета още една.

Усещате ли разликата между първия набор от фрази и втория? Изглежда, че една дума се възприема по съвсем различен начин.

Има обаче ситуации, в които може да се използва частицата „но“:

През следващите шест месеца едва ли ще имаме възможност да реализираме вашия проект. Но наистина е много важно!

За какви цели се използва тази техника (нарича се „Общо да»)?

Първо, ви позволява да намалите емоционалния стрес на вашия партньор в комуникацията. Когато атаката му не среща съпротива и дори напротив, той чува съгласие в отговор, неговият „организъм“ се успокоява. Но логиката все още не работи.

Второ, когато успеете да намерите нещо, с което искрено и спокойно да се съгласите, а вашият собствен произход остава спокоен. „Наистина се случва понякога да правя глупави неща. Това е факт”. И отношението към това като факт остава неутрално.

От авторите

Съвсем наскоро разбрахме, че коучинг навикът първо да кажем „да“ и да намерим нещо, с което да се съгласим, а след това да представим нашите аргументи, е това, което ни позволява да взаимодействаме ефективно. Провеждаме всички наши обучения и най-важното ги подготвяме заедно. По време на подготовката на сценарий за обучение, както във всеки творчески процес, между обучителите възникват много противоречия: как да подредите тематични блокове, кое упражнение е най-добре да използвате и т.

И в един момент внезапно забелязахме, че всеки от обучителите първо каза нещо като: „Да, слушайте, това упражнение наистина ви позволява да развиете това умение!“ - и едва след това добавя: „Или може би е по-добре така?“ или „Ами ако направим това тук?“ Процесът на писане на нов сценарий може да отнеме от няколко часа до няколко дни и ако за всяко възникнало противоречие треньорите започнаха да възразяват един на друг („Не, това изобщо не е подходящо тук“), не е известно дали щяхме да завършим поне един сценарий до края...

Съгласете се спокойно, че е възникнала неприятна ситуация, без да навлизате в обяснение на причините и без да обещавате

Първата реакция на човек, когато се „натъкне“ или предяви претенции, е страхът. Едно от последствията от този страх е желанието незабавно да се оправдае, да обясни причините, поради които ситуацията се е развила по този начин, или бързо да обещае, че много скоро, почти утре или може би дори след няколко часа, всичко ще бъде съвсем различно ( „Разбира се, разбира се, утре ще ви донеса всичко, което е преработено.“) Дори разбирането, че това физически изисква поне седмица време...

„Организмът“ моментално реагира на извиненията, разчитайки ги като проява на страх. Какво правят „организмите“ на тези, които се страхуват?

Завършвам...

Ето защо, въпреки че често си мислим, че едно извинение или обещание ще подобри ситуацията, всъщност то само засилва агресията. Не напразно фразата „Сега ще ти обясня всичко“ толкова често изглежда толкова смешна в различни филми. Всъщност никой не се интересува от обяснения в тази ситуация. Достатъчно е просто да признаете факта на своята грешка или погрешност („Да, наистина закъснях“, „Да, забавихме подаването на доклада“). И точка.

Скептичен участник в обучението:Ами ако за него наистина е важно да разбере причината?

Как ще разберете, че за него наистина е важно да знае причината? Дори ако въпросът е „защо?“, агресорът всъщност може да не се интересува защо се е случил проблемът. Например, най-вероятно той изобщо не се интересува защо точно сте закъсняли (въпреки че това често се пита). Но защо се забави доставката на проекта? Може би има някои нюанси, които е важно да се вземат предвид при работа по други проекти? Тогава причината наистина може да е важна. Но тогава вашият комуникационен партньор ще намери възможност да ви попита отново за причините и ще го направи под различна форма. Иначе причина не му трябва, има друга цел, свързана с „източването“ на емоциите и това е всичко. Тогава просто трябва да се съгласите и най-вероятно той ще ви остави на мира.

Разпознайте значимостта на проблема (вижте типичните грешки при управлението на емоциите на другите)

Може би смятате, че проблемът на клиент или член на семейството е пълна глупост. Както се казва, намерих за какво да се притеснявам! Но не забравяйте, че причината за вашите притеснения е само във вашата картина на света - това са пълни глупости. Не знаете цялата ситуация, не знаете обстоятелствата на другия човек, в края на краищата, може би просто сте коравосърдечен човек (шегувам се).

Ако според вашия опит е имало нещастна любов на четиринадесет години, тогава вероятно сте чували от роднини или приятели, че „на вашата възраст това все още не е сериозно“ и „да, ще имате още милион такива любови“. Тогава вероятно си спомняте твърдото си убеждение, че никога повече няма да има „такива хора“, а глупавите възрастни не разбират нищо от любовта. Ако това преживяване ви е подминало, спомнете си друго разочарование от детството или младостта, когато сте били убедени, че ситуацията е глупост и сте се тревожили напразно.

Каквото и да си мислите за дадена ситуация, ако човек изпитва силни емоции, това е наистина важно. Кажете, че ситуацията е много важна, много неприятна и, разбира се, ако вие бяхте този човек, вие също бихте изпитали цял набор от различни емоции.

Покажете съчувствие (от авторите)

Преди няколко години заседнахме в асансьор след полунощ. Момичето спешен диспечер каза, че „ще дойдат при нас след 10 минути“. След 10 минути се обадихме отново. И после отново. Нещо се случи там и колата закъса някъде. В крайна сметка чакахме около 40 минути. И всеки път, въпреки че пак си говорехме доста агресивно, момичето ахкаше и пъшкаше, извиняваше се и обещаваше, че още малко и колата ще е там. Тя каза, че разбира колко е неприятно. Тя ни помоли с почти умоляващ глас да не се опитваме да излезем сами от асансьора, защото „може да се нараним“. Тя жално ни молеше да потърпим още малко. И въпреки че това поведение не може да се нарече идеално от гледна точка на използването на техники за управление на агресията, искреното човешко съчувствие към хората, останали в асансьора през нощта, изглади всички нейни грешки. Излязохме от асансьора, ако не самодоволни, то доста приятелски.

Толкова за спешните служби. Понякога се случва.

Вече споменахме, че често по време на делово общуване, особено когато човек смята, че няма нищо общо с проблема, той започва да говори с подчертано студен глас, сечейки думи. Искаш да убиеш такива хора веднага - или да ги ядосаш. От принцип. Да стои и да гледа как накрая той (по-често тя...) се върти. Всъщност в този случай човекът демонстрира с целия си вид, че е по-висок от вас.

Ако искате вашите клиенти да се радват да работят с вас, научете вашите продавачи да говорят с хората като с хора.

Не като роботите. И сам се научи да говориш така. И ако изведнъж тази книга бъде прочетена от ръководителите на компании, които имат кол център, ние се обръщаме към вас и ви умоляваме: дайте на клиентите възможност да говорят с жив човек. Ако човек е недоволен от нещо, той няма да издържи всичко: „Натисни 1, ако... Сега натиснете 2, ако... Изберете 18, ако... И накрая, 99, при условие че...”. И ако най-накрая стигне до жив човек, той веднага ще започне да крещи, дори ако е започнал да се обажда, докато е горе-долу спокоен. Ако цените вашите клиенти и вашия портфейл, дайте на клиента възможност да говори с оператора без никакви проблеми. И накрая, слушайте как вашите служители говорят по телефона. Каква невербална информация предават на клиентите? „Обичаме те, ценим те, обади се пак!“, или „Е, какво още ти трябва?!“, „Пак ти с твоите глупости...“, или „Е, наистина, не можеш да разбереш такива глупости?!..” Ние, например, можем да преброим на пръстите на едната си ръка кол центровете от „първи тип”, тоест „ние обичаме, ценим, обадете се отново.”

И ако не сте много доволни от служителите си, тогава първо е достатъчно да ги научите да използват поне прости словесни формулировки: „Уау!“, „За какво говориш?!“, „И тогава?“, „Разбирам ти много добре.” . С това сякаш казваме на партньора си: „Ти и твоят проблем сте много важни за мен. Кажи ми повече."

...И също съчувствайте

Мислиш ли, че си съчувствал достатъчно? Съчувствайте още малко!

Управление на страховете на другите хора

Управление на тъгата и негодуванието

Ако вашият приятел е най-добрият
Подхлъзна се и падна
Посочете с пръст приятел
И се хванете за корема.
Нека види, лежейки в локва, -
Изобщо не си разстроен.
Истинският приятел не обича
Разстрои приятелите си.
Григорий Остър, "Лош съвет"

„Създаваме система за предотвратяване на пожари“
Управление на конфликти

Управлението на конфликти е отделна голяма тема. В тази книга ще се докоснем до самите основи на това сложно умение.

Сега, моля, помислете върху това и формулирайте няколко асоциации за думата „конфликт“.

____________________________________________

Най-често участниците в обучението предлагат следните опции за този въпрос: „скандал“, „битка“, „счупени чинии“, „развалени отношения“. Естествено, с такова възприемане на конфликта, ние абсолютно не искаме да станем участници в него.

Когато хората попаднат в конфликт като част от иначе добрите си отношения, това обикновено идва като шок. Съвсем наскоро той (независимо дали е приятел, любовник или колега) изглеждаше като „страхотно момче“ и се разбирахме идеално, но сега възниква напрежение. Оказва се, че той „съвсем не е“ това, което изглеждаше в началото, и освен това ми пречи да постигна целите си и иска нещо, което изобщо не ми подхожда. И тъй като малко хора имат време да осъзнаят емоциите си в този процес, нещата бързо водят до кавги и обиди. Конфликтът започва да преминава в разрушителен етап. Много връзки се разрушават на този етап (приятелите спират да бъдат приятели, двойките се разделят, а някои от конфликтните служители рано или късно напускат). Ако страните не могат да се споразумеят, тогава е по-лесно да прекратят връзката, отколкото постоянно да се карат.

Друг начин е да „заглушим“ конфликта, да се преструваме, че все още всичко с нас е наред. На пръв поглед всичко е наред, но вътре всеки постепенно продължава да кипи от недоволство към другия. Тъй като не се изказва по никакъв начин и не се проявява по цивилизован начин, той просто се натрупва и чака, когато „избухне“. Може да минат месеци или години, но такъв „заглушен“ конфликт все още ще се прояви, като правило, в рязко разрушителна форма.

В същото време съществува мнението, че „конфликтът е двигател на развитието“, без конфликт е невъзможно да се върви напред ... Това е възможно само ако конфликтът се разреши конструктивно. Ако партньорите успеят да намерят печелившо решение на ситуацията; в допълнение към разрешаването на самата конфликтна ситуация, те получават огромен брой допълнителни предимства и бонуси. Хората стават по-открити помежду си за своите цели и интереси, между тях се създава атмосфера на по-голямо доверие, появяват се ентусиазъм, желание за общуване и топли чувства един към друг.

Конструктивното разрешаване на конфликт е изключително трудно поради много причини, но има четири ключови.

Първо, хората не знаят как да разпознават и управляват емоциите си, така че този етап се оказва изключително труден психологически. Те се ядосват, тревожат се, самоубийстват се, започват да си мислят, че това е „погрешно“ и „това вече не може да се случи“, нивото им на логика пада катастрофално и става физически невъзможно да се вземе каквото и да е решение.

Второ, хората не знаят как да преговарят така, че решението да устройва и двете страни. Това се дължи на психологическите трудности при приемането на идеята за печелене: много хора смятат, че и двамата не могат да спечелят, единият трябва да спечели, а другият трябва да загуби. Следователно всяка страна е заета да търси начини да убеди другата страна, че е права.

Което по някаква причина не може да се направи.

трето, хората не познават основните закони на комуникацията и не знаят как да общуват ефективно. Всеки се стреми да „предаде” своята картина на света, търсейки начини да докаже правотата си, вместо първо да се вслушва в нуждите на отсрещната страна.

Накрая, в повечето случаи по време на преговори за разрешаване на конфликт страните комуникират на ниво позиции, а не на интереси.

Нека се спрем по-подробно на тази последна трудност. Каква е разликата между „позиции“ и „интереси“ и защо е толкова важно в конфликт?

Позициите са най-повърхностното ниво на желания за отсрещната страна (по-често дори желания, а изисквания) или решението на проблема, което ми се струва най-добро в момента. Позицията често може да се определи с думите „трябва“, „само“, „невъзможно“, тоест със същите абсолютни думи, с които може да се дефинира едно ирационално отношение. Също така често позицията се изразява в искания от другата страна: „Ти трябва...“.

Конфликтът обикновено възниква изрично в ситуация, в която страните представят противоположни или почти противоположни позиции: „При никакви обстоятелства не трябва натрапчиво и агресивно да продаваме нашия продукт на клиентите“ - „А аз вярвам, че агресивните продажби дават най-добър ефект“, или „Трябва да се прибереш до девет часа вечерта“ - „Не, достатъчно съм стар, за да се върна до полунощ.“

Очевидно е, че е невъзможно да се постигне съгласие на ниво позиции (би било възможно, ако не е възникнал конфликт). Тук често възниква идеята, че единственият начин за разрешаване на конфликт е или да „прокарате“ позицията си, или да се поддадете на изискванията на другата страна. И ако наистина не харесвам нито една от двете опции, тогава съм изгубен и не знам какво да правя.

Интересите са вътрешни мотиви и нужди на човек („Искам“, „за мен е важно“). Както винаги, различни страхове ни пречат да представим истинските си интереси (не можете да отворите душата си твърде много за друг, в случай че се „възползват“ или ви се смеят). Освен това истинските интереси най-често не са напълно осъзнати и могат да бъдат трудни за формулиране с думи. Зад всяка позиция обикновено стои не един, а цял набор от интереси. И именно на тяхно ниво може да се намери ново решение, което да е изгодно и за двете страни.

Да видим как ще се получи.

Какви интереси могат да имат страните в горните примери?

Да вземем ситуация на продажби. Вероятно всеки от участниците иска да се покаже като компетентен и успешен специалист, иска да получи клиенти за компанията (тук най-вероятно има както интерес, свързан с лична изгода, така и интерес от успеха на компанията); най-вероятно всеки от тях също има интерес да работи в стил на продажби, който му е по-удобен и познат. Имайте предвид, че почти всички интереси са еднакви! Това обикновено се случва - страните намират много общи неща на ниво интереси. Осъзнаването на тази обща черта им позволява да обединят усилията си, за да търсят решения, различни от „или това, или онова“. Например, те могат да решат да работят по различен начин на различни етапи от процеса на продажба (да започнат достатъчно агресивно, за да уловят клиента, след това да поддържат връзката по приятелски начин) или да сегментират клиенти (това е по-добре така, този начин е по-добре от онзи ). Може би ще има други опции, които ще задоволят и двамата мениджъри.

Сега направете същата работа със ситуацията на тийнейджърка, която иска да се прибере късно през нощта. Какви интереси имат страните? Какви нови, различни решения на проблема могат да намерят?

Какво трябва да направите, за да разберете интересите на другата страна? Естествено, попитайте за тях. Друга причина, поради която е толкова трудно за хората да намерят взаимно приемливи решения е, че всеки иска да говори за себе си и не иска да слуша другия. Особено ако емоциите вече са натрупани.

Именно поради тези причини медиатор или медиатор за разрешаване на конфликти често се кани да разрешава сериозни конфликти. Може да е специалист, който се занимава професионално с това или просто човек, който не се интересува от вземането на конкретно решение, на когото и двете страни имат достатъчно доверие. Задачата на този човек е да намали емоционалния стрес на страните и да им помогне да осъзнаят и представят истинските си интереси. Като правило, когато това се случи, конфликтът се разрешава доста бързо, тъй като на ниво интереси е много по-лесно да се намерят както общи нужди и желания, така и възможни нови решения.

Ако възникне конфликт между служители на компанията, техният ръководител може да действа като такъв медиатор (при условие, че има необходимите умения за това, тоест знае как да задава открити въпроси, да използва техники за активно слушане и да управлява емоциите на страните) .

Какво да направите, ако нямате такъв посредник и се окажете в конфликтна ситуация?Преди всичко помислете как ще се справите с емоционалното си състояние преди преговорите и по време на тях (препоръчваме да запомните дихателните техники и да издишвате по-често).

Помислете за вашите интереси. Какво наистина искате, когато настоявате да предприемете определени действия? Какво е важно за вас? Изгответе списък с въпроси, които можете да зададете на другата страна, за да разберете нейните интереси и нужди. След като успеете да разберете интересите на отсрещната страна (това може да не е бързо или лесно), поканете партньора си да потърси други решения, които да устройват и двама ви.

Бъдете спокойни, ако нещо се обърка. Разрешаването на конфликти е много сложен процес именно защото и двете страни обикновено изпитват много емоции в процеса на разрешаването му. Не се обвинявайте, ако в даден момент не се държите достатъчно градивно – винаги можете да признаете, че сте сгрешили и да опитате отново. Когато партньорът ви види, че не сте в настроение да „натискате“ решението си, а искате да намерите други начини, като правило той ще бъде готов да ви посрещне наполовина.

Какво да направите, ако вие самият не участвате в конфликта, но за вас е важно страните в конфликта да намерят начин да го разрешат конструктивно?

На първо място, запитайте се честно: смятате ли, че някоя от представените позиции е правилна? Ако е така, по-добре не действайте като посредник. Говорете поред с всяка от страните в конфликта. Попитайте го какви интереси има в този конфликт. Какво е важно за него? Защо защитава позицията си? Помогнете и на двамата участници да помислят за своите интереси.

Не изисквайте от участниците да мислят за интересите на другите!Често правим това в опити да „помирим“ воюващите страни, което само предизвиква сериозно раздразнение. Освен това увещания като: „Но той не искаше да те обиди“ или „Той също иска най-доброто“ не са много полезни. Засега най-вероятно никой от участниците не е готов да мисли за интересите на другия. Той е ядосан и наранен и иска някой да говори с него за неговите интереси. Така казвате. Когато разберете, че човекът се е изказал, чувства се по-спокоен и е повече или по-малко наясно с интересите си (а това може да отнеме повече от един разговор!), разкажете му за неговите позиции и интереси и попитайте какво мисли за това в контекст на конфликтна ситуация. Ако човекът е спокоен, предложете вие тримата да се срещнете, за да потърсите нови, взаимно изгодни решения, базирани на интересите, които сте успели да разберете.

Ако и двете страни са се съгласили на тройка, първо помолете всеки да сподели интересите си в ситуацията. Не позволявайте на другия човек да ви прекъсва, преди той да е казал напълно. Помолете другия да преразкаже със свои думи как е разбрал интересите на другия - това ще му помогне да ги разбере по-добре, а този, който е говорил, ще се увери, че наистина е бил чут. След това повторете процедурата с втория участник.

Ако всичко е минало добре, обикновено към този момент участниците се чувстват спокойни, приятелски настроени един към друг и готови да търсят други варианти за решаване на общия си проблем. При успешно стечение на обстоятелствата те ще могат да намерят такива решения. И няма нужда да им помагате със съвети, нека сами си търсят!

Ако нещо се обърка, върнете се към разговорите един на един. И не се притеснявайте - рано или късно ситуацията ще се разреши. Важно е само да имате търпение и спокойно да изслушате всички преживявания на участниците (дори и да ви казват едно и също нещо за петнадесети път!). Разбира се, това е, ако възнамерявате да посредничите в техния конфликт и да им помогнете да го разрешат.

Предоставяне на качествена (конструктивна) обратна връзка на другите

Запомнете: когато гледате какво прави друг човек, какво най-често привлича вниманието ви?

Грешки. „Пличини“, несъвършенства, правописни грешки. Това, което прави, е грешно и грешно.

Освен това много често дори не ни е ясно какво точно не е наред, но „нещо не беше наред“. Ако кажем на друг човек как се вижда в нашето вътрешно пространство (което, между другото, се нарича критика), каква реакция ще предизвика това у него? Най-вероятно раздразнение, може би обида.

Какво ще иска да направи (помнете сега, когато ви критикуват)? Извинявайте се, възразявайте, обещавайте „че няма да се повтори“... и забравете за този разговор възможно най-бързо, защото е неприятен.

Проучването на HeadHunter показа, че критиката от ръководството е на 2-ро място сред факторите, които оказват най-негативно влияние върху работата - отбелязват я 26% от участниците в проучването. Критиките засягат нашите служители повече от личните проблеми, постоянното претоварване и сложността на корпоративната политика – те са избрани от значително по-малък брой респонденти. По-лош ефект имат само конфликтите в екипа - те са посочени от 37% от участниците в анкетата. Цифри за това как критиката засяга членовете на семейството и близките... но интуитивно е ясно, че ако имаше такива числа, ще се окаже, че критиката в семейството е още по-разрушителна, особено по отношение на децата. Критиката разрушава самочувствието, подкопава самочувствието и влошава взаимоотношенията.

Но с каква цел казваме на човек, че прави нещо нередно или грешно? Както обикновено, с най-добри намерения! Искаме да предоставим обратна връзка на лицето по начин, който той чува, разбира и (ако е възможно) е мотивиран да промени поведението си. За да стане по-ефективен, по-добър, по-успешен. така ли е

За да може човек да чуе нашите думи и да бъде мотивиран да промени нещо в поведението си, е необходимо той да бъде в доста спокойно и дори емоционално състояние. Именно това състояние ще му помогне да бъде по-ефективен - всъщност това, към което се стремихме.

Критиката успокоява ли човек? Не.

Дори и да мислите, че знаете как да го представите правилно. Дори ако изглежда, че вторият човек го възприема адекватно. Критиката предизвиква раздразнение и негодувание у всеки, просто не всеки го осъзнава.

Скептичен участник в обучението:Ако съм недоволна от нещо, защо трябва да се грижа той да се чувства добре? Ще ти кажа от какво съм недоволен, а той да тича и да го оправи!

Тук е важно отново да запомните целта. Не напразно принципът на целеполагане при управлението на емоциите на другите е на първо място.

Решете сами: искате ли да облекчите раздразнението или служителят да може ефективно да завърши тази работа следващия път? Помислихте ли добре и стигнахте ли до извода, че трябва да говорите по-остро с този служител, иначе не разбира (има и други такива) или наистина мислите, че ако крещите на човек, той ще работи по-добре? Да, в краткосрочен план той може да „бяга и да го оправи“, но как това ще се отрази на бъдещата ви връзка? Желанието му ли е да продължи да върши работата си добре?

Обидените служители работят лошо, това е факт! И е добре, ако са просто лоши и не вредят на компанията, съзнателно или несъзнателно, ако са били обидени (особено ако смятат, че са били обидени несправедливо).

Ето един прост пример. Истински, между другото. Бригадирът в производствения цех тичаше като луд цяла смяна, трябваше да се оправи тук-там нещо, да помогне за едно или друго. В буквалния смисъл на думата той почти тичаше из продукцията и по някое време седна за минута да си поеме дъх - наистина беше много труден ден. Тогава минава началник смяната и му казва доста остро: „Защо седиш тук? Виждам, че нямате какво да правите? Майсторът си тръгна почти със сълзи на очи и същата вечер донесе молбата си за напускане. И той напусна, въпреки всичките увещания. Страхотен производствен специалист! С дългогодишен опит! Да, всяко производство ще го откъсне! Си отиде.

Прочетохте ли примера и си помислихте, че началникът на смяна е идиот? Крещял ли си някога на служител, който прави нещо нередно? Сигурен ли си, че това беше справедливо? Един от участниците в нашата програма, след като научи за тази тъжна история, по-късно, когато видя, че един от служителите прави нещо нередно, първо започна да пита защо служителят прави това и това... и разбра: в редица случаи, на служителя е казано това от друг шеф; периодично коригира недостатъците и грешките от предишната смяна; понякога той следва изискванията на конкретни производствени разпоредби, някои от които си противоречат... И да, в някои случаи служителят греши и прави нещо нередно, но когато мениджърът спокойно го попита какво се случва (и не крещи или псуват), той самият, но, засрамен, бързо коригира всичко.

Ако ви се струва, че това не може да се случи във вашата компания, че служителят почти никога не е виновен, спомнете си великия Деминг, който вярваше, че само 2% от фирмените провали са по вина на служителите (2% - просто помислете за тази цифра !). А причините за останалите 98% от трудностите се дължат на самата система, тоест на нейната организация: структура, култура, правила и т.н.

Запомнете това, преди следващия път да критикувате служител – и първо го попитайте защо е решил да го направи по този начин, а не по друг начин.

Скептичен участник в обучението:И така, трябва ли да не казвам нищо на служителите си сега?

Разбира се, даването на обратна връзка на другите е необходимо. Без обратна връзка хората трудно получават информация, за да се подобрят, притесняват се какво мислим за техните действия и в крайна сметка не винаги вършат най-добрата работа.

Друго нещо е, че има по-ефективни форми на обратна връзка от критиката, просто сме ги срещали по-рядко в живота си. Повечето от нас са възпитани на критика от детството. „Защо двойка?“, „Направи го погрешно“, „Ти си твърде...“, „Никога повече...“, „Как успя?..“, „Пак не научих“. .. - тоест най-често критиката съдържа информация за грешки, за това какво е направено грешно и какво е направено лошо, а именно много информация за това какво НЕ е трябвало да се прави. И никаква информация какво да правя следващия път. Критиката съдържа нула такава информация. Ето защо критиката толкова рядко води до промяна в поведението. Може дори да искам да променя поведението си, но просто не разбирам какво трябва да се направи? Освен това той се ядоса на критиките и като интелигентен възрастен си обясни, че може би този, който критикува, все пак греши.

Опитвайки се (няма друг начин да го кажа) да изгладят емоционалното възприемане на критиката, някои се опитват да „подсладят хапчето“: „Всъщност, ти се справи страхотно, но не прави това, това и още веднъж“. Това подобрява ли възприемането на обратната връзка? Може би не особено.

Как тогава да продължим?

За да предоставим на човек качествена и конструктивна обратна връзка, е важно да вземем предвид следното: висококачествената обратна връзка съдържа само информация за действията на лицето и в никакъв случай не включва оценка за лицето, дори положителна (“ Справихте се страхотно!“). Защо? Защото този, който смята себе си за право да оценява другия, поставя себе си психологически по-високо. Няма значение в каква работа или семейни отношения сте - ако съдите друг човек, това предизвиква раздразнение. Като цяло, колкото по-неосъждаща е обратната връзка, толкова по-добре. Сравнете: „Какъв идиот си!“ - „Тук се прецакахте“ - „Тук имате „страх““ - „Има грешка“ - „Тук не беше наред“ - „Не сте затегнали гайката правилно“ - „Завинтете гайката погрешно и поради това всичко рухна” - „Ти затегна гайката така и така. Това накара нещото да се развали...

Качествената обратна връзка е навременна. Говорете за случилото се наскоро и не си спомняйте, че „преди три години и вие направихте това...“.

По-добре е обратната връзка да бъде предоставена „при поискване“, тоест ако самият човек ви попита: „И как?“ Бъдете готови за факта, че всяка, дори конструктивна, „нежелана“ обратна връзка може да бъде дразнеща. Или ако говорим за работно взаимодействие, има споразумение мениджърът периодично да дава обратна връзка на подчинения. И дори в този случай е по-добре да попитате дали човекът вече е готов да изслуша необходимата информация. Може би той не е в правилното емоционално състояние или главата му сега е заета с нещо друго и той не е готов да възприеме обратна връзка точно в този момент. Тогава е по-добре да се споразумеете за друг час.

И като цяло ни се стори, че правилото, че обратната връзка се дава едно към едно, е толкова очевидно и добре известно на всички, че в оригиналната версия на ръкописа дори не се споменава нищо за това. Но се оказа, че това все още не е очевидно за много руски лидери. Същият HeadHunter предоставя данни, че според проучване на служители, 47% от мениджърите, ако са недоволни от нещо, ще се опитат да разберат причините на общо събрание, 30% веднага ще започнат да критикуват, може би публично, 12% ще пишат по имейл, 4% ще мълчат раздразнено и само 7% ще говорят очи в очи. 7% (!!!) - бяхме ужасени и решихме да напишем за факта, че конструктивната обратна връзка се дава един на един.

Качествената обратна връзка съдържа информация за конкретни действия и колкото по-конкретна, толкова по-добре. „Той знае как да слуша“ - за какво става въпрос? мълчалив? Кимва? Задава въпроси и използва техники за активно слушане? Гледа ли те в очите? Или: „Трябваше да си по-уверен“? Да го удари в окото? Говори по-високо? Изправете раменете си? Говорете с по-нисък глас и с по-бавно темпо?

Както показва нашият опит, хората не знаят как да разделят дейностите на компоненти и да говорят за конкретни действия. По-често те предпочитат да обобщават („Ами като цяло направихте всичко добре“) и да давате оценки („О, страхотно! Хареса ми всичко“). Такова твърдение съдържа нула полезна информация за поведението на друг човек! За да може човек да промени поведението си, е важно да дава обратна връзка за конкретни действия.

Качествената обратна връзка дава препоръки какво да направите следващия път (не грешки). Разбира се, конкретни препоръки. „Моля, поправете го следващия път“ не е добре, за предпочитане е: „Моля, следващия път вземете тази гайка и я затегнете по този и по този начин.“

Качествената обратна връзка включва две части: информация за това какво си струва да продължите да правите (какво е било ефективно и успешно в действията на другия човек) и какво има смисъл да се промени („зони на растеж“).

Скептичен участник в обучението:Какво да направите, ако нищо не е ефективно и успешно?

Алена отговаря
В такива случаи винаги си спомням учителя по биология, който зададе въпрос в час, изслуша отговора и след това - независимо от отговора! - тя каза: „Седнете. "Две" за сега." Така че, ако не сте намерили нито едно ефективно действие, седнете, засега сте „двама“. Направете си домашното, търсете положителните страни в действията на вашия служител. Във всяко действие, дори и най-пагубното, имаше нещо, което можеше да се счита за ефективно.

Как да формулираме информация за това какво си струва да продължим да правим? Отговорете на въпросите: какво е било ефективно в действията на другия човек? Какво му помогна да постигне целта си (да изпълни задачата)? Какво трябва да повтори следващия път, когато направи това? Запомнете конкретни действия!

Как да получите информация за „зоните на растеж“ и какво може да се подобри? Отговорете на тези въпроси: какво трябва да промени човек (и как конкретно), когато изпълнява задача следващия път? какво мога да добавя? Какво може да се подобри (и как конкретно)? Какво ще му помогне да изпълни задачата по-бързо или с по-малко разходи на други ресурси?

И накрая, висококачествената обратна връзка съдържа повече информация за „позитивите“, отколкото за областите на растеж. Без коментари.

Конструктивна обратна връзка = конкретна неосъждаща информация за ефективни действия + информация за „области на растеж“

Това е трудно умение за овладяване и изисква много усилия, за да се осигури качествена обратна връзка. Резултатът обаче няма да отнеме много време, за да дойде.

Този тип обратна връзка ви позволява да изразите информация, която обикновено би предизвикала много раздразнение, по начин, по който получателят остава спокоен и може да я обработи най-добре. Следователно конструктивната обратна връзка е по-вероятно да доведе до промяна в поведението. Освен това обратната връзка в тази форма се дава лесно дори на онези хора, които се страхуват да не обидят друг, и може да не натрупват недоволство в себе си, а веднага да го обсъдят конструктивно и спокойно. В крайна сметка и даващият, и получателят на обратната връзка се чувстват емоционално комфортно и двамата са по-удовлетворени от връзката. Следователно висококачествената обратна връзка е един от най-мощните инструменти за предотвратяване на емоционални изблици.

Освен това, при определени условия може да се отнася и за инструменти за повишаване на морала:

Сесията, посветена на процеса на оценка на работата за шестте месеца, включваше блок за предоставяне на обратна връзка... Говорихме какво е това, обсъждахме конструктивна и отрицателна обратна връзка и се упражнявахме в различни роли. Във финалното упражнение всеки получи лист с положителна и градивна обратна връзка, написана от колеги – лични и толкова скъпи?
...Колко съм трогнат и щастлив сега, като се разхождам из офиса и виждам много служители да имат едни и същи листове за обратна връзка над бюрата си, на близките стени... общуват ефективно - това щастие ли е?
Олеся Силантиева,
Човешки и административен мениджър, голяма фармацевтична компания

Термините „цивилизовано“ и „варварско“ влияние са заимствани от Е. В. Сидоренко.

„Вкусът на живота“ (англ. No Reservations) е романтична комедия от 2007 г. Филмът е режисиран от Скот Хикс по сценарий на Карол Фукс, базиран на произведението на Сандра Нетълбек. Това е римейк на немския филм "Неустоимата Марта". В американската версия участват Катрин Зита-Джоунс и Арън Екхарт, които изиграха двойка готвачи във филма. Забележка изд.

„Момичета“ е комедиен игрален филм от 1961 г., заснет в СССР от режисьора Юрий Чулюкин по едноименния разказ на Б. Бедни. Забележка изд.

„За какво говорят мъжете“ е руска филмова комедия от 2010 г., заснета в жанра роуд филм от комичния театър „Квартет I“ по пиесата „Разговори на мъже на средна възраст за жените, киното и алуминиевите вилици“. Забележка изд.

Деминг Уилям Едуардс (1900–1993), известен също като Едуард Деминг, е американски учен, статистик и консултант по управление. Деминг спечели най-голяма слава благодарение на модифицирания от него цикъл на Шухарт, който сега целият свят нарича цикъл на Шухарт-Деминг, както и на създадената от него теория на управлението, основана на предложената от него теория за дълбокото познание. Удостоен е с една от най-престижните награди, учредени от Американското дружество за качество (ASQ) - медала Шухарт през 1955 г. Забележка изд.

Спомням си, че в нашето училище имаше само един психолог, който идваше в класа веднъж годишно и преподаваше живота - даваше съвети в областта на емоционалната интелигентност. Нещо като: ако си много нервен, тогава вземи химикалка и започни да драскаш на хартия със сила, каквото искаш. А някои съученици се заеха с такава агресия, че листът накрая се скъса.

И наскоро един авторитетен блогър се натъкна на съвет да ритате възглавница или да крещите възможно най-силно. Това се нарича „изпускане на пара“. Но аз и ти не сме параходи! И няма нищо общо с управлението на емоционалната интелигентност. Подобен съвет от поредицата „Отпуснете се и дишайте дълбоко, когато мечка идва към вас“, както разбирате, е напълно неефективен. А едно телевизионно предаване за развод насърчи бившите съпруги да „освободят емоциите си“, като подпалят дрехите на партньора си. Мисля, че можете да съберете цяла колекция от подобни лоши съвети. Но – изненада – нищо от това не работи!

Ницше също е казал, че мислите идват, когато искат, а не както планираме. По същия начин вашите емоции не се появяват и изчезват, когато решите. Но възможно ли е да контролирате емоциите си? Или ще трябва да се примирим с факта, че емоциите винаги са по-силни от нас и доминират в действията ни?

Чудили ли сте се някога защо някой може да говори публично, без да се изнервя, докато страхът на друг човек от публично говорене е неспособен? Защо има хора, които се поддават на гнева и губят контрол над себе си в спор, докато други остават спокойни?

Какво се случва, когато емоциите ви излязат извън контрол

Не можете да контролирате изразяването на емоциите. И дори не трябва да се опитвате да го направите. Осъзнаването, приемането и управлението е нещо, което наистина си струва да научите. Емоциите съществуват, защото имат биологично значение за нашето оцеляване. Ако нашите предци не са се страхували да бъдат близо до тигри, човечеството като вид едва ли щеше да оцелее до днес.

Част от мозъка, наречена амигдала (известна също като амигдала), е отговорна за появата на емоции, която създава команди като „борба/бягство“. Ето защо е много трудно да се контролира силата на основните емоции, които са генетично програмирани. Освен това имаме нужда от този тип емоционална реакция. При някои хора обаче тези процеси не са правилно регулирани, причинявайки...

– ... основната емоционална реакция се задейства в ситуации, в които няма реална заплаха (чувство на безпокойство, тревожност).

– ...човек не може да се изключи дълго време (както е например при депресия). Мозъкът преминава в режим на оцеляване и остава в това състояние.

Когато сте във фаза на тревога и амигдалата ви дава команди, обикновено е твърде късно да се опитате да се контролирате. Трябва да действаме по-бързо, тоест предварително. Ще трябва да се научите да идентифицирате тези признаци и ситуации, когато можете да изгубите нервите си, и да определите предварително как да управлявате емоциите си. Това е единственият метод, чрез който ще можете да спрете (или забавите) верижната реакция, преди да е станало твърде късно.

Истината за негативните емоции

Последните психологически изследвания показват, че има само 4 вида основни емоции, които се развиват в други, по-сложни чувства: гняв, страх, радост и тъга.

В живота неизбежно се случват ситуации, за които никога няма да сме подготвени. Ако изведнъж нещо се обърка категорично, е много трудно да се поддържа контрол над чувството на страх или тревожност. А положителните емоции имат свойството да преминават много по-бързо от отрицателните. В едно проучване белгийският учен Филип Вердуен установи, че най-дълготрайната емоция е тъгата. Продължава 4 пъти повече от радостта! Това е несправедливост... Но от това, на първо място, следва, че всички ние наистина трябва да се научим да управляваме интензивността на емоциите си, за да се радваме повече и да страдаме по-малко.

И така, 5 наистина работещи, научно доказани спешни техники, които ще ви бъдат полезни, когато силните емоции ви пречат да се концентрирате върху работата и други важни въпроси. Сигурен съм, че някои от тези методи ще ви изненадат.

1. Спомнете си всичките си успехи и готини моменти в живота

Всъщност смятам, че този метод е най-ефективен. Спомнете си поне три примера за вашия личен успех. Спомнете си нещо, свързано с текущата задача и работа.

Пример: Вместо да се нервирате от закъснение за работа, не забравяйте, че сте надхвърлили финансовия си план през последния период и как директорът ви похвали.

Интересното е, че изследванията показват, че тази стратегия работи особено добре при жените. Следващия път, когато почувствате, че губите контрол над емоциите си, напомнете си за нещата, с които се гордеете в живота си.

2. Отложете тревогите за по-късно.

Да, да, можете просто да си кажете: днес от 19 часа ще започна да се тревожа за такъв и такъв въпрос. И ще седя и ще плача час-два.

Методът на забавената възбуда обикновено работи много ефективно. В едно проучване участниците с тревожни мисли бяха помолени да оставят тревогите си настрана за 30 минути и беше показано, че след тази пауза емоциите се връщат с много по-малка интензивност.

3. Помислете за най-лошото, което може да се случи.

Самураите оставаха спокойни дори в най-драматичните ситуации. Как са го направили? Те просто мислеха за смъртта.

Не искам да се превръщате в драматичен гот, но мисленето за най-лошото, което може да ви се случи, до голяма степен помага да неутрализирате настоящите си проблеми и да направите възможно поддържането на контрол.

4. Изразявайте ясно емоциите си

Общата формула е: „Чувствам X (емоция), когато правя Y/когато Y (поведение) ми се прави в позиция Z.“ Моля, обърнете внимание на следното:

– ясно разбират и идентифицират емоция X (гняв, тъга, страх, забавление и т.н.);

– изразявайте емоциите си от първо лице;

– определете какво поведение Y провокира вашите емоции;

– изразете ясно от какво се нуждаете;

– избягвайте да използвате фрази, които започват с „вие“ и „ти“ и следват обвинения;

Пример: „Чувствам се подценен, защото не съм бил повишен в нашата компания от 5 години, въпреки всичките ми усилия и отдаденост.“

Когато гледате отражението си, възприемате себе си по-обективно. И следователно, вие сте разсеяни от вашата емоционалност. Гледането на себе си в огледалото по време на емоционален изблик ще ви помогне да се държите по-съзнателно.

Важно: превърнете всичко в практика

Не се опитвайте да овладеете всички техники наведнъж. Съсредоточете се върху едно нещо и превърнете това действие в навик - скоро вече ще знаете предварително как ще се справите с трудни емоционални ситуации. Например, ако изберете точка 2 („Ще помисля за това след 19:00 ч.“), тогава предварително определете дейност или дори мисли, към които можете да преминете веднага щом нивото на емоциите започне да излиза извън мащаба .

Как да се научите да управлявате емоциите си? Често се случва да не се нуждаем от емоциите, които възникват в момента или да имаме нужда от съвсем други. С всички сили се опитваме да превключим на нещо друго, дишаме дълбоко и анализираме състоянието си. Това е правилно, но неефективно, особено в извънредни ситуации. Следователно, трябва да развиете управление на емоциите в себе си. За тази цел са създадени специални упражнения, използвани в тренинги и описани в книги по психология.

А емоционалното състояние е видимо за всички, тъй като се изразява с тялото. Когато сте тъжни, раменете ви са прегърбени, главата ви е наведена, а дишането ви е бавно и тежко. Но помнете какви са жестовете и израженията на лицето, когато сте щастливи: раменете са изправени, брадичката е повдигната, гърдите са напред, дишането е равномерно, а на лицето ви има усмивка. Повторете тези действия и тогава вашето състояние на ума ще се промени. Всички процеси в тялото, физически и психически, са взаимосвързани. Упражнявайте се у дома пред огледалото и усетете този ефект.

B Случва се една мисъл да се върти в главата ти като развалена плоча. Това пречи на живота ви, разваля ви настроението и ви кара в ъгъла морално. Може да са нечии груби думи или въображаем разговор с някого, с когото се страхувате да говорите. В този случай се опитайте гласовете да изглеждат детски и пискливи, за да не се приемат толкова на сериозно. Пародирайте ги пред огледалото, за да стане смешно. Друг начин да се отървете от вътрешните гласове е да включите музика, но не реално, а мислено.

В Вижте света през очите на комик: опишете ситуация, която ви е извадила от емоционален баланс, като шега. Още по-добре е да го запишете на хартия или да кажете на любим човек. Първоначално може да изглежда, че този метод няма да помогне, но бъдете сигурни, можете да намерите светлата страна във всяка ситуация!

D Ако чувствате, че на психологическо ниво не можете да изпълните някаква задача (изглежда твърде скучна или трудна), тогава включете въображението си. Представете си, че това не е тежко бреме, а изключително вълнуващо занимание, което ще даде плод. Или си дайте награда за тази работа.

Всички упражнения са прости, но ефективни. Те са своеобразна опора за управление на емоциите, защото имат един принцип – вътрешно превключване от едно състояние в друго. Представете си, че мозъкът е като компютър, чиито процеси са под ваш контрол. С течение на времето ще стане по-лесно да се справяте с чувствата.

Книги за развиване на уменията за управление на емоциите

Е.П. Илин „Емоции и чувства“. Преди да се запознаете с управлението на емоциите, първо разберете какво представляват емоциите, какво представляват, откъде идват и как се изразяват на ниво психология и физиология. Тази книга ще ви разкаже за това.
Пол Екман „Психология на емоциите. Знам какво чувстваш". Книгата ще ви научи да разпознавате емоциите в себе си и другите хора, да ги оценявате и коригирате в ранните етапи на проявление. Основава се на мислите, личния опит и изследванията на автора.
Руслан Жуковец „Как да укротим емоциите. Техники за самоконтрол от професионален психолог.” Тази книга е по-сериозна, защото говори за това какви процеси протичат в тялото по време на преживяването на емоции: защо и как отрицателните емоции развалят здравето ни. Освен това ще ви покаже как да се отървете от прекалената емоционалност.
Нина Рубщайн „Обучение за управление на емоциите“. Съдържа упражнения за контролиране на емоциите и много полезна информация за тяхното възникване. Книгата съществува само в електронен вид.
Сандра Ингерман, „Освобождаване от неприятни мисли и емоции.“ Книгата има много положителни отзиви, защото описва конкретни техники за контролиране на емоциите. Както подчертава авторът, написаното ще бъде полезно за тези, които се интересуват от психология и духовно развитие, а също така искат да бъдат здрави и щастливи.

Тези, които искат да бъдат по-малко емоционални, трябва да се обърнат към печатни източници, видео ресурси и презентации. Това могат да бъдат платени обучения, семинари или безплатни видеоклипове в YouTube. За да подобрите ефекта, струва си да присъствате на такива събития на живо, защото има възможност да обсъдите вълнуващ проблем с други участници в обучението и да зададете въпроси на водещия.

Как да държим емоциите под контрол, когато говорим публично: литература, съвети, обучения

Управлението на емоциите е много по-лесно, когато всичко се случва на ежедневно ниво. Но когато провеждате тренировка пред десетки хора, управлението на емоциите е напразно. Преди представление неопитните оратори развиват страх от провал, който се проявява непредсказуемо на сцената. Затова се научете да се контролирате и прилагайте придобитите знания на практика.

Литература за управление на емоциите:

Радислав Гандапас "Кама Сутра за говорителя".Това е справочник за тези, които искат да бъдат или вече са професионални оратори. Тя е малка по обем, но съдържа много полезна информация за процеса на подготовка за представление и преодоляване на страха и тревожността. Не пропускайте да прочетете и другите книги на автора и да посетите или гледате онлайн обучения. Има голям избор, така че те са полезни за лектори и тези, които искат да бъдат лидери и предприемачи.
Джордж Колрийзър „Спасяването на заложника. Как да управляваме емоциите, да влияем на хората и да разрешаваме конфликти. Практически съвети от опитен преговарящ."Тази книга е създадена за тези, които не искат да бъдат заложници на собствените си мисли и на другите хора; който иска да разбере личната психология, както и да се научи как да се контролира по време на преговори и презентации.
Дейл Карнеги: Как да изградим увереност и да повлияем на хората, като говорим публично.Класическа книга за психологията на публичното говорене. Тя ще ви научи да бъдете уверени на сцената, но по-малко емоционални. Препоръките от тук се използват в обучението по публично говорене.

1 Не се страхувайте да правите грешки. Този страх пречи на начинаещите оратори да излязат на сцената. Не забравяйте, че фасилитаторите на професионално обучение също допускаха грешки, но това ни най-малко не им попречи да постигнат успех. Дайте отговор на въпроса: „Какво ще стане, ако направя грешка?“ Най-вероятно нищо.

2 Не се спирайте на провала. Ако мислите за лошо развитие на събитията, това ще се случи. Затова представяйте представянето само по възможно най-добрия начин. В края на краищата, ако постоянно повтаряте в главата си как заеквате и слушателите ви се смеят, ефективността ви ще намалее. Това означава, че процесът на подготовка ще бъде трудно изпитание за вас, както и самото изпълнение.

3 Не използвайте стимуланти. Кафето, алкохолът и успокоителните няма да ви помогнат да се успокоите. Напротив, ще станете възпрепятствани. Наспи се по-добре преди събитието.

4 Помислете за външния си вид. Не забравяйте да се приведете в ред: направете си прическа, гримирайте се подходящо (ако сте момиче), носете дрехи, подходящи за случая. Облеклото трябва да е модерно, удобно и не шокиращо. Помислете за реакцията на широката публика, защото облеклото, което е „нормално“ за вас, може да предизвика объркване сред другите. Момичетата не трябва да грешат с бижута. По-добре е предварително да изберете аксесоар, който отговаря на повода, вместо да носите всичко. Такива прости препарати ще повишат самочувствието.

5 Забравете за миналото. Ако имате опит с неуспешно представяне, не трябва да мислите, че всяко обучение ще премине по същия начин. Учете се от грешките си, подобрявайте се и продължавайте напред. С натрупването на опит подобни проблеми ще станат по-малко .

Не е лошо да си емоционален човек, ако изпитваш положителни емоции. Но ако изпитвате гняв, страх, униние и не можете да се отървете от тях, променете се. Отрицателните емоции вредят на психическото и физическото здраве. Опитайте, по-лесно е, отколкото изглежда на пръв поглед. Правете упражненията, четете полезни книги, посещавайте обучения и със сигурност ще успеете!

airvo.ru

Пример за положителна манипулация

Пример за противоречива позитивна манипулация

1. Ако друг човек се държи „неадекватно“ (крещи, крещи, плаче), това означава, че сега е много зле.

Да, той се чувства страхотно!

2. Намерението и действието са различни неща. Само защото човек ви наранява с поведението си, не означава, че той наистина го иска.

Упражнение „Приемане на емоциите на другите“

Скептичен участник в обучението: Значи предлагаш сега да крещя на всички и да се кикотя като идиот на всяка шега?

1. Подценяване на значението на дадена емоция, опит да се убеди, че проблемът не си заслужава подобни емоции.

2. Опит да се принуди човек незабавно да спре да изпитва емоция (като опция, незабавно дайте съвет и предложете решение на проблема).

Квадрант за управление на емоциите на другите

Техники за управление на ситуационните емоции на други хора

„Искаш ли да говорим за това?“ или техниката „ZMK“.

Скептичен участник в обучението: Ако го слушам и мълча, ще крещи до сутринта!

Появата на емоции

Развитие на емоционалната интелигентност

Сергей Шабанов, Алена АлешинаГлава от книгата „Емоционална интелигентност. руска практика" Издателство "Ман, Иванов и Фербер"

Алгоритъм за управление на емоциите на другите

Принципът на цивилизованото влияние (управление и манипулация на емоциите)

Пример за положителна манипулация

Принципът на приемане на чуждите емоции

Често срещани грешки при управлението на емоциите на другите

Квадрант за управление на емоциите на другите

„Потушаване на огъня“ - бързи методи за намаляване на емоционалния стрес на някой друг

Използване на експресни методи за управление на емоциите

Техники за управление на ситуационните емоции на други хора

„Искаш ли да говорим за това?“ или техниката „ZMK“.

Използвайте техники за вербализиране на чувствата

Дръжте невербалната комуникация под контрол: говорете със спокойна интонация и жестове

Никога не казвай не на терорист!

От авторите

Съгласете се спокойно, че е възникнала неприятна ситуация, без да навлизате в обяснение на причините и без да обещавате

Разпознайте значимостта на проблема (вижте типичните грешки при управлението на емоциите на другите)

Покажете съчувствие (от авторите)

Управление на страховете на другите хора

Управление на тъгата и негодуванието

„Създаваме система за предотвратяване на пожари“ Управление на конфликти

Предоставяне на качествена (конструктивна) обратна връзка на другите

Алена отговаря

Какво се случва, когато емоциите ви излязат извън контрол

1. Спомнете си всичките си успехи и готини моменти в живота

2. Отложете тревогите за по-късно.

3. Помислете за най-лошото, което може да се случи.

4. Изразявайте ясно емоциите си

Важно: превърнете всичко в практика

Книги за развиване на уменията за управление на емоциите

Как да държим емоциите под контрол, когато говорим публично: литература, съвети, обучения

Сергей Шабанов, Алена АлешинаГлава от книгата „Емоционална интелигентност. руска практика"
Издателство "Ман, Иванов и Фербер"

„Създаваме система за предотвратяване на пожари“
Управление на конфликти